Chapitre I.

La résolution de problèmes
I. Caractérisation et analyse du problème (questions clés, méthode UGIF ou CIFUG)
1. Le QQQQCP :
Le QQQQCP est une démarche méthodique de questionnement qui permet de rechercher des
informations sur un problème afin de pouvoir mieux le cerner
QUESTIONS INFORMATIONS A RECHERCHER
QUI ? Identifier les acteurs et le ou les rôles qu’ils jouent
QUOI ? Recenser les faits, les actes et comportements observés, le contexte, les événements
OU ? Situer le lieu ou les endroits où se situe le problème
Préciser la date et le moment où se produit le problème : envisager la périodicité ou la
QUAND ?
fréquence du problème
COMMENT ? Etudier la manière dont le problème se manifeste
POURQUOI ? Rechercher les causes du problème
2. La méthode CIFUGE :
Entreprise Service :
Poste :
Problème de cause de but Etude réalisée par ……………………..
Constaté le …………… par …………………. Du ……………. Au ……………………..
CRITERES MESURE DU NIVEAU
COMPLEXITE Simple Assez simple Difficile Très difficile
IMPORTANCE Pas Peu Grande Considérable
FREQUENCE Ponctuelle Occasionnelle Répétitive Permanente
URGENCE Aucune Assez Elevée Très élevée
GRAVITE Nulle Faible Forte Critique
ETENDUE Nulle limitée Large Générale

Conclusions :
Justification de la décision
Est-il opportun de traiter le problème ? Oui Non

II. Recherche des causes de problèmes (diagramme d’Ishikawa, PARETO)

1. Diagramme causes-effet (Diagramme d’Ishikawa ou diagramme en arête de poisson) :
Il permet de présenter de façon synthétique et organisée les causes possibles d’un problème.
Exemple : Causes d’erreurs sur les documents d’expédition

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 2. Diagramme de Pareto
Le diagramme de PARETO est une présentation statistique. Elle permet de faire apparaître clairement la
cause qui est à l’origine du plus grand nombre d’effets (difficultés, rebuts, maladies, accidents, etc.). En effet,
ce graphique applique le principe de la loi 20-80 qui constate que 20 % des causes provoquent 80 % des effets.
III. Recherche et comparaison des solutions
1. Le tableau « Avantages – Inconvénients » ou « + - » :
Critères d’évaluation Avantages Inconvénients
Solution 1
Solution 2
….
N.B. : Inscription des avantages en bleu des inconvénients en rouge
2. La méthode multicritère :
Critère Critère 1 Critère 2 Critère3 Critère N Total
Solution Note / x.. Note / x.. Note / x.. Note / x..
Solution 1
Solution 2
…
3. La matrice de compatibilité :
Elle aide à la prise de décision en s’appuyant sur des critères de choix.
Exemple : Quel moyen de transport choisir ?
Critères Solutions Légende :
TGV AVION VOITURE BUS
Rapidité + + - - + Compatibilité avec le critère
Coût + - - + - Incompatibilité
Sécurité + + - +
Liaison Gare + - - ? Impossibilité de décider
ou aéroport
Rien Indépendance ou sans
objet

4. Mise en œuvre des solutions et contrôle des résultats (tableau de bord)

Tableau de bord de suivi

Etapes de la Date d’exécution
Responsables Résultat
réalisation (QUAND) Résultat visé Ecart
(Qui) Obtenu
(Quoi) Prévue Effective

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 Chapitre II. L'organisation des activités administratives
I. Analyse des activités
1. La grille d’auto-pointage
GRILLE D’AUTO-POINTAGE
Service : Objet d’étude :
Nom : Date :
Temps Gestion du courrier Photocopie Interruptions Observations
8h
05 Ouverture du courrier
10
Point avec M. Lamine
9h
2. La grille d’auto-analyse
Service :
Nom : Date :
FEUILLE D’AUTO-ANALYSE
Tâches Heures/min Durée Interruptions Observations
Mettre à jour les adresses des abonnés 09h.00 10h30 1.30
Créer la requête pour abonnés la région 10h30 10h35 0.05
Chaoui Ouardigha
Rédiger la lettre 10h35 11h40 1.05
Saisir et mettre en forme la lettre 11h40 12h50 1.10
Fusionner la lettre et la base 12h50 14h00 1.10 13.00 14h00 Repas
Imprimer les lettres 14h00 14h40 0.40 14.30 14.40 Téléphone
Photocopier les programmes de la semaine 14h40 15h10 0.30
Plier les courriers et les mettre sous pli 15h10 16h10 1.00
Durée totale (interruptions comprises) 7.10
Durée totale (interruptions déduites) 6.00
II. Présentation et analyse de la répartition des tâches (TRT)
TABLEAU DE REPARTITION DES TACHES
Secrétariat de la DRH
ACTIVITE TACHE A.ATIF T.TABARA
Traitement des textes 1. Lecture et ri du courrier - 1h 30
2. Préparation du courrier courant ; transmission aux opératrices 4 2
3. Contrôle du courrier courant 1 0 h 30
4. Prise en sténo du courrier du DRH - 3
5. Réalisation du courrier important - 6
6. Réalisation de documents importants (rapports, certificats de travail) - 3
7. Présentation du courrier à la signature ; expédition 2
23 h 5h 18 h
Accueil 8. Accueil des visiteurs 5 3
Voyages 9. Organisation des visites de l’entreprise 1 -
Réunions 10. Préparation des réunions (salle, dossiers) 3 1
11. Préparation des voyages 3 1
17 h 12 h 5h
Relations 12. Demandes de renseignements à divers services 3 3
13. Déplacements intérieurs 2 1
14. Téléphone 4 2
15 h 9h 6h
Documentation 15. Dépouillement de la documentation reçue 4 2
16. Classement et recherche de documentation 4 -
17. Tenue de statistiques journalières, mise à jour des graphiques 1 1
12 h 9h 3h

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 classement 18. Classement, recherche de documents 4 3
19. Surveillance des dossiers (retraites) - 4
11 h 4h 7h
Total 39 h 39 h
La charge estimée, qui est la somme des temps relevés ;
– la charge nette, qui se calcule ainsi : charge estimée pondérée d'un coefficient que l'on estime de 10 à
15 % du temps total pour les travaux administratifs, ce qui correspond aux temps non productifs : pauses, aléas
divers, vitesse d'exécution… ;
– le taux d'engagement, qui se calcule ainsi : charge nette/temps de travail réel. Un poste est considéré
comme saturé à partir d'un taux d'engagement de 95 %.

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 III. Analyse des flux d'information diagramme de flux, schéma postes-documents)
1. Diagramme des flux :
Le diagramme de flux est un diagramme qui montre les étapes d’un processus. Il donne une vue
d’ensemble de la circulation de l’information entre les acteurs qui participent à la réalisation de l’activité
étudiée.
Etapes d’élaboration du Diagramme des flux :
1. Définir avec précision le domaine d’étude
2. Repérer les acteurs externes et les acteurs internes
3. Repérer les flux entre acteurs

2. Le schéma poste document

Cette représentation est plus administrative. Elle met l’accent sur les documents et les personnes. Les
opérateurs sont mis en colonnes et les étapes représentées de façon chronologique en descendant vers le bas.
a) Démarche de construction
1) Identification de l’objectif du processus, de son domaine d’étude ;
2) Identification des acteurs ;
3) Recherche des flux d’informations entre ces acteurs. Tout flux d’information est nécessairement
associé à un événement ;
4) Identification des activités à partir des règles de fonctionnement décrivant le processus, ce qui
permet notamment d’identifier les conditions d’émission des résultats ;
5) Élaboration du schéma.
b) Validation du diagramme
✓ Un acteur correspond à une colonne ;
✓ Un acteur émet au moins un évènement ou reçoit au moins un résultat ;
✓ Un évènement externe provient d’au moins un acteur ;
✓ Un résultat provient d’au moins une activité ;
✓ Une activité est déclenchée par au moins un évènement et produit au moins un résultat ;
✓ Un diagramme commence par au moins un évènement et se termine par au moins un évènement.

c) Exemple
Le demandeur désirant obtenir une carte bleue doit en faire la demande auprès de son agence. La carte
bleue n’est pas accordée si le demandeur n’est pas un client de l’agence. Chaque jour, l’agence transmet au
centre de gestion des cartes bleues les demandes de ses clients. Dès que l’agence a reçu la carte bleue en
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provenance du centre (en général 4 jours après la demande), elle adresse au client un avis de mise à disposition
et un avis de prélèvement de la cotisation annuelle. Le client vient alors retirer sa carte. Si au bout de 2 mois
la carte n’a pas été retirée, elle est détruite.

IV. Conduite du changement

1. Fiche d’instruction (mode opératoire)
La fiche d’instruction permet de lister dans un ordre logique l’ensemble des consignes à respecter pour
effectuer un travail déterminé. Elle peut se présenter sous la forme d’un tableau ou d’une note très synthétique.
Le Moulin Vert FICHE D’INSTRUCTION
Opération : Service :
Poste :
(Tâche à effectuer) Matériel à utiliser Documents
(Enumération claire, impérative, dans l’ordre d’exécution)
(Présentation éventuelle sous forme de schéma, d’organigramme)
2. La fiche de procédure
Elle énumère, dans l’ordre d’exécution, les opérations effectuées à un poste pour un processus déterminé.
Exp. la circulation des documents dans le processus remboursement des frais des commerciaux.
Etapes Poste de travail Opérations
1 Commercial Elaboration de l’imprimé de remboursement Imprimé
Justificatifs de frais

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 2 Assistant Réception des documents de remboursement Notes de frais divers

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 Chapitre III. La gestion du temps

I. Détermination des priorités (Méthode NERAC)

• Noter les activités, les tâches à accomplir
• Evaluer (Estimer) la durée des activités
• Réserver du temps pour les imprévus
• Arbitrer par priorités, abréger et déléguer
• Contrôler la réalisation des tâches (rectifier, reporter les tâches inachevées)
II. Outils de gestion du temps
1. Liste de contrôle :
Une liste de contrôle (check-list en anglais) se présente sous forme d’un tableau à double entrée qui
permet d’évaluer le temps dédié à la réalisation de chacune des tâches composant une activité ou un projet et
de contrôler leur avancement.
• Les travaux répétitifs d'exécution : aider l'opérateur à effectuer son travail de façon rapide,
rationnelle et sans omission. (Exemple : préparer une réunion, un voyage, une visite, traiter
une commande.
• Les travaux exceptionnels à réaliser dans un délai impératif : éviter un retard qui serait
pénalisant. (Exemple : réparer un salon, les élections des délégués du personnel…)
• Les travaux de réflexion : s'assurer que tous les points importants sont envisagés dans l'étude.
(Exemple : préparer une enquête…)

2. Les plannings :
Un planning est un tableau qui visualise l’ordonnancement de tâches ou d’événements c’est à dire la
prévision de leur situation dans le temps. Il doit permettre les mises à jour et le contrôle de la réalisation.
Un planning comprend :
- échelle de temps (jour, semaine, mois).
- représentation visuelle (prévisions réalisées).
- chaque ligne correspond à un exécutant ou un poste de travail, ou une activité.
- la première colonne correspond aux titres des lignes.
- repère des jours.

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 Chapitre IV. L'ordonnancement et la planification

1. Réseau PERT :
a) Etablissement du tableau des niveaux :

b) Construction du graphe :

2. Le diagramme de Gantt
➢ Les règles de présentation d’un diagramme de Gantt
• Le diagramme est tracé en faisant apparaître les tâches en ordonnées et la durée en abscisse.
• Chaque tâche est représentée par une droite horizontale, dont la longueur est proportionnelle à la
durée.
• Les tâches sont présentées en tenant compte des contraintes en amont.
• Lorsque la dernière tâche est représentée, il convient de déterminer le chemin critique.
➢ La démarche à adopter
1. Lister les tâches, estimer leur durée et identifier l’ordre dans lequel elles doivent être réalisées.
2. Dessiner chaque tâche en faisant apparaître aussitôt la ou les contraintes antérieures et les marges
de manœuvre.
3. Lire le graphique en sens inverse pour déterminer le chemin critique.

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 Chapitre V. Le recrutement
I. Fiche de poste :

FICHE DE POSTE
Rubriques Description
Intitulé du poste Nom couramment utilisé pour désigner le poste.
Identification du Nom, prénom, date de naissance, niveau de formation, ancienneté dans le
titulaire poste.
Applique et gère, à partir des dispositions législatives et réglementaires,
Missions
l'ensemble des processus de déroulement de carrière et de paie.
Domaines d’activité Administratif et ressources humaines
1. Paie :
– Préparation, calcul et vérification des fiches de paie ;
– Déclarations sociales auprès des organismes sociaux (Sécurité sociale,
Pôle emploi, caisses de retraite) ;
– Gestion des absences, des arrêts maladie, des accidents du travail.
2. Carrière :
– Gestion administrative des emplois : embauches, promotions, calcul
Fonctions des prestations sociales, des prestations pour perte d'emploi ;
– Préparation et organisation des dossiers à soumettre aux organismes
sociaux ;
– Constitution des dossiers concernant les procédures disciplinaires.
3. Relations avec les partenaires sociaux :
– Gestion des relations avec les syndicats, la direction du travail et de
l'emploi, l'inspection du travail et les représentants du personnel ;
– Suivi de la réglementation concernant la carrière et la paie.
Expérience
3 ans et plus
professionnelle
– Autonomie
– Aisance relationnelle
Aptitudes personnelles
– Sens de l’initiative
– Responsabilité
• Est placé sous la responsabilité du directeur administratif et financier.
Place dans
• Chef de service : responsable RH et rémunérations
l'organigramme
– Secrétariat RH
– Application informatique GestRH avec accès sécurisé
Moyens alloués
– Convention collective
– Abonnements spécialisés en gestion sociale.
– Internes : responsable RH et rémunérations, gestionnaire des temps,
service Comptabilité, salariés, représentants du personnel.
Relations
– Externes : organismes sociaux, inspection du travail, direction du
travail et de l'emploi.

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II. Profil de poste

III. Fiche d’attribution et de fonction

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IV. Annonce d’offre d’emploi :

V. Lettre de refus

Nom de l’entreprise
Ville
A M………..... (Nom – prénom)
(Adresse)
(ville)
Casablanca,
Le
Objet : Votre candidature au poste de ……………
M………,
Suite à l’entretien que nous avons eu ensemble, nous avons le regret de vous informer que
nous ne pouvons retenir votre candidature au poste de …………………………...
En effet, d’autres candidats présentent des caractéristiques professionnelles plus adaptées au
poste à pourvoir.
Nous vous souhaitons de trouver rapidement un poste correspondant à vos aspirations et
convenant à vos qualités professionnelles.

Veuillez agréer, M…………, l’expression de nos salutations les meilleures.

Directeur des ressources humaines

Nom et prénom
Signature
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 Chapitre VI. Les formalités d’embauche et de départ
I. Le reçu pour solde de tout compte

Nom Prénom expéditeur

N° Rue
CP Ville
Reçu pour solde de tout compte
Je soussigné. (Nom, prénom et adresse du salarié) reconnais avoir reçu de. (Nom de l’employeur)
la somme de (En chiffres et en lettres).
Cette somme m’a été versée, pour solde de tout compte, en paiement de :
• Un salaire net :
• Une indemnité compensatrice :
• Dommage et intérêts :
Le présent reçu a été établi en double exemplaires dont l’un m’a été remis.
(Lieu), le (date)
Signature du salarié
(Précédée de la mention manuscrite : lu et approuvé)
II. Certificat de travail :

LOGO de l’entreprise

Nous soussignés. (Désignation de l’employeur) (adresse). (N° de Sécurité sociale). (N° du

registre du commerce). (N° de téléphone). Certifions avoir employé dans notre société Monsieur. (Nom,
prénoms, adresse, N° de Sécurité sociale) en qualité de (qualifications professionnelles aussi précises
que possible), du (Date d’entrée) au (date de sortie).
Monsieur (Nom, prénom) Nous quitte, libre de tout engagement. En foi de quoi, nous lui
délivrons le présent certificat, pour valoir et service ce que de droit.
Fait à .............., le ...................
Signature de l’employeur (ou de son représentant)
Nom et qualité du signataire

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 Chapitre VII. Les absences et les congés du personnel
I. Formulaires relatifs aux absences et congés :
Demande de congé

DEMANDE DE CONGÉ

Nom de l’employé : ..................................................................................................................

Référence : …………………….……. Service : ..............................................................
Responsable : ............................................................................................................................
Type de congé :
Maladie Congé décès Congé sans solde Obligatoires
Judiciaires
Autre, préciser :
Du : …. /…./…….. Au ……/……/…….
Motif : ........................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
Vous devez soumettre vos des demandes de congés (à l’exception des congés maladie) deux jours avant leur
date effective.

Signature de l’employé
Date : ……/……/…….
Décision du responsable
Accordé
Refusé
Commentaires

Signature du l’employeur
Date : ……/……/…….

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Fiche d’absence :

AUTORISATION D’ABSENCE AU TRAVAIL

Je demande l'autorisation de m'absenter de mon travail : Date (s) : ............................................
Pour la raison suivante : ....................................................................................................................
Nom de l'employé(e) : .........................................................................................................................
Signature de l’employé(e)
Date ……/……/…….
Supérieur immédiat: ...........................................................................................................................
Commentaires : ...................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................

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 Chapitre VIII. La formation
I. Calcul de coûts des actions de formation :
1) Calcul des coûts directs :
a) Cas d’une formation externe :

Coûts de formation externe = coût d’achat de la formation + frais de déplacement

+ frais d’hébergement

Exemple : coûts directs d’une formation externe (2 × 4h) pour 8 salariés

Formation
Eléments Exemple Calcul
externe
Frais d’inscription / stagiaire 300 DH par stagiaire 300×8 = 2400
Coût de la formation / stagiaire 2500 DH par stagiaire 2500×8 = 20 000
Coûts
Frais de déplacement 200 DH par stagiaire 200×8= 1600
directs
Frais d’hébergement 2 nuits d’hôtel à 500 DH la (2×500) ×8 = 8000
nuit

Coût total 31 900 DH

b) Cas d’une formation interne

Coût de formation interne = coût de production pédagogique + dépenses de
fonctionnement + frais de déplacement + frais d’hébergement

Exemple : coûts directs d’une formation externe (2 × 4h) pour 8 salariés

Formation
Eléments Exemple Calcul
externe
Salaire du formateur 300 DH/ stagiaire + 50% charges (300×1.5) ×8 = 3600
Achat de matériel
pédagogique1 4500 DH 4500
Coûts
Frais de reproduction des
directs
supports pédagogiques2 100 DH/ stagiaire 100×8= 800
Location salle 4000 DH 4000
Frais de déplacement Sans objet
Frais d’hébergement Sans objet
Coût total 12 900 DH

2) Calcul des coûts indirects :

Il s’agit des salaires versés aux stagiaires pendant le temps passé en formation (rémunération brute +
charges patronales).
Formation Eléments Exemple calcul
Coûts Salaires horaire des 100 DH /heures + 50% de (100×1,5) ×(2×4) = 9600 DH
indirects stagiaires charges
3) Calcul du coût total

Coût total de formation = coûts directs de formation + coûts indirects de formation

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II. Plan de formation :

III. Indicateur de l’effort de formation :

IV. Grille d’évaluation des formations

Formation :
Nom du groupe : Heure : Date :
Nom du formateur , de la formatrice :
Indiquer votre degré de satisfaction envers chacun des éléments ci-dessus en utilisant l’échelle suivante :
1 Pas du tout satisfaisant 2 Peu satisfaisant 3 Assez satisfaisant 4 Très satisfaisant
La durée de la formation vous a-t- elle parue satisfaisante ? 1 2 3 4
Les horaires étaient-ils adaptés au contenu de la formation ? 1 2 3 4
Etes-vous satisfaits des conditions d’organisation ? 1 2 3 4
Le programme de la formation a-t-il été respecté ? 1 2 3 4
Le formateur vous a-t-il semblé performant ? 1 2 3 4
La qualité des supports utilisés est-elle suffisante ? 1 2 3 4
Pensez-vous que l’objectif de la formation est atteint ? 1 2 3 4

Recommandations :

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