1

Master SAI et STA

FI & FC

Normes ISO et qualité

1ère partie

2020-2021

Pr. A. SABBAR
2

Au moment où l’économie mondiale entre dans:

 une dynamique de changement trop imprévisible et
 un commerce mondial de plus en plus concurrentiel et en
forte expansion avec
 un accroissement rapide de nouvelles technologies….

la maîtrise de la qualité est donc une exigence vitale que les

entreprises du monde entier doivent intégrer à tous les
niveaux et l’améliorer constamment.
 Environnement d’une entreprise
3

Les autorités

Les
Les clients
actionnaires

Entreprise

Les ressources La collectivité

(RH + RM)
4

 La qualité ne se limite pas à satisfaire les

besoins exprimés et implicites des utilisateurs
d’un produit ou service, mais également :
 Les besoins de la bonne gestion interne ainsi
que les exigences de société en terme
d’obligations exprimées par des lois, des
réglementations, des codes visant par
exemple, la sécurité, la protection de
l’environnement, etc.
 Evolution de l’entreprise
se fait dans 3 bases de l’espace
5

Intérêt général
Lois et règlements
Écologie
Développement humain

Satisfaction
client
Délai
Qualité
Coût
Satisfaction Survie Performances
Entreprise Personnel
Actionnaires
 La qualité – pourquoi ?
6

 Avoir un avantage concurrentiel ;

 Viser la confiance des clients;
 Préserver le savoir-faire;
 Motiver l’ensemble du personnel;
 Obtenir une meilleure rentabilité;
 Baisser les coûts de production
 Diminuer les dysfonctionnements (non-qualité);
 Garantir des performances.
Evolution du concept de la qualité

Management
de la qualité

Assurance de
la qualité

Contrôle de
la qualité
8

 La loi de Murphy
 EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE

1920-1940 1940-1980 Depuis 1980…

CONTROLE ASSURANCE Management Total
QUALITE QUALITE de la Qualité (TQM)

PROCESSUS PROCESSUS PROCESSUS

Étape 1 Étape 1 Étape 1

Contrôle Prévention
Étape 2 Étape 2 Étape 2
Contrôle Prévention

Étape 3 Étape 3 Étape 3

Contrôle Prévention

Étape n Étape n Étape n

Il vaut mieux fabriquer un produit déjà contrôlé que

contrôler un produit déjà fabriqué
 DÉFINITION ET VOCABULAIRE
DE LA QUALITÉ
10

Aptitude d’un ensemble de caractéristiques

(3.10.1) intrinsèques d’un objet (3.6.1) à satisfaire
des exigences.
(ISO 9000 v 2015)
 (3.10.1) caractéristique

11

Note 1 à l’article: Une caractéristique peut être intrinsèque ou attribuée.

Note 2 à l’article: Une caractéristique peut être qualitative ou quantitative.
Note 3 à l’article: Il existe différents types de caractéristiques :
a) physiques (par exemple mécaniques, électriques, chimiques,
biologiques);
b) sensorielles (par exemple odeur, toucher, goût, aspect visuel, sonorité);
c) comportementales (par exemple courtoisie, honnêteté, véracité);
d) temporelles (par exemple ponctualité, fiabilité, disponibilité);
e) ergonomiques (par exemple caractéristique physiologique ou relative à
la sécurité des personnes);
f) fonctionnelles (par exemple vitesse maximale d’un avion).
 (3.6.1) objet
12

entité
article
tout ce qui peut être perçu ou conçu

EXEMPLE Produit (3.7.6), service (3.7.7), processus (3.4.1), personne,

organisme (3.2.1), système (3.5.1), ressource.

Note 1 à l’article: Les objets peuvent être matériels (par exemple un

moteur, une feuille de papier, un diamant), immatériels (par exemple un
rapport de conversion, un plan de projet) ou imaginaires (par exemple
l’état futur de l’organisme).
 LES BESOINS Satisfaction du
DU CLIENT Client

Modèle de KANO

BESOINS
LATENTS
BESOINS
EXPLICITES

Réalisation

SC = f(R) BESOINS
IMPLICITES

13
14

« La maîtrise des coûts et la maîtrise de la qualité

sont les deux faces d'une même médaille ».
Kaoru Ishikawa

La maîtrise de la qualité passe par l'évaluation des

coûts et des gaspillages.
La manière la plus simple de mesurer la qualité
(notion abstraite pour certains) c'est de trouver
combien nous coûte la non-qualité.
 Concept usine fantôme de FEIGENBAUM

15

Les premiers travaux sur les coûts de la qualité remontent aux

années 50. Dans le passé, l’un des mythes les plus
dommageables à l’entreprise a été de croire qu’une qualité
meilleure exigeait un coût plus élevé, et que, d’une façon ou
d’une autre, cela rendait la production plus difficile , écrit
Armand Feigenbaum en préface de l’ouvrage « le coût de la
non qualité » .
« Les faits ont démontré de façon persévérante que la bonne
qualité était synonyme de bonne utilisation des ressources :
les équipements, les matériaux, l’information, et par dessus
tout, les ressources humaines et par voie de conséquence, des
coûts plus bas et de productivité plus élevée ».
 Concept usine fantôme de FEIGENBAUM

16

FEIGENBAUM développe le concept de « l’usine

Fantôme », usine parallèle à « l’usine officielle » : une
usine virtuelle dont la vocation est de fabriquer des
produits non-conformes et que la taille de cette dernière
progresse proportionnellement à l’augmentation de
l’activité. Selon lui, l’usine fantôme peut représenter le
détournement de 40% de la capacité de production de
l’usine « officielle ».
Dans chaque usine il existe alors une 2ème usine tout à
fait inutile.
 Coût d’obtention de la qualité
(C.O.Q)
17

Ensemble des dépenses engagées par l’entreprise pour

garantir la satisfaction des clients.

Ce sont les coûts des défaillances internes et externes

(CNQ), les coûts de la mesure de la qualité (CC) et les
coûts de prévention (CP).

COQ = CNQ + CC + CP
Le COQ est un indicateur indispensable pour évaluer les enjeux
de la qualité et pour mesurer les progrès d’année en année.
 Comment réduire le Coût de la Non
Qualité (CNQ) ?
18

COQ = CNQ + CIQ

 LE COUT DE NON QUALITE
(CNQ)

RATIOS REPRESENTATIFS

CNQ X 100 = X % chiffre d’affaires

Chiffre d’affaires

CNQ = CNQ / personne

Nbre personnes

Quelques chiffres de CNQ :

• ELECTRONIQUE / SEMI CONDUCTEURS : 10 à 15 % C.A

•AGROALIMENTAIRE : 4 à 8 % C.A
•ADMINISTRATIONS :  5 % C.A
 Tester votre compréhension du management moderne de la qualité.
Répondre par OUI (vrai) ou par NON (faux) aux énoncés suivants en
justifiant votre réponse.
20

 Satisfaire les bénéfices aux actionnaires est la fonction principale de la qualité.

 La qualité coûte plus chère que la non qualité.
 La qualité est atteinte si on satisfait les spécifications.
 La qualité s’obtient uniquement par le contrôle.
 Le contrôle de la qualité est seulement la responsabilité du personnel du
département de contrôle de la qualité.
 On fait de l'amélioration quand il reste du temps.
 La qualité est uniquement la satisfaction du client.
 La certification ISO 9001 (2015) signifie que le produit est certifié.
 Une non-conformité est la différence entre ce que souhaite le client et ce qui lui a
été contractuellement vendu.
 Le management total de la qualité doit être vertical.
A et B sont deux entreprises concurrentes spécialisées dans la fabrication des puces
électroniques. Les deux graphiques suivants comparent les pourcentages des
quatre composantes du coût d’obtention de la qualité (COQ) des deux entreprises.
21

Entreprise "A"
Entreprise "B"

100% 100%

90% 90%

80% 80%

70% 70% 60%

60% 50% 60%

50% 50%

40% 25% 40% 30%

20% 30%
30%

20%
20% 5% 7% 3%
10% 10%

0%
0%
1 2 3 4 1 2 3 4

1 : Coût de prévention, 2 : Coût de contrôle, 3 : Coût des anomalies internes, 4 : Coût des anomalies externes
 Le tableau ci-dessous rassemble les résultats d'une étude de comparaison du Coût d’Obtention
de la Qualité (COQ) entre les entreprises X et Y. Les coûts sont donnés en dirhams.

22

Catégorie Entreprise Entreprise

X Y
Pénalités payées pour non respect des délais (A) 35 000 12 000
Evaluation des fournisseurs (B) 30 000 80 000
Formation du personnel (C) 2 000 100 000
Evaluation des compétences du personnel après sa 80 000 30 000
formation (D)
Absentéisme (E) 40 000 30 000
Pertes dues aux achats inemployables (F) 35 000 10 000
Accidents du travail (G) 150 000 90 000
Dédommagements des clients non satisfaits (H) 70 000 35 000
Service après-vente (I) 90 000 45 000
Test final du produit (J) 85 000 50 000

- Calculer, pour chaque entreprise, les quatre composantes du COQ.

- En fonction de l’analyse des résultats, donner votre jugement sur l’évolution du management
de la qualité entre les deux entreprises ?
 Une entreprise fabrique et commercialise un produit unique. Cette entreprise vient de
s’engager sur la voie de la certification ISO. Dans un but de diagnostic, il est question
d’évaluer les coûts résultants de la Non Qualité. Pour ce faire, on dispose des éléments
suivants (tableau récapitulatif annuel ci-dessous) :
23
Eléments de coûts Coût

Salaire du contrôleur (A) 1800/mois sur 12 mois

Produits mis au rebut (B) 2300 unités pour un coût global de 80 500 DH
Sensibilisation et formation à la qualité (C) 17 000 DH annuels

15 % du prix de vente pour 800 produits livrés en retard

Pénalités de retard (D)
annuel. (le prix de vente étant de 50 DH)

Achats inemployables (E) 4500 DH

Accidents du travail (F)
Frais d’étalonnage (G)
Produits reconditionnés (H)
Amortissement du matériel de contrôle (I)
Coût du service après-vente (J)
3% de la masse salariale qui s’élève à 90 000 DH
100 DH annuels
700 unités pour un coût moyen de 5 DH par produit
500 DH annuels
2% du chiffre d’affaires. (CA = 1 150 000 DH)

• Calculer le coût relatif à chaque composante du COQ.

• Quelle est la part de chiffre d’affaires que cela représente pour l’entreprise (Détailler vos calculs et donner
votre valeur en %).
 ASSURANCE DE LA QUALITÉ
24

 Pour un client, la question qui suit immédiatement celle

de la qualité instantanée du produit est de connaître
la capacité de son fournisseur à assurer cette qualité
dans le temps.

 L’assurance qualité vise à répondre à ce besoin, en

garantissant au(x) client(s) la pérennité de la qualité
qui lui est nécessaire.
 ASSURANCE DE LA QUALITÉ
(ISO 9000 v 2015)
25

Partie du management de la
qualité visant à donner confiance par
la conformité aux exigences pour la
qualité
 Arriver à une qualité maîtrisée
26

BESOIN

Insatisfaction N’importe quoi

chance
(gaspillage)

REALISATION
Sur
NQ (défaut) qualité

inutilité

SPECIFICATIONS
27
La qualité des produits /services

La qualité des processus qui les génèrent

Le seul moyen d’assurer la pérennité de la

qualité est de disposer donc de processus
fiables.
 Processus
28 Ressources

Processus
Besoin Activité 1 Résultat
Activité 2
.
.

Nécessité de mesure de l’efficacité

Processus = ensemble d’activités..

 Processus
(ISO 9000 v 2015)
29

Ensemble d'activités corrélées ou en interaction qui

utilise des éléments d'entrée pour produire un résultat
escompté

Note: Les éléments d’entrés d’un processus sont

généralement les éléments de sortie d’autres processus.
 Modèle de processus
Amélioration continue du SMQ
30

Responsabilité S
de la Direction a
t
i
s

CLIENTS
CLIENTS

f
Management Mesures, analyses a
E c
x des ressources amélioration t
i i
g o
e DONNEES n
n D’ENTREE
DONNEES
c Réalisation
DE SORTIE
e Produit
s du produit
 TYPOLOGIE DES PROCESSUS
31 Processus
Management de direction

Information
Ressources
Installation Savoir-faire
Humaines
...

Processus de réalisation
Besoins Satisfaction
Client Client

Processus supports
 CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS
- exemple de LCM « Aicha » -
32
1.1

1.2 1.3
Écoute Dynamique
Stratégie, objectifs et Communication
Clients qualité
communication interne avec le client

2.1 2.2
Conception et 2.4
Processus relatif au Achats
client développement

2.5 2.8
Organisation et mise à Mesure et surveillance produit
disposition du produit

3.1 3.2 3.4 Hygiène et

Maintenance Management Formation
sécurité du produit
des infrastructures
 Principes de management de la qualité
version 2015

1. Orientation client
2. Responsabilité de la direction
3. Implication du personnel
4. Approche processus
5. Amélioration
6. Prise de décision fondée sur des preuves
7. Management des relations avec les parties intéressées
 Le système de management de la qualité ?
34

1/ Planifier ce qu’on veut faire

2/ Faire ce qu’on a planifié de faire

3/ Vérifier qu’on a bien fait ce qu’on a planifié de faire

4/ Améliorer

ROUE DE DEMING

(PDCA)
Normes ISO et qualité
2ème partie

Pr. A. SABBAR
 Pourquoi peut-on utiliser une carte bancaire n’importe où dans le monde ?

 Pourquoi la feuille de papier blanc de format A4 a, partout dans le

monde, comme dimension 21 × 29,7 cm ?

 Comment s’assurer de la sécurité lors de l’achat d’un jouet à un enfant, de

celle d’un matériel de sport d’hiver ou de celle d’un équipement de
plongée sous-marine ?

Ces différents produits répondent à des normes de qualité qui facilitent la vie
quotidienne du consommateur, lui permettent d’être mieux informé et
protégé.
 Toutes les cartes de crédit sont utilisables dans le monde entier grâce à
une norme ISO définissant leurs dimensions et leur épaisseur
(la norme ISO/CEI 7810 : « Cartes d’identification – Caractéristiques physiques »).

 Depuis 1923, les formats de papier sont normalisés

(ISO 216 version 2007 : « Papiers d’écriture et certaines catégories d’imprimés –
Formats finis – Séries A et B, et indication du sens machine »).

 Les jouets constituent un autre domaine important d’application des

normes tout comme de très nombreux autres produits…
 Qu’est ce qu’une norme ?

 Une norme donne une référence ;

 Une norme ne présente pas un caractère d’obligation de faire ou de
suivre ;
 Un règlement est contraignant, il y a l’exigence de se conformer au
règlement : c’est une obligation ;
 un règlement peut rendre une norme obligatoire, la norme devient alors
une norme réglementaire et l’on doit donc se conformer à cette norme.
Les normes, par exemple, portant sur les installations électriques, les jouets
pour enfants, les appareils à pression (bouteilles de gaz, compresseurs,
etc.)… sont obligatoires.
 Si une personne physique ou morale déclare qu’elle se conforme à une
norme, le respect de cette norme devient une obligation pour cette
personne (cas de la certification).
Les normes sont élaborées par ISO
 ISO

ISO a été créée en 1947.

ISO est une fédération mondiale d’organismes nationaux de

normalisation (comités membres de l’ISO).

ISO élabore des normes internationales dans toutes sortes de

domaines : par exemple la série des normes ISO 9000 concerne la
qualité, la série des normes ISO 14000 concerne l’environnement…

ISO regroupe vers 150 organismes nationaux de normalisation. l’ISO

n’effectue pas de certifications aux normes qu’elle produit. Ces
certifications sont réalisées par plus de 700 organismes dans le monde.
 Types de norme ?

Il existe plusieurs catégories de normes qui se

distinguent entre elles par leur contenu, le secteur
d’activité auquel elles s’adressent et l’aspect
technique ou commercial qu’elles traitent.
Les normes contiennent de nombreuses données
techniques : Vocabulaire, Symboles, Dimensions,
Caractéristiques, Méthodes,…
Ainsi, on distingue quatre grands types de normes :
 Organismes internationaux

* ISO : International Organisation for Standardisation

Organisme international de normalisation : ensemble
d’organismes nationaux
* CEI : Commission Electrotechnique Internationale
Normes de technologie électronique et électrique
* UIT : Union internationale des télécommunications
 Organismes nationaux

 AFNOR : Association Française de NORmalisation

 DIN : Deutsches Institut für Normung
 IBN : Institut Belge de Normalisation
 ASTM : American Society for Testing and
Material
 ANSI : American National Standards Institute
 JSA : Japanese Standards Association

 IMANOR : Institut MArocain de NORmalisation

- Représentant du Maroc au sein de l’ISO
- Assure l’impression et la vente des normes marocaines
- Organisme certificateur au Maroc
 L'accréditation
Service marocain d’accréditation (SEMAC)
43

C’est la reconnaissance formelle, par un organisme accréditeur, de la

compétence et de l’impartialité d’un organisme d'évaluation de la conformité
(OEC) pour réaliser des prestations spécifiques d'évaluation de la conformité.

A l’échelle nationale, l’accréditation est délivrée par le SEMAC.

Le SEMAC est l’unique organisme marocain d’accréditation, mis en place
sous la responsabilité finale du Ministere de I'lndustrie, de I'lnvestissement, du
Commerce et de I'Economie Numerique.

Le SEMAC est un organisme gouvernemental, et ses responsabilités juridiques

découlant de ses activités sont couvertes par le gouvernement, conformément
aux dispositions légales en vigueur relatives à la responsabilité civile de l´Etat.
 SEMAC
44

Actuellement, le SEMAC accrédite les organismes d’évaluation de la

conformité suivants :

 Les laboratoires d'essais et d’analyses selon NM ISO/CEI 17025

 Les laboratoires d'étalonnage selon NM ISO/CEI 17025
 Les laboratoires d’analyses de biologie médicale selon NM ISO 15189
 Les organismes d’inspection selon NM ISO/CEI 17020
45
46
47
48
 La famille ISO 9000
La famille des normes relatives au Système de Management de la
Qualité (SMQ) comprend quatre normes principales

 ISO 9000 (2015): Système de management de la qualité-

Principes essentiels et vocabulaire

 ISO 9001(2015): Système de management de la qualité-

Exigences

 ISO 9004 (2009): Système de management de la qualité-

Lignes directrices pour l'amélioration des performances

 ISO 19011 (2012): lignes directrices pour l’audit de tout

Système de management.
Norme ISO 9001 : 2015
SMQ – Exigences

Chapitres
inchangés
(par rapport
à V 2008)
51

Revoir : IMPORTANT!!!!!!

HLS, High Level Structure et systèmes de

management
 Chapitre 4 – Contexte de l’organisation
52

Ce chapitre est centré autour de la compréhension

des enjeux et l’anticipation des besoins et attentes
des parties intéressées. Cela passe par une bonne
connaissance du contexte de l’entreprise, d’une
compréhension accrue des enjeux internes et
externes, appuyée notamment par l’identification des
parties intéressées et de leurs attentes. De cette
analyse globale découlera son approche des risques.
 Quelles sont vos parties intéressées?
53
 Chapitre 5 – leadership
54

L’engagement et l’implication du personnel sont

dans cette révision plus que jamais primordiaux.
Les pilotes et le top management doivent ainsi être
impliqués et autonomes sur la démarche.
La démarche qualité doit être adaptée à la
finalité de l’organisme et aux exigences clients.
 Chapitre 6 – Planification
55

Le contexte, le Système de Management de

l’entreprise, les attentes et résultats escomptés sont
remontés dans l’approche processus. De cette
analyse ressortent tous les effets indésirables
(menaces) et les points d’amélioration continue
(opportunités). La gestion des risques, avec une
approche préventive, devient donc un élément
fondamental de la norme révisée (version 2015).
 Chapitre 7 – Support
56

Ce chapitre concerne tout ce qui est relatif aux

ressources humaines, infrastructures et
maintenance. La révision 2015 y intègre désormais
le management des connaissances : l’objectif
est d’établir une meilleure gestion du capital
immatériel, c’est-à-dire le savoir-faire des salariés
et également de valoriser et protéger les propriétés
intellectuelles (départs à la retraite, perte
d’informations, etc.).
 Chapitre 8 – Réalisation des activités
opérationnelles
57

Dans ce chapitre, il s’agit de maîtriser la réalisation du

produit, de sa conception à la livraison.

Il faudra également prendre en compte les activités

post-livraison (s’assurer de la satisfaction du
client concernant la prestation réalisée) et les activités
externalisées (c’est-à-dire tout ce qui est produit ou
réalisé par des prestataires).
 Chapitre 9 – Évaluation des performances
58

Des critères de mesure et d’évaluation des

processus et du système de management de
l’entreprise doivent être définis et rapportés aux
données de contexte définies au début de la
démarche.

Cette évaluation de la performance doit être une

donnée d’entrée des revues de direction.
 Chapitre 10 – Amélioration
59

Il s’agit ici de déterminer et sélectionner les

opportunités d’amélioration susceptibles de satisfaire
les exigences des clients et d’accroître leur
satisfaction.

On ne parle plus dans la nouvelle version de la norme

« d’action préventive » mais « d’opportunités
d’amélioration » que l’on retrouve dans l’analyse des
risques, dans le chapitre 6.
60
61