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Albatros conseil
Les huit principes
1. Orientation Client
2. Leadership
3. Implication du personnel
4. Approche processus
5. Approche système
6. Amélioration continue
7. Approche factuelle pour la prise de décision
8. Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs
Besoins Satisfaction
Transformation
Client Client
Le principe de l'amélioration
A P
continue est souvent représenté
par un cycle d'actions, appelé
"roue de Deming" ou cycle
PDCA :
Plan (Planifier, prévoir),
Do (faire),
Check (Vérifier),
Act (Réagir).
C D
Aspects découlant de l'application du principe 6 «
Amélioration continue »:
Cela implique :
Processus de pilotage
Management
Ressources Environnement
Infrastructures Achats
Humaines de travail
Processus support
Et;
la méthodologie d’identification et de description
des processus d’une organisation
Fortement mise en avant par la norme,
l'approche processus réside en une démarche
d'analyse importante qui présuppose un cadre
rigoureusement établi caractérisé par la
politique et les objectifs qualité.
Ce sont en effet la politique énoncée et les
objectifs qualité qui fixent le cap d'optimisation
des processus qu'il importe avant tout de mettre
à jour.
Ainsi, l'objectif de cette approche est d'accroître
la satisfaction des clients par le respect de leurs
exigences.
Pourquoi l’approche processus ?
Eléments de sortie
ACTIVITES
Eléments d’entrée
Méthodes = procédures,
instructions etc.……..
Combinaison des processus
Ressource A
Entrant A Sortant A
Processus A
Pilotage B Pilotage C
Entrant B
Processus B Processus C
Sortant B Sortant C
Pilotage D
Ressource B
Entrant D Ressource C
Processus D
Sortant D
Les processus peuvent se
combiner en réseau et ainsi
constituer un système
1. Décrire l’entreprise toute entière comme un système
2. Identier toutes les entrées et les sorties
3. Identifier les processus qui prennent en charge les entrées
4. Identifier les processus qui génèrent les sorties
5. Combler les vides
1 Décrire l’entreprise toute entière comme un macro-processus
exemple : éléments
éléments
entrants :
Atelier de fabrication sortants :
Marché
Marché
catalogue
LA MISSION : de
besoins
Fabrique et vendre le produit X produits
Clients
Clients
demandes devis
de prix produits
commandes
Fournisseurs
Fournisseurs
commandes
MATIERES
2 Identifier les processus qui prennent en charge les entrées
Marché
Marché MARKETING
analyser les besoins catalogue
besoins du marché et de
déterminer l’offre
produit cahier des produits
Clients charges
demandes COMMERCIAL Clients
de prix réaliser les devis et
devis
valider les
commandes
commandes commandes
acceptées
Fournisseurs LOGISTIQUE LOGISTIQUE
ENTRANT PRODUITS SORTANT PRODUITS
matières contrôler, emballer
MATIERES réceptionner,
acceptées fabriqués expédiés
contrôler et stocker et expédier les
?
les matières échangeurs finis
Fournisseurs
APPRO
besoins déclencher les commandes
matières commandes matières
matières
ETUDES
cahier des concevoir des dossier de
charges produits fabrication
PROSPECTION nouveaux
devis à
Clients trouver les clients
réaliser coût et
potentiels
faisabilité Clients
demandes
de prix COMMERCIAL
réaliser les devis et devis
commandes valider les commandes
commandes
acceptées
LOGISTIQUE
LOGISTIQUE prévisions
Fournisseurs SORTANT
ENTRANT FABRICATION contrôler,
réceptionner, matières réaliser les échangeurs PRODUITS PRODUITS
MATIERES acceptées commandés fabriqués
emballer et
contrôler et expédier les expédiés
stocker les produits finis
matières planning fab.
PLANIFICATION
planifier l’exécution
des commandes
retour info spécifications BE
qualité besoins matières Fournisseurs
fournisseurs
ACHATS APPRO
propositions sélectionner fourn. déclencher les commandes
fournisseurs et évaluer agréés commandes de matières
fournisseurs matières
demandes de
prix
niveau 1 :
niveau 2 :
les fiches processus
= les règles de fonctionnement au quotidien
(font office de procédure)
niveau 3 :
les documents d’exécution
= la description détaillée des activités
(modes opératoires, guides - si nécessaire)
Les instructions,
modes opératoires, Tâches
normes, règlements
Description d’un processus
Pour décrire un processus, il est nécessaire de prendre en
compte plusieurs critères :
Quel est son intitulé ?•
Quel est son territoire ?•
Quelle est sa finalité ?•
Quel est le pilote et comment il pilote (flux d’informations •
pour prise de décisions)?
Quel(s) est (sont) ses fournisseurs ?•
Quels sont ses éléments d’entrée ? (documents, •
données, informations ….)
Quel(s) est (sont) ses clients (*) ?•
Quels sont ses éléments de sortie (produit/service) ?
Quelles sont les activités contribuant à sa valeur ajoutée ?
Quels sont les acteurs nécessaires à sa mise en œuvre ?
Quelles sont les ressources nécessaires à sa mise en
œuvre
(humaines, techniques, matérielles, informationnelles) ?
Quels sont les objectifs et indicateurs associés à ce
processus ?
Quelles sont les méthodes appropriées pour la
surveillance, et lorsqu’elle est applicable la mesure de
l’efficacité du processus (*)
Quelles sont les interactions avec d’autre(s) processus
identifié(s)
Quels sont les documents associés à ce processus ?
la fiche processus page 1 :
la fiche processus page 2 :
Le processus est présenté sous forme de logigramme
travail
sphère d’intervention à
réaliser
du management
intermédiaire corrections production
propositions
d’amélioration
informations
processus
(indicateurs) ORIENTATIONS
GENERALES
informations
- politique
diverses
- objectifs
informations
suivi actions plans d’action-
budget-
- lettres
clients
ECOUTER CLIENTS informations sur d’objectifs
& MESURER LEUR les attentes et la
satisfaction des
SATISFACTION clients
informations
suivi actions
Confondre cartographie des processus et organigramme
La cartographie n’est pas un organigramme bis, même si la
cohérence entre organisation et processus doit être surveillée
Confondre processus et mode opératoire produit ou service
Un même processus peut générer différents produits.
Confondre processus et procédure
Un processus est un concept (un ensemble d’activités
cohérentes…). Les procédures sont un des moyens de maîtrise
des processus.
Rester trop macroscopique…
Avec seulement un ou deux processus identifiés, vous ne
pouvez pas tirer profit de la démarche.
…Ou rentrer trop dans le détail
Si vous trouvez plus d’une douzaine de processus de
réalisation, vous êtes descendus trop bas pour en faire un
outil efficace pour la direction générale.
4. APPROCHE PROCESSUS.
0.2. Approche processus.
4.1. SMQ: exigences générales.
4.2. Exigences relatives à la documentation.
5.4.2. Planification du SMQ.
5.5.3. Communication interne.
7. Réalisation du produit.
8.2.3. Surveillance et mesure des processus.
8.2.4. Surveillance et mesure du produit.