Perception du processus qualit

Audit

Laudit

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HISTORIQUE

Audit: c'est un terme anglo-saxon pour dsigner des actions de vrification et de contrle des comptes d'une entreprise (du latin audire: couter)

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Audit Laudit est un processus dentretien Laudit est lexamen mthodique :

Dun produit Dune fonction Dun processus Dun document Dun quipement Etc.

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LAUDIT QUALIT CEST:

Un processus mthodique, indpendant, document

permettant d'obtenir les preuves d'audit de les valuer de manire objective pour dterminer dans quelle mesure les critres d'audit sont satisfaits

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Audit Clefs pour lauditeur

Appliquer les principes de lISO 19011 Appliquer les bonnes pratiques de lentretien Dvelopper laspect rconfort Valoriser ce qui est bien Poser des questions claires et simples Reformuler rgulirement Sexprimer calmement et avec prcision
Lauditeur le dclare comme entretien dgal gal

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Audit Clefs pour laudit

Matriser ses angoisses Se souvenir de ses points forts Dire et surtout montrer ce qui va bien Faire rpter les questions si ncessaire Demander des explications en cas de non conformit Dbattre avec des lments pertinents Savoir dire non

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OBJECTIF N1 DE L'AUDIT

Dtecter les carts entre ce qui est prvu et ce qui est ralis
L'existence et la connaissance de la politique, des objectifs qualit Comment se droule lactivit audite? Quelles sont les tapes de contrle (analyse du risque client)? Quels sont les documents utiliss: ce qu a dit l audit se reflte t il dans la procdure? Quels sont les enregistrements de la procdure? Permettent ils de retrouver qui a fait l opration, quand, avec quels matriels? Comment sont gres les interfaces (entre les processus, fonctions, services et client)?

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OBJECTIF N2 DE L'AUDIT

Dtecter ce qui nest pas prvu

Que se passe t il en cas de drive (machine, procd, )? Que se passe t il en cas de non conformits (produit, systme, )? Que se passe t il en cas de nouvelle machine, matire premire, ? Que se passe t il en cas d absence, de congs ou de surcharge (gestion des comptences)?

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OBJECTIF N3 DE L'AUDIT

valuer la pertinence et lefficacit du systme qualit?

Quels sont les indicateurs de suivi du processus? Comment voluent ils (y a t il des objectifs)? Quelle est planification des actions d'amlioration Et si on supprimait cette tape, ce document, ce contrle ?

REFERENTIEL D'UNE ENTREPRISE

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LES NORMES, ARRTES, CODES, REGLEMENTATIONS

Ces documents sont les premiers rfrentiels de l'entreprise. Ils sont souvent rcrits en documents internes de l'entreprise pour qu'ils soient plus facile d'utilisation.

MANUEL QUALITE
Document qui dfinit toute l'organisation mise en place pour obtenir un produit ou service d'une Qualit satisfaisante un cot optimum bas sur la norme ISO 9000. C'est ce document qui devient le rfrentiel pour les audits.

REGLES DE MANAGEMENT
La Direction dfinit des rgles qui se retrouvent soit dans des procdures de fonctionnement, soit dans des chartes de management, soit dans des fiches fonctions qui retracent les grandes lignes que doivent suivre l'encadrement.

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LA NORME ISO 9004

Les aspects prendre en compte lors de l'audit sont:

la mise en uvre efficace et efficiente des processus les opportunits d'amlioration continue la capacit des processus l'utilisation efficace et efficiente des statistiques l'analyse des donnes sur les cots de non qualit l'utilisation efficace et efficiente des ressources les rsultats et les attentes concernant les performances des processus et des produits l'adquation et la justesse des mesures de performance

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REFERENTIEL

L'Ensemble Documentaire (PROCEDURES, MODES OPERATOIRES, ...)

Ensemble des documents appartenant l'entreprise pour la ralisation d'un produit ou service spcifique ( Instructions, Procdures, Plan d'excution, gammes etc.).

PLAN QUALITE
Document nonant les modes opratoires, les ressources et la squence des activits lies la Qualit pour la ralisation d'un produit ou service particulier.

SPECIFICATIONS internes
Documents dfinissant les exigences techniques interne pour l'obtention d'un produit ou service

DIFFERENTS TYPES D'AUDIT

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AUDIT PREMIERE PARTIE

C'est l'audit interne

AUDIT DEUXIEME PARTIE

C'est l'audit fournisseur ou client

ET AUDIT TROISIEME PARTIE

C'est l'audit par un organisme indpendant

DIFFERENTS TYPES D'AUDIT AUDIT SYSTEME

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C'est l'audit du manuel Qualit et des processus associs Il est souvent effectu selon la norme ISO 9001, ISO 14001

AUDIT PROCESSUS OU PROCEDE

C'est un audit plus technique qui va porter sur le procd de fabrication et les produits fabriqus On regarde les contrles qualit, les spcifications techniques, les qualifications de personnel, les gammes de fabrication

AUDIT PRODUIT
C'est un audit uniquement sur le produit et le contrle de ses caractristiques Ressemble souvent du contrle par chantillonnage

QUALIFICATION DES AUDITEURS

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Il faut que les auditeurs soient qualifis sur la base:

d'une formation thorique et d'une pratique

Il existe des qualifications

Interne:
l'entreprise dfinie ses rgles de qualification

Externe:
soit en tant qu'auditeur interne soit en tant qu'auditeur tierce partie (norme ISO 10011 ou 19011) organisme dlivrant ces certifications AFAQ ICA par exemple

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LA NORME ISO 19011

"Lignes directrices pour l'audit qualit et environnemental"

Le programme d'audit Les activits d'audit La qualification des auditeurs

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FREQUENCE DES AUDITS

La frquence des audits internes:

dpend de l'importance du processus audit dpend des audits prcdents doit couvrir l'ensemble des processus au minimum une fois l'an

Prparation de laudit (1/2)

Perception du processus qualit

Pour aborder laudit dans les meilleures conditions : Programme daudit respect : planification annuelle, gestion des imprvus (glissement de date, par exemple) Plan daudit prpar : points auditer des normes applicables, ordre du jour (pauses comprises)

Prparation de laudit (2/2)

Perception du processus qualit

Primtre daudit dfini : secteurs, processus et fonctions audites, interfaces auditer entre les processus Futurs audits prvenus formellement :
De la qualit de lauditeur (et de lquipe daudit, sil y a lieu) Des dates exactes Du type daudit Etc.

Perception du processus qualit

Droul de laudit : runion douverture

Prsentation de chacun Rappel par lauditeur des buts, conditions et plan daudit
Lauditeur dtend latmosphre et rassure les interlocuteurs

Droul de laudit : conclusion daudit

Perception du processus qualit

Lauditeur et son quipe sisolent pour : valuer le niveau de conformit Rdiger le rapport daudit relativement aux normes utilises Prparer les recommandations ventuelles Prparer les modalits de suivi de laudit Etc.

Perception du processus qualit

Droul de laudit : runion de clture daudit

Stressante parce que vcue comme une sanction par les audits Peut tre largie tout ou partie du personnel de lentreprise Lquipe daudit reste objective

Conclusion de laudit sur le SMQ

Perception du processus qualit

SMQ dclar conforme : dclarations des remarques et des conditions de leur leve SMQ dclar non-conforme : dclaration des non-conformits et des conditions de leur leve

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Rapport daudit

Sign par : Le client Lauditeur Lquipe daudit Remis en autant de copies que ncessaire

Perception du processus qualit

Comportement attendu de lauditeur (1/3)

coute, sait que le processus daudit comporte des incertitudes, respecte les horaires et un rythme convenable Sexprime clairement et calmement Objectif et impartial, ne porte pas de jugement de valeur Ne donne ni conseil, ni solution Doit satisfaire ses clients (les audits)

Perception du processus qualit

Comportement attendu de lauditeur (2/3)

Ne cherche pas mettre laudit en chec Garde une certaine distanciation avec les audits Sapplique lui-mme les bonnes pratiques de laudit Suit scrupuleusement le plan daudit Respecte les horaires et un rythme convenable

Perception du processus qualit

Comportement attendu de lauditeur (3/3)

Respecte le rglement intrieur de son client Demande des preuves Prend des notes selon ses techniques personnelles prouves Se rfre aux normes applicables Nagit pas sur ce quil dcouvre et vite de toucher aux produits, machines

Perception du processus qualit

L'AUDITEUR DOIT

Observer
Observer efficacement son environnement implique que l'on regarde autour de soi et donc d'tre curieux et attentif. La rgle utilise est de dfinir rapidement l'lment de l'image globale qui interpelle d'analyser cette lment par rapport ses connaissances et de noter se qui est important. L'ECRIT EST LA MEMOIRE DE L'HOMME

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L'AUDITEUR DOIT

Ecouter
L'audit c'est d'abord de la communication Il y a une ide initiale et une ide rsultante : donc un risque important de perte d'information Il faut faire sans arrt des reformulations et valider par des questions de contrle Pour faciliter ses capacits d'coute il faut essayer de comprendre la faon de fonctionner de son interlocuteur Ne pas tre obtus, votre interlocuteur a peut tre une bonne raison de fonctionner comme cela, vous de la comprendre Attention ne pas perdre l'objectif de votre audit (ramener la discussion sur votre terrain)

Perception du processus qualit

L'AUDITEUR DOIT

Poser des questions ouvertes qui sont utilises pour dcouvrir le fonctionnement du systme
COMBIEN QUOI QUAND COMMENT OU QUI POURQUOI

Perception du processus qualit

L'AUDITEUR DOIT

Poser des questions fermes (oui ou non) pour

OBTENIR L'ACCORD VERIFIER VALIDER

Perception du processus qualit

FAITS / OPINIONS
Un auditeur se base sur des faits, pas sur des opinions ou des infrences Le Fait est
mesurable quantifiable vrifiable objectif indiscutable

Une Opinion est:

un point de vue discutable subjective une dduction

LES RISQUES POUR L'AUDITEUR

Perception du processus qualit

Le risque NON CONNAISSANCE

Ne pas connatre le domaine d'activit Consquence :
on perd beaucoup de temps comprendre le mtier on justifie sa position que par comparaison un autre contexte on risque d'tablir des carts qui n'ont aucun intrt et qui sont mme hors sujets

LES RISQUES POUR L'AUDITEUR

Perception du processus qualit

Le risque SUBJECTIF
Transposition de ses joies et traumatismes de sa propre exprience lors de l'valuation d' une situation. Consquence :
discussion interminable remise en question des carts soulevs pas de reconnaissance de la comptence de l'auditeur difficult mettre des actions correctives en place pour l'audit

LES RISQUES POUR L'AUDITEUR

Perception du processus qualit

Le risque li au CONTEXTE
Il est vident que l'environnement rel est loin de favoriser une collecte facile des informations. Seule une prsence active et quasi-permanente peut permettre de trouver des solutions adquates pour certain dysfonctionnement, hors l'audit n'est qu'un sondage des pratiques
Les conditions atmosphriques ( Pluie, vent, froid, chaleur, etc..) Travaux insalubres et salissants

IL EST DONC NECESSAIRE DE S'EQUIPER DE LA MEME MANIERE QUE LE PERSONNEL

LES RISQUES POUR L'AUDITEUR

Perception du processus qualit

Le risque li la SANTE
Fatigue, maladie, nerv
Mon corps s'occupent d'autre chose que ce que je dois audit Mes sens ne sont pas 100% en veil

IL EST DONC NECESSAIRE D'ETRE EN FORME AVANT UN AUDIT

COMPORTEMENT DE L'AUDIT

Perception du processus qualit

Disponible Connatre ses activits Rpondre aux questions Montrer ses enregistrements

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CRAINTES DE L'AUDITE

tre jug Auditeur incomptent Peur de ne pas savoir rpondre

RESUME: LES GRANDES PHASES DE L'AUDIT

Perception du processus qualit

Audit du processus (avec chaque fois une prsentation de l'auditeur)

bureau terrain

Demande d'enregistrements Prise de note suite aux questions Synthse de l'auditeur sur le rapport Runion de clture Rdaction du rapport Envoi du rapport

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RESUME: RLE DE L'AUDITEUR

Doit prvenir les audits de sa venue A pour rfrence le questionnaire d'audit, les procdures et modes opratoires Doit s'appuyer sur des faits, pas d'infrences, ni d'opinions Doit vrifier sur le terrain l'application des procdures et des modes opratoires Doit demander des preuves (donc des enregistrements) des actions effectues Doit auditer le responsable et le personnel Ne doit pas lire son questionnaire, mais s'en servir pour voir s'il n'a rien oubli Doit rdiger son rapport dans la semaine de l'audit

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RESUME: LES DOCUMENTS A DISPOSITION

Un planning d'audit annuel Une fiche de mission auditeur Un questionnaire d'audit par processus
Objectif:
un rfrentiel unique un guide mthodologique un support pour le rapport d audit faire une comparaison des processus les uns par rapport aux autres faire une comparaison d une anne sur l autre de l amlioration du systme

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RESUME: LES DOCUMENTS PREPARATOIRES

Les procdures ci dessus et la procdure dorganisation La liste des procdures applicables du service La liste du dossier de fabrication La liste des FNC FE dont la responsabilit incombe au service La liste des ECME du service La liste des FRC dont la responsabilit incombe au service La liste des actions d'amliorations dont la responsabilit incombe au service La liste des carts daudit dont la responsabilit incombe au service (solds et non)

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CONCLUSION

L'audit est effectu par une personne n'ayant pas de responsabilit directe du secteur audit, Ne pas confondre audit et activits de surveillance ou de contrle, Les audits sont conduits en coopration avec le personnel du service concern, L'audit sert entre autre valuer le besoin d'actions d'amlioration ou de correction, L'audit c'est avant tout couter pour juger en toute objectivit, L'audit c'est analyser par rapport des faits et non par rapport des impressions ou des interprtations personnelles subjectives.

C'est avant tout un outil d'amlioration interne!