Grupo: Ivan Rodolfo Machado Coimbra / Paulo Romualdo Jr. / Ricardo Marangoni Tema: Implantao do Sistema Genesys.

Empresa: Vivo Sistema: Genesys (genesyslab)

Descrio da empresa:
VIVO Lder no mercado brasileiro de telecomunicaes mveis desde sua criao, em abril de 2003, a Vivo tem se destacado em todos os indicadores de desempenho e qualidade avaliados pela Agncia Nacional de Telecomunicaes (a Anatel). Tem como mascote representando o companheiro que oferece servios inovadores e vantajosos. Representado em diversas cores e poses ilustra a diversidade da comunidade de clientes e traduz a postura convidativa e os valores da empresa: proximidade, transparncia, simplicidade, brasilidade e acessibilidade. Viso: Acreditamos que na sociedade em rede o indivduo vive melhor e pode mais. Misso: Criar condies para que um maior nmero de pessoas possa conectar, a qualquer momento e em qualquer lugar, possibilitando viver de forma mais humana, segura, inteligente e divertida. Tecnologia: A primeira gerao de tecnologias para aparelhos mveis de telecomunicao a analgica, a segunda a digital e a terceira (o 3G) a era dos aparelhos inteligentes, que transmitem grandes volumes de dados em alta velocidade. Nela, os aparelhos acessam a internet, gerenciam arquivos e fazem videoconferncias. A Vivo a nica operadora no Brasil que oferece servios nas duas tecnologias mais utilizadas no mundo, GSM e CDMA, alem de oferecer o servio da terceira gerao, o 3G. Funcionamento bsico do servio principal: A principal caracterstica da telefonia celular a mobilidade, que permite a comunicao telefnica sem fio mesmo em deslocamento. Isso possvel porque a comunicao acontece atravs de ondas de radiodifuso, que dispensam o uso de fios. O sistema celular formado por trs componentes:

A transmisso realizada por faixas de freqncia, ou bandas, classificadas como A, B, C, D, E. Alm disso, todas as ERBs da operadora atendem aos limites de segurana exigidos pela Anatel - Agncia Nacional de Telecomunicaes.

Exposio do problema:
Como lder do mercado, a VIVO, precisa de campanhas agressivas para manuteno de sua base, com a entrada de um novo presidente houve uma reestruturao na empresa a fim de definir projetos, metas e prazos para melhora da qualidade do servio, qualidade no atendimento e expanso dos produtos oferecidos ao pblico. Empresas de telecomunicaes so avaliadas constantemente por um rgo do governo responsvel pelo contrato de servios prestados aos consumidores no pas, nesse caso a Anatel (Agncia Nacional de Telecomunicaes). Dentre muitos outros itens monitorados podemos citar (lembrando que estou apenas citando alguns envolvidos no trabalho em questo): Tempo de espera em fila, onde irei mencionar futuramente como TME. Anatel estipula que Tempo de resposta h um procotolo aberto para tratativa de dificuldade. Todas as transferncias entre grupos devem ser feitas de forma assistida, preferencialmente em conferncia. Cancelamento de linhas deve ser feita pelo atendente que receber a ligao sem a necessidade de transferncia de grupo. Nmero de casos abertos por clientes na Anatel, passvel de multa.

Devido a alta competitividade no mercado do Brasil, estar em destaque nos indicadores da Anatel, aliados a imagem de melhor qualidade tcnica faz com que o marketing share da empresa aumente e com base nisso que a Vivo decidiu reestruturar o atendimento do seu callcenter.

Alguns problemas surgiram nesse momento pois at o presente momento: Os DACs ( distribuidores de chamadas ) eram descentralizados e controlados de forma manual. No tnhamos relatrios para classificar os atendentes. No existia atendimento clusterizado por assunto, somente por segmentao de cliente. No existia mapeamento de transferncias e haviam muitos buracos negros dentro dos troncos e canais.

Descrio da soluo adotada:

Conceitos a serem abordados: TMA: Tempo mdio de atendimento (durao mdia de ligaes do atendente no perodo) TME: Tempo mdio de espera do cliente a ser atendido em fila. Transferncia VDN: Transferncia de ligaes feita entre grupos. Rechamada: Retorno do cliente pelo mesmo nmero de telefone em at 24 hrs do primeiro atendimento. Quando isso ocorre contabilizado uma rechamada para o atendente da primeira ligao. Callback: Sistema que ao cair a ligao permite ao atendente retornar ao cliente que estava falando. Cluster: Separao dos representantes em clusters de atendimento, permitindo diferenciao por habilidade no atendimento. Existem 5 clusters: Geral, Tcnico, Dados, Reteno e Promoes. Nota de URA: Nota dada pelo cliente ao final da ligao que contabilizada para o atendente que fez a interao com o cliente. Um grande projeto foi feito entre vrias reas para que isso pudesse ser implantado. O primeiro passo da empresa foi o aumento de players atendendo seus clientes de dois para 4. A fim de aumentar a competitividade em busca de sua fatia no volume de ligaes. Foi adquirido um software chamado Genesys da genesyslab onde a maioria dos problemas foram resolvidos como:

Unificao dos DACs com administrao fia software de filas, priorizando os clientes segmentados e tambm distribuio de chamadas por clusters. Todos os representantes foram clusterizados seguindo o critrio de conhecimento atravs de prova, onde ele atende um % maior de chamadas com ttulos de maior conhecimento. (Existem 5 clusters: Geral, Tcnico, Dados, Reteno e Promoes.) Foram includos conceitos como Nota de URA (Nota dada pelo cliente ao final da ligao que contabilizada para o atendente que fez a interao com o cliente. ) e callback (Sistema que ao cair a ligao permite ao atendente retornar ao cliente que estava falando.) a fim de melhorar a rechamada. Aps todos esses mapeamentos foi feita uma regra de ranking dos atendentes onde os itens Rechamada, Transferencia Vdn, Nota de URA e Tma tem pesos de 70%, 15%, 10% e 5% respectivamente e todos os funcionrios foram classificados em quadrantes e subquadrantes. Depois de uma reunio entre as diretorias das empresas ficou estipulado que: Atendentes com rechamada de 40% em dois meses consecutivos no estariam mais aptos a atendimento das ligaes. Atendentes com rechamada maior que 30% em trs meses consecutivos no estariam mais aptos a atendimento das ligaes. Atendentes do 4 do 4 quadrante teriam de ser reciclados e ficariam 30 dias sem receber chamadas. Para mudana de grupos somente estariam aptos Atendentes do 1 e 2 quadrantes. Fornecedor com melhor rechamada estaria apto a aumentar seu volume de chamadas recebidas.

V-se pelo site da Genesys que se trata de uma empresa de solues para grandes empresas. Abaixo deixo alguns itens do Workforce Optimization: Establish business objectives and targets Plan and develop the right staffing levels o Assess adherence to service level agreements

Analyze and identify employee competency gaps using both internal and external data Improve performance with employee-specific training to close the gaps Optimize routing and enable continuous feedback through monitoring and coaching

Existem diversas vises dentro do aplicativo para as diferentes hierarquias presentes na empresa, desde o Diretor da Diretoria de Relacionamento a Clientes at todos os fornecedores, todos acessam o mesmo sistema, em um mesmo servidor. Existem telas customizveis de fila que podem ser vistas via internet, porm o programa em si, rodado na intranet da empresa sede. Porm voltando ao case atravs dessa estratgia a VIVO conseguiu diminuir seu gasto (devido a diminuio de rechamada) e aumentar a qualidade de seu atendimento em modelo que est se tornando padro entre callcenters no Brasil, atuando a Telefonica est tentando a implantao, com algumas adaptaes. Hoje todo o acompanhamento de filas feito pelo software diminuindo a chance de erro ( no h interao humana, somente forada), visto nova lei do sac que prev que um cliente tem que ser atendido em at 60 segundos. Antes esse controle era feito de forma manual e extremamente demorada. Isso acarreta multa pesada a empresa que desrespeita esse item e mensalmente todas as empresas de telecomunicaes so medidas pela Anatel, incluindo visitas aleatrias de inspeo para garantir que o processo esteja adequado ao consumidor. O Genesys cria uma fila virtual das ligaes ainda URA, direcionando as chamadas por atendente, independente de sua localidade fsica, o sistema antigo ( avaya ) entregava as chamadas para skills criados onde cada atendente era associado a esse skill. Isso acarretava em filas em alguns skills e atendentes livres (vale, ou disponibilidade) para outros. Depois desse processo foram criados outros que visam a singularidade e aproximao do cliente, tudo isso baseado nos conceitos que o genesys proporcionou a experincia de atendimento aos clientes da VIVO.

Avaliao do grupo quanto soluo:

Em nossa opinio a soluo adotada foi uma mescla entre um software comprado (genesys) e diversas ferramentas feitas para elaborao de relatrios e controles, lembrando que tudo isso foi possvel somente aps a implantao desse novo sistema.

Foi uma implantao demorada e feita em vrias etapas e que se encontra funcionando 100% operante desde agosto desse ano. Para suportar nossa anlise abaixo deixo alguns nmeros e grficos. Houve uma reduo de 10% na rechamada em 2 anos de implantao do projeto, isso em nmeros representa cerca de 35 milhes de reais que foram poupados dos cofres da empresa. A Vivo hoje referencia no ranking da Anatel ficando a frente das demais operadoras (Claro, Tim, Oi, CTBC, AEIOU ) Houve um aumento de nota de ura ( satisfao do cliente ) aps a clusterizao de cerca de 1,2%, devido ao atendimento mais especializado feito pelo atendente. Com a instalao do sistema de retorno automtico de chamadas ( callback ) houve uma diminuio drstica de desvios de conduta por parte dos atendentes. Monitoramento de todos os canais de transferncia e bloqueio dos buracos negros tambm impactando na diminuio nos desvios de postura.

Dados do ms de Dezembro de rechamada separada por segmentao de clientes

Modelo de relatrio exportado dos fornecedores na viso por representante:

Hoje o sistema da Genesys adotado em grandes callcenters como TAM, SANTANDER e VIVO, devido a vasta gama de possibilidades de relatrios, controles e ferramentas que ajudam na tomada de deciso em uma empresa. H mescla de sistemas foi produtiva pois cada sistema includo aps o processo foi agregando valor e lapidando mais o processo, porm a idia vendida pelo software da Genesys nunca foi alterada, e com isso os resultados esto evoluindo e expectativa de rechamada para o ano de 2011 de 15%. Um ponto curioso na implantao desse projeto que vrios funcionrios de vrios cargos foram ouvidos a fim de se entender a necessidade de

relatrios e dados de cada rea antes da procura do aplicativo ideal para se trabalhar. Existem poucas empresas que fornecem solues parecidas e a marca Genesys unanimidade no mercado americano, porm durante o processo ocorreram diversas falhas de distribuio de chamadas, perda de ligaes, atendentes isolados sem receber chamadas. Por volta de 6 meses de implantao houve um descrdito por parte de um setor na Vivo pois o oramento tinha sido comprometido devido a inmeras customizaes que foram necessrias ( a maior delas a anexao da Telemig ), o que manteve o projeto operante foi a deciso de apenas um diretor que apostou na idia. O sistema vai alm do que um simples rotulador e direcionador de chamadas, ele possibilita nesse mercado de trabalho a possibilidade de controle das informaes de mapeamento de oportunidades, mensurar em nmeros o que visto e ouvido pelas centrais de atendimento, isso e somente isso foi capaz dessa revoluo nos indicadores. A Vivo conseguiu mesclar a melhora de resultados e tambm a reduo de custos, custos esses que foram revertidos em campanhas para os funcionrios, visando motivao e melhora ainda mais desses indicadores.

Concluso:
Podemos ver vrios itens discutidos em aulas sobre implementaes de sistemas, analisamos alguns itens do software, prs e contras da implantao, diferentes idias e vises do aplicativo. Tudo que falamos em aula acaba se encaixando um pouco nesse case, talvez por sua extenso e complexibilidade. O alto valor envolvido requer ferramenta de ponta com engenharia de software de ponta, porm como toda a implantao passa por quase todos os problemas corriqueiros que vemos em pequenas empresas. Acreditamos que seja uma boa experincia para ser lida e compartilhada com todos.