Tomado del modulo de Atencin al usuario.

Cartilla Aprendamos a comunicarnos La Comunicacin Es el proceso mediante el cual se expresan sentimientos, pensamientos, se intercambian ideas, conocimientos, actitudes y experiencias. Es la principal herramienta con la que cantamos para relacionarnos con los dems. Y a pesar de todo estamos en conflicto por no sabernos comunicar. En la comunicacin participan todos los rganos de los sentidos, lo que hace que trascienda en lo ms profundo del ser y de igual manera sea referida a los dems, razn por la cual est ligada estrechamente al proceso de enseanza aprendizaje; este proceso es inherente al ser humano an desde antes de nacer, el feto puede comunicarse con su madre y con los que los rodean, quiz no tenga el lenguaje pero puede dar respuesta a los diferentes estmulos que le ofrece su entorno, reconocindolos despus de su nacimiento. Podramos mencionar mltiples situaciones que nos comprueban la existencia de la comunicacin desde el momento de la concepcin, desarrollando su capacidad para amar, aprender, responder, interactuar con los otros seres de la naturaleza, lo que no podra lograr si est solo, si no tiene quien le produzca retroalimentacin. Elementos de la comunicacin. La comunicacin es un proceso que implica una serie de pasos continuos y dinmicos. En la comunicacin interviene los siguientes elementos: 1. Emisor: quien codifica (organiza) y enva el mensaje segn el propsito o intencin que tenga. 2. Receptor: quien recibe el mensaje y lo decodifica es decir lo recibe e interpreta. 3. Mensaje: contenido (ideas, sentimientos, pensamientos) que quiere comunicarse 4. Cdigo: lenguaje o signos utilizados para enviar el mensaje, que idealmente deben ser comunes a las personas que participan en la comunicacin. 5. Canal: medio a travs del cual se enva el mensaje, depende directamente de los cuatro elementos anteriores. 6. Control: medio que permite comprobar la efectividad de la comunicacin.

Estos elementos son bsicos, porque si falta uno solo de ellos, falla toda la comunicacin. La verdadera comunicacin genera retroalimentacin.
Para comunicarnos es importante valorar la situacin en que nos encontramos, el mensaje que queremos transmitir, a quin nos vamos a dirigir, el canal y el cdigo que vamos a utilizar, pues cada grupo tecnifica su lenguaje y crea un cdigo especial para comunicarse que lo caracteriza, bien sea a nivel social, tcnico o cientfico.

Barreras en la comunicacin. Son una serie de obstculos que interfieren en el proceso de la comunicacin.  A nivel de las personas (emisor-receptor).La distancia puede ser fsica o psicolgica, falta de credibilidad, desmotivacin, fatiga, ansiedad, choque emocional, defectos fsicos como la sordera, tartamudez, mala pronunciacin, prejuicios, actitudes.  A nivel del cdigo: Idioma, nivel cultural, vocabulario limitado, nivel educativo, profesin.  A nivel del canal: Los ruidos, defectos de los medios utilizados, mala iluminacin, defectos de la imagen, malos olores, letra ilegible.  Algunas investigaciones y estudios han concluido que uno de los problemas serios en la comunicacin es que no sabemos escuchar. Tipos de comunicacin ms comunes. Los seres humanos tenemos mltiples formas de comunicarnos. Veamos una clasificacin segn la forma, los medios y el pblico. y Comunicacin interpersonal: se realiza con la presencia de los interlocutores en el mismo sitio; se conoce tambin como comunicacin cara a cara. Como ejemplos de este tipo de comunicacin tenemos nuestras conversaciones cotidianas con nuestros familiares o compaeros de trabajo. Comunicacin masiva: desarrollada principalmente por los medios de comunicacin masivos tipo radio, televisin, Internet, peridicos, revistas, etc. El mensaje es enviado por un emisor y no hay respuesta inmediata. No garantiza la atencin necesaria de todos los receptores para decodificar el mensaje. Comunicacin organizacional: establecida por las instituciones como parte de su estructura desde el punto de vista funcional y de normas.

Formal: ayuda al direccionamiento y agilizacin de los procesos. Est en funcin de la organizacin y del cumplimiento de las metas, esta puede ser:

   

Descendente: de la direccin al resto de personal. Ascendente: del personal hacia la direccin. Horizontal: entre personas del mismo nivel jerrquico. Diagonal: entre diferentes departamentos o reas de la organizacin.

Informal: surge de las relaciones espontneas no jerrquicas entre los miembros de la institucin, estas pueden ser: o Positivas: cuando favorece las relaciones interpersonales y el trabajo de equipo. o Negativas: cuando son distractores que distorsionan la informacin, perjudicando a las personas y a la institucin. Segn la forma:  Verbal: Se realiza mediante el uso del lenguaje articulado, en forma hablada o escrita. Su cdigo es el lingstico.  No verbal: Utiliza una serie de cdigos diferentes a los verbales: gestos, smbolos, seales, posturas, actitudes, colores, expresin corporal. A pesar de que la comunicacin es un proceso inherente al ser humano, indispensable para relacionarnos con los dems, debemos aprender a comunicarnos, pues podemos aportar y construir o lesionar y destruir a las personas o las instituciones. Cuando podemos considerar que la comunicacin es efectiva Cuando se confirma que el mensaje enviado ha sido recibido por el receptor o receptores, generando una respuesta o cambio de conducta. La comunicacin efectiva estimula la retroalimentacin al mensaje enviado, anima a la participacin activa de ambas partes. Cuando existe coherencia entre el lenguaje verbal y corporal. Esto evita confusiones en la interpretacin del mensaje. Cuando la actitud, las palabras y el momento corresponden al mensaje que quiere enviarse. No todo momento es el mejor, para decir lo que se piensa y como se piensa, es importante discernir y ser asertivos. COMUNICACIN ASERTIVA Segn Elizondo (1998), la asertividad "es la habilidad de expresar los pensamientos, sentimientos y percepciones, de elegir cmo reaccionar, y de hablar por los derechos cuando es apropiado. Esto con el fin de elevar la autoestima y de ayudar a desarrollar la auto confianza para expresar acuerdo o desacuerdo e incluso pedir a otros un cambio en su comportamiento ofensivo".

Teniendo en cuenta los comentarios de Gloria Marsellach Umbert, ella comenta que la asertividad supone el desarrollo de la capacidad para "expresar sentimientos o deseos positivos y negativos de una forma eficaz sin negar o desconsiderar los de los dems y sin crear o sentir vergenza" y "defenderse sin agresin o pasividad frente a la conducta poco cooperadora o razonable de los dems". Asimismo, Marsellach establece que debe realizarse una clara discriminacin entre la asercin, agresin y pasividad: La Conducta asertiva o socialmente hbil es la expresin directa de los propios sentimientos, deseos, derechos legtimos y opiniones sin amenazar o castigar a los otros y sin violar los derechos de esas personas. Implica respeto por s mismo y por los dems. La conducta pasiva, establece Marsellach, es la trasgresin de los propios derechos al no ser capaz de expresar abiertamente sentimientos, pensamientos y opiniones o al expresarlos de una manera auto derrotista, con disculpas y falta de confianza, de tal modo que no le hagan caso. Su objetivo es el de apaciguar a los dems y evitar conflictos a toda costa, an de sacrificar su propio yo. Este comportamiento puede dar como resultado una serie de consecuencias no deseables tanto para la persona que est comportndose de manera no asertiva como para la persona con la que esta interactuando. Normalmente la persona no asertiva, no satisface las necesidades del interlocutor debido a la falta de claridad en la comunicacin. La conducta agresiva la define como la defensa de los derechos personales y expresin de los pensamientos, sentimientos y opiniones de una manera inapropiada e impositiva, que trasgrede los derechos de las otras personas. Esta puede ser: Directa en forma verbal o no verbal. La agresin verbal incluye ofensas, insultos, amenazas y comentarios hostiles o humillantes. El componente no verbal puede incluir gestos hostiles o amenazantes, como esgrimir el puo o las miradas intensas e incluso los ataques fsicos. Indirecta a travs de comentarios sarcsticos, rencorosos, murmuraciones maliciosas, chismes o cualquier expresin que indisponga a la persona o a otros con ella. Las vctimas de las personas agresivas terminan por sentir resentimiento y evitarlas. El objetivo habitual de la agresin es la dominacin de las otras personas. La victoria se asegura por medio de la humillacin y la degradacin, su propsito es lograr que los dems se sientan ms dbiles y menos capaces de expresar y defender sus derechos y necesidades. La conducta agresiva es reflejo a menudo de una conducta ambiciosa, que intenta conseguir los objetivos a

cualquier precio, incluso si eso supone transgredir las normas ticas y vulnerar los derechos de los dems. Es posible que se logre el propsito a corto plazo, pero sus consecuencias definitivas son destructivas para el que la prctica y el que la recibe. De acuerdo con la conducta que asumamos para interactuar con los dems, tendremos y generaremos estados de bienestar o por el contrario puede convertirse en una fuente considerable de estrs en la vida. Igualmente Elizondo (1998), ha identificado ciertas caractersticas que distinguen a las personas que poseen la habilidad de la asertividad. A continuacin se presenta una lista que an cuando es bastante amplia, no agota todas las caractersticas que describen a las personas asertivas. y y y y y y y y y y y y y y y y Se manifiesta libremente tal como es. Se comunica fcilmente con todos Se siente libre de comunicarse Est orientado positivamente en la vida Juzga respetable tener limitaciones Tiene alta autoestima Se respeta a s mismo (a) Es dueo de su tiempo y de su vida Acepta o rechaza libremente de su mundo emocional a otras personas, segn sea positivo o negativo su aporte Es emocionalmente libre para expresar sus pensamientos y sentimientos No dice "no' cuando quiere decir si, ni si" cuando quiere decir no. Reconoce tanto sus reas fuertes como sus reas de oportunidad para seguir creciendo como persona Reconoce, acepta y respeta sus derechos bsicos y los de los dems Tiene gran auto confianza para la toma de decisiones Sabe elogiar y reconocer el trabajo de los dems Es sensible a los distintos contextos.

Existen nueve componentes que conforman la estructura de una conducta asertiva: 1. Respetarse a s mismo: significa tomarse en serio, tener buen concepto de s mismo; implica elevar la autoestima para quererse a s mismo. 2. Respeto por los dems: reconoce el valor de las personas y sus acciones. 3. Ser Directo: los mensajes transmitidos deben ser claros, sencillos y precisos.

4. Ser honesto: cuando el actuar es acorde con los sentimientos. Es mejor guardar la calma y educada, pero firmemente, exponer la opinin propia, sin ignorar la posicin de los dems. 5. Ser apropiado: tener en cuenta el momento y el contexto de la comunicacin. 6. Control Emocional: canalizar las emociones con el fin de evitar que lleguen a niveles de intensidad que provoquen reacciones ineficientes. Pedir excusas cuando es necesario engrandece, cuando no es as las excusas pierden validez. 7. Saber escuchar: Es un proceso activo que requiere de atencin para comprender lo que los dems quieren transmitirnos. El ignorar o hacer caso omiso de los comentarios o intervenciones de los dems produce ira y resentimiento. 8. Ser Positivo: Quiere decir, reconocer e informar a los dems que nos damos cuenta que ellos, al igual que nosotros, intentamos beneficiar y ayudar. 9. Planificar los mensajes. Conseguir que todos los hechos y puntos estn aclarados con antelacin, confeccionando notas de referencia si la situacin lo permite. Esto ahorra tiempo, produce confianza y puede disminuir la intimidacin por parte de los dems. Otras recomendaciones de asertividad son: - Mirar a la cara a la persona con la estamos hablando, estrechar su mano con fortaleza en el saludo y utilizar un tono de voz fuerte que sea escuchado y con buena diccin, proyecta una imagen de seguridad en s mismos y en lo que decimos. - No arrinconar a los dems. El hecho de hacer esto habitualmente provoca clera y resentimiento, lo cual siempre dificulta las relaciones. Si queremos asegurar la cooperacin de los dems, debemos permitir una posible salida (con suerte, la salida deseamos) y se deben esbozar las consecuencias constructivas de tal alternativa para los dems y para uno mismo. - Nunca recurrir a las amenazas. Es preferible concertar con tranquilidad para lograr la credibilidad y cooperacin en el logro de lo que necesitamos. - Es importante cumplir con los compromisos adquiridos o las promesas realizadas, de lo contrario nunca seremos tomados en serio.

- No siempre podemos ganar, hay que aceptar la derrota cuando es necesario. La asercin comporta comprensin cuando las acciones subsiguientes no son constructivas, aceptando la derrota con elegancia, en buenos trminos con el otro. A nadie le gusta un mal perdedor, canalicemos nuestros sentimientos de manera que no sean los que predominan en este tipo de situaciones. - Enfadarse provoca confusin en uno mismo y hace que los dems nos vean dbiles, histricos y poco crebles. Recordemos que se deben tomar en consideracin los puntos de vista de los dems y dejarles saber que los entendemos. Bien cierto es el refrn que dice: "La educacin no pelea con nadie".

Aunque entender y relacionarnos con los dems no es fcil, no es imposible: existen grandes diferencias culturales, sociales, religiosas, polticas de pensamiento, criterios, gustos, costumbres e incluso de lenguaje que pueden llevarnos a una mala interpretacin de la comunicacin, por eso es importante ser asertivos, no nos predispongamos ante las situaciones o las personas porque podemos perder grandes oportunidades de aprender o de conocer gente realmente interesante. Muchas veces la primera impresin falla y fantaseamos negativamente respecto a los dems. A pesar de todas estas diferencias las personas tenemos mucho ms en comn de lo que solemos pensar, tal como la necesidad de afiliacin y cario, de participacin y de contribucin. Cuando se mira ms all del exterior y de las apariencias, no quedan tantas diferencias despus de todo. Una conversacin amena y positiva es de las mejores caricias psicolgicas para el ser humano, aprovechmosla.

MOMENTO DE REFLEXIN......

Que tipo de conducta predomina en mi comunicacin? Cules son mis debilidades y fortalezas para establecer una comunicacin asertiva? Como es mi comunicacin con los clientes internos y externos? Como puedo mejorarla? CADA PALABRA Y ACCION DE MI VIDA, TRASCENDENCIA EN LA VIDA DE LOS OTROS... TIENE