Memoire Master 2 Assurance Ifage Coura Faye

INSTITUT INTERAFRICAIN DE FORMATION EN
ASSURANCE ET EN GESTION DES ENTREPRISES (IFAGE)
Agrément n°139/MESR/DC/DGES/DESP/DSQ/FL
Habilitation institutionnelle n°RepSEN/Ensup-priv/HA/011-2017
MÉMOIRE
Présenté par :
Coura Binetou Mbackiou FAYE
Pour l’obtention du diplôme du

Master Professionnel en Assurance
SUJET :
Apports de la digitalisation dans le secteur des

assurances au Sénégal : cas des Assurances la
Sécurité Sénégalaise (A.S.S).
Encadré par : Monsieur Edouard Diop, consultant en assurance et réassurance
Année 2021-2022
RESUMÉ
Dans sa volonté́ de réussir le défi de son développement, Assurances la Sécurité Sénégalaise a

adopté́ une stratégie de digitalisation qui rompt avec les approches des dernières décennies et
inscrit la compagnie dans une nouvelle trajectoire de transformation digitale. Ce nouvel élan
décliné́ en une vision de dématérialisation des assurances, mise sur le développement
numérique.
A travers ce travail individuel, le but est de faire l’analyse de cette compagnie d’assurance dans
sa globalité tout en s’accentuant sur la transformation digitale.
En droite ligne de cette vision et entre autres efforts majeurs, la société entend mettre à profit
les avancées technologiques et particulièrement les technologies de l’information et de la
communication (TIC) comme l’un des moteurs clés de cette digitalisation.
C’est dans ce contexte que le A.S.S assurances a adopté́ , sa stratégie de transformation de la

gestion des assurances par le biais de son nouveau logiciel « PROASSUR » et sa forte présence
dans le web et les réseaux sociaux. Dans cette optique, cette stratégie s’appuie sur plusieurs
prérequis, pour n’en citer qu’eux :
 Un meilleur cadre organisationnel

 L’amélioration de l’expérience client
 L’augmentation des parts de marchés
 Les nouveaux canaux de distribution
 La confiance numérique
Au vu de la confiance numérique il appartient à la société, la protection des systèmes

d’information et des utilisateurs et, par là, la protection du cyberespace dans son ensemble qui
constitue un pilier essentiel des ambitions qu’elle se donne pour le numérique.
Pour garantir ces prérequis, la compagnie devra s’assurer qu’elle dispose suffisamment, outils,
connaissances, ressources et capacités nécessaires afin non seulement d’éliminer les
vulnérabilités de l’ancien système d’information. Elle doit aussi assurer un contrôle permanant,
des innovations de développement numérique et des veilles concurrentielles et de cybermenace.
Coura Faye : CURSUS-MPASS2 1

La vision des A.S.S assurances pour la transformation digital s’articule essentiellement sur la
volonté d’adaptation à l’évolution des nouvelles technologies pour la diversification de l’offre
de produits et se faire une place stratégique à travers ce nouveau mode opérationnel.
Afin de mettre en œuvre cette vision, la compagnie s’emploie à atteindre les quatre objectifs
spécifiques suivants :
 Objectif spécifique 1 :Le renforcement des échanges entre la compagnie et ses assurés
avec une interaction rapide et active tout au long du cycle de vie du contrat. Dédier aux
assurés leur propre espace client leur permettant de souscrire à temps réel et de suivre
l’évolution des dossiers sinistres.
 Objectif spécifique 2 :Bannir la méfiance des assurés envers les compagnies
d’assurance et vice-versa. La digitalisation des services des A.S.S représente ainsi un
remède efficace pour éviter la lenteur administrative dans le traitement des dossiers des
assurés et l’amélioration des services proposés, une solution pour mettre fin à la fraude.
 Objectif spécifique 3 : La migration globale vers une solution métier complète et
intégrée (PROASSUR), qui se distingue par sa large couverture fonctionnelle et un
moteur de paramétrage intelligent, tout en présentant une interface simple et très
intuitive.
 Objectif spécifique 4 : L’identification, l’analyse et la mise en place de nouvelles
technologies et usages du numérique applicables aux grandes compagnies d’assurances
du monde.
Dans l’évolution de la mise en œuvre de cette dernière, A.S.S se doit d’appliquer les principes
entre autres relatifs à :
 La responsabilité́ partagée ;
 L’optimisation des donnés
 La gestion des contenus et maintenance
 L’approche basée sur les risques ;
 L’accès individuel à l’espace client et sa pleine exploitation ;
 La collaboration entre toutes les parties prenantes ;
 La réglementation CIMA
 La cybersécurité

Pour ce faire, elle a mis en place un département de Développement Numérique chargé de jouer
un rôle moteur dans les questions de digitalisation et de conduire la mise en œuvre et la
coordination des initiatives avec la collaboration du système informatique.
MOTS CLES : transformation digitale, dématérialisation, développement numérique, TIC,

digitalisation, « PROASSUR », confiance numérique, cyberespace, veilles concurrentiel,
cybermenace, diversification, risques, CIMA, cybersécurité.

ABSTRACT
Onto the will of her challenging success, Issuance Security Senegalese has adopted a
digitalization strategy. Which has broken up with the formal approaches of our last decades.
That enroll the company through a new path of digital transformation. This new era is declined
on one vision of dematerialization of insurances sustained on the digital development.
Throughout my individual work, the aim is to analyze this below insurance company entirely
by putting in evidence the digital transformation.
On line with that vision plus other major efforts, the company intend to utilize effectively
technological advances and particularly technologies of information and communication (TIC)
as one of the key factors driving that digitalization.
It is in that context that A.S.S. insurance has adopted her strategy of transformation of the
insurance management through the new software « PROASSUR » and the huge impact on
internet and social medias.
In this motion, that strategy is relying on the following prerequisite such as:
 A better organizational framework

 The amelioration of client experience
 The increase of market shares
 New canals of distributions
 The digital confidence
On the side of digital confidence, it under the company’s responsibility to protect the
information and those of the users. Therefore, a global protection of the cyberspace which
constitute a major pillar for her ambitions regarding the digital.
In order to guaranty those prerequisites, the company must ensure that she dispose enough tools,
knowledge, resources and necessary capacity. Therewith she will be able to mitigate and
eliminate the vulnerabilities of the formal system of information. She also has to maintain a
permanent control, innovations in digital development, competition monitoring and
cyberthreats.

The vison of A.S.S. for digital transformation essentially relay on the willingness of adaptation
to the evolution of new technologies, for the diversifications of different offers and implement
her strategic place through that new operational mode.
In order to put in place that vision, the company’s target point is laid out specifically such as
 Specific Target 1: the reinforcement of interactions between A.S.S. and her covered
clients, with quick and active service provided during the whole duration of the
contract. Dedicate to covered clients their own web space in order to subscribe at a real
time and follow the evolution of their requests
 Specific Target 2: ban suspicion from the covered client and vice-versa. The
digitalization of A.S.S. services represent therefore an effective solution to avoid the
slow treatment of requests from covered clients, and an amelioration of services offered
in order to eliminate fraud.
 Specific Target 3: A global migration into a solution for an integral core business
(PROASSUR), which is standing out with its large functions and intelligent settings
with a simple and intuitive platform.
 Specific Target 4: The identification, the analysis and the implementation of new
technologies and numerical use applicable to big insurance companies around the
world.
Into the evolution of the implementation of the digitalization A.S.S. must apply few principles
such as:
 The shared responsibility

 The optimization of data
 The management of content and maintenance
 Risk analysis
 The individual access and exploration to client platform
 The collaboration between all the concerned parties
 The regulation CIMA
 The cybersecurity

Thereby, she has implemented a department of Numerical Development charged to become the
heart of all questions linked into digitalization and to lead the implementation and coordination
of initiatives with the collaboration the computer (IT) department.
KEYWORDS: digital transformation, dematerialization, digitalization, effectively

technological, TIC, strategy of transformation, « PROASSUR », organizational framework,
digital confidence, cyberspace, digital development, cyberthreats, CIMA, cybersecurity.

DEDICACE
Je dédie ce modeste travail accompagné d’un profond amour :
A mon père, M. Hamadoul Mbackiou Faye qui n’a jamais cessé de me soutenir
financièrement et moralement. Trouve ici l’accomplissement de tes vœux et de tes efforts.
A ma mère, Yacine NDIAYE pour son amour, ses prières, son soutien inconditionnel et pour
ses précieux conseils. Trouve ici le témoignage de ma profonde reconnaissance.
A mon mari, Ibrahima DIOP qui n’a ménagé aucun effort pour la réussite de mes études de
par son soutien indéfectible, reçoit également à travers ce travail l’expression de ma
profonde gratitude.
A mes Frère et sœurs pour leur soutien.
A mon directeur général, M. Ibrahima SOW, pour son soutien et ses encouragements.
A tous je dis merci.

REMERCIEMENTS
Mes remerciements vont particulièrement à l’endroit de :
❖ Allah, le tout puissant, pour tous ses bienfaits dans notre vie ;
❖ Ma famille qui m’a toujours soutenue et encouragée ;

❖ Mon encadreur Monsieur Édouard DIOP qui malgré ses nombreuses occupations a été
toujours disponible et s’est toujours intéressé à l’avancée de mes travaux. Sa patience
ainsi que ses conseils, tout en me laissant la liberté d’orienter mon sujet au cours du
déroulement de la rédaction, m’ont été d’une importance capitale ;
❖ Monsieur Mandaw KANDJI, pour les connaissances requises et surtout pour ses
conseils qui ont contribué à alimenter ma réflexion ;
❖ Monsieur Cheikh NGOM, coordinateur du BTS et aussi notre coordinateur du master
pour sa patience et sa disponibilité ;
❖ Tous les membres du jury pour le temps qu’ils consacreront à l’appréciation de ce
travail ;
L’administration et l’ensemble du personnel de l’Institut Interafricain de formation en

assurance et en gestion des entreprises (IFAGE).

GLOSSAIRE DES ABREVIATIONS ET SIGLES
CIMA : Conférence Interafricaine des Marchés d’Assurances

TIC : Technologies de l’Information et de la Communication
A.S.S : Assurances la Sécurité Sénégalaise
IARDT : Incendie, Automobile, Risques divers et Transport
RC : Responsabilité Civile
AAS : Association des Assureurs au Sénégal

SOMMAIRE
RESUMÉ 1
ABSTRACT 4
DEDICACE 7
REMERCIEMENTS 8
GLOSSAIRE DES ABREVIATIONS ET SIGLES 9
SOMMAIRE 10
I. INTRODUCTION 12
II. PREMIERE PARTIE : CADRE GENERAL ET METHODOLOGIQUE 14
1. Chapitre premier : cadre général 15
1.1. Section 1 : Problématique 15
1.2. Section 2 : Objectifs 15
1.3. Section 3 : hypothèses provisoires de recherche 17
1.4. Section 4 : Pertinence de l’étude 17
1.5. Section5 : Revue critique de littérature 18
2. Chapitre Deuxième : cadre méthodologique 19
2.1. Section 1 : Cadre de l’étude 19
2.2. Section 2 : Délimitation du champ de l’étude 20
2.3. Section 3 : Les instruments de collecte de données 20
2.3.1. La recherche documentaire 21
2.3.2. L’observation/Participante 21
2.3.3. Le questionnaire 21
2.3.4. Le guide d’entretien 21
2.3.5. Description des outils de travail 22
2.4. Section 4 : Les difficultés rencontrées 22
III. DEUXIEME PARTIE : CADRE CONTEXTUEL 23

1. Chapitre premier : la transformation digitale 24
1.1. Section1 :la dématérialisation de l’Assurance, impulsée par la digitalisation 24
1.2. Section2 : L'avènement des plateformes intelligentes 25
2. Chapitre deuxième : Présentation des A.S.S assurances 27
2.1. Section 1 : l’Historique de la compagnie 27
2.2. Section 2 : positionnement 28
2.3. Section 3 : Les différents produits et services proposés 28
2.3.1. Nos produits 28
2.3.2. Nos packages 36
2.3.3. Nos services 37
2.4. Section 4 : Nos partenaires et réassureurs 39
2.4.1. Quelques partenaires 39
2.4.2. Nos réassureurs 40
IV. TROISIEME PARTIE : ANALYSE ET INTERPRÉTATION DES DONNÉES 41

1. Chapitre premier : Audit marketing 42
1.1. Section 1 : L’étude de marché 42

1.2. Section 2 : La segmentation et les populations cibles 43
1.3. Section 3 : l’entonnoir de conversions (digital / classique) 47
1.4. Section 4 : l’analyse de la concurrence 48
1.4.1. Généralité 48
1.4.2. Stratégie en ligne 51
1.5. Section 5 : politique de vente et communication : « on line »et « off line » 53
1.5.1. Communication –Promotion 53
1.5.2. Politique de commercialisation et de vente 53
1.6. Section 6 : L’analyse SWOT 54
2. Chapitre deuxième : Stratégie marketing Digital 56
2.1. Section 1 : Préambule 56
2.1.1. La mission 56
2.1.2. Le concept et les valeurs ajoutés 57
2.2. Section 2 : Les avantages des services digitaux 58
2.2.1. La transparence des informations et l’amélioration de l’expérience client 58
2.2.1.1. Transparence de l’information à la disposition du client 58
2.2.1.2. Création de lien entre assureur et assuré 59
2.2.1.3. L’autonomie des assurés à travers l’espace client 60
2.2.2. Les nouveaux modèles de distribution 61
2.3. Section 3 : L’évaluation des risques : « on line »et « off line » 63
2.4. Section 4 : Les leviers digitaux 64
2.4.1. La présence numérique : Le canal web 64
2.4.1.1. Le site web 65
2.4.1.2. L’email Marketing 67
2.4.1.3. Les plateformes de push sms 69
2.4.2. La communication digitale assurée par les réseaux sociaux 69
2.4.3. Le partage de nos produits et valeurs grâce à l’affiliation et les partenariats (cas de la
bancassurance) 72
2.4.4. La migration définitive de l’ensemble de notre réseau de distribution sur
« PROASSUR » 72
2.4.5. L’applications mobiles : le challenge de l’adaptation par les utilisateurs 73
2.5. Section 5 : La planification et l’exécution 74
2.5.1. Fiche de conduite et Budget prévisionnel 74
2.5.2. Identification des indicateurs clés de succès 75
2.6. Recommandations 75
V. CONCLUSION 77
VI. BIBLIOGRAPHIE 79
VII. ANNEXES 81
VIII. TABLE DES MATIERS 86

I. INTRODUCTION
Les Technologies de l’Information et de la Communication (TIC) se développent rapidement
et sont de plus en plus intégrées dans le quotidien des Sénégalais.
Elle est de plus en plus présente, particulièrement depuis la crise sanitaire qui a accéléré la transition
vers un mode de consommation encore plus digital.
En effet, une grande partie de la population sénégalaise dispose d’un smartphone connecté à un
système de télécommunication informatique et passe au minimum une à deux heures par jour
sur le web et dans les différents réseaux sociaux.
L’explosion de l’usage des Smartphones et de l’e-commerce fait connaitre aux comportements

des consommateurs une série d’évolutions majeures auxquelles les sociétés d’assurance doivent
s’adapter. Ce changement est désigné par le terme de « transformation numérique ».
Prenant conscience de ces nouveaux comportements des consommateurs, l’assurance comme

bien des secteurs fait face à un paradigme, celui de devoir s’adapter aux demandes et attentes
des consommateurs, et non l’inverse.
D’ailleurs, la tendance est au « zéro papier » avec l’arrivée des nouveaux entrants comme Baloon et
Assuraf, ayant comme priorités, la simplicité, la flexibilité et autonomie du client.
En ce sens, La sphère assurantielle a l’opportunité de se transformer grâce au numérique et de toucher
plus de personnes car, en dehors de l'assurance automobile, les produits d'assurances restent
largement inconnus des Sénégalais.
C’est dans cette logique que A.S.S assurance veut amener les Africains à se familiariser à ces
produits, en tirant profit de l'innovation offert par le numérique.
Cet élan de développement des compagnies d’assurances offre une plus grande transparence, et la
possibilité de responsabiliser le consommateur en l’incitant à comprendre ses contrats et garanties.
La digitalisation représente un nouvel enjeu qui permet aux assurés d’être plus « libres ».
Dès lors, il serait judicieux de mettre en évidence les différentes questions qui peuvent se poser
dans le domaine des assurances à travers ce thème intitulé « apports de la digitalisation dans
le secteur des assurances au Sénégal plus particulièrement chez Assurances la Sécurité
Sénégalaise (A.S.S) »

Le présent mémoire se subdivise en trois parties, la première sera consacrée au cadre général et
méthodologique, la deuxième portera sur le cadre contextuel quant à la troisième partie elle
procèdera à l’analyse des données.

II. PREMIERE PARTIE : CADRE GENERAL ET
METHODOLOGIQUE

1. Chapitre premier : cadre général
Dans le cadre de cette étude, la procédure sera de faire ressortir d’abord la problématique,
ensuite les objectifs et enfin les hypothèses relatives à ce sujet.
1.1. Section 1 : Problématique
Les assurances se dématérialisent peu à peu sous l’impulsion de la digitalisation. Une

révolution qui pousse les acteurs du secteur à utiliser de nouveaux leviers pour prôner la
transparence, le gain de temps, interaction en temps réel et conserver un lien humain plus
que jamais essentiel.
Cette innovation est considérée comme l’instrument de croissance à travers sa capacité

d’émerger de nouvelles solutions et de nouvelles organisations.
En effet, depuis quelques années, les acteurs de ce marché font du digital, leur majeur thème
de réflexion, de projet et de travail. Les compagnies d’assurance au Sénégal, malgré la
saturation du marché sont en quête perpétuelle de moyens pour satisfaire un mutant à la
recherche d’une véritable expérience client, un assuré de plus en plus exigent et volatile.
Ainsi la digitalisation de tout un processus comme partie intégrante de la stratégie marketing
des Assurances la Sécurité Sénégalaise est d’actualité.
À travers cette politique de migration digitale totale ou partielle des A.S.S assurances, il est
indispensable de savoir décrypter les comportements des clients sur ces nouveaux canaux, à
quel point la mise en place de cette stratégie digitale les intéressent et la suite logique de ce
mécanisme tant sur le volet organisationnel que stratégique. Partant de cela, il est important
de se poser les questions suivantes :
 Quels sont les changements perçus au niveau de l’affection et de l’expérience client

avec la transformation digitale des A.S.S assurances ?
 En quoi cette digitalisation a-t-elle impacté le processus organisationnel ?
 Quelle sera l’avenir du développement numérique de cette compagnie dans le futur ?
1.2. Section 2 : Objectifs

Les objectifs poursuivis par ce travail sont de deux ordres, à savoir l’objectif général et les
objectifs spécifiques.
❖ Objectif général :
L’objectif de cette étude est de définir une stratégie de transformation digitale comme levier
de diversification des A.S.S. ASSURANCES pour augmenter sa part de marché, satisfaire
au mieux ses clients, être un frein à la fraude et être de pair avec l’évolution du
développement numérique de ce secteur pour son exploitation.
❖ Objectif spécifique 1 :
Le renforcement des échanges entre la compagnie et ses assurés avec une interaction rapide
et active tout au long du cycle de vie du contrat. Dédier aux assurés leur propre espace client
leur permettant de souscrire à temps réel et de suivre l’évolution des dossiers sinistres.
❖ Objectif spécifique 2
Bannir la méfiance des assurés envers les compagnies d’assurance et vice-versa. La

digitalisation des services des A.S.S représente ainsi un remède efficace pour éviter la lenteur
administrative dans le traitement des dossiers des assurés et l’amélioration des services
proposés, une solution pour mettre fin à la fraude.
La migration globale vers une solution métier complète et intégrée (Proassur), qui se
distingue par sa large couverture fonctionnelle et un moteur de paramétrage intelligent, tout
en présentant une interface simple et très intuitive.
L’identification, l’analyse et la mise en place de nouvelles technologies et usages du

numérique applicables aux grandes compagnies d’assurances du monde.

1.3. Section 3 : hypothèses provisoires de recherche
L'hypothèse du travail est une proposition de réponse provisoire que le chercheur formule et
qui est susceptible d'être confirmée ou infirmée après vérification des faits.
Ainsi, les hypothèses ci-après constituent l'ossature de cette étude :
 Hypothèse 1 : la montée en puissance du développement numérique influence la

dématérialisation des assurances
Hypothèse 2 : Certains clients sont habitués au contact physique avec leur assureur
et n’ont pas totalement confiances au digital. Ils ne sont donc pas encore conscients
de la notion du gain de temps
 Hypothèse 3 : l’émergence des progiciels métiers qui permet la production en temps

réel et la transparence de l’information
 Hypothèse 4 : la compagnie est victime de fraude sur certains contrats tout au long
de leur cycle de vie, de la souscription à la déclaration du sinistre, et dans toutes les
branches de l’assurance.
1.4. Section 4 : Pertinence de l’étude
Ce sujet relatif à cette nouvelle opportunité communément appelé la digitalisation, trouve sa

pertinence du fait que cette étude permettra de mieux connaître et profiter de ce nouveau
challenge adopté par les A.S.S assurances. De plus, cette étude peut dans une certaine mesure
servir de ligne conductrice à la compagnie dans la mise en œuvre d’une meilleure politique
développement numérique en interne.
En effet les impacts de cette diversification, en d’autres termes, la dématérialisation des

services de l’assurance vont au-delà d’une meilleure expérience client, d’un suivi de dossiers
sinistre ou d’une souscription en ligne, mais peuvent atteindre l’éradication totale de la fraude.
Dans ce marché relatif à la zone CIMA, la concurrence déloyale et le dumping restent les
problèmes majeurs.

Toutefois, avec cette migration partielle vers la digitalisation des assurances au Sénégal, une
solution pour se tirer de cette situation de vulnérabilité peut être envisagée.
L’un des moyens dont disposent les assureurs est la dématérialisation, qui pourrait être la
solution la plus rapide si les organes de régulation faisaient l’effort d’accélérer la mise en
place de cette nouvelle règlementation. Par ailleurs, elle permettra à l’Association des
Assureurs du Sénégal, d'avoir des informations fiables sur les données fournies par les
compagnies d’assurance.
1.5. Section5 : Revue critique de littérature
Face à différentes limites du système classique des assurances en zone CIMA, particulièrement
au Sénégal, certains auteurs réagissent et proposent des alternatives innovantes, dont la
digitalisation.
Étant le garant de la bonne marche de l’économie et participe à con évolution, le secteur

assuranciel peut promettre une meilleure prise en charge de cette clientèle de plus en plus
exigeante grâce à la révolution numérique.
En effet, c’est dans cette logique que Fatou Kiné DIAGNE expose dans son ouvrage intitulé
« La digitalisation des sociétés d’assurance dans la zone CIMA : Cas du Sénégal » que
« L’explosion de l’usage des Smartphones et de l’e-commerce a modifié d’une manière
significative par une série d’évolutions majeures, les comportements des consommateurs
auxquels les entreprises d’assurance doivent s’adapter. Le secteur de l’assurance africaine n’a
pas encore franchi le pas à l’instar des autres pays européens qui depuis des années
développent des programmes de transformations. A l’image d’autres acteurs de l’économie, les
assureurs africains ont identifié un risque important de se voir couper de leurs clients par les
acteurs innovants du numérique et de perdre ainsi une partie importante de la valeur ajoutée
de leur activité. Le secteur se mobilise donc pour améliorer la satisfaction et la fidélisation de
ses clients via une offre de services enrichie, innovante et plus personnalisée. »1
Cette opportunité, en faisant allusion à la transformation digitale, a fait son entrée vers 2018
dans le secteur de l’assurance au Sénégal. C’est la raison pour laquelle, il existe, à cet effet peu
1
https://www.amazon.ca/-/fr/Fatou-Kin%C3%A9-DIAGNE/dp/620253608X

d’ouvrage portant uniquement sur la digitalisation des assurances au Sénégal, par contre,
certains études et articles abordant ce sujet sont disponibles sur internet.
Selon Birima Mangara, ministre délégué auprès du ministre de l’économie, des Finances et du
Plan, en charge du Budget qui a présidé la 12e assemblée générale de la Fédération
interafricaine des assureurs conseils en 2018, « à l’ère de la transformation digitale, qui
introduit un ensemble de nouveaux risques, et donc de nouveaux besoins de sécurité, mais aussi
des clients de type nouveau, plus exigeants, il est important pour le secteur de s’adapter et
d’innover. Si notre continent est bien présent dans la révolution digitale, avec ses mutations
auxquelles le secteur des assurances devra s’adapter, il me parait important de bien identifier
l’enjeu prioritaire, lorsque l’on constate que le marché africain représente à peine 1% du
marché mondial de l’assurance », a-t-il laissé entendre.2
Dans cette même lancée il soutient qu’avec les téléphones mobiles, l’Afrique est en mesure
d’améliorer ses chiffres d’affaires en matière d’assurance. Il faut se préparer à cette mutation
et penser à rendre plus abstraite la souscription d’une police d’assurance.
2. Chapitre Deuxième : cadre méthodologique
Le travail à faire dans cette partie est de présenter la démarche adoptée afin de répondre aux
besoins d'information. Cela consiste à exposer tout d'abord le cadre de l'étude, ensuite délimiter
le champ de l'étude, d'écrire les techniques d'investigation, définir l’échantillon, pour enfin
terminer par les difficultés rencontrées.
2.1. Section 1 : Cadre de l’étude
Cette étude est réalisée au Sénégal, particulièrement dans la région de Dakar. L’intérêt s’est
penché sur le secteur des assurances qui est l'un des domaines les plus importants de l'économie
du pays.
2
http://www.osiris.sn/Assurances-L-adaptation-a-la.html

Étant au nombre de vingt-huit, les compagnies d’assurances sont en pleine croissance au
Sénégal avec une hausse de 3,30% du CA en 2020.
En effet, le marché assuranciel s'est élargi avec l’arrivée de nouveaux entrants comme La
Providence, Wafa Assurances, etc.
Par contre, les Assurances la Sécurité Sénégalaise est une compagnie d’assurance existant sur
le marché depuis plus de 37 ans. Cette dernière est une société anonyme nationale spécialisée
en assurance non vie.
Toutefois, nous allons délimiter au niveau de la section suivante le champ de cette étude, ce qui
nous permettra ainsi d'atteindre au mieux les objectifs.
2.2. Section 2 : Délimitation du champ de l’étude
Après avoir cadré l'étude, il est important de la délimiter. L'étude se fera au siège des A.S.S, au
sein de la ville de Dakar, au niveau du département du développement numérique.
Ce dernier, coiffé par la direction commerciale regroupe l’ensemble des perspectives de
développement digital, d’innovation des produits ou des services, des forces de vente (online
and offline), de la prospection en ligne, de la communication et l’expérience client.
Mais plus spécifiquement, l’intérêt se porte sur le marketing digital relatif à l’activité de cette
société.
En effet, la digitalisation est essentielle à la compétitivité des compagnies d’assurances prenant

peu à peu conscience qu'il faut partir de cette transformation digitale pour comprendre le
prospect et le convaincre à faire confiance à votre compagnie plutôt qu’à vos concurrents, d'où
la nécessité de recourir à des outils capables de satisfaire ces derniers.
2.3. Section 3 : Les instruments de collecte de données
Dans cette rédaction de mémoire, la collecte de données consiste à apporter une réponse
personnelle et illustrer ces hypothèses de départ.

Lors de cette étape, la mise en place des techniques d’enquête permet de collecter des données
pertinentes afin de mener à bien cette analyse.
2.3.1. La recherche documentaire
En tant employé des Assurances la Sécurité Sénégalaise, la recherche documentaire relative à

ce sujet porte principalement sur les sources internes à l’entreprise, d’une approche comparative
par rapport aux autres entreprises de ce marché et sur le web autour duquel la réflexion est
orientée.
2.3.2. L’observation/Participante
Le comportement des différents acteurs pratiquants au sein de cette compagnie d’assurance

n’est à ce stade pas négligeable. Grace à cette culture de travail d’équipe, ces derniers
participent à la perception digitale alimentée par la conduite du changement.
2.3.3. Le questionnaire
Afin d’avoir une connaissance pointue et comprendre la cible, il est impératif d’aller vers eux
afin de collecter le maximum d’informations permettant d’améliorer le service et d’être en
phase avec la transformation digitale.
Dans cette logique, un questionnaire est mis à la disposition d’un échantillon de 200 personnes
3
de la population concernée.
2.3.4. Le guide d’entretien
La digitalisation concerne de près ou de loin, toutes les branches qui composent une compagnie
d’assurance.
Dans le cadre de notre thèse, un entretien est réalisé avec Monsieur Meftah, consultant
international et coach de développent personnel à partir d’un guide général visant à référencer
les principales thématiques à aborder et les questions à poser à l’acteur. Ce guide d’entretien
ci-après s’est avéré utile pour orienter et rythmer la discussion
3
https://fr.surveymonkey.com/r/SSZG7BD

2.3.5. Description des outils de travail
Dans le cadre de cette étude, plusieurs dispositifs ont été mis en place pour assurer une bonne
réalisation.
En effet, dans le but de recueillir les avis et perceptions de l’assurance et du digital sur un
échantillon de 200 personnes de la population cible, le logiciel Survey Monkey a été d’une
grande utilité.
Il a permis l’établissement d’un questionnaire pour analyser les données et identifier les
prochaines opportunités afin de se concentrer sur leurs exploitations.
D’autres outils comme, MailChimp, Excel, Word et PowerPoint ont également été du rendez-
vous pour une meilleure conception de ce document.
2.4. Section 4 : Les difficultés rencontrées
Tout au long de la rédaction de ce mémoire, il n’y a pas vraiment eu de principales difficultés

rencontrées, appart, la méfiance de l’inexactitude ou de la non fiabilité des informations
recueillies sur internet, ainsi que la difficulté à trouver des ouvrages portant essentiellement sur
la digitalisation des assurances au Sénégal d’où sa nouveauté.
Cela nous a poussé alors à faire des recherches encore plus approfondies en tenant compte des
articles actualisés afin de recueillir des informations fiables.

III. DEUXIEME PARTIE : CADRE CONTEXTUEL

1. Chapitre premier : la transformation digitale
1.1.Section1 :la dématérialisation de l’Assurance, impulsée par la digitalisation
Dans le monde de l’assurance, les acteurs doivent adapter leur stratégie d’entreprise en
s’orientant vers les besoins de toutes les parties prenantes.
Il faut d’abord prendre en compte les besoins des assurés, mais aussi ménager le travail au
quotidien des gestionnaires et permettre aux équipes informatiques de garantir le bon
fonctionnement du système information.
En Afrique centrale et de l’ouest à travers la digitalisation des procédures pour les quatorze
pays membres de la Conférence interafricaine des marchés d’assurance (CIMA), L’année 2022
pourrait marquer un pas décisif pour la relance de l’activité dans le secteur des assurances.
Réuni à Yaoundé le 29 novembre 2021, le conseil des experts s’est orienté prioritairement sur
l’accompagnement par la digitalisation qui doit permettre de situer les enjeux de cette évolution
technologique pour accroître l’activité.
Malgré un faible taux de pénétration de moins de 2%, la zone CIMA qui regroupe plus de 180
compagnies d’assurances pour un marché d’environ 1110 milliards de FCFA (2 milliards de
dollars) de primes émises en 2020 ne manque pourtant pas de potentiel pour se rapprocher de
la moyenne mondiale se situant autour de 7%.4
Indépendamment des défis classiques que connaissent les acteurs du marché des assurances,
telles que les questions réglementaires ou la fréquence des maladies et catastrophes, le défi
technologique constitue un autre obstacle à la vulgarisation des produits d’assurance.
En effet, la dématérialisation des services d’assurance constitue un des leviers sur lequel les
assureurs mettent l’accent pour améliorer la couverture sociale. Cette brèche pourrait permettre
de toucher un plus grand nombre de personnes y compris les couches défavorisées qui n’ont
pas accès aux services classiques d’assurances.
Partant d’une conjoncture socioéconomique laborieuse secondée par une crise sanitaire liée au
coronavirus, la mutation technologique tant à être favorisée car « tout va dans le sens d’intégrer
4
https://www.financialafrik.com/2021/12/01/la-cima-mise-sur-la-digitalisation-pour-
accroitre-le-taux-de-couverture-dassurance/

l’outil informatique dans les services à travers la dématérialisation », a indiqué le secrétaire
général de la CIMA, Blaise Abel Ezo’o Engolo. Autrement dit, a-t-il insisté « cela est une
préoccupation forte des assureurs comme ça l’était dans les autres métiers. Aujourd’hui, les
assureurs doivent résolument s’arrimer, car, nous ne pouvons pas rester en marge de cette
évolution ».
Le secteur est confronté à la faiblesse des revenus d'une importante partie des populations
africaines, mais aussi à la non-culture de l'assurance. Face à cela, les entrepreneurs misent sur
le mobile pour proposer des services de micro-assurance et ainsi vulgariser l’offre des
compagnies.
En outre, La Covid-19 a boosté la nécessité de poursuivre et d’accélérer la digitalisation des

processus. Cela est d’autant plus utile, qu’une grande partie de la population a de plus en plus
accès à l’internet. A.S.S Assurance est depuis longtemps engagée dans le processus de
digitalisation. Elle n’a pas attendu les urgences de la Covid-19 pour démarrer.
En digitalisant certains services, Assurances la Sécurité Sénégalaise contribue à ajouter de la

valeur aux services existants. C’est en ce sens que la compagnie y familiarise les populations,
à partir d’un terminal connecté. Cet avènement contribue également à améliorer l’expérience
client, le traitement des sinistres, la gestion administrative et la protection sociale, ce qui
constitue des atouts importants pour le développement socioéconomique au Sénégal.
1.2. Section2 : L'avènement des plateformes intelligentes
L’utilité du numérique varie en fonction de nos objectifs et de la population ciblée. Néanmoins,

Il est clair et avéré que l’avenir appartient désormais aux nouvelles technologies. La réponse se
trouve donc dans l’optimisation des outils plébiscités pour communiquer efficacement auprès
de la cible et facilité la gestion.
Plus que déterminé au changement, la compagnie a rendu son contenu plus accessible, quel que soit
sa forme. Celui- ci est facile à trouver pour tous, employés comme clients. Ils bénéficient d'un accès
sécurisé et pratique, à tout moment et quel que soit l’endroit où ils se trouvent.
Les moyens les plus répandus correspondent logiquement au choix des consommateurs : le site
web, le WhatsApp et les réseaux sociaux. En outre, le nouveau progiciel web intégré
(PROASSUR) pour la gestion des assurances l’assiste également dans son parcours de

transformation digitale et supporte les efforts de modernisation et d'automatisation. Il stimule
également l'innovation.
Ces plateformes facilitent le travail des agents, courtiers et employés d’assurances dans trois cas :
 La détection de fraude
 L’estimation du préjudice
 La connaissance du client
Tous ces canaux remplissent des fonctions distinctes et permettent d’articuler sur plusieurs
niveaux la stratégie de marketing digitale.
Bien qu’ayant tardivement pris le train du numérique, notamment du fait d’interactions limitées
en nombre avec les clients et du manque de culture assurantielle, le secteur de l’assurance a
sauté́ le pas à travers des programmes de transformation. Beaucoup de choses sont à préciser
au niveau de ces outils, et feront donc l’objet d’une vidéo spécial sur site des A.S.S.
Cependant, le suivi et la règlementation du code des assurances ne tenant pas compte de cette
nouvelle opportunité reste un frein à son développement.

2. Chapitre deuxième : Présentation des A.S.S assurances
2.1.Section 1 : l’Historique de la compagnie
Les Assurances la Sécurité Sénégalaise est l’une des plus anciennes sociétés d’assurance créée
depuis septembre 1984 avec un capital de 4.100.000.000 de F CFA entièrement libéré.
L’actionnariat est composé à 100% de sénégalais.
Elle est régie par le code CIMA (conférence inter africaine des marchés d’assurances) et
intervient dans tous les domaines d’assurances IARDT.
Après plusieurs obstacles et péripéties relatifs néanmoins d’une part à une gestion fallacieuse,
qui nous avait valu une réputation sulfureuse portant sur plusieurs années, son actionnariat est
reconstitué en 2018 avec une nouvelle Direction exécutive et opérationnelle depuis 2019.
Elle fait un chiffre d’affaires annuel d’environ quatre milliards six cent milles F CFA en 2021,
avec une clientèle moyenne de plus de 13 000 assurés, souscris par mois.
L’établissement couvre un large réseau d’intermédiaires de plus de 200 bureaux et 10 agences

« A.S.S » rattachés au bureau direct et répartis dans tout le territoire national.
A.S.S assurances, c’est aussi une équipe de jeunes gens dynamiques et expérimentés à votre
écoute.
Elle emploie 55 personnes salariées permanentes dont 11 cadres, la majorité d’entre eux totalise
plus de 3 ans d’expérience.
Actuellement opérationnelle qu’au Sénégal, cette compagnie qui se définit comme pionnière
dans le milieu assurantiel au Sénégal, ambitionne d’être au rang des plus grandes compagnies
d’assurances en Afrique de l’Ouest.
Elle devra néanmoins évoluer avec la concurrence des compagnies locales, mais aussi des
Groupes étrangères comme AXA, ALLIANZ, NSIA et tant d’autres.

2.2. Section 2 : positionnement
Dans le marché des assurances, A.S. S assurances occupe la 13éme place du classement du
chiffre d’affaires provisoire de l’assurance dommage en 2021.Toutefois, sur la branche
automobile, elle est numéro trois derrière AXA et la Prévoyance Assurance. Ce segment
représente 91% de son chiffre d’affaires annuel qui s’élève à 4.6 milliards en 2021.
2.3.Section 3 : Les différents produits et services proposés
Assurances la Sécurités Sénégalaise, spécialisé en assurance dommage, propose une large

gamme de produits et packages personnalisés adaptés aux besoins des assurés.
Grace à l’ère du digital, la compagnie est de plus en plus proche de ses clients avec son service
de souscription d’assurance en ligne sans déplacement et d’autres ouvertures numériques
misent en place.
2.3.1. Nos produits
Acteur majeur de l'économie Sénégalaise, A.S.S Assurances intervient dans tous les domaines
d’assurances IARDT :
Ce contrat couvre les

dommages subis par les
marchandises transportées
par voie maritime,
aérienne ou terrestre ainsi
que les navires. Nous
garantissons également les
responsabilités qui en
découlent.
ASSURANCE TRANSPORT

Cette assurance a pour
objet la réparation
forfaitaire des
conséquences
dommageables des
accidents corporels ayant
atteint la personne
désignée au contrat. Ils
s'exercent dans tous les
cas d’accidents, aussi bien
ceux de la vie
professionnelle que ceux
de la vie privée.
ASSURANCE INDIVIDUELLE ACCIDENTS
ASSURANCE
AUTOMOBILE

Assurance Responsabilité Civile : Obligatoire dite RC au
tiers
• Elle prend en charge la réparation des Dommages Corporels ou Matériels

subis par les Tiers et résultant :
D’accidents d’incendie ou d’explosions causés par le véhicule ainsi que les
accessoires et produits servant à son utilisation, les objets et substances
qu’il transporte ;
De la chute de ces accessoires, objets, substances ou produits.
Assurance Incendie du Véhicule
• Elle garantit, à concurrence de la valeur assurée, les dommages résultant d’un

incendie frappant le véhicule ainsi que les accessoires et pièces de rechange
dont le catalogue du constructeur prévoit la livraison en même temps que le
véhicule.
Assurance des Dommages subis par le véhicule
• Elle garantit la prise en charge par l’assureur des frais de réparation des
dommages subis par le véhicule assuré par suite d’une collision avec un autre
véhicule, de chute dans les ravins ou cours d’eau, de renversement sans
collision préalable, choc contre un corps fixe ou mobile; sont également
couverts les accessoires et pièces de rechange dont le catalogue du
constructeur prévoit la livraison en même temps que le véhicule

Assurance Bris de Glaces
•Elle garantit exclusivement les dommages consécutifs ou non à un accident, causés au

pare-brise, aux glaces latérales et arrières du véhicule assuré.
Assurance Défense et Recours
•Elle entraîne l’assistance, par l’assureur, de l’assuré non responsable ou partiellement

responsable, dans un accident et garantit, éventuellement, la prise en charge des frais de
procédure découlant de ces actions à concurrence du montant prévu au contrat. Cette
garantie est également mise en œuvre dans le cadre des procédures pénales engagées
contre l’assuré à la suite d’un accident.
Assurance Personnes Transportées
•Elle garantit aux personnes transportées dans le véhicule assuré, en cas d’accident, le
remboursement des frais médicaux engagés et le versement d’un capital en cas de décès
ou d’invalidité permanente dans la limite des montants assurés prévus au contrat.
Assurance vol
•Elle garantit les dommages au véhicule assuré résultant :

•De la disparition ou de la détérioration du véhicule assuré à la suite de vol ou d’une
tentative de vol de celui-ci ;
•De la disparition d’accessoires et de pièces de rechange dont le catalogue du
constructeur prévoit la livraison en même temps que le véhicule à condition qu’ils
aient été dérobés alors que : Le véhicule était en garage et qu’il ait eu escalade ou
effraction ou violences corporelles

A titre d'exemple le chef
de famille est garanti
contre les dommages
causés à autrui par ses
enfants, ses domestiques
ou ses épouses, les
animaux domestiques lui
appartenant ainsi que les
biens mobiliers, appareils
ménagers, antenne de
télévision etc.), dont il a la
ASSURANCE propriété ou la garde.
RESPONSABILITE CIVILE
CHEF DE FAMILLE
Ce type de contrat (MRH)

garantit votre patrimoine
immobilier et mobilier en
cas d’incendie, de dégâts
des eaux des locaux, de
vol du mobilier, de bris de
glaces, et de la
responsabilité civile chef
de famille.Le tarif
concernant ce risque sera
établi en fonction de la
valeur du contenu (biens
mobiliers et effets
personnels) et du nombre
ASSURANCE MULTIRISQUE de pièces principales
(chambres et salons).
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dégâts des eaux, de bris de
glaces et de machines, vol avec
effraction, responsabilité civile
propriétaire d’immeuble.
La prime est fonction des
capitaux garantis.
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MULTIRISQUE
PROFESSIONNELLE
L’assurance tous risques

chantiers (TRC) comporte
deux garanties principales :
une garantie dommage et
une garantie responsabilité
civile.
Les biens assurés sont les
constructions, les installatins
et équipements techniques
importants, les installations
temporaires et engins de
chantier.
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Ce contrat garantit la
destruction, la disparition ou la
détérioration imprévue des
biens assurés (en l’occurrence
les machines et engins), en état
normal d’entretien et de
fonctionnement, lorsqu’ils se
trouvent au lieu d’assurance y
compris pendant les opérations
de montage, de démontage ou
de déplacement nécessitées par
des travaux d’entretien ou de
réparation.
Par « bris de machine », nous
ASSURANCE BRIS DE entendons les dégâts matériels
imprévisibles et soudains subis
MACHINES par une machine.
Le contrat a pour objet

d’indemniser les assurés de
tout ou partie des frais
résultant de l’assistance
médicale reçue à la suite
d’une maladie, d’un accident
ou d’une maternité, dans la
limite d’un taux défini par le
contrat (de 80% en général)
des frais réels exposés au
Sénégal. La garantie peut
être étendue dans la Sous-
Région, en Europe et dans le
Reste du Monde durant les
congés légaux et en cas de
mission.
ASSURANCE MALADIE

2.3.2. Nos packages
Pour une meilleure couverture, A.S.S met à la disposition des assurés quatre nouveaux packages
auto et un pack Auto-Plus.
 Le pack Dalal : ce package est composé de trois garanties :5

 RC (qui est une garantie obligatoire)
 Sécurité Routière
 Défense et Recours (gratuit)
 Le Pack Médium : ce package est composé de cinq garanties :
 Bris de Glace
 Avance sur Recours
 Le Pack Khéweul : ce package est composé de sept garanties :
5
https://lasecu-assurances.sn/devis-pack-dalal/

 Bris de Glace
 Vol
 Incendie
 Le Pack Prestige : ce package est composé de sept garanties :
 Bris de Glace
 Vol
 Incendie
 Tierce complète
 Le Pack Auto-Plus : c’est un pack spécial dédié au chef de famille ou chef d’entreprise et
particuliers. Avec cette formule, le client bénéficie de trois contrats d’assurance en une seule
souscription, et tout cela à partir de 139 000 TTC.
Elle regroupe :
 L’assurance automobile
 La multirisque habitation
 L’individuel accident
2.3.3. Nos services

 L’assurance automobile à portée de main sans déplacement : ce service concerne les
particuliers ou professionnels qui n’ont pas vraiment le temps de se déplacer en agence pour
une nouvelle souscription ou un renouvellement. Dans ce cas ils pourront de chez eux
contacter directement la compagnie via WhatsApp, souscrire à leurs contrats, payer à travers
les comptes marchands et se faire livrer gratuitement partout dans Dakar.

 Service assistance automobile : Il s’agit d’une assistance dépannage automobile visant à
faciliter la vie des clients en leur portant un coup de main, un soutien en ce qui concerne les
ennuis liés aux pannes de véhicule et les soulager dans les difficultés liées aux accidents de
la route.
Elle comprend trois options :

2.4.Section 4 : Nos partenaires et réassureurs
2.4.1. Quelques partenaires

2.4.2. Nos réassureurs
Sur le plan international, nous collaborons avec les plus grands réassureurs dont la notoriété
équivaut à une reconnaissance mondiale basée sur l’excellent niveau de capitalisation ; la
solvabilité et la crédibilité :
CICA-RE AVENI-RE
SEN-RE
CONTINENTAL-RE
AFRICA-RE

IV. TROISIEME PARTIE : ANALYSE ET
INTERPRÉTATION DES DONNÉES

1. Chapitre premier : Audit marketing
1.1. Section 1 : L’étude de marché
L'Assurance est, aujourd'hui, une pièce motrice de l'économie nationale du Sénégal. C'est une
discipline qui intervient dans plusieurs facteurs économiques tels que l'investissement, la
protection des biens, la sécurité des transactions. Les compagnies qui composent ce secteur,
chaque année, démontrent leur aptitude à mener une bonne gestion afin de répondre aux
exigences du privé et du public.
Le marché des assurances au Sénégal, comprends 28 sociétés dont 19 spécialisées dans

l’assurance-dommages et 09 dans l’assurance-vie.
Le domaine d’activité IARD (Incendie, Accidents, Risques Divers) du secteur de l’assurance a

enregistré un chiffre d’affaires de 144,453 milliards, en hausse de 9% par rapport à l’exercice
2020.
Assurances la Sécurité sénégalaise, spécialisée en non vie, a réalisé un chiffre d’affaires de 4,6
milliards soit une croissance de 15,6% avec une part de marché de 3.2%.
S’agissant de l’assurance-vie, le chiffre d’affaires atteint 78,899 milliards de FCFA en 2021

contre 72,791 milliards de FCFA en 2020. Le marché de l’assurance offre de belles
perspectives en Afrique, même si le taux de pénétration est encore bas. Il oscille autour de 3%.
Le Sénégal, pays hôte de la 46ème édition de l’assemblée générale annuelle de la FANAF, a

enregistré sur son marché de l’assurance une hausse de 5,17% au 31 décembre 2020, en dépit
des fortes perturbations du secteur économique liées à la crise sanitaire de la Covid-19, alors
que le produit intérieur brut national (PIB) a performé d’à peine 1,5%.6
Les Sénégalais ont acquis un comportement un peu plus professionnel. Les compagnies
d’assurances sont de plus en plus créatrices de produits nouveaux adaptés aux besoins des
Sénégalais. Ces derniers commencent à acquérir la notion de couverture assurantielle.
Ainsi, pour booster cette croissance, les compagnies d’assurances se penchent vers la
digitalisation de leurs produits et services afin d’être plus proche de la population. Ce déclic est
originaire de la révolution du numérique avec l’impact de l’internet et l’utilisation démesurée
de la nouvelle technologie.
6
https://www.financialafrik.com/2022/05/25/le-marche-senegalais-de-lassurance-resilient-malgre-la-crise/

Dans l’optique de capter ce nouveau public connecté et de faciliter l’interaction aux assurés,
cette ouverture marque l’ère d’un premier réseau de distribution virtuel.
C’est ce que Souleymane Gning a compris en mettant en place Assuraf, AssurTech panafricaine
basée à Dakar. Elle est la 1ère plateforme digitale 100% africaine d'agrégation d'assurance et
un portail de distribution en ligne de conseils et produits en assurance créé en 2018.
C’est aussi le cas de Baloon, qui elle aussi commercialise en ligne les produits d’assurance.
À suivre cette logique les compagnies d’assurance, par le billet de A.S.S assurances
commencent à se faire de la place au sein du digital. Elles mettent l’accent sur la visibilité
(création de site responsive et présence sur les réseaux sociaux) et l’accessibilité des services à
forte demande, comme, la souscription automobile, la déclaration de sinistre la demande de
devis, etc. Nous y reviendrons un peu plus bas avec plus de détails.
Toutefois, les années à venir augurent également de très bonnes perspectives, avec
l’exploitation prochaine du pétrole et du gaz dont les réserves gazières sont estimées à 450
milliards de mètres cubes et 1,500 milliards de baril pour le pétrole, le secteur des assurances
sénégalais compte jouer sa partition pour mieux profiter des opportunités offertes et impulser
une nouvelle dynamique de développement au secteur.
Dans ce sillage, un pool de souscription et de gestion des risques pétroliers et gazier a été mis
en place au terme d’une Assemblée générale constitutive que l’Association des sociétés
d’Assurance du Sénégal (ASS) a tenu le jeudi 29 août 2018 à Dakar. 7
1.2. Section 2 : La segmentation et les populations cibles
Au Sénégal, le numérique connait une croissance exponentielle ces derniers années suite à la
pandémie de COVID-19. Ce phénomène avait affecté plusieurs activités qui ont relativement
connu de forte baisse. Suite à cela, plusieurs acteurs se sont orientés vers le digital pour rendre
accessible l’information de masse.
En effet, la région dispose d’un excellent réseau de transmission. Partant de l’usage des médias
sociaux, de la vente en ligne jusqu’au streaming, la connectivité est devenue une occupation
non dérisoire qui accapare une bonne partie de la vie des sénégalais.
7
https://www.orishas-finance.com/

Pour tirer profit de cette nouvelle opportunité, une étude plus approfondie ce référant au
derniers chiffre de DataReportal est réalisé ci-après pour permettre de recenser les utilisateurs
actifs détenteurs de smartphones, et ayant par-dessus tout besoin des services de l’assurance.
Total utilisateurs actifs Utilisateurs actifs

Population total : 16.97 Abonnements
d’internet: 7.81 millions d’internet mobile:7.69
millions mobiles:16.69 millions
soit 46% millions soit 98,4%
Total utilisateurs actifs des Utilisateurs actifs des

Total audiences Facebook Total audiences
médias sociaux:3.90 media sociaux via mobile:
:3.20 millions Instagram:1.20 millions
millions, 23% 3.4millions soit 98,4%
Total audiences Total audiences LinkedIn: 85.6% sous Android

Total audiences :700 milles
Twitter:148 milles 680 milles 14.1% sous IOS
Un autre segment connecté relatif aux sites internet les plus visités peut également être exploité
à travers les publicités displays. Autrement dit, il s’agit de l’affichage des publicités sur des
sites Web tierces, dit sites éditeurs. L’éditeur est le site internet au sein duquel la publicité sera
diffusée afin de reconduire directement au site de la compagnie ou à ces différentes pages
(Facebook, LinkedIn, etc.).
8
https://noisydigital.com/les-chiffres-du-numerique-en-2021-au-senegal/

Il réserve au sein de sa page Web des espaces dédiés à l’affichage de publicités display. Puis,
la compagnie réserve ces mêmes espaces, afin de communiquer auprès de ses cibles.
Le classement établi pas ALEXA est le suivant : les sites web les plus visités au Sénégal
Source : ALEXA

A partir ce cette étude, les cibles concernant chaque produit peuvent être détecter afin de les
rechercher à travers cette large audience connectée.
Les populations concernées sont les suivantes :
L’Assurance Auto: La Responsabilité Civile: L’incendie:

•Particuliers •Chef de famille •Entreprises
•Chef d’entreprise •Maisons
Multirisque Habitation
L’Individuelle Accidents: L’Assurances Maladie •Propriétaires
•Particuliers •Familles immeubles/ maisons
•Professionnelles •Entreprises •locataires
L’Assurances Bris de L’Assurance Tous

Multirisque Machines: Risques Chantier (TRC):
Professionnelle: •Secteur industriel •Entrepreneurs
•Professionnelles •Professionnelles •Secteur BTP
L’Assurance Transport:
La Responsabilité Civile Les risques
•Entreprises Informatiques:
Décennale (RCD):
•Transitaires
•Entrepreneurs •Professionnelles
•Sociétés de
•Secteur BTP transport/logistique
L’Assurance voyage:
•Particuliers
•Professionnelles
Cependant, il faut souligner que selon la législation et les risques concernant chaque produit,
ce processus de digitalisation des souscriptions ne concernera que les produits de masse. On
pourrait en citer cinq :
 Assurance automobile
 Multirisque habitation
 Assurance maladie
 Assurance voyage
 Assurance transport (avec l’avènement de gaïdé 2000)

Pour les risques industriels, un travail plus approfondi est nécessaire dans certain cas, puisque
la présence d’un expert dans ce domaine s’impose à cause de l’ampleur et de la complexité du
risque à assurer.
Toutefois les services de conseil et d’assistance restent à la disposition de tout le publique et
cela pour tous les produits et services commercialisés par la compagnie.
1.3. Section 3 : l’entonnoir de conversions (digital / classique)
L’entonnoir de conversion est une façon d’analyser la progression à chaque étape d’un
utilisateur dans son cheminement vers notre objectif. Ce mécanisme permet de voir l’évolution
de nos services en ligne à travers notre site et sur tous les réseaux sociaux dans lesquels notre
structure est active. Elle trouve son importance dans le gain de temps et l’accessibilité du
produit qui peuvent aboutir à l’augmentation de part de maché et l’accroissement de notre
chiffre d’affaires. Pour mesurer l’impact de la digitalisation dans l’expérience client, nous
allons comparer la conversion en ligne par rapport à la conversion classique.
Exemple de tunnel de conversions en ligne
Publication contenu multicanal
Site éditeur
Site A.S.S
Nos produits
Assurance Automobile
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Avec ce trajet A.S.S assurances offre une expérience simple et sécurisée pour souscrire toutes
vos assurances en 2 minutes, 100% en ligne. Ce chemin est très avantageux car permet de
gagner en temps et d’être plus proche de son assureur. Il permet également à l’assureur de mieux
comprendre les comportements de sa cible afin de satisfaire au mieux ses besoins.
Exemple de tunnel de conversions classique(automobile)
Point de départ
localiser agence A.S.S
Faire au moins 10 minutes de route
Agence ou Siège A.S.S
Attente au comptoir (5min)
Réception par un agent
Présentation des graranties
Choix des garanties
Prise en charge
Paiement à la caisse
Validation
Conclusion
du contrat
Attestation
Ce canal traditionnel devient de plus en plus obsolète malgré la résistance et la sensation de

besoin d’approche physique directe de certains clients, qui ne sont pas toujours convaincu de la
fiabilité de la gestion en ligne. Pour d’autres, c’est plutôt une perte de temps qu’un moyen de
sécurité.
Il faut également mettre en avant que des sms de relance avant chaque échéance de contrat sont
envoyés aux clients afin de leurs rappeler leurs renouvellements.
1.4. Section 4 : l’analyse de la concurrence

1.4.1. Généralité
Le marché des assurances non vie concernant cette compagnie regroupe plusieurs acteurs qui
commercialisent dans la majeure partie les mêmes produis et services. Pour analyser nos
concurrents afin de pouvoir réagir rapidement aux transformations du marché, une étude
évaluant la performance des 10 premières entreprises du classement est réalisée ci-après.

CHIFFRE D'AFFAIRES PROVISOIRE DE l'ASSURANCE DOMMAGE EN 2021
(En millions de FCFA)
Sociétés IARD Automobile Incendie Facultés T C N Aviation Maladie I A Crédits C R T Autres R Total
AXA 5526,7 2122,4 1913,6 91,5 266,7 6493,3 66,9 272,6 1278,2 741 21173,2
AMSA 3158,3 4841,8 955,2 189 1 3894,6 36 25,1 423,2 1455,4 14856,6
PA 4487 2691,7 1177,4 893 4,4 2765,2 45,9 0 1388,5 685,6 14139
ALLIANZ 3036,4 3259,9 1130,7 74,7 7,1 4183,6 28,7 0 1094,1 544,4 13359,6
NSIA 2159,8 2104 937,8 200 53,3 5223,1 102,6 0 896,3 647,7 12334,1
ASKIA 2804,7 961,1 365,9 21 6 3820 123,2 1816,5 426,4 1029 11373,6
SANLAM 1711,2 3394,7 57,9 368 17,8 4069 5,9 0 443 302,8 10370,5
SUNU 3786 975,8 282,8 77,7 0 1733 68,8 0 652,1 142,9 7719,1
SONAM 1079,2 1379,9 903,8 227 72,2 291,2 99,4 0 1239,6 1088,8 6380,7
SALAMA 1462,2 1885,4 599,7 41,8 12,8 671,3 19,6 0 1049,2 246,5 5988,6
PARTS DE MARCHE (2021)
Parts de Marché 2021
AXA AMSA PA ALLIANZ NSIA ASKIA SANLAM SUNU SONAM SALAMA
Sources : Association des Assureurs du Sénégal

Ce tableau précèdent représente le top 10 du CA des assurances non vie, à savoir les secteurs
automobiles et IARD dans le marché des assurances au Sénégal. Les trois premières places
reviennent à :
 AXA
 AMSA
 PA
A la tête du classement, on retrouve AXA qui est le leader sur les domaines de l’automobile,
facultés transportées, aviation et maladie avec un CA total annuel de 21173,2 (en millions de
FCFA) et une part de marché de 14,7%.
Dans le secteur IARD :
 AMSA est leader dans l’assurance incendie avec un total de 4841,8 (en millions de FCFA)
qui représente 32,5% de son CA annuel.
 ASKIA est leader sur l’individuel accident avec 123,2 (en millions de FCFA).
 AMSA domine dans le secteur des autres risques avec 1455,4 (en millions de FCFA),
représentant 9,7% de son CA devant ASKIA.
Les Assurances la Sécurité Sénégalaise (ASS) occupe la troisième place du classement dans le
secteur automobile représentant 91% de son CA. Elle est largement devancée par ses
concurrents dans les autres domaines IARD et dans l’assurance vie.
Ainsi, un nouveau logiciel métier et les services en ligne accompagnés d’une large
communication feront l’objet de développement des autres produits délivrés par l’entreprise et
d’assurer une transparence au niveau organisationnel (surtout pour les intermédiaires).
Pour augmenter son CA et sa notoriété A. S.S assurances se doit d’exceller au niveau de ces
différents domaines.

1.4.2. Stratégie en ligne
Analyse concurrentielle « online » 2022
L’intégration du digital dans la stratégie marketing des assureurs est un sujet d’actualité. La
prise de participation d’AXA dans AIG en 2016 leader africain du commerce en ligne en est
une preuve.
Dans les lignes suivantes, nous allons faire l’étude de la stratégie digitale des trois grandes
puissances du monde des assurances au Sénégal à savoir :
 SANLAM
Occupant la 7éme place du classement des assureurs sénégalais, l’audience de cette compagnie
sur le web reflète l’image perçue de cette dernière à travers le territoire nationale.
Remarques :
o Site responsif claire et acceptable

o Présence frappant sur Facebook avec 95 617 Followers
o Publications Facebook pas assez fréquentes
o Dernière publication sur Instagram date du mois de mai avec un contenu simple
o Présence moins avancée sur les autres plateformes

 AMSA
AMSA Assurance marque sa présence à grand pas dans le digital, avec un site internet, récent,
complet et attractive avec une conception similaire à celle des A. S.S assurances.
Concernant la communication social média, elle se fait de la place avec des publications assez
fréquentes et des contenus adéquats au norme RS.
 AXA
AXA est leader sur le marché des assurances.
Concernant sa stratégie digitale, elle est plutôt présente sur Facebook et Instagram. Le site de
cette entreprise est lisible, claire, facile d’accès avec une ergonomie acceptable.
Ces remarques peuvent se justifier du fait qu’elle soit une structure internationale puissante qui
a tout de suite compris l’impact de la digitalisation.
A travers son site, le client peut faire sa souscription en ligne et décider de l’endroit où il
souhaite que son attestation soit livrée.
Grace aux contenus appropriés, elle se retrouve à la première page de Google derrière
ALLIANZ, ce qui insinue qu’elle est bien référencée.
Cependant, leur site reste incomplet sur la déclaration de sinistre, sa gestion et son suivie ne
sont pas tenus en compte.
A.S.S assurances s’est lancée dans le digital en 2020 avec la création de sa page Facebook. Son
site internet est informatif, responsif, très attractif (et complet, tout en répondant aux exigences
de la clientèle. `
Sur les médias sociaux, elle fait une ou deux publications en moyenne chaque semaine sur
Facebook, Instagram et LinkedIn malgré son audience restreinte (2 508 sur FB). Cela peut se
justifier par une position digitale récente, un déficit budgétaire et un manque de ressources
humaines renforçant le département du développement numérique.

Par contre la Prévoyance Assurance, malgré sa position stratégique, n’a pas de site qui lui est
propre mais se retrouve dans la page jaune des assureurs au Sénégal et dans le site de
l’Association des Assureurs du Sénégal.
Elle n’est présente ni sur Instagram ni sur Facebook. Cette compagnie n’a pas de communauté
virtuelle.
1.5. Section 5 : politique de vente et communication : « online »et « offline »

1.5.1. Communication –Promotion
Publicité Relations publiques Offres promotionnelles

•Site internet • L'utilisation du WhatsApp •Les rabais jusqu'a 20%
•Sponsoring hors média comme service client direct •Les commissions
•Page Facebook •les rencontres avec le réseau de •Les services d'assistance
•Page instagram distribution •La livraison gratuite
•Display •Les relations clients multicanales •Le paiement
•Youtube •Le plan de formation electronique sans frais
•Linkedin •Les cannaux traditionnels
1.5.2. Politique de commercialisation et de vente
Les produits sont vendus à travers nos agences en interne et un réseau de collaborateurs
externes.
En effet, nos agents sont adaptés à la complémentarité et aux changements avec la présence du
digital afin de faciliter la souscription et la prise en charge de nos clients. Ils proposent
systématiquement les extensions de garanties de certains produits de l’établissement aux
souscripteurs, tout en répondant à ses besoins et attentes.
Les collaborateurs sont objectivés sur les produits IARD et pourront recevoir une prime sur les
grosses ventes réalisées.
Politique de paiement : La vente des produits se fait au siège, dans toutes nos agences propres,
à travers notre réseau d’intermédiaires et sur le site internet de la compagnie via WhatsApp
business. Le montant dépend de la périodicité du contrat et des garanties souscrites. Les
paiements se font actuellement par :
o Espèces
o Mobile money (Orange Money et Wave)
o Chèque bancaire
o Ou par virement bancaire
Politique de crédit client : La politique de crédit client de notre compagnie est en conformité
avec l’article 13 du code des assurances. Selon ce dernier, « La prime est payable au domicile
de l'assureur ou de l’intermédiaire dans les conditions prévues à l’article 541. La prise d’effet
du contrat est subordonnée au paiement de la prime par le souscripteur. Il est interdit aux
entreprises d’assurance, sous peine des sanctions prévues à l’article 312, de souscrire un
contrat d’assurance dont la prime n’est pas payée ou de renouveler un contrat d’assurance
dont la prime n’a pas été payée. Par dérogation au principe énoncé aux alinéas précédents, un
délai maximum de paiement de soixante (60) jours à compter de la date de prise d’effet ou de
renouvellement du contrat peut être accordé au souscripteur, pour les risques dont la prime du
contrat excède quatre-vingt (80) fois le SMIG annuel du pays de localisation à l’exception des
contrats des branches automobile, maladie et marchandises transportées. »9
1.6. Section 6 : L’analyse SWOT
Avant de se projeter dans un avenir hypothétique, il est nécessaire d’évaluer nos ressources,
nos forces, nos faiblesses, notre cœur de métier, nos domaines d’expertise, notre positionnement
actuel. Cette étape, bien trop souvent négligée, est pourtant vitale lors de l’élaboration d’une
stratégie de communication optimale. Un autre aspect de l’audit de l’existant consiste à observer
ce qui existe autour de soi. En d’autres termes, la veille concurrentielle permettra de voir ce qui
se fait et ce qui fonctionne ou ne fonctionne pas dans un marché donné. Il est toujours utile,
voir obligatoire, de se renseigner sur les bonnes pratiques du secteur, d’éviter les erreurs des
concurrents et d’apprendre de leurs succès.
9
https://cima-afrique.org/wp-content/code-cima/fr/Article13Paiementdelaprime.html
FORCES
• 35 ans d'existence
• Large réseau de distribution
• A.S.S est connu dans le secteur automobile
• Un portefeuille client ancien et fidèle
• L’un des 1ere assurance dans le marché Sénégalais
• Plus de 2 milliard de sinistres réglés en 2018 voir près de 4 000
assurés par ans
• Visible et accessible à travers le numérique
• Automatisation du processus de gestion
OPPORTUNITES
• Marché en pleine croissance
• Possibilités de fidéliser les clients automobiles
• Possibilité de faire évoluer leur offre
• Les nouveaux moyens de paiements
• Connaitre et maitriser notre base clientèle
• Atteindre une plus large audience à moindre prix avec le digital
• Interagir en temps réel avec nos clients
• Faire la promotion virtuelle de nos différents offres
• Rassurer les partenaires en développant notre notoriété
• Convergence entre les assureurs et les opérateurs de téléphonie
MENACES
• L’agressivité concurrentielle de plus en plus forte
• Nouveaux modèles de partenariats entre les compagnies
d’assurances et les banques qui rendent le marché de plus en plus
complexe
• Les campagnes de communications des concurrents (radios, télés
et nouveaux canaux digitaux ) impactent le marché.
• Exigence du client face aux nouveaux besoins
FAIBLESSES
• Une bonne maitrise de son réseau
• Faibles parts de marchés dans le secteur IARD
• Gestion des sinistres anciennes
• Manque de ressources humaines qualifiés
• Sous effectif
• Positionnement

2. Chapitre deuxième : Stratégie marketing Digital
2.1. Section 1 : Préambule
Comme toute entreprise, les A.S. S rencontre des difficultés. En effet elle est depuis un bon
moment dans le milieu de l’assurance mais a du mal à se faire une bonne place dans ce milieu
ou la concurrence est rude.
Le monde évolue avec les opportunités qu’offre la nouvelle technologie, donc l’assurance aussi
se doit d’évoluer afin de satisfaire au mieux les besoins de son public. En effet ce système,
concocte des services que les assureurs proposent aux assurés. Toutefois, il faut souligner que
sa création ne suffit pas pour résoudre ce problème, mais il faut plutôt l’accompagner d’un suivi
d’arrache-pied et des innovations récurrentes afin d’équilibrer l’offre et la demande.
Pour ce faire, rien de telle que la transformation digitale.
2.1.1. La mission
Mission statement :
« Rendre plus visible, accessible et disponible nos produits d’assurances IARDT dans tout le
territoire national à des prix compétitifs. Répondre aux nouvelles attentes des clients avec des
offres sur mesures. Lutter contre la fraude ciblée visant à rassurer les cibles et les partenaires
afin de se faire une place stratégique et d’accroitre le chiffre d’affaires »
Digitalisation

2.1.2. Le concept et les valeurs ajoutés
Les Assurances la Sécurité Sénégalaise vous propose de découvrir leurs nouveaux services en
ligne accentués sur la transparence et l’autonomie adapter.
Cet élan concentré sur la digitalisation vous permettrez, de souscrire à vos contrats assurances,
déclarer vos sinistres, avoir le suivit de vos dossiers et bénéficier d’autres services annexes avec
un paiement sécurisé sans pour autant vous déplacer.
Des cartes biométriques seront proposées à l’Association des Assureurs du Sénégal pour
permettre aux clients d’avoir une certaine autonomie en gérant lui-même ces contrats à travers
le site internet.
Plusieurs partenariats sont également en discussion : garagistes, stations carburant, sociétés de

vente et location de voiture, Banques, hôpitaux, pharmacies, les grandes boites de courtage,
opérateur téléphonique, etc.
Mise à part les packages automobile, le PACK « Auto-Plus », propose 3 contrats d’assurance
en une seule souscription :
 Automobile,
 Multirisque Habitation
 Individuelle Accidents
Tous sa à un prix imbattable. Ce Pack couvre les besoins essentiels de la famille à savoir :
 La Maison, son contenu et vos responsabilités en qualité d’occupant ;

 La voiture avec des garanties adaptées à votre budget ;
 L’individuelle-accidents pour vous ou pour toute autre personne de votre entourage
familial.
Que vous soyez un particulier, un transporteur ou une entreprise et que vous souhaitez une
protection maximale de votre véhicule, la compagnie vous propose un service d’assurance sans
déplacement. Vous souscrivez de chez vous, payez par mobile money et vous vous faite livrer
gratuitement partout dans Dakar.
2.2. Section 2 : Les avantages des services digitaux

2.2.1. La transparence des informations et l’amélioration de l’expérience client
2.2.1.1. Transparence de l’information à la disposition du client
Concept client : « ASS met à ma disposition sur son site web et tous les outils nécessaires au
choix et à la compréhension des offres »
Le premier volet de notre étude est consacré́ à l’analyse des services digitaux proposés par la
compagnie à ses clients. Il concerne la transparence et la fiabilité de l’offre.
La mise à disposition d’informations sur les offres proposées est bien entendu une pratique
présente chez la majeure partie des assureurs. Ainsi, la compagnie se démarque par :
 Un site internet informatif et responsive
 La présentation de nos produits et services via des vidéos spécifiques à travers les différents
canaux
 La communication sur les actualités du monde de l’assurance et notamment sur l’explication
de la variation des primes et de la gestion des sinistres
 Des argumentaires sur la prévention et des conseils sur les bonnes pratiques à adapter,
disponibles sur le site internet et rediffusés sur les différents réseaux.
 Des Serious Game seront d’actualité sur le site pour éduquer et sensibiliser les assurées de
manière ludique.
 Les avis des clients que ce soit positif ou négatifs seront mise en avant et rendus accessibles
pour tout un chacun.
 Création de marathon live en compagnie d’un influenceur typique de notre cible : une
équipe composée d’assurés pouvant participer à des projets et créations d’évènements.
 Les messages d’alerte 5 jours avant l’échéance d’un contrat
 Choix des garanties avec simulations de devis sur le site internet
 Explication et avantages de chaque garantie

2.2.1.2. Création de lien entre assureur et assuré
Concept client : « ASS me permet d’interagir avec des conseillers et des partenaires agrées, à
travers le canal de mon choix. »
Le deuxième axe concerne l’interactivité́ proposée. Les assureurs exploitent très bien les canaux
digitaux « classiques » d’interaction mais restent peu développés sur les nouveaux canaux.
Ainsi, lors de la prise de contact d’un prospect ou client, les mails et centres de contact sont les
points de contact que proposés pratiquement tous les assureurs.
Dès lors, la mise en place le Chat Online via WhatsApp qui est un nouveau pratique connu
récemment chez les assureurs par le bais des A.S. S assurances qui est le premier assureur à
l’expérimenté en 2020.Cette application est complètement intégrée au quotidien des
consommateurs. Ainsi son utilisation renforce les liens de proximité entre la compagnie et ces
clients. La géolocalisation des agences A.S.S est également une option proposée pour faciliter
tout accès.
Pour une meilleure organisation, l’établissement propose à ses assurés :
 La prise de contact avec un conseiller via WhatsApp

 Une prise de rendez-vous en agence via le WhatsApp Business ou le site internet pour une
meilleure gestion des relations clients
 La souscription via WhatsApp
 L’activation de nos partenaires concernant la garantie assistance
 Un espace dédié́ à la collecte de feedbacks et réclamations
 Un site internet qui reste un véritable point de contact à part entière avec eux
Cependant, à travers notre questionnaire, six personnes soit 20% de notre échantillon trouvent
que la digitalisation n’a pas modifié les relations avec leurs assureurs. Le graphique ci-après en
est l’illustration.

Source : Notre enquête
2.2.1.3. L’autonomie des assurés à travers l’espace client
Concept client : « ASS me permet de réaliser à distance et de manière autonome, des opérations
courantes liées à mon contrat d’assurance. »
Le troisième axe couvre le degré́ d’autonomie que l’on proposera aux clients dans leur cycle de
vie. Il s’agit ici de l’axe le moins développé́ chez les assureurs sénégalais. Ce résultat est à
relativiser puisqu’il se base uniquement sur les informations auxquelles un prospect a accès et
non pas sur les options effectivement proposées. Cela donne néanmoins un aperçu des
fonctionnalités réelles.
Notre étude met en avant une réelle volonté́ d’autonomisation des clients à travers un espace
client proprement dédié. Mais cela semble être perfectible, avec un manque d’outils digitaux
adéquats.
Nous faciliterons l’autonomie des clients sur des tâches simples de gestion de leurs contrats
telles que :
 La consultation du détail des contrats,
 La mise à jour des données personnelles
 La souscription à un ou plusieurs contrats d’assurance en ligne et en temps réel
 L’installation des paiements par portefeuille électronique ou numérique
 Possibilité de scan de pièces justificatives et d’attestations,
 Avoir accès à ses historiques (quittance, sinistre, paiements, contrats ...)
 La déclaration de sinistres en ligne
 Le suivi des avancements des dossiers sinistres à travers l’espace client
 Le suivi des prestations
 L’échange avec un conseiller via WhatsApp (sans frais opérationnel) pour une meilleure
prise en charge
Ainsi des possibilités d’amélioration de l’autonomie client restent encore importantes. À

minime lorsque ces services seront totalement opérationnels, l’amélioration de la
communication autour de ces possibilités sera nécessaire pour attirer les prospects qualifiés.
La mise en ligne d’une vidéo présentant toutes les fonctionnalités de l’espace client sera mise
à disposition.
Il sera éventuellement suggéré aux clients un questionnaire en ligne personnalisé, leurs

permettant d’en savoir plus sur leurs couvertures, associé de recommandations pour chaque
risque.
2.2.2. Les nouveaux modèles de distribution
Le marché́ Sénégalais à travers la distribution des produits d’assurance est encore largement
dominé par le canal classique de distribution qui passe par les supports physiques alourdissant
ainsi la gestion depuis l’émission des contrats jusqu’à leur archivage.
Cette lourdeur de gestion, combinée à une impatience de plus en plus remarquée chez les
souscripteurs d’assurance excluent d’office une partie assez importante de la population à
l’accès aux produits.
C’est la raison pour laquelle les assureurs ont réinventé leurs stratégies de distribution pour
toucher une plus grande masse collectant ainsi plus de primes pour rester dans leur rôle
d'investisseur institutionnel.
Pour faire face à ce changement de comportement des clients qui deviennent de plus en plus
exigent, deux concepts ont fait surface :
 La révolution digitale
 La Bancassurance
Le premier passe pour les assureurs du continent Africain comme un véritable levier de
développement.
A l’heure où le secteur des assurances via les canaux classiques de distribution touche environs
2% des populations du Sénégal, la digitalisation semble un passage obligé devant à terme,
permettre de garantir une bonne distribution de masse des produits des Assureurs.
En effet, 46% des sénégalais sont active sur internet et dispose d’un smartphone. Ainsi la
transformation digitale de l’assurance pourra permettre de souscrire à un contrat d’assurance sans
se déplacer ou téléphoner, accéder à tous les documents et attestations en ligne depuis un espace client
dédié, faire directement des changements dans leurs contrats quand leur situation évolue, ou encore
pouvoir déclarer un sinistre via un ordinateur ou un smartphone, et suivre sa prise en charge en temps
réel.
D’après le questionnaire établit et soumis à un échantillon de la population cible, 16 d’entre eux, soit
47% trouve le gain de temps comme un avantage essentiel du digital (voir le tableau ci-dessous).
Source : Notre enquête
Le second est un partenariat gagnant entre les institutions financières et les compagnies
d’assurances. Grâce à ce nouveau réseau de distribution, l'assureur élargit de façon significative
sa clientèle. Il s'agit de profiter d'un réseau de distribution plus dense, plus proche de la clientèle
et mieux informé sur ses besoins et sa situation.

En addition, elle a l'opportunité́ , non seulement, de varier ses modes de distribution, afin d'éviter
une dépendance trop grande à un réseau unique et par la suite limiter les risques, mais aussi de
bénéficier de la bonne image et de la confiance de ses clients en profiter d'un degré́ de confiance
du public plus élevé́ dans les institutions bancaires que dans celles de l’assurance.
2.3. Section 3 : L’évaluation des risques : « online »et « offline »
L’assurance résulte sur le plan social d’un moyen de lutte contre les évènements imprévisibles.
Chaque être humain éprouve un désir de sécurité, ainsi le rôle de l’assurance permet donc de
lutter sur le plan pécuniaire contre les coups du sort ou les risques susceptibles d’intervenir.
Cependant, la couverture de ces risques peut provoquer d’autres risques à travers par exemple
les moyens de gestion et ou de distribution utilisée.
En effet, la distribution traditionnelle plus particulièrement, en agence ou par les réseaux

d’intermédiaires et la vente en ligne génèrent de risques qui peuvent affecter profondément la
bonne marche de l’activité.
Concernant ces risques, deux parmi eux sont les plus accessibles, à savoir :
 Le risque de fraude afférant le plus souvent à la sous tarification et aux impayés

 Le risque de cybersécurité, concernant les données personnelles d’assurés
Le premier est le cauchemar de toutes les compagnies d’assurance, surtout s’agissant de la

mauvaise foi de certains courtiers et apporteurs d’affaire du marché. Pour faire face à cette
pratique, certaines décisions sont en train d’être mises en vigueurs par l’Association des
Assureurs au Sénégal (AAS), comme la dématérialisation des talons d’assurance automobile en
2023.
Le second correspondant à la sécurité des données personnelles des assurés contre les attaques
malveillantes est pris en compte par le nouveau logiciel métier, PROASSUR, permettant de :
 Cloisonner les données et les services

 Sécuriser les accès et les habilitations
 Ne perdre aucune trace des actions effectuées sur le système
 Avoir des pistes d'audit détaillées et horodatées

Ce mécanisme est accompagné d’une évaluation et d’un suivi permanents du département
informatique afin d’assurer son bon fonctionnement, d’élaborer de nouvelles mesures ou de
modifier des mesures existantes.
2.4. Section 4 : Les leviers digitaux
Dans la mesure du marketing digital, A.S.S assurances a pris l’initiative d’intégrer toutes les
dimensions médias : la publicité achetée, le site web, le Display, les pages Facebook, LinkedIn,
Instagram et la publicité véhiculée grâce aux réseaux sociaux, ou les commentaires
d’internautes afin de présenter une vue complète de la présence média de la marque.
Pour commencer, le référencement sur les moteurs de recherche (organique et payant) qui reste
un « must have » dans une stratégie de marketing digitale, n’est visiblement pas assez mise en
place sur le secteur.
Ensuite, les autres canaux digitaux (display, emailing, etc..) seront diversifiés selon les priorités
des acteurs.
Enfin, earned média qui peut être source de développement afin de se faire une place
prépondérante notamment sur les réseaux sociaux.
Une variété́ de canaux digitaux utilisés, et l’émergence du earned média pour challenger les
leaders aux moyens plus conséquents.
2.4.1. La présence numérique : Le canal web
Les canaux d’acquisition de trafic sont très nombreux, pas toujours évident de savoir où investir
son temps et budget. Chaque canal a ses forces, ses faiblesses, ses spécificités, ses contraintes
et ses enjeux.
Notre objectif est d’acquérir du trafic web en répartissant aux mieux nos investissements sur
les différents canaux en fonction des spécificités de la campagne digital et du budget.
Étant encore à ces débuts dans le marketing digital, A.S.S est parti sur différents canaux. Ce
choix est fait pour pouvoir maitriser l’audience ciblée et suivre les résultats.

2.4.1.1. Le site web
A.S.S est une structure qui a une ancienne audience propre, fidèle à la communication
traditionnelle à savoir, les affiches, flyers, le bouche à oreille et également le porte à porte par
les commerciaux.
Toutefois, pour ce faire une place dans le numérique, un site internet officiel, en est la vitrine
de la notoriété de la marque.
Cet établissement est depuis 2021 actif dans le virtuelle, car dispose d’un bon site internet
responsive lui permettant d’assurer la proximité et d’interagir avec ses clients. Elle est
également présente sur plusieurs plateformes sociales.
Le maintien de ce site nécessite des contenus intéressants, un suivi adéquat et un budget alloué
pour un meilleur référencement Google.
Selon le rapport de maintenance du dernier trimestre, les statistiques sont les suivants :
Diagramme des visiteurs sur le site

Les visiteurs par continent et par pays
Sites éditeurs :

2.4.1.2. L’email Marketing
Le courrier électronique permet l'envoi direct, par l'annonceur, de messages publicitaires :

brochures ou newsletters, mais le support nécessite de constituer des bases de données à fort
volume d'adresses. Les jeux concours ou quiz en ligne permettent de fidéliser les clients et de
développer une meilleure base de données virtuelle.
L’email marketing, comme son nom l’indique, consiste à envoyer des emails à des échantillons
ciblés qui ont accepté de recevoir des sollicitations commerciales de la part de la compagnie. Il
peut prendre différentes formes :
 La newsletter envoyée aux visiteurs du site web de la compagnie et qui s’y sont inscrits
 Les emails envoyés aux internautes engagés dans une relation forte avec la compagnie
: ceux qui ouvrent régulièrement les emails ou qui achètent les produits.
 Des sondages fréquents pour l’amélioration des engagements de la société
 Les emails de relance envoyés aux clients qui s’abandonnent avant de finaliser leur
requête
Dans le but d’être plus proche de ses clients et de mieux les servir, un nouveau logiciel est mis
en place par A.S.S, donnant la possibilité d’avoir une base de données clients complète, qui
comprend toutes les données du client, à savoir son numéro de téléphone, son email, etc.
Pour des informations à temps réel, des newsletters seront envoyées aux assurés une fois par
semaine pour les sensibiliser, les mettre au courant des nouvelles offres ou stratégie de
l’entreprise, ou encore recueillir leurs recommandations afin d’assurer une meilleure prise en
charge.

La compagnie va aussi procéder à une collecte d’email chaque trimestre pour acquérir d’autres
clients. Pour cela elle procédera comme suite :
 Contextualiser la proposition de valeur en fonction de la page où se trouve le prospect,

exemple : « Recevez nos meilleurs conseils et offres d’assurances sur votre boîte email tous
les mois »
 Téléchargements de certaines ressources internes gratuitement : offre de services, devis,
coordonnées de tous les agences et la fiche de procédure en cas de sinistre.
 Système de recrutement via des jeux concours. C’est une technique efficace pour demander
de nouvelles informations personnelles. Cette technique permet d’obtenir des informations
plus qualifiées, sans coût supplémentaire.
Pour créer des actions de ce type, il est indispensable d’utiliser des outils d’email marketing
performants comme MailChimp, avec possibilité de configurer des scénarios de marketing
automation.

2.4.1.3. Les plateformes de push sms
L'envoi personnalisé de messages informatifs ou publicitaires via une plateforme mise à

disposition de la compagnie par son partenaire Promobile (premier opérateur de réseau mobile
virtuel au Sénégal), s’avère un moyen intrusif efficace en termes de résultats, mais présente une
double alternative à savoir, le coût d'envoi et la spécificité de l’outil.
Dans la stratégie de communication, A.S.S propose un n’envoie régulier d’sms, dont une ou
deux fois dans le mois (selon les événements) à ces clients pour :
 Les tenir au courant de l’échéance de leurs contrats de souscription cinq jours avant,
 Un message de la bonne réception de la déclaration sinistre dans les 24 heures ou 48 heures
maximum après dépôt
 Un rappel d’un éventuel rendez-vous en agence
 Les fêtes et occasions spéciales (lancement d’un nouveau produit ou service)
2.4.2. La communication digitale assurée par les réseaux sociaux
À première vue, l’assurance n’est pas le produit le plus séduisant : le contact entre l’assuré et
la compagnie n’a lieu en général qu’en cas de sinistre. Sur les médias traditionnels, le lien avec
le client est donc ténu.
Toutefois, les réseaux sociaux sont des supports indispensables à nos jours, intégrés à la
stratégie de marketing digitale des compagnies assurances.
Pour être plus compétitive, A.S.S assurance a heureusement très tôt compris son importance,
malgré qu’elle soit encore nocive dans ce concept de communication.
Ce canal permet à la fois de :
 Gérer de façon transparente et directe la relation client

 Communiquer sur les valeurs propres de l’entreprise
 Démontrer l’implication des professionnels auprès de leurs clients
 Donner des conseils pratiques aux internautes
 Véhiculer une image de marque innovante, experte et de proximité
 Créer le dialogue avec les

 Générer une base de contacts en réunissant des profils divers et variés de personnes
intéressées par la marque et qui peuvent même communiquer entre elles
 Consolider la marque : les réseaux sociaux permettent de diffuser l'esprit d'une marque dans
l'optique d'améliorer son e-réputation.
Les réseaux sociaux sont une opportunité qui crée un lien fort et pose les bases d’une
communication plus régulière entre A.S.S et ses clients.
En postant sur Facebook, Instagram ou LinkedIn, l’équipe du développement numérique

montre l'univers de l'entreprise et crée une identité́ virtuelle. Dans le cas égalent assurer une
meilleure pénétration du service après-vente, la page Facebook et LinkedIn sont mis à profit
par la compagnie pour gérer des problèmes de service après-vente, à savoir le service sinistre
et transformer les réclamations en communication positive, qui va rejaillir sur la perception de
la marque.
Ces deux réseaux sont les plus utilisés par la compagnie car, ils ont une audience plus large qui
reflète également leurs cibles.
Facebook est la plateforme idéale pour assurer le succès d’une bonne prospection commerciale.
Considéré par l’entreprise comme un nouvel eldorado, il représente un outil de démarchage très
puissant.
Par le biais d’une interaction inhérente à cette plateforme, les A.S.S acquière des contacts très
qualifiés et plus précis. Par la même occasion, elle détermine les principaux besoins de leurs
futurs clients.
Pour tester cet outil, un agent stagiaire de la compagnie avait créé une page fictive en 2019
dans l’élaboration de son mémoire sur ce sujet afin de mieux faire connaissance avec les
supports, d’avoir un aperçu sur le comportement des clients.
Cette page privée avait environs 16 abonnés, les publications de certains contenus ont touché
plus de la moitié. Il n’avait pas boosté ses publications pour garder l’aspect fictif et ne pas
abuser de la confiance de l’entreprise.
Celle-ci devient officielle en janvier 2020, avec une audience de 2508 abonnés et des
interactions d’environ 1000 en moyenne sur certaines publications.
 LinkedIn :
Cette plateforme comme sont non l’indique est le Link qui permet à la compagnie d’être en
parfaite collaboration avec nos partenaires et nos clients professionnels. Elle est composée
d’une ressente audience de 749 abonnés qui tend vers la hausse.
 Instagram :
La page Instagram des A.S.S assurances est synchronisée avec sa page Facebook pour une
meilleure symbiose de diffusion des contenus plus soft, ludiques qui pourraient intéresser les
followers de cette page. Son évolution reste en retrait par rapport aux autres pages à cause de
son audience généralement très jeune et n’ayant pas pour besoin fondamental les produits
d’assurances.
Cependant avec la nouvelle vision des Lives alimentés par les influenceurs, cela peut avoir une
nouvelle tournure profiteuse.
 WhatsApp :
Cette plateforme est utilisée par notre structure comme service client directe, mais assure
également la prise de contact relative aux services de l’assurance sans déplacement. Elle est
synchronisée avec le site internet et la page Facebook à travers un numéro commercial. La
compagnie reçoit en moyen 5 à10 prise de contact via cet outil par jour dans le but de :
 Souscrire à une police d’assurance

 Renouveler un contrat
 Demander des renseignements
 S’acquérir de l’avancement d’un dossier sinistre

2.4.3. Le partage de nos produits et valeurs grâce à l’affiliation et les
partenariats (cas de la bancassurance)
En Afrique subsaharienne, les partenariats existants entre établissements financiers et les

sociétés d’assurances contribuent à la diversification du portefeuille. Lorsqu’une banque
commercialise via son réseau des produits d’assurance conçus, fabriqués et gérés par une
compagnie d’assurance, il s’agit dans ce cas à un partenariat de collaboration entre les deux
entités. De tels partenariats s’intitulent Bancassurance sur le marché de la zone CIMA.
Sur le point de vue fonctionnel, c’est des services financiers intégrant des produits de la banque
et de l’assurance.
Le développement de la bancassurance offre d’énormes opportunités au secteur assuranciel.
En effet, cette collaboration avec les banques peut élargir de façon significative la clientèle de
la compagnie et lui permettre d’atteindre les cibles qui jusqu’à présent sont difficiles d’accès.
Dans la zone CIMA, les deux acteurs concernés ont pris conscience de cette position et
s’alignent d’ores et déjà dans une synergie de lancement et croissance des produits
bancassurance, ce qui prédit une importante capacité de développement.
La compagnie a entamé cette collaboration avec la banque BGFI et est en discussion également
avec les nouveaux entrants du marché bancaire.
Pour accroitre ces parts de marché et découvrir de nouveaux horizons du métier, A.S.S
assurances se projeté dans le futur en contre-offensive de créer sa propre banque

« PROASSUR »
Assurances la Sécurité Sénégalaise dispose d’un large réseau d’intermédiaires. Certains d’entre
eux sont rattachés directement au siège et d’autres aux agences A.S.S pour désengorger la
direction. `
Les distributeurs affectés au sein des agences sont généralement des apporteurs d’affaires
indépendants dont la majeure partie n’ont pas la maitrise de leurs sous réseaux. Ainsi, plusieurs
malversations sont observées.

C’est l’une des raisons pour laquelle la compagnie a dépêché la mise en place de son nouveau
logiciel métier « PROASSUR ».
La migration de l’ensemble du réseau d’intermédiaires tarde avec la résistance aux changements

de certains et la peur de ne plus avoir la maitrise sur leurs portefeuilles clients.
Des rencontres de sensibilisation, afin de les rassurer sur la bonne fois de la compagnie à travers
ce nouveau mécanisme et les inciter à intégrer le logiciel pour faciliter le travail, sont organisés
tous les trois mois par la Direction commerciale.
2.4.5. L’application mobile : le challenge de l’adaptation par les utilisateurs
En plus d’une présence sur le web et les réseaux sociaux l’objectif des A.S.S assurances
s’élargie à faire preuve d’innovation en intégrant à la stratégie de marketing globale des
supports propres au digital tels que les applications mobiles et ou les objets connectés.
Ces moyens pourront accentuer la notoriété de la compagnie, renforcer la proximité, élargir

l’expérience client et rassurer les concernés par rapport aux différentes transactions.
D’ailleurs une mise en place d’une application native, ayant plus de sécurité afin de lutter contre
la cybercriminalité est en discussion avec EDI, qui est une société internationale, éditrice de
solutions logicielles pour le domaine les assurances.
Cette entreprise, auteur de la solution métier globale (PROASSUR) de la société, propose

d’intégrer une interface API (Application Programming Interface) sécurisée et performante qui
couvre une multitude de fonctions intégrables avec L’application mobile selon les normes
universelles en la matière.

2.5. Section 5 : La planification et l’exécution
2.5.1. Fiche de conduite et Budget prévisionnel
La fiche de conduite est un outil indispensable pour la planification de note budget annuel. Il nous permet
de n’être jamais à court de sujet, de garder une ligne éditoriale cohérente et de rester organisé dans la mise
en œuvre de notre stratégie digitale.

2.5.2. Identification des indicateurs clés de succès
En entreprise, les indicateurs clés de performance (KPI) nous aident à avoir une vue d’ensemble
et à évaluer la stratégie pour mieux l’adapter.
Avec le marketing digital tout est mesurable. Il s’agit notamment des pages vues, du taux de
rebond, taux de conversion, du ROI, etc. le suivi est possible grâce aux KPI et aux métriques
de Google Analytic comme indiqué dans le rapport de maintenance des A.S.S.
Les indicateurs appréciant l’évolution digitale de la compagnie peuvent inclure ces types de
mesures :
 Le nombre de followers de la page Facebook et Instagram

 Le nombre de likes et partages des postes
 Combien de pages vues sur le site web
 Le coût d’acquisition de nouveaux clients par segment
 Le suivi du taux d’ouverture et de clic des compagnes email marketing
 L’audience touchée
 Le nombre de clients atteints
 Le taux de conversion par segment et par objectif
 Le pourcentage de clients actifs ou membres
Comme constaté, elle n’utilise pas d’énormément d’indicateurs, mais ces derniers sont
suffisants pour atteindre les objectifs de la structure et satisfaire les attentes des clients.
2.6. Recommandations
Comme tout travail de recherche, cette étude ne saurait être faite sans donner de recommandations.
A partir de notre questionnaire, nous avons récolté 26 recommandons aux A.S.S assurances parmi
lesquelles nous allons citer :
1-Accelérer la migration de son réseau de distribution sur son nouveau logiciel
2-Améliorer la stratégie de commercialisation et de communication digitale avec un budget

suffisant et une bonne cellule digitale renforçant le travail de la responsable du développement
numérique
3- Éviter l’externalisation en tenant compte de la protection des données personnelles des
clients et sécurisé au maximum son système
4-Prôner pour la main d’œuvre qualifiée
5- Mettre au centre la satisfaction du client
6- Mise en place d’une application mobile
7- Optimisation des acquis grâce au digital pour une meilleure proximité
8- Innover en permanence suivant les tendances du numérique

V. CONCLUSION
La digitalisation est en général très importante dans le bon fonctionnement de l’économie du
pays mais surtout dans le secteur des assurances qui est souvent confronté à la difficulté
d’atteindre un public plus large, afin d’augmenter son taux de pénétration.
Au Sénégal, le réseau de distribution traditionnel de produits d’assurance est composé des,

courtiers, des agents généraux, des apporteurs d’affaires, des concessionnaires d’automobile,
de la grande distribution et même des multiservices qui pullulent de plus en plus dans le
territoire suite à la concurrence.
La multiplicité de ces canaux classiques est sans doute un atout de vente pour les assureurs.
Mais, il est l’indispensable de se tourner vers d’autres solutions numériques dans le but de rester
compétitif dans ce marché considéré comme étant de plus en plus saturé.
En effet, les nouveaux canaux de distribution tels que, le web, les réseaux sociaux, les progiciels,
les applications mobiles et la bancassurance gagnent rapidement de l'ampleur.
L’assistance et la rapidité de la prise en charge grâce au digital, joue un rôle clé dans la
satisfaction de l’assuré. Le service est vecteur de différenciation et de fidélisation dans le
secteur de l'assurance.
Outre cela, la digitalisation accroît la réactivité de la compagnie d’assurance en cas de sinistre

étant donné que les clients ont la possibilité d’interagir directement avec un conseiller par le
biais de différents canaux.
Grace à cette nouvelle ère du digital, A.S.S assurances se voit renaitre avec plus de crédibilité
et une autre image opposée à l’ancienne.
Cependant, ce nouveau mode de fonctionnement ne saurait porter ces fruits, sans la protection
du système métier et des informations personnels des clients. Pour répondre de manière efficace
à cet enjeu, les acteurs garantiront le développement d’un secteur dynamique de cybersécurité́
et d’une base de compétences qui permettront de rester à jour et d’assurer un suivi effectif de
l’environnement évolutif des cybermenaces.
Ainsi, dans l’optique de permettre aux A.S.S de s’optimiser de façon opérationnelle et de mieux
comprendre les comportements des clients à travers ces nouveaux canaux, cependant, les questions
suivantes se posent :

 Quels sont les changements perçus au niveau de l’affection et de l’expérience client
avec la transformation digitale des A.S.S assurances ?
 En quoi cette digitalisation a-t-elle impacté le processus organisationnel ?
 Quelle sera l’avenir du développement numérique de cette compagnie dans le futur ?
Pour répondre à ces interrogations, un questionnaire a été soumis à un échantillon de 200 personnes
de notre public cible. Il en ressort que d’une part la majorité (55,88%) perçoit la transformation
digitale comme un avantage et une partie importante (23,53%) comme une opportunité, d’autre part,
parmi ceux qui pensent que le moyen le plus efficace pour une meilleure prise en charge de l’agent
est d’aller en agence, 2,94% perçoit la digitalisation comme une méfiance.
Pour mieux convaincre ses prospects et fidéliser ses clients, la compagnie doit conduire le
changement avec une bonne stratégie digitale actualisée selon les différents contextes. Elle a pour
challenge la protection maximale des données personnelles de ses utilisateurs. Cela est possible
par une confiance entre assureur et assuré.

VI. BIBLIOGRAPHIE
Ouvrages
Fatou Kiné DIAGNE, « La digitalisation des sociétés d'assurance dans la zone CIMA :cas du
Sénégal » , édition novembre 2020, page 1 à 88.
Documentation
CHIFFRE D'AFFAIRES PROVISOIRE DE l'ASSURANCE DOMMAGE DU 1er JANVIER

AU 31 DECEMBRE 2021.
Manuel de procédure, 2019 des Assurances la Sécurité Sénégalaise.
Plaquette de services des A.S.S assurances.
Webographie
http://reussirbusiness.com/wp-content/uploads/2022/01/Draf-160-Web.pdf;consulté le
09 /05/2022 à 19h
https://www.edi-tunisie.net/index.html ; consulté le 09 /05/2022 à 17h

https://www.financialafrik.com/2021/12/01/la-cima-mise-sur-la-digitalisation-pour-
accroitre-le-taux-de-couverture-dassurance/;consulté le 04 /08/2022 à 13h30
https://blog.paydunya.com/assurance-digitale-en-afrique/`; consulté le 11 /09/2022 à 09h15
https://noisydigital.com/les-chiffres-du-numerique-en-2021-au-senegal/;consulté le
17 /09/2022 à 14h
https://fr.surveymonkey.com/; consulté le 23 /09/2022 à 13h
https://www.agenceecofin.com/entreprendre/0302-84827-au-senegal-une-solution-digitale-
pour-democratiser-l-assurance; consulté le 01 /10 /2022 à 19h
https://finance-innovation.org/wp-content/uploads/2019/11/Livre-blanc-Innovation-et-
transformation-num%C3%83%C2%A9rique-de-lassurance-HD.pdf ; consulté le
05 /10/2022 à 21h10
http://www.osiris.sn/Assurances-L-adaptation-a-la.html; consulté le 09 /10/2022 à 12h14
https://digiskills.dz/wp-content/uploads/2021/02/Le-secteur-des-assurances-est-%C3%A0-
la-crois%C3%A9-des-chemins.pdf; consulté le 13 /10/2022 à 18h35
https://www.cognizant.com/be/fr/industries/insurance-digital-transformation
http://pombo.free.fr/babinet2016.pdf; consulté le 15 /10/2022 à 8h30

https://www.bdoc.com/la-digitalisation-et-la-dematerialisation-du-secteur-de-
lassurance/ ;consulté le 21 /10/2022 à 11h
https://www.financialafrik.com/2021/08/22/synergie-entre-finance-et-assurance-par-
la-bancassurance-et-lassurbanque/; consulté le 23 /10/2022 à 9h
https://www.nogaemedia.com/solutions-digitales/; consulté le 23 /10/2022 à 11h15

VII. ANNEXES
Guide d’entretien sur le concept et l’avenir de la digitalisation dans le secteur des
assurances au Sénégal
Que saviez-vous du secteur des assurances ?
Thème 1 : secteur des assurances

Est-ce un secteur qui offre des opportunités
? Si oui lesquelles ?
Relances : votre parcours

Quelles sont selon vous les perspectives
d’avenir dans ce secteur ?
Quels sont les différentes activités

digitalisées au sein d’une compagnie
Thème 2 : La transformation digitale des
d’assurance ?
compagnies d’assurance
Quelles sont généralement les difficultés
rencontrées ?
Quelles sont vos perspectives dans ce
domaine ?
Quelles seraient vos recommandations dans
ledit domaine pour une société d'assurance

Enquête sur l’apport de la digitalisation dans le secteur des assurances au Sénégal
TRANSFORMATION DIGTALE DES COMPAGNIES D’ASSURANCES

Q1 Êtes-vous :
⮚ Travailleur indépendant – non salarié (chef d’entreprise, profession libérale, artisan…)
⮚ Salarié du secteur public
⮚ Salarié du secteur privé
⮚ Je ne travaille pas/plus
Q2 Quel est votre sexe ?
⮚ Masculin
⮚ Féminin
Q3 Êtes-vous client d’une compagnie d’assurance ?
⮚ Oui
⮚ Non
Si oui, laquelle ?
Q4 Depuis combien d'année êtes-vous client dans cette compagnie d’assurance ?
⮚ Moins de 2 ans
⮚ Entre 2 et 5 ans
⮚ Plus de 10 ans
Q5 Qu'entendez-vous par le terme digital/ transformation digitale ? (plusieurs réponses sont

possibles)
⮚ Changement
⮚ Internet
⮚ Évolution
⮚ Adaptation
⮚ Opportunité
⮚ Difficulté
Q6 Quels sont les canaux digitaux que vous connaissez ?
⮚ L’e-mailing
⮚ Messagerie
⮚ Facebook
⮚ Instagram
⮚ WhatsApp
⮚ LinkedIn
⮚ Blog
⮚ Aucun
⮚ Autre
Q7 Quels outils de communication possédez-vous ?

(Merci de cochez uniquement les outils que vous possédez)
⮚ Un téléphone
⮚ Un smartphone professionnel
⮚ Un ordinateur portable
⮚ Ordinateur fixe
⮚ Une application professionnelle messagerie instantanée
Q8 Disposez-vous d'une plateforme vous permettant d'entrer en contact avec cette entreprise
?
⮚ Oui
⮚ Non
Si oui, laquelle ?
Q9 Depuis quand avez-vous observé une évolution en matière de digital de cette compagnie
d’assurance ?
⮚ Moins de 2 ans
⮚ Plus de 10 ans
Q10 Comment percevez-vous le digital en tant que client ?
⮚ Appréhension
⮚ Méfiance
⮚ Opportunités
⮚ Avantages
⮚ Indifférent
⮚ Autres
Q11 Trouvez-vous que le digital ait modifié la relation avec votre assureur ?
⮚ Pas du tout
⮚ Un peu
⮚ Moyennement
⮚ Beaucoup
Q12 Dans quel sens ressentez-vous cette modification ?
⮚ Positivement
⮚ Négativement
Q13 Quels sont selon vous les avantages et contraintes de l'intégration du numérique ?
⮚ Gain de temps
⮚ Simplification des opérations
⮚ Perte de temps car incompréhension des outils
⮚ Réductions des frais
⮚ Procédure administrative réduite
⮚ Meilleure communication avec l’agent
⮚ Aucun
⮚ Autres

Q14 Quel est selon vous le moyen le plus efficace pour une meilleure prise en charge de l’agent
?
⮚ Aller en agence
⮚ Appeler au téléphone
⮚ Contacter via le site web de la compagnie
⮚ Contacter via WhatsApp
⮚ Espace client
Q15 L’idéal serait-il pour vous de gérer en ligne votre propre espace client (souscription, suivi
dossier sinistre, etc.) ?
⮚ Oui
⮚ Non
Si non, pourquoi ?
Q16 Quel est selon vous, le délai de réponse à respecter avant de relancer l’agent ?
 Entre 4h et 8h
 Entre 12h et 24h
 Plus de 48h
Q17 Que recommanderiez-vous à votre compagnie en termes de stratégie digitale ?
FIN DU QUESTIONNAIRE !

VIII. TABLE DES MATIERS
Table des matières

RESUMÉ 1
ABSTRACT 4
DEDICACE 7
REMERCIEMENTS 8
GLOSSAIRE DES ABREVIATIONS ET SIGLES 9
SOMMAIRE 10
I. INTRODUCTION 12
II. PREMIERE PARTIE : CADRE GENERAL ET METHODOLOGIQUE 14
1. Chapitre premier : cadre général 15
1.1. Section 1 : Problématique 15
1.2. Section 2 : Objectifs 15
1.3. Section 3 : hypothèses provisoires de recherche 17
1.4. Section 4 : Pertinence de l’étude 17
1.5. Section5 : Revue critique de littérature 18
2. Chapitre Deuxième : cadre méthodologique 19

2.1. Section 1 : Cadre de l’étude 19
2.2. Section 2 : Délimitation du champ de l’étude 20
2.3. Section 3 : Les instruments de collecte de données 20
2.3.1. La recherche documentaire 21
2.3.2. L’observation/Participante 21
2.3.3. Le questionnaire 21
2.3.4. Le guide d’entretien 21
2.3.5. Description des outils de travail 22
2.4. Section 4 : Les difficultés rencontrées 22
III. DEUXIEME PARTIE : CADRE CONTEXTUEL 23

1. Chapitre premier : la transformation digitale 24
1.1. Section1 :la dématérialisation de l’Assurance, impulsée par la digitalisation 24
1.2. Section2 : L'avènement des plateformes intelligentes 25
2. Chapitre deuxième : Présentation des A.S.S assurances 27

2.1. Section 1 : l’Historique de la compagnie 27
2.2. Section 2 : positionnement 28
2.3. Section 3 : Les différents produits et services proposés 28
2.3.1. Nos produits 28
2.3.2. Nos packages 36
2.3.3. Nos services 37
2.4. Section 4 : Nos partenaires et réassureurs 39
2.4.1. Quelques partenaires 39
2.4.2. Nos réassureurs 40

IV. TROISIEME PARTIE : ANALYSE ET INTERPRÉTATION DES DONNÉES 41
1. Chapitre premier : Audit marketing 42
1.1. Section 1 : L’étude de marché 42
1.2. Section 2 : La segmentation et les populations cibles 43
1.3. Section 3 : l’entonnoir de conversions (digital / classique) 47
1.4. Section 4 : l’analyse de la concurrence 48
1.4.1. Généralité 48
1.4.2. Stratégie en ligne 51
1.5. Section 5 : politique de vente et communication : « on line »et « off line » 53
1.5.1. Communication –Promotion 53
1.5.2. Politique de commercialisation et de vente 53
1.6. Section 6 : L’analyse SWOT 54
2. Chapitre deuxième : Stratégie marketing Digital 56

2.1. Section 1 : Préambule 56
2.1.1. La mission 56
2.1.2. Le concept et les valeurs ajoutés 57
2.2. Section 2 : Les avantages des services digitaux 58
2.2.1. La transparence des informations et l’amélioration de l’expérience client 58
2.2.1.1. Transparence de l’information à la disposition du client 58
2.2.1.2. Création de lien entre assureur et assuré 59
2.2.1.3. L’autonomie des assurés à travers l’espace client 60
2.2.2. Les nouveaux modèles de distribution 61
2.3. Section 3 : L’évaluation des risques : « on line »et « off line » 63
2.4. Section 4 : Les leviers digitaux 64
2.4.1. La présence numérique : Le canal web 64
2.4.1.1. Le site web 65
2.4.1.2. L’email Marketing 67
2.4.1.3. Les plateformes de push sms 69
2.4.2. La communication digitale assurée par les réseaux sociaux 69
2.4.3. Le partage de nos produits et valeurs grâce à l’affiliation et les partenariats (cas de la
bancassurance) 72
« PROASSUR » 72
2.4.5. L’applications mobiles : le challenge de l’adaptation par les utilisateurs 73
2.5. Section 5 : La planification et l’exécution 74
2.5.1. Fiche de conduite et Budget prévisionnel 74
2.5.2. Identification des indicateurs clés de succès 75
2.6. Recommandations 75
V. CONCLUSION 77
VI. BIBLIOGRAPHIE 79
VII. ANNEXES 81
VIII. TABLE DES MATIERS 86

Memoire Master 2 Assurance Ifage Coura Faye

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INSTITUT INTERAFRICAIN DE FORMATION EN

ASSURANCE ET EN GESTION DES ENTREPRISES (IFAGE)

Coura Binetou Mbackiou FAYE

Pour l’obtention du diplôme du

Apports de la digitalisation dans le secteur des

Encadré par : Monsieur Edouard Diop, consultant en assurance et réassurance

Dans sa volonté́ de réussir le défi de son développement, Assurances la Sécurité Sénégalaise a

C’est dans ce contexte que le A.S.S assurances a adopté́ , sa stratégie de transformation de la

 Un meilleur cadre organisationnel

Au vu de la confiance numérique il appartient à la société, la protection des systèmes

Coura Faye : CURSUS-MPASS2 1

Coura Faye : CURSUS-MPASS2 2

MOTS CLES : transformation digitale, dématérialisation, développement numérique, TIC,

Coura Faye : CURSUS-MPASS2 3

 A better organizational framework

Coura Faye : CURSUS-MPASS2 4

 The shared responsibility

Coura Faye : CURSUS-MPASS2 5

KEYWORDS: digital transformation, dematerialization, digitalization, effectively

Coura Faye : CURSUS-MPASS2 6

Je dédie ce modeste travail accompagné d’un profond amour :

A mes Frère et sœurs pour leur soutien.

A tous je dis merci.

Coura Faye : CURSUS-MPASS2 7

Mes remerciements vont particulièrement à l’endroit de :

❖ Ma famille qui m’a toujours soutenue et encouragée ;

L’administration et l’ensemble du personnel de l’Institut Interafricain de formation en

Coura Faye : CURSUS-MPASS2 8

CIMA : Conférence Interafricaine des Marchés d’Assurances

Coura Faye : CURSUS-MPASS2 9

III. DEUXIEME PARTIE : CADRE CONTEXTUEL 23

IV. TROISIEME PARTIE : ANALYSE ET INTERPRÉTATION DES DONNÉES 41

Coura Faye : CURSUS-MPASS2 10

Coura Faye : CURSUS-MPASS2 11

L’explosion de l’usage des Smartphones et de l’e-commerce fait connaitre aux comportements

Prenant conscience de ces nouveaux comportements des consommateurs, l’assurance comme

Coura Faye : CURSUS-MPASS2 12

Coura Faye : CURSUS-MPASS2 13

Coura Faye : CURSUS-MPASS2 14

1.1. Section 1 : Problématique

Les assurances se dématérialisent peu à peu sous l’impulsion de la digitalisation. Une

Cette innovation est considérée comme l’instrument de croissance à travers sa capacité

 Quels sont les changements perçus au niveau de l’affection et de l’expérience client

1.2. Section 2 : Objectifs

Coura Faye : CURSUS-MPASS2 15

Bannir la méfiance des assurés envers les compagnies d’assurance et vice-versa. La

L’identification, l’analyse et la mise en place de nouvelles technologies et usages du

Coura Faye : CURSUS-MPASS2 16

Ainsi, les hypothèses ci-après constituent l'ossature de cette étude :

 Hypothèse 1 : la montée en puissance du développement numérique influence la

 Hypothèse 3 : l’émergence des progiciels métiers qui permet la production en temps

1.4. Section 4 : Pertinence de l’étude

Ce sujet relatif à cette nouvelle opportunité communément appelé la digitalisation, trouve sa

En effet les impacts de cette diversification, en d’autres termes, la dématérialisation des

Coura Faye : CURSUS-MPASS2 17

1.5. Section5 : Revue critique de littérature

Étant le garant de la bonne marche de l’économie et participe à con évolution, le secteur

Coura Faye : CURSUS-MPASS2 18

2. Chapitre Deuxième : cadre méthodologique

2.1. Section 1 : Cadre de l’étude

Coura Faye : CURSUS-MPASS2 19

2.2. Section 2 : Délimitation du champ de l’étude

En effet, la digitalisation est essentielle à la compétitivité des compagnies d’assurances prenant

2.3. Section 3 : Les instruments de collecte de données