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Diplme de conservateur de bibliothque

Mmoire dtude / Janvier 2011

Mdiation numrique : quest-ce que les bibliothques peuvent apporter au Web ?

Johanna Vogel

Sous la direction de Benot Epron


Matre de confrences, Responsable du Master Sciences de linformation et des bibliothques - ENSSIB

Remerciements
Je remercie mon directeur de mmoire Benot Epron, matre de confrences et responsable du Master Sciences de linformation et des bibliothques, pour ses nombreux conseils et sa patience dans le suivi de ce travail.

Je remercie galement les professionnels des bibliothques avec lesquels je me suis entretenue : Raphalle Bats, responsable de la cellule communication-valorisation du SCD de lUniversit Lyon 1, Daniel Bourrion, responsable de la bibliothque numrique du SCD dAngers, Thomas Chaimbault, responsable de la formation des bibliothcaires lENSSIB, Lionel Dujol, responsable de la mdiation numrique des collections des Mdiathques du Pays de Romans, Xavier Galaup, directeur adjoint de la Mdiathque dpartementale du Haut-Rhin, Frdric Martin, chef du service Ples associs-Gallica la Bibliothque nationale de France, Silvre Mercier, charg de mdiation numrique la Bibliothque Publique dInformation, Jrme Pouchol, directeur de la politique documentaire, chef de projet Koha et portail la Mdiathque intercommunale Ouest Provence, et Francis Verger, responsable de la cellule Nouveaux quipements et restructurations du rseau des bibliothques de la Ville de Paris. Je les remercie pour le temps quils mont consacr et pour laide prcieuse que mont apporte leurs tmoignages.

Ma reconnaissance va enfin mes collgues Clia Charpentier et Marieke Fornerod, ainsi qu mes proches Patricia Duthil, Isabelle Lai, Maurice et Claudine Vogel, pour leur soutien sans faille.

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Rsum : Les modalits dimplication des bibliothques franaises sur Internet vont de la simple exprimentation des outils Web 2.0 la construction dun vrai projet dtablissement qui englobe services physiques et services en ligne. Cest vers cette seconde dmarche que doivent tendre les tablissements. Le concept de mdiation numrique rconcilie expertise professionnelle et environnement numrique. Les bibliothques apportent au Web un label de confiance et de qualit. Mais elles doivent encore apprivoiser les dynamiques qui rgissent les interactions des Internautes-usagers et sinvestir pleinement dans le Web social. Lanimation de communauts est peut-tre le moyen de parfaire le rle social des bibliothques sur Internet.

Descripteurs : Mdiation en bibliothque* Bibliothques publiques - - France - - 21e sicle Bibliothques et Internet Bibliothques - - Web 2.0 Bibliothques - - Innovations

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Abstract: The involvement of French libraries on the Internet varies from the mere experimentation of Web 2.0 tools to a constructed project which encompasses virtual services and in-situ services. Libraries must tend toward implementing a real online strategy. The concept of digital mediation conciliates professional expertise and the Web environment. Libraries bring a label of trust and quality to the Web. But they still need to acquire a better understanding of group dynamics between users and to take part more actively in the Social Web. Community management could be the key to giving libraries a social leading role on the Internet.

Keywords: Public libraries - - Information literacy Library use studies Libraries - - World Wide Web Libraries - - Web 2.0 Libraries - - Innovations

Droits dauteurs

Cette cration est mise disposition selon le Contrat : Paternit-Pas d'Utilisation Commerciale-Pas de Modification 2.0 France disponible en ligne http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.0/fr/ ou par courrier postal Creative Commons, 171 Second Street, Suite 300, San Francisco, California 94105, USA.

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Sommaire
INTRODUCTION.....................................................................................................11 I - LA BIBLIOTHEQUE 2.0 : DES MISSIONS PREEXISTANTES QUI TROUVENT LEUR EXPRESSION SUR INTERNET ? ..........................................13 A. Lre du Web social....................................................................................13 1. Dfinir ltat desprit Web 2.0 .........................................................................13 1.1. Du Web 1.0 au Web 2.0 ............................................................................13 1.2. LInternaute producteur de contenu ...........................................................14 1.3. Un rseau dtres humains : le Web social .................................................14 2. Une expression que ne fait pas lunanimit ......................................................15 2.1. Web 2.0 , une expression date .............................................................15 2.2. Mais toujours pertinente ............................................................................17 3. Le renouvellement de la notion dusager de la bibliothque..............................17 3.1. Des usagers Internautes .............................................................................17 Un public mieux averti et plus exigeant ........................................................18 La gnration digital natives ...................................................................18 3.2. Le rgne de lamateur clair.....................................................................19 3.3. Lusager global ...................................................................................20 B. Bibliothque 2.0 : une dmarche qui fait encore dbat..............................22 1. Bibliothque 2.0 : synthse dun concept multiforme ........................................22 1.1. La dmarche Web 2.0 en bibliothque .......................................................22 1.2. Une ralit encore non-avenue ? ................................................................24 2. La frilosit des bibliothcaires .........................................................................24 2.1. La mfiance persistante de certains agents .................................................25 2.2. Une inquitude comprhensible .................................................................25 La recommandation sociale et la perte dune spcificit professionnelle ........25 Le mythe de la dmocratie participative en ligne...........................................27 C. Vaincre le scepticisme et persvrer sur le Web ........................................29 1. Assurer un service public mme sur Internet ....................................................29 2. Des aspirations anciennes ractualises grce au Web 2.0 ...............................30 2.1. Lavnement de lre des services .............................................................30 2.2. Repenser le rapport lusager et humaniser linstitution ............................31 3. Un mtier en pleine volution ..........................................................................31 3.1. Bibliothcaire 2.0 : dfinir de nouvelles comptences mtier......................31 3.2. Lre de lintelligence professionnelle en ligne ..........................................32 II - LES MODALITES DIMPLICATION DES BIBLIOTHEQUES SUR LE WEB ..................................................................................................................................34 A. La communication numrique : premier niveau de lusage des rseaux ...34 1. Revaloriser limage de la bibliothque .............................................................34 1.1. Limage des bibliothques en crise ............................................................34 1.2. Moderniser limage de la bibliothque : lexemple des blogs......................35 2. Trouver des canaux de diffusion supplmentaires .............................................37 2.1. Communiquer au plus prs des usagers ......................................................37 2.2. Les bibliothques exprimentent Facebook ................................................38 Typologie des pages Facebook .....................................................................38 Mthodologie de lenqute quantitative ........................................................39 Premires conclusions ..................................................................................40
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3. Quelle identit numrique pour la bibliothque ? .............................................41 B. La mdiation numrique : le niveau avanc de lusage des rseaux ..........42 1. Le bibliothcaire est un mdiateur .............................................................43 1.1. Elments de dfinition dun concept populaire...........................................43 1.2. Une rponse un besoin de lgitimit........................................................44 2. La mdiation numrique ..................................................................................45 2.1. Investir Internet avec un vrai projet dtablissement ..................................45 2.2. Un niveau dimplication suprieur sur le Toile...........................................47 3. Un concept qui peut fdrer la communaut professionnelle.............................48 C. Les rouages de la mdiation numrique.....................................................48 1. Investir lenvironnement numrique de lutilisateur .........................................48 1.1. Multiplier les accs loffre de la bibliothque..........................................49 1.2. Participer des communauts en ligne.......................................................49 2. Passer la mdiation thmatique.....................................................................52 2.1. Privilgier des pages thmatiques ..............................................................52 2.2. Exemples de blogs thmatiques en lecture publique ...................................53 2.3. Lexemple universitaire du SCD de Nancy.................................................55 2.4. Une logique qui se dcline de nombreux outils........................................56 3. Humaniser la bibliothque en ligne..................................................................56 3.1. Rompre lanonymat des agents ..................................................................56 3.2. Matriser les codes rdactionnels du Web ..................................................57 3.3. Dfinir son identit Facebook ....................................................................57 III - LANIMATION DE COMMUNAUTES EN BIBLIOTHEQUE .......................63 A. Le community management ou animation de communauts.......................63 1. Community manager, le nouveau mtier la mode dans le secteur priv ..........63 1.1. Le besoin des marques de grer leur image ................................................63 1.2. Un lien humain entre la marque et ses clients.............................................64 2. Les grands principes du community management .............................................65 2.1. Cibler un besoin et y rpondre ...................................................................65 2.2. Connatre et mobiliser sa communaut.......................................................66 2.3. Promouvoir les membres de sa communaut ..............................................67 2.4. Dynamiser les changes par des vnements ..............................................68 3. La fiche de poste dun animateur de communaut.............................................68 3.1. Ses comptences .......................................................................................68 3.2. Son profil de poste ....................................................................................69 3.3. Un professionnalisme revendiqu ..............................................................70 B. Un community manager pour la bibliothque ? ..........................................71 1. De la relation commerciale la relation de confiance......................................71 2. Pourquoi un projet danimation de communauts en bibliothque ?..................72 2.1. Faire de la bibliothque un lieu de sociabilit ............................................72 2.2. Promouvoir les contenus amateurs .............................................................73 2.3. Revaloriser le statut dexpert des bibliothcaires........................................73 3. Qui recruter pour le poste de community manager ? ........................................74 C. Expriences danimation de communauts en bibliothque ......................75 1. Les Geemicks de la SKEMA de Lille.................................................................75 1.1. Sept personnes-ressources .........................................................................76 1.2. Ralisations ..............................................................................................77 1.3. Des conditions particulires ? ....................................................................78 2. Gallica et ses Gallicanautes.............................................................................79 2.1. La promotion des trouvailles des Gallicanautes sur Twitter ........................79
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2.2. Une communaut Facebook trs interactive ...............................................80 CONCLUSION .........................................................................................................83 BIBLIOGRAPHIE ....................................................................................................85 A. B. C. Monographies et travaux dtude ..............................................................85 Articles........................................................................................................86 Blogs et sites professionnels........................................................................87

TABLE DES ANNEXES ...........................................................................................89

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Introduction
Internet est lavnement de lhistoire des bibliothques1 . Ces propos de Patrick Bazin, alors directeur de la bibliothque municipale de Lyon, vhicule un optimisme qui nest pas encore partag par lensemble des agents du monde de la documentation. Les bibliothques de lecture publique, en particulier, nont pas la mme longue tradition doffre de ressources numriques que leurs consurs universitaires. Internet bouleverse les habitudes professionnelles en modifiant les usages et les attentes des publics. Lusager nouveau est un Internaute qui privilgie la recommandation de ses pairs et qui nest plus forcment un rsident du territoire o sont installs les locaux de la bibliothque. Il utilise Internet pour ses recherches documentaires, pour lacquisition de contenus culturels, mais aussi et surtout pour changer avec dautres utilisateurs sur des mdias sociaux qui comptent leurs membres par dizaines de millions. Identifi sous le paradigme Web social , Internet est devenu le premier lieu de sociabilit de la plante. Les espaces en ligne des bibliothques franaises rpondent-ils la triple exigence de ractivit, de service et dinteractivit des Internautes ? Le Web nest plus seulement un outil informatique. Il relie les individus via des rseaux sociaux. Lexpression Web 2.0 a symbolis pendant prs de dix ans le renouvellement des services Internet. Cette ligne conductrice qui donne du sens aux innovations des annes 2000 a model de nombreux nologismes, linstar de bibliothque 2.0 et bibliothcaire 2.0 . Date, voire dpasse, elle perd son caractre avant-gardiste pour devenir un lieu commun des discours sur lInternet. La multitude des outils gnre une approche techniciste qui masque la vraie nature du Web 2.0, celle dtre un tat desprit douverture et de collaboration. Elle a toutefois influenc les usages de plusieurs gnrations dindividus. Elle recouvre des ides qui ne sont pas trangres aux reprsentations professionnelles des bibliothcaires : mettre lusager au cur dune logique de service, personnaliser le conseil et encourager le dialogue. Et si le Web tait un terrain privilgi pour mener bien les ambitions traditionnelles des bibliothques ? Si un projet global de services en ligne nest pas formalis par ltablissement, les modalits dimplication des bibliothques sur le Web 2.0 ne dpasseront jamais le stade exprimental. Un nombre honorable dtablissements ont ouvert un blog, ajout des fonctionnalits interactives leur catalogue et cr une page Facebook en pensant rafrachir leur image dun soupon de modernit technophile et pour montrer quils tiennent compte des nouvelles formes de sociabilit parmi les jeunes gens. Mais est-il pertinent dinvestir du temps dans ces outils si on ne construit pas dabord des objectifs moyen et long terme ? Trop de bibliothcaires ne voient pas encore le lien lgitime entre leurs missions professionnelles et une prsence active sur les rseaux sociaux. Ils doivent sapproprier les outils symboliquement comme techniquement en les repensant dans une logique mtier. Ce cheminement vers une implication raisonne et professionnelle sur le Web culmine en France depuis 2007 avec le concept de mdiation numrique. Nous nous sommes entretenus avec des acteurs de la biblioblogosphre engags dans la rflexion sur les usages Web des bibliothques afin de recueillir leurs tmoignages sur les questions didentit et de stratgies numriques, ainsi que le rcit des initiatives
1 SANDOZ David. Repenser la mdiation culturelle en bibliothque publique : participation et quotidiennet. Mmoire dtude du diplme de conservateur des bibliothques : ENSSIB, 2010, p. 13.

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mises en place dans leurs tablissements respectifs. Ils sont unanimes : la prsence de la bibliothque sur Internet doit tre un projet collectif et fdrateur au sein de ltablissement. La mdiation numrique des collections est lutilisation des outils du Web pour mener bien la mission dcoute et daccompagnement auprs des usagersInternautes avides de recommandation. Cette dmarche revalorise les comptences des bibliothcaires et dfend leur utilit, mme sur Internet. Investir lenvironnement numrique de lutilisateur, passer une mdiation thmatique, rompre lanonymat des agents sont autant de partis-pris qui dcoulent dun nouveau positionnement identitaire de la bibliothque sur le Web. La bibliothque se revendique troisime lieu mais les services virtuels ne sont pas toujours la hauteur de cette ambition. Linteraction avec les communauts dintrt est prconise dans la mise en uvre de la mdiation numrique, mais les bibliothcaires peinent souvent entretenir la participation des utilisateurs. Quant la co-construction des contenus et des parcours, y a-t-il dautres initiatives gnralises que celle de lindexation sociale ? Les bibliothques valorisent-elles les productions culturelles des Internautes ? Les bibliothques sont sur Internet mais elles participent peine la grande conversation du Web social. Comment mieux apprhender les communauts ? En prenant connaissance dun projet de la Ville de Paris douvrir une bibliothque de quartier lhorizon 2013 centre autour de la notion danimation de communauts, avec un professionnel plein temps qui dveloppera la prsence de ltablissement sur les rseaux selon les principes du community management2, nous nous sommes intresss cette fonction qui pourrait contenir les lments dun niveau encore plus avanc dimplication des bibliothques sur Internet. Que peut nous apprendre le secteur priv en matire de services au public personnaliss ? Que peuvent apporter de plus les bibliothques au Web ?

Le Service des Publics et du Rseau des bibliothques de la Ville de Paris souhaite maintenir la confidentialit sur larrondissement dont il est question. Jean-Claude Utard, son responsable, nous autorise toutefois divulguer cette information.
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I - La bibliothque 2.0 : des missions prexistantes qui trouvent leur expression sur Internet ?

A. LERE DU WEB SOCIAL


Lexpression Web 2.0 est le dveloppements dInternet. Elle lenvironnement des services en plusieurs gnrations dInternautes porte-drapeau de ltat desprit qui rgne sur les mrite dtre explicite pour mieux comprendre ligne des bibliothques, ainsi que les usages de qui sont amens les utiliser.

1. Dfinir ltat desprit Web 2.0


1.1. Du Web 1.0 au Web 2.0 Quand Tim OReilly, diteur spcialis dans linformatique, intronise lexpression Web 2.0 en 20043, elle fait leffet dune dtonation dans le monde entier. Elle synthtise en deux mots la longue volution des usages du Web vers la redistribution des rles de ses acteurs. Il a fallu lavnement du terme Web 2.0 pour que lhistoire dInternet devienne un sujet populaire dtude et dactualit. Une chronologie schmatique en deux ou trois tapes est rtrospectivement construite : du Web 1.0 au Web 3.0, en passant par le Web 2.0. Elle nest pas la plus pertinente quand il sagit de retracer de faon prcise les dveloppements techniques dInternet mais elle est la plus adapte notre propos qui consiste dfinir ce que sont le Web 2.0 et le Web social. Le temps du Web 1.0 est celui de la popularisation du Web auprs du grand public. Il est aussi appel Web statique. Telle la projection dun lieu physique de quatre murs dans un environnement virtuel, il faut se rendre sur le site pour avoir accs son contenu. A ce cloisonnement sajoute labsence dinteractivit et de collaboration en ligne. Seul le propritaire du site peut publier des contenus. Les individus peuvent seulement consulter les informations. Les institutions publiques et les acteurs privs ouvrent des sites dits vitrines o ils se contentent de coder leur communication papier au format HTML. Retenons du Web pr-2.0 que pour exister sur Internet, il fallait publier des contenus. Lors de la premire vague du Web ( partir de 1994/1995), le mot dordre qui faisait foi tait "le contenu est roi" (content is king). Cest ainsi que le Web sest impos dans nos esprits et dans nos habitudes (la plus grande base de documents du monde, disponible au bout des doigts). Lmergence initiale du Web a t considre, juste titre, comme une confirmation de ce principe simple comprendre : le contenu est roi, sans contenu pas de trafic4. Quelques annes aprs lclatement de la bulle Internet en 2001, les sites et les applications innovants ne cessent dapparatre. Les start-up qui ont survcu au crash semblent prsenter plusieurs points communs : simplicit des applications, interactivit,
3 Le concept a t officiellement intronis loccasion de la confrence ponyme The Web 2.0 Conference San Francisco en octobre 2004. Celle-ci est dsormais un rendez-vous annuel dclin en deux vnements : The Web 2.0 Expo et The Web 2.0 Summit. http://www.web2expo.com/ 4 LEFEBVRE Alain, Les rseaux sociaux. De Facebook aux nouveaux Intranets, la gnralisation des rseaux sociaux, Paris : M21, 2008, p. 24.

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rutilisation des contenus5. Ces principes cls caractrisent en partie les technologies dsormais estampilles Web 2.0 . Le Web 2.0 se dfinit comme un recentrage du point de vue des dveloppeurs. Ce nest plus le contenu mais lInternaute qui est au cur du dispositif (notion de User Centric). Il suscite les usages au lieu de les subir. Lenvironnement Web est optimis pour tre plus adapt ses pratiques, son confort et sa culture. Les interfaces rpondent en consquence des exigences de navigabilit, dutilisabilit, dergonomie et douverture. Les applications personnalisables et personnalises se multiplient. Le qualificatif Web 2.0 est appliqu aux technologies et aux usages qui permettent aux Internautes dagir selon deux modalits participatives : Ils peuvent agir en criture sur les pages Web. Ils peuvent interagir entre eux de manire simplifie.

1.2. LInternaute producteur de contenu Grce des outils simplifis qui gomment lexigence dun savoir technique, lInternaute peut publier du contenu sur ses propres pages comme sur celles dautres personnes. Il peut personnaliser un grand nombre dapplications. Il devient co-auteur et mme codveloppeur. Le rapport unilatral descendant qui lunissait aux gestionnaires de sites recule en faveur dune logique dintelligence collective. Les outils sont penss dans un esprit communautaire pour pouvoir partager les dveloppements. La collaboration multiplie les regards et donc les apprciations sur les outils et les usages. Luvre collective la plus aboutie est toujours sans conteste lencyclopdie Wikipdia, dcline en 257 langues et dont la seule version franaise compte plus de 1 050 000 articles6. Une modalit dintervention de lInternaute qui intresse particulirement les bibliothques est lindexation sociale ou folksonomie. Lutilisateur appose des tags aux documents dans un but personnel, afin dorganiser son propre systme dinformation. Dsormais habitu cette activit dindexation naturelle, lInternaute est demandeur de cette fonctionnalit dans les diffrents outils du Web. 1.3. Un rseau dtres humains : le Web social Notion connexe souvent confondue avec celle de Web 2.0, le Web social fait rfrence aux interactions entre personnes plutt qu la distribution des documents. LInternaute peut changer, converser et mutualiser avec dautres utilisateurs. Lexpression Social Web nest pas un nologisme rcent. Elle renvoie un concept sociologique datant des annes 1950 et transpos depuis les annes 1990 pour illustrer la densit des interactions sur Internet. Lordinateur connect est un mdia social7. Alain Lefebvre, consultant NTIC et auteur du livre Les rseaux sociaux : de Facebook aux nouveaux Intranets, la gnralisation des rseaux sociaux, explique par lexemple du blog en quoi cette dimension relationnelle diffrencie les logiciels dits sociaux des autres outils : [O]n pourrait classer [les blogs] parmi les outils de publication. Sauf quils sont dots dune fonctionnalit de commentaire par les lecteurs, ouvrant la possibilit dchanges intressants. Un commentaire peut tre sign (nom ou pseudo) par son
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MESGUICH Vronique, Introduction : Entrez dans le flux , Le web 2.0 en bibliothques. Quels services ? Quels usages ?, Paris : Editions du Cercle de la Librairie, 2009, p. 10. 6 Selon la page Wikipdia ponyme, lencyclopdie comporte 257 versions actives et 276 versions au total en janvier 2010. [Consult le 20 novembre 2010] http://en.wikipedia.org/wiki/Wikipedia 7 Wikipedia: l'encyclopdie libre. Web social . [Consult le 20 novembre] http://fr.wikipedia.org/wiki/Web_social
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I - La bibliothque 2.0 : des missions prexistantes qui trouvent leur expression sur Internet ?

auteur, qui peut aussi renseigner son adresse Web (celle de son blog) ou son adresse e-mail. Cette fonction change tout et les blogs doivent galement tre considrs comme des logiciels sociaux et non plus seulement comme de "simples" outils de publication8. Dans les discours professionnels des bibliothcaires, le principe de lInternaute diteur de contenu prime souvent de faon abusive sur la dimension de communauts dusagers. Elle caractrise pourtant tout autant le Web 2.0. Les outils qui se revendiquent 2.0 doivent de quelque faon faciliter le dialogue. Aprs avoir servi accder aux choses (documents publis sur le Web, produits de consommation vendre, etc.), le Net est dsormais vu comme un outil permettant de relier les gens et cette volution est inscrite dans les gnes de lInternet depuis le premier jour. Depuis les forums Usenet jusquaux Yahoo Groups en passant par les mailings lists, la cration de lien social numrique a toujours t le moteur du dveloppement dInternet9. Le Web 2.0 qui met en avant lhumain sur loutil qualifie bien en ce sens une attitude et non une technologie. Il est vu comme le basculement des techniques vers des services, mais aussi comme un nouveau rseau d'interaction sociale. Dans les deux cas, il replace l'utilisateur et ses relations avec les autres, plutt qu'avec des contenus ou des machines, au centre de l'internet. Le web 2.0 est rsolument relationnel10.

2. Une expression que ne fait pas lunanimit


2.1. Web 2.0 , une expression date Lexpression Web 2.0 et les trs nombreux nologismes concomitants nont jamais fait lunanimit dans le milieu des bibliothques. Lintensit, la rapidit et lampleur du phnomne et surtout lutilisation du terme11 confortaient lide dun effet de mode. Et les effets de mode ne sont pas faits pour plaire aux professionnels qui veulent crer des projets viables sur la dure. Ds 2006, certains mprisent le gentil dlire technode pour geeks12 et le caractre fourre-tout13 de ce concept flou. Le suffixe 2.0 semble attribu tout et nimporte quoi, entretenant la mfiance son gard. [L]expression est souvent vcue comme une appellation sans grand sens Pourquoi ? Parce quelle est difficile dfinir et serait impose par leffet de mode Les expressions Web 2.0 , Web social , et Web smantique sont dailleurs souvent employes indiffremment durant plusieurs annes. Si elles sont lies, elles ne peuvent cependant tre confondues14. Lexpression fait aussi des mois chez les premiers concerns, les professionnels de linformatique. Ils dbattent la segmentation arbitraire de lhistoire dInternet, du Web 1.0 qui mettrait en lien des ordinateurs au Web 2.0 qui connecterait les personnes entre
LEFEBVRE Alain, op.cit., pp. 27-28. Ibid., p.25. 10 GUILLAUD Hubert. Quest-ce que le Web 2.0 ? . in Internet Actu, 29 septembre 2005. [Consult le 20 novembre 2010] http://www.internetactu.net/2005/09/29/quest-ce-que-le-web-20/ 11 OGGIONI Claire. L'usager au coeur des "Bibliothques 2.0". Analyse interdisciplinaire dune mutation en cours. Mmoire dtude du diplme de Littratures franaises : Facult des Lettres dAix-en-Provence, 2009. p. 100. 12 GUEGUEN Katell. Cest quoi, le Web 2.0 ? , in Blog du BBF, 15 fvrier 2006. [Consult le 20 novembre 2010] http://bbf.enssib.fr/blog/2006/02/15/cest-quoi-le-web-20 13 Ibid. 14 OGGIONI Claire, op. cit., p. 100.
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elles. Dans un entretien pour la socit IBM en 2006, Tim Berners-Lee, inventeur du Web, rejetait lide dune telle coupure nette. Le Web 1.0 avait dj pour but de connecter les gens. Ctait un espace dinteraction, et je pense que le Web 2.0 nest quun leurre jargonneux. Personne ne sait mme vraiment ce que cela veut dire. Si les blogs et les wikis sont pour vous le Web 2.0, alors il sagit de relations entre personnes. Mais cest ce que le Web devait toujours tre. [] Il a t invent comme un espace collaboratif o les gens peuvent interagir15. Le Web 2.0 : simple volution ou rvolution ? La communaut des professionnels de linformation documentaire contribue avec intrt au dbat. En 2007, dans un dossier publi par la revue Documentaliste Sciences de linformation, Herv Le Crosnier crit le Web 2.0 est mort !16 . Ce nest plus quun concept marketing qui fait lloge dune fausse rupture. Il nen reste pas moins quil se passe quelque chose de qualitativement diffrent sur le Web. Les contestations de T. Berners-Lee furent vaines. Lexpression vhicule une image de modernit, de renouveau et de pouvoir dmocratique. If it's cool, it's probably Web 2.017 sous-titrait le magazine The Economist en 2006 dans un article qui reprenait la gense du terme la mode. Mais est-il toujours aussi cool ? Au sommet de sa popularit entre 2004 et 2008, le modle bat de laile. La crise financire prsageait dun ralentissement du secteur des nouvelles technologies. Certains journalistes voquent partir de 2008 la stagnation, voire la disparition des services 2.0 financs par des investisseurs privs18. Dans son article de 2010, La bibliothque 2.0 : gense et volutions dun concept, Olivier Le Deuff dit du Web 2.0 quil tend devenir quelque peu dat, voire dpass19 . Victime de son succs, il rappelle moins la nouveaut et lavant-gardisme que leffervescence du dbut des annes 2000. Lide de participation des Internautes et de personnalisation des services est presque un acquis sur les sites privs. [L]e web 2.0 qui fait pleinement partie du web dsormais tel point que la distinction [davec le Web 1.0] na plus vraiment de sens20. . Comme le concept demeure flou, on linterprte souvent de manire techniciste. Trs souvent, le web 2.0 et par ricochet, la bibliothque 2.0 se rsume lutilisation doutils ; linjonction utiliser le web 2.0 en bibliothque conduit surtout une vision parfois oriente outils21 dplore Olivier Le Deuff. Lenthousiasme de la biblioblogosphre sest amenuis. Nos interlocuteurs biblioblogueurs, en particulier Silvre Mercier auteur du blog Bibliobsession 22 et Lionel Dujol de La Bibliothque apprivoise23, nont pas trouv judicieux de rflchir aux usages du Web 2.0 en bibliothque. Ils nous ont conseill de nous dtacher de ce terme pour rester dans une rflexion plus large toujours pertinente si lexpression Web 2.0, elle, est bientt obsolte.
Traduction personnelle. [En ligne] http://www.ibm.com/developerworks/podcast/dwi/cm-int082206.txt Propos rapports par BATTISTI Michle, Usaages du Web 2.0 et services aux usagers . Journe dtude ADBS : La documentation Web 2.0 : mettre lusager au cur des services, Documentaliste - Sciences de linformation, vol. 44, n4-5, 2007 17 The Enzyme that won: If its cool, its probably Web 2.0 . The Economist. 11 mai 2006. [En ligne] http://www.economist.com/node/6911109?story_id=6911109 18 ABELL John. The End of Web 2.0? , in Wired. 14 octobre 2008. [En ligne] http://www.wired.com/epicenter/2008/10/theend-of-web/ 19 LE DEUFF Olivier. La bibliothque 2.0 : gense et volutions dun concept . Les Cahiers du Numrique. Vol.6, n1, 2010, p.114 20 Ibid. 21 Ibid., p.105 22 http://bibliobsession.net 23 http://labibapprivoisee.wordpress.com/
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2.2. Mais toujours pertinente Lexpression Web 2.0 est peut-tre passe de mode, mais lesprit du Web social a de beaux jours devant lui. Il nest pas un phnomne phmre. Les Internautes plbiscitent toujours autant ces services. La popularit rcente des rseaux sociaux, services emblmatiques de la nouvelle vague de lInternet, en est le signe. Le rseau Facebook24 revendique 500 millions de membres, incitant le quotidien Le Monde en parler comme du troisime Etat de la plante25. Lapplication la plus tlcharge sur tlphone portable de par le monde est lextension mobile de Facebook. Si lon prsage que le futur proche dInternet est le dveloppement rapide du Web mobile sur les tlphones portables et les appareils nomades, on a un indicateur assez fiable de la prennit de la logique Web 2.0. Henri Moissinac, responsable de lactivit mobile de Facebook, tmoignait de ce succs dans un article du 20 novembre 2010 paru dans le quotidien Le Monde. Le mobile nous intresse tout particulirement parce que nous avons constat que ses utilisateurs consomment deux fois plus nos services : ils postent plus de photos sur leur Facebook, passent plus de temps sur leurs profils... [] Et si nous voulons atteindre 1 milliard de membres, l'objectif fix par Mark Zuckerberg [le patron fondateur du groupe], c'est sur le tlphone qu'il faut aller les chercher26 . La consultation des rseaux sociaux devient une pratique aussi quotidienne que la vrification de sa messagerie lectronique pour beaucoup dabonns. Ceci constitue un argument de taille quant la prsence des bibliothques sur ces rseaux.

3. Le renouvellement de la notion dusager de la bibliothque


3.1. Des usagers Internautes 70% des Franais de 11 ans et plus sont des Internautes. Ce chiffre Mdiamtrie doctobre 2010 quivaut 37,5 millions de personnes. Le taux de pntration du hautdbit domicile atteint 96,9% de la population Internaute27. Beaucoup des usagers des bibliothques viennent gonfler ces statistiques. La dernire enqute du Centre de recherche pour ltude et lobservation des conditions de vie (CREDOC) de 2005 sur la frquentation des bibliothques rvle quil y a plus dInternautes parmi les usagers des bibliothques que parmi les non-usagers et quInternet est souvent utilis en complment de la visite (recherche dans le catalogue, informations pratiques, services en ligne, etc.). Parmi les Franais qui se dfinissent comme gros consommateurs dInternet, 45% frquentent les bibliothques municipales ; 24% sont des inscrits, 21% des usagers non inscrits28.
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http://www.facebook.com/ DUCOURTIEUX Ccile et GIRARD Laurence. Facebook, troisime Etat de la plante . Le Monde. 27 avril 2010. 26 DUCOURTIEUX Ccile. Facebook fait du tlphone mobile son axe prioritaire de dveloppement . Le Monde. 20 novembre 2010. 27 Mdiamtrie. Laudience de lInternet en France. 25 novembre 2010. [En ligne] http://www.mediametrie.fr/internet/communiques/telecharger.php?f=00411460f7c92d2124a67ea0f4cb5f85 28 MARESCA Bruno. La frquentation des bibliothques publiques a doubl depuis 1989. CREDOC, 2006. [En ligne] http://www.credoc.fr/pdf/4p/193.pdf
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Quand ils sont la recherche dinformations pratiques, notamment pour les loisirs (bricolage, cuisine, jardinage), les Franais privilgient Internet leur bibliothque (ils sont 26% citer Internet pour cet usage, contre 7% la bibliothque). Elle vient au quatrime rang des lieux et modes de recherche, aprs les grandes surfaces et le rseau relationnel29 . Il en va de mme pour laide au devoir : 49% privilgient Internet, 19% vont en bibliothque.
Un public mieux averti et plus exigeant

En dcembre 2009, le magazine amricain dactualit TIME faisait sa clbre couverture annuelle de la personnalit de lanne avec une image atypique. Pour la troisime fois seulement, il ne sagit pas dune personne mais dun objet. Un ordinateur blanc avec un slogan au centre de lcran : You. . Vous, lInternaute. Le sous-titre explicite le message : Oui, vous. Vous contrlez cette re de linformation. Bienvenue dans votre monde30. Cette image et larticle connexe se trouvent en annexe 1 (p.91-93). JeanFranois Gervais, responsable de la filire Multimdia la Direction de la Formation de lINA, est lauteur de Web 2.0. Les Internautes au pouvoir31. Le titre de son ouvrage rsume ltat desprit qui habite aussi les Internautes franais. Faisons la liste de ces pouvoirs en citant quelques outils trs populaires en 2010 qui leur sont associs. Avec une facilit sans prcdent, les Internautes peuvent publier (plateformes de blogs), communiquer (Skype, Twitter, MSN), co-construire (technologie Wiki), optimiser (Delicious, Diigo), veiller (Technorati, Wikio), partager (Flickr), montrer (Youtube), diffuser (Usstream.tv, YouTube), organiser (Netvibes), rencontrer et rester en contact (Facebook)32. Lapptit du public pour linformation, lanalyse et les connaissances ne faiblit pas. Les citoyens sont mme dtre informs des actualits locales et internationales dans dinfimes dlais et de ragir. Les Internautes sont devenus plus exigeants. Leurs rclamations sont triples33 : Une exigence de ractivit Une exigence de services Une exigence dinteractivit. Les usagers-Internautes des bibliothques partagent videmment ces nouvelles attentes. Les usagers des bibliothques sattendent tre servis, mais sont galement prts partager, participer et collaborer avec les professionnels des bibliothques34. La dimension participative que nous avons dfinie comme le cur du concept Web 2.0 est plus quune option, elle est un besoin. Les Internautes ont une voix et ils considrent comme un droit de pouvoir la faire entendre.
La gnration digital natives

Dans la rcente enqute sur les Pratiques culturelles des Franais lre numrique, Olivier Donnat qualifiait de gnration cble les moins de trente ans qui ont grandi
Ibid. Traduction personnelle: Yes, you. You control the Information Age. Welcome to your world. [En ligne] http://www.time.com/time/magazine/article/0,9171,1569514,00.html 31 GERVAIS Jean-Franois. Web 2.0. Les Internautes au pouvoir. Blogs, Rseaux sociaux, Partage de vidos, Mashups. Paris : Dunod, DL 2007. 32 Nous avons repris les points dvelopps par le consultant NTIC Luc Legay dans sa prsentation Vers des bibliothques 2.0. [En ligne] http://www.slideshare.net/lucos/vers-de-bibliothques-20 33 Ibid. 34 OGGIONI Claire, op. cit., p. 183.
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au milieu des tlviseurs, ordinateurs, consoles de jeux et autres crans dans un contexte marqu par la dmatrialisation des contenus et la gnralisation de lInternet haut dbit35 . Dans la vie des adolescents, la monte du numrique est constante. Les enfants suivent leurs ans avec empressement. Une tude IPSOS de 2009 chiffre 70% la proportion des moins de 11 ans qui surfent sur le Net36. Les 13-17 ans sont quant eux 75% avoir un profil Facebook37. Ce qui a t dit des Internautes franais en gnral est dautant plus vrai concernant les jeunes. Aussi appele gnration Y , les digital natives ne voient pas la prsence sur Internet des institutions comme un gage de modernit mais comme la normalit. Pour eux, ce qui nest pas rfrenc sur Google a des chances de ne pas exister. Leur pratique du Web est principalement lie aux services de recherche de contenus culturels et aux services de communication du Web social. Francis Verger, responsable de la cellule Nouveaux quipements et restructurations du rseau des bibliothques de la Ville de Paris, tablit une liste des lments communs la gnration Y38. La technologie est un prolongement de soi Les sites web des entreprises qui attireront cette gnration ressembleront demain aux sites communautaires daujourdhui Plus rien ne peut tre tonnant graphiquement, tout est possible dun dinosaure la destruction dune plante

Internet, les rseaux, les communauts ont transcend la notion de frontires. Les gnrations Internet ont un nouveau rapport au temps et au rythme, un nouveau rapport au bruit, et une obsession de lchange et de la communication. Il nest plus temps de parler des digital natives comme dun groupe social en marge de la bibliothque quon aura peut-tre un jour accueillir. Ils sont dj lessentiel des usagers des bibliothques universitaires. Un extrait de larticle Les bibliothques universitaires face lcran de Pierre-Yves Cachard se trouve en annexe 2 (p.94-95) pour illustrer plus en dtail les usages tudiants39. Les digital natives sont les enfants et les adolescents en bibliothque territoriale aujourdhui. Et cette gnration nest que la premire de toutes les gnrations cbles venir. 3.2. Le rgne de lamateur clair Un nouvel internaute usager saffirme. Il nest plus simplement consommateur dinformation, il est aussi utilisateur de services web, producteur dinformations et de mtadonnes. Participant la grande conversation du net, il sinscrit dans une communaut dintrt dans laquelle les professionnels et les amateurs se ctoient et partagent le mme espace informatif40. Dans cette citation tire de son locution au symposium international Livre, Roumanie, Europe de Bucarest, Lionel Dujol, responsable de la mdiation numrique
35 DONNAT Olivier. Les pratiques culturelles l're numrique . BBF, 2010, n 5, p. 6-12. [En ligne] [Consult le 20 novembre 2010] http://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-2010-05-0006-001 36 Protge ta vie prive avec la CNIL , in Par le bout du Net. [En ligne] [Consult le 21 novembre 2010] http://blog.profiltechnology.com/agir/protege-ta-vie-privee-avec-la-cnil/ 37 Document mis en ligne par Le Figaro : http://www.lefigaro.fr/assets/pdf/BarometreCalysto2010.pdf 38 Propos recueillis lors de notre entretien du 22 septembre 2010. 39 CACHARD Pierre-Yves. Les bibliothques universitaires face l'cran , BBF, 2010, n 5, p. 62-66. [En ligne] [Consult le 23 novembre 2010] http://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-2010-05-0062-012 40 DUJOL Lionel. La mdiation numrique un projet global de bibliothque. Lexemple des Mdiathques du Pays du Romans, France. [En ligne] http://www.scribd.com/doc/38215050/La-mediation-numerique-un-projet-global-de-bibliothequeL%E2%80%99exemple-des-Mediatheques-du-Pays-du-Romans-%E2%80%93-France

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des collections la Mdiathque du Pays de Romans, aborde un autre point essentiel qui caractrise les Internautes et a fortiori les usagers des bibliothques. Dsormais, les professionnels et les amateurs se ctoient et partagent le mme espace informatif. Le think tank britannique Demos fait paratre en novembre 2004 un rapport intitul The Pro-Am Revolution. How enthusiasts are changing our economy and society41 . Les deux rdacteurs, Paul Miller et Charles Leadbeater, affirment que si lamateurisme tait jusqualors dprci et oppos au professionnalisme, synonyme de srieux et de qualit, la tendance est en train de sinverser. Prenant les exemples du rap, du systme dexploitation Linux, de lastronomie ou des Sims, les auteurs montrent que la source de linnovation est aujourdhui chercher du ct de ce quils appellent les pro-am , cest--dire ces amateurs tellement investis dans leur passion quils finissent par avoir les mmes comptences que les professionnels, mais avec une capacit de cration et dinnovation que ne peuvent avoir ces derniers, engoncs dans une production routinire contrainte42. Le rapport prend souvent pour exemples des cas o les technologies numriques jouent un grand rle. A pro-am , Olivier Le Deuff prfrera les termes amateur clair . Ce paradigme nest pas toujours vu dun trs bon il par les professionnels de linformation. Lide que chacun puisse slever au rang dexpert, et pire, en tout anonymat, effraie les garants de linformation valide et exacte. Wikipdia a longtemps fait polmique, en se dressant comme la terre promise pour les charlatans de tout poil43 . Ce nouveau pouvoir confr lInternaute lambda inquite les professionnels sur lavenir mme de leur mtier. 3.3. Lusager global Internet a chang notre rapport au temps et notre rapport lespace. Auparavant, les usagers de la bibliothque taient mieux identifis. Les citoyens du territoire que la bibliothque avait vocation desservir constituaient lensemble des usagers potentiels. Inscrits ou non, emprunteurs ou non, il sagissait des individus qui se dplaaient jusque dans ses murs. Rares taient les occasions o la bibliothque touchait un public hors de son primtre local. Internet change la donne. Le territoire numrique est la nouvelle frontire des bibliothques44 rsume Lionel Dujol. La mdiation numrique des collections renvoie une transformation majeure de lespace temps des bibliothques : cot de lespace physique et ses usages territorialiss sajoute celui de limmensit du web et du flux. Non seulement les bibliothques souvrent aux usagers et aux internautes du monde entier mais en outre elles leur donnent la parole, leur permettent dagir et souvrent lexprimentation permanente, la mise jour collaborative45. Qui est lusager des pages Web de la bibliothque et des contenus quelle met en ligne ? Il nest plus rductible aux seuls visiteurs du lieu physique ou aux citoyens de la collectivit. Un contenu librement accessible sur Internet est thoriquement la disposition des 37,5 millions dInternautes franais et de plus d1,5 milliard dindividus
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The Pro-Am Revolution , in Demos [En ligne] http://www.demos.co.uk/publications/proameconomy/ MOUNIER Pierre. La rvolution des amateurs professionnels , in Blogo Numericus, 26 fvrier 2005. [En ligne] http://blog.homo-numericus.net/article12.html 43 LABBE Christophe et RECASENS Olivia. Wikipdia, une encyclopdie pas si net , in Le Point. 21 avril 2007. [En ligne] http://www.lepoint.fr/actualites-societe/2007-06-22/polemique-wikipedia-une-encyclopedie-pas-si-net/920/0/189153 44 DUJOL Lionel, op. cit. 45 Ibid.
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connects de par le monde. La frquentation dpend surtout de la nature des contenus proposs par la bibliothque. Un site Web avec un simple accs au catalogue, centr sur le lieu physique et les vnements qui y ont lieu, aura toutes les chances dtre consult principalement par des locaux. Par exemple, 85% des Internautes de la Bibliothque municipale de Lyon utilisent le site pour leurs requtes dans le catalogue ou la consultation des informations pratiques, cest--dire pour prparer leur venue dans les murs46. Un service vocation plus universelle, tels que les services de questionsrponses, dont le rseau universitaire Ubib47 ou lemblmatique Guichet du savoir48 lyonnais, draine un public diffrent. Une enqute qualitative interne ralise en 2005 montrait que 74% des utilisateurs du Guichet ne frquentaient pas la BM de Lyon 49. Le raisonnement est le mme pour les blogs et les pages sur les rseaux sociaux. Comment articuler bibliothque physique et bibliothque numrique ? Loffre en ligne doit-elle tre conue comme une offre secondaire et parallle, la bibliothque restant avant tout un espace physique, ou bien constitue-t-elle une offre part entire, susceptible de remettre en question le modle de la bibliothque50 ? Comment connatre les attentes de ce public Internaute invisible ? Marc Maisonneuve dans son article Les enjeux du catalogue 2.0 : la reconqute du public pose les termes de la question. Avec la mise en uvre dune offre de ressources numriques consultables et tlchargeables distance, la bibliothque naura plus doccasion dchanges en vis--vis avec une partie importante de ses usagers. Comment va-t-elle se reprsenter les attentes et les besoins de ce nouveau public qui ne frquente plus ses espaces51 ? Notre rflexion ultrieure sur lanimation de communauts apportera des lments de rponse. Outre la question des moyens, qui peut tre rflchie sous langle de la mutualisation comme cela est le cas pour un service collaboratif tel que BiblioSsame52, cest la raison dtre mme dun service usage global qui fait dbat. Si la bibliothque a une mission universelle de donner accs la connaissance, elle a dabord une mission locale. Elle est finance par une collectivit ou par lEtat, et son public est celui des contribuables. Estil pertinent de crer des services destination de tous les Internautes ? Xavier Galaup, directeur adjoint de la Mdiathque dpartementale du Haut-Rhin, affirme quil est tout fait envisageable que le travail de mdiation numrique dpasse le cadre local tant que les contribuables locaux nengagent pas des frais pour les autres usagers. Les outils Web 2.0 tant essentiellement gratuits, sil nest pas plus coteux de faire la mdiation en ligne pour son public que de la faire pour tout le monde, pourquoi ne pas sengager sur cette voie53 ? Mme si nous imaginions des services destins aux seuls Internautes qui frquentent la bibliothque physique, ces usagers aussi attendent des services dignes de la dmarche Web 2.0. Ouverture sur le Web dans sa globalit, dialogue avec les
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GILBERT Raphale. Services innovants en bibliothque : construire de nouvelles relations avec les usagers. Mmoire dtude du diplme de conservateur des bibliothques : ENSSIB, 2010, p. 62. [En ligne] http://www.enssib.fr/bibliothequenumerique/document-48197 47 http://ubib.fr/ 48 http://www.guichetdusavoir.org/ 49 Les publics du guichet du Savoir, octobre 2005. [En ligne] http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/document-1081 50 GILBERT Raphale, op. cit., p. 62. 51 MAISONNEUVE Marc. Les enjeux du catalogue 2.0 : la reconqute du public . Le web 2.0 en bibliothques. Quels services ? Quels usages ? Paris : Editions du Cercle de la Librairie, 2009, p. 132. 52 http://www.bibliosesame.org/ 53 Propos recueillis lors de notre entretien le 3 novembre 2010.
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membres des communauts dintrts ; ces caractristiques faussent la dichotomie usager local et usager global. Il est trs difficile dimaginer aujourdhui des services qui fonctionnent en vase clos avec la seule communaut des usagers qui frquentent la bibliothque.

B. BIBLIOTHEQUE 2.0 : UNE DEMARCHE QUI FAIT ENCORE DEBAT 1. Bibliothque 2.0 : synthse dun concept multiforme
1.1. La dmarche Web 2.0 en bibliothque Olivier Le Deuff, chercheur en sciences de linformation et de la communication et administrateur du biblioblog Le Guide des gars54, a publi un article en 2010 intitul La bibliothque 2.0 : gense et volutions dun concept55. Il prsente les rsultats dune enqute mene en ligne du 3 janvier au 2 fvrier 2010 pour laquelle il a recueilli 168 rponses. Nous nous appuierons essentiellement sur son travail pour dfinir aussi clairement que possible ce modle de bibliothque n de lapplication de la dmarche Web 2.0 aux services en ligne des bibliothques. Apparue pour la premire fois en 2005 sur le blog du bibliothcaire amricain Michael Casey56, lexpression est replacer du ct de lidologie et non des outils. Il sagit dun tat desprit, qui se dcline concrtement par la mise en place de certains outils rpondant aux critres de la dmarche Web 2.0. Si bien quil ne peut pas y avoir un cahier des charges strict57 de la bibliothque 2.0. O. Le Deuff reprend nanmoins cinq critres58. La bibliothque 2.0 doit tre : Ouverte Interactive Convergente Collaborative Permettre la participation O. Le Deuff ne diffrencie pas les expressions bibliothque 2.0 et bibliothque hybride . Toutefois, au travers des articles il semble que bibliothque 2.0 serve plus souvent voquer le pendant en ligne de la bibliothque alors que bibliothque hybride rassemblerait lensemble des espaces physiques et virtuels de la bibliothque. Ccile Arnes, dans un encadr intitul La bibliothque hybride : petite synthse dun concept (2008) soutient que la bibliothque hybride est la fois la bibliothque physique, ltablissement dans lequel se trouve la collection, mais aussi la bibliothque

http://www.guidedesegares.info/ LE DEUFF Olivier, op. cit. 56 STEPHENS Michael. Working Towards a Definition of Library 2.0 in Librarycrunch, 21 octobre 2005. [En ligne] http://www.librarycrunch.com/2005/10/working_towards_a_definition_o.html 57 LE DEUFF, op. cit., p. 99. 58 XU C., OUYANG F., CHU H.. The Academic Library Meets Web 2.0: Applications and Implications . The Journal of Academic Librarianship, 2009, 35(4), pp. 324-331.
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impalpable, toutes ces ressources innombrables auxquelles le numrique peut donner accs59. Elle propose la dfinition suivante : La bibliothque hybride a pour but doffrir ses usagers des espaces dchanges, quils se trouvent dans la bibliothque physique ou sur Internet, de contribuer crer des communauts, virtuelles ou pas, et surtout de rendre lutilisateur participant, voire mme acteur de son tablissement. La bibliothque hybride accueille donc des utilisacteurs et elle intgre leurs contributions au travail des professionnels. Pour ce faire, elle a frquemment recours aux technologies du web 2.0, qui sont notamment axes sur les services, prenant de fait souvent le nom de bibliothque 2.0 . Portails personnalisables, blogs et autres plateformes dchanges sont donc largement utiliss dans les bibliothques dites 2.0 60. Tous les lments qui dfinissent le Web 2.0 et son pendant le Web social sont runis dans cette dfinition : la contribution des usagers, le dveloppement des interactions et du dialogue entre les personnes. Notons ds prsent le choix du terme communaut (virtuelle ou non). Terme creux ou vrai projet de service ? Nous nous interrogerons ultrieurement sur sa concrtisation par les bibliothques. Lors de son enqute, O. Le Deuff propose trois dfinitions possibles de la bibliothque 2.0. Celle qui remporte le plus de voix est la suivante : la bibliothque comme un ensemble de service disposition de lusager qui permet dlargir la mdiation et attirer de nouveaux publics via le numrique. Lide centrale de mdiation sera lobjet de notre deuxime partie. Pour 40% des rpondants, la bibliothque 2.0 met en uvre une mission traditionnelle de conqute de nouveaux publics et de valorisation de ses collections. Elle nest pas un modle original.

Source : Olivier Le Deuff, enqute sur la bibliothque 2.0 dans Les Cahiers du Numrique, vol.6, n1, 2010.

59 ARENES Ccile. La bibliothque hybride . Outils web 2.0 en bibliothque : manuel pratique. Paris : Association des bibliothcaires de France, 2008, p .18. 60 Ibid.

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1.2. Une ralit encore non-avenue ? Les principaux articles scientifiques sur le concept de bibliothque 2.0 datent des annes 2006-200761. Le sujet perd de sa vigueur, mme sil demeure encore tudi. Il semble en effet que le concept connaisse un lent ralentissement, finalement un peu de la mme manire que le web 2.0 qui fait pleinement partie du web dsormais tel point que la distinction na plus vraiment de sens. Pour autant, il parat difficile daffirmer la mme chose pour la bibliothque. Les fonctionnalits du web 2.0 ne sont donc pas totalement intgres, voire trs loin de ltre62. Alors que certains auteurs voquent des changements de paradigme, lenqute dmontre une faible concrtisation sur le terrain63. Selon lui, il y a encore du chemin parcourir et il importe de persvrer pour le dmocratiser. Une opinion partage par 105 des 168 rpondants de son enqute, soit 62,5%.

Source : Olivier Le Deuff, enqute sur la bibliothque 2.0 dans Les Cahiers du Numrique, vol.6, n1, 2010.

Lexpression bibliothque 2.0 devient son tour dsute, mais les ides qui la soustendent doivent tre transcrites en acte plus grande chelle. Le recours certains outils est indispensable avec lvolution du Web. Si les sites de bibliothques ne proposent pas de fonctionnalits 2.0 comme les fils RSS ou la cration de widgets , les usagers ne peuvent pas les reprer, ni les intgrer leur veille informationnelle64. Les usagers nont pas de flux auxquels sabonner, et par ricochet, le rfrencement du site sur les moteurs de recherche en ptit. O. Le Deuff reste confiant. Lesprit qui se trouve dans la bibliothque 2.0 est certainement durablement install pour plusieurs annes en bibliothque65.

2. La frilosit des bibliothcaires


Les confrences organises pour la formation professionnelle des bibliothcaires autour du Web 2.0 sont souvent accueillies avec scepticisme commente Claire Oggioni dans son mmoire dtude Lusager au cur des bibliothques 2.0 (2009). A lapproche de janvier 2011, nos interlocuteurs sont unanimes : ce scepticisme persiste. Les principaux acteurs de la biblioblogosphre souhaitent largir les potentialits de la
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Olivier Le Deuff cite les travaux de Maness (2006), de Needleman (2007) et de Collins et Stephens (2007). LE DEUFF, op. cit., p. 114. 63 Ibid., p. 99. 64 OGGIONI Claire, op. cit., p. 118. 65 LE DEUF, op. cit., p. 117.
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I - La bibliothque 2.0 : des missions prexistantes qui trouvent leur expression sur Internet ?

bibliothque. Toutefois les acteurs de terrain conservent des usages et des rflexions trs traditionnelles66. Devenus massivement acteurs du Web, les Internautes concurrencent dsormais les rfrences officielles indtrnables jusquici : les encyclopdistes, la presse et les mass mdias, les majors du disque, le droit de la proprit intellectuelle67 et les bibliothques. 2.1. La mfiance persistante de certains agents Le dbat caricature lopposition dun camp de technophiles 2.0 aficionados de lInternet opposs un camp de veilles bibliothcaires rfractaires aux nouvelles technologies68. Il est vident quun tel clivage, ne fusse-t-il que de discours, est dpasser au plus vite. Certains agents font difficilement le lien entre la prsence sur les rseaux et leur conception du mtier. Nos interlocuteurs avouent avec quelque embarras que le problme principal de limplmentation dune politique de mdiation numrique est un problme de ressources humaines. Au-del des contraintes de temps et de moyens, les quipes peinent comprendre la lgitimit du projet. Nos interlocuteurs parlent dun dfaut de culture numrique globale. Les agents ont le sentiment de ne pas tre concerns et voient mal les enjeux et les apports des services Web lchelle de leur tablissement et de ses collections. Cette incomprhension est souvent lie un manque de formation. Ces agents raisonnent-ils seulement en termes de services ? Sont-ils prts travailler dans une dmarche centre sur lusager ? A lui laisser a minima les rnes de lindexation ? Quant la logique participative, certains ny voient quun simple gadget marketing. Elle est loin dtre au cur des proccupations mme des bibliothques prsentes sur le Web. Les thoriciens de la bibliothque 2.0 la revendiquent dans toutes les dfinitions et peu dtablissements la censurent quand ils ouvrent des pages Web. Mais on fait du participatif pour faire du participatif. Par exemple, ils ouvrent les pages aux commentaires comme sil sagissait de cahiers de suggestion virtuels. Les modalits de fonctionnement du service ne sont pas remises en cause. Les bibliothcaires se rjouissent quand un Internaute se manifeste, mais suscitent-ils vraiment ces interventions ? La dimension participative est dite avec raison exprimentale. Elle reste embryonnaire, difficilement mesurable, et les acteurs ne pensent ni pouvoir ni devoir crer un service en lrigeant comme un objectif atteindre. De plus, les services numriques souffrent souvent dun manque de visibilit et dune mconnaissance de la part du public qui crent un cercle vicieux dcourageant de faible utilisation. Nous nous interrogerons sur les faons de convaincre ces collgues, mais observons en un premier temps ce qui engendre leur frilosit. 2.2. Une inquitude comprhensible
La recommandation sociale et la perte dune spcificit professionnelle

Lactivit de recherche sur Internet a pris des proportions gigantesques. Il est devenu si naturel deffectuer une recherche sur le moteur prdominant Google que le nologisme

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Ibid., p. 99. Claire, p.138. 68 Olivier Le Deuff voque des billets de lancienne liste de diffusion Biblio-fr sur lesquels taient employs ces termes. Op. cit., p. 109 (note de bas de page 22).
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googler69 (to google en anglais) est dj banalis dans les pays anglo-saxons et se popularise rapidement en France. Internet est le premier outil de recherche et le premier accs aux contenus culturels. La bibliothque est concurrence dans sa mission fondamentale : laccs la culture et linformation. La spcificit du niveau Web social est le renouvellement de la manire de trouver linformation. Les Internautes sont avides de conseils dans une logique dchange horizontale : cest le principe de prescription par les pairs, aussi appel recommandation sociale. Elle peut tre le fait damis, de communauts auxquelles lInternaute a adhr ou mme dinconnus. Le bibliothcaire perd de sa spcificit professionnelle. Un sondage Harris Interactive ralis en 2009 sur linfluence dInternet70 indique quaprs leur entourage, Internet est le mdia auquel les Internautes franais accordent le plus dimportance pour prendre une dcision dans leur vie de tous les jours. Lun des chiffres les plus marquants de cette tude est le nombre dinternautes franais dclarant consulter des avis de consommateurs sur Internet avant dacheter : 85%. Heureusement, lorsquils sexpriment sur Internet, cest autant pour dire du bien que pour dire du mal des marques ou des produits : 63% utilisent Internet pour donner un avis positif, et 64% un avis ngatif71.
Dans quelle mesure utilisez-vous Internet pour pratiquer les activits suivantes ? (Total utilisent Internet dont : utilisent principalement Internet + autant Internet que dautres moyens + un peu Internet mais principalement dautres moyens)

Source : Harris Interactive, Sondage sur les facteurs dinfluence de la consommation des Internautes franais novembre 2009

Internet est le terrain prncipal de la recommandation pour tous les types dinformation, de la recherche demploi lacquisition de contenus culturels. Mais les Internautes ne se contentent plus des recommandations des sites officiels. Ils cherchent lopinion personnelle des autres utilisateurs. Les activits dchange et de partage avec les autres internautes sont dautant plus essentielles quelles sont pratiques par une majorit. Plus de 8 internautes franais consultent des forums ou des blogs, plus de 7 sur 10 consultent des sites collaboratifs ou des rseaux communautaires/sociaux. Plus impressionnant encore est la participation sur les rseaux communautaires/sociaux : plus d1 internaute sur 2 (56%) dclare participer et publier sur ces sites. Cela reste sur ces usages que lon retrouve les dcrochages les plus importants entre gnrations : les plus jeunes sont ceux qui les pratiquent le plus frquemment. Lre du Web social est lre du Web r-humanis. LInternaute est guid dans la dcouverte du contenu par les conseils dtres humains plutt que par de simples algorithmes. Mme si la recherche classique ne disparat pas, il sagit dune tendance nouvelle. Ces volutions saccompagnent dun affaiblissement des pratiques lgitimes, dune diversification des usages et dune individualisation des pratiques culturelles72.

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Verbe transitif invent ayant pour racine le nom google et qui signifie effectuer une recherche sur Google. Harris Interactive. Sondage ralis auprs dun chantillon de 1.000 internautes de 15 ans et plus. [En ligne] http://www.harrisinteractive.fr/news/2009/19112009.asp 71 Ibid. 72 GILBERT Raphale, op. cit., p.19.
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I - La bibliothque 2.0 : des missions prexistantes qui trouvent leur expression sur Internet ?

Mais cet Internaute qui recherche le conseil semble aussi moins se soucier de largument dautorit quinduit par exemple le statut professionnel de son interlocuteur. Le prescripteur peut tre rendu invisible, anonyme. La nouvelle lgitimit des amateurs experts corrobore cet argument. Cette tendance peut tre une source de malaise pour les agents de bibliothques. Conseils, prescription, recommandation sinscrivent dans le travail quotidien de mdiation des collections envers les publics. Face lapparente concurrence dInternet pour laccs la documentation, les professionnels rsistaient en privilgiant ce qui faisait leur expertise : la capacit de conseil et de prescription. [A]vec le Web 2.0, la prescription passe de moins en moins par les acteurs traditionnels et de plus en plus par les pairs. Cest la modalit mme de la mdiation culturelle en bibliothque qui se trouve interroge voire remise en question73. Les acteurs privs de la Toile tirent partie du nouveau paradigme. Ils ont bien compris que lavis des amis avait un impact croissant sur les choix de consommation et ils lutilisent. [N]ous voyons apparatre sur le net des systmes de recommandation qui utilisent les habitudes regroupes des utilisateurs pour diriger, par exemple, un client vers un ouvrage. Les acheteurs de livres en ligne se voient souvent conseiller un autre ouvrage sur le principe du ceux qui ont achet ceci ont aussi achet cela Amazon fut le pionnier de ces systmes de recommandation qui structurent aujourdhui tout un pan des industries culturelles. Lexpansion de lindustrie de la recommandation est certaine, les usagers sont de plus en plus sollicits pour produire des contenus, les indexer, donner leur avis, leur sentiment, leurs conseils, au travers de plateformes dapparence collaboratives74. La logique de la recommandation est un rouage prouv de la thorie de la longue trane de Chris Anderson75. Au mme titre que les prix solds, les recommandations peuvent pousser les clients acheter des produits quils nauraient pas dcouverts autrement.
Le mythe de la dmocratie participative en ligne

Lusager veut avoir la possibilit de donner son avis. Se saisit-il toujours de cette opportunit ? Et si la dimension participative que nous avons rige en emblme du Web 2.0 ntait quun leurre mdiatique ? Il est difficile de dfendre avec ferveur la collaboration en ligne et le dialogue avec les Internautes auprs de ses collgues face la ralit de la proportion de contributeurs sur le Web. Le caractre participatif associ au Web 2.0 tient en partie plus de lidologie que de la ralit. Les outils offrent des possibilits tendues pour agir sur la Toile, mais les Internautes ne les utilisent pas pour autant. Ils sont une minorit agir . La rgle du 1%, aussi appele principe 90-9-1, reflte une grande ingalit de contribution. Cette rgle empirique se traduit de la faon suivante : 1% des Internautes sont des crateurs, des contributeurs chevronns, 9% contribuent par intermittence et 90% sont de simples observateurs ou consommateurs. Le web social tient mal ses promesses.

SANDOZ David, op. cit., p. 13 Polyphonies du livre 2008. Mdiation 2.0 : mtiers du conseil et industrie de la recommandation dans la chane du livre , journe dtude du 20 mars 2008. La Roche-sur-Yon, IUT (dpartement Information et Communication), 2008. [En ligne] http://conseiletrecommandation.wordpress.com/ 75 Pour plus de dtails : http://www.wired.com/wired/archive/12.10/tail.html
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Les socits prives suivent de prs les fluctuations de la participation puisquil est question de leur rentabilit. Un site non visit ou faible interaction aura plus de mal convaincre les investisseurs. Mme si certains services ont connu des progressions fulgurantes (Deezer, Facebook), la majorit bute sur lcueil du faible taux dengagement des Internautes. Un exemple classique est le site de partage de vidos en ligne YouTube : le pourcentage dinternautes qui y publie des clips est, comparativement la trs grande popularit de ce service, extrmement faible (moins de 1%). En bref, si les grands acteurs du Web 2.0 souhaitent un monde plus collaboratif, cest quil en va de leur survie conomique76. Bradley Horowitz, alors directeur du dpartement technologique de Yahoo, avait un discours similaire pour les services communautaires de Yahoo. Sur lensemble des groupes de discussion Yahoo Groups77, il constate que 1% des inscrits ouvrent un nouveau groupe de discussion et 10% des utilisateurs participent activement et crent du contenu en lanant un sujet de discussion ou en rpondant une discussion dj lance. Mais il est davis que 100% des utilisateurs profitent de lactivit des groupes actifs78. Limplication des usagers dpend de nombreux facteurs, dont la visibilit et la popularit du service, la communication faite autour de ce service par ses crateurs et par les rseaux communautaires, et les performances des logiciels sociaux eux-mmes. Le niveau dengagement varie aussi selon la nature des actions collaboratives proposes (lire, tagger, commenter, sabonner, partager, modrer, contribuer). 11% des Internautes sont des contributeurs, donc susceptibles de commenter. Si lon rapporte ce chiffre 11% des visiteurs des pages Web des bibliothques, il nest pas tonnant que les catalogues, blogs et autres services 2.0 ne croulent pas sous les messages des usagers. Il est important de le faire savoir aux quipes pour quelles ne considrent pas le faible nombre de commentaires comme un chec cuisant et sen trouvent dcourages. En ce qui concerne les blogs, le nombre de consultation des articles peut tre un meilleur indicateur de leur emploi. Remarquons ce titre que dans lvolution rapide des usages et des outils, linteraction des Internautes entre eux sest dplace des blogs
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LEFEBVRE Alain, op. cit., p.11. http://fr.groups.yahoo.com/ 78 ARTHUR Charles. What is the 1% rule? in The Guardian. [En ligne] http://www.guardian.co.uk/technology/2006/jul/20/guardianweeklytechnologysection2
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I - La bibliothque 2.0 : des missions prexistantes qui trouvent leur expression sur Internet ?

vers les rseaux sociaux. Les responsables du blog de la bibliothque universitaire de Sciences de luniversit Lyon 1 ont remarqu que leurs tudiants commentent dsormais les articles du blog non plus sur le blog lui-mme, mais sur Facebook. Le bouton trs populaire Jaime qui permet de marquer son engouement pour un message ou une page a contribu multiplier les marques de satisfaction des Internautes. Nous ne pouvons juger de la russite dun projet Web la seule participation des Internautes, mais on peut viter le fatalisme de la rgle du 1% et rflchir des moyens de susciter plus dinteraction. Le service est-il clairement identifi ? Rfrenc ? Par quel moyen les Internautes arrivent-ils sur sa page ? De mme, voit-il clairement quils sont sollicits interagir et quils ont un intrt le faire ? La prsentation et la formulation sont-elles avenantes et adaptes au Web ? Provoquer la participation nest pas chose facile. Le service est dpendant dutilisateurs bien plus volatiles que les inscrits de la bibliothque. Une difficult majeure est datteindre le nombre minimum critique dInternautes ncessaire pour attirer encore plus de participants et assurer la survie du service. [L]a participation fonctionne par un effet dentranement []. Lattractivit de la communaut dinternautes dpend par exemple du nombre dinternautes la constituant et leur dynamisme79.

C. VAINCRE LE SCEPTICISME ET PERSEVERER SUR LE WEB 1. Assurer un service public mme sur Internet
Quand un Internaute tape le nom de son auteur favori dans son moteur de recherche, nest-il pas fcheux quil trouve en premire page le lien Wikipdia vers sa biographie, le lien Amazon vers sa bibliographie lachat, des articles de-magazines sur son uvre, quelques sites denthousiastes de ce mme auteur et peut-tre un recueil de citations Mais aucune page qui mane dune institution publique ? Faut-il se rsigner au monopole des mdias et des entreprises prives sur la Toile ? Navons-nous vritablement rien apporter au Web ? Avec son systme de recommandation sociale, Amazon prtend uvrer la diversification des gots de ses clients et les accompagner sur le chemin de la dcouverte. Nest-ce pas ce quoi la bibliothque veut arriver ? Il est frustrant quAmazon senorgueillisse de cette logique en utilisant les seules recommandations de non professionnels. Herv Le Crosnier, matre de confrences l'Universit de Caen, affirme que les bibliothques doivent occuper lespace du Web et y prciser leur rle pour offrir des services inventifs et alternatifs de ceux des acteurs commerciaux 80. La demande accrue de prescription humanise par les Internautes est une chance. Elle lgitime les projets de suggestions sur le Web, pour peu quils sinscrivent dans la logique personnalise du Web social. Le bibliothcaire doit encore croire sa capacit dintresser les usagers.

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GILBERT Raphale, op. cit., p. 46. LE CROSNIER Herv, Web inscriptible et pratiques coopratives , Outils Web 2.0 en bibliothque, ABF, 2008.
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De quelle recommandation peut jouir ds lors le bibliothcaire ? [] [S]a lgitimit est suprieure celle dun avis manant dun usager lambda puisque, travers lui, il sagit dune recommandation institutionnelle81. Il nest pas anodin que la plateforme Libfly 82, portail communautaire de lecteurs, demande au nouvel inscrit de prciser sil est un blogueur, un diteur, un bibliothcaire, un libraire ou un simple lecteur. Les critiques de livres publies par des bibliothcaires sont rassembles comme telles dans la fiche de chaque livre. Lavis du bibliothcaire a encore une lgitimit prescriptive. Nuanons que si la recommandation mane du reprsentant de linstitution bibliothque, elle peut trs bien ne pas en avoir le ton. De mme il faut jouer la complmentarit en dveloppant aussi des systmes de recommandation populaire, et en permettant aux Internautes de noter les livres par exemple.

2. Des aspirations anciennes ractualises grce au Web 2.0


Internet et le Web social font resurgir les inquitudes des professionnels quant la prennit et la nature de leur mtier. La peur de devenir inutile est rcurrente. La place de lusager, la fonction de la bibliothque, les comptences attendues du bibliothcaire sont autant de points de rflexion. Mais tonnons-nous justement de la faon surprenante dont le Web 2.0 fait cho des problmatiques anciennes concernant les bibliothques. 2.1. Lavnement de lre des services La dmarche user centric nest pas une ide neuve dans le milieu des bibliothques franaises. Les discours professionnels condamnent le modle du bibliothcaire qui concentre ses efforts sur la collection, au dtriment de laccueil ou de la mdiation. Dans son mmoire dtude de janvier 2010, Services innovants en bibliothque : construire de nouvelles relations avec les usagers, Raphale Gilbert rflchit au cur du mtier du bibliothcaire et milite pour une offre fonde sur les services. La prise en compte des publics et de lvolution de leurs usages est dcrite comme le facteur cl de la mutation du modle. Or lesprit du Web 2.0 est justement la dfense dune logique de services, et mme de services individualiss. Le web 2.0 cest le moment o les gens ralisent que ce nest pas le logiciel qui fait le web, mais les services dfendait Tim OReilly dans son manifeste What is Web 2.083 ? . Il y a convergence entre lorientation souhaite par les bibliothcaires et loffre de services qui mane du Web. Les nouveau services dvelopps par les bibliothques (blogs, cartes collaboratives, portails de veille, widgets de recherche, recommandations des usagers, services de questions-rponses, lettres dinformation et contenus crs par les bibliothcaires) permettent de mettre lusager au cur, non seulement des proccupations des bibliothcaires, mais surtout du fonctionnement mme de la bibliothque84. La bibliothque 2.0 , si elle est dj publique parce quelle est ouverte au public, a vocation de devenir publique, parce quelle sera au service des publics, collaborera avec les publics et mme sera construite par les publics85.
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LE DEUFF Olivier. Le web 2.0 en bibliothques. Quels services ? Quels usages ? Paris : Editions du Cercle de la Librairie, 2009, p.142. 82 http://www.libfly.com/ 83 http://www.ladocumentationfrancaise.fr/dossiers/internet-monde/web2.0.shtml 84 OGGIONI Claire, op. cit., p. 185 85 Ibid., p. 185.
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2.2. Repenser le rapport lusager et humaniser linstitution Les bibliothcaires sont demandeurs de retours dusagers sur la faon damliorer leurs services. Internet est un espace qui donne loccasion de multiplier les contacts avec les usagers pour mieux comprendre leurs attentes. Nos interlocuteurs ont tous exprim un vif intrt ce que nous ralisions une enqute dopinion auprs de leurs usagers pour connatre leur satisfaction et leur rel usage des pages Web de la bibliothque, en particulier lusage des pages Facebook. Le Web social est un environnement qui a le potentiel de rapprocher linstitution de ses usagers, dabord en faisant voluer les reprsentations, et aussi en crant la convivialit et le dialogue. Cest loccasion paradoxale de se rapprocher des usagers, distance. Dans son ouvrage Bibliothcaires face au public de 1995, Anne-Marie Bertrand parle dune tension entre deux souhaits contradictoires des professionnels. Dun ct ils ont peur de perdre le contact avec les usagers, mais parfois galement dinstaurer une relation trop personnelle. La distance de lcran nest-elle pas alors un juste milieu qui permet de concilier ces ressentis ? De mme, bien quils souhaitent crer du conseil personnalis, le quotidien de leur travail les amne souvent ne pas pouvoir prodiguer ce service. AM. Bertrand voque la nostalgie dun ge dor lors duquel les relations avec lusager taient plus personnelles. Limportante mission de conqute des publics sy est substitue. Cest la tension entre deux objectifs tous deux valoriss : tendre le public, la frquentation de la bibliothque, augmenter son audience, aller vite pour accueillir tous ; tre lcoute, guider et conseiller, avoir une rponse adapte, prendre son temps et accueillir chacun. Dans les gros tablissements o lhyper-frquentation nest pas un mot creux, la tension entre tous et chacun est la fois difficile assumer et rvlatrice. Elle sexprime dans la gestion de lespace comme dans la gestion du temps86. Or le Web participe de ces deux objectifs. La bibliothque ne trouvera jamais terrain plus propice que cet espace qui interconnecte potentiellement 70% des Franais pour tendre son public. Quant la dpersonnalisation de la relation, les services privilgier sur le Web sont justement les services qui invitent au dialogue et la co-construction de contenus.

3. Un mtier en pleine volution


3.1. Bibliothcaire 2.0 : dfinir de nouvelles comptences mtier Un dernier terme en 2.0 intressant pour notre propos est bibliothcaire 2.0 . Lors de son enqute, Olivier Le Deuff a propos ses rpondants une dfinition de ce que pourrait tre le bibliothcaire 2.087 : Un professionnel qui manie les diffrents outils sa disposition dans un souci de satisfaction de lusager et avec une volont dinnover et de permettre aux diffrents profils dusagers de participer davantage la construction de lidentit de la bibliothque.
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BERTRAND, Anne-Marie. Les bibliothcaires face au public. Paris : BPI, 1995, p. 103. LE DEUFF Olivier, op. cit., tableau n8, p. 109.
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73,21% des rpondants trouvent cette dfinition pertinente. Elle a la particularit de ne pas faire mention du bon maniement des outils du Web. Elle est toute entire du ct de la dmarche. Qui est le bibliothcaire 2.0 ? Il nest pas seulement le petit jeune qui fait lInternet88. Il est le professionnel qui voit la mission de la bibliothque ralise par lapplication dune politique de services centrs sur lusager, gnriques et personnaliss, dans tous les espaces de son tablissement physiques comme numriques. Il nen demeure pas moins que les comptences techniques proccupent beaucoup les agents. Prs de 79,76% des sonds par O. Le Deuff pensent que les volutions du numrique ont beaucoup chang les comptences mtier des agents de bibliothques89. Pour simmiscer dans le courant de linnovation, le bibliothcaire doit, il est vrai, mobiliser des comptences jusqualors peu sollicites. Les comptences techniques informatiques sont souvent les premires mentionnes mais nous prfrerons le terme de culture numrique . Les comptences hardware sont les bienvenues, surtout si lagent est isol dun service informatique comptent qui peut laider raliser un design attractif ou agencer les pages de la manire la plus ergonomique. Le professionnalisme est de mise pour la prsentation des interfaces. Mais il importe surtout quil ait une pratique du Web qui lui permette denvisager les attentes dun Internaute et de comprendre les enjeux de lenvironnement numrique. Ses comptences rdactionnelles peuvent tre mises contribution pour la production de contenus ditoriaux en ligne. [Les exemples comme Points dActu ! de la BM de Lyon] dmontrent que si la gestion dun fonds documentaire reste un pilier de notre mtier, il nest plus exclusif. La gestion de leur visibilit et lanimation du rseau de lecteurs et/ou des communauts dintrts potentiels rattachs ces documents sont dune importance gale si ce nest plus. La bibliothque sditorialise, le bibliothcaire devient le journaliste de ses collections90. Il faut aussi quil devienne bon dans la relation lusager91 . Les comptences relationnelles sont toutes aussi importantes sur la Toile quelles ne le sont en salle. Les gens nont plus besoin de nous. Il faut donc tre visible pour les attirer nous. Ceci passe par le conseil et laccompagnement92. Le Web shumanise et la bibliothque doit suivre ce paradigme et offrir des services qualitatifs daccompagnement personnalis des usagers. Le bibliothcaire est un lment essentiel du changement et les nouvelles comptences peuvent sacqurir en partie via des communauts ou des rseaux. 3.2. Lre de lintelligence professionnelle en ligne Lre du Web social est celle de lintensification des changes pour les particuliers comme pour les professionnels. Les outils Web 2.0 sont utiliss pour le travail et lchange en interne et entre professionnels. Wikis pour crire plusieurs mains, Netvibes pour transmettre ses rfrences de veille ditoriale, blogs pour dfendre ses ides. La communaut des biblioblogueurs francophones et de leurs commentateurs prouvent depuis au moins cinq ans lintrt de la souplesse de la publication sur les blogs pour mutualiser les rflexions. Les dbats professionnels font le tour de la communaut sans dlai et permettent dapprofondir les ides plus rapidement. Comme les autres
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Propos recueillis lors de notre entretien avec Frdric Martin le 12 novembre 2010. LE DEUFF Olivier, op. cit, tableau n10, p. 113. 90 http://labibapprivoisee.wordpress.com/2010/12/07/web-social-de-nouveaux-usagers-en-bibliotheque/ 91 Propos de Xavier Galaup. 92 Propos recueillis lors de notre entretien du 3 novembre 2010.
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I - La bibliothque 2.0 : des missions prexistantes qui trouvent leur expression sur Internet ?

communauts virtuelles, elle est volatile et seul un noyau dur de blogueurs est form de grands contributeurs. Sur les sujets numriques notamment, les articles de blog font rfrence autant que ceux des revues traditionnelles. Ce sont dailleurs les mmes blogueurs qui sont souvent sollicits pour rdiger de vrais papiers, linstar de Silvre Mercier pour la revue Documentaliste Sciences de linformation93 ou Olivier Le Deuff pour Les cahiers du numrique94. Ces acteurs de premier plan sont aussi les plus engags dans les actions de formation de leurs collgues sur le sujet. Trop de bibliothcaires sont encore frileux et dubitatifs de lutilit des services en ligne et de la logique participative. Mais lintensit du dbat autour du Web 2.0 dans la blogosphre comme dans les revues traditionnelles permet de rester trs optimiste. Les ractions des professionnels face linnovation technique sont souvent critiques, mais leur rigueur professionnelle les pousse toujours tudier suffisamment les techniques nouvelles, pour en connatre leur porte dans le monde des bibliothques95.

93 MERCIER Silvre. Quelle identit numrique institutionnelles pour les bibliothques et les centres de documentation ? . Documentaliste - Sciences de linformation, vol. 47, n1, 2010, pp. 40-41. 94 LE DEUFF Olivier, op. cit. 95 OGGIONI Claire, op. cit., pp. 109-110.

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II - Les modalits dimplication des bibliothques sur le Web


Les bibliothques sont de plus en plus nombreuses exprimenter les plateformes du Web social depuis les annes 2006-2008. Aprs la cration des blogs, ce sont les pages Facebook qui mobilisent leurs efforts. Mais beaucoup se dcouragent rapidement. Outil de sduction ou relle opportunit de mdiation, il importe que les bibliothques rflchissent leur identit numrique et la faon dont elles peuvent faire valoir leur expertise.

A. LA COMMUNICATION NUMERIQUE : PREMIER NIVEAU DE LUSAGE DES RESEAUX 1. Revaloriser limage de la bibliothque
1.1. Limage des bibliothques en crise La bibliothque ne doit pas simplement changer ses outils, son offre de ressources et son offre de services, il lui faut galement modifier la reprsentation que se font delle de nombreux Franais, jeunes et moins jeunes96. Limage qua le public des bibliothques nest pas en adquation avec la ralit de leur dynamisme et des efforts des bibliothcaires toucher tout type de public. Les bibliothques de lecture publique en particulier ptissent dune crise de limage. Si lvolution des collections vers la multiplicit des supports a t perue par les Franais qui frquentent les bibliothques municipales97, le livre occulte encore les autres mdias et les animations pour nombre de non-usagers. Les reprsentations qui lassocient aux formes les plus hautes de la culture sont coriaces, de mme que son assimilation un lieu calme du travail scolaire par plusieurs gnrations de jeunes gens, renforant une image daustrit alors mme que les bibliothques veulent saffirmer comme lieu de sociabilit. La concurrence des autres mdias, des autres lieux culturels, et dsormais dInternet participe ce dficit dimage. [E]n dpit du large consensus dont elles bnficient quant leur utilit sociale, les bibliothques napparaissent pas forcment comme des lieux attractifs98. Elles napparaissent pas non plus comme des lieux de la modernit. Outre le cadre esthtique des btiments et du mobilier, limage de la modernit est fortement associe aux nouvelles technologies. Dabord concrtement, avec la prsence de matriel informatique rcent et performant. Elle lest aussi virtuellement sur le Web et les rseaux grce une prsence dveloppe et professionnelle, autant en contenu quen design et management. Avec la mise en ligne des catalogues, puis de documents numriss dans le milieu des annes 1990, les bibliothques ont investi Internet, mais
MAISONNEUVE Marc, op. cit., p.132. MARESCA Bruno, EVANS Christophe, Gaudet Franoise (collab.). Les bibliothques municipales en France aprs le tournant Internet : attractivit, frquentation et devenir. Paris : Bibliothque publique dinformation / Centre Pompidou, 2007, p.170. 98 MARESCA Bruno, EVANS Christophe, Gaudet Franoise (collab.). op. cit., p. 147.
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II - Les modalits dimplication des bibliothques sur le Web

elles nont suivi leurs usagers dans la participation au Web social que tardivement et titre exprimental. Ces initiatives ont toutes t implmentes au moins en partie pour remdier cette image rtrograde et prouver que la bibliothque tait en accord avec son temps. Trouver la lgitimit de la bibliothque sur Internet nest souvent intervenu quen un second temps. 1.2. Moderniser limage de la bibliothque : lexemple des blogs Alors que beaucoup disposaient dj dune page ou dun site Internet, des bibliothques se sont laisses sduire par le premier outil emblmatique du Web social : le blog. Le succs des blogs auprs des Internautes ne se dment pas : on estime entre quinze et vingt millions de blogs crs en France et par centaines de millions leur nombre total sur la Toile99. De multiples plateformes proposent douvrir son blog gratuitement en quelques clics (citons Wordpress et Blogspot100, CMS affectionns des biblioblogueurs) avec des modles graphiques prconstruits (dits thmes ou templates) qui ne requirent aucune comptence en codage informatique. Alors que la mise jour dun site Internet ncessite un minimum dexpertise technique et le respect dune architecture complexe, la souplesse du blog rside dans la grande facilit de publication de messages qui intgrent au besoin limage, le son et la vido. Contrairement un site Web, le blog nest pas rgi par limpratif administratif dachat dun nom de domaine. Outre la simplicit technique, les blogueurs sont sduits par le ton informel inhrent un support qui tait dabord conu pour des publications de type journal intime101. Ils apprcient aussi son interactivit, par exemple la possibilit de commenter. La prescription par les pairs devient la rfrence de la prise de dcision : lInternaute recherche lopinion personnelle et la proximit avec son interlocuteur virtuel. Cest cette mme logique de lgitimation de contenus produits par des particuliers qui dplace le cur de la recherche dinformation des sites institutionnels vers les blogs. O les Internautes trouvent-ils linformation ? Leur source premire nest plus les sites institutionnels : ceux-ci sont en perte de vitesse face aux blogs, qui eux-mmes flchissent progressivement avec le dveloppement des rseaux sociaux102. Des bibliothcaires ayant une pratique personnelle du Web social ont relev ce changement de paradigme et ont ouvert des blogs gnralistes pour leur bibliothque, en complmentarit de lOPAC. Le blog est encore peru comme loutil Web 2.0 le plus utilis en bibliothque en 2010 selon lenqute dO. Le Deuff.

Estimation de mars 2010 par le Journal du Net. [En ligne] [Consult le 1 er dcembre 2010] http://www.journaldunet.com/ebusiness/le-net/blogs-en-france/15-a-20-millions-de-blogs.shtml 100 Wordpress : http://wordpress.fr/ ; Blogspot : http://blogspot.com/. 101 Le mot blog est n de la contraction des termes anglais Web et log, ce dernier pouvant signifier journal ou registre. Le blog est donc lorigine un journal de bord sur le Web. 102 Aux Etats-Unis, le nombre de jeunes de 12 17 ans tenant un blog a t divis par deux depuis 2006. Mais ils sont dsormais 73% utiliser des rseaux sociaux, principalement Facebook, contre 55% en 2006. [En ligne] http://www.lefigaro.fr/web/2010/02/04/01022-20100204ARTFIG00615-les-adolescents-se-detournent-des-blogs-.php
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99

Source : Olivier Le Deuff, enqute sur la bibliothque 2.0 dans Les Cahiers du Numrique, vol.6, n1, 2010.

Nous avons demand nos interlocuteurs quelle avait t leur intention louverture du blog de leur tablissement. Celle-ci tait souvent moins lie aux possibilits de service des blogs quau souci de suivre la mouvance de leurs usagers. Lionel Dujol, responsable de la mdiation numrique des collections de la mdiathque Monnaie, Pays de Romans, admet qu louverture du blog dsormais modle du genre, Everithouthque103, en 2006, il ny avait pas un projet de service construit, mais plutt une volont de prsenter une image jeune, dynamique, tendance et de perdre limage ringarde de la bibliothque traditionnelle. Il sagissait dtre plus proche du public en utilisant les mmes outils que lui. Le jargon bibliothconomique est vit et lon prsente aux usagers le fonctionnement et les coulisses de la bibliothque avec des textes mais aussi avec de limage et du son. Ce souci de modernit est au cur des premires exprimentations des bibliothques avec les outils 2.0. Marc Maisonneuve explicite la dmarche dtre prsent sur les rseaux sociaux, qui peut tre facilement gnralise lensemble des outils Web 2.0. [L]a prsence dans les rseaux sociaux correspond des enjeux divers et varis. Cest dabord un enjeu dimage : il faut donner voir la matrise des outils des nouvelles gnrations et la prise en compte de leurs pratiques dinformation ; prsente sur Facebook, la bibliothque devient un acteur du numrique, crdible et sympathique, qui adopte les codes des jeunes gnrations104. Le blog conforte limage de modernit dautant mieux quil est un outil intrinsquement interactif. La participation des usagers par le biais des commentaires tait globalement attendue avec enthousiasme. Cest aussi loccasion de contourner les limites de son OPAC et de publier des contenus documentaires plus fournis, linstar des recommandations et autres coups de cur des bibliothcaires, et dadopter un style rdactionnel plus informel.

103 104

Everitouthque, blog des mdiathques du Pays de Romans. http://everitoutheque.viabloga.com/ MAISONNEUVE Marc, op. cit., p.132.
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II - Les modalits dimplication des bibliothques sur le Web

Ce souci de la reprsentation est tout fait louable et il est bon de sinquiter de limage rtrograde parfois associe aux bibliothques, tout comme de lignorance du public de la richesse des fonds multimdia et des bibliothques numriques qui sont mis leur disposition. Toutefois faire vivre un blog requiert un investissement presque quotidien et donc une rflexion plus pousse sur ce que lon y publie. Les efforts sessoufflent vite mme quand la dmarche est juste. Loutil a une forte exigence de priodicit : un blog qui nest pas mis jour rgulirement est un blog mort . La fidlisation du lecteur passe par la frquence leve de publication. Par exemple, un rythme de trois publications hebdomadaires a t fix pour le blog du SCD dAngers. Le bibliothcaire doit aussi toujours avoir lesprit que dans la masse informationnelle qui soffre lui, le lecteur doit trouver son intrt lire le bulletin du blog de la bibliothque. Pour que sa prsence sur Internet ne desserve pas la bibliothque en terme dimage, il est important de se conformer aux codes dusage des outils et de ne pas laisser des pages fantmes, tmoins dexprimentations avortes sans explication pour lusager qui les dcouvrirait.

2. Trouver des canaux de diffusion supplmentaires


2.1. Communiquer au plus prs des usagers En ce qui concerne le contenu publi sur ces blogs, et a fortiori sur les pages institutionnelles des bibliothques sur les rseaux sociaux, beaucoup se contentent dutiliser ces environnements comme des canaux de diffusion supplmentaires de linformation gnrale de leur tablissement. Ils y relaient les actualits de la bibliothque, comme le programme vnementiel par exemple, les informations pratiques relatives laccs ou aux horaires douverture. Cet usage peut encore tre appel communication numrique, si lon dfinit communication comme un simple synonyme de diffusion . Lobjectif est de gagner en visibilit. Dans de nombreux cas, les contenus publis ne sont pas ou peu calibrs en fonction de la spcificit de loutil. Il sagit de multiplier les espaces de diffusion du message. Mais la dmarche dutiliser de tels outils montre un progrs tout fait notable : les bibliothcaires sont au courant des nouveaux usages de leur public. Ils souhaitent apporter linformation aux usagers plutt que dattendre quils viennent (ventuellement) sur le site de la bibliothque. Leur intention est dtre l o sont les usagers. Modification de limage de linstitution et conomie de moyen sont associes la prsence de la bibliothque sur ces rseaux sociaux et sinscrivent dans un objectif de reconqute des publics. Voil pour la prsence sur les rseaux gnralistes mettant laccent sur la communication entre personnes. Dautres rseaux gnralistes privilgient le partage de ressources (signets, photos). L encore, lenjeu dune prsence de la bibliothque semble en rapport avec la reconqute de publics, locaux et distants, dcoulant notamment dune meilleure visibilit sur le web105 .

105

MAISONNEUVE Marc, op. cit., pp. 132-133.


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2.2. Les bibliothques exprimentent Facebook


Typologie des pages Facebook

En 2010, la plupart des Internautes et donc des usagers de bibliothques sont sur les rseaux sociaux. Services emblmatiques du Web social, ils connaissent un succs grandissant et leurs utilisateurs se comptent par dizaines de millions. Facebook atteint la 4 me position des sites Web les plus visits en 2010, avec une croissance des visiteurs uniques de +111% par rapport 2008106. Mark Zuckerberg, fondateur du rseau, a dailleurs t lu personnalit de lanne en 2010 par le TIME Magazine, succdant au vous Internaute illustr en annexe 1. Attardons-nous une dfinition des rseaux sociaux qui nous permettra dinsister sur leur spcificit. Alain Lefebvre, dans son ouvrage de 2008 Les rseaux sociaux, propose la suivante. Un rseau social sur le Web est un service qui est centr autour du profil de lindividu ( profil centric donc) et qui permet dafficher la liste des connections de cet individu (rseau de contacts ou damis du profil en question). Avec cette dfinition, on comprend bien que Facebook, MySpace, LinkedIn ou Xing font partie de cette catgorie alors que Youtube, FlickR ou Dailymotion nen sont pas107. Youtube, FlickR, Dailymotion sont avant tout des sites de partage de contenus. Mais la frontire se brouille. FlickR et Youtube par exemple se distinguent en prenant en compte la dimension sociale dans leur fonctionnement. Sur ces services, comme sur MySpace, on retrouvait les fonctions habituelles : profil, listes damis, envoi de messages privs, etc.108 . La diffrence tait et reste grande entre les services bass sur le partage de contenus et les services qui sont purement et simplement des rseaux sociaux. Les premiers sont articuls autour des contenus mis en ligne (et le profil de lauteur de contenus nest quaccessoire) alors que les seconds reposent principalement sur le profil de chaque inscrit (les contributions de cet inscrit comme les billets dun blog ne sont alors quun vnement venant complter le profil) : ce nest pas un dtail, cest bien une diffrence fondamentale109. Jusqu 2008, les institutions avaient seulement la possibilit douvrir un profil personnel sur le rseau comme les particuliers. Ils peuvent y renseigner leurs informations personnelles, leurs centres dintrt, et crire des messages dans lesquels ils peuvent incorporer des liens, des images et du multimdia. Les autres utilisateurs peuvent suivre lactualit du profil quils ont ajout comme ami . Facebook offre aussi la possibilit de crer des groupes. Les groupes doivent permettre un ensemble de membres de communiquer entre eux. Cest ici lide de communaut qui prime : chacun peut participer lanimation du groupe, sans quune voix prvale sur les autres. La communaut peut tre ouverte ou ferme et est dote dun ou plusieurs administrateurs qui en assurent la modration. Les groupes sont en quelque sorte lquivalent des clubs dans le monde rel. Depuis 2008, Facebook propose le service page communautaire . Les utilisateurs peuvent crer une page o ils publient des contenus plus cibls, souvent sur leurs centres dintrt ou pour la promotion dun vnement ou dune activit. Adoptes par nombre dentreprises et de personnalits, ces pages sont souvent utilises comme un canal de diffusion de linformation. La communication y est majoritairement unidirectionnelle, du crateur vers les fans, mme
106 107

Rapport disponible en ligne. http://www.slideshare.net/StephaneHuy/comscore-2010-rapport-premier-semestre LEFEBVRE Alain, op. cit., pp.13-14. 108 Ibid. 109 Ibid, p. 37.
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II - Les modalits dimplication des bibliothques sur le Web

si ces derniers peuvent interagir. Ces pages sont publiques, et alors que beaucoup des profils ne peuvent pas tre rfrencs par les moteurs de recherche, les pages, elles, sont visites par les robots. Ces pages sont appeles dans le langage courant pages Fan de . Les utilisateurs sabonnent en effet non plus en tant quamis mais en tant que fans de la page par un bouton jaime (I like). Il ne sagit plus de regrouper une communaut de proches ou un rseau de travail autour de soi mais de manifester son got et son apprciation pour quelque chose. Ce bouton sert sabonner au flux de la page, mais il a aussi t dvelopp pour signaler les contenus aims des utilisateurs hors de Facebook. Ainsi, le crateur dun blog ou dun site Web pourra ajouter ce bouton ses billets pour que lInternaute qui les consulte ait lopportunit denvoyer un message automatique sur son compte Facebook signalant quil aime ce contenu. Lagence daudit marketing Performics insistait dans un communiqu doctobre 2010 sur le rle croissant de ce bouton jaime dans le processus de recommandation sociale110. Adopt par 350.000 sites internet travers le monde, et utilis quotidiennement par 65 millions d'utilisateurs -selon les statistiques fournies par le site Allfacebook.com-, ce nouveau standard de la recommandation sociale remporte un succs croissant. Il s'carte des boutons "de partage de contenus" dans la mesure o il attribue plus clairement une valuation positive sur un contenu ditorial, un produit particulier, une marque, etc.111 Les bibliothques sont encourages utiliser ces pages plus appropries lusage des institutions. Les groupes Facebook peu utiliss par les bibliothques par rapport aux pages et profils resteront hors de notre propos.
Mthodologie de lenqute quantitative

Afin davoir une ide plus prcise de la proportion de bibliothques franaises qui ont investi Facebook, nous avons men une enqute empirique. Nous avons dabord effectu une recherche simple sur Facebook avec les mots-cls bibliothque , mdiathque et bibliothque universitaire . La recherche bibliothque donne plus de cinq cent rsultats, mdiathque donne 440 rsultats, et bibliothque universitaire donne 340 rsultats. Ces rsultats comportent sans distinction des profils individuels, des pages, des groupes. Tous ne concernent pas de rels tablissements puisquun certain nombre de profils de particulier apparaissent, de mme que des pages sans grand rapport avec notre sujet. Ces rsultats comprennent entre autres les pages dtablissements francophones non Franais. On observe un nombre trs important de pages fantmes , des pages ouvertes mais dlaisses sans autre information que leur titre, par rapport au nombre de pages vraiment actives. Ces pages fantmes nous laissent penser que nombre de bibliothques ont expriment le rseau en ouvrant une page mais ont abandonn leur projet. Nous avons tudi ces rsultats pour raliser une liste de bibliothques franaises qui ont un profil Facebook ou ont une page Fan de. Nous avons tudi chaque fois les 250 premiers rsultats de profils et de pages. Cette liste est publie dans son intgralit en annexe 4 (p.97-101). Nous avons rpertori les bibliothques ayant ouvert une page avec au moins un titre et une image. Notre enqute prsente ltat des lieux des bibliothques sur Facebook au 25 novembre 2010 pour les profils et au 25 dcembre 2010 pour les pages Fan de.
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[En ligne] http://blog.performics.com/search/2010/10/performics-pov-microsoftfacebook-social-search-implicationsopportunities.html 111 La recommandation sociale, nouveau dfi pour les entreprises ? [En ligne] http://www.commentcamarche.net/faq/29445la-recommandation-sociale-nouveau-defi-pour-les-entreprises
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Pour toutes les bibliothques publiques confondues (universitaires, territoriales, spcialises, grands tablissements), nous avons trouv 109 profils Facebook identifiables et 94 pages Fan de. 32 tablissements cumulent un profil et une page (34% des pages Fan de sont donc produites par des bibliothques qui ont dj un profil actif). Certaines bibliothques ont par ailleurs plusieurs profils Facebook, correspondant des annexes dun rseau, des espaces prcis ou des projets thmatiques (Brest, Martigues, Romans, Troyes). 83 profils seulement affichent du contenu (92 si lon compte les neuf bibliothques qui ont un mur priv et dont laccs au contenu nest pas public) et 90 pages Fan. Les autres pages peuvent tre lgitimement considres comme abandonnes. Ce que nous avons prcdemment dit propos des blogs est dautant plus vrai pour Facebook : la publication de messages doit tre trs frquente pour que lactivit de lutilisateur soit en accord avec la logique de dfilement rapide du mdia. Nous avons donc observ quelles bibliothques avaient publi un message au cours de la semaine. 43 bibliothques ont mis jour le mur de publication de leur profil dans la semaine, contre 39 pour leur page Fan de. Nous en dduisons qu la date du 25 novembre 2010, 43 profils de bibliothques taient actifs sur Facebook (soit 41 bibliothques puisque la mdiathque du Pays de Romans et le rseau brestois animent chacun deux profils). A la date du 25 dcembre 2010, 39 pages Fan taient actives, soit 37 bibliothques (les quipes du SCD dAngers et la Bibliothque nationale de France animant deux pages chacune). Ces observations nont pas pu tre faites le mme jour et nous ne pouvons donc dterminer exactement le nombre de bibliothques actives. Notons quand mme que si nous cumulons nos deux lots, dans le but dobtenir un ordre dide symbolique, aprs ddoublonnage des tablissements animant une ou plusieurs pages et profils, nous arrivons au nombre de 71 bibliothques ou rseaux qui sont actifs sur Facebook.
Premires conclusions

Une premire tendance trs nette est la prdominance des bibliothques de lecture publique sur le rseau. Nous avons t surpris de ne comptabiliser quune dizaine de bibliothques universitaires. LObservatoire de la Lecture Publique publiait en fvrier 2010 le chiffre de 4293 tablissements de lecture publique en France, dont 3018 dans les communes de plus de 2000 habitants112. Si nous rapportons sommairement ce chiffre nos 71 bibliothques actives , nous obtenons 1,7% des bibliothques sur Facebook. Ce chiffre est symbolique ; les tablissements du second degr ne sont pas comptabiliss. Mais une ide se dgage tout de mme : peu de bibliothques ont investi activement les rseaux sociaux. Elles sont beaucoup plus nombreuses avoir fait des essais, en tmoigne les quelques 250 pages Fan fantmes encore consultables. Ce grand nombre de pages vides nous renseigne sur la dmarche des tablissements. Cette exprimentation est tout fait encourageante et il est souhaitable que les bibliothques apprhendent les outils. Elle pose toutefois la question de leur projet quand elles ouvrent leur page Facebook. Les bibliothcaires connaissent-ils bien loutil et sa logique de fonctionnement ? Quel tait leur but ? La revalorisation de leur image tait souvent lobjectif principal dans une logique de conqute des publics connects. Mais quelle image donne-t-on quand on utilise un rseau social de dialogue entre particuliers des fins de communication institutionnelle ? Est-ce pertinent ?

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[En ligne] http://www.centrenationaldulivre.fr/IMG/pdf/Chriffres_cles_lecture_publique.pdf


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3. Quelle identit numrique pour la bibliothque ?


La problmatique de limage de la bibliothque doit englober la question de son identit Internet. Dans son billet Quelle identit institutionnelle pour les bibliothques et les centres documentaires ? , Silvre Mercier estime quutiliser Facebook comme un simple canal de diffusion est une double erreur. [J]e n'ai pas besoin de recevoir des actualits, le plus souvent destines des publics locaux, sur Twitter ou Facebook. Cette information me parvient par un canal bien plus pratique et plus vident : la page d'accueil du site de la bibliothque ! En outre, les rseaux sociaux que la bibliothque veut investir pour faire 2.0 sont conus pour des individus, non pour des institutions. Sur le Web, je mets en scne mes centres d'intrt en tant que personne, avec ma subjectivit. La communication institutionnelle n'a pas de subjectivit, elle est par dfinition dsincarne. Crer une page Facebook spcifique la bibliothque n'est pas inutile (notamment en terme de rfrencement) mais constitue le degr zro de l'usage de ce rseau social. En outre, ce positionnement a un double inconvnient : il force une communication globale (tout ce qui se passe dans l'institution la granularit est trop forte) et il entre en concurrence directe avec les prrogatives d'un autre acteur de l'institution, le service communication 113. S. Mercier soulve un point important. La communication institutionnelle nest peut-tre pas la plus adapte cet outil de dialogue. Si lon souhaite rajeunir limage de la bibliothque, il est essentiel dtre au fait des usages de loutil choisi. Pour S. Mercier, il est dommage dutiliser Facebook pour valoriser son identit institutionnelle . Quelles autres modalits dimplication sur les rseaux soffrent aux bibliothques ? [Lidentit numrique, selon Olivier Ertzsheid] peut tre dfinie comme la collection des traces (crits, contenus audio ou vido, messages sur des forums, identifiants de connexion ) que nous laissons derrire nous, consciemment ou inconsciemment, au fil de nos navigations sur le rseau114. En sinvestissant sur diffrents rseaux, les bibliothques multiplient les traces et doivent sinterroger sur la cohrence de leur image et de leur dmarche. S. Mercier dfinit quatre profils type didentit. Lidentit institutionnelle que nous avons illustre prcdemment consiste valoriser en ligne son tablissement en tant quinstitution. Les bibliothques communiquent alors sur elles-mmes, utilisant les rseaux comme de simples canaux de diffusion du message institutionnel, au lieu de pratiquer une mdiation de son offre pour des communauts dintrts115. Certaines bibliothques qui ont dvelopp des services innovants, comme les services de questions-rponses avec rponse par chat, dveloppent lidentit propre de ce service, indpendamment de celle de la bibliothque. Citons nouveau Ubib, BiblioSsame, ou lanalogue Ask a Librarian116 de nos collgues de la bibliothque du Congrs. Lidentit de service me semble trs intressante parce quelle permet une grande lisibilit du service et de lutilit sociale des bibliothcaires crit S. Mercier. Il propose deux autres statuts identitaires que nous approfondirons par la suite. Lidentit mdia-thmatique est rapporte aux projets ditoriaux thmatiques (blogs,
113 MERCIER Silvre, Quelle identit numrique institutionnelle pour les bibliothques et les centres documentaires ? , Documentaliste - Sciences de linformation, 2010, vol. 47, n1, p.40. 114 http://affordance.typepad.com/mon_weblog/2008/03/les-volutions-d.html 115 MERCIER Silvre, op. cit., p. 40. 116 http://www.loc.gov/rr/askalib/

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pages spcialises, linstar de Mediamus, blog musical de la mdiathque de Dole117). Il sagit une fois de plus de communiquer sur le projet et non sur ltablissement et dapporter une comptence dexpert dans un domaine. Enfin, lidentit de personnesressources , la moins rpandue dans le monde des bibliothques, consiste recentrer la fonction documentaire sur des individus, et non plus des sur la ressource ou le service. Il donne lexemple des Geemiks de lESC Lille118 que nous dvelopperons en troisime partie. La communication est plus que jamais interpersonnelle et la relation lusager plus intime.

B. LA MEDIATION NUMERIQUE : LE NIVEAU AVANCE DE LUSAGE DES RESEAUX


Les biblioblogueurs se rjouissent de la motivation de leurs collgues exprimenter sur le Web. Ils se mobilisent dans les associations professionnelles pour encourager ces efforts. Le groupe de travail de lAssociation des Bibliothcaires de France, les hybrides , a cr le bibliolab119 afin dinciter les professionnels des bibliothques tester de nouvelles applications. Ils dfendent galement la rationalisation des projets et une nouvelle modalit dimplication Web plus en harmonie avec ltat desprit qui meut lInternet. Voil bientt sept ans que les dbats sur le Web social senchanent et que les usages nous sont connus. Il est temps de repenser ses services en tenant compte de ce paradigme et dassumer une identit numrique rflchie. Lexpression mdiation numrique apparat pour la premire fois sur Internet dans un billet du blog Bibliobsession120 du 28 juin 2007 qui titre Mdiation numrique dans les bibliothques, une voie davenir121 . Son rdacteur est Silvre Mercier, aujourdhui bibliothcaire la Bibliothque Publique dInformation dans un poste de charg de la mdiation numrique . Il fait souvent quipe pour des interventions et des formations avec Lionel Dujol, autre penseur du concept. Lionel Dujol est lauteur du blog La Bibliothque apprivoise122 et lintitul de son emploi est tout aussi reprsentatif des partis-pris de sa collectivit : il est responsable de la mdiation numrique des collections des mdiathques du Pays de Romans (Drme). Pour cette partie descriptive des objectifs et des enjeux de la mdiation numrique, nous nous appuyons principalement sur leurs crits et sur leurs tmoignages lors des entretiens quils nous ont accords123.

Le blog : http://mediamus.blogspot.com/ La page Facebook : http://www.facebook.com/profile.php?id=100000597036635 http://www.Geemik.net/ 119 Bibliothques hybrides est un groupe de travail de lAssociation des Bibliothcaires de France (ABF) qui regroupe plus de trente bibliothcaires ayant une volont commune de partager et de collaborer autour du concept de bibliothques hybrides et du dveloppement des TIC en bibliothque. Ils ont cr le bibliolab , une plateforme en ligne qui a pour objectif d'offrir un espace de ressources et d'exprimentations pour les bibliothcaires souhaitant dcouvrir le Web 2.0 et ses applications. 120 http://bibliobsession.net/ 121 http://www.bibliobsession.net/2007/06/28/la-mediation-numerique-dans-les-bibliotheques-une-voie-d-avenir/ 122 http://labibapprivoisee.wordpress.com/ 123 Silvre Mercier comme Lionel Dujol admettent eux-mmes avoir rflchi avec le concours dautres collgues . Nous ne nions pas limplication dautres professionnels dans les concepts abords, mais nous rapporterons essentiellement les paroles et les crits de ces deux biblioblogueurs.
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1. Le bibliothcaire est un mdiateur


1.1. Elments de dfinition dun concept populaire Le concept de mdiation culturelle fait partie de lidologie du monde des bibliothques depuis prs de quarante ans et en est devenu une notion fdratrice. Le bibliothcaire se dfinit volontiers comme un mdiateur , terme qui lui confre un rle pdagogique, social et intellectuel revalorisant. Voil encore un mot duquel on peut difficilement donner une dfinition unique et cohrente. Daprs le dictionnaire des concepts cls de la pdagogie, la mdiation est lensemble des aides ou des supports quune personne peut offrir une autre personne en vue de lui rendre plus accessible un savoir quelconque124 . Cette fonction dintermdiaire incombe bien au bibliothcaire du moment quil propose ses collections un public dans une dmarche daccompagnement qualitative. Comme le rappelle la sociologue Martine Burgos : Un mdiateur n'est pas un simple passeur , il ne se contente pas de fournir un objet qui le lui demande : il propose, rapproche, conseille, met en contact, dtourne, veille des curiosits, fait driver un intrt d'un objet, d'un territoire un autre, largit des horizons d'attente, aide la constitution ou au remodelage d'un patrimoine culturel125 . Le mdiateur ne rend pas seulement la culture et la connaissance accessibles : il propose et suscite lenvie. La prescription nest pas arbitraire et autoritaire, mais argumente et lgitime. Mdiation culturelle et politique documentaire vont de pair, articulant deux curs de mtier souvent opposs, sans donner plus de lgitimit lun qu lautre : le service lusager et la valorisation des collections. En 2005, Delphine Cme, alors conservateur stagiaire des bibliothques, a men une enqute auprs de 239 bibliothques publiques dans laquelle elle posait la question suivante : Quels objectifs votre tablissement assigne-t-il aux actions de mdiation culturelle et aux services qui y concurrent ?126 . Elle reut soixante-trois rponses quelle a classes en neuf grands thmes par nombre doccurrences : #1 La conqute des nouveaux publics, associe la diversification des publics (34 citations) ; #2 La promotion des collections (29 citations) ; #3 La promotion de limage de la bibliothque (22 citations) ; #4 Ouvrir de nouveaux horizons culturels au public (18 citations) ; #5 Promouvoir la cration et des auteurs ou artistes mconnus (17 citations) ; #6 Promouvoir la lecture (16 citations) ; #7 Faire de la bibliothque un lieu de dbat, de rencontres et dchange (11 citations) ; #8 Dvelopper des partenariats (7 citations) ; #9 Fidliser le public existant (5 citations).

RAYNAL Franoise et RIEUNIER Alain. Pdagogie, dictionnaire des concepts cls. Paris : E.S.F., 1997, p.220. BURGOS, Martine. Section jeunesse : une profusion de mdiateurs , in Enfants et littrature : encore beaucoup dire. p. 131. 126 CME Delphine. La mdiation culturelle en bibliothques aujourdhui : lgitimit, missions et perspectives. Mmoire dtude du diplme de conservateur des bibliothques, ENSSIB, 2005, pp. 13-14.
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Elle met laccent sur les liens troits entre les diffrents thmes et la persistance du champ lexical de la dmocratisation culturelle ( faire connatre , faire dcouvrir , favoriser laccs , diversifier , largir , au plus grand nombre , tous les publics ). Ces thmes sont aussi en concordance avec les objectifs de laction culturelle en bibliothque, comme dfinis par Dominique Tabah dans louvrage du mme nom127. Favoriser la dcouverte, promouvoir, exposer, soumettre au dbat, la confrontation. Organiser la transmission des uvres et des ides en crant des liens, des rapprochements. Inventer des formes indites dintervention, de rencontres et de dialogues avec les publics. Instaurer un forum de discussion, un espace public de dbat dmocratique et civique. Engager un travail sur les contenus pour rendre intelligible le sens. Crer du lien social en favorisant la mixit sociale, intergnrationnelle et interculturelle.

Mdiation culturelle et action culturelle vont facilement de pair et la mdiation serait alors le versant plus oprationnel de laction culturelle en portant lidal de la relation au public. Valorisation des collections par des actions multiples dans et hors les murs (prsentations de slections, expositions, confrences, concerts, rdaction darticles pour nen citer que les plus classiques), coute privilgie des usagers et personnalisation des services ; autant davatars de la mdiation culturelle applique en bibliothque. 1.2. Une rponse un besoin de lgitimit Depuis quil nest plus absolument indispensable de recourir son truchement pour accder aux documents, le bibliothcaire aime se prsenter comme un mdiateur . La tendance sest fortement acclre depuis une dizaine dannes. Indice parmi dautres, le terme apparat 134 fois dans les articles du Bulletin des bibliothques de France entre 1996 et 2006, sous des formes diverses, parfois fleuries, toujours soucieuses dancrer le mtier dans une lgitimit culturelle ou sociale128. Le concept se popularise dautant plus vite que le besoin de donner une nouvelle lgitimit la profession saccrot. Lobjectif de dmocratisation culturelle et son principe de conqute de nouveaux publics, mme si perus comme un chec, sont fortement intrioriss par les bibliothques et par leur tutelle. Aucun projet ne peut aujourdhui trouver sa lgitimit en dehors de ce registre dmocratique129 crit David Sandoz dans son mmoire dtude sur la mdiation culturelle en bibliothque publique. Le mot mdiateur , qui rappelle le mdiateur de la Rpublique ou encore les mdiateurs urbains, renvoie justement au registre du social et renforce lutilit du bibliothcaire en inscrivant son rle au cur des politiques publiques. En mettant

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TABAH, Dominique. Discuter avec les adolescents . Laction culturelle en bibliothque. Paris : Editions du cercle de la librairie, 2008, p.148. 128 CHOURROT Olivier. Le bibliothcaire est-il un mdiateur ? . BBF, 2007, n 6, pp. .67-71. [En ligne] [Consult le 1 er dcembre 2010] http://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-2007-06-0067-000 129 SANDOZ David, op. cit., p. 12.
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II - Les modalits dimplication des bibliothques sur le Web

lemphase sur les fonctions daccueil et de services au public, les comptences relationnelles des bibliothcaires sont mises en exergue. Au dbat de la dmocratisation sest substitu celui de la remise en cause de lutilit sociale des bibliothques dans la socit de linformation et des pratiques numriques. Faut-il continuer investir dans les bibliothques alors mme que le nombre dinscrits et de prts diminuent et quInternet offre un accs au savoir gratuit130 ? Internet est un univers de technologies dstabilisantes pour les bibliothques. Mode daccs rapide et facile linformation et aux biens culturels, le plus souvent gratuit et domicile, il modifie les usages et semble faire tendre les pratiques culturelles vers la dsintermdiation. Comment les bibliothcaires peuvent-ils dfendre leur spcificit professionnelle auprs du public et auprs des dcideurs politiques ? La mdiation culturelle fait une fois de plus rempart dans le plaidoyer professionnel en tant voque comme une valeur essentielle qui lgitime le rle dacteur social du bibliothcaire. Retenons tout particulirement le quasi-consensus autour du concept de mdiateur, peru comme valorisant et positif dans limaginaire collectif. Le bibliothcaire se reconnat ou souhaite se reconnatre dans un rle dexpertise et de confiance. Il est un guide qui opre pour le bien du citoyen en lui proposant des repres fiables et adapts parmi la multitude des connaissances.

2. La mdiation numrique
Alors que le bibliothcaire revendique firement son rle de mdiateur depuis quarante ans, les lecteurs se dtournent de la prescription des experts pour se tourner vers les recommandations de leurs pairs. Le conseil des amis et le buzz du groupe concurrence les conseils des bibliothcaires qui ont bien du mal exprimer leur valeur ajoute professionnelle. Comment les bibliothques peuvent-elles se transformer lgal des documents quelles traitent pour retrouver leur place dans ce nouvel univers du document numrique en rseau ? Quelle mdiation peuvent-elle apporter qui les insre dans le tissu de la lecture communicante afin doffrir un contrepoids aux industries de linfluence et du glamour de lphmre131 ? Il ny a pas encore de rponse unanime ces questions mais certains acteurs de la biblioblogosphre rflchissent activement des modes plus pertinents dimplication des bibliothques sur Internet. La mdiation numrique telle quelle est promue par Silvre Mercier et Lionel Dujol en est le modle le plus abouti. 2.1. Investir Internet avec un vrai projet dtablissement Le billet de Silvre Mercier du 28 juin 2007, Mdiation numrique dans les bibliothques, une voie davenir , fait rponse un article prcdent publi le 6 novembre 2006, intitul Services Web 2.0 dans les bibliothques : vers les
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GILBERT Raphalle, op. cit., p. 18. LE CROSNIER Herv, Mdiation numrique et construction de bien communs , Le web 2.0 en bibliothques. Quels services ? Quels usages ? Paris : Editions du Cercle de la Librairie, 2009, p.148.
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bibliothques 2.0132 ? Silvre Mercier y dfend limportance de simpliquer dans l volution majeure quest la philosophie Web 2.0. Il prsente un certain nombre dexemples de services 2.0 mis en place par des tablissements et insiste sur la faon dont une dmarche Web 2.0 / bibliothque 2.0 peut aider la poursuite de nos missions. Moins dun an plus tard, alors que la notion de bibliothques 2.0 crot en popularit, lui juge finalement plus judicieux de parler de mdiation numrique . Dans une prsentation loccasion des journes TIC de lAssociation des Directeurs de Bibliothques Dpartementales de Prt Tours, il donne une srie de points de dfinition133 quil traduira en une dfinition synthtique dans un troisime billet de blog, le 3 mars 2010. La mdiation numrique est : Tout dispositif technique, ditorial ou interactif mis en uvre par des professionnels de linformation-documentation favorisant lappropriation, la dissmination et laccs organis ou fortuit tout contenu propos par une bibliothque des fins de formation, dinformation et de diffusion des savoirs134. Contrairement des locutions prcdentes, il est intressant que les outils numriques napparaissent pas dans cette dfinition. S. Mercier entend srement insister sur la ncessit de faire rentrer les services Web de la bibliothque dans la politique globale de service de ltablissement. Les services en ligne de la bibliothque ne fonctionnent pas en autonomie par rapport aux autres services en prsentiel. La mdiation numrique nest pas un chemin parallle la mdiation des autres biens culturels mais son prolongement harmonieux. A loppos des drives qui rigent les outils 2.0 comme cur de la dmarche, il recentre limplication des bibliothques sur Internet autour de leurs missions de valorisation des collections, daide la recherche documentaire et de satisfaction maximale des attentes des usagers. Pour moi la mdiation numrique [] se situe au cur des mtiers de linformation-documentation affirme-t-il, quelque part entre laccompagnement la recherche documentaire, la gestion/diffusion de contenus et lanimation de communauts135. Lionel Dujol, dans son locution au symposium de Bucarest o il a prsent les ralisations de sa mdiathque, insiste sur lide directrice dun projet de service, en partenariat avec toute lquipe de ltablissement mais aussi avec les services Informatique et Communication de luniversit ou de la collectivit. [L]a mdiation numrique des collections ne simprovise pas et ne se rsume pas au simple fait douvrir un blog ou une page sur Facebook. La russite de ces dispositifs suppose un projet ditorial et une (r)organisation de la bibliothque. Un projet de mdiation numrique est un projet global car il est au carrefour de nombreuses activits de la bibliothque, sans pour autant se fondre dans lune delles136 . Les grands mots qui dfinissent lesprit du Web 2.0 sont tout de mme facilement reconnaissables dans la dfinition de S. Mercier : dition, interactivit, dissmination, accs. Le Web social se veut un avnement auspicieux pour les bibliothques. Elles peuvent dcupler leur contribution la formation, linformation et lavanc des savoirs en diffusant linformation un nombre multipli dinterlocuteurs.

http://www.bibliobsession.net/2006/11/06/services-web-20-dans-les-bibliotheques-vers-des-bibliotheques-20/ [En ligne] http://www.slideshare.net/bibliobsession/services-20-dans-les-bibliothques-vers-des-bibliothques-20? 134 http://www.bibliobsession.net/2010/03/03/mediation-numerique-en-bibliotheque-une-definition/ 135 Ibid. 136 DUJOL Lionel. La mediation numrique un projet global de bibliothque. Lexemple des Mdiathques du Pays de Romans, France. [En ligne] http://www.scribd.com/doc/38215050/La-mediation-numerique-un-projet-global-de-bibliothequeL%E2%80%99exemple-des-Mediatheques-du-Pays-du-Romans-%E2%80%93-France
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II - Les modalits dimplication des bibliothques sur le Web

Quelle est la spcificit de cette mdiation ? Le traitement des outils : ils ne sont plus une fin mais le moyen de raliser les missions de la bibliothque. La mdiation numrique est lutilisation d'outils numriques afin de faire se rencontrer une offre et une demande de contenus dans le cadre d'une politique documentaire, en exploitant les effets de rseaux caractristiques du Web 2.0. Le rle social du mdiateur est transpos on ne peut mieux sur le Web, espace de dialogue et de socialisation o le bibliothcaire peut simmiscer dans lenvironnement numrique des individus et affirmer son identit professionnelle. Un leitmotiv : organiser l'interaction entre le public, les bibliothcaires et les contenus137. Dans sa prsentation pour lADBDP Tours, S. Mercier sexprime ainsi. La mdiation numrique en bibliothque nest non pas la solution, mais une voie de renouvellement de nos pratiques pour : tre prsent dans lenvironnement de lusager-internaute Rpondre aux besoins dorientation dans les contenus Insrer la bibliothque comme une ressource parmi dautres au sein de communauts dintrts, locales ou thmatiques.

2.2. Un niveau dimplication suprieur sur le Toile La logique de la bibliothque 2.0 de faire venir la bibliothque dans lenvironnement numrique de lusager est renforce et approfondie pour mettre laccent sur ce que les bibliothques apportent spcifiquement aux Internautes en les rejoignant sur le Web. Nous qualifions volontiers cette dmarche de niveau avanc dusage des rseaux, en ce quelle prend en considration bien plus finement ce quest Internet en gnral et le Web social en particulier. Elle propose aux bibliothques doptimiser leur prsence Web pour remplir leurs missions. S. Mercier revendique la mdiation comme une forme dimplication qui nest ni de la communication, ni du marketing public au sens strict. Ds quon entre dans le domaine de laccompagnement la recherche ou de la valorisation, on est dans la mdiation, on na plus rien communiquer, on oriente, on suggre, on est dans le service138. Le renouvellement de limage de la bibliothque est un effet de bord naturel dune telle dmarche. La bibliothque ne fait plus seulement acte de prsence sur le rseau et elle nutilise plus les outils indiffremment comme canaux de diffusion institutionnels. Elle joue le jeu du Web. Les reprsentations ne peuvent quvoluer dans le bon sens. Une prsence a minima, qui manque dinteractivit ou de contenus, et qui dnote par rapport lesprit de lenvironnement 2.0, nest pas pour redorer le blason de la bibliothque.

137 138

[En ligne] http://www.slideshare.net/bibliobsession/services-20-dans-les-bibliothques-vers-des-bibliothques-20? http://www.bibliobsession.net/2010/03/03/mediation-numerique-en-bibliotheque-une-definition/


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3. Un concept qui peut fdrer la communaut professionnelle


Les bibliothcaires ont pris conscience des pratiques culturelles numriques de leur public et de la prpondrance dInternet dans laccs aux contenus informationnels et culturels. La ncessit de jouer la carte Internet fait plutt lunanimit et peu de bibliothques soutiendraient quavoir un site Web est inutile. Cependant, bien quelles connaissent le succs des rseaux sociaux gnralistes de type Facebook et Twitter, nous avons observ que peu sy engagent encore. Lutilit dtre prsent sur ces rseaux nest pas toujours comprise, de mme que les retombes positives qui pourraient tre gnres pour ltablissement. Au mieux, les sceptiques reconnaissent quune page ouverte des fins de communication vnementielle est envisageable, pour faire acte de prsence , dautant plus que loutil est gratuit. Comment tmoigner de lintrt dtre prsent activement sur les rseaux sociaux ? Quels parallles faire avec les missions de la bibliothque pour justifier la lgitimit, et mme plus, la ncessit dinvestir du temps sur le Web social ? Le concept de mdiation numrique est encore plus pertinent du fait quil permet dapporter du sens pour les professionnels la prsence de la bibliothque sur le Web. En transposant leurs missions sur la Toile, les raisons pour lesquelles ils doivent sapproprier cet espace deviennent plus claires. Parler de mdiation numrique est doublement pertinent. Non seulement le concept de mdiation sapplique merveilleusement aux ressources numriques et linformation en ligne, mais il fait cho une idologie professionnelle qui fait consensus. Parler de services 2.0 ou danimation de communauts des bibliothcaires (comme nous le ferons en troisime partie) a bien moins de rsonance avec leur pratique professionnelle quotidienne que de leur parler de mdiation. La comprhension des objectifs et des enjeux est facilite. Lingniosit du terme tient donc aussi sa symbolique et il pourrait jouer un rle important dans la leve des rticences investir le Web social. Les services Web de la bibliothque ne doivent plus tre perus comme une excroissance quelque peu indpendante de lespace physique intramuros de la bibliothque, projet farfelu dun jeune collgue technophile, ni comme un miroir qui renvoie uniquement la bibliothque physique. La bibliothque sur Internet est un ensemble despaces originaux, contigus et solidaires de la bibliothque physique. Tout le personnel de la bibliothque doit adhrer et contribuer au projet. Pour sortir de la phase dexprimentation et apporter une valeur ajoute au Web, les bibliothques doivent sinvestir professionnellement sur Internet.

C. LES ROUAGES DE LA MEDIATION NUMERIQUE 1. Investir lenvironnement numrique de lutilisateur


Il faut aller chercher les usagers l o ils sont. Et si lon peut tre sr dune chose, cest que les usagers ne sont pas sur les sites des bibliothques139.
139

http://affordance.typepad.com/mon_weblog/2008/01/la-bibliothque.html
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II - Les modalits dimplication des bibliothques sur le Web

La mdiation numrique formalise le principe de dissmination des contenus. Il faut multiplier les occasions de signaler et de proposer les ressources de la bibliothque. Ds 2006, Silvre Mercier dcrivait des moyens de simmiscer dans le parcours numrique des Internautes140. Il faut contextualiser la bibliothque dans leur environnement pour leur apporter linformation l ils la cherchent naturellement et faire natre la rencontre. 1.1. Multiplier les accs loffre de la bibliothque Les points daccs au catalogue en ligne peuvent tre multiplis. La bibliothque de Toulouse propose par exemple des plugins tlcharger librement qui permettent lInternaute dajouter le catalogue l'outil de recherche intgr de son navigateur141. Une fois ce plugin install, il peut effectuer sa recherche directement sur son navigateur au lieu de devoir passer par lOPAC. S. Mercier dcrit aussi une offre partenariale avec le site Amazon qui consiste interfacer le catalogue de la bibliothque avec celui du populaire site marchand. Ainsi lInternaute se voit proposer la possibilit demprunter un document en alternative lachat. L encore, il sagit dune dmarche volontaire de lutilisateur qui doit installer un script. Les Internautes naccdent plus linformation seulement via la source primaire mettrice, mais via des espaces intermdiaires qui diffusent cette information. Blogs, rseaux sociaux et espaces de discussion en sont les principaux. Facebook et Twitter en premier plan deviennent les nuds de diffusion de linformation. Il faut donc investir ces rseaux, en apportant du contenu appropri ce quattend lutilisateur sur son rseau. Nous ne dvelopperons pas davantage le sujet du catalogue 2.0 pour rester dans notre propos dinvestir lenvironnement numrique quotidien de lusager. 1.2. Participer des communauts en ligne La logique communautaire est un des fondements de lorganisation des changes sur Internet. Les Internautes communiquent au sein de communauts dintrt. Le projet de mdiation numrique consiste accrotre notre exprience et notre implication dans ces communauts Web partageant des centres dintrt communs avec les collections de bibliothques. Les communauts virtuelles se sont constitues bien avant que les entreprises prives ou les institutions publiques sintressent elles. En 1991, Etienne Wenger, docteur en ingnierie informatique, conceptualise la notion de communauts de pratiques142 dont dcoule celle de gestion des connaissances (knowledge management)143. Cette thorie de l'apprentissage dcrit la faon dont les membres de la communaut changent sur leurs pratiques pour apprendre les uns des autres et samliorer. La communaut dintrt est quant elle une thorie centre sur lobjet qui lie les membres de la communaut : une identit, des expriences ou des proccupations. La dfinition que nous retiendrons est celle dEric Scherer dans son ouvrage La Rvolution numrique.

http://www.bibliobsession.net/2006/11/06/services-web-20-dans-les-bibliotheques-vers-des-bibliotheques-20/ http://www.bibliotheque.toulouse.fr/outils_web2_cat_plug.html 142 WENGER Etienne et LAVE J. Situated Learning : Legitimate Peripheral Participation. Cambridge University Press, 1991. 143 DUPORT Franois. Animateur de communaut : un profil gomtrie variable . Documentaliste Sciences de linformation, vol.47, n3, 2010, p.32.
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La communaut est un ensemble de personnes qui ne se sont pas ncessairement rencontres physiquement, qui ont des intrts communs, communiquent entre elles, mettent jour des informations, crent de la valeur144 . Lobjet de la communaut est variable (une organisation, un produit, un tat, une activit) et il peut tre trs cibl ou trs gnral : la photographie, lquitation, lanthroponomastique mdivale... Les communauts investissent les espaces virtuels o les membres peuvent dialoguer et partager des contenus : les mdias sociaux. Il sagit des blogs, des rseaux sociaux et des plateformes de partage de contenus qui proposent aussi une dimension sociale (FlickR, MySpace, Youtube pour les plus populaires). Si la matrialit des communauts ne peut se trouver dans un territoire, elle lest en revanche dans tout le contenu quelle produit (commentaires, discussions, multimdia). Pour illustrer la faon dont une bibliothque peut participer directement des communauts en ligne, Lionel Dujol commente lexprience de la bibliothque de Toulouse sur le site de partage de photos FlickR, soit l o les usagers recherchent des photos et que des groupes dintrt sur la photographie dialoguent145. A la suite de la bibliothque du Congrs, Toulouse fait partie de la vingtaine de bibliothques qui en 2008 publient leur fonds de photographies sur FlickR sous la licence libre CreativeCommons. Olivier Ertzcheid, auteur du biblioblog Affordance146, commente la dmarche du prcurseur amricain. Alors que la bibliothque du Congrs est lune des seules bibliothques au monde qui pourrait financer une exposition virtuelle avec les dernires technologies sur son propre site Web, elle a pourtant fait le choix de mettre ses donnes sur un site de partage la mode et de les ouvrir lindexation sociale. Ce que traduit cette (heureuse) initiative, cest la simple reconnaissance par le monde des bibliothques de la logique de laccs qui prvaut aujourdhui pour lensemble des industries culturelles, dont elles les bibliothques font partie (mme si cest le plus souvent leur corps dfendant)147. Le premier bilan en 2010 du projet toulousain montre que la visibilit des contenus et leur usage ont t trs positivement accrus. Jocelyne Deschaux, conservateur du patrimoine [] dtaille les rsultats suivants : au 1 er janvier 2010, le fonds Trutat a enregistr 569 000 vues, soit une augmentation de 341 000 en un an, 78% des photos taient partages, 61% ajoutes en favori, 27% commentes. Sur lanne 2009, ce fonds a fait lobjet de 934 affichages quotidiens en moyenne. Dsormais 31% des internautes qui se connectent la bibliothque numrique de Toulouse arrivent via Flickr148. Un autre exemple est celui des bibliothques qui simpliquent sur les rseaux sociaux de-lecteurs, linstar de Libfly149. Lanc par la socit Archimed, Libfly permet de partager sa bibliothque personnelle, d'mettre des commentaires et de les partager avec la communaut des lecteurs. Lors de la cration de son compte dutilisateur, lInternaute peut aussi se signaler comme bibliothcaire et ses commentaires seront regroups avec ceux des autres bibliothcaires inscrits. Libfly propose en outre un partenariat aux bibliothques et aux libraires qui consiste signaler grce un outil de golocalisation si le document est disponible chez ces partenaires. La socit propose enfin des modules
144 145

SCHERER Eric. La Rvolution numrique. Dalloz, 2009. http://flickr.com 146 http://affordance.typepad.com/ 147 http://affordance.typepad.com/mon_weblog/2008/01/la-bibliothque.html 148 DI PIETRO Christelle. Photothque de la Bm de Toulouse sur Flickr : 1er bilan . in Enssibrves. [En ligne] http://www.enssib.fr/breves/2010/11/17/phototheque-de-la-bm-de-toulouse-sur-flickr-1er-bilan 149 http://www.libfly.com/
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II - Les modalits dimplication des bibliothques sur le Web

denrichissement du catalogue des bibliothques avec les critiques et les notes des utilisateurs Libfly et les tags produits sur le rseau, ainsi que des contenus ditoriaux (interviews dauteurs, lectures dextraits). Ces modalits partenariales nous intressent moins en ce quelles renvoient vers le catalogue de la bibliothque alors que nous louons la logique de dissmination des donnes bibliographiques et du conseil professionnel. Le rseau des mdiathques de la Communaut dAgglomration de Sophia Antipolis a choisi de travailler avec Libfly. a ma paru intressant de rendre visible la bibliothque sur dautres plateformes que les ntres. Les portails de bibliothque restent des niches sur Internet150 explique Laurence Burnichon, responsable de linformatique documentaire du rseau. Outre lobjectif de visibilit, labonnement Libfly permet une plus grande motivation des bibliothcaires puisque leur travail de commentaires sera vu par plus de gens [et des gens a priori intresss par la lecture] que sils ntaient que sur notre propre portail. Le rseau des mdiathques de Levallois sest aussi associ Libfly. La participation ce rseau dans le cadre de la mdiation de loffre littraire de la bibliothque est en accord avec ce que prconise S. Mercier. [E]n tant que bibliothcaires nous pouvons avoir lobjectif de rendre visible nos avis, nos points de vues, nos conseils de lecture au-del des murs de nos tablissements, pour montrer que nous sommes un maillon du rseau sans pour autant abandonner la mdiation locale151 ! Pascal Krajewski, sur son blog Des Bibliothques 2.0, a tabli un tableau comparatif de la popularit des trois principaux rseaux sociaux littraires francophones : Libfly, Babelio et Librarything 152. A titre indicatif, nous reprenons ce tableau qui prsente lvolution sur un an de ces services, afin dinsister sur lintrt dinvestir ces plateformes qui sont de plus en plus populaires parmi les communauts de lecteurs.

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http://www.libfly.com/temoignages-1.html http://www.bibliobsession.net/2008/06/24/blogs-de-bibliotheques-devenir-thematique-pour-passer-du-local-au-global/ 152 http://bibliotheque20.wordpress.com/2010/03/18/1-an-apres-librarything-vs-libfly-vs-babeltheque/


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Source : Pascal Krajewski, Comparatif des webservices denrichissement dOPAC mars 2010

2. Passer la mdiation thmatique


2.1. Privilgier des pages thmatiques De lobjectif de cibler les communauts dcoule un nouveau positionnement identitaire de la bibliothque. Elle doit repenser sa mdiation dans une logique thmatique pour que le contenu et le dialogue quelle propose aux diffrentes communauts soient en adquation avec leurs intrts. Dans le foisonnement informationnel, une page affichant une identit forte avec un sujet bien dfini, qui permet de la catgoriser facilement et rapidement, aura dautant plus de chance dtre consulte. Plus le sujet est cibl, plus les visiteurs seront tents de considrer la page comme une rfrence en la matire. Plus un blog a une niche, plus a marche. Les blogs gnralistes marchent moins bien153 affirme Mlissa Bounoua, journaliste et community manager pour 20minutes. Dans un billet du 24 juin 2008, Silvre Mercier regrettait que les bibliothques crent souvent des blogs comme une extension du catalogue et rarement avec le choix ditorial de thmatiser leur blog pour en faire un outil de mdiation ddi un genre ou un thme particulier154. En 2010, les initiatives thmatiques sont leves au rang de modles mais elles sont toujours peu frquentes. Il insiste nouveau sur cette dimension encore sous-exploite par les
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Propos recueillis lors de notre entretien du 27 octobre 2010. http://www.bibliobsession.net/2008/06/24/blogs-de-bibliotheques-devenir-thematique-pour-passer-du-local-au-global/


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II - Les modalits dimplication des bibliothques sur le Web

services de bibliothques alors que les codes du Web et les usages des Internautes concordent pousser pour la logique thmatique. Si lon veut chercher les gens autres, et sadresser aux communauts du Web avec les codes du Web, il faut passer une approche beaucoup plus thmatique. Ce qui a un intrt pour les gens, moins que la bibliothque lamba sur Internet, cest que le blog littrature jeunesse pour les parents155. S. Mercier dfend par ailleurs lide que cette logique thmatique est une des cls de dpassement du dbat usager global, usager local que nous avons voqu prcdemment. Pour lui, les bibliothcaires doivent sinquiter de proposer une mdiation en adquation avec les usages de leur public. Or ces usages sont organiss autour de communauts dintrt. Non seulement ils risquent de ne pas accomplir leur mission de mdiation auprs du public local, mais le blog gnraliste se prive [aussi] dune lisibilit qui est souvent la cl de la conqute dune audience plus large quune audience locale156 . Bien sr, on me dira que le blog peut-tre un outil local qui diffuse par exemple les avis des membres du club des lecteurs de la bibliothque. Justement, on peut aussi considrer que ces avis valent bien au-del du projet local do ils viennent157. 2.2. Exemples de blogs thmatiques en lecture publique Les initiatives de blogs thmatiques ou spcialiss sont encore peu nombreuses, mais elles se multiplient progressivement grce la sensibilisation des formateurs sur ce crneau. Et cela selon trois profils : Les blogs ciblant un segment de collection (ex : la musique, le cinma, lautoformation) Les blogs ciblant un genre littraire particulier (ex : le manga, le roman policier) Les blogs ciblant un type de public (ex : les parents, les adolescents).

Ces catgories sont bien sr permables et lon peut allier segment de collection un public type. Mais lide reste de crer une identit forte autour dune spcialit. Pour ce qui est des blogs ciblant un type de collection, le blog Mediamus est un exemple de renom. Blog des bibliothcaires musicaux de la mdiathque de Dole, Mediamus a pour objectif dapporter un clairage sur l'actualit musicale de Dole et de sa rgion158 et de sinscrire dans un travail de veille documentaire au niveau rgional. Des pages connexes sont ouvertes sur Facebook et Twitter, des slections sur Diigo, Delicious et des contenus sur Slideshare. Les bibliothcaires y proposent non seulement des slections et des liens vers des articles sur le Toile, mais aussi des extraits musicaux en ligne sous forme de fichiers intgrs aux billets ou grce des playlists Deezer. Ce blog qui na pas d bnficier du travail dun infographiste et qui ressemble fort un blog personnel, est rest dans les cinquante premiers du classement de rfrence Wikio des blogs musicaux pendant plus dun an, de mai 2008 octobre 2009159. Il fut mme class dixime en octobre 2008. Aucun autre blog de bibliothque na atteint de telles performances. Il est toutefois retomb la 167 e place pour dcembre 2010. Un autre
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Propos recueillis lors de notre entretien http://www.bibliobsession.net/2008/06/24/blogs-de-bibliotheques-devenir-thematique-pour-passer-du-local-au-global/ 157 Ibid. 158 http://mediamus.blogspot.com/ 159 http://www.wikio.fr/sources/mediamus.blogspot.com-jLCT
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blog musical emblmatique est Bibliothques Musicales On Line (BMOL) 160. Avec son design moins amateur, le blog des bibliothcaires musicaux de la ville de Grenoble propose entre autres des slections illustres de pochettes dalbums, des articles hebdomadaires lalbum de la semaine , des morceaux en coute streaming, une playlist scne locale et un outil de recherche intrasite. On regrettera quil ny ait pas encore de mention de sa page Facebook161 sur le blog, ni de possibilit pour les Internautes de re-dissminer le contenu des billets grce des boutons Jaime qui leur permettraient de recommander les articles sur leurs rseaux sociaux favoris. Plus insolite, la mdiathque de la Monnaie du Pays de Romans a ouvert un blog cuisine, Bonne recette et apprendre !162, o sont publies des recettes de cuisine du monde en images, ainsi que des slections de livres de cuisine. Ce blog prolonge une initiative partenariale de la mdiathque qui propose depuis janvier 2008, avec la MJC Monnaie, des ateliers de prparation de plats dorigines diverses. Ces ateliers ont pour but de mettre en valeur les femmes dorigine trangre et leurs talents, de favoriser les changes culturels entre personnes dorigines et de milieux divers. Ce blog se veut le tmoin de ces changes163 explique L. Dujol. Ce lien entre les ateliers et le blog explique srement son inactivit depuis lt 2010. Pour ce qui est des blogs ciblant un genre littraire particulier, le blog sur les mangas de la mdiathque de Pont Mousson (54), Manga Ja-Pam164, ouvert en juillet 2007 et actif jusquen juillet 2010, proposait essentiellement des slections de mangas, illustres de leurs couvertures. Ce type de blog est sous-reprsent. Beaucoup de blogs de bibliothque proposent des slections organises thmatiquement, si bien quon retrouve une catgorie polar ou science-fiction , mais peu voire aucun ne sont des blogs spcifiques sur le polar ou la science-fiction. Une recherche sur un moteur classique ne donne en tout cas aucun rsultat que ce soit pour la bande dessine, le polar ou la science-fiction. Les blogs ciblant un type de public spcifique sont les mieux reprsents. Les blogs ados en particulier ont fait lobjet des plus nombreuses initiatives. Il peut sagir du blog du club lecture ados, comme cest le cas pour la mdiathque de Roanne avec CapAdos165 ou Jeune et je lis (les gars aussi)166 de la mdiathque de Bagnolet. Le blog peut aussi tre sans rapport affich avec le comit local des jeunes lecteurs. La mdiathque de Saint-Raphal (83) a ouvert le blog Medi@zone167, blog du multimdia jeunesse . Outre la promotion des tournois du MMORPG Dofus et dautres jeux qui ont lieu la mdiathque, le blog est loccasion de publier des articles sur les actualits multimdia et les objets technologiques. Grenoble se dmarque encore avec le blog de ses bibliothcaires jeunesse : Trollire168. Ce blog, un peu moins interactif que son homologue musical, propose des slections de documents sur tous les supports (livre, bande-dessine, DVD, CD) et un agenda. Il se veut destination des lecteurs jeunes et moins jeunes, enseignants, libraires, bibliothcaires, auteurs, illustrateurs... tout le monde quoi ! . Nous remarquons avec surprise que le mot parents na pas t retenu alors quun tel blog leur semble dabord tout destin. Cest en tant que blog

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http://www.bmol-grenoble.info/ http://www.facebook.com/pages/Bmol-Bibliotheque-Musicale-On-Line/120884527940069 162 http://bonnerecette.wordpress.com/ 163 http://bonnerecette.wordpress.com/a-propos/ 164 http://manga-japam.over-blog.com/ 165 http://capados.blogspot.com/ 166 http://jeuneetjelis.over-blog.com/ 167 http://www.bm-saintraphael.fr/blog/mediazone/ 168 http://trollire.bm-grenoble.fr/
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II - Les modalits dimplication des bibliothques sur le Web

ciblant les parents et amateurs de littrature jeunesse que nous classons ce site parmi les blogs ciblant un public prcis. 2.3. Lexemple universitaire du SCD de Nancy Les universits se prtent merveilleusement une mdiation thmatique. Les tudiants et les chercheurs se rpartissent naturellement en communauts dintrt selon la matire tudie. Un exemple notable est celui des blogs de la bibliothque universitaire de Nancy. Jean-Charles Houpier, responsable des bibliothques Sant (Mdecine, Pharmacie, Odontologie) du Service Commun de Documentation de luniversit Henri Poincar Nancy, explique la dmarche de son tablissement sur son blog professionnel dans un billet du 1 er mai 2010169. A la suite dune journe de formation sur la mdiation numrique, le SCD a dcid dadopter la dmarche thmatique pour son offre de blogs. Il conserve deux blogs destination de la communaut universitaire dans son ensemble : Le blog Publications des enseignants-chercheurs de lUHP170, Le blog Nouveauts du SCD (acquisitions rcentes)171.

A ceux-ci sajoutent dsormais des blogs pour des communauts dusagers prcises. [N]ous avons essay de construire notre offre de blogs autour des publics qui nous semblaient demandeurs. La section Sant du SCD dessert des populations dtudiants en coles paramdicales qui sont trs friands dinformations sur la recherche dinformation et laccs aux ressources. Nous avons donc ouvert des blogs qui sont plus rcents et qui font la veille documentaire pour nos usagers172. Il sagit des blogs suivants : Orthophonie@UHP pour les tudiants en Orthophonie173. Le blog connait un franc succs , IFSI@UHP pour les tudiants infirmiers174, Sages-femmes@UHP pour les tudiants sages-femmes175, Nutrition@UHP pour les inscrits aux DU Dittique et Dittique de lEnfant176.

Et le SCD de Nancy compte poursuivre son uvre en alimentant dautres blogs thmatiques destination de lensemble de la communaut universitaire, notamment sur lhistoire des sciences et le dveloppement durable. La grande force de ces blogs est de concentrer les informations, la veille documentaire, les possibilits de recherche dinformation sur une thmatique donne. Ils sont la fois des outils de formation, des outils de transmission des savoirs entre les personnels, des outils de valorisation des fonds documentaires et des services de recherche documentaire. Lobjectif affich est que les personnels prenant en charge ce type de blog deviennent les formateurs rfrents de la thmatique.
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http://houpier.blog.uhp-nancy.fr/2010/05/01/nuage-de-blogs/ http://auteursuhp.blog.uhp-nancy.fr/ 171 http://scdnouveautes.blog.uhp-nancy.fr/ 172 http://houpier.blog.uhp-nancy.fr/2010/05/01/nuage-de-blogs/ 173 :http://orthophonie.blog.uhp-nancy.fr/ 174 http://ifsi.blog.uhp-nancy.fr/ 175 http://sagesfemmes.blog.uhp-nancy.fr/ 176 http://nutrition-dietetique.blog.uhp-nancy.fr/
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2.4. Une logique qui se dcline de nombreux outils Les blogs sont le support type dune mdiation thmatique, mais ils nen sont bien videmment pas le seul, et la logique de la spcialisation peut tre tendue un grand nombre doutils de publication ou de recommandation. Citons lexemple des Netvibes du SCD de luniversit Claude Bernard Lyon 177. Le SCD entretient onze pages Netvibes ciblant les dpartements cls de luniversit : chimie, physique, biologie/SVT, mathmatiques, co-gestion-finances, informatique, Institut des Sciences et Techniques de la Radaptation (ISTR), mdecine, pharmacie, Sciences et Techniques des Activits Physiques et Sportives (STAPS) et formation des matres. Les responsables documentaires proposent leur slection de blogs, sites et autres contenus porteurs de flux, ainsi quun widget de recherche dans le catalogue, dans la base de revues et dans le SUDOC. Du ct des bibliothques de lecture publique, la Bibliothque municipale de Lyon copie la logique du blog thmatique pour son site Internet institutionnel178. Neuf portails thmatiques sont accessibles depuis la page racine du site Web de la bibliothque. Il sagit du portail rgional Lyon et Rhne-Alpes ; le portail Livre ancien ; Lyon et la Chine ; Le point G (centre de ressources sur le genre) ; Capculture sant portail affili au fonds documentaire de la mdiathque du Bachut ; Vive la culture numrique ; Arts Vivants portail associ la mdiathque de Vaise ; et Musiquazimuts, lexplorateur musical des bibliothques de Lyon . Ces pages trs fournies sajoutent aux trs nombreux services que propose la bibliothque lyonnaise sur Internet, linstar du populaire Guichet du savoir et de la revue Points dActu !

3. Humaniser la bibliothque en ligne


En rflchissant leur identit numrique, les bibliothques doivent dcider des modalits de leur relation avec les Internautes. Les agents des services en ligne restentils dans la pure promotion de ltablissement en parlant sous lanonymat du sigle et du nom de leur bibliothque, ou sindividualisent-ils pour parler en tant que personne avec lutilisateur ? Entre distance aseptis et proximit qui frise la familiarit, les bibliothques tentent de trouver leurs marques et le ton de leur discours, en particulier sur les rseaux sociaux comme Facebook o leurs usagers sont dans la relation interpersonnelle trs informelle. Le Web est un environnement trs personnalis qui laisse peu de choix linstitution. Elle doit rincarner lhumain dans le rapport. 3.1. Rompre lanonymat des agents Le principe de mdiation numrique porte lambition de valoriser les comptences des agents et leurs fonctions dorientation dans les contenus. Il favorise donc les initiatives dans lesquelles la personne du bibliothcaire est mise en avant en tant quexpert. Au contraire du site institutionnel impersonnel, la mdiation numrique prescrit des pages et des contenus humaniss. Une premire forme aboutie de personnalisation de la bibliothque peut tre la fin de lanonymat des agents. Ils peuvent par exemple signer les messages de leur prnom. Nous ne prconisons aucun moment que lagent parle en son seul nom sur le Net. Il sexprime toujours pour son tablissement et dans les limites du devoir de rserve due sa tutelle. Il fait toujours mention de son tablissement derrire son nom. Mais il est enfin une personne identifie. Jrme Pouchol, directeur de
177 178

http://www.netvibes.com/bu-lyon1 http://bm-lyon.fr/
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II - Les modalits dimplication des bibliothques sur le Web

la politique documentaire du rseau des Mdiathques Ouest-Provence, prconise dassocier la fonction au nom de la personne afin de toujours lancrer dans une ralit fonctionnelle. Il ne sagit pas dune exhibition de soi mais dassumer plus sa responsabilit179. Linteraction se dfinit dans un positionnement clair de chacun o le bibliothcaire nest pas un ami mais un professionnel qui rend un service. La liste des responsables documentaires du rseau Ouest-Provence sera publie sur le site Internet, avec leurs noms et leurs adresses email. Lobjectif est de pouvoir identifier des spcialistes domaines pour quon puisse leur poser des questions180 . La logique est similaire celle de porter des badges nominatifs en salle de lecture qui fait tant dbat. Afin de ne pas crer de rupture relationnelle quand les agents quittent leur poste et afin de ne pas discriminer lquipe documentaire qui travaille en back office, pourquoi ne pas crer plutt une personnalit virtuelle quincarneraient tour tour les agents du service ? Cest le choix de la bibliothque de Metz sur Facebook que nous dvelopperons ultrieurement. 3.2. Matriser les codes rdactionnels du Web Pour jouer pleinement la proximit avec lusager, le contenu rdactionnel de la bibliothque doit sadapter aux codes de loutil de publication choisi. Ceci est particulirement vrai pour les billets de blog qui ne doivent pas copier la forme des parutions papier de la bibliothque. Lionel Dujol a tabli pour son tablissement un cahier des charges de lcriture Web. Les rgles sont simples mais essentielles pour dvelopper une familiarit prolifique avec les rcepteurs du message et gnrer leur raction. La longueur du billet ne doit pas excder la ligne de flottaison quest le bas de lcran de lordinateur, il doit tre sign, avoir un titre explicite, accompagn dans la mesure du possible de contenus multimdia et surtout enrichi de liens181. Mlissa Bounoua, community manager pour le quotidien gratuit 20minutes, insiste sur limportance de la forme du message dans la gnration (ou non) de commentaires. Un texte long et fourni dcouragera les Internautes de laisser une rponse. Outre la lecture factieuse, ils pourraient se sentir gns de ne laisser que quelques lignes en rponse un message qui leur parait avoir demand un grand effort de rdaction 182. Elle conseille des astuces rdactionnelles telles que lemploi de questions ouvertes ou dmoticnes pour susciter la convivialit et lenvie de rpondre. 3.3. Dfinir son identit Facebook Les utilisateurs sexpriment souvent familirement sur Facebook. La bibliothque doitelle en faire autant pour montrer quel point elle nest pas seulement un ensemble de livres mais une quipe de personnes joviales ? Quel ton privilgi ? Entre familiarit et froideur se trouve un juste milieu. Nous sommes bien incapables de dfinir le bon ton et celui-ci varie probablement avec le projet de ltablissement et sa taille. De nombreuses bibliothques restent dans la communication institutionnelle, mais certaines adoptent un parti-pris rdactionnel tout fait diffrent, comme illustr ci-aprs par des captures dcran de la page Facebook de quelques mdiathques (captures du 25 novembre 2010).
179 180

Propos recueillis lors de notre entretien du 5 novembre 2010. Ibid. 181 DUJOL Lionel, op. cit. 182 Propos recueillis lors de notre entretien avec Mlissa Bounoua le 9 novembre 2010.
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La mdiathque municipale de Chassieu (69) possde un profil Facebook auquel taient lis 1126 amis au 2 janvier 2011183. Ses messages ont beau tre publis sous le logo et le nom Mdiathque de Chassieu , le ton est exclamatif, trs personnalis, et il invite lchange.

Dans lchange suivant avec Murielle Poyeton, une professionnelle des bibliothques, le registre reste dtendu et personnel.

183

http://www.facebook.com/profile.php?id=1436396374
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II - Les modalits dimplication des bibliothques sur le Web

La bibliothque municipale de Landivisiau a fait un choix rdactionnel similaire. Bien que lquipe soit anonyme et quelle ne soit prsente nulle part aux utilisateurs, nous notons le recours ponctuel au pronom nous , la bibliothcaire et quelques je dans ses messages ses 2098 amis184.

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Au 2 janvier 2011 profil : http://www.facebook.com/people/Bibliotheque-Municipale-Landivisiau/100000083561608


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Certaines mdiathques ont bien compris lintrt de rebondir sur les commentaires de leurs amis pour rcolter des informations sur leurs usages et attentes, linstar de la mdiathque de Quimperl, 2529 amis185.

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Au 2 janvier 2011 Profil : http://fr-fr.facebook.com/profile.php?id=100000032460149


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II - Les modalits dimplication des bibliothques sur le Web

Un rseau se dmarque par son parti-pris original : le rseau des bibliothques de Metz. Une personnalit virtuelle a t cre portant le nom de Miss Mdia. Selon ses donnes biographiques, Miss Mdia a tudi luniversit Metz I et est actuellement en couple. Elle se dfinit comme une cyber-bibliothcaire globe-trotteuse. Sur son profil et sur sa page Fan, Miss Mdia communique avec ses 4696 amis et ses 1668 fans186, la premire personne ou la troisime personne du singulier, dans un ton personnel et en tentant parfois le recours lhumour.

Les bibliothcaires de Metz font vivre ce profil comme sil sagissait du profil personnel dun agent. Tous les messages nont pas pour sujet lactivit de la bibliothque, renforant la similitude entre cette page et celle dun particulier.

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Au 2 janvier 2011. Profil : http://fr-fr.facebook.com/MissMedia Page: http://www.facebook.com/pages/BibliothequesMediatheques-de-Metz/108635099194202


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III - Lanimation de communauts en bibliothque

III - Lanimation de communauts en bibliothque


Linteraction avec les communauts dintrt est prconise dans la mise en uvre de la mdiation numrique, mais les bibliothcaires peinent souvent entretenir la participation des utilisateurs. Outre leur expertise documentaire, et si les bibliothques avaient un rle social assumer sur le Web ?

A. LE COMMUNITY MANAGEMENT OU ANIMATION DE COMMUNAUTES


Combien de community managers faut-il pour changer une ampoule ? Aucun, ils demandent leur communaut de le faire. 187

1. Community manager, le nouveau mtier la mode dans le secteur priv


Le buzzword des blogs de marketing et nouvelles technologies en 2010 est assurment community manager. Il y a encore peu de community managers en poste en France et aucun diplme nattribue une comptence en animation de communauts. Pourtant, laura mdiatique de cette fonction incite nombre de professionnels du marketing, de la communication et de jeunes journalistes sy intresser. Langlais community manager peut tre traduit littralement par gestionnaire de communaut(s), mais cest lexpression animateur de communaut(s) qui se gnralise en France quand on nutilise pas simplement le terme anglais. 1.1. Le besoin des marques de grer leur image Le phnomne de recommandation sociale nest pas sans inquiter les acteurs du secteur priv. Lorsque [les clients des marques] font leurs achats, ils demandent leurs amis et connaissances leur avis, puis partent explorer Google pour rcuprer des retours dutilisateurs188 explique Brnice Paquier, chef de projet Web 2.0 pour la socit Quixys France, dans son diaporama sur le community management. Cest ce moment que [le] consommateur potentiel sera confront limage de votre marque ou de votre produit sur Internet . Et cela via la page de rsultats retourne par le moteur de recherche quand il tape le nom de la marque, les discussions sur les forums et les notations sur les sites davis et dachat. Lagence de marketing groupeReflect chiffre 20% seulement le nombre de messages mis par les marques sur lensemble des interactions et des changes dont elles sont lobjet : 80% des messages sont donc directement mis par les Internautes189. Lopinion publique en ligne est trs volatile. Le buzz, le bouche--oreille qui se propage une vitesse fulgurante, devient une arme redoutable quand il se mue en son pendant ngatif, le bad buzz. Une mauvaise image sur la Toile est le danger premier pour les ventes. Si lentreprise ou la marque veulent tre
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Guillaume Goyard, lors de notre entretien le 10 novembre 2010. PAQUIER Brnice. Le community management. [En ligne] Partie 1) http://www.slideshare.net/BPaquier/communitymanagement-part-1-de-brnice-paquier Part 2) http://www.slideshare.net/BPaquier/community-management-part-2-stratgie 189 http://www.groupereflect.net/presse/livre_blanc/attention-marketing.html
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visibles et viter la perte totale de contrle sur leur image, elles doivent renforcer leur prsence Web et le dialogue avec les communauts. Elles doivent jouer le jeu du Web social et shumaniser . Vous ntes plus une simple socit qui vend un produit, mais un groupe dindividus talentueux qui cre quelque chose de remarquable ! harangue B. Paquier dans sa prsentation. Fin 2009, la socit multinationale Pepsi annonait quelle ne diffuserait pas de spots tlviss pour la trs populaire rencontre sportive amricaine, le Super Bowl, pour la premire fois en vingt-trois ans 190. A la place, elle investit 20 millions de dollars dans un projet de plateforme sociale en ligne : Pepsi Refresh191. Cet exemple est symptomatique du passage lre du Web-marketting. Dans lInternet satur de publicit, les marques doivent trouver des moyens de crer nouveau la surprise. Forts de lesprit Web 2.0 interactif et de la prescription par les pairs, elles cherchent le moyen damener leurs clients communiquer positivement leur place sur leurs produits. Vous ne faites plus [la] promotion, vous la partagez. Et vous partagez ce quen font ces utilisateurs. Et vous rendez ceux-ci remarquables. Vous les aidez, vous expliquez vos aspirations et vous leur demandez ce dont ils ont besoin pour que vous continuiez faire des produits remarquables192. Le gain est double. Ce rapport personnalis avec les communauts dInternautes leur permette de retrouver une image de proximit, de crdibilit et de confiance des plus profitables. 1.2. Un lien humain entre la marque et ses clients Le community manager interagit avec les communauts dInternautes. Il est leur porteparole en interne : il fait remonter leurs attentes lentreprise. Il est aussi le porte-parole de lorganisation en externe : il porte limage de lorganisation pour laquelle il travaille. Il est le crateur du lien entre lorganisation et les utilisateurs193. En temps que cadre demploi, le community management fait son apparition vers 2008, au moment o les entreprises prennent massivement conscience de leur besoin de repenser leur communication sur les nouveaux mdias pour proposer une image claire et concurrentielle. Il ne nagit pas dun nouveau mtier mais de lvolution de diffrents postes lis lInternet194. Le community manager doit valoriser lidentit et la rputation de la marque sil veut crer un sentiment de confiance son gard. Pour cela, il travaille dvelopper un sentiment dattachement, au point de faire merger des ambassadeurs de lorganisation parmi les membres de la communaut qui seront les vecteurs de diffusion de ses ides195. On peut synthtiser son travail daprs trois missions principales196 :

http://blogs.forrester.com/interactive_marketing/2010/01/social-media-is-the-new-super-bowl-pepsi-refresh-and-what-itmeans-to-marketers.html 191 http://www.refresheverything.com/ 192 PAQUIER Brnice, op. cit. 193 ERTZSCHEID Catherine, FAVERIAL Benot, GUEGUEN Sylvain (collab.). Le Community Management : strategies et bonnes pratiques pour interagir avec vos communauts. Editions Diateino, 2010, p. 63. 194 Les modrateurs des communauts de joueurs mandats par les premires entreprises de jeux vido en ligne au dbut des annes 2000 avaient dj pour mission dassurer le dialogue sain et pos entre les membres dune communaut. Une Internaute commente le billet Arrtons de parler de community manager du blog Modration RegionsJob avec ce tmoignage : je suis #CM depuis quelques annes. J'ai commenc officiellement il y a 4 ans, l'poque o ma fonction tait "Responsable communication et communaut"... Au fur et mesure du temps, ma fonction a volu mais le coeur mme de mon mtier est rest le mme... Pass ensuite "Digital P.R" puis transform en fameuse "Community Manager" pour que mon poste "parle a tout le monde". [En ligne] http://moderateur.blog.regionsjob.com/index.php/post/Arretons-de-parler-du-Community-manager 195 ERTZSCHEID Catherine, FAVERIAL Benot, GUEGUEN Sylvain (collab.)., op. cit., pp. 67-68. 196 APEC. Community manager. http://wiki-des-metiers-apec.cadres.apec.fr/metier/Community_manager
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III - Lanimation de communauts en bibliothque

Dvelopper la connaissance de la marque au sein des communauts. A cette fin, lanimateur de communauts doit recenser les communauts existantes, reprer les personnes cls qui drainent les flux et peuvent influer sur le dveloppement de la marque (blogueurs, forums de discussion) ; participer ces communauts et crer sil y a lieu dtre un ensemble communautaire nouveau. Modrer la communaut et suivre son dveloppement. Lanimateur sollicite les membres dj existants tre des relais dinformation au sein de la communaut. Il lance des sujets permettant de susciter le dbat et le partage dides et suit de prs lvolution du dbat. Modrateur, il faut respecter les rgles thiques de la communaut. Accompagner le dveloppement technique et fonctionnel de la plateforme. Il soccupe du suivi statistique de sa communaut et signale les disfonctionnements techniques. Il suggre les amliorations et il assure une veille sur lmergence de nouveaux mdias sociaux. Trois community managers ont accept de rpondre nos questions sur leur activit quotidienne et le profil de poste de lanimateur de communauts. La journaliste Mlissa Bounoua est community manager sur le site du quotidien gratuit 20 minutes197. Guillaume Goyard travaille pour la plateforme communautaire littraire WeLoveWords198 et Abeline Majorel gre la plateforme de blogs Chroniques de la rentre littraire199.

2. Les grands principes du community management


2.1. Cibler un besoin et y rpondre Un individu sagrge une communaut pour rpondre des besoins de nature et valeur diffrentes. Cela peut aller de la satisfaction de besoins primaires (par exemple obtenir une information sur une dmarche administrative) des envies de reconnaissance au sein du groupe200. Lentreprise attire et fidlise les membres la condition quils aient un intrt personnel lchange. La plateforme ditoriale WeLoveWords, o officie Guillaume Goyard, est un nouveau rseau social destin aux auteurs de textes courts. Elle comptait environ 2900 membres en novembre 2010201. Le slogan publicitaire vido du site dcrit pertinemment le projet : Vous ralisez des vidos et vous voulez les partager ? Vous irez certainement sur Dailymotion. Vous tes photographe et vous voulez publier vos photos ? Vous vous tournerez vers FlickR. Vous tes un groupe de musique et vous voulez trouver un producteur ? Vous irez srement crer un compte sur MySpace. Question : o pouvez-vous faire tout cela sur Internet quand vous tes auteur ? Vous ouvrirez peut-tre une page sur Facebook, vous surferez sur Twitter, vous copierez-collerez vos textes sur votre page MySpace. Vous pourrez crer un blog partir duquel vous publierez vos textes. Mais vous utiliserez finalement des outils qui ne sont pas penss pour vous. Constat. Il nexiste pas encore de rseau social
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http://www.20minutes.fr/ http://www.welovewords.com/ 199 http://chroniquesdelarentreelitteraire.com/ 200 ERTZSCHEID Catherine, FAVERIAL Benot, GUEGUEN Sylvain (collab.)., op. cit., p. 31. 201 Chiffre communiqu par Guillaume Goyard lors de notre entretien.
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destin uniquement aux auteurs. Voici donc la raison dtre de WeLoveWords. Nous sommes la premire plateforme communautaire francophone sur Internet destine aux auteurs, particulirement aux auteurs de textes courts : potes, conteurs, paroliers, humoristes, auteurs de nouvelles. Notre objectif est de replacer les mots au premier plan 202. WeLoveWords laisse entendre aux auteurs quils sisolent en publiant sur leurs blogs et quils ont besoin dun rseau social. Chaque inscrit peut publier des textes, noter les textes des autres utilisateurs, crer des groupes de discussion et dvnements. Linscription et les fonctionnalits basiques sont gratuites. Lutilisateur peut par la suite souscrire un abonnement Premium qui lui donne accs des outils de certification. Un outil de datation officiel lui permet alors de prouver lantriorit de ses documents. WeLoveWords exploite le crneau de la visibilit pour attirer ses membres. Nous lui offrons des dbouchs en leur permettant de mettre leurs publications en ligne. Pour tre publi [par une maison ddition], il faut tre remarqu. On leur donne cette opportunit203. Le site organise rgulirement des concours en partenariat avec des diteurs. Le gagnant se voit offert un contrat ddition. Sur ce principe sest droul du 7 dcembre 2010 au 31 janvier 2010 le concours comdie romantique Flammarion-WeLoveWords. Les candidats taient invits publier le synopsis et le dbut de leur livre sur la plateforme. Le jury tait pour loccasion compos de professionnels et non des autres utilisateurs204. Figure populaire des communauts littraires virtuelles, Abeline Majorel dirige Chroniques de la rentre littraire, une plateforme o sont publies les critiques des ouvrages qui font les rentres littraires en France. Elle connecte plusieurs centaines de blogueurs littraires (en majorit des blogueuses). A. Majorel sest associe des diteurs pour recevoir des exemplaires des nouvelles sorties quelle rpartit ensuite parmi ses blogueurs. Elle leur permet de recevoir des livres gratuitement et dalimenter leur blog de nouveaux contenus dactualit. Les diteurs sont enthousiasms par cette collaboration, voyant leur intrt dans la production dun article sur des titres qui nauraient pas forcment une autre visibilit sur la Toile. 2.2. Connatre et mobiliser sa communaut La communaut est le cur du travail de lanimateur205 . Ses membres peuvent tre des blogueurs dans le cas de M. Bounoua et A. Majorel, ou les utilisateurs dun rseau social pour G. Goyard. Il faut savoir qui est sa cible, o est sa cible et comment lui faire plaisir. Il faut savoir ce quils attendent206. Connatre sa communaut signifie dabord cerner les dynamiques relationnelles au sein du groupe. Les personnalits des membres dune communaut dterminent lhomognit du groupe. Ils tablissent des liens entre eux dintensit diffrente. Il y a des membres trs populaires, trs actifs, des observateurs silencieux, des sous-communauts dissidentes La communaut est loin dtre un grand tout. Cest comme une cour de rcr207. Le community manager est un spcialiste des logiques communautaires. Il gre ces dynamiques au quotidien au profit de la marque. Il repre les membres efficaces de sa
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http://www.welovewords.com/guided_tour Propos recueillis lors de notre entretien. 204 http://www.welovewords.com/contests/soyez-mauvais-genre 205 Propos de Mlissa Bounoua. 206 Propos de G. Goyard. 207 Propos dAbeline Majorel recueillis lors de notre entretien le 3 novembre 2010.
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III - Lanimation de communauts en bibliothque

communaut (contributeurs et prescripteurs prolifiques et/ou populaires) et les sollicite de manire diffuser largement [limage de la marque], autant que faire se peut en des termes positifs. [Il] peut aller jusqu leur demander leur collaboration pour dgager des projets innovants208. La lecture des messages et les rapports statistiques sur les comptes des utilisateurs (si applicables) permettent de dterminer qui fait laudience du site. G. Goyard suit rgulirement pour chaque compte dutilisateur le nombre de textes publis, le nombre de commentaires, les notes quil a reues des autres membres. Il identifie les pages les plus visites et les auteurs les plus lus pour trouver les utilisateurs qui ont dj leur propre large rseau relationnel : les locomotives de ma communaut . Le community manager peut avoir des responsabilits ditoriales, mais il laisse autant que possible linitiative sa communaut. Lide est de fondre la stratgie marketing de la marque celle de la recommandation sociale : la dissmination de linformation est gnre naturellement par la logique de rseau. Ds quon met en place une initiative, il faut profiter de la trane sociale. Il faut que linformation soit poste sur les autres rseaux, sur les homepages. Le but est de faire venir le maximum de monde. On demande aux blogueurs de mettre un visuel sur leur page avec un lien vers le blog ou le site de la marque. Il importe de tenir jour un blogroll consquent, un annuaire des blogs amis. Un blog sans relais est condamn insiste Mlissa Bounoua. Un blog ne commence marcher que lorsque quelquun crit un billet sur lui. 2.3. Promouvoir les membres de sa communaut Les auteurs de louvrage Le Community Management : stratgies et bonnes pratiques pour interagir avec vos communauts transposent le concept ethnologique de don et de contre-don lunivers communautaire du Web. [Q]ui dit sollicitation dit temps investi par les membres Il est donc assez logique que ceux-ci attendent un geste en retour209. Linteraction seffectue dans les deux sens. Le community manager doit prendre le temps de rpondre tous ses interlocuteurs. Pour crer du lien, il suit les productions des utilisateurs, notamment sur leurs blogs personnels. A. Majorel et G. Goyard ont chacun cr un agrgateur Netvibes rempli des blogs des principaux membres de leur communaut. Le community manager commente les messages de faon pertinente, en leur tmoignant un honnte intrt. Les partenariats prestigieux comme celui de WeLoveWords et Flammarion ne sont pas essentiels pour fidliser les membres. Propulss au rang dacteurs du Web, les Internautes sont rceptifs aux possibilits dautopromotion que leur proposent les sites et ils recherchent les espaces de publication. En tmoigne la concurrence entre blogs et le suivi scrupuleux des classements Wikio par certains blogueurs210. Le community manager encourage la participation lchange et la cration de contenus en faisant la promotion des utilisateurs et de leurs productions. Beaucoup de rseaux rservent un encart sur leur premire page pour le portrait dun ou plusieurs utilisateurs. Tous les jours, G. Goyard repre les trois textes de la veille les mieux nots par les utilisateurs et il les prsente sur la page principale de WeLoveWords. Chaque semaine, il lit aussi les

208 209

ERTZSCHEID Catherine, FAVERIAL Benot, GUEGUEN Sylvain (collab.)., op. cit., p. 33. Ibid., p.35 210 http://www.wikio.fr/blogs/top
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deux auteurs de la semaine . Les ractions ont toujours t trs positives et les auteurs le remercient de cette bonne publicit . La popularit sur le Web peut devenir source de rmunration. 20 minutes.fr propose une plateforme gratuite de cration de blogs. Depuis avril 2010, Mlissa Bounoua suit lactivit dune cinquantaine de blogs et gre les pages Facebook et Twitter du quotidien. Elle repre les personnes qui publient des contenus intressants, prodigue des conseils rdactionnels. Son employeur la mandate pour identifier les blogueurs de rfrence sur des sujets divers tels que la mode ou lart, qui drainent beaucoup de flux. Elle les invite divers vnements et peut mme leur proposer un contrat de 500 par mois pour quils publient mensuellement un minimum de quatre billets longs et des brves. Il sagit de gnrer du trafic sur le site dactualit. 2.4. Dynamiser les changes par des vnements Pour crer la nouveaut et le dynamisme dans la communaut, les animateurs organisent un certain nombre dvnements rcurrents ou exceptionnels, en ligne et aussi dans les locaux de lentreprise. De la slection des auteurs de la semaine aux jeux de co-criture, ils crent les offres qui vont faire plaisir [leur] communaut211 . A cela sajoutent les initiatives personnelles des membres qui doivent tre toujours encourages. Ils se lancent des dfis ou mettent en place des jeux, linstar de la pratique du swap. Verbe anglais signifiant changer , il sagit dun change de cadeaux entre des membres, les uns la suite des autres. Des blogueuses de la Chronique de la rentre littraire senvoient ainsi des livres entre elles ou des cadeaux selon une thmatique choisie. A lautomne 2010 sest ainsi droul le swap Sherlock Holmes.

3. La fiche de poste dun animateur de communaut


3.1. Ses comptences Il ny a pas de formation de lenseignement suprieur au community management. Le profil des animateurs varie, avec toutefois une majorit de professionnels de la communication et du marketing. En ce qui concerne les professionnels que nous avons rencontrs, Guillaume Goyard est diplm de management des nouvelles technologies et a beaucoup travaill dans le marketing. Mlissa Bounoua est journaliste, et Abeline Majorel est journaliste pigiste dans le domaine culturel. Tous trois font une distinction entre les gens de la communication , amateurs au travail superficiel qui ne font que grer des commentaires , et le community manager qui doit sans cesse dynamiser une communaut, la faire vivre . Les comptences principales attendues interlocuteurs sont les suivantes : 211

du

community

manager

daprs

nos

Trs bonne connaissance des outils Web 2.0 : blogs et interfaces de rseaux sociaux. Matrise des rouages du dialogue entre blogueurs.
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Propos de Guillaume Goyard.

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III - Lanimation de communauts en bibliothque

Matrise des techniques rdactionnelles du Web. Qualits relationnelles. Ractivit, adaptabilit, rgularit. Connaissance de langlais pour assurer une veille technologique globale.

Laspirant community manager doit matriser la spcificit de lcriture Web. Entre spontanit et rhtorique pour inspirer le commentaire, les astuces rdactionnelles sacquirent vite mais font partie du bagage technique indispensable. Toutefois, savoir rdiger un billet de blog ne suffit pas. Il faut des gens connects 24h/24 et qui aiment a212. Il faut savoir bloguer, connatre les rseaux et savoir parler une agence Web. Les candidats tmoignent de leur engouement en tant dj actifs sur le Web titre personnel (blogs, comptes Facebook et Twitter actifs). Avant de rejoindre lquipe de 20 minutes, M. Bounoua a t animatrice de communauts pour la chane de tlvision Arte pendant deux ans. La chane franco-allemande de service public avait pralablement repr son blog, Misspress213, o elle publie des billets comparatifs sur le journalisme en France et aux Etats-Unis. Son employeur a fait explicitement rfrence ce blog comme facteur de sa dcision de lembaucher. Le travail de constitution et de connaissance de la communaut tant fastidieux, on prfre des professionnels dj investis dans les communauts cibles de la marque et qui partagent leurs intrts. A. Majorel comme G. Goyard sont dautant plus disposs animer des communauts littraires quils les ont longtemps frquentes. 3.2. Son profil de poste Lanimateur de communauts fait ltat des lieux de la prsence de lentreprise sur les mdias sociaux et cre les espaces manquants (pages Facebook, Twitter ; blog) en collaboration avec les autres agents du service numrique si applicable (graphiste, informaticien). Il met en place une structure globale : rseaux, blogs, blogs satellites, o sont relayes les informations par des personnes de rfrence. Selon la taille de la communaut grer et les moyens de lentreprise, lanimateur peut cumuler les rles de gestionnaire de communaut, de responsable ditorial et de veilleur. Son travail quotidien consiste : Alimenter en contenus (blog, Facebook, Twitter) et commenter les messages, rpondre aux e-mails. Faire de la veille sur sa communaut : identifier les personnes ressources de la communaut virtuelle et suivre lvolution de leur activit, interagir avec elles pour les inciter publier sur la marque et ses vnements. Vrifier sur les mdias sociaux ce qui se dit sur lentreprise (prvention du bad buzz). Faire de la veille technologique sur les outils du Web social et observer les sites des concurrents. Rencontrer en prsentiel des blogueurs et inviter les personnes ressources des vnements pour sassurer quils les promeuvent en ligne.

Lanimation de communauts est une activit de contact et de dialogue permanent. Lanimateur travaille seul, en binme ou en quipe. Un binme est prconis par nos interlocuteurs pour viter la rupture de la continuit des changes si lun des deux
212 213

Propos de Mlissa Bounou recueillis lors de notre entretien le 2 novembre 2010. http://misspress.wordpress.com/
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animateurs ne peut travailler. Lquipe Web de WeLoveWords est compose de trois employs plein temps et dune personne mi-temps en charge de la relation presse. G. Goyard insiste sur limportance dassocier lanimateur aux dcisions de lentreprise. Cest lui qui fait passer les informations dans les deux sens. Il doit tre pleinement intgr dans lorganigramme et collaborer troitement avec les autres membres du service. La stratgie mdias sociaux dune entreprise se pilote diffrents chelons, par des personnes aux responsabilits propres mais qui travaillent pour les mmes missions : Webmarketeurs, rfrenceurs, dveloppeurs, graphistes Larticle Arrtons de parler du Community manager214 sur le blog du modrateur du site Blogs.RegionsJob.com, parle dun rle important mais ne pas survaluer. Le community manager ne rendra pas votre socit sociale en trois clics. Il ne crera pas une communaut sans moyen partir de rien. Il n'est pas le mouton 5 pattes du service web d'une entreprise, il n'en est qu'une des composantes. Avancer le contraire ne fait qu'embrouiller les dcideurs et les entreprises qui ont une vision limite du web et des possibilits qu'il offre. Finalement, le rle du CM est aussi exagr que l'importance des rseaux sociaux. Vulgariser leur importance revient rduire leur crdibilit215. Son travail est quotidien et chronophage. Il doit rpondre rapidement ses interlocuteurs et les tenir toujours informer. Idalement, il faudrait travailler la nuit pour publier le matin explique G. Goyard. Cette remarque est dautant plus vraie pour Mlissa Bounoua qui travaille pour un mdia dinformation. Lactualit doit tre publie au moment o les journalistes en prennent connaissance. Les Internautes envoient leurs mails entre 17h et 22h, et ils ne comprennent pas que leur community manager ne rponde pas 23h216 . Les Internautes consultent ces sites pendant leur temps de loisir, en particulier le dimanche. Le problme est pos mais il y a peu de solution si lon maintient des horaires de travail traditionnels. En ce qui concerne le salaire, la fiche mtier de lAssociation pour lemploi des cadres fait figurer le chiffre de 30 35k annuel pour un jeune diplm217. Nos interlocuteurs estiment que le salaire moyen dun community manager est plutt autour de 2000 net par mois. 3.3. Un professionnalisme revendiqu Abeline Majorel dplore le recrutement de stagiaires pour assurer les fonctions de community manager. Cest une rcrimination que lon retrouve frquemment sur Internet. Depuis 1 an et demi, c'est l'enfer... les "community managers" poussent comme des champignons, quelque soit l'ge, l'exprience, la formation de dpart. Un blogueur depuis 6 mois, avec un compte twitter et un iphone peut devenir CM, stagiaire la plupart du temps ou en CDD... Une banalisation et diabolisation d'un mtier qui demande beaucoup + de comptences que l'on ne le croit218.

http://moderateur.blog.regionsjob.com/index.php/post/Arretons-de-parler-du-Community-manager http://moderateur.blog.regionsjob.com/index.php/post/Arretons-de-parler-du-Community-manager 216 Propos dAbeline Majorel. 217 Nous supposerons faute dindication quil sagit du salaire brut. 218 Propos de Cline Crespin, responsable communication Web, en commentaire du billet de blog Arrtons de parler du community manager .
215

214

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Nous navons aucun exemple dentreprise qui aurait recrut un stagiaire, mais le message que veulent faire passer les professionnels est clair. Ne peut se prtendre community manager le simple aficionado du Web. Trop dInternautes sautoproclament animateurs de communauts ds quils ont des tches de modration sur des forums ou des groupes. Cette fonction a de quoi sduire des personnes ayant une pratique de loisir des mdias sociaux par son apparente facilit. Nos interlocuteurs dfendent leurs comptences. Il faut du temps pour devenir expert des communauts et de sa communaut dfend G. Goyard. Le community manager est le contact, linterface de la marque avec la communaut. Sil change tout le temps, il ne peut pas assurer la continuit. Un stagiaire ne pourrait crer du lien durablement pour lentreprise.

B. UN COMMUNITY MANAGER POUR LA BIBLIOTHEQUE ?


La notion trs conomique de management dans le terme anglais community management renvoie des ides de performance et de contrle qui sont gommes dans lacception animation de communauts . Plus ludique, elle voque un rle social et moins un enjeu stratgique. La neutralit apporte par cette expression est apprciable pour rflchir sa transposition dans un environnement non-marchand.

1. De la relation commerciale la relation de confiance


Peut-on appliquer les principes du community management au service public ? Les entreprises qui jouent la carte communautaire le font ultimement par intrt financier. Le community manager donne un visage humain la marque afin damliorer son activit commerciale. La co-production des contenus sert la rentabilit de lentreprise. Les mots employs pour dcrire le principe de la trane sociale sont trs forts aux oreilles dun agent dun service public. Il faut utiliser sa communaut expliquait G. Goyard. On leur offre un service et ils savent bien quils nous en rendent un. Le savent-ils rellement ? La relation tablie entre le community manager et sa communaut est-elle sincre alors mme quil sagit de lisser ses membres leaders dans le sens du poil ? Les biblioblogueurs rflchissent lanimation de communaut, mais ils sont rticents employer les termes anglais de community management. Ils diffrencient la construction naturelle des communauts dintrt, au fil des rencontres et des partages daffinit, et la stratgie proactive de sduction mene grande chelle par certaines entreprises. Mais les changes que nous avons eus avec les trois animateurs de communauts nous incitent prendre du recul sur cette vision diabolisante du mtier. La logique communautaire existe et ne peut tre ignore. Il faut en connatre les rouages. De plus, nos interlocuteurs revendiquent unanimement la cration du lien social comme la mission primordiale de leur travail. Jai appris bien connatre ma communaut affirmait G. Goyard. Mon travail ncessite du lien de confiance. Trust is the most important currency online219 citait-il alors avec conviction. Il dfinit un code de confiance, une tiquette du Web, qui permet le droulement harmonieux des interactions en ligne. Si tu texcuses, tu es pardonn. Il faut juste vite reconnatre ses erreurs. Et cela vaut aussi pour des compagnies de poids comme Apple ou Orange dans leur gestion du bad buzz.
219

La confiance est la devise la plus importante en ligne.


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Dressant le profil type du community manager idal, ils dcrivent une personne technophile bien sr, mais surtout qui aime interagir. La dimension relationnelle est au cur de leur vision du mtier, exprime dans des termes qui rappellent les ambitions des bibliothcaires. A labri des drives marketing, la bibliothque peut tirer parti des dynamiques communautaires. Il ny a pas forcment de conflit thique faire ltat des lieux des blogs qui drainent les flux sur un sujet donn et davoir recours ces contacts. Un billet de Pierre Assouline sur son blog serait idal ! senthousiasmait ce titre Mlissa Bounoua quant la visibilit du contenu en ligne des sites de bibliothques.

2. Pourquoi un projet danimation de communauts en bibliothque ?


Nous avons demand nos interlocuteurs comment appliquer le community management en bibliothque, quelle soit universitaire ou territoriale. Mlissa Bounoua nous a interrogs de suite sur nos intentions. Quels sont les objectifs de lanimateur de communauts pour la bibliothque ? Sagit-il de faire lire les articles, les contenus mis en ligne par la bibliothque ? Sagit-il de faire venir les Internautes sur le site ou de leur donner envie de venir la bibliothque en gnral ? Pourquoi solliciter leur participation ? Il est essentiel de dterminer ce quon attend de linteraction. Le travail de lanimateur de communaut sera dfini en consquence. Quelles sont nos communauts cibles ? Communauts des blogueurs littraires, groupes sur les musiques actuelles, tudiants en mdecine - elles dpendent de la nature des contenus qui sont mis en ligne par la bibliothque et du temps imparti lanimation de communauts. 2.1. Faire de la bibliothque un lieu de sociabilit [L]e concept du 3 me lieu tend considrer que la sociabilit, les changes, la libre expression et le dbat dmocratique ont lieu essentiellement dans des espaces physiques, comme le caf ou la bibliothque. Or, ces changes passent dsormais de plus en plus par les rseaux sociaux sur Internet. [] Si lon souhaite aujourdhui voir les bibliothques devenir des lieux dchange et de rencontre, on ne peut se limiter ce titre lespace physique. Le 3 me lieu comme espace neutre de rencontre, dchange de libre expression et de dbat dmocratique nexiste-il pas aujourdhui plus en ligne que dans lespace physique220 ? La bibliothque ne peut assumer lidentit de lieu de sociabilit quelle revendique dans la doctrine des bibliothques troisime lieu sans donner plus dimportance linteraction dans ses services en ligne. Cest la vocation mme du Web social que de connecter les individus dans un grand rseau de lieux de sociabilit. La cration du lien social ne doit plus tre accessoire : elle doit tre en premire ligne de la dmarche de mdiation numrique. Si les bibliothques ne peuvent valuer le succs de leurs services Web la seule participation des usagers, elles doivent tout de mme multiplier leurs efforts pour mnager linteraction, et cela en se conformant la logique dorganisation des changes sur la Toile. Cette logique est celle des communauts. Quand la bibliothque rpond un Internaute sur un mdia social, elle nest plus dans une relation bilatrale entre personnes. Tous les autres Internautes du rseau bnficient aussi de linformation et peuvent enrichir le dialogue. La dmarche danimation de communauts simpose delle-mme. La mise en uvre de la mdiation numrique
220

GILBERT Raphale, op .cit., pp. 66-67.


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invite dj apprhender les Internautes sous langle des communauts dintrt, par une logique de publication thmatique, mais le rle du bibliothcaire comme modrateur du dialogue collectif doit tre plus appuy. Linformation seule ne fidlise plus lInternaute qui dispose dune infinit de sources. Les bibliothques doivent crer dautres raisons pour quil revienne sur leurs pages que le simple fait dy trouver des informations : la perspective de retrouver une communaut est un lment de fidlisation. 2.2. Promouvoir les contenus amateurs Le discours de co-construction des parcours et des contenus avec lusager doit tre traduit en actes. Lindexation sociale se dmocratise, dans le catalogue et sur les documents dposs par les bibliothques sur les sites de partage. La bibliothque municipale de Toulouse fait office de modle dans ce domaine en revendiquant louverture au tagging comme lobjectif principal de sa mise en ligne sur FlickR du fonds photographique Trutat (collection de 865 photos du 19 e sicle). Notre objectif tait denrichir notre collection partir de contributions extrieures permettant de localiser certains clichs pour lesquels nous navons aucune mention de lieu221 . Mais les initiatives de promotion des articles de blog, des photographies ou des compositions musicales des Internautes qui changent avec la bibliothque sur le Web sont encore trs rares. Les community managers des entreprises vont souvent plus loin que les bibliothcaires en faisant une vraie promotion des contenus des utilisateurs quelque soit leur nature. Ne devrait-on pas sinspirer de ces expriences pour construire une relation lusager plus en accord avec les logiques communautaires ? Il en rsultera un effet de miroir profitable : une satisfaction de lusager qui peut devenir une trane sociale et attirer dautres Internautes vers ses services. 2.3. Revaloriser le statut dexpert des bibliothcaires Bien quil ne dfende pas le concept de community management comme tel, Silvre Mercier adhre lide dun professionnel qui, linstar de lanimateur de communauts, est incarn en tant que personne sur le Web et gre le dialogue. Ce positionnement identitaire de personne-ressource est une des identits numriques quil envisage ds 2009. Cest un positionnement trs communautaire au sens o une communaut a besoin de repres et danimation pour se dvelopper crivait-il alors. Linstitution passe dune logique dsincarne une logique incarne : ce sont bien les spcialistes qui donnent lquipement son intrt, qui ne va pas de soi. Ce positionnement est bien sr le plus en phase avec la prsence sur des rseaux sociaux via des profils qui favorisent une veille thmatique222. Nous dvelopperons en un dernier temps de cette tude lexemple des animatrices de communauts de lESC de Lille, les geemiks, qui mettent cette ide en pratique.

221 222

http://www.enssib.fr/breves/2010/11/17/phototheque-de-la-bm-de-toulouse-sur-flickr-1er-bilan http://www.bibliobsession.net/2009/05/05/quelle-identite-numerique-pour-une-institution-publique/
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3. Qui recruter pour le poste de community manager ?


Nous avons demand nos interlocuteurs sils pensaient quun agent de bibliothque pouvait sacquitter des tches de community manager ou sil fallait privilgier lembauche dun professionnel de la communication. Les animateurs de communauts se sont montrs dubitatifs sur les capacits dun bibliothcaire bien connatre les rseaux communautaires. Ils nous ont conseills de privilgier un professionnel avec une activit Web traable, de prfrence un membre des communauts cibles. Ils jugent quun professionnel de la communication pourrait apporter beaucoup aux bibliothques par sa logique de le-reputation et ses comptences relationnelles. Leurs arguments sont pertinents et les bibliothques gagneraient sans doute profiter du regard extrieur dun professionnel de la communication ou dun domaine connexe. Mais Frdric Martin, chef du service Ples associs Gallica, est convaincu du bienfond de confier ce poste un agent des bibliothques223. Lanimateur de communauts de la bibliothque doit transformer un savoir sur des collections en communication intelligente sur le Web et les rseaux sociaux. Quelle est la valeur ajoute dun agent interne (hors statut) ? La connaissance des communauts en ligne est certes essentielle, mais la connaissance du produit et de la marque reprsente lest tout autant. La cl de la russite dun community manager en bibliothque est en consquence sa connaissance pointue des collections de la bibliothque, des contenus produits par celleci et son attachement aux valeurs et aux missions de son tablissement. Lanimateur de communauts de la bibliothque doit comprendre les missions et le fonctionnement de la bibliothque, sans pour autant tre expert de tous les champs couverts par celle-ci. Il doit bien connatre lquipe de ltablissement et travailler de concert avec les responsables documentaires. Il doit valoriser le travail des quipes. Si lon envisage une logique o chacun peut contribuer, linstar de Points dActu !224 de la Bibliothque municipale de Lyon o de nombreux agents de la Part-Dieu publient, le community manager a un rle de coordination ditoriale. Lanimateur de communauts de la bibliothque doit avoir une affinit particulire pour le Web, une pratique personnelle des rseaux et une facult de veille sur les pratiques, les sites influents, les canaux de mdiation et sur laspect de la ligne ditoriale. Pour Frdric Martin, une telle personne pourra plus facilement acqurir les comptences qui lui font dfaut quun professionnel de la communication dcouvrant les bibliothques. Lagent acquerra en un temps raisonnable le savoir-faire du community manager en matire de gestion des rseaux, notamment en confrontant sa pratique celle de professionnels dj en poste. En revanche, un spcialiste de la communication devra maitriser toutes les connaissances lui permettant de dialoguer avec les Internautes sur tous les sujets ; dtails pratiques comme collections ; surtout sil souhaite pouvoir reprer les contenus produits par les utilisateurs qui intressent la bibliothque et qui sintgrent dans sa dmarche de participation et de co-production. La bibliothque a encore beaucoup de lgitimit sur la mise en relation avec les ressources, le conseil, la description des collections. Il y a nombre de points sur lesquels la bibliothque fait rfrence225.

223 224

Entretien avec Frdric Martin le 12 novembre 2010. http://www.pointsdactu.org/ 225 Propos recueillis lors de notre entretien.
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III - Lanimation de communauts en bibliothque

Dans un billet du 25 novembre 2010, Silvre Mercier envisage le rle de gestionnaire de communaut comme fonction des responsables de dpartements thmatiques, coordonn par le responsable de la politique documentaire qui lui-mme endosse les fonctions de gestionnaire de contenus . Dans la logique de la mdiation numrique, il sagit de dvelopper et danimer des communauts thmatiques . Les personnes en charge dune thmatique, que ce soit en termes de collections ou daccueil seraient donc les mieux plac[e]s pour intervenir et interagir dans des cadres ngocis lavance dans lorganisation226. Frdric Martin na pas dinquitude sur la facilit quauront les bibliothques recruter des personnes qui combinent une pratique du Web social leur formation de bibliothcaire. Pour cette nouvelle gnration dagents ( la gnration Y des conservateurs227 ), tre sur le Web relve dune modalit normale de valorisation des collections. Il importe bien sr de ne pas laisser de collgues pr-gnration Y sur le bord du chemin numrique. Le renforcement de formations en interne est indispensable. Cest un travail de changement de culture228.

C. EXPERIENCES DANIMATION DE COMMUNAUTES EN BIBLIOTHEQUE


Lanimation de communauts a fait ses dbuts dans les bibliothques franaises, mme si elle demeure peu identifie comme telle. Deux tablissements ont des dmarches particulirement pertinentes pour notre propos : le Bibliothque nationale de France travers son ple Gallica et la mdiathque Fuse de la SKEMA Business School, grande cole de commerce issue de lunion entre le groupe ESC Lille et le CERAM Business School en 2009.

1. Les Geemicks de la SKEMA de Lille


La mdiathque de la SKEMA Business School de Lille est le seul tablissement dont les agents se revendiquent comme tant des animateurs de communauts et non comme des documentalistes. Dj originale dans son parti-pris de sappeler mdiathque plutt que centre de ressources documentaires, elle sest dote dun nouveau nom en avril 2010 : la Fuse . La Fuse se veut un espace de connectivit, de srendipit, dapprentissage par lchange et dexprimentation229 la fois physique et virtuel. Ce nom de baptme surprenant veut reflter une nouvelle dmarche, celle dune quipe qui ne connecte plus les informations mais qui connecte les personnes. La Fuse est la mtaphore de la canalisation des potentiels cratifs de chacun pour accomplir des projets et apprendre. La fuse a pour objectif [] de crer de la valeur (lien entre des personnes, des projets, et des contenus)230 .

226 227

http://www.bibliobsession.net/2010/11/25/metiers/ Formulation de Frdric Martin. 228 Ibid. 229 http://www.Geemik.net/?p=450 230 http://www.geemik.net/?p=486
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1.1. Sept personnes-ressources Les documentalistes de la Fuse sont au nombre de sept et chacun est lanimateur dune communaut dlves et de professeurs rassemble autour dune thmatique disciplinaire. Par exemple, finance, audit, contrle de gestion et management pour Isabelle Normand, la directrice. Ces documentalistes animateurs de communauts se font appeler les Geemiks . Nous sommes les GEEMIKS*, les animatrices de communauts de SKema.
*GEEMIK = GEEK (frue de nouvelles technologies) + GIMMICK (terme de jazz : les 5 premires notes qui donnent le ton).

Les GEEMIKS donnent les tendances du Web, de la blogosphre et de la presse dans leurs communauts respectives. Notre but est de rassembler les membres des communauts de discipline SKema. Les communauts comprennent aussi bien les tudiants, les enseignants, les intervenants professionnels, les administratifs et les diplms231. Une prsentation de chaque Geemik se trouve sur la page Coach Info 232 du site de la mdiathque. En plus du nom et de lavatar de chacun (avatar qui reprsente lanimateur dans tous les environnements virtuels de la Fuse), sont prcises les thmatiques sur lesquelles lanimateur fait rfrence, les produits documentaires dont il a la charge, les communauts quil suit plus particulirement et les questions pour lesquelles il fait figure dexpert dans lquipe233. Les fiches de prsentation des sept documentalistes sont sur le mme modle que celle-ci :

Capture dcran du 25 dcembre 2010 - http://mediatheque.skema.edu/index.php?id=rub04

http://mediatheque.skema.edu/index.php?id=rub04 Ibid. 233 Notons que si les Geemiks parlent delles au fminin, un membre de lquipe tant toutefois un homme (Yann Griset), nous voquerons lquipe sous le gnrique ils .
232

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III - Lanimation de communauts en bibliothque

Silvre Mercier utilise lexemple des Geemiks pour illustrer le positionnement identitaire dun tablissement qui ne se dfinit plus par son service ou ses ressources, mais par des personnes de rfrence qui lon sadresse directement. Les Geemiks sont donc d'abord connues comme des personnes-ressources dans des domaines de comptences (audit, finances, RH, etc.) avant d'tre perues comme bibliothcaires de l'ESC Lille. [] Les avatars sont alors ceux des bibliothcaires elles-mmes et l'institution s'incarne sur le Web234. Parmi leurs missions, voici celles qui les amnent se dfinir comme animateurs de communauts235 : Dvelopper des prestations de formation en multicanal (Podcast ; slideshare) Mdiation documentaire : mise en valeur et promotion des contenus et des ressources auprs des membres des diffrentes communauts Mdiation pdagogique : aider les enseignants utiliser les ressources pdagogiques, les intgrer leurs supports de cours, dvelopper davantage dinteractivit par rapport la matire en utilisant les outils de partage et dchange (plateforme collaborative My ESC Lille) Veille thmatique : reprage et valuation des sources valeur ajoute pour nos communauts Veille technologique : slection des outils Web pertinents Veille professionnelle : actualit du mtier, innovation (services, outil, performances) Favoriser la srendipit lart de trouver ce que lon ne cherchait pas : tests et intgration de nouveaux outils et ressources pour faciliter laccs aux ressources (ergonomie du site, recherche fdre, accs via mobile) Cration de services pour rpondre aux nouveaux usages, nouvelles manires de rechercher, de sinformer, de sapproprier les contenus informationnels, de les utiliser et de les exploiter. Favoriser une synergie entre les membres dune communaut / dvelopper le rseau par les synergies, partenariats, participations des vnements Assurer la capitalisation des contenus en crant une base de connaissances 1.2. Ralisations Chaque animateur de communauts gre un agrgateur Netvibes thmatique trs complet o il centralise toute linformation de veille sur les disciplines quil encadre. Les Geemiks peuvent tre contacts par email, mais aussi par chat grce lintgration de loutil en ligne Meebo sur la page daccueil du site de la mdiathque. Depuis 2008, une plateforme pdagogique collaborative a t mise en place. Cette plateforme conue partir de la suite collaborative Google Apps pour lducation comprend les outils Gmail, Google agenda, Gtalk, Google Docs, Google vido et galement un moteur de recherche qui permet la recherche dans les ressources Web et dans les ressources numriques de ltablissement. Elle a pour but de facilit lanimation de communauts en amliorant la connaissance de lemploi du temps des lves, des travaux quils ont raliser, en favorisant lenvoi dinformation autrement que par mail,
234 MERCIER Silvre. Quelle identit numrique institutionnelles pour les bibliothques et les centres de documentation ? . Documentaliste - Sciences de linformation, vol. 47, n1, 2010, p. 41. 235 http://www.geemik.net/?p=369

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et en les formant au suivi de lactualit via les flux et lusage de loutil Google groupes pour apprendre changer des sources et des documents. Quel lien avec lanimation de communauts me direz-vous ? Notre projet terme est bien entendu que les diffrents membres de nos communauts thmatiques changent, contribuent la cration dune base de connaissances dans un domaine en tant acteur/producteur (valuer des sources, partager/proposer des ressources/sources). Mais contribuer et changer ne va pas de soi ! Il faut donc faciliter dabord laccs aux ressources, apprendre changer, partager de linformation avec sa Geemik et les autres membres dune communaut pour permettre terme la construction dune intelligence collective, le dveloppement dun catalogue enrichi grce tous nos lecteurs236 ! Les Geemiks ont ouvert une page fan sur Facebook pour leur Fuse237 et un compte Twitter238, mais le contenu est essentiellement informationnel et linteraction y est limite. Enfin, ils animent plusieurs blogs. Trs impliqus dans les rflexions sur lidentit numrique, des particuliers comme des institutions, ils ont lanc en 2009 un site et un blog sur ce thme : YouOnTheWeb, identit, outils et usages sur le web239 . Ce projet a abouti la publication dun e-book pratique : Cultivez votre identit numrique240. Sinformer pour se former241 est un second blog sur les tendances du management, destin plus particulirement leurs lves. Enfin, Geemik242 est un biblioblog sur leurs projets et leurs motivations. Outre la visibilit quils cultivent sur le Web, ils organisent des nombreux vnements quils organisent chaque anne et qui participent accrotre cette visibilit. Cest un moyen de partager nos rflexions avec les membres de nos communauts respectives et de dvelopper nos comptences et expertises243. Citons linauguration de la Fuse le 29 avril 2010 et la manifestation Le web professionnel et la gestion de son identit numrique le 28 mars 2009 dans les locaux de ESC Lille. 1.3. Des conditions particulires ? Lexemple concluant des Geemiks de Lille invite renouveler lexprience communautaire, en particulier dans le milieu de lEnseignement suprieur, naturellement rparti en communauts de pratiques. Cependant, Carine Garcia, Geemik marketing, commerce lectronique et communication, admet que le Fuse lilloise jouit de conditions particulirement favorables la mise en place dun tel projet. Les bibliothcaires de certains services publics se heurtent des blocages administratifs et techniques (navigation sur Internet restreinte par un filtrage excessif des sites Web, commandes de documents alourdies par les procdures de marchs publics, offres des fournisseurs qui ne correspondent pas toujours au mode de fonctionnement des documentalistes, freins budgtaires).

236 237

http://www.geemik.net/?p=74 http://www.facebook.com/lafusee.library.skema 238 http://twitter.com/lafusee_fr 239 http://youontheweb.fr/ 240 Cultivez votre identit numrique, le guide pratique. [En ligne] http://youontheweb.fr/identite-numerique/cultivez-votreidentite-numerique-le-guide-pratique/ 241 http://mediatheque.skema.edu/newsmedia2/ 242 http://www.geemik.net/ 243 http://www.geemik.net/?p=327
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III - Lanimation de communauts en bibliothque

Comment peut-on parler de valeur ajoute, de performance, de services innovants si les professionnels ne bnficient mme pas de la base de leurs outils de travail. On parle de web 2.0 alors que certains de nos collgues nont mme pas accs facilement au web tout court !! Les associations professionnelles pourraient peut-tre amener le dbat sur la place publique ? Malgr tout, les rflexions des Geemiks ne sont pas loignes de celles de leurs collgues, ni disproportionnes, ni illusoires244.

2. Gallica et ses Gallicanautes


Gallica est la bibliothque numrique de la Bibliothque nationale de France. En libre accs, elle regroupe des livres numriss, des cartulaires, des revues, des photos et une collection d'enluminures. Outre le site principal hbergeant laccs aux documents, le service Gallica entretient une page fan Facebook, un compte Twitter, un blog et un agrgateur Netvibes. Mme si lquipe ne se revendique pas de lanimation de communauts et que des personnes ressources ne sont pas aussi clairement identifies que les Geemiks lillois, la dmarche interactive quelle applique sur les rseaux sociaux et sa promotion des contenus amateurs en fait un modle pour les autres tablissements. 2.1. La promotion des trouvailles des Gallicanautes sur Twitter Un des principes cls du community management est de laisser lutilisateur faire luimme la promotion du produit. Avec un raisonnement similaire, lquipe de Gallica fait la promotion des usagers qui communiquent autour de ses documents. Ils reprent comment les Gallicanautes , les fans de Gallica, utilisent les documents. Cerner leurs usages permet de mieux y rpondre. Lquipe remarque que des usagers insrent les documents dans les articles de leurs blogs ou sites personnels. De mme, de nombreux liens vers les documents sont retwitts245 ou deviennent des favoris sur Facebook.

Capture dcran du 2 janvier 2011 - http://twitter.com/GallicaBnF

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http://www.geemik.net/?p=282 Sur Twitter, dcider de rmettre les messages de quelquun.


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Lquipe encourage cette dissmination en montrant aux Internautes que le service Gallica a conscience quils contribuent sa valorisation. Au 2 janvier 2010, 1445 personnes sont abonnes au flux Twitter de Gallica. Les agents en charge du compte reprent les messages dInternautes qui comportent des liens vers des documents Gallica et ils retwittent leur tour ces messages ils les copient sur leur page principale en faisant apparatre le nom de lInternaute metteur, assurant ainsi la promotion de lusager comme la promotion de sa trouvaille . Gallica est loin dalimenter un compte Twitter froid et institutionnel. Lquipe sadresse individuellement certains usagers, utilisant Twitter pour ce quil est originellement : un outil de dialogue entre particuliers. Elle leur propose un conseil personnalis de documents pouvant les intresser au vu de ceux quils ont voqus sur leur propre compte ou blog. Rares sont les services qui utilisent Twitter comme un vrai outil de mdiation, et pourtant Gallica parvient le faire avec aisance. Ces messages sont publics. La totalit de la communaut des abonns au flux en profite. Lquipe ne se limite pas au public francophone, elle retwitte aussi des messages en langues trangres (anglais, italien et une salutation en japonais dans un message une utilisatrice japonaise). Que ce soit pour ses messages informationnels ou ses slections de liens, elle a souvent recours la formulation interrogative et sadresse aux utilisateurs la deuxime personne du pluriel, encourageant ainsi leur rponse. Le service diffuse ses messages de manire optimale par sa parfaite matrise du systme de mots-cls propre Twitter. Frdric Martin, chef du service Ples associs Gallica, dfinit lobjectif de lquipe projet comme tant lutilisation de toutes ses collections numriques gratuites par des personnes diffrentes. Leffet de groupe est encourag dans ce but. Le retour sur investissement par rapport au temps consacr est norme. On dmultiplie la visibilit que peuvent avoir les documents. Cest comme a que a marche, cest comme a que la page Gallica atteint les 5000 fans sur Facebook et 1000 sur Twitter246. 2.2. Une communaut Facebook trs interactive La page Facebook de Gallica est elle aussi exemplaire dans son utilisation des fonctionnalits de loutil et sa comprhension de la logique des changes sur Facebook. La Bibliothque nationale de France anime trois pages Facebook. Un profil et une page fan sont ddis ltablissement dans son ensemble pour sa communication institutionnelle. La dlgation de la communication en a la charge. La troisime interface est la page fan de Gallica, cre dbut fvrier 2010, soit un mois avant la page BnF. Lionel Maurel et Mlanie Leroy-Terquem de la direction des services et des rseaux lalimentent en contenu. Avec ses 5878 amis (au 2 janvier 2011), la page fan de Gallica est la page de bibliothque la plus visite sur Facebook. Elle est le lieu dune forte interactivit quotidienne. Le ton ne se veut pas intimiste et encore moins familier. Il serait surprenant quun grand tablissement comme la Bibliothque nationale de France se permette un tel parti-pris. Alors que les billets du blog Gallica sont signs du nom de leur auteur, Frdric Martin justifie le choix de ne pas avoir personnalis le rseau social. On sadresse aux usagers comme lquipe Gallica. Il sagit de reprsenter toutes les personnes qui travaillent au projet. Personnaliser serait accorder trop dimportance une personne individuelle sur un projet collectif de soixante-dix personnes. Et nous sommes tous remplaables.
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Propos recueillis lors de notre entretien


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Mais linstar de son compte Twitter, lquipe Gallica multiplie les interpellations aux utilisateurs. Elle a aussi recours des stratagmes vnementiels : lnigme du vendredi est une ide simple et plbiscite. Tous les vendredis, les administrateurs publient une ou plusieurs images de la base Gallica et demandent aux utilisateurs de deviner de quoi il sagit.

Lquipe sait adapter ses slections lactualit. Le 24 novembre 2010, jour de la sortie en salle du dernier opus du trs populaire film Harry Potter247, elle a propos des illustrations sur le thme de la magie et de la sorcellerie. Titre de son message : Bienvenue dans la bibliothque de Poudlard ! Petite slection pour aider les apprentis magiciens avoir la moyenne cette anne l'preuve de dfense contre les forces du Mal... Lorsque lon cre une page Facebook, il faut un projet ditorial et danimation. Ce quon va faire, comment on va sy prendre, quelle sera la priodicit de linformation. Sinon lenthousiasme du dbut sessouffle et la ractivit aussi248. La dmarche de lquipe de Gallica est probablement lexemple le plus abouti de la valeur documentaire et sociale que les bibliothques peuvent apporter au Web.

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Harry Potter et les reliques de la mort, premire partie. Sortie franaise le 24 novembre 2010. Propos de Frdric Martin.
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Conclusion
Internet a supplant la bibliothque pour la recherche dinformation, dstabilisant les professionnels et les rendant mfiants de la succession effrne des outils Web 2.0 . Ils ont toutefois compris quils ne pouvaient rester lcart de ce nouveau phnomne et depuis dix ans ils sont de plus en plus nombreux se lancer dans laventure du Web. Les sites institutionnels et les OPAC ont beaucoup gagn en ergonomie et en interactivit. Ils sont plus attractifs et plus fonctionnels. Mais les usages des Internautes ont volu entre-temps : ils rcuprent et partagent linformation sur des mdias sociaux. Les bibliothques exprimentent timidement en crant blogs et pages Facebook, mais elles peinent souvent faire le lien entre ces projets et leurs missions professionnelles. La mdiation numrique des collections est le concept qui permet de crer ce lien entre missions traditionnelles et nouveaux enjeux du monde numrique. Mise en uvre dune politique documentaire dans une dmarche dcoute et dinteraction avec lusager, elle construit la continuit entre la bibliothque physique et la bibliothque en ligne. Le bibliothcaire doit se convaincre de son utilit, mme sur le Web, et revoir les modalits qui lui permettent dapporter ses comptences mtier aux Internautes. La prsence sur le Web doit tre un projet global dtablissement et doit impliquer lensemble des quipes. A la populaire dmarche Web 2.0 se substitue la logique communautaire dans les discours sur lInternet. Le Web sest humanis. Les Internautes dlaissent les sites institutionnels et la prescription verticale pour une demande accrue de proximit, de dialogue et de personnalits virtuelles. La mdiation nest plus seulement interpersonnelle : elle est publique. Les mdias sociaux multiplient le nombre des bnficiaires dune information en plus du destinataire original. Les bibliothques profitent-elles vraiment de cette logique ? Ce ne sont pas seulement des comptences techniques que le bibliothcaire doit acqurir pour tre en harmonie avec les usages des Internautes, mais une aisance relationnelle. Il ne s'agit pas tant de proposer une technologie innovante ou populaire que dinstituer un nouveau rapport avec lusager. Les bibliothques doivent penser communauts thmatiques et logique participative. Mme dans les projets actuels de mdiation numrique, la collaboration avec les Internautes et sa manifestation au travers des commentaires sont trop souvent penses comme des effets de bord. Les attentes des utilisateurs ne sont pas seulement documentaires et elles doivent tre mieux cernes aux moyens de grandes enqutes de publics en ligne. Il faut identifier et connatre ses communauts . Pourquoi sabonner la page Facebook dune bibliothque, qui plus est quand il ne sagit pas de sa bibliothque locale ? La bibliothque physique a vocation tre un lieu de sociabilit. Pourquoi ne pas avoir cette ambition pour les services Web ? Lanimation de communauts peut tre le moyen de relier documents et humains afin de crer du lien social249 . Au-del de leffet de mode, la dynamique des groupes sest propage sur la Toile et le bibliothcaire doit devenir un spcialiste des logiques communautaires. Il doit promouvoir sa communaut et les productions de celle-ci pour gnrer la trane sociale qui dcuplera la visibilit de son offre. De plus, gagner en visibilit sur le Web fera rayonner sa collectivit ou sa
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DUPORT Franois. Animateur de communauts : un profil gomtrie variable . Documentaliste - Sciences de linformation, vol. 47, n3, 2010, p. .33.
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tutelle et la valeur de ses agents. Nous avons observ les pages et les profils des bibliothques sur Facebook ; peut-tre verrons-nous lutilisation de loutil groupes de Facebook se populariser galement un jour prochain. Que peuvent apporter les bibliothques au Web ? Une exprience professionnelle dans la slection et la mise en valeur des collections, un label de confiance de linformation valide. Mais aussi du lien social autour des pratiques culturelles virtuelles250, dans un espace qui correspond au lieu social et convivial attendu par les usagers Internautes . Il leur faut pour cela penser Web. Les bibliothcaires doivent mieux matriser les rgles de cette nouvelle frontire numrique pour proposer une alternative fiable et viable aux contenus ports par la puissance des socits prives. Cest une chance exceptionnelle pour notre mtier. Saisissons l251 !

250 251

http://www.xaviergalaup.fr/blog/2007/10/29/quest-ce-que-les-bibliotheques-peuvent-apporter-au-web-20/ DUJOL Lionel, op. cit.


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Bibliographie
A. MONOGRAPHIES ET TRAVAUX DETUDE
AMAR Muriel, MESGUICH Vronique (dir.). Le web 2.0 en bibliothques. Quels services ? Quels usages ? Paris : Editions du Cercle de la Librairie, 2009. ANDERRUTHY Jean-Nol. Du Web 2.0 au Web 3.0. Les nouveaux services Internet. ENI, 2009. BERTRAND Anne-Marie. Les bibliothcaires face au public. Paris : BPI, 1995. BURGOS Martine. Section jeunesse : une profusion de mdiateurs in Enfants et littrature : encore beaucoup dire ! Actes du colloque du salon du livre et de la presse jeunesse en Seine-Saint-Denis. Paris, Centre de promotion du livre et de la jeunesse, 2005. CALENGE Bertrand. Accueillir, orienter, informer : lorganisation des services aux publics dans les bibliothques. Paris : Editions du Cercle de la Librairie, 1999. CME Delphine. La mdiation culturelle en bibliothques aujourdhui : lgitimit, missions et perspectives. Mmoire dtude du diplme de conservateur des bibliothques : ENSSIB, 2005. COURTNEY Nancy (dir.). Library 2.0 and Beyond: Innovative Technologies and Tomorrow's User. Westport, Connecticut : Libraries Unlimited, 2007. DONNAT Olivier. Les pratiques culturelles des Franais lre numrique : enqute 2008. Paris : la Dcouverte, 2009. ERTZSCHEID Catherine, FAVERIAL Benot, GUEGUEN Sylvain (collab.). Le Community Management : strategies et bonnes pratiques pour interagir avec vos communauts. Editions Diateino, 2010. GERVAIS Jean-Franois. Web 2.0, les internautes au pouvoir : blogs, rseaux sociaux, partage de vidos, mashups. Paris : Dunod, DL 2007. GILBERT Raphale. Services innovants en bibliothque : construire de nouvelles relations avec les usagers. Mmoire dtude du diplme de conservateur des bibliothques : ENSSIB, 2010. [En ligne] http://www.enssib.fr/bibliothequenumerique/document-48197 LEFEBVRE Alain, Les rseaux sociaux. De Facebook aux nouveaux Intranets, la gnralisation des rseaux sociaux, Paris : M21, 2008. LICOPPE Christian (dir.). Lvolution des cultures numriques. De la mutation du lien social lorganisation du travail. Paris : Editions FYP, 2009.
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MARESCA Bruno, EVANS Christophe, Gaudet Franoise (collab.). Les bibliothques municipales en France aprs le tournant Internet : attractivit, frquentation et devenir. Paris : Bibliothque publique dinformation / Centre Pompidou, 2007. OGGIONI Claire. L'usager au coeur des "Bibliothques 2.0". Analyse interdisciplinaire dune mutation en cours. Mmoire dtude du diplme de Littratures franaises : Facult des Lettres dAix-en-Provence, 2009. [En ligne] http://v.calameo.com/2.0/cviewer.swf?bkcode=000110487a53131556069 PARKES Dave, WALTON Geoff. Web 2.0 and Libraries: Impacts, technologies and trends. Oxford : Chandos Publishing, 2010. QUEYRAUD Franck, SAUTERON Jacques (dir.). Outils web 2.0 en bibliothque : manuel pratique. Paris : Association des bibliothcaires de France, 2008. RAYNAL Franoise, RIEUNIER Alain. Pdagogie, dictionnaire des concepts cls. Paris : E.S.F., 1997. SANDOZ David. Repenser la mdiation culturelle en bibliothque publique : participation et quotidiennet. Mmoire dtude du diplme de conservateur des bibliothques : ENSSIB, 2010. [En ligne] http://www.enssib.fr/bibliothequenumerique/document-48311 SCHERER Eric. La Rvolution numrique : glossaire. Dalloz, 2009 TABAH Dominique. Discuter avec les adolescents , Laction culturelle en bibliothque. Paris : Editions du cercle de la librairie, 2008. WENGER Etienne, LAVE J. Situated Learning : Legitimate Peripheral Participation. Cambridge : University Press, 1991.

B. ARTICLES
ARTHUR Charles. What is the 1% rule? in The Guardian. [En ligne] http://www.guardian.co.uk/technology/2006/jul/20/guardianweeklytechnologysection2 CHOURROT Olivier. Le bibliothcaire est-il un mdiateur ? , BBF, 2007, n 6, p. 67-71 [en ligne] <http://bbf.enssib.fr/> Consult le 03 novembre 2010. DONNAT Olivier, Les pratiques culturelles l're numrique , BBF, 2010, n 5, p. 612. [en ligne] <http://bbf.enssib.fr/> Consult le 04 novembre 2011. DUCOURTIEUX Ccile, GIRARD Laurence. Facebook, "troisime Etat" de la plante . Le Monde. 27 avril 2010. DUCOURTIEUX Ccile. Facebook fait du tlphone mobile son axe prioritaire de dveloppement . Le Monde. 20 novembre 2010.
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DUJOL Lionel. La mdiation numrique, un projet global de bibliothque. Lexemple des Mdiathques du Pays du Romans. Symposium de Bucarest, 20-23 Septembre 2010. [En ligne] http://www.scribd.com/doc/38215050/La-mediation-numerique-un-projetglobal-de-bibliotheque-L%E2%80%99exemple-des-Mediatheques-du-Pays-du-Romans%E2%80%93-France DUPORT Franois. Animateur de communaut : un profil gomtrie variable . Documentaliste Sciences de linformation. Vol.47, n3, 2010. LE DEUFF Olivier, Folksonomies , BBF, 2006, n 4, p. 66-70. [en ligne] <http://bbf.enssib.fr/> Consult le 20 novembre 2010. LE DEUFF Olivier. La bibliothque 2.0 : gense et volutions dun concept . Les Cahiers du Numrique. Vol.6, n1, 2010. MARESCA Bruno. La frquentation des bibliothques publiques a doubl depuis 1989 . Consommation et modes de vie. Credoc, n 193, mai 2006. MERCIER Silvre. Quelle identit numrique institutionnelle pour les bibliothques et les centres de documentation ? . Documentaliste - Sciences de linformation. Vol. 47, n1, 2010, pp. 40-41.

C. BLOGS ET SITES PROFESSIONNELS


Blog de Bertrand Calenge : Bloc Note Bertrand Calenge http://bccn.wordpress.com/ Blog dOlivier Le Deuff : Le guide des gars http://www.guidedesegares.info/ Blog de Lionel Dujol : La Bibliothque apprivoise http://labibapprivoisee.wordpress.com/ Blog dOlivier Ertzscheid : Affordance http://affordance.typepad.com Blog de Xavier Galaup : XG_Blognotes http://www.xaviergalaup.fr/blog/ Blog dHubert Guillaud : la feuille http://lafeuille.homo-numericus.net/ Blog de Silvre Mercier : Bibliobsession 2.0 http://www.bibliobsession.net/ Blog de Lionel Morel : S.I.Lex http://scinfolex.wordpress.com/
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Blog de Pascal Krajewski : Des bibliothques 2.0 http://bibliotheque20.wordpress.com/ Blog des animatrices de communauts de lESC Lille : Geemiks http://www.geemik.net/ Bibliopedia http://www.bibliopedia.fr

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Table des annexes


ANNEXE 1 - LA PERSONNALITE DE LANNEE 2006 .........................................91 ANNEXE 2 - 24 HEURES DE LA VIE DUN ETUDIANT WEB 2.0.......................94 ANNEXE 3 ETUDE QUANTITATIVE DE LA PRESENCE DES BIBLIOTHEQUES FRANAISES SUR FACEBOOK ............................................97

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Annexe 1 - La personnalit de lanne 2006


Couverture du TIME Magazine du 25 dcembre 2006

Source : TIME Magazine - http://www.time.com/time/covers/0,16641,20061225,00.html

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Le magazine amricain dactualit TIME slectionne chaque mois de dcembre un personnage qui symbolise lanne coule. La majorit des personnalits choisies sont des individus de chair et de sang, lexception notable dun ordinateur pour la couverture de 1982 ( Machine of the Year ) et de la plante Terre en voie dextinction252 en 1988 ( Planet of the Year )253. En 2006, TIME Magazine illustre pour la seconde fois un ordinateur. Mais le slogan au centre de lcran rvle quil nest pas le personnage cl : You. . Vous, lInternaute. Le sous-titre explicite le message : Oui, vous. Vous contrlez cette re de linformation. Bienvenue dans votre monde. Ci-aprs les extraits principaux de larticle concernant le choix de la couverture (traduction personnelle).

Faites le point sur lanne 2006 sous un nouvel angle et vous obtiendrez une histoire diffrente. Une histoire qui nest pas celle dun conflit ou de personnalits. Cest une histoire de communauts, une histoire de collaboration une chelle encore jamais atteinte. Cest lhistoire du condens cosmique de savoir quest Wikipedia et du rseau aux millions dutilisateurs quest Youtube et de la mtropole en ligne quest MySpace. Cest lhistoire de la majorit qui arrache le pouvoir des mains de la minorit et qui sentraide sans contrepartie, lhistoire de la faon dont tout cela ne va pas seulement changer notre monde, mais aussi changer la faon dont le monde change. Et nous ne nous sommes pas contents de regarder [nos crans], nous avons aussi travaill. Comme des fous. Nous avons cr des profils Facebook et des avatars Second Life et recommand des livres sur Amazon et enregistr des podcasts. Nous avons blogu sur la dfaite de nos candidats politiques et crit des chansons sur nos dceptions sentimentales. Nous avons film des bombardements avec nos webcams et nous avons cr des logiciels open-source. Qui a le temps, lnergie et la passion [de composer chaque jour sur son ordinateur] ? La rponse : cest vous. Et pour vous tre saisis des rnes des mass media, pour avoir fond et organis la nouvelle dmocratie numrique, pour avoir travaill gratuitement et pour vous montrer plus comptents que les professionnels sur leur propre terrain, la personnalit de lanne du magazine TIME en 2006, cest vous. Bien sr, cest une erreur que de romancer tout cela outrance. Le Web 2.0 exploite lidiotie des foules autant que leur sagesse. Lorthographe de certains commentaires sur YouTube suffit amplement faire pleurer dinquitude pour le futur de lhumanit, et ne parlons mme pas des obscnits et de la haine exposs sans mnagement. Mais cest ce qui rend tout cela intressant. Le Web 2.0 est une grande exprience sociale, et comme toute exprience qui mrite dtre entreprise, elle pourrait ne pas aboutir. Il ny a pas de mode demploi qui rgisse la faon dont un organisme (qui ne soit pas une bactrie) vit et collabore avec ses semblables sur cette plante de plus de 6 milliards dindividus. Mais quelques ides ont germ en 2006. Nous avons lopportunit datteindre un niveau de comprhension internationale dun
252 253

En anglais: Endangered Earth. http://en.wikipedia.org/wiki/You_(Time_Person_of_the_Year)


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nouveau genre, qui ne soit pas lentente entre politiciens ou la sympathie des hommes dexceptions entre eux, mais bien la comprhension entre citoyens, de personne personne. Cest lopportunit pour les gens de regarder leur cran dordinateur et de se demander avec un rel intrt qui fait de mme au mme moment. Allez-y. Dites-nous que vous ntes pas un petit peu curieux 254.

254

GROSSMAN Lev. Times Person of the Year: You. in TIME Magazine. 13 dcembre 2006. [En ligne] http://www.time.com/time/magazine/article/0,9171,1569514,00.html
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Annexe 2 - 24 heures de la vie dun tudiant Web 2.0


Pierre-Yves Cachard, directeur du SCD du Hvre depuis 2007, a publi un article intitul Les bibliothques universitaires face lcran dans le Bulletin des Bibliothques de France en aot 2010. Il observe les usages des tudiants qui se rendent la bibliothque et dcrit leur journe type dune faon pertinente et ludique. Afin dviter toute approche techniciste, nous avons jusquici limit les mentions prcises des outils du Web 2.0 pour nous concentrer sur lidologie qui les sous-tend. Nous avons plaisir retranscrire en annexe ce passage de larticle de P-Y. Cachard qui illustre parfaitement par sa densit lexicale la faon dont les technologies ont chang non seulement les usages documentaires des tudiants, mais aussi leur mode de vie et leur rythme social. Les bibliothques doivent avoir pleinement conscience de lomniprsence des usages du Web dans le quotidien de leurs usagers.

24 heures de la vie dun tudiant web 2.0 Le lecteur tudiant ne change pas : il a sans doute toujours le mme besoin, lmentaire et simple russir ses tudes, mais il ne sait plus comment faire, car le chemin quil va emprunter pour y parvenir sera aujourdhui trs diffrent de celui quil empruntait il y a vingt ans. Avant denvisager dinterroger le catalogue de la BU, il aura vrifi son compte de messagerie personnel puis universitaire, il se sera authentifi cinq fois, dont une sur Facebook, aura vot oui trois vnements, non deux, approuv un clip, une expression et trois photos, adhr un groupe de soutien Stphane Guillon et Didier Porte, vrifi son univers Netvibes, charg une nouvelle galerie de photos sur son compte Flickr, twitt par-ci par l pour apprendre que Lucie was in the Place du Capitole , fait le compte de ses amis virtuels sur Facebook, bu un caf et mang trois Ppito avec ses amis rels devant la BU, cout un extrait de podcast du cours de finances publiques de la semaine dernire sur la page iTune U de luniversit, interrompu au profit de lcoute dun groupe de pop sur Deezer, rcupr les photocopies du dernier TP dans lespace de cours de lUE consacre lhistoire de la Mafia via Moodle, vrifi le lieu et lheure du concert de Psykick Lyrikah Rennes sur la page MySpace du groupe, pris un billet de train et une place de concert sur www.voyages-sncf.com, aprs avoir constat que la plateforme de covoiturage noffrait aucune alternative, visionn sur Arte+7 le documentaire de Richard Coppens sur Alvaro Siza diffus jeudi dernier 5 h 45, consult la notice biographique du mme Alvaro Siza sur Wikipedia, feuillet une monographie consacre larchitecte portugais, et parcouru cinq chapitres rpartis dans trois livres de gestion de projet sur Google Books, vrifi le chemin qui le mne de la cit U des Docks, rue Marceau, la gare, transfr sur son iPhoneTM litinraire, ainsi que deux e-books achets rcemment, pos deux questions sur Yahoo ! Questions/Rponses, et donn une rponse, ajout une annotation sur un disque quil a mis en vente sur PriceMinister, imprim son planning de cours de la semaine prochaine,
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pris connaissance de ses notes en se connectant son ENT personnel, dpos une copie du travail danalyse de btiment ralis avec deux autres tudiants de sa promotion, en passant par YouSendit, la taille du fichier dpassant le seuil autoris par luniversit, sauvegard sa base Zotero, synchronis son compte X-marks, et test le moteur Yebo sur quelques requtes, regard le troisime pisode de la saison 2 de United States of Tara sur Megavideolink et surtout, avant de quitter le campus, il aura rsili son compte Facebook, ouvert un nouveau compte sur Diaspora, chatt deux minutes avec son enseignant de droit fiscal pour se faire confirmer la salle du prochain sminaire, et diffus cinquante-sept alertes via son compte Gmail pour aviser ses amis virtuels et leurs amis quil avait quitt Facebook et les inviter le suivre. Question no 1 : durant cette longue priode dactivit, pouvez-vous reprer des squences de dialogue avec un ou des bibliothcaires ? Question no 2 : quest-ce quun catalogue, et cest pour quoi faire ? Lintrt de lenqute sur les pratiques culturelles est moins de pouvoir mesurer fbrilement le niveau de recul de nos activits traditionnelles (prt, frquentation), ou le taux de pntration de nos services chez les tudiants (inscriptions), que de reprer les points de contact qui pourront tre amnags ou privilgis lavenir, ds lors que lon accepte ce principe dattraction et de mlange conduisant dsormais la relation entre lecteurs et bibliothques. ce titre, les changements apparus dans les quipements audiovisuels possds et dans la rpartition et le mode de consommation des diffrents loisirs, la monte en puissance de la production de contenus numriques, notamment chez les lycens, doivent trouver une traduction dans nos actions et nos lieux255.

255

CACHARD Pierre-Yves, Les bibliothques universitaires face lcran , BBF, t.55, v5, 2010. [En ligne] : http://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-2010-05-0062-012.pdf
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Annexe 3 Etude quantitative de la prsence des bibliothques franaises sur Facebook


Liste des bibliothques ayant une page ou un profil actif, dans les 250 premiers rsultats dune recherche simple sur Facebook avec les descripteurs bibliothque , mdiathque et bibliothque universitaire .

Lgende : BM bibliothque territoriale. BU bibliothque universitaire, SCD, bibliothque dcole. EPA Grand tablissement, bibliothque spcialise. Thmatique page en lien avec un portail ou un outil thmatique. Service page en lien avec un service spcifique dun tablissement. 1) Liste des bibliothques ayant un profil Facebook actif : Au 25 novembre 2010, liste des bibliothques classes par date de publication de leur dernier message puis par nombre damis (ordre dcroissant). 2) Liste des bibliothques ayant une page Fan sur Facebook active : Au 25 dcembre 2010, liste des bibliothques classes par date de publication de leur dernier message puis par nombre damis (ordre dcroissant).

Tableau rcapitulatif de lactivit sur un mois :

Nombre de profils (au 25/11/2010) Nombre de pages Avec du contenu Actives dans la semaine Dans les 2 semaines Dans le mois 109 83 (+9 walls privs) 43 51 63

Nombre de pages (au 25/12/2010) 94 90 39 59 67

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LISTE DES BIBLIOTHEQUES AYANT UN PROFIL FACEBOOK ACTIF (AU 25 NOVEMBRE 2010)

Nom de la bib Bibliothque de Toulouse Bibliothque Municipale de Lille Mdiathque Jules Verne (Saint Jean de Vedas) Mdiathque de Quimperl Mdiathque de Roubaix Bibliothque Municipale Landivisiau Mdiathque de Juilly Mdiathque Bellevue (Brest) Mdiathque de Guebwiller Mediamus (Mediathque de Dole) Mdiathque du Pays de Redon Mdiathque de Villepinte Bibliothque Dpartementale de l'Yonne Mdiathque de Soultz Mediatheque de Delme Mdiarom Pays de Romans Mdiatheque Georges-Perros Douarnenez Bibliothques Mdiathques de Metz Mdiathque Astrolabe (Melun) Mdiathque Pontanezen Jo Fourn (Brest) Mdiathque de Chassieu L'Antre-deux Mdiathque de Forbach Bibliothque-Universitaire Ucbl Mdiathque de Locmin Mdiathque Persepolis (Saint-Ouen) Mdiabd Pays de Romans Mdiathque de Kaysersberg Mdiathque de Sainte-Savine Mdiathque de Castillon Mdiathque La Destrousse Mdiathque de Sarreguemines Mdiathque Vence Mdiathque du CNA Mdiathque Brtigny Mdiathque Le Vilaren (Lesneven) Mdiathque de Bagnolet Mdiathque Communautaire Sophia Antipolis Annoeullin Mdiathque (Haute Deule) Mdiathque de Velaux Mediathque Mugron Mdiathque Bordres Et Lamensans Mediathque Cavalaire Mdiathque de Laignes

Type d'tablissement BM BM BM BM BM BM BM BM BM BM Thmatique BM BM BM BM BM BM Thmatique BM BM BM BM BM BM Thmatique BU BM BM BM Thmatique BM BM BM BM BM BM EPA BM BM BM BM BM BM BM BM BM BM

Date 25-nov. 25-nov. 25-nov. 25-nov. 25-nov. 25-nov. 25-nov. 25-nov. 25-nov. 25-nov. 25-nov. 25-nov. 25-nov. 25-nov. 25-nov. 25-nov. 25-nov. 24-nov. 24-nov. 24-nov. 24-nov. 24-nov. 24-nov. 24-nov. 24-nov. 23-nov. 23-nov. 23-nov. 23-nov. 23-nov. 23-nov. 23-nov. 22-nov. 22-nov. 20-nov. 19-nov. 19-nov. 19-nov. 19-nov. 19-nov. 19-nov. 19-nov. 18-nov.

Nombre d'amis 4998 2820 2397 2344 2037 2032 1589 1232 1223 1158 945 773 640 277 208 171 88 4747 2217 1399 939 489 380 171 Non communiqu 314 272 271 178 160 116 80 2737 69 366 1958 888 445 212 100 53 45 1072

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Mdiathque de Salins les bains BM Mdiatheque Dpartementale Haut-Rhin BM Mediathque Aulnoye-Aymeries BM Mdiathque de Florange BM Bibliothque Treillires BM Mdiathque du Nord (Poindimi, NOUVELLE CALEDONIE) BM Mdiathque Tournon St Marti BM Mdiathque Intercommunale du Warndt BM Mdiathque Colucci (Enquin les Mines) BM Mediatheque Les Merlettes BM Mdiathque de Lon BM Mdiathque Yves Coppens Signy-l'Abbaye BM Mdiathque Louis Aragon (Martigues) BM Mediatheque De l'Agglomration Troyenne BM Espace Multimdia Mdiathque Martigues BM Mdiathque Andr Stil (Guesnain) BM Mdiathque de Nilvange BM Mdiathque de Limoges BM Bibliothque nationale de France EPA Mdiathque Ludothque de Bruguires BM Mdiathque de Rosheim BM Mdiathque de Rivire-Sale (MARTINIQUE) BM Bibliothque dpartementale de l'Aude BM Jeux Mdiathque Martigues BM Mdiathque Gaston Baissette (Mauguio) BM Bibliothque Courcelles BM Mdiathque de Maureilhan BM Mediatheque Albertine Sarrazin (Lignan) BM Mdiathque Robert Gersy BM Mdiathque de Sedan BM Mdiathque Ajoupa-Bouillon BM Mediatheque Rocca (Bitche) BM Mdiathque de Bagneux BM Mdiathque Ren Chatreix BM Mdiathque de Saint-Pierre BM Mdiathque Alphonse Daudet BM Bibliothque universitaire du Maine BU Mdiathque Les Quatre Chemins BM Mediatheque Bibliotheque Ribemont BM Mdiathque Les Alles BM Mdiathque municipale dAlaincourt (Picardie) BM Association Bibliothques Seine saint denis BM Bibliothque Francophone Multimdia (De Limoges) BM Mdiathque de Marennes BM Mdiathque de la Cit (Lille) BM Mdiathque De Louvain-la-Neuve (sur FB: Mdiathque De BM Lln) Bibliothques de Brest (Bibliothques Municipale de Brest) BM Mdiathque de Guer BM Mdiatheque Georges Brassens BM Mdiathque intercommunale de Suippes BM Mediatheque Maillet BM Mdiathque Fleurus BM Espace multimdia Bibliothque Brest BM Mdiathque Samuel Beckett (Gurande) BM La Mdiathque de Mouans-Sartoux BM Mdiathque de Moncheaux BM Mdiathque Municipale De Mazamet BM Mdiathque Saint-Hubert BM Mdiathque de Merville BM Mdiathque La Durance Cavaillon BM Mdiathque de Srent BM Mdiathque Saint-Germain BM Mdiathque de Conches BM Mdiathque de Montlimar BM Mdiathque Thau Agglo BM Mediatheque Le Grand-Mas BM

17-nov. 17-nov. 16-nov. 16-nov. 16-nov. 15-nov. 13-nov. 11-nov. 10-nov. 9-nov. 9-nov. 6-nov. 3-nov. 3-nov. Service 30-oct. 30-oct. 29-oct. 28-oct. 28-oct. 27-oct. 22-oct. 22-oct. 22-oct. Thmatique 22-oct. 22-oct. 18-oct. 7-oct. 6-oct. 5-oct. 18-sept. 7-sept. 26-aot 18-aot 15-juil. 30-juin 4-juin 29-avr. 17-avr. 28-mars 20-mars [Wall Priv] [Wall Priv] [Wall Priv] [Wall Priv] [Wall Priv] [Wall Priv] [Wall Priv] [Wall Priv] [Wall Priv] Pas d'activit Pas d'activit Pas d'activit Thmatique Pas d'activit Pas d'activit Pas d'activit Pas d'activit Pas d'activit Pas d'activit Pas d'activit Pas d'activit Pas d'activit Pas d'activit Pas d'activit Pas d'activit Pas d'activit Pas d'activit

105 16 1592 1110 Non communiqu 1369 60 156 250 27 15 1867 N/A 2735 1147 108 340 1196 567 965 776 683 135 57 Non communiqu 374 Non communiqu 74 48 820 Non communiqu Non communiqu 3 166 793 22 217 258 860 257 1612 1347 914 513 485 384 83 61 48 37 9 8 5 2 1 1 Non communiqu (ou Non communiqu (ou Non communiqu (ou Non communiqu (ou Non communiqu (ou Non communiqu (ou Non communiqu (ou Non communiqu (ou Non communiqu (ou Non communiqu (ou

0) 0) 0) 0) 0) 0) 0) 0) 0) 0)

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LISTE DES BIBLIOTHEQUES AYANT UNE PAGE FAN ACTIVE (AU 25 DECEMBRE 2010)

Nom de la bib Gallica (Bibliothque nationale de France) Mdiathque Franois Mitterrand (Le Relecq-Kerhuon) Bibliothque de l'Universit des Antilles et de la Guyane Mdiathque Choisy le roi BnF - Bibliothque nationale de France Bibliothque de la Cit de l'architecture et du patrimoine Mdiathque Jules Verne (Saint Jean de Vedas) Mdiathque de l'Astrolabe (Melun) Mdiathque Annexe des Chartreux de Troyes Bibliothque Universitaire UCBL Lyon 1 Mdiathque Bellevue (Brest) Mdiathque intercommunale du Warndt (Creutzwald) Mdiathque de Saint-Mdard-en-Jalles Mdiathque Intercommunale du Kochersberg (Truchtersheim) Mdiathque de Bagneux Mdiathque municipale de Rillieux-la-Pape Mdiathque Montlimar-Ssame Mdiathque de Bouchemaine Mdiathque de Canet-en-Roussillon Bibliothque de Sceaux Mdiathque de Vaise - Arts Vivants Bibliothque interuniversitaire de la Sorbonne Mdiathque de Suresnes La Mdiathque Carabe Bettino Lara (Guadeloupe) Bibliothque nationale et universitaire (Strasbourg) Mdiathque / Discothque de Parthenay Mediathque de Cavalaire-sur-Mer Mdiathque de Saint-Mand Bibliothque St Serge - Universit d'Angers Bibliothque Belle Beille - Universit d'Angers Mdiathques d'Issy-les-Moulineaux Mdiathque Les Mots Passants (Saint-Vit) Cit du livre - Bibliothque Mjanes (Aix) Bpi - Bibliothque publique d'information Mdiathque communautaire Sophia Antipolis Mdiathque de Gaillon Mdiathque de Chassieu Mdiathque de l'Ecole suprieure d'audiovisuelle (Toulouse) Mdiathque de Val de Vesle

Type d'tablissement EPA BM BU BM EPA EPA BM BM BM BU BM BM BM BM BM BM BM BM BM BM BM BU BM BM BU BM BM BM BU BU BM BM BM EPA BM BM BM BU BM Service

Date 24-dc. 25-dc. 25-dc. 25-dc. 24-dc. 24-dc. 24-dc. 24-dc. 24-dc. 24-dc. 24-dc. 24-dc. 24-dc. 24-dc. 24-dc. 24-dc. 24-dc. 24-dc. 24-dc. 23-dc. 23-dc. 23-dc. 23-dc. 23-dc. 23-dc. 23-dc. 23-dc. 23-dc. 22-dc. 22-dc. 22-dc. 22-dc. 22-dc. 21-dc. 21-dc. 21-dc. 21-dc. 20-dc. 19-dc.

Nombre d'amis 5712 240 185 26 1509 1261 956 753 677 575 235 205 150 112 50 24 20 16 7 Non communiqu 943 808 279 226 184 44 31 20 1320 1284 438 90 57 1613 790 41 1 53 21

Thmatique

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Bibliothque de droit et d'conomie de l'Universit Paul Czanne (Aix) BU Bibliothque Paris Dauphine BU Mdiathque Intercommunale Henri Vincenot BM Mediatheque de Marenne BM Mdiathque de Marennes BM Mdiathque de Bures sur Yvette BM Mdiathque de Maureilhan BM La Mdiathque de Vire BM Mdiathque de Sedan BM Bibliothque de l'universit Panthon-Assas BU Mdiathque Le Cannet des Maures BM Mdiathque du Lamentin, Gpe BM Mdiathque de Trgueux BM Bibliothque universitaire de Paris 8 - Fonds Cadist RDA BU Thmatique Mdiathque Jules Verne de Mondoubleau BM Mdiathque de Saint-Cyprien BM Mdiathque de Roubaix BM Mdiathque d'Amikuze BM Mdiathque intercommunale de Suippes BM Mdiathque et Bibliothque Champigny sur marne BM Mdiathque de Monthey BM Mdiathque Annexe des Marots de Troyes BM Mdiathque du Conservatoire Rayonnement Rgional de Boulogne-Billancourt BM Mdiathque Intercommunale de la Valle de la Gorre BM Bibliothque de Toulouse BM Mdiathque de l'Agglomration Troyenne BM Mdiathque Dpartementale du Haut-Rhin BM Mdiathque Yves Coppens - Signy-l'Abbaye BM Mdiathque George Sand (Enghien-les-Bains) BM Mdiathque du Pays de Redon BM Mdiathque de Velaux BM Mdiathque Andr Brahic (St Paul Le Jeune) BM Mediatheque Municipale de Lignan sur Orb BM Mdiathque de Quimper BM Mdiathque Municipale Jacques Prvert de Dives sur Mer BM Mdiathque Assia Djebar BM Mdiathque municipale Octavie (Toury) BM Mdiathque de Brtigny BM Mdiathque de Chateau-Renard BM Mdiathque de Kaysersberg BM Bibliothque du Muse de Grenoble / Bibliothque Andr Chastel EPA Mdiathque de Saint-Cyprien BM Bibliothque Universitaire Toulouse Le Mirail BU Mdiathque de Sainte-Savine BM Mdiathque de Florange BM Mdiathque la Clairire (Fougres) BM Mdiathque Heva (La Possession) BM Mdiathque de Guer BM Bibliothque Sainte-Genevive (BSG) BU Mdiathque de Cravanche BM Mdiathque Saint-Hubert de Gandrange BM Mdiathque Fleurus (Annonay) BM La Mdiathque de Liernais ("Livresse") BM Mdiathque de Limoges BM Mdiathque Les Merlettes (Le Maisnil) BM

17-dc. 480 17-dc. 362 17-dc. 183 17-dc. 114 17-dc. 114 17-dc. 36 17-dc. 11 17-dc. 11 16-dc. 438 16-dc. 397 16-dc. 158 16-dc. 133 16-dc. 72 16-dc. 42 16-dc. 12 16-dc. 10 15-dc. 379 15-dc. 37 14-dc. 32 11-dc. 19 10-dc. 16 8-dc. 614 7-dc. 121 7-dc. 52 3-dc. 614 2-dc. 265 27-nov. 218 26-nov. 424 23-nov. 50 21-nov. 43 3-nov. 1 2-nov. Non communiqu 6-oct. 39 6-oct. 16 5-oct. 16 1-oct. 2 22-sept. 29 28-aot 142 6-aot 8 5-aot 31 7-juil. 257 6-juil. 10 5-juil. 81 19-juin 2 28-mai 61 28-mai 44 20-mai 20 8-mai 32 2-mars 964 3-fvr. 9 29-janv. 23 Pas d'activit 9 Pas d'activit 9 Pas d'activit 5 Pas d'activit 5

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