Actitud, primer paso para la calidad

M.C. Sergio A. Gonzlez Ortiz

En el campo de la salud, desde hace aproximadamente una dcada se viene promoviendo el trabajo en equipo, como una forma de resolver algunos de los problemas que se presentan en la prestacin de los servicios de salud y en el ptimo desempeo del personal. Este esfuerzo est orientado, en trminos comparativos, a superar las deficiencias del Modelo Tayrlorista con relacin a la gestin de recursos humanos. Dentro de las principales causas que originan lentitud o negatividad en la implementacin e implantacin de un sistema de calidad, est la actitud, la cual se define como la forma de actuar de una persona, el comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas. En este sentido, puede considerarse como cierta forma de motivacin social, de carcter, por tanto, secundario, frente a la motivacin biolgica, de tipo primario que impulsa y orienta la accin hacia determinados objetivos y metas. Eiser define la actitud como la forma de predisposicin aprendida a responder de un modo consistente a un objeto social. Aparte de ello, el trabajo se ve an ms fragmentado por la falta de inters con el tipo de trabajo que se realiza, la ausencia de compromiso institucional, actitud poco colaborativa o negativa, falta de iniciativa para la resolucin de lor problemas o dependencia hacia cierta jerarqua para su solucin,

intolerancia, quehacer en

desconocimiento calidad por la

total falta

del de

informacin, entre otros. En el aspecto directivo, un modelo de

organizacin autoritario limita las funciones de la empresa y el seguimiento de la lnea por los trabajadores para la implementacin de un sistema de calidad. Es importante considerar en esta fase, la preparacin del personal para la asignacin de las funciones de administracin o gestin de calidad, dado que debe interrelacionarse con el resto de los miembros de la empresa a modo de alcanzar el objetivo comn. La asignacin de personal no comprometido y poco preparado, originara retraso en la implementacin del sistema, confusin en las acciones y falta de compromiso para el logro de las metas. Generalmente, cuando es aplicado un modelo de gestin de calidad en las empresas, los trabajadores se preguntan si recibirn un pago extra por la funcin que realizarn, sin tomar en consideracin que fueron contratados para realizar una funcin especfica para la cual se supone estn debidamente capacitados. Hacer las cosas bien y a la primera, originar la satisfaccin del usuario y por consecuencia un puntaje alto dentro de los indicadores de calidad.

Lo anterior significa que para que una empresa obtenga un grado de calidad ptimo, se requiere no slo del esfuerzo individual de sus miembros, sino tambin de sus grupos o equipos de trabajo, para lo cual se requieren al menos dos condiciones importantes: Objetividad y subjetividad. En el nivel objetivo, debe existir una organizacin del trabajo que implique que ste se realice conjunta y coordinadamente. Es decir, el trabajo en equipo es el resultado de un trabajo que se realiza de manera conjunta, coordinada y dirigido al logro de los objetivos que la empresa ha establecido previamente. Y en el nivel subjetivo, el trabajo en equipo implica el sentimiento de pertenencia y de apropiacin del trabajo. Los miembros de la empresa deben sentirse autores de su produccin y artfices de las modificaciones en el proceso de trabajo. Un equipo es un grupo de personas que se renen para desarrollar una tarea, y que debe ser elegido en funcin de esa tarea. Si la tarea es "salir en una foto", podemos elegir a un nmero de personas que sean los "ms guapos" y los "ms famosos". Si la tarea es sacar adelante una empresa, a lo mejor no son los ms adecuados. En abstracto, no hay equipo ideal. Tomar a una serie de personas, todas ellas profesionales excepcionales, y ponerlas a trabajar juntas no garantiza que vaya a ser un equipo excepcional. Esto es as porque es la manera ms eficiente, y porque los primeros espadas, las personas excepcionales, son estrellas brillantes, que

deben brillar solas y no dentro de una constelacin. El principio del trabajo en equipo es

desempear un trabajo individual bajo un fin comn. Es una actitud de servicio con el espritu del grupo para un fin comn exterior al equipo. Todos los miembros del equipo aceptan otorgar parte de su libertad e intereses individuales hacia un objetivo comn, sabiendo que es la mejor forma de conseguir lo propuesto, respetando al mximo la dignidad de las personas. La riqueza y el valor aadido de esta forma de trabajo, nos viene dada por la diversidad de lo que uno es y aporta. Todas las personas en principio tienen el mismo valor. El jefe no es el nico importante del equipo sino el lder, el organizador. Debe tomarse en cuenta, que este trabajo en equipo est en estrecha dependencia con el modelo de calidad que sea utilizado. Por ello es necesario que el Director o Responsable de la empresa o servicio los tenga claridad modelos conceptual sobre diferentes

gerenciales que existen y tener cuidado de no condicionar la norma o documento rector que forme parte del marco legal, ya que la mayora de las veces los modelos son mal aplicados, ya que algunas empresas aplican las normas o documentos a sus necesidades, siendo que las empresas deben adecuarse a las indicaciones de tales documentos, revisando a profundidad si cumplen o no con la funcin establecida. Con relacin a los modelos de calidad, los Directores o Responsables de estos servicios, deben cuestionarse cul modelo se aplica a

la empresa? Qu modelo quiere promoverse en la empresa? Qu se pretende lograr con el modelo propuesto? Estas y otras interrogantes deben ser resueltas antes de iniciar el proceso de mejora continua. Finalmente no creemos necesario hablar de la importancia que para las empresas tiene el contar con buenos equipos de trabajo. En casi todas las ofertas de trabajo lo piden, es casi un baremo de modernidad. Nuestra sociedad tiene tal grado de complejidad que individualmente es imposible abarcar todos los

problemas

de

una

empresa:

finanzas,

proveedores, produccin, distribucin, venta, marketing, recursos humanos, clientes internos y externos, quejas, etc. Y lo ms importante, todos deben estar interrelacionados. Pero la organizacin no la hacen las maquinas sino las personas "como usted o yo" que todos los das vamos a nuestros trabajos. Pero para ello se precisa de una preparacin que no siempre se tiene. Poseerla es la llave maestra para conseguir ese puesto de trabajo deseado.