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UNIVERSITÉ CADI AYYAD

École Nationale de Commerce et de Gestion MARRAKECH

Filière : Marketing et actions commerciales

RAPPORT DE STAGE

Sous le thème :

Le Marketing Digital
Réalisé par :
M’CHOUAK Abdelhamid

Encadré par : Monsieur ELBADAOUI RABIE, encadrant pédagogique


Encadré par : Monsieur OUSSAADNI HICHAM, encadrant professionnel

Année universitaire 2021/2022


Avant-propos

Créée en 2004, L’école Nationale de Commerce et de Gestion de MARRAKECH clame


légitimement sa bonne position en ce qui concerne l’enseignement du commerce et de gestion
au Maroc.

Notre école concentre tous ses efforts sur l’octroi d’une formation solide, permettant de
mettre sur le marché de travail des profils polyvalents et distingués, qui s’adaptent facilement
aux exigences d’un marché en pleine effervescence.

L’École Nationale de Commerce et de Gestion de MARRAKECH oriente chaque année ses


étudiants vers les entreprises et des établissements afin de consolider leur formation en les
confrontant aux vrais problèmes que tout professionnel risque de rencontrer durant sa vie
active.

C’est ainsi que le concept de stage vient renforcer cette volonté. Étant un étudiant en première
année master, je suis tenu à préparer un rapport de stage qui a pour objectif principal de
compléter ma formation et d’approfondir mes acquis théoriques en les appliquant au monde
professionnel.

Après une recherche bien attentive j’ai décroché un stage au sein d’une société de
Conciergerie et Livraison express « H.O Services » à Marrakech qui a duré 1 mois.

J’avais le plaisir de rejoindre la société le 06 Juin 2022, et j’ai constaté que c’était un milieu
d’une richesse considérable là où la volonté et la bonne gestion se réunissent pour donner
l’image de marque du groupe.
Remerciements

Avant d’entamer mon travail, je tiens à exprimer mes remerciements les plus profonds à
plusieurs personnes qui m’ont aidé à effectuer mon rapport dans les meilleures conditions
possible soit en étant une source d’information ou seulement par leur soutien durant ma
période de stage.

Je tiens à remercier en premier lieu et tout particulièrement et à témoigner toute ma


reconnaissance à Monsieur OUSSAADNI Hicham pour l’opportunité qu’il m’a offert pour
effectuer le stage au sein de leur société H.O Services et surtout pour leur confiance à me
déléguer la stratégie marketing qui tombe pile avec ma spécialité, je les remercie aussi pour le
temps qu’ils ont pu consacrer pour ma formation dans le monde de l’entrepreneuriat afin que
je puisse réaliser ce projet à terme.

Je tiens également à remercier Monsieur ELBADAOUI RABIE, pour son encadrement, son
soutien et son aide durant chaque obstacle, ses conseils m’ont été d’une aide précieuse.

Enfin je tiens à dédier ce travail à toutes les personnes qui m’ont conseillé et relu lors de la
rédaction de ce rapport de stage, ma famille qui m’a beaucoup soutenu ainsi que ma mère et
mon père pour le suivi grâce à leurs expériences.
Sommaire

INTRODUCTION
1- Contexte
2- Objectifs du rapport.
3- Méthodologie du rapport

CHAPITRE1 : LE COMMUNITY MANAGEMENT AU SEIN DE L’ENTREPRISE

1- Analyse de la littérature théorique


2-Définir et activer sa stratégie social média
2.1-Présence et prise de parole sur les réseaux sociaux
2.2- Facebook Ads
2.3-Instagram : La puissance de l’image
2.4-La publicité sur les réseaux sociaux
2.5- Gestion de relation client et retour sur investissement
3- Le rôle du Traffic manager au sein d’une société de livraison express
3.1--Qu’est-ce que le SEO (Search Engine Optimization) ?
3.2-Qu’est-ce que le SEA (Search Engine Advertising) ?
3.3-Qu’est-ce que le SMO (Social Media Optimization) ?

CHAPITRE 2 : CADRE DE L’ENTREPRISE FACE À UNE INSERTION DIGITALE

1-L’aperçu de l’entreprise
1.1-A propos de la société
1.3 - Mission
1.4 - Valeurs
1.5- Coordination entre les départements
2-L’importance de l’étude vis-à-vis de l’impact de la présence de l’entreprise sur les
réseaux sociaux
2.1-L’étendue de l’étude
2.2-Les aspects de la problématique
2.3-Objectifs de l’analyse
2.4-Méthodologie de recherche

CHAPITRE 3 : L’INFLUENCE DE L’ÉVOLUTION D’INTERNET SUR


L’ENTREPRISE

1- Analyse et interprétation ԁes données et des résultats


1.1-Présentation des résultats
1.2- Analyse des résultats et recommandations
2- Les enjeux des services marketing face à la révolution digitale et recommandations
2.1-L’évolution des modèles économiques
2.2-Principaux acteurs
2.3-Recommandations

CONCLUSION
INTRODUCTION

Dans cet univers paisible composé de mouvement et d'immobilité, tout change


progressivement, les lampes s’usent, les livres vieillissent, tout comme leurs lecteurs, et les
saisons passent sur les éléments naturels. Bien sûr, la seule compréhension qui nous donne
tous ces éléments est que certains objets ne bougent pas, ils semblent immuables, donc le
changement n'est pas toujours une réalité évidente. Cependant, il y a longtemps, les personnes
ont saisi quels enjeux le changement provoque en passant sur notre univers Cette question se
pose de tout temps, jusqu’à l’instant présent où nous nous interrogeons sans cesse sur les
causes et les effets d’un monde toujours plus bifurquant.

En effet, s’il y a un lieu de notre vie quotidienne dans lequel le changement s’exprime, c’est
bien dans le monde du travail, dans les entreprises. Depuis la fin du siècle dernier, les
entreprises sont confrontées à la multiplication des changements, digitalisation, changements
managériaux, évolution des réglementations et des besoins des consommateurs. Pour ce faire,
les entreprises ont élaboré de nouvelles stratégies afin de s’adapter à cette évolution dite
ruminante.

Dans ce cadre on évoque l’essor qu’a connu le marketing au sein des entités qui est passé à
une phase de digitalisation qui va de pair avec la montée du BigData et les développements du
marketing de la donnée. Elle peut être également expliquée par deux phénomènes imposants.
D'une part, les canaux et terminaux digitaux tels que les ordinateurs, mobiles, tablettes,
réseaux sociaux, qui de nos jours occupent une place de plus en plus importante dans la vie
des consommateurs. D'autre part, des pans du marketing et du commerce considérés comme
"traditionnels" se digitalisent.

Par ailleurs, on rappelle que les actions marketing traditionnelles sont décrites par
indifférenciées, ou limitées dans leur capacité à distinguer leurs cibles. Afin d’utiliser des
termes aussi vagues que le ciblage d’une campagne de marketing traditionnel : ce sont des
techniques qui visent “un peu n’importe qui” ou “qui passera par-là”. En revanche le
marketing digital se caractérise par une notion essentielle qu’est l’interactivité ainsi que
l’implication du client au cœur de sa stratégie. Le marketing digital procède de deux
évolutions : les applications marketing liées à Internet et celles liées aux nouvelles
technologies de l’information et de la communication.

De nos jours, la majorité de la population mondiale est connectée sur internet et les
investissements publicitaires sur le web tendent à dépasser ceux des médias traditionnels de
jour en jour. Comprendre ces changements pour intégrer le numérique au modèle de
l’entreprise présente donc une opportunité adéquate et mérite que l’on s’attarde sur le sujet. A
quel point donc les outils du marketing digital peuvent renforcer l’image de l’entreprise et
contribuer à son développement ?

5
Ce rapport visera donc à étudier la faisabilité du projet et sa définition précise. Pour mener à
bien l’étude, je commencerai par aligner une idée générale ainsi que le rôle que joue le
Community Management au sein de l’entreprise. J’établirai ensuite une description du cadre
de l’entreprise face à une insertion digitale. Et pour finir, je procéderai à l’analyse et
l’interprétation de l’influence de l’évolution d’internet sur l’entreprise.

6
Chapitre1 : Le Community Management au sein de l’entreprise

Actuellement, le community management prend de plus en plus de place au sein de chaque


entreprise. Aujourd’hui, tout groupe ayant des valeurs, identités et intérêts communs peut être
appelé communauté, et la capacité des individus à construire une communauté plus forte
s'appelle leurs compétences community management. Par conséquent, ses compétences
incluent la capacité d'attirer de nouvelles personnes et d'offrir plus d'occasions aux
participants plus âgés et inactifs d'interagir les uns avec les autres. Des compétences efficaces
en gestion de communauté peuvent aider les efforts de marketing de l'organisation en attirant
des abonnés / clients, en augmentant la visibilité de tout le contenu marketing et en attirant
plus de trafic. Le community management est souvent utilisé de manière interchangeable avec
la gestion des médias sociaux. Bien que ce soit définitivement un élément clé de toute
stratégie de médias sociaux, à mesure que la clientèle augmente, le community management
devient de plus en plus important. Les relations et la manière dont votre marque saisit les
opportunités d'interagir avec les communautés dans les espaces publics en ligne sont au cœur
de cette gestion.

1- Analyse de la littérature théorique

L’objectif de cette étude est la présence du marketing numérique et son impact sur la
communication de marque. De nombreuses recherches ont été effectuées sur la
communication de marque mais le manque de l'accent a été mis sur le marketing numérique.
Cette étude portait sur le marketing numérique et sa stratégie, qui est très importante pour la
communication marketing d’aujourd’hui. Une enquête a été menée pour connaître la situation
actuelle du marketing numérique et son importance pour la communication de la marque.
Cette étude mettra également en lumière la communication de marque et comment le
marketing numérique a un impact sur cette communication.
Cette partie comprend une brève définition de la partie théorique qui sera discutée dans le
rapport. Les principaux points théoriques et leurs définitions sont donnés ci-dessous :

-Médias sociaux : selon Wikipédia, les médias sociaux font référence aux moyens
d'interactions parmi les personnes dans lesquelles ils créent, partagent et échangent des
informations et des idées dans le virtuel communautés et réseaux.

-Marketing sur les réseaux sociaux : fait référence au processus de gain de trafic ou
d'attention sur le site Web via sites de média sociaux.

-PTAT : le nombre de personnes partageant des histoires sur votre page. Ces histoires
incluent aimer votre page, publier sur la chronologie de votre page, aimer, commenter ou
partager l'un de vos messages de page, réponse à une question que vous avez postée, réponse
à l'un de vos événements, mention de votre page, en étiquetant votre page sur une photo ou en
vous enregistrant à votre emplacement. (Utilisateurs uniques)

7
-Audience : le nombre de personnes qui ont vu le contenu associé à votre page
-Utilisateurs engagés par la page : le nombre de personnes qui ont interagi avec votre page.
-Portée des publications de la page : le nombre de personnes qui ont vu l'une de vos
publications sur la page.

Comme il s'agissait d'une enquête en ligne anonyme, l'échantillon a été sélectionné au hasard.
L'enquête était anonyme car la plupart des personnes sont très prudentes quant à leur vie
privée pour laquelle elles ne veulent pas divulguer des informations à d'autres personnes, en
particulier lors d'une enquête. Dans cette recherche, l'échantillon est constitué de toutes les
personnes qui sont les utilisateurs actifs des médias sociaux avec une profession diversifiée en
tant qu'étudiants, titulaires d'un emploi, etc...

2-Définir et activer sa stratégie social média


2.1-Présence et prise de parole sur les réseaux sociaux

De nos derniers jours, cette époque moderne, et bien évidemment la transition de l’ère
traditionnelle à l’ère digitale, le marketing connait une évolution exceptionnelle depuis son
apparition en 1950 après l’ère de la vente en 1930. Le monde s’améliore, se développe, et
s’adapte constamment à nos besoins, le monde a donc besoin de changement pour assurer
cette mission. Que nous soyons propriétaires d'entreprise ou simplement consommateurs, il
existe des différences fondamentales dans la manière dont nous achetons et vendons nos
produits et services. Il existe un marché pour tout, et les marchés existants se sont multipliés
en croissance, ce qui fait qu'il est de plus en plus difficile pour les entreprises d'attirer
l'attention de leur marché désiré. L’un des grands changements que le monde a connus, c’est
l’apparition des réseaux sociaux, sur lesquels maintenant toutes les entreprises se basent pour
créer une stratégie pertinente. Les réseaux sociaux représentent l’ensemble d'applications sur
Internet, elles sont basées sur les idées et les fondements techniques et idéologiques du Web
2.0, et peuvent créer et échanger du contenu généré par les utilisateurs. Les sites Web et les
applications de médias sociaux permettent aux utilisateurs de créer et d'échanger du contenu
émanant d’utilisateurs, où les gens peuvent parler, partager des informations grâce à des
technologies telles que les blogs et les sites de réseautage ce qui explique pourquoi au cours
de cette décennie les médias sociaux sont devenus l’une des ressources les plus puissantes
pour le marketing viral.

Dans ce contexte, les entreprises sont prises de prendre la parole sur les réseaux sociaux et
savoir s’imposer face aux concurrents, et pour atteindre ses objectifs il faut passer par
plusieurs étapes, dans un premier temps chaque entreprise doit avoir la capacité de définir des
objectifs stratégiques, une ligne éditoriale et choisir les bons réseaux sociaux pour construire
et optimiser sa communication et sa relation client. Les réseaux sociaux forment tout un
marché ou les entreprises et les individus se retrouvent chaque jour et surtout là où des
milliards de publications sont compris.

8
D’après des analyses, moyennement chaque jour 72 millions post sur Instagram 1, 500 millions
tweets sur Twitter2 et 4,77 milliards de différents contenus sont postés sur Facebook 3, cela
signifie un seul constat que la concurrence est acharnée, il faut donc être unique pour être
visible auprès de sa cible et capitaliser sa communauté, et pour cela les entreprises adoptent
plusieurs approches leurs permettant de définir leurs stratégies. Dans ce contexte, on site
l’approche S-M-A-R-T, cet acronyme repose sur le fait que les objectifs mis en place par
l’entreprise doivent respecter des conditions de façon qu’elles sont S(spécifiques),
M(mesurable), A(atteignable), R(réaliste) et T (temporellement défini).

Dans un autre côté, pour bien être visible auprès de la communauté et suite aux premières
actions de l’entreprise, cette dernière doit alimenter ses réseaux sociaux pour construire sa
présence, dans cette étape il faut bien connaitre son marché pour connaitre où se situer face à
la concurrence et trouver les bons leviers d’action pertinents. En fonction des effectifs, du
temps et des ressources financières de l’entreprise, de ce fait que le nombre de réseaux
sociaux couverts sera différent parce que chaque réseau social a sa propre vocation et ses
spécificités ainsi qu’il est porté à savoir que chaque jour la communauté et l’animation des
réseaux sociaux connaissent un développement continu, ce qui demande plus de ressources,
l’entreprise doit donc focaliser ses choix et choisir jusqu’à 3 réseaux maximum pour
communiquer avec la cible que plutôt vouloir être présent sur toutes les plateformes et se
perdre dans un travail qui ne sera peut-être pas rentable. Il ne faut pas oublier que l’objectif
principal et d’assurer une visibilité et une communication adéquates qui peuvent engager et
accroitre la population qui est unie par les habitudes, la culture…

2.2- Facebook Ads

Actuellement, Facebook est devenu un réseau social incontournable, son algorithme est
toujours en évolution, les entreprises doivent impérativement comprendre ses bases, utiliser
ses différents types de publications dans le but est d’être plus visible et générer une
communication riche. La coordination entre les départements doit donc développer une
stratégie basée sur les cercles relationnels de façon qu’ils créent une alliance harmonieuse et
logique.

En 2017, des études ont montré que 60 millions d’entreprises possèdent une page Facebook,
plus de 85% des pages d’entreprises sont administrés en partie depuis un mobile et 40% des
annonceurs actifs ont créé une publicité mobile sur Facebook et aussi 1,3 milliard de
personnes utilisent Facebook chaque jour dans le monde.4

Ceci montre que Facebook est bien plus qu’un réseau social mais plutôt des chiffres, la
publicité ciblée sur cette plateforme se révèle être le moyen le plus efficace et le moins cher

1
https://blog.digimind.com/fr/agences/instagram-chiffres-incontournables-2020
2
https://blog.digimind.com/fr/tendances/twitter-chiffres-essentiels-monde-2020
3
https://blog.digimind.com/fr/agences/facebook-chiffres-essentiels
4
Investor.fb.com

9
du marché. Mais avant de se lancer dans la création d’une campagne Facebook, l’entreprise
doit définir une stratégie claire et bien réfléchie et un plan d’action, le département marketing
ici doit prendre du recul dans le contexte de bien chercher les opportunités et se poser des
questions qui vont lui permettre de guider la campagne, le tableau suivant illustre des
exemples de ses questions :

Questions Solution possibles


-Qu’attendons-nous de nos prospects ? Achat, Appel à l’action …
-Quels sont vos critères d’évaluation deNombre de clics, Nombre de commentaires,
la campagne ? Nombres d’actions …
Générer des ventes, Générer des clients, amener
-Quel est l’objectif de votre annonce ?
du Traffic …
Qualité du produit, Valeurs de marque, Les prix,
-En quoi votre offre est-elle unique ?
exclusivité …
TABLEAU 1 : GUIDE DE QUESTIONS POUR LA CRÉATION D’UNE CAMPAGNE

En répondant à ses questions, l’entreprise sera capable de définir ses objectifs sur le moyen et
le long terme, il est donc temps d’étudier ses clients, d’une autre manière l’organisation doit
se concentrer sur ce que le public désire le plus, il faut donc prendre en considération
plusieurs critères environnementales qui sont liées aux sujets de l’actualité. Pour en tirer profit
alors, il est indispensable pour l’entreprise de se familiarisez avec Facebook Ads pour capable
à la fin de de fournir un tableau de bord complet pour la création et la gestion de ses
campagnes publicitaires.

En effet, Facebook Ads5 représente une structure de publicités et un langage caractérisé qu’il
indispensable de maitriser pour tirer des avantages et créer une campagne qui s’agit de
l’objectif que l’entreprise souhaite atteindre, chaque objectif donc correspond a une
campagne, et dans le cas où l’entreprise a plusieurs objectifs a vouloir atteindre, il faut alors
programmer plusieurs campagnes en les structurant en différentes audiences ou ad-sets
(public cible). Cela montre que les entreprises ont plusieurs alternatives a adopter, mais quelle
est la meilleure approche pour se distinguer des concurrents ?

Dans un premier temps l’entreprise doit se focaliser sur la création d’une unique campagne
mais multipliez les ad-sets, et pour chacune de ses dernières il faut identifier de multiples
audiences hétérogènes pour la simple raison que de nombreux profil-type peuvent être
intéressés par ses services/produits. Suite a cette étape primordiale, vient l’étape de la création
des annonces (attrayantes, percutantes, drôle …) comprenant un texte d’environ 150
caractères et puis l’alimenter par un visuel et un bouton d’action (like, commentaires, partage)
pour attirer l’audience et les faire participer.

En plus de ça, il est porté à savoir que Facebook offre la possibilité de générer 6 annonces par
ad-sets, ce qui permet aux managers du département de déterminer l’annonce qui est le plus
susceptible de fonctionner pour chaque ad-set et donc affiner la cible. En outre, pour mieux
5
Eskimoz. https://www.eskimoz.fr/facebook-ads/

10
exceller sur Facebook Ads, il faut ne pas être passif, car nombreuses sont les firmes qui
choisissent de cesser leurs campagnes en croyant qu’elles ne peuvent pas tirer d’avantages
d’eux, alors qu’en réalité la solution se trouve dans l’analyse des données et la capacité à
pouvoir modifier les annonces quand il le faut. Les possibilités de ciblage et les méthodes
d’action sont quasi-infinies, le manager ici doit être proactif et apte à agir en fonction des
résultats.6

2.3-Instagram : La puissance de l’image

En addition, Facebook n’est le seul moyen pour le bureau du community management pour
tirer des bénéfices, Instagram comme Facebook est un autre réseau social sur qui les
entreprises reposent leurs stratégies pour se valoriser. Ce réseau ne en 2010, est une
plateforme basée sur le partage des photos et vidéos, sa particularité se retrouvait dans le fait
qu’il est une application mobile facile a utiliser, accessible a tout le monde et surtout
permettant de partager les instants de la vie. En 2017, Instagram a pu recueillir jusqu’à 800
millions d’utilisateurs, un très grand chiffre qui ne cesse d’évoluer (+100 millions en 5mois),
cela a automatiquement poussé les entreprises de faire d’Instagram un marché rentable, car
suite aux évolutions de ses fonctionnalités, ce réseau attire aujourd’hui différentes marques et
organisations qui postent plus de 70 millions de photos chaque jour.

Comme Facebook pour bénéficier de cette plateforme l’entreprise doit se poser plusieurs
questions concernant l’objectif à vouloir atteindre, le modèle de la ligne éditoriale, ainsi que
la gestion de la fréquence de publication. L’enjeu pour Instagram ici est de bien créer une
nouvelle base de communication différente de Facebook pour s’identifier chez les utilisateurs
sous une facette qui inspire les utilisateurs qui met en amont ses services et produits.

Après avoir créé un compte professionnel bien paramétré, cette étape qui bien évidemment est
facilitée par Instagram, l’entreprise doit construire sa communauté et engager la cible en
fonction de ses besoins, il faut donc profiter de l’avantage que propose Instagram et faire de
l’image et de la vidéo une force pour montrer les dessous de votre marque. Comme tous les
réseaux sociaux, Instagram possède des fonctionnalités spécifiques :

6
Source des statistiques utilisées : blogdumoderateur.com

11
Filtres et Post Message
Fonctionnalités Stories Le live
réglages sauvegardés direct
Les filtres ont Il est possible Permet de faire
Si certaines Il est possible de
fait le succès d’envoyer vivre à votre
photos vous créer des stories.
d’Instagram. des messages communauté
plaisent, vous Ce sont des
Apposés sur privés une expérience
pouvez les photos et vidéos
une photo, ils (messages soit pour réaliser
sauvegarder qui ne se
permettent directs) aux une interview,
pour les stockent pas sur
d’en modifier personnes annoncer un
retrouver plus votre profil mais
le rendu : abonnées à événement et
Définition tard. Pour qui sont
vintage, noir et votre compte rapproche
cela il vous éphémères. Elles
blanc, (ou à toute l’entreprise de
suffit permettent de
surexposé ou autre ses abonnés et
simplement partager des
autres, d’une personne générer des
de cliquer sur instants de vie,
façon que toute disposant émotions qui ne
le petit de créer un bon
personne doit d’un compte peuvent être
fanion. storytelling.
être satisfaite. Instagram). écrites.

TABLEAU 2 : FONCTIONNALITÉS DE L’APPLICATION INSTAGRAM7

D’une autre part, chaque entreprise a son compte professionnel qui dispose de ses propres
statistiques d’usage, il est donc important de bien les analyser pour comprendre ce dont la
communauté a besoin. Ses statistiques permettent d’identifier plusieurs indices comme : le
taux d’engagement, typologie des abonnées, mesure la performance des publicités …

D’après des professionnels, il existe plusieurs pratiques qui peuvent rendre l’entreprise plus
visible aux yeux de la communauté, à titre d’exemple : (la communication visuelle & le
partage des moments privilégiés et éphémères avec la communauté), toujours à portée de
main, l’application Instagram favorise le partage de moments du quotidien.

Mais sous des airs de futilité, la communauté façonne la réalité, l’embellit, la rend enviable.
Pour certains, c’est devenu tout un art. De nombreuses marques intègrent désormais les codes
d’Instagram pour mieux promouvoir leurs produits, leur univers et créer alors un véritable
territoire d’expression.

2.4-La publicité sur les réseaux sociaux

Aujourd’hui la publicité joue un rôle majeur dans le monde d’entreprise, qui depuis son
apparition n’a cessé de se développer pour permettre a l’entreprise de se démarquer des
concurrents et attirer les consommateurs. Historiquement, la publicité est une conséquence du
dépassement de l’offre par rapport a la demande, cela émane de l’apparition de nombreuses
entreprises après la révolution industrielle, chaque entreprise doit donc adopter une stratégie
publicitaire lui permettant d’influencer le public en établissant des liens de communication.

7
https://about.instagram.com/features

12
Actuellement avec la présence d’Internet, la publicité a pris une nouvelle forme, qui est bien
évidemment la publicité digitale, sa spécificité repose sur le fait qu’elle bénéficie de la
popularité des sites web dont on a parlé comme (Facebook, Instagram …). Selon Google 8,
92% de ces utilisateurs choisiront les entreprises trouvées sur le premier SERP (search engine
result page), de la sorte que le volume de recherches dans Google augmente d'environ 10%
chaque année, ainsi qu’en 2018, les revenus publicitaires numériques ont dépassé la barre des
100 milliards de dollars pour la toute première fois. On peut résumer les objectifs publicitaires
comme suivant :

Objectif Objectif de
Objectif de notoriété Objectif de conversion
d’acquisition fidélisation
Attirer l’attention des
Gagner un client par le
utilisateurs qui sont Transformer les
biais de la favorisation de Fidéliser le
susceptibles d’être visiteurs en clients
l’utilisation du client
intéressés par l’offre de potentiels
produit/service
l’entreprise
TABLEAU 3 : LES OBJECTIFS PUBLICITAIRE9

En effet, les réseaux sociaux permettent l’entreprise de cumuler plusieurs informations


concernant le public, ce qui lui permet de mettre en place un ciblage pertinent. Il est porté à
savoir que chaque réseau social peut être exploité différemment grâce à leurs algorithmes.
Facebook de son côté propose plusieurs catégories de ciblage (Démographique, par intérêts ou
par d’autres données personnalisées), alors que LinkedIn de son côté propose de sélectionner
une audience via des attributs liés au milieu professionnel.

FIGURE 1 : L’INTERFACE LINKEDIN10

8
https://developers.google.com/search/docs/advanced/guidelines/get-started?hl=fr
9
http://bigbenpub.free.fr/concept-objectifs.php
10
Linkedin. https://www.linkedin.com/

13
2.5- Gestion de relation client et retour sur investissement

La gestion de relation client représente une technologie employée par l’entreprise pour lui
permettre de gérer ses relations d’affaires et ses interactions avec les clients potentiels afin
d’atteindre plusieurs objectifs tels que : l’améliorer des relations commerciales,
développement de l’activité de l’entreprise, accroitre la rentabilité.

Aujourd’hui le système CRM offre un meilleur moyen pour les multiples départements
existants dans l’entreprise (commercial, marketing…) pour gérer les interactions clients qui
émanent de l’extérieur et les relations qui conduisent aux succès, mais comment ?

Dans un premier temps, l’objectif principal du CRM est basé sur le stockage d’informations
de contacts des clients/prospects, mais pas uniquement ça, cet outil aide l’entreprise à
identifier ses opportunités de vente, d’enregistrer les problèmes de service, gérer les
campagnes marketing et rendre les informations sur chaque interaction client visible à tous les
départements de l’entreprise qui en trouvent une nécessité. Tous ses avantages donnent
comme conséquence une meilleure visibilité et accès aux données, ce qui contribue à une
meilleure collaboration et l’augmentation de la productivité.11

Pour mieux comprendre l’utilité de cet outil, il faudra bien analyser la santé d’une entreprise
avec CRM et sans CRM. Le système fournit à l’entreprise un tableau de bord personnalisable
montrant l’historique des clients, leur statut de commande etc….

Les spécialistes du marketing utilisent ses solutions CRM en conduisant un parcours basé sur
les données pour dégager des opportunités et rendre les prévisions plus simples. Bien que les
systèmes CRM soient traditionnellement utilisés comme outils de vente et de marketing, le
service client et le support sont une partie croissante du CRM et une partie importante de la
gestion des relations clients globales, les clients de nos jours peuvent poser une question sur
un seul canal (Instagram par exemple), puis accéder par téléphone pour résoudre le problème
en privé.

La plate-forme CRM12 permet l’entreprise de gérer la demande sur tous les canaux sans
ignorer la demande et fournit une vue unique des clients pour les ventes, le service et le
marketing pour informer leurs activités. La capacité de lier ces fonctions d'un point de vue
client unique sur une seule plate-forme, et l'équipe qui les fournit, est obligatoire pour offrir
une expérience pertinente et garantir une satisfaction client.

Tout cela montre qu’une entreprise qui n’optant pas pour le CRM manquera plusieurs
opportunités, car plus de gestion signifie moins de temps, une équipe commerciale active et
formée peut générer de grandes quantités de données. Sans cette plateforme de données, les
communications peuvent être manquées dans le flot d’informations entrainant par la suite une
réponse lente ou insatisfaisante. En plus de ca, le travail chez les responsables ne s’arrête pas
11
Logiciels-crm. https://logiciels-crm.com/fonctionnalites-crm/
12
Hubspot. https://blog.hubspot.fr/sales/crm

14
uniquement dans la collecte de données, ils doivent quotidiennement tirer le meilleur pour
générer des rapports pertinents et ne pas perde de temps.

En outre, on ne peut juger un CRM comme efficace que par la mesure de son retour sur
investissement (ROI), le retour sur investissement correspond à un indice montrant si une
opération marketing est réussite ou pas en termes de revenu financier.

Compte tenu de la complexité de l’évaluation des retours sur investissement, deux méthodes
sont envisagées (méthode de parcours client et la méthode de la valorisation par activité), la
première consiste à évaluer les performances du CRM, on entend par le terme de parcours
client la transition de « jamais client » à « toujours client », cela a été décrit par Gordon 1998,
Ballantyne 1991 comme échelle client, la deuxième méthode consiste à identifier ses activités
dans une organisation et affecte le coût de chaque activité à tous les produits et services en
fonction de la consommation réelle de chacun.
Dans ce contexte les chercheurs en Marketing imaginent que le parcours client comprend 7
étapes :

Suspect Le client pourrait-il correspondre à notre profil de marché ?


Prospect Le client correspond-t-il au profil approché pour la première fois ?
Premier client Le client effectue son premier achat
Client régulier Le client fait plus d’achats
Client Le client sélectionne votre produit/entreprise comme fournisseur de
majoritaire choix
Client fidèle Le client résiste au changement de fournisseur
Avocat Le client génère des dollars de référence supplémentaires
TABLEAU 4 : LES SEPT ÉTAPES DU PARCOURS CLIENT13

En plus de ça, la méthode recommandée pour évaluer le retour sur investissement repose sur
le calcul des couts d’activités pour chaque étape du processus. Il est donc nécessaire de suivre
les couts clients et des segments, pour pouvoir les retracer plus tard, cela nécessite alors
l’implication des compétences en matière de couts par activité.

3- Le rôle du Traffic manager au sein d’une société de livraison express


3.1--Qu’est-ce que le SEO (Search Engine Optimization) ?

Le terme SEO14 signifie (Search Engine Optimization), qui représente un outil qui permet
l’entreprise d’augmenter la quantité et la qualité du trafic de son site WEB grâce aux résultats
des moteurs de recherches organiques. On désigne par la qualité du trafic les visiteurs qui sont
véritablement intéressés par le produit/service proposé, alors que la quantité désigne le
nombre de personnes cliquant sur les pages de résultats des moteurs de recherche.

13
Hrimag. https://www.hrimag.com/Les-7-etapes-du-service-a-la-clientèle
14
Nexton consulting. https://www.nextonconsulting.com/wpcontent/uploads/2018/06/EBG_YEARBOOK_
Chap11_SEO_SEA_SOCIALADS-1.pdf

15
Comme son nom l’indique le SEO permet de d’obtenir des résultats de recherche organique
grâce au référencement non-payé, mais avec le référencement payé les choses ont changé
l’entreprise doit donc veiller sur plusieurs critères pour réussir son référencement organique
non-payé, mais comment ?
En effet, alors que la publicité payante et les médias sociaux peuvent générer du trafic vers les
sites WEB, la majorité du trafic en ligne est générés par les moteurs de recherche, et les
résultats de recherche organiques sont considérés comme crédibles pour les chercheurs et
peuvent recevoir beaucoup plus de clics que les publicités payantes.

Certes ce référencement nécessite de la patience, et avec l’emploi de contenu solide par


l’entreprise, cette dernière pourra générer un trafic de boule de neige sans aucun financement,
alors que la publicité de sa part a besoin d’un financement important pour envoyer du trafic
vers le site WEB. Aujourd’hui, le référencement est également l’un des seuls canaux de
marketing en ligne qui lorsqu’il est correctement configuré peut rapporter des dividendes, car
même si les moteurs de recherches sont de plus en plus intelligents mais ils ont toujours
besoin de notre aide.

Dans ce contexte, l’entreprise doit se voir dans l’objectif de l’optimisation de son site afin de
fournir des meilleures informations aux moteurs de recherche pour que ses derniers puissent
être correctement indexé et affiché dans les résultats.

D’un autre côté, la différence entre les résultat de recherche organique et les résultats payés
réside dans le fait que les résultats de recherche organiques sont des résultats naturels classés
en fonction de mérite, il n’y donc aucun moyen de payer Google ou d’autres moteurs de
recherche pour se classer plus haut dans les résultats de recherche organiques, les moteurs de
recherche classent les résultats de la recherche organique en fonction de centaines de facteurs
de classement différents, mais en général les résultats organiques sont considérés par Google
comme les sites WEB les plus relatifs et faisant autorité sur le sujet.

Concernant les résultats de recherche payants, ils sont des annonces qui apparaissent au-
dessus ou en dessous des résultats organiques, mais ses publicités sont complètement
indépendantes des listes organiques. Les annonceurs de la section des résultats payants sont
classés en fonction du montant qu’ils sont prêts à payer pour un visiteur unique à partir d’un
ensemble particulier de résultats de recherche connu sous le nom de publicité ‘paiement par
clic’.

3.2-Qu’est-ce que le SEA (Search Engine Advertising) ?

SEA15 ou « publicité sur les moteurs de recherche » fait référence à une forme de marketing
payant qui aide les entreprises à placer des publicités auprès des internautes en payant pour le
contenu publicitaire en haut des résultats de recherche. Il s'agit d'une forme de publicité au

15
Nexton consulting. https://www.nextonconsulting.com/wpcontent/uploads/2018/06/EBG_YEARBOOK_
Chap11_SEO_SEA_SOCIALADS-1.pdf

16
paiement par clic (PPC) dans laquelle les spécialistes du marketing enchérissent sur des
requêtes de recherche pertinentes et paient pour chaque clic reçu.

La définition du SEA fait référence à une méthode de marketing basée sur la publicité
payante, ce qui la distingue du référencement (le référencement se base uniquement sur de
meilleures performances d'algorithme de recherche et se concentre sur des résultats naturels).
En effet le SEM fait référence à la gestion des moteurs de recherche qui est le terme générique
pour le monde du marketing qui comprend à la fois le référencement et le PPC, où les
marques et les entreprises utilisent les moteurs de recherche pour la croissance de leur
entreprise et pour obtenir plus de trafic sur leur site, cette définition du marketing numérique
SEA se réfère spécifiquement aux publicités qui fonctionnent sur le modèle de paiement par
clic. Chaque fois qu'un internaute clique sur votre annonce, vous payez le montant de
l'enchère (généralement de quelques centimes à quelques dollars au plus).

En enchérissant sur des mots clés de recherche, les spécialistes du marketing se font
concurrence et ont la possibilité d'afficher des annonces dans les résultats de recherche pour
des termes de recherche importants et pertinents pour leur entreprise. Étant donné que Google
et Bing ne fournissent ces types de publicités que sous la forme de PPC, la plupart des gens
savent que le « marketing SEA » et le « moteur de recherche PPC » sont fondamentalement la
même chose.

Pour effectuer du marketing SEA via Google, vous devez utiliser Google Ads (anciennement
AdWords) et pour Bing, vous devez utiliser un compte Microsoft Advertising. Les deux
plates-formes sont gratuites, mais la publicité elle-même fonctionne en fonction du budget
fourni par l'utilisateur, qui alimente le système d'enchères par clic. Étant donné que ces
annonces sont basées sur les enchères et le "coût par clic", le coût de diffusion de ces
annonces dépend uniquement de votre budget personnel.

Pour les sites Web commerciaux qui souhaitent générer des revenus rapidement, le marketing
numérique SEA est une bonne stratégie. Ils peuvent définir un budget à volonté. Par rapport
au marketing de recherche organique, la croissance des revenus et le succès se produisent
presque instantanément.

En fait, l'un des plus grands avantages du marketing SEA est qu'il peut obtenir des résultats
rapidement. Pour effectuer du marketing en ligne SEA sur Google, les annonceurs ont besoin
d'un compte pour faire de la publicité via la plate-forme Google Ads. Pour Google, la position
et les performances réelles de l'annonce dépendent d'un système de classement appelé
"position de l'annonce", qui utilise à la fois le montant de votre enchère et le niveau de qualité
du site Web, ainsi que d'autres facteurs.

Le système publicitaire utilisera ces facteurs ainsi que les effets publicitaires attendus, la
pertinence, l'expérience de la page de destination, etc. pour calculer la position de votre
annonce. Cela signifie que les enchères ne sont pas le seul moyen d'obtenir la première place
ou de gagner des enchères de mots clés - même si vous payez plus pour la concurrence, vous

17
pouvez toujours remporter l'enchère si votre annonce ou votre page de destination est jugée
meilleure. Un autre avantage des annonces sur les moteurs de recherche est qu'elles
commencent à produire des résultats presque immédiatement.
C'est une grande partie de leur popularité en marketing. Une fois l'annonce approuvée et
publiée, elle commence immédiatement à apparaître sur la page de résultats du moteur de
recherche. Et parce que les publicités sont plus visibles, elles offrent un bon taux de clics, ce
qui signifie que le trafic augmente plus rapidement.

Pour les annonces du réseau de recherche sur Google ou Bing, les annonceurs peuvent
configurer des annonces via le portail de chaque plate-forme, configurer des campagnes /
groupes d'annonces, définir des budgets, puis déterminer les paramètres des annonces puis
finalement la diffusion. Cette vitesse a un prix - ce n'est qu'une partie de la définition SEA.
Mais tout cela signifie des ventes plus rapides et la possibilité de montrer instantanément à
des millions d'utilisateurs de moteurs de recherche. De même, cette méthode de marketing est
également applicable à des KPI spécifiques, dans lesquels les types de marketing numérique
plus lents ne fonctionneront pas. Il est très approprié pour :
 Lancer une nouvelle entreprise ou un nouveau site sans réputation de marque.
 Susciter l’intérêt pour un évènement ou une date limite.
 Lancement de nouveaux produits et reconnaissance du produit.

3.3-Qu’est-ce que le SMO (Social Media Optimization) ?

Le SMO16 ou l’optimisation des réseaux sociaux, consiste à utiliser les réseaux sociaux pour
gérer et développer le message et la présence en ligne d’une organisation. En tant que
stratégie de marketing numérique, l'optimisation des médias sociaux peut être utilisée pour
accroître la notoriété des nouveaux produits et services, se connecter avec les clients et
améliorer les nouvelles potentiellement dommageables. Pour une longue durée L'optimisation
des moteurs de recherche (SEO) est la norme pour le marketing numérique.

Bien que l'optimisation des réseaux sociaux et l'optimisation des moteurs de recherche aient
des objectifs similaires comme la (génération du trafic et l’augmentation de la visibilité des
sites WEB) l'optimisation des moteurs de recherche améliore la qualité et la quantité du trafic
sur le site Web en améliorant la visibilité d'un site Web ou d'une page Web. Pour les
utilisateurs de moteurs de recherche Web (en particulier Google).

Alors que récemment, le marketing des médias sociaux est apparu au premier plan, fusionnant
parfois avec le référencement, et dans certains cas, le remplacement du référencement est le
moyen le plus efficace de créer une marque, de générer des clients potentiels, d'augmenter la
visibilité de l'entreprise dans l'espace en ligne et de se connecter avec le public. Diverses
plateformes de médias sociaux peuvent être utilisées pour le marketing numérique,
notamment Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat, YouTube et Pinterest. L’optimisation des
médias sociaux dirige généralement le public de ces plates-formes de médias sociaux vers le

16
Digitaweb. https://www.digitaweb.com/blog/smo-referencement-web/

18
site Web de l'entreprise où plus d'informations peuvent être fournies. Par exemple, une
nouvelle campagne de promotion de voitures sur les réseaux sociaux peut diriger les visiteurs
vers une page Web d'entreprise qui fournit des informations sur l'emplacement du
concessionnaire local et comment organiser un essai routier.

Pour améliorer l’activité de l’entreprise et la diffusion d contenu, ils utilisent plusieurs


plateformes de médias sociaux, Ces outils permettent aux employés responsables de la
création de contenu sur les réseaux sociaux de programmer du contenu sur plusieurs
plateformes simultanément et de répondre à toute participation à des publications, y compris
des commentaires ou des publications du public. Certains outils de gestion des médias sociaux
populaires sont (Loomly, AgoraPulse, Promo Republic, Hootsuite…).

Les outils de partage sur les plateformes de médias sociaux permettent aux utilisateurs de
partager du contenu sur Internet presque immédiatement. Par conséquent, de nombreuses
entreprises essaient de créer du contenu que les utilisateurs transmettront à leurs amis et
connaissances. Cette stratégie s'appelle le marketing viral et tente d'étendre la couverture en
attirant les utilisateurs de plateformes de médias sociaux pour partager du contenu au lieu de
compter sur les utilisateurs pour trouver du contenu par eux-mêmes. Finalement, on peut dire
que les messages sur les médias sociaux peuvent être personnalisés pour avoir un plus grand
impact sur des groupes spécifiques d'individus.

Les spécialistes du marketing qui utilisent les réseaux sociaux peuvent personnaliser leur
contenu en fonction de données démographiques et géographiques. Par exemple, un fabricant
de boissons gazeuses peut publier des informations sur le degré de froid d'une boisson aux
internautes dans un climat chaud. Pour les auditeurs dans les climats froids, ils peuvent dire
aux utilisateurs que boire leur rappellera l'été.

3.4- SEO+SEA+SMO = SEM

FIGURE 2 : L’ENCYCLOPÉDIE DU SEO17

17
https://megabyte.be/seo-sea-smo-sem-definitions-fonctionnalites/

19
Selon SEO.FR18 SEM signifie marketing sur les moteurs de recherche. SEM est un terme
générique qui fait référence au processus d'augmentation de la visibilité du site Web sur les
pages de résultats des moteurs de recherche par le biais de la publicité de recherche payante.
L'outil de recherche payant le plus connu et le plus utilisé est Google Ads. Par conséquent,
SEM est un ensemble de techniques de marketing, pas de techniques de marketing elles-
mêmes.

D’après les derniers paragraphes, on constate qu’il y’a une complémentarité entre les
différentes techniques (SEO, SEA et le SMO). Dans la publicité sur les réseaux sociaux, les
publicités telles que les publicités Facebook sont généralement affichées en fonction des
données sur la personne collectée par les sociétés de médias sociaux. De cette manière, vous
pouvez cibler les utilisateurs en fonction de leurs intérêts, de leur situation géographique, de
leur comportement d'achat, etc.

D'autre part, le marketing des moteurs de recherche s'appuie sur des expressions de mots clés
pour localiser les objectifs des gens lors de la recherche de lieux tels que Google. La publicité
sur les réseaux sociaux et le marketing sur les moteurs de recherche ne sont pas
interchangeables. Mais ils peuvent collaborer très efficacement pour renforcer la notoriété de
la marque et les ventes. Il n'est pas rare que les gens voient vos annonces sur les réseaux
sociaux en quelques jours. Ainsi on peutdire que toutes ses techniques précédemment citées
composent ce que l’on appelle SEM.

En guise de conclusion, les réseaux sociaux ont connu un déploiement remarquable. Leur
croissance était capitale grâce à leur rapidité, leur instantanéité, leur simplicité ainsi que
l’instant divertissement qu’ils procurent. Les utilisateurs apprécient surtout leurs caractères
intuitifs, sans mode d’emploi, et informatifs. Ces nouveaux moyens de communication donc
peuvent délivrer des informations publiées sur les pages des réseaux sociaux qui ont une
grande importance pour les abonnés qui présentent essentiellement la cible de l’entreprise.
S’ils sont touchés, les internautes souhaiteront en apprendre davantage sur l’entreprise, les
services et les produits qu’elle propose également.

Or comme nous l’avons évoqué précédemment les entreprises de nos jours ont recours à ces
nouvelles plateformes de communication suite à tous les avantages qu’elles leur procurent en
termes de consolidation de l’image de marque et de produit dans un monde virtuel parallèle
pour des fins purement concurrentielles, car la maîtrise du marketing digital au sein de
l’entreprise vaut l’appropriation d’un avantage concurrentiel.

18
SEO.FR. https://www.seo.fr/definition/sem-seo-sea-smo

20
Chapitre 2 : Cadre de l’entreprise face à une insertion digitale

Dans ce chapitre on s’intéressera aux impacts des mutations de l’environnement sur


l’entreprise, d’une façon où la révolution digitale représente un facteur majeur, et l’adaptation
de l’entreprise à ce facteur qui reste primordial pour son succès. L’entreprise doit alors faire
face à plusieurs enjeux pour se distinguer pas rapport aux concurrents grâce à l’efficacité de
son Trafic management et la communication qu’elle va engager envers les clients.

1-L’aperçu de l’entreprise
1.1-A propos de la société

H.O Services est situé précisément à Marrakech, au Maroc et propose un service complet de
conciergerie et d'assistant personnel avec plus de 20 ans d'expérience dans l'industrie.
L'entreprise offre à ses clients une large gamme de services personnalisés pour les aider à
maximiser leur temps libre et à équilibrer leur vie.

L'entreprise a une attitude positive et une approche commerciale dénuée de sens. L'attention
portée aux détails combinée à un service personnalisé et un dévouement inégalés font de
l'entreprise un chef de file dans l'industrie.

Nos services comprennent, entre autres, les services d'assistant personnel, l'organisation
d'événements, le transport et la logistique, et la gestion de la maison. Nous comprenons que
les besoins de chacun sont différents, c'est pourquoi nous travaillons en étroite collaboration
avec chaque client pour créer un forfait personnalisé qui répond à ses exigences spécifiques.

Grâce aux relations de l'entreprise, à ses connaissances approfondies et à sa présence dans


l'industrie, nous pouvons réaliser l'infaisable et de fidéliser la clientèle Jour et nuit.

1.2 - Services

 Épicerie et livraison
 Service de nettoyage et préparatifs
 Transferts aéroport
 Nettoyage à sec
 Ramassage des ordonnances    
 Paniers-cadeaux et paniers-repas spécialisés
 Emballage et expédition
 Achats personnels
 Prise en charge du déjeuner ou du dîner dans votre restaurant préféré
 Arrangements de chef personnel pour une nuit ou la semaine
 Réservations de spa

21
 Services de nounou et de garde d'enfants
 Services de messagerie et de messagerie
 Rendez-vous Massage & Spa
 Lavage de voiture et détails
 Gardiens d'animaux/promeneurs/entraîneurs
 Achat et emballage de cadeaux uniques

1.3 - Mission

H.O Services s’efforce à fournir à ses clients des solutions de conciergerie et de gestion du
style de vie avec une qualité irréprochable. L’attention portée aux petits détails, le service
personnel incomparable et l’attitude positive font de l’entreprise un leader dans le marché des
services. De plus, les connaissances d'initiés et notre présence dans l'industrie nous permettent
de réaliser le travail nécessaire avec une qualité supérieure, 24 heures sur 24, tous les jours de
l'année. Nous servons notre clientèle avec dévouement et excellence sur tous les niveaux de
nos opérations et services.

1.4 - Valeurs

H.O Services comprend que les pratiques commerciales éthiques sont essentielles au succès et
à la croissance continue de toute entreprise. C'est pourquoi l'entreprise s'engage à construire
sa réputation par des pratiques transparentes et éthiques.

Voici quelques exemples des pratiques commerciales éthiques de H.O Services :


- Fournir des produits et des services de haute qualité qui répondent aux attentes des clients ou
les dépassent.
- mener les affaires de manière honnête et équitable
- Respecter les droits des employés, des clients et des fournisseurs.
- Promouvoir des pratiques durables et responsables dans l'ensemble de l'entreprise.

Chez H.O Services, nous nous engageons à utiliser des pratiques transparentes et éthiques
dans toutes nos relations avec les clients, les fournisseurs et les employés.

1.5- Coordination entre les départements

Le département Marketing est dirigé par Mlle Bennani Rim, directrice commerciale. Le
département se compose d’un groupe de 3 employés qui travail en coordination. Ces cadres
travaillent sur différents canaux de marketing numérique sous la direction d’un chef d’équipe.
Il existe essentiellement de nombreux départements dans l'entreprise. Le service client digital
connu, qui assure la liaison avec les clients, le service créatif est celui qui répond aux

22
exigences des besoins du client et les autres départements garantissent fonctionnalité fluide de
l'organisation.

La mission de ces départements est d'assurer un service de communication sur les réseaux
sociaux numériques fluide et de qualité à leurs clients. En conséquence, le service de médias
sociaux numériques devrait accroître la notoriété de la marque, augmenter la portée de la
communication de la marque, offrir une expérience client en ligne de qualité et les conduire
vers des magasins en ligne et physiques pour générer des bénéfices pour l'entreprise.

D’un autre côté, la fonction de base du service client est de maintenir la relation avec le
clients et prospects en communiquant la pensée des deux parties et en découvrant les besoins
du client pour le satisfaire par la suite. Ce département peut être considéré comme le cœur de
l’entreprise et il se coordonne au sein des fonctions des différents départements. La spécialité
de ce département est sa capacité à fournir des informations importantes comme :
-L’efficacité de la campagne de communication digitale
-Le degré de succès de la campagne
-les changement adéquats et nécessaires.
-Réaction des clients

Par ailleurs, on trouve le département financier qui son rôle est de gérer la budgétisation de
toute campagne de communication numérique et des concours comme pour la promotion en
ligne et la campagne publicitaire. Ainsi que le département créatif qui permet de rendre
l’entreprise populaire et efficace aux yeux des clients en mettant en place plusieurs actions,
comme le développement du calendrier de publication hebdomadaire pour la communication
des médias sociaux, on cite aussi dans ce contexte : la conception du post créatif, publicité
Google, publicité Facebook etc…

Finalement, on peut dire que cette coordination entre les départements au sein de l’entreprise,
représente une fonction-clé du management qui permet d‘assurer à un groupe de personnes
d’une conjonction des efforts dans une optique permettant de réaliser un objectif commun. Et
afin d’améliorer la communication entre les départements, il faut que l’entreprise identifie
toute sorte d’obstacles qui peut ralentir son activité, et engager les départements entre eux
pour en trouver la solution en transformant les ressources de l’équipe en résultat concret.

2-L’importance de l’étude vis-à-vis de l’impact de la présence de


l’entreprise sur les réseaux sociaux.
2.1-L’étendue de l’étude

Les médias sociaux sont l'interaction entre les personnes au cours de laquelle ils créent,
partagent ou échangent des informations et des idées dans des communautés et des réseaux
virtuels. Les médias sociaux comme basées sur des idées Web 2.0 et des applications basées
sur la technologie, ces applications peuvent créer et échanger du contenu généré par les
utilisateurs. En outre, les médias sociaux s'appuient sur des technologies mobiles et Web pour

23
créer une plate-forme hautement interactive à travers laquelle les individus et les
communautés peuvent partager, discuter et modifier le contenu généré par les utilisateurs.19

Ils introduisent des changements substantiels et universels dans la communication entre les
organisations, les communautés et les individus.
Les médias sociaux diffèrent des médias traditionnels ou industriels, notamment en termes de
(qualité, de couverture, de fréquence et de disponibilité). L'utilisation d'Internet a donc de
nombreux effets.

Actuellement, les internautes continuent de passer plus de temps sur les sites ou les
applications proposés par le réseau des médias sociaux, que sur d'autres types de sites ce qui
fait que les avantages de la participation aux médias sociaux sont allés au-delà du simple
partage social pour bâtir une réputation, offrir des opportunités de carrière ainsi que les
avantages liés au revenu. Selon Wikipédia20, au Bangladesh, il y a actuellement environ 34
millions d'utilisateurs d'Internet et sur ces 42%, ils sont des utilisateurs de Facebook, ce qui
indique qu'une grande partie des utilisateurs d'Internet sont actifs sur les médias sociaux.
En effet, aujourd’hui le maintien de la présence de la marque sur les réseaux sociaux est
devenu une nécessité. Actuellement, seuls quelques géants des multinationales, entreprises de
télécommunications et grandes entreprises locales ont leur marque sur les médias sociaux tels
que Facebook et Twitter, alors que certaines entreprises ont créé un département spécial pour
la communication sur les réseaux sociaux pour leurs marques.
De nombreuses grandes entreprises internationales et locales n'ont pas encore intégré la
communication de marque via les médias sociaux pour leurs marques, ou la promotion de
leurs produits dans les médias sociaux non pas pour des raisons financières, mais pour avoir
une connaissance insuffisante des avantages du social médias pour la communication de la
marque. Mais dernièrement, on constate que de plus en plus d'entreprises entameront
cette nouvelle ère de marketing et de communication de marque via les médias sociaux.

Ainsi, ce rapport peut aider les décideurs des entreprises internationales et locales existantes à
avoir une sorte de connaissances sur les avantages de la présence de la marque dans les
médias sociaux.

De plus, les entreprises qui souhaitent prendre des initiatives pour la présence future de leur
marque dans les médias sociaux peuvent avoir une bonne vue d'ensemble de la présence de la
marque du premier venu dans les médias sociaux de cette localité.

2.2-Les aspects de la problématique

Dans l'étude, nous mettrons en évidence la nécessité pour les entreprises de fournir une
présence de leurs marques sur les réseaux sociaux, leurs portées, ciblage, impact, la rentabilité

19
revue de l’Université d’Indiana. Andréa Kaplan et Michael Haenlein. professeurs de marketing de l’Ecole
Supérieure de Commerce de Paris.
20
https://en.wikipedia.org/wiki/Internet_in_Bangladesh#

24
et l'efficience des réseaux sociaux pour la communication de marque, et leur capacité de vente
des produits via les réseaux sociaux par entreprises et leurs marques.
Ici, il est primordial pour l’entreprise de pouvoir définir le type de sa présence sur les réseaux
sociaux, et de pouvoir générer un type de communication cohérent avec la politique de
gestion de ses activités sur les réseaux sociaux. Les médias sociaux sont maintenant devenus
un élément indispensable de toute stratégie marketing, et les avantages de l'utilisation des
médias sociaux sont si grands que quiconque ne mettant pas en œuvre cette ressource
lucrative ne peut pas effectuer un marketing incroyable.

Selon Gingiss (2017) « Lorsque vous interagissez avec un client sur une base individuelle sur
les médias sociaux, cela les rend plus fidèles. Les clients fidèles dépensent plus avec vous,
restent avec vous plus longtemps et parlent de vous à leurs amis ». Dans ce contexte, on peut
distinguer plusieurs avantages que peut tirer l’entreprise de sa présence sur les réseaux
sociaux, dans un premier temps on parle de l’augmentation de la notoriété de la marque, les
médias sociaux sont l'une des méthodes de marketing numérique les plus rentables qui
peuvent être utilisées pour générer du contenu et augmenter la visibilité de l'entreprise. La
mise en œuvre d'une stratégie de médias sociaux augmentera considérablement la notoriété de
votre marque car vous interagirez avec un grand nombre de consommateurs. En plus de ça, la
rentabilité représente aussi un élément important pour l’entreprise Le marketing sur les
réseaux sociaux peut être la partie la plus rentable d'une stratégie publicitaire. Presque toutes
les plateformes de médias sociaux sont libres de s'inscrire et de créer un profil, et les frais de
promotion payés dans lesquels vous décidez d'investir sont relativement faibles par rapport à
d'autres stratégies de marketing. La monétisation est un avantage car vous pouvez voir un
meilleur retour sur investissement et réserver un budget plus important pour d'autres dépenses
marketing et commerciales.

Évidemment, le marketing des médias sociaux a ses avantages, si votre entreprise ne dispose
pas encore des bonnes informations, il faut les créer d’une. Grâce à des mises à jour
continues, la bonne stratégie de marketing sur les réseaux sociaux apportera plus de trafic, un
meilleur référencement, un taux de conversion plus élevé, une plus grande fidélité à la
marque, etc. Il n'y a pratiquement aucune raison de ne pas intégrer les réseaux sociaux dans
votre stratégie marketing.

Vu tous ses atouts que peut apporter la présence média des entreprises sur leurs
développement et la rentabilité, comment l’entreprise peut profiter de ses opportunités en
prenant en compte aussi la présence des concurrents et leurs capacités à générer profit de la
présence média ?

2.3-Objectifs de l’analyse

L'objectif de l'étude est de rassembler toutes les informations relatives sur les médias sociaux
et comment les entreprises de communication numérique fournissent des services aux clients
pour la communication de leur marque à travers le social média. Le rapport comprend toutes
les arènes possibles telles que la marque communication et marketing par le biais des médias,

25
comparaison des médias sociaux avec d'autres moyens de communication et des entreprises
qui font les choses en grand grâce au marketing des médias sociaux. Les informations
primaires seront collectées auprès des entreprises de communication numérique et observation
personnelle. Cependant, les médias sociaux de l'entreprise le marketing sera affiché dans le
rapport où la communication de la marque sera priorisée.

Étude de l'objectif défini ci-dessous selon un objectif spécifique et large :

 Objectif général: L'étude sera menée dans le but d'avoir connaissance approfondie de
l'efficacité et de l'efficience de la présence de la marque sur les médias sociaux et
d'autres moyens de communication d’entreprises entre autres numériques.

 Objectif spécifique: l'objectif sera d'identifier certains points de présence de la marque


via les médias sociaux \ des entreprises.

Les principaux points que l'étude va couvrir sont:

 Importance des médias sociaux par rapport à d'autres supports communication de marque
et ses avantages.
 Comment les entreprises de communication numérique fonctionnent et traitent avec les
clients.
 Étude des médias sociaux et leur impact sur le marketing et la communication de marque.
 Étude les médias sociaux dans le monde et leur impact sur le marketing et la marque
la communication.
 Quels types de services les entreprises de communication numérique fournissent par le
biais des médias sociaux.
 Rentabilité et efficacité de la communication de marque et marketing sur les réseaux
sociaux.

Finalement, on peut dire que l’objectif de de l’analyse et du rapport est de fournir les éléments
nécessaires permettant de comprendre le rôle de la contribution du marketing numérique ainsi
que sa communication marketing par rapport au marketing conventionnel du point de vue des
clients pour découvrir le fonctionnement et l’impact de la communication numérique.

2.4-Méthodologie de recherche

L’étendue de cette étude sera plus caractérisée par son type quantitatif avec le bon mélange de
la partie qualitatif. Dans un premier temps, ce rapport sera basé sur des données primaires et
des données secondaires. Les données primaires sont toutes informations collectées a partir
d’une enquête. L’enquête a été réalisée sur plusieurs personnes composées de différents
utilisateurs de médias sociaux ou d’une contribution en ligne, la population de cette étude est
constituée des différents utilisateurs de réseaux sociaux (supérieur à 30 personnes
« approximativement 32 » y compris les membres de l’entreprises dont on a fait partie). Les
données sont collectées à partir de l’enquête analysées selon la méthode factorielle qui permet

26
de décrire un ensemble de variables observées, au moyen de variables latentes. Dans ce
rapport, nous avons essayé de déployer les méthodes de recherches en sciences humaines
grâce à leurs caractères exhaustif des descriptions et leurs caractères systématique qui sont
inscrit dans une logique objective permettant de reconnaitre ce qui est réel et rester neutre, les
recherches effectuées alors sont de types (transversale : essayant de collecter des données de
deux variables « dépendantes et indépendantes », descriptive : « aperçu de l’état »,
documentaire : d’après des données préalablement collectées et utilisées. »

En ce qui concerne la méthode d’administration, l’administration du questionnaire s’est faite


par Internet vu qu’elle est moins couteuse et permet d’une part un bon contrôle de
l’échantillon et la dispersion géographique des répondants ce qui permets d’avoir des résultats
divers, cela bien évidemment à l’aide des données exploités par l’entreprise accueillante.

 Variables pour la recherche :


1-Dépendant : Perception des utilisateurs des réseaux sociaux.
2-Indépendant : Différents réseaux sociaux (Twitter, Instagram, Facebook …)

Dans un deuxième temps, ce rapport sera basé aussi sur des données secondaires qui vont
prendre forme de (rapport annuel, documents et publications, sites WEB…)
Les données primaires générées, sont des données sur les médias sociaux collectées à partir
d’une enquête auprès du groupe cible, ainsi qu’une observation personnelle et qui représente
la source principale, alors que la source secondaire de données tout comme la source
principale représente également un principal flux d’informations pour le rapport comme
(Internet, autres rapports, sites de réseaux sociaux…)

Dans cette enquête, l’objectif était de mettre en place plusieurs questions afin d’avoir une
connaissance approfondie de l’efficacité et l’efficience de la présence d’une marque dans le
marketing digital.
Au début de cette enquête, on vise à trouver les informations de base des participants, puis on

27
Chapitre 3 : L’influence de l’évolution d’internet sur l’entreprise

Dans ce chapitre on s’intéressera aux impacts des mutations de l’environnement sur


l’entreprise, d’une façon où la révolution digitale représente un facteur majeur, et l’adaptation
de l’entreprise à ce facteur qui reste primordial pour son succès. L’entreprise doit alors faire
face à plusieurs enjeux pour se distinguer pas rapport aux concurrents grâce à l’efficacité de
son Trafic management et la communication qu’elle va engager envers les clients.

1- Analyse et interprétation ԁes données et des résultats

Pour découvrir la relation entre les médias sociaux et les décisions d'achat des clients, les
réponses de 39 participants âgés de 20 à 30 ans à un questionnaire sur leurs attitudes envers
les entreprises utilisant le marketing des médias sociaux ont été analysées. Un taux de réponse
de 100% a été atteint dans cette étude. La section suivante représente l'analyse des réponses
au questionnaire administré dans cette étude.

1.1-Présentation des résultats

QUEL RÉSEAU SOCIAL UTILISEZ-VOUS LE PLUS ?

16%
25%

58%

FACEBOOK INSTAGRAM TIKTOK

 Selon le graphique, on remarque que 90% qui utilisent les réseaux sociaux, préfèrent
utiliser Facebook par rapport à Instagram et Tiktok, d’où on peut expliquer que Facebook
représente le réseau le plus populaire, il est donc essentiel pour les marques de maintenir une
présence de marque sur Facebook pour atteindre la cible concernée.

28
Pourriez-vous vous souvenir d’une publicité ?

NON
28%

OUI
72%

 On remarque que 72% des personnes se souviennent des publicités sur un réseau social
alors qu’en contrepartie, 28% ne se souviennent d’aucune publicité sur un réseau social.

Aimez-vous voir des publicités sur les réseaux sociaux ?

NON
30%

OUI
70%

A partir de l’enquête, on remarque que 70% des gens aiment voir des publicités sur les
réseaux sociaux, alors que les 30% restantes n’aiment pas recevoir des publicités sur les
réseaux sociaux. La plupart des personnes aiment passer le temps à obtenir des informations
sur les produits à partir de ses publicités.

29
Les médias sociaux jouent-ils un rôle important dans le mar-
keting digital ?
2%

30% 36%

32%

En total accord En accord Neutre En désaccord

D’après les résultats suivants, on constate que 36% sont fortement d’accord avec
l’argument confirmant que les réseaux sociaux jouent un rôle important dans le marketing
digital. Par ailleurs, on trouve que 30% ne sont ni d’accord ni en désaccord. A partir de là, on
peut dire que les réseaux sociaux jouent un rôle très important dans le marketing digital.

Combien de temps par jour passez-vous dans les réseaux


sociaux ?

7%
6%
25%

Moins de 30 Min
30 Min
1H
30%
2H
Plus de 2H

32%

 Ses résultats montrent le temps qu’une personne passe sur les réseaux sociaux par rapport
au fait d’être en ligne. Alors, on constate que 7% des gens passent moins de 30 minutes
derrière les réseaux sociaux puis 6% des gens passent environ 30 minutes sur les médias
sociaux et 30% des gens passent environ 1 heure, 32% des gens passent environ 2 heures.

30
Ce que nous pouvons voir d'ici, c'est que les gens passent beaucoup de temps derrière les
médias sociaux. Ce qui représente une opportunité pour les entreprises opérant dans le
marketing digital.

Combien de temps par jour passez-vous sur facebook ?

11% 12%

7%

Moins de 30 Min
30 Min
1H
31%
2H
Plus de 2H
39%

 Les résultats obtenus montrent le temps qu'une personne passe sur Facebook par rapport au
temps passé sur les réseaux sociaux. 12% des gens passent moins de 30 minutes de leur temps
sur Facebook. 31% des gens passent environ 30 minutes sur Facebook. 39% des gens
dépensent environ 1 heure de leur temps sur Facebook, 7% des gens passent environ 2 heures
de leur temps sur Facebook et uniquement les 11% restants passent plus de 2 heures derrière
leur Facebook. On peut conclure par dire que la plupart des gens dépenses plus de temps sur
Facebook, ce qui pousse à dire qu’il serait efficace pour les entreprises d’utiliser les réseaux
sociaux pour leurs communications.

31
Quel type de communication sur la page de marque préférez-
vous le plus sur Facebook ?
Stories vidéo
Sondage d'opinion 8%
2%

Images
25%

Vidéos
65%

 65% des utilisateurs optent pour la publication de type vidéo grâce à son côté plus
attrayant.

Avez-vous déjà participé à un sondage d’une marque sur


Facebook ?

NON
40%

OUI
60%

 On peut constater d’après l’enquête qu’environ 60% des utilisateurs des réseaux sociaux
ont des préférences pour participer sur des sondages concernant des marques présentes sur la
plateforme Facebook. Cela montre que la participation aux sondages est bénéfique car elle
permet de montrer la popularité et les commentaires des services offerts aux utilisateurs.

32
Au final, on retient alors que la communication marketing joue un grand rôle sur les
entreprises d’une part, et sur le client d’une autre part en termes d’apport. De nos jours il est
assez clair que, la communication du marketing digital et les médias conventionnels sont
connectés entre eux sauf qu’au moment où on trouve que les médias conventionnels ne jouent
qu’un rôle de teaser, et nous ne pouvant pas répondre véritablement aux informations dont le
client a besoin, la communication du marketing digital de son côté apporte aux gens toutes les
données dont ils ont le plus besoin.

1.2- Analyse des résultats et recommandations

Le but de cette étude était d'examiner l'impact des médias sociaux sur les attitudes des
consommateurs et les perceptions des entreprises utilisant le marketing des médias sociaux.
Ce résultat montre que le marketing des médias sociaux a un effet positif sur la notoriété de la
marque. Les répondants pensent que les médias sociaux sont le meilleur moyen d'atteindre le
public cible d'une entreprise. 100 % des répondants déclarent utiliser les médias sociaux tous
les jours et 50 % déclarent utiliser 2 plateformes de médias sociaux ou plus. De plus, 68 %
des personnes interrogées pensent que les médias sociaux sont le meilleur moyen d'atteindre
le public cible d'une entreprise. Les sections suivantes décrivent les conclusions et les
recommandations tirées de l’étude.

Les observations tirées des réponses à un questionnaire provenant d'un échantillon de


population montrent que les entreprises qui ont une présence sur les médias sociaux ont le
potentiel d'affecter essentiellement le chiffre d'affaires de l'entreprise. Si certains participants
ne participent pas activement à toute la propagande commerciale qui leur est proposée via les
médias sociaux, un pourcentage élevé de participants remarque leurs efforts et profite des
opportunités qui leur sont bénéfiques. Les entreprises devraient prendre part au marketing des
médias sociaux pour un certain nombre de raisons. Parmi celles-ci, on peut citer la visibilité
en ligne, la notoriété de la marque, la communication entre clients et entreprises, un retour
d'information précieux et la possibilité de voir ce que disent les clients, les prospects, les pairs
et les concurrents. Les résultats de cette étude ont révélé que les médias sociaux permettent
non seulement une interaction directe avec les clients, mais qu'ils récompensent également les
entreprises par la fidélité de leurs clients. On peut en conclure que les médias sociaux peuvent
contribuer à maintenir les relations établies entre les entreprises et leurs clients potentiels et
les guider vers des entreprises rentables.

- La plupart des consommateurs se tournent vers les médias sociaux pour connaître les
produits ou services proposés par une entreprise.

- En moyenne, les gens passent 3 heures ou plus par jour sur les médias sociaux.

- Le marketing des médias sociaux est un facteur important pour la fidélité des clients et les
décisions d'achat.

Bien que les entreprises puissent survivre sans les médias sociaux, au XXIe siècle, il est
prouvé que le fait d'être présent sur les médias sociaux améliore considérablement la fidélité
des clients, les décisions d'achat et les revenus des entreprises.

33
Les réponses à l'étude et l'interprétation des données recueillies ont conduit à plusieurs
recommandations et suggestions. Grâce à cette étude, les recommandations et suggestions
suivantes peuvent être faites :

- Les entreprises doivent prêter attention au contenu et au moment où elles publient


leurs messages sur les médias sociaux.
- Les entreprises doivent utiliser le marketing des médias sociaux pour tenir leurs clients
informés des ventes, des promotions, des nouveaux produits et/ou services.
- Les entreprises doivent etre présentes sur les médias sociaux afin d’identifier leurs
concurrents à travers le benchmarking.

Participer au mouvement des médias sociaux permet aux entreprises de communiquer, de


s'engager auprès de consommateurs potentiels du monde entier et de monétiser la promotion
du bouche-à-oreille. Les sites de médias sociaux tels que Facebook, Twitter et Instagram sont
utiles car ils permettent à une entreprise d'avoir une présence ciblée sur les réseaux sociaux.
Plus la présence d'une entreprise sur les médias sociaux est élevée, plus elle a de chances
d'attirer davantage de clients.

2- Les enjeux des services marketing face à la révolution digitale et


recommandations
2.1-L’évolution des modèles économiques

Dans les conditions modernes, lorsqu'il y a apparition permanente de nouvelles technologies,


l'évolution des préférences des consommateurs, la formation de nouvelles tendances sociales,
les principaux facteurs clés de succès dans la concurrence deviennent la définition correcte du
modèle commercial actuel de l'entreprise.
Les produits innovants qui réussissent ne sont plus une garantie de succès sur le marché.
L'innovation intégrée qui se déplace au niveau de la surveillance permanente de l'adéquation
du modèle d'affaires changeant les circonstances et la conception de sa version améliorée est
un facteur déterminant dans le succès de la concurrence régionale et internationale.
Avec l'augmentation de l'offre industrielle, les entreprises commencent à faire face à une
concurrence plus féroce. L'introduction de l'ère du marketing 21 dans les années 50 a été un
résultat naturel, lorsque les entreprises ont appris qu'elles devaient se démarquer sur le marché
pour obtenir un avantage concurrentiel. Le modèle commercial a commencé à évoluer vers la
segmentation du marché et la différenciation des marques. Le marketing est devenu le point
de départ du développement des produits/Services, et les activités de marketing sont devenues
aussi importantes que les capacités de fabrication. Le prix des marques est devenu un moteur
de rentabilité, car un marketing efficace permet aux entreprises de biens et de services de fixer
des prix bien supérieurs aux coûts de production.
À mesure que les entreprises deviennent plus efficaces dans le marketing et l'image de
marque, les entrepreneurs intelligents commencent à réaliser la relation avec les clients à long
terme, et les défenseurs de la marque sont la clé de la survie à long terme. L'ère des

21
Universalis. https://www.universalis.fr/encyclopedie/marketing/2-l-evolution-du-marketing/

34
communications22 a commencé dans les années 90. À cette époque, le rythme de l'évolution
des technologies des communications a introduit le développement de modèles commerciaux
qui tirent parti des avantages d'Internet. Les sociétés de conseil et de services peuvent
désormais fournir des services aux clients dans un environnement commercial, et leur portée
commerciale est plus large et les uns les autres peuvent communiquer. À l'heure actuelle, les
solutions plutôt que les produits deviennent le paradigme, car les modèles commerciaux sont
dédiés à répondre aux besoins changeants des clients grâce à des produits et services
personnalisés.
L'ère actuelle intègre tous les éléments des mutations qu’a connu le marché auparavant, tout
en connaissant le développement technologique le plus rapide depuis la révolution
industrielle. Les entreprises du début du 21e siècle peuvent utiliser Internet et les médias
sociaux pour se connecter avec leurs clients de manière plus significative que jamais. Le
crowdsourcing (faire appel au grand public ou aux consommateurs pour proposer et créer des
éléments de la politique marketing ou effectuer des prestations de services) a changé le
modèle commercial, recherchant des contributions au développement de produits ou des fonds
de démarrage directement auprès des consommateurs par le biais d'un dialogue bidirectionnel.
Les stratégies de positionnement de marque sont de plus en plus ciblées et plus complètes.
Les modèles commerciaux Lean sont de plus en plus populaires dans le cadre de l'accent mis
sur les compétences de base et le recours à des sous-traitants pour des fonctions spécialisées.

2.2-Principaux acteurs

Face à la révolution digitale23, l’entreprise fait face à plusieurs enjeux pouvant impacter de
façon positive ou négative sa santé. Dans ce contexte, plusieurs acteurs contribuent à ce
changement sur le niveau interne et externe de l’entreprise. Ses acteurs qui eux même opèrent
dans un environnement qui connait des mutations continus. Sur le niveau externe, l’un des
acteurs majeurs est le client, ou précisément son comportement. Aujourd'hui, les
consommateurs ont la possibilité d'interagir avec les entreprises. La communication est
devenue une voie bidirectionnelle et interactive, elle ne se propage plus seulement de
l'entreprise au client, mais le client peut aussi répondre, réagir, prononcer un discours,
exprimer des opinions ou des insatisfactions. Les consommateurs d’aujourd’hui sont de plus
en plus conscients d’Internet, grâce aux informations disponibles sur Internet et autres médias,
ainsi qu’à l’accès aux réseaux sociaux et aux plates-formes communautaires virtuelles, il peut
détruire la réputation de l’entreprise ou de la marque et influencer les décisions de cet
entourage, et peuvent faire plus confiance à ses informations qu'à d'autres publicités.

Il faut également noter que l’essor des technologies de l’information et de la communication a


modifié la façon dont les gens communiquent, ainsi que les modes de vie et les interactions
des gens avec les autres. À l'ère de la robotique, des objets connectés, de la numérisation et
des réseaux sociaux, on assiste à la montée en puissance d'individus matérialistes qui
s'établissent par leur consommation. Dans ce contexte, les images sont parfois plus pratiques

22
Castells, M. 2013. Chapitre II. La communication à l’ère numérique. In Communication et pouvoir. Éditions de
la Maison des sciences de l’homme. doi :10.4000/books.editionsmsh.10558
23
Delorme, Djellalil. La transformation digitale. Dunod, 2015

35
que les produits. Le consommateur actuel fait partie de ces tribus caractérisées par
l'instabilité, leur accessibilité est donc médiocre par rapport à ce segment de marché.
Dans le monde des médias sociaux et du numérique, nous devons nous interroger sur le rôle
du marketing. À cette époque, le contrôle du contenu et des informations a été séparé du
contrôle de l'organisation et transféré au client, et la communication est régie par les
consommateurs. , et aussi Il résout la résistance que les théories et les pratiques traditionnelles
du marketing font face au test de validité et de pertinence dans le monde des médias sociaux
d'aujourd'hui.

Dans ce cas, on peut s'interroger sur la contribution du marketing à l'amélioration de la


performance organisationnelle et du bien-être social. Ce type de réflexion peut susciter
d'autres questions et approches de recherche. Cela ne remet pas en cause les bases des
méthodes marketing ou leurs méthodes et modèles, mais permet aux entreprises d'utiliser des
méthodes efficaces pour analyser des comportements et des consommations plus fins et plus
avancés, apportant ainsi des améliorations et analysant rigoureusement les besoins des
consommateurs.

Finalement, le tableau suivant propose qu’il existe toujours plusieurs facteurs qui peuvent
freiner l’évolution digital d’une société :

Manque de
Complexité de mise en
Cout Temps
formation œuvre
La mauvaise L’entreprise doit
L’entreprise doit
gestion du temps disposer d’un
Ce qui provoquera penser à former et à
entrainera une personnel compétent,
l’indisponibilité des recruter des gens
mauvaise et un savoir/ savoir-
ressources pour compatibles avec
élaboration des faire/ savoir-être
atteindre les objectifs les tendances du
processus adéquat avec les visons
marché
marketing de l’entreprise.
TABLEAU 5 : LES FREINS DE L’ÉVOLUTION DIGITAL24

2.3-Recommandations

Pour assurer un développement continu et le maintien de la bonne santé de la société, cette


dernière est obligée de créer plusieurs opportunités, mais suite à la grande concurrence sur le
marché, se distinguer est devenu difficile, mais pour y arriver, l’entreprise doit focaliser ses
efforts dans le domaine de l’innovation pour la simple et unique raison de se différencier.
Pour faire preuve de créativité, il sera alors nécessaire de reprendre les fondamentaux du
marketing, pour cela il faut distinguer plusieurs stratégies essayant de viser toutes les
dimensions de l’offre de l’entreprise.

24
Hexagone strategie. https://blog.hexagone-strategie.com/podcast/freins-transformation-digitale

36
Dans ce contexte, la figure 2 illustre les différents aspects sur lesquels peut jouer la société
pour garantir son développement :

Variables du Mix Besoins des clients Originalité Judo Marketing


marketing
-Stratégie service/produit
-Qu’est-ce que client -Que recherche le client -Quels sont les points forts
-Stratégie prix cherche ? dans un produit/service ? de nos concurrents ?
-Stratégie distribution -Quels sont les attentes -Est-ce qu’un concurrent -Comment déséquilibrez
-Stratégie communicationdu prospect ? a déjà exploité notre notre adversaire ?
-Quelle solution puis-je idée ? -Quels sont nos clients
apporter ? captifs ?
-Qu’est ce qui va attirez
les prospects ?
TABLEAU 6 : LES DIFFÉRENTS FORMES DE DÉVELOPPEMENT 25

Besoin des clients : il est important d’analyser les besoins des clients de façon continue, le
département marketing doit mener cette analyse via plusieurs matrices (PESTEL, KANO,
SWOT), puits générer une stratégie différente.

Originalité : Offrir un produit/service qui originale suivant les évolutions de


l’environnement économique en prenant en considération la concurrence, car le défi est
d’inventez un produit unique sur le marché grâce à une idée apparemment simple sur papier,
mais en réalité, il y a toujours des dizaines de concurrents dans un domaine d'activité.
Actuellement nous sommes dans une société où les besoins simples et avancés sont résolus,
les clients regorgent d'informations publicitaires et les gens sont encore plus fatigués. Dans ce
contexte l’entreprise doit recourir à une stratégie disruptive, qui consiste à changer la manière
de pensée marketing dans le cas les méthodes déjà employés n’aboutissent a rien. Pour réussir
il faut parfois prendre des risques et casser les règles du marché.

Judo Marketing26 : cet aspect du marketing qui complète ce qu’on a dit précédemment,
consiste à renverser un marché en utilisant les points forts de son concurrent. Le but est de
fournir une solution différente des solutions habituellement adoptées sur le marché ou qui sont
habituellement considérées comme des problèmes et des solutions. En effet, la base de cette
stratégie est d'expliquer pourquoi les solutions utilisées jusqu'à présent ne sont plus efficaces
ou incorrectes. Ensuite, face à la nouvelle définition de ce problème, il est nécessaire de
proposer une solution complètement différente de celle des concurrents.

25
Clarans consulting. 2015-09-SC-strategie-d-entreprise.pdf
26
Conseils marketing. https://www.conseilsmarketing.com/techniques-de-ventes/le-judo-marketing-ou-
comment-renverser-son-marche-extrait/

37
CONCLUSION

Le nouveau mode de consommation des marocains et les nouveaux moyens de


communications disponibles au Maroc poussent les entreprises à s’initier au marketing
digital pour répondre à de nouveaux besoins. Des actions digitales traditionnelles sont déjà
menées par certains acteurs économiques mais de nouvelles opportunités offertes par les
données collectées et l’inbound marketing restent inexploitées encore.

En revanche, ceci n’empêche pas de dire que le Maroc n’est pas suffisamment investi dans ce
domaine, car selon une étude de Mastercard et la Fletcher School sur la tendance croissante
des pays, qui prend en considération 170 indicateurs pour mesurer la transformation digitale
des pays. Le Maroc est classé 60e pour une étude qui a couvert 60 pays, basée sur la fourniture
réseaux, l’intérêt des consommateurs pour les technologies numériques, l’environnement
institutionnel et l’innovation.

Le Royaume alaouite a décroché une place remarquable dans la catégorie des « challengers ».
Autrement dit, les pays qui enregistrent des niveaux de progression relativement faibles en
matière de numérique, mais qui affichent la dynamique la plus forte. Ces pays même sont les
plus attrayants pour les investisseurs étrangers.

Dans ce contexte on note qu’il y a 7,8 millions d’internautes au Maroc selon l’ANRT.
Certains acteurs marocains ont compris qu’il est indispensable d’être présent sur internet pour
avoir de la visibilité. Il ne s’agit plus seulement d’avoir un site mais d’offrir une véritable
expérience de navigation qui garantit une bonne image du site, et par défaut de l’entreprise en
question car c’est peut-être la première image qu’auront des futurs clients à travers plusieurs
leviers pour améliorer l’expérience.
La société H.O Services avec son milieu de travail dynamique caractérisé par ses
collaborateurs zélés, m’ont permis ce mois passé d’avoir une concrétisation de toutes ces
théories que j’ai eu l’occasion d’étudier à l’école nationale de commerce et gestion d’El
Jadida ces trois derniers semestres concernant le Marketing.

D’ailleurs j’en suis très reconnaissant, car ceci m’a accordé la chance de m’intégrer
facilement au sein de l’équipe, m’a ramené une souplesse d’assimilation du jargon marketing
fréquemment utilisé lors des réunions, et enfin ceci m’a procuré l’occasion d’avoir des idées
innovatrices me permettant de se différencier d’autrui lors de mon cursus professionnel.

38
TABLE DES MATIÈRES

INTRODUCTION........................................................................................................................................ 5
CHAPITRE1 : LE COMMUNITY MANAGEMENT AU SEIN DE L’ENTREPRISE...............................7
1- ANALYSE DE LA LITTÉRATURE THÉORIQUE................................................................................................7
2-DÉFINIR ET ACTIVER SA STRATÉGIE SOCIAL MÉDIA....................................................................................8
2.1-Présence et prise de parole sur les réseaux sociaux................................................................................8
2.2- Facebook Ads...........................................................................................................................................9
2.3-Instagram : La puissance de l’image.....................................................................................................11
2.4-La publicité sur les réseaux sociaux.......................................................................................................12
2.5- Gestion de relation client et retour sur investissement.........................................................................14
3- LE RÔLE DU TRAFFIC MANAGER AU SEIN D’UNE SOCIÉTÉ DE LIVRAISON EXPRESS................................15
3.1--Qu’est-ce que le SEO (Search Engine Optimization) ?........................................................................15
3.2-Qu’est-ce que le SEA (Search Engine Advertising) ?.............................................................................16
3.3-Qu’est-ce que le SMO (Social Media Optimization) ?...........................................................................18
CHAPITRE 2 : CADRE DE L’ENTREPRISE FACE À UNE INSERTION DIGITALE..........................21
1-L’APERÇU DE L’ENTREPRISE......................................................................................................................21
1.1-A propos de la société.............................................................................................................................21
1.3 - Mission..................................................................................................................................................22
1.4 - Valeurs..................................................................................................................................................22
1.5- Coordination entre les départements.....................................................................................................22
2-L’IMPORTANCE DE L’ÉTUDE VIS-À-VIS DE L’IMPACT DE LA PRÉSENCE DE L’ENTREPRISE SUR LES
RÉSEAUX SOCIAUX..........................................................................................................................................23
2.1-L’étendue de l’étude...............................................................................................................................23
2.2-Les aspects de la problématique.............................................................................................................24
2.3-Objectifs de l’analyse.............................................................................................................................25
2.4-Méthodologie de recherche....................................................................................................................26
CHAPITRE 3 : L’INFLUENCE DE L’ÉVOLUTION D’INTERNET SUR L’ENTREPRISE..................28
1- ANALYSE ET INTERPRÉTATION ԁES DONNÉES ET DES RÉSULTATS...........................................................28
1.1-Présentation des résultats.......................................................................................................................28
1.2- Analyse des résultats et recommandations............................................................................................33
2- LES ENJEUX DES SERVICES MARKETING FACE À LA RÉVOLUTION DIGITALE ET RECOMMANDATIONS. .34
2.1-L’évolution des modèles économiques....................................................................................................34
2.2-Principaux acteurs..................................................................................................................................35
2.3-Recommandations...................................................................................................................................36
CONCLUSION.......................................................................................................................................... 38
TABLE DES MATIÈRES.......................................................................................................................... 39
BIBLIOGRAPHIE ET NÉTOGRAPHIE................................................................................................... 40
LISTE DES SIGLES.................................................................................................................................. 41
TABLE DES FIGURES............................................................................................................................. 42
TABLE DES TABLEAUX......................................................................................................................... 43

39
BIBLIOGRAPHIE ET NÉTOGRAPHIE

 Livres

- Rémy Marone, Claire Galic 2018, Le Grand Livre du Marketing Digital, Dunod
- W.Chan Kim, Renée Mauborgne 2015, Stratégie Océan Bleu
- Philip Kotler, Hermawan Kartajaya, Iwan Setiawan, Marc Vanderacammen 2020, Marketing
4.0: Le passage au digital.
- Kotler, Keller, Manceau 2011, Management Marketing, Dunod
- Delorme, Djellalil. La transformation digitale. Dunod, 2015
- Castells, M. 2013. Chapitre II. La communication à l’ère numérique. In Communication et
pouvoir. Éditions de la Maison des sciences de l’homme. doi
:10.4000/books.editionsmsh .10558
-

 Articles de revues 

-Blog Brian Solis, 2015, Economist. 2000.


-America, May. http://www.mtfca.com/encyclo/index.htm. Accessed May 18, 2002.
- Revue de l’Université d’Indiana. Andréa Kaplan et Michael Haenlein. professeurs de
marketing de l’Ecole Supérieure de Commerce de Paris.

 Références
- Clarans consulting. 2015-09-SC-strategie-d-entreprise.pdf
- Conseils marketing. https://www.conseilsmarketing.com/techniques-de-ventes/le-
judomarketing-ou-comment-renverser-son-marche-extrait/
- Hexagone strategie. https://blog.hexagone-strategie.com/podcast/freins-transformation-
digitale
- Universalis. https://www.universalis.fr/encyclopedie/marketing/2-l-evolution-du-marketing
- SEO.FR. https://www.seo.fr/definition/sem-seo-sea-smo
- Digitaweb. https://www.digitaweb.com/blog/smo-referencement-web/

 Nétographie

- https://www.e-marketing.fr/
- http://www.definitions-marketing.com/
- http://www.definitions-marketing.com/
- https://www.larevuedudigital.com/category/marketing/
- https://en.wikipedia.org/wiki/Internet_in_Bangladesh#
- https://megabyte.be/seo-sea-smo-sem-definitions-fonctionnalites/

40
41
LISTE DES SIGLES

Sigles Signification

Search engine result page (page de résultats des moteurs de


SERP
recherche)

Customer Relationship Management (gestion de la relation


CRM
client)

ROI Return on investment (retour sur investissement)

Search Engine Optimization (optimisation pour les moteurs de


SEO
recherche)

Search Engine Advertising (publicité sur les moteurs de


SEA
recherche)

PPC Pay per click (payer avec un clic)

Search Engine Marketing (marketing sur les moteurs de


SEM
recherche)

KPI Key performance indicators (indicateur clé de performance)

Social Media Optimization (optimisation pour les réseaux


SMO
sociaux)

CTO Chief technical officer

PTAT People Talking About This

Entreprise Nationale de Réglementation des


ANRT
Télécommunications.

42
TABLE DES FIGURES

FIGURE 1 : L’INTERFACE LINKEDIN

FIGURE 2 : L’ENCYCLOPÉDIE DU SEO

43
TABLE DES TABLEAUX

TABLEAU 1 : GUIDE DE QUESTIONS POUR LA CRÉATION D’UNE CAMPAGNE

TABLEAU 2 : FONCTIONNALITÉS DE L’APPLICATION INSTAGRAM

TABLEAU 3 : LES OBJECTIFS PUBLICITAIRES

TABLEAU 4 : LES SEPT ÉTAPES DU PARCOURS CLIENT

TABLEAU 5 : LES FREINS DE L’ÉVOLUTION DIGITAL

TABLEAU 6 : LES DIFFÉRENTS FORMES DE DÉVELOPPEMENT

44

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