BEST PRACTICES

VO/IP
 TABLE DES MATIERES

TABLE DES MATIERES............................................................................................................2

1. Introduction..................................................................................................................................3
2. Intérêts et perspectives.................................................................................................................4
3. Architecture d’une infrastructure Voix sur IP..............................................................................6
4. Pré requis à une architecture VO/IP.............................................................................................9
5. Le déploiement du projet............................................................................................................12
Phase de configuration...................................................................................................................12
Phase de tests..................................................................................................................................12
Phase de déploiement.....................................................................................................................12
6. Indicateurs de qualité de service................................................................................................13
1. Introduction.
La voix sur IP (Voice over IP) est une technologie de communication vocale en pleine
émergence. Elle fait partie d'un tournant dans le monde de la communication. En effet, la
convergence du triple play (voix, données et vidéo) ou quadruple play (idem + gsm) fait partie
des enjeux principaux des acteurs de la télécommunication aujourd'hui.

Plus récemment l'Internet s'est étendu partiellement dans l'Intranet de chaque organisation,
voyant le trafic total basé sur un transport réseau de paquets IP surpasser le trafic traditionnel
du réseau voix (réseau à commutation de circuits).

Comment fonctionne le réseau voix traditionnel ? le réseau téléphonique public (RTPC, Réseau
Téléphonique Public Commuté ou simplement RTC) a essentiellement pour objet le transfert de
la voix. Le transport des données n'y est autorisé, en France, que depuis 1964. Utilisant le
principe de la commutation de circuits, il met en relation deux abonnés à travers une liaison
dédiée pendant tout l'échange.

Le principe de la Voix sur IP est le suivant : le signal numérique obtenu par numérisation de la
voix est découpé en paquets qui sont transmis sur un réseau IP vers une application qui se
chargera de la transformation inverse (des paquets vers la voix), le transport s’effectue alors
sur un réseau de données.

Au lieu de disposer à la fois d'un réseau informatique et d'un réseau téléphonique commuté
(RTC), l'entreprise peux donc, grâce à la VoIP, tout fusionner sur un même réseau.

Cependant les réseaux et protocoles DATA n’ayant pas été prévus pour des applications en
temps réel comme la voix, de nouveaux produits, applications, services, protocoles et
architectures ont du être mis en place pour permettre aux réseaux data de supporter la voix et
d’atteindre des qualités audio acceptables.

Cette avancée technologique, à amené les opérateurs, entreprises ou organisations et

fournisseurs, pour bénéficier de l'avantage du transport unique IP, à introduire de nouveaux
services voix et vidéo.

Il a donc fallu développer des algorithmes de codage audio plus tolérants et introduire des
mécanismes de contrôle de la qualité de service dans les réseaux de données. Faire basculer
différents types de données sur un même réseau permet en plus, de simplifier son
administration.

Les premières technologies de VoIP imaginées étaient propriétaires et donc très différentes les
unes des autres. Pourtant, un système qui est censé mettre des gens et des systèmes en
relation exige une certaine dose de standardisation. C'est pourquoi sont apparus des
protocoles standards, comme le H323 ou le SIP.

La VoIP  a un impact réel sur le système d'information global et sur la façon de travailler au
quotidien.

Quelques informations pour mieux comprendre son développement aujourd’hui en France :

- Volume: en France 4,8 millions d'abonnés, soit 40% des abonnés haut débit. Le volume des
communications a représenté 4,38 milliards de minutes au deuxième trimestre 2006 (+143%
en un an, source Arcep);
- Proportion: la part des communications en VoIP a grimpé de 10 points en un an, passant de
7% à 17% du trafic total au départ des lignes fixes (Arcep);

- Leader: Skype :7 milliards de minutes de conversations 35 millions d’utilisateurs

enregistrés.

- Adhésion: 17% des moyennes et grandes entreprises ont déjà mis en oeuvre une solution
de ToIP, et 50% ont commandé des études sur ce sujet (étude Solucom);

- Freins: pour 41% des entreprises, le frein principal au passage à la VoIP est la
méconnaissance de la technologie, et le manque de visibilité sur ses avantages potentiels
(pour 22%) (source étude Scholè Marketing/Ilexia);

- Attentes: 48% des entreprises espèrent réaliser des économies de plus de 10% sur leur
facture téléphonique (étude Solucom);
. 
2. Intérêts et perspectives.

Le renouvellement du central téléphonique ou un déménagement peuvent être

des opportunités pour adopter la voix sur IP. Mais d’autres critères sont aussi
déterminants, notamment une amélioration de l’organisation du travail et une
pérennité des investissements.

L'enjeu est de réussir à faire converger le réseau de donnée IP et le réseau téléphonique

actuel. Voici les principales motivations pour déployer la téléphonie sur IP, sondage
réalisé en 2003.

Motivations Pourcentage
 
Réduction de coûts 75 %
Nécessité de standardiser l'équipement 66 %
Hausse de la productivité des employés 65 %
Autres bénéfices de productivité 64 %
Hausse du volume d'appels à traiter 46 %
Autres facteurs 50 %

Aujourd’hui, tout le monde s’accorde sur les 8 points suivants :

 1- Économiser sur la facture télécoms

En déplaçant le trafic voix Rtc vers le réseau privé WAN/IP les entreprises peuvent
réduire sensiblement certains coûts de communications. Réductions importantes mises
en évidence pour des communications internationales, ces réductions deviennent encore
plus intéressantes dans la mutualisation voix/données du réseau IP inter-sites (WAN).
Dans ce dernier cas, le gain est directement proportionnel au nombre de sites distants.
L'économie peut être amortie en moins de deux ans si les communications longues
distances entre sites sont nombreuses. Lorsque les appels à l'étranger sont fréquents, il
est en outre possible de centraliser la sortie vers le réseau public, donc de mieux
négocier des tarifs auprès d'un seul opérateur, ou de choisir la sortie sur le réseau
commuté sur le site le plus approprié (ex 2 sites : Paris / Londres si j’appelle de Paris
vers Cambridge, je sors à Londres et je ne paye qu’un appel Londres-Cambridge).
 2 - Pérenniser l'investissement
Un central téléphonique (PBX pour Private Branch eXchange) est habituellement amorti
sur une période de cinq à huit ans. Or, les constructeurs traditionnels opèrent
actuellement un basculement spectaculaire vers l'IP. Si leurs offres traditionnelles
doivent encore être conservées un certain temps au catalogue, on peut penser qu'elles
disparaîtront d'ici moins de cinq ans. Le remplacement d'un PBX en bout de course ou
l'équipement d'un nouveau site par un central téléphonique utilisant un réseau IP local ou
étendu (IPBX pour Internet Protocol Branch Exchange), représente donc un choix
stratégique bien plus pérenne.
 3 - Simplifier les infrastructures
Sur le réseau étendu, l'IP permet souvent une réduction du nombre de liens, notamment
lorsque les anciens PBX étaient interconnectés via des liaisons louées dédiées ou des
circuits virtuels Frame Relay. En effet, tous les flux passeront par un VPN/IP. Même
situation sur le réseau local Ethernet sur lequel cohabiteront voix et données. À la clé, un
câblage banalisé, une maintenance facilitée et une seule prise murale par utilisateur.
 4 - Faciliter l'administration et la mobilité
Un IPBX repose de plus en plus souvent sur un système comme Unix, Windows, voire
IOS, que connaissent bien les hommes de l'exploitation. Son administration s'en trouve
banalisée et même centralisée puisqu'il gère les appels de tous les sites. Alors que les
PBX classiques nécessitent l'intervention d'un prestataire ou d'un spécialiste pour
le moindre déménagement d'un utilisateur, l'usage d'un IPBX s'avère beaucoup plu
souple. Les postes téléphoniques n'étant plus physiquement attachés à des lignes, un
utilisateur peut conserver son numéro en cas de déplacement vers un autre bureau ou
même sur un autre site. Dans les deux cas, il peut emporter son téléphone qui sera
automatiquement reconnu une fois reconnecté, ou s'identifier, même pour une durée de
quelques heures, sur un autre poste. Cela permet notamment de créer rapidement des
groupes de travail ou de monter ponctuellement un petit centre d'appels dans une salle
de réunion.

 5 - Homogénéiser les services téléphoniques sur un ensemble de sites

Grâce à la centralisation du gestionnaire d'appels (principal composant d'un IPBX), le
moindre site distant bénéficie de la même richesse de services téléphoniques que le siège
de l'entreprise. En fait, un simple lien IP suffit dès lors que la liaison est capable de
véhiculer les flux. Même le poste d'un télétravailleur sera vu et géré comme un employé
normal. Cette homogénéité peut-être mise à profit pour mettre en oeuvre un centre
d'appels virtuel, c'est-à-dire dont les agents sont géographiquement dispersés.
 6 - Faciliter l'intégration avec le système d'information
En principe, les PBX classiques permettent une intégration totale avec le système
d'information, qu'il s'agisse de réaliser une messagerie unifiée, de centraliser un
annuaire, ou de s'interfacer avec une application de gestion de la relation client. Mais une
telle intégration a un coût, notamment lié au serveur CTI (couplage téléphonie
/informatique) qui est dédié, plus ou moins propriétaire, et complexe à mettre en oeuvre.
Cette fonction est nativement présente sur la plate-forme IPBX, qui est elle-même une
application parmi d'autres. Certains constructeurs commencent d'ailleurs à donner accès
à ses fonctions, via le concept de services web. Les téléphones deviennent pour leur part
des terminaux informatiques offrant un accès à des applications. L'interface vocale et
l'écran de taille réduite requièrent des développements certes particuliers, qui peuvent
toutefois être basés sur des standards comme XML ou VoiceXML. Le terminal peut
d'ailleurs être un PC multimédia même si, aujourd'hui, ce choix reste encore réservé à
des cas particuliers comme des centres d'appels. D'autre part, la mise en oeuvre d'un
centre de contacts gérant plusieurs médias (voix, e-mails, navigation assistée sur un site
web), encore appelé web call center, devient plus naturelle. Cette meilleure intégration
avec le système d'information peut engendrer des gains de productivité difficiles à
chiffrer, mais bien réels, et apporter de nouvelles fonctionnalités telles que la disponibilité
du correspondant, qui détermine si le poste appelé souhaite communiquer, et autorise
l'appelant à le contacter, le bureau virtuel, la vision phonie ou encore le travail
collaboratif.
 7 - Évoluer plus facilement
Dans la mesure où le gestionnaire d'appels est pratiquement en veille une fois qu'il a
initialisé un appel, il peut gérer un nombre de postes très important. Tant que le réseau
est en mesure d'absorber les flux, nul besoin de le mettre à niveau. Il suffit de connecter
de nouveaux postes IP. Un bémol: au-delà d'un certain seuil, il faudra quand même
augmenter le nombre de cartes T0 ou T2 sortant sur le réseau public. Mais on est loin
des contraintes imposées par les PBX, dont l'extension par tranche et les principes
tarifaires manquent de souplesse.
 8 - Regrouper les équipes et se passer d'un prestataire
Le passage à l'IP s'accompagne généralement d'une absorption de la téléphonie par le
service informatique. Ce qui conduit à une réduction d'effectifs ou au redéploiement du
personnel. Lorsque l'entreprise est trop petite pour entretenir une cellule dédiée à la
téléphonie, la migration vers l'IP lui permettra de mettre fin au contrat de maintenance
avec un prestataire spécialisé
3. Architecture d’une infrastructure Voix sur IP.

Un système de téléphonie Voix sur IP peut être établi selon trois modes :

Téléphonie de PC à PC : Le PC tient lieu de téléphone. Un logiciel permet d’utiliser les

fonctionnalité son du PC pour un usage téléphonique. C’est le PC qui est connecté au
réseau IP. On peut coupler cette configuration à des fonctionnalités de visioconférence à
partir d’une webcam.

Téléphonie de PC à téléphone : C’est la même configuration que la précédente.

Téléphonie de téléphone à téléphone : Cette configuration constitue l’axe de

développement pour les entreprises.

Les schémas des différentes configurations possibles pour une infrastructure téléphone à
téléphone :
4. Pré requis à une architecture VO/IP

Téléphonie sur IP: huit points à surveiller avant de migrer

L’opportunité d’une migration vers la téléphonie sur IP dépend surtout de
l'infrastructure existante.
Des difficultés liées à la disponibilité, à l’alimentation des postes, à la sécurité
ou au sans fil génèrent des surcoûts, un audit préalable est nécessaire à toute
implémentation d’une solution VoIP.

 1- Mettre à niveau le réseau étendu

Le transport de la voix sur un réseau IP étendu est certes bon marché mais il n'est pas
gratuit. Outre la bande passante consommée, la téléphonie se révèle exigeante au niveau
du délai de latence et du taux de pertes de paquets. Dans le cas le plus fréquent, la voix
emprunte le chemin d'un VPN/IP sur lequel l'opérateur doit savoir prioriser les flux temps
réels critiques. Soit un surcoût de 15 à 20 % par rapport à un VPN sans priorisation. Les
flux vocaux ne peuvent excéder 20 % de la bande passante totale et il faut proscrire
l'ADSL car son débit est asymétrique et son délai de latence est plus élevé qu'en SDSL.
SDSL et liaisons louées restent pratiquement seuls en lice, excepté quand les
raccordements en fibre optique sont possibles.

 2- Dimensionner le réseau local

Un réseau local existant n'est pas forcément en mesure de supporter les nouveaux flux.
Une évolution vers la commutation Ethernet 100 Mbit/s représente le minimum requis.
La mise en œuvre de mécanismes de priorisation des flux est également nécessaire et
on aura avantage à segmenter ces derniers via des réseaux locaux privés virtuels
(VLAN).
La refonte du réseau de données peut être nécessaire les points suivants sont à vérifier :
Analyse de la topologie du réseau :
Utilisation du Lan, robustesse du réseau, protocole de routage, plan d’adressage, sécurité
du réseau…
Mais aussi :
des Locaux techniques (sécurité d’accès et place disponible), compatibilité du câblage,
redondance et sécurisation des composants actifs, ajout ou changement des éléments
actifs du réseau (routeurs, commutateurs, etc…), modification des configurations,
dimensionnement des onduleurs…

 3- Récupérer l'existant en téléphonie classique

Il faut caractériser le réseau téléphonique existant :
- Evaluer les fonctionnalités utilisées
- Evaluer les fonctionnalités souhaitées
- Evaluer la charge et l’utilisation du système actuel
- Analyser l’acheminement des appels
 - Evaluer le trafic usager inter-site/intra-site/vers le réseau rtc
- Analyser la compatibilité des composants actuels
- Dimensionner les communications simultanées nécessaires

Lorsqu'une société ne dispose que d'un seul type de central téléphonique (PBX pour

Private Branch eXchange) et qu'elle opte pour l'offre IP du même constructeur, la
migration sera progressive, sans heurts et sans perte de services.
Dans le cas d'un parc hétérogène, l'interopérabilité est déjà partielle et ne sera guère
plus dégradée par la migration vers une solution IP tierce. D'autant que les constructeurs
de solutions IP ont fait des efforts pour supporter les protocoles d'interopérabilité.

 4- Conférer une certaine autonomie aux sites distants

Les centraux téléphoniques utilisant un réseau IP local ou étendu (IPBX pour Internet
Protocol Branch Exchange) parviennent à retrouver la fiabilité des PBX classiques grâce à
des configurations logicielles mono-applicative -donc très stables- et des architectures en
grappe. Mais, revers de la centralisation du gestionnaire d'appels, en cas de panne d'un
lien réseau, les sites secondaires sont démunis.
La tolérance à une telle panne a un coût. Cisco préconise la mise en oeuvre de
fonctionnalités de téléphonie réduites sur les routeurs des sites distants. 3Com et Alcatel
proposent plutôt le déploiement de petits gestionnaires d'appels. Dans tous les cas, une
"media gateway" permettra d'effectuer des appels locaux sans passer par le site central,
donc à moindre frais, dans le cas d’un centrex la mise en place de numéros de secours
associés à chaque SDA en cas de rupture de lien, sera un minimum.

 5- Intégrer la téléphonie sans fil

Pour la téléphonie sans fil, il semble logique d'opter pour le déploiement d'un réseau Wi-
Fi et de téléphones IP compatibles avec cette norme. Mais ces derniers sont plus chers,
plus lourds et moins autonomes que les combinés DECT (Digital Enhanced Cordless
Telecommunications, le standard des téléphones GSM) . De plus, le roaming (passage du
téléphone d'un point d'accès à un autre) est encore trop lent pour passer inaperçu.
Certains constructeurs corrigent ce défaut moyennant la mise en oeuvre de technologies
propriétaires. Il en va de même pour la priorisation de la voix sur le point d'accès Wi-Fi,
qui fait actuellement l'objet d'un processus de standardisation. L'alternative consiste à
greffer une infrastructure DECT. « Le mariage avec l'IP peut alors entraîner des effets de
bords dus au fait que chacun utilise ses propres modèles de compression » explique
William Tranchant, responsable du développement marketing grandes entreprises chez
Alcatel. Le problème peut être réglé par des mémoires tampon et des circuits
d'annulation d'écho.
Au final, le choix entre DECT et Wi-Fi dépend de l'existant. « Si l'entreprise est déjà
équipée en DECT, elle le conservera, sinon, elle aura intérêt choisir le Wifi, mais en y
incluant toute la sécurité nécessaire.
Les offres quadruple-play permettront de n’utiliser qu’un telephone GSM/WiFI qui
permettra suivant l’endroit d’utiliser tel ou tel relai Wifi ou de basculer sur le GSM.

 6- Autoalimenter les postes téléphoniques

Les premiers IPBX imposaient une connexion de chaque poste au secteur. Il est
désormais possible de fournir la tension via les paires Ethernet dédiées aux données à
condition que les commutateurs puissent supporter une mise à niveau réalisée grâce à
une carte fille spécifique. A la mi-2003, l'IEE a ratifié une norme baptisée 802.3 F qui
standardise ce mode d'alimentation, permettant ainsi de relier téléphones et
commutateurs hétérogènes. Toutefois, la jeunesse de cette norme impose encore des
tests de compatibilité. Pour les commutateurs de plus de deux ou trois ans, l'alimentation
ne peut passer que par les paires de fils Ethernet non utilisées, moyennant un adaptateur
externe qui a un coût et qui complique la mise en oeuvre.
Dans le cas où les postes ne sont pas auto alimenté, il faudra prévoir une prise électrique
supplémentaire par poste de travail.

 7- Assurer la sécurité

Comme tout flux IP, les communications vocales peuvent être interceptées. Pire : le
gestionnaire d'appels ne voit rien puisqu'il se contente d'initialiser les communications.
C'est donc le poste IP qui doit traiter le problème, d'abord en s'authentifiant auprès du
gestionnaire d'appels, ensuite en détectant un changement d'adresse MAC ou IP du
correspondant. Le chiffrement est également possible à travers certains protocoles.
A la base, la téléphonie sur IP n'est pas sûre mais intrinsèquement, elle peut l'être bien
davantage qu'en téléphonie classique, avec laquelle il n'est pas si difficile d'intercepter
des communications. La mise à jour des OS et des anti-virus font par contre partie des
précautions de base.

 8- Calculer le retour sur investissement

Une solution IPBX revient 20 à 50 % plus cher mais l'investissement est contrebalancé
par des coûts d'exploitation plus faibles, des avantages qualitatifs et des réductions sur
les communications.
Il faut réaliser un calcul de retour sur investissement qui tient compte de l'existant, des
contrats de maintenance, de la nécessité de faire évoluer le réseau ou encore des
déménagements planifiés, et de tous les coûts induits que nous avons pu évoquer
précédemment.
Le coût des communications de l’entreprise est également un paramètre déterminant
puisse que c’est essentiellement ce pôle qui apportera des réductions conséquentes.
La localisation de l’entreprise est également fondamentale puisse qu’elle impacte les
débits WAN possibles.
Il faut alors analyser le type de migration adapté (brutale ou progressive) et le bon
moment pour la réaliser.
5. Le déploiement du projet.

Phase de configuration.

Phase de tests.

Phase de déploiement.
6. Indicateurs de qualité de service.

Temps de réponse, temps d’attente (latence)

Cet indicateur permet de mesurer le temps écoulé pour la transmission de la voix.

Gigue (Jitter)
Cet indicateur permet de mesurer et contrôler l’instabilité du réseau.

Perte de transmission (Packet loss)

Cet indicateur permet de mesurer le niveau d’audibilité de la communication, acr il
mesure le nombre de paquets perdus.

Traitement du phénomène d’écho

L’écho fait-il l’objet d’un traitement spécifique intégré dans le service afin de l’éviter ?
Si Oui, y a-t-il un engagement de l’opérateur sur le traitement du phénomène d’écho ?

Fiabilité
Quel est le taux de disponibilité du service ?
Y a-t-il un engagement de l’opérateur sur le taux de disponibilité ?

Quel est le taux d’appels aboutis ?

Y a-t-il un engagement de l’opérateur sur un taux d’appels aboutis garantis ?

Sécurité
La sécurité du site client est-elle garantie ?
Si Oui, y a-t-il un engagement de l’opérateur et sous quelle forme ?