CONSERVATOIRE NATIONAL

DES ARTS ET METIERS

de Lyon

N° 08
Les outils du management
Petit guide de l’audit qualité

Le pendule de Foucault au Musée des Arts et Métiers à Paris

Année Universitaire 2005-2006 © Intervenant Georges Rostan

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 SOMMAIRE

CHAPITRE VIII

Série
Les cahiers du management dans l’industrie

Introduction à l’audit qualité

8 La prise de décision page 3

8-1 La prise de décision va dépendre du processus suivant : 3
8-2 Le diagnostic 3
8-3 L’Audit Qualité 4
8-4 Les étapes de l’Audit Qualité 5
8-4-1 La phase 1 : La préparation 5
8-4-2 La phase 2 : L’avis d’audit 6
8-4-3 La phase 3 : La réalisation de l’audit 6
8-4-4 La phase 4 : Le rapport d’audit 8
8-4-5 La phase 5 : Suivi de l’audit 9

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8 La prise de décision

8-1 La prise de décision va dépendre du processus suivant :

• C’est l’étape la plus critique. C’est l’analyse des symptômes. On a souvent

1- La perception et la définition de la problématique

tendance à résoudre un problème avant de se poser les justes questions. Un

symptôme peut-être l’indice révélateur de plusieurs de phénomènes. Il y a
danger à faire un diagnostic rapide et ce d’autant plus qu’il y a loin du
symptôme à la cause réelle. L’important est d’avoir toutes les informations

• La pire décision est de prendre une décision sur un faux problème.

nécessaires pour la prise de décision.

• C’est la recherche de ce que l’on veut optimiser. Un objectif est un outil

2- La détermination des objectifs

• Il faut chercher à établir un ordre de priorité sur les objectifs et d’apprécier si

d’analyse des causes possibles.

• Il s’agit surtout d’identifier celui ou ceux qui devront être satisfait et à quel
cet objectif n’est pas un sous objectif d’un autre objectif.

degré.

• Le critère est l’élément de mesure pour l’objectif. Il est souvent nécessaire

3- Le choix du ou des critères de décision

d’utiliser plusieurs critères opérationnels pour un même objectif mais en

s’efforçant d’en minimiser le nombre.

• Il est essentiel de faire au départ une liste exhaustive des choix ou

4- L’étude de choix possibles

alternatives possibles ou solutions proposées afin de ne pas oublier un choix.

• Il faut trouver un choix et l’évaluer.

Le danger est de s’arrêter dès que l’on a trouvé quelques choix satisfaisant.

• Les ressources sont à la fois des atouts et des contraintes, des atouts parce
5- L’évaluation des ressources

qu’elles existent, des contraintes parce q’elles ont en quantité limitée.

• Les étapes précédentes sont nécessaires pour préparer la sélection.

6- La sélection du choix optimal

• Si les étapes précédentes ont été franchies, ne pas remettre le cheminement

en doute parce que subsiste l’incertitude.

8-2 Le diagnostic

Un problème est l’écart entre ce qui est et ce qui devrait être. Il s’agit de définir les
Relations de cause à effets.

Les obstacles au diagnostic sont :

- Les décisions prématurées
- D’avoir des idées fixes et préconçues
- D’avoir un manque de motivation
- D’avoir une insuffisance d’analyse et d’esprit critique face à l’information reçue

Pour la détermination des objectifs, il faut :

- Se remémorer les objectifs fondamentaux
- Définir les objectifs reliés à la situation
- Etablir ses priorités
- Etablir à quel degré les objectifs doivent être satisfaits

En ce qui concerne les critères de décisions, il est nécessaire :

- Qu’ils soient opérationnels et mesurables

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 - Trois critères de choix :
o La pertinence
o Le réalisme
o L’acceptabilité

L’évaluation des solutions impose :

- De faire ressortir les conséquences de chacune des solutions
- D’apprécier les ressources fixes ou flexibles
- D’accepter les contraintes
o La recherche du meilleur peut devenir l’ennemi du bien.

8-3 L’Audit Qualité

L'audit interne permet de veiller et de surveiller le système qualité et de vérifier si les

• Donner des éléments, indices, pistes pouvant contribuer à améliorer le système de

objectifs sont pertinents :

• Déterminer l'efficacité et la vitalité du système de management par la qualité mis en

management par la qualité

• Déterminer la conformité ou la non conformité des éléments du système de

oeuvre à satisfaire aux objectifs qualité définis

management de la qualité aux exigences prescrites

Les objectifs de l'audit qualité sont de veiller à ce que le service audité respecte les 3 points
suivants:
1. La conformité
2. L'efficacité (un système qualité est efficace lorsqu'il permet de réaliser des
produits conformes d'une manière régulière et d'accroître la satisfaction des
clients).
3. L'aptitude à atteindre les objectifs

L'audit met en effet en évidence l'articulation entre les éléments suivants :

AMELIORATION

ELEMENTS
STABLES ET
INSTABLES

DEGRADATIONS

L’objectif de l’audit est de vérifier entre deux intervalles planifiés (dans l’année ou tous les
deux ans), si l’ensemble des points audités se sont dégradés ou non ou si le plan
d’amélioration continue de la qualité a apporté une meilleure maîtrise de la lute contre la
non-qualité.

Il importe de prendre en compte, les modifications importantes du Système de management

par la qualité totale (SMQ), en effet tout changement d'organisation entraîne une
modification de la politique qualité, l'introduction de nouvelles technologies et le suivi des
actions correctives.

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En opérationnel, il s’agit de mettre l’accent sur la partie pratique :
- Comment s'y prendre ?
- Avec qui ?
- Avec quel esprit ?
- Avec quels supports ?

8-4 Les étapes de l’Audit Qualité

Préparation de l'Audit

Avis d'Audit

Réalisation de l'Audit

Réunion
Audit
Réunion synthèse

Rapport d'Audit

Suivi de l'Audit

8-4-1 La phase 1 : La préparation

Elle implique de :
- Définir le champ, périmètre et cadre d'action de l'audit et ses finalités :
o procédures, services, processus
- Définir les objectifs de l'audit
- Fixer la date d'audit
- Constituer l'équipe d'audit et définir leur mission.
- Analyser les documents (procédures, logigrammes) qui seront examinés lors de
l'audit :
o il s'agit d'en effectuer une lecture rapide afin de s'imprégner du sujet
- Elaborer le questionnaire
- Examiner les problèmes décelés (soldés ou pas) lors de l'audit précédent :
o liste des Actions correctives, historique des résultats, relances, rapports
d'audits précédents.

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 - Réexaminer les exigences de la norme
- Etablir le plan d'audit (ensemble des activités à auditer, chronologie, personnes à
rencontrer).
- Faire valider la préparation par la personne et / ou la fonction habilitée (si
nécessaire).

Le plan d'audit :

Il est défini par le Responsable qualité et est diffusé en interne aux auditeurs et aux audités il
comporte les points suivants :
- Objectifs de l'audit
- Champ et périmètre de l'audit
- Personnes du champ de l'audit
- Documents de référence
- Membres de l'équipe audit
- Planning de l'audit

Le questionnaire pièce centrale de l’audit

Il comporte les éléments suivants :

- La chek list de l’audit interne
- La copie de la procédure concernée
- Le questionnaire prévu

L’objectif est de savoir :

- Ce que l’on cherche à évaluer ?
- Comment mesurer cette efficacité (liste des données, documents, indicateurs,
données).

8-4-2 La phase 2 : L’avis d’audit

Une notification d'audit doit être faite (l'écrit est préférable) pour :
- Définir très tôt la date de l’audit
- Cadrer l'objectif, la durée ainsi qu les noms des auditeurs.

Cette doit être adressée aux responsables du ou des secteurs audités

8-4-3 La phase 3 : La réalisation de l’audit

Par une réunion d'ouverture :

Elle sera menée par le Responsable du service qualité auprès des auditeurs e des audités
afin d’obtenir le consensus.
Il s’agit de définir le décor, les règles et les modalités ainsi que les objectifs précis et de
dédramatiser l'audit et de rassurer les audités. Il s’agit d’instaurer un climat de confiance.

Les auditeurs présentent leur fonction dans l'entreprise en particulier dans le cadre de
l'audit :
- Leurs liens avec le Responsable qualité, la direction, répartition des rôles du
responsable d'audit et des différents auditeurs.
- Les auditeurs demandent aux audités de présenter également leur fonction.

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La définition simple de l'audit est donnée ainsi que l'objectif recherché pour cet audit et son
contexte : programme d'audits internes, suite à des non-conformités répétitives,
changement d'organisation, audit de suivi

Le déroulement de l'audit est expliqué : timing -avec qui - feed back, en insistant sur le
caractère factuel de l'audit (recherche de preuves tangibles)

Les règles déontologiques de l'audit sont spécifiées : transparence (tous les écarts constatés
seront signalés au fur et à mesure aux audités; respect des personnes et du système,
l'impunité : un audité ne doit jamais être sanctionné sur un écart détecté lors de l'audit, on
reconnaît le droit à l'erreur.

L' Examen

Il se déroule suivant le plan établi en respectant les délais impartis. Il s'agit de procéder
selon deux niveaux : les responsables en premier, les responsables opérationnels ensuite.

Les questions générales qui ouvrent l'audit sont pour la politique qualité et les
objectifs :
- La politique qualité
o Connaissez-vous la Politique qualité de la Direction ?
o Pouvez vous me l'exposer ?
o Avez-vous le document écrit de la direction ?
o Si vous ne possédez pas, savez vous où le consulter ? (préciser)
- Les objectifs
o Connaissez vous les objectifs généraux de l'entreprise ?
o Comment en avez vous pris connaissance (réunion, note, affichage,
formation)
o Avez-vous des objectifs propres à votre service ?
o Si oui, sont-ils ; documentés ? communiqués à la DG, à votre service
(comment ?)
o Comment en assurez vous le suivi ?
o rendez vous compte périodiquement à la DG ?

Il s'agit d'exiger des preuves :

- Pourrais-je voir le document ?
- Pouvez-vous me montrer le document d'enregistrement ?
- Puis-je examiner ...
- Présentez-moi la liste Réf ?

Lorsqu'un problème est constaté l'exposer clairement à l'audité (il peut ne pas être d'accord)

L'audit terrain s'organise en 3 parties :

1. L’analyse documentaire
- Elle concerne en premier lieu le Manuel de management de la qualité,
procédures, modes opératoires.
- Le document est-il connu ?
- est-il disponible ?
- Est-il à jour ?
- Qui pilote comment ?
- Les responsabilités sont-elles clairement définies ?
- Le processus est-il décrit ?
- les enregistrements sont-ils prévus ?
- L’interview, la présentation physique
o Au début de l'entretien

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 la présentation physique
l'attitude
la correction et le respect de l'interlocuteur
le cadre de l'entretien
o Pendant le déroulement de l'entretien
- l'attitude et le rythme de l'enquête
- l'ordre et la méthode
- la souplesse
- l'impartialité et l'objectivité
- l'empathie et la sympathie
- l'ouverture et la franchise
- le recoupement des réponses
- les notes
o A la fin de l'enquête
- un rapport impersonnel
- les recommandations
- le bénéfice du doute
- la surprise
- l'observation mineure
L'attitude clé réside dans la formulation, la reformulation, et la manière de poser les
questions :

L’observation
- Descendre un processus ou un flux matière / produit
- Remonter un processus ou le circuit d'un produit
- Sonder les dossiers : un ou deux dossiers pris au hasard par l'auditeur
- Sonder un dossier proposé par l'audité
- Demander à l'audité de réaliser une action ou une suite d'actions prévues
dans la procédure ou l'instruction. Technique à utiliser lorsque l'action
prédéfinie est souvent réalisée
- Observation instantanée : observer le déroulement d'une opération
- Suivre la manière dont les événements sont pris en compte pour faire évoluer
le système qualité

Il s'agit aussi de maîtriser son temps et les délais fixés. Si toutes les questions prévues ne
sont pas posées, ce n'est pas dramatique. Il s'agit alors de laisser les questions de détail

L'auditeur doit aussi savoir arrêter l'audité quand le réponse est hors sujet ou lorsqu'elle est
trop longue.
Déterminer un vocabulaire pour moduler la gravité des constations
- Non-conformité :
o déviation par rapport à une exigence spécifiée => fiche de Non conformité
- Remarque :
o risque potentiel de déficience du système => Fiche de remarque
- Observation :
o point à améliorer mais ne présentant pas de risque => peuvent être verbales

8-4-4 La phase 4 : Le rapport d’audit

Ce rapport complet et précis est adressé au responsable de l'activité auditée dans les délais
fixés.
Cette phase comprend deux étapes :
1. La rédaction du rapport
2. La diffusion du rapport (liste de diffusion)

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La structure du rapport d'audit

Fiches de
Page de Résumé Evaluation Conclusion non
de de l'audit conformités
garde des
observations l'efficacité

8-4-5 La phase 5 : Suivi de l’audit

Suivi des Actions correctives.

L"audité a la responsabilité de déterminer et de lancer toute action nécessaire pour :
- corriger un non conformité
- éliminer une cause d'une non conformité
- Il a en charge l'établissement d'un plan d'action.
- la responsabilité de l'auditeur se limite à l'identification de la non conformité.

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