Dans quelle mesure la relation client peut-elle être réinventée pour Volkswagen en période de Covid-

19 ?

1) Présenter la problématique sur laquelle ils vont t’interroger ? + rappeler :

Avec la crise du COVID-19, Volkswagen et leurs réseaux de distribution ont subi un arrêt brutal de leur
activité. La gestion de cette situation exceptionnelle a donné lieu à des initiatives pour maintenir
l’activité commerciale.

2) Dire que pour comprendre l’entièreté du sujet, il semble nécessaire de définir les termes et notions
importantes du sujet :

Relation client :

La relation-client ou costumer Relationship est un terme qui englobe toutes les tâches de gestion qui
impliquent toutes les interactions avec le client de la prospection jusqu’au service après-vente. La
relation client est au centre de l’activité de toute entreprisse. Elle permet d’établir une communication
personnalisée pour les fidéliser et générer plus de vente.

Stratégie cross canal :

Caractéristique d’une stratégie de distribution mettant à profit plusieurs canaux. Cette stratégie prend en
considération le fait que le client utilise éventuellement de multiples canaux pour faire ses achats. Cela
sert à mettre le client au cœur de l’enseigne.

I - Un accélérateur de la digitalisation de l’achat automobile

Avec les différents confinements, les concessions et les usines ont été mises à l'arrêt un peu partout dans
le monde. Les ventes du groupe Volkswagen ont baissé de 27,4%, passant de 5,4 à 3,9 millions de
véhicules. De plus Le Chiffre d'Affaires suit cette tendance avec une baisse de 23,2%, passant de 125,2
milliards d'euros à 96,1 milliards d'euros.

Volkswagen ont fait évoluer leurs sites Internet et applications mobiles, afin que les prospects puissent
découvrir leurs gammes, sélectionner et configurer un ou plusieurs modèles et enfin élaborer leur projet
sur le plan financier.

Le digital permet de fluidifier le parcours client et améliorer l’expérience client, rendre la relation client
plus efficace, acquérir plus facilement de nouveaux clients, améliorer l’image de marque, augmenter les
opportunités de vente et mieux connaitre les clients.

Ex :

- De nombreuses initiatives de « concessions virtuelles » ont été lancées pour maintenir une relation
avec le client durant cette période de fermeture temporaire du réseau.

Grâce à l’application « We Connect Go » vous trouvez toutes les informations importantes concernant
votre véhicule, comme par exemple le kilométrage et le niveau de remplissage du réservoir, votre
numéro de châssis ou les intervalles d’entretien. Grâce a cette application permettant au client de
prendre rendez-vous avec un conseilleur commercial.

Cependant, une fois l’étape de consultation en ligne passée, la concrétisation du projet nécessite parfois
un passage en concession automobile. Un vendeur prend alors en charge le client, identifie ses besoins,
l’oriente vers certains modèles et enfin, lui fait une proposition commerciale. Dans la majorité des cas,
cette phase intègre une négociation portant sur le prix du véhicule, afin d’obtenir une remise
commerciale.

Le digital n’est donc pas encore un moyen de substitution au déplacement en concession pour acquérir
un véhicule neuf.

Volkswagen placent depuis plusieurs années la vente en ligne comme un axe de développement
stratégique, mais les initiatives lancées sont jusque-là restées marginales et les volumes générés par ce
canal de vente sont encore très faibles. En effet, ce stratégie de vente cible un public jeune et adepte des
nouvelles technologies et du digital.