MINISTERE DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET

DE LA
RECHERCHE SCI ENTIFIQUE
DIRECTION GENERALE DES ETUDES
TECHNOLOGIQUES
Institut Supérieur des Études Technologiques de Djerba
Département technologies de l’informatique

RAPPORT DE STAGE
D’INITIATION

Elaboré par : Smida Ghaith

Encadré par : mohamed amine melli

Organisme d’accueil : Centre de

services clientèles Tunisie télécom
Monastir zone ksar hela

Période : du 17-01-2022 au 12 - 02 -2022

Année universitaire : 2021 / 2022

Case réservée à l’unité

Classe : L1 TI1 Validation finale par : ….

Réf : ………… Signature : ………………
ISET DJERBA STAGE D’INITIATION

Remerciement
Je tiens à remercier et à témoigner toute ma reconnaissance
aux personnels de centre de services clientèle Monastir zone
ksar helal, pour l’expérience enrichissante et pleine d’intérêt
qu’elles m’ont fait vivre durant ce mois au sein de l’entreprise
Tunisie Telecom. Cette première expérience sera très importante
pour ma carrière et les tâches auxquelles vous m’avez associé
m’ont vraiment permis de consolider mes connaissances et d’en
développer de nouvelles.
ISET DJERBA STAGE D’INITIATION

Sommaire
Introduction générale................................................................................................................................1
Chapitre 1 Présentation générale de l’entreprise (Tunisie Telecom) .......................................................2
1. INTRODUCTION ....................................................................................................................2
2. Présentation de Tunisie télécom ...............................................................................................2
3. Les activités d’entreprise (Tunisie télécom) : .........................................................3
4. Objectif de l’entreprise ....................................................................................................3
5. ORGANIGRAMME DE L’ENTREPRISE ...................................................................4
6. Présentation de centre services clientèle ............................................................4
7. Le Chef Zone ....................................................................................................................5
8. L’orienteur.........................................................................................................................5
9. Secteur de Production etSAV ............................................................................5
I. Structure Hiérarchique d’un Réseau de Lignes d’abonnés (RLA) ....................................5
II. MATERIEL ............................................................................................................................7
III. Nouvelle Installation ........................................................................................................9
IV. Dérangement .........................................................................................................................9
10. LES TYPES DE DERANGEMENTS ................................................................................10
11. LES CAUSES DE DERANGEMENTS .............................................................................11
12. CONCLUSION ..................................................................................................................11
Chapitre 2 Les tâches effectuées ............................................................................................................12
1. INTRODUCTION ..................................................................................................................12
2. Taches de maintenance ...........................................................................................................12
3. Développement d’un site web ................................................................................................12
4. Conclusion ...................................................................................................................15
Conclusion ......................................................................................................................................16
Nétographie ............................................................................................................................................17
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Liste des figures

Figure 1 : Façade de TT ............................................................................................................ 2

Figure 2 : organigramme ........................................................................................................... 4
Figure 3: répartiteur générale ................................................................................................... 5
Figure 4: sous répartiteur .......................................................................................................... 6
Figure 5 : point de concentration .............................................................................................. 6
Figure 6: Structure Hiérarchique D’un Réseau Local D’abonnés (RLA) ................................. 7
Figure 7: les câbles de transport (sous terrain) ........................................................................ 8
Figure 8: Isolé sur un fil .......................................................................................................... 10
Figure 9: Isolé sur 2 fils ........................................................................................................... 10
Figure 10: boucle ..................................................................................................................... 10
Figure 11 : terre ....................................................................................................................... 10
Figure 12: courant étranger .................................................................................................... 10
Figure 13 : logo du HTML ............................................................................................. 13
Figure 14 : logo du CSS ........................................................................................................... 13
Figure 15 : présentation de l’arborescence ............................................................................. 13
Figure 16 : page d’accueil du site............................................................................................ 14
Figure 17 :page réclamation.................................................................................................... 15
Figure 18 : code HTML du formulaire .................................................................................... 15
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Introduction générale
Du 17 janvier 2022 au 5 février 2022, j’ai effectué un stage au
sein de CSC Monastir zone ksar helal. Au cours de ce stage
j’ai pu m’intéresser à connaître le processus du travail du
centre de services clientèles, à s’intégrer dans la
vie professionnelle et surtout à améliorer mes connaissances
théoriques avec l’aspect pratique dans le domaine de
télécommunications.

L’élaboration de ce rapport a pour principales sources les

différents enseignements tirés des pratiques journalières des
tâches auxquelles j’étais affecté. Enfin, les nombreux entretiens
que j’ai pu avoir avec les employés des différents services de la
société m’ont permis de donner une cohérence à ce rapport.

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ISET DJERBA STAGE D’INITIATION

Chapitre 1 Présentation générale de

l’entreprise (Tunisie Telecom)
1. INTRODUCTION

Dans ce chapitre on va parler généralement de Tunisie télécom, ses activités et l'histoire de sa

création puis on va parler aussi du centre service clientèle où j’ai passée exactement mon stage.

2. Présentation de Tunisie télécom

L’office national des télécommunications est créé suite à la promulgation de la loi N°36
du 17 avril 1995. L’office a ensuite changé de statut juridique, en vertu du décret N°30
du 5 avril 2004, pour devenir une société anonyme dénommée « Tunisie Telecom ».
Tunisie Telecom compte dans ses rangs plus de 6 millions abonnés dans la
téléphonie fixe et mobile, en Tunisie et à l’étranger. Elle joue en outre un
rôle important dans l’amélioration du taux de pénétration de l’Internet en
Tunisie, ce qui lui permit d’atteindre le nombre 140 mille abonnés à la toile
à la fin du mois d’avril 2008.
Tunisie Telecom se compose de 24 directions régionales, de 80 Actuels et
points de vente et de plus de 13 mille points de vente privés. Elle emploie
plus de 8000 agents.

Figure 1 : Façade de TT

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3. Les activités d’entreprise (Tunisie télécom) :

La société nationale des TELECOM a pour mission d’assurer les
activités relatives au domaine de la télécommunication. En effets
est notamment chargée de :
 L’installation le développement, l’entretien et l’exploitation
des réseaux publics de télécommunications et en particulier
les réseaux de téléphone fixes et mobiles, de transmission
de données avec les différentes technologies de télex et de
radio maritime.
 La contribution au développement des études et recherches
scientifiques liées au secteur de télécommunications.
 L’offre de tous les services publics ou privés de
télécommunication correspondant aux divers besoins à
caractère social et économique.
 La promotion des nouveaux services des
télécommunications.
 L’application des conventions et des traités des
organisations régionales spécialisés dans le domaine des
télécommunications

4. Objectif de l’entreprise
Afin de maîtriser les évolutions du marché des télécommunications, TUNISIE
TELECOM a décidé de mettre en place un système d’information flexible, cohérent,
et évolutif. Ce system est un Moyen d’atteindre les objectifs suivants :
 Améliorer la qualité de service vis-à-vis du client.
 L’offre à sa clientèle des produits et des services de télécommunications.

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ISET DJERBA STAGE D’INITIATION

5. ORGANIGRAMME DE L’ENTREPRISE

Figure 2 : organigramme

6. Présentation de centre services clientèle

Le CSC (Centre de Services Clientèle) est une nouvelle unité de TUNISIE

TELECOM qui regroupe les centres des lignes, les centres DATA et les
activités RG pour une qualité de service irréprochable en matière de délai de
mise en service et de relève de dérangements.
Ce centre de zone s’occupe de la construction des nouvelles lignes d’abonnés.
En outre, il assure la réparation de toute sorte de dérangement depuis le
répartiteur général (RG) jusqu’à l’abonné, la maintenance du réseau local
d’abonnés, l’exécution des travaux d’extension ainsi que la surveillance des
projets et la documentation.

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ISET DJERBA STAGE D’INITIATION

7. Le Chef Zone
Il est chargé du contrôle et de la supervision du travail effectué par les
équipes de maintenance et de construction de lignes ,ainsi que de
l’analyse de l’état du réseau d’abonnés pour pouvoir envisager les travaux
d’entretien et d’extension nécessaire.

8. L’orienteur
Il est chargé de gérer les réclamations qui viennent de services concernée (numéro
d’appel « 1100 »), de regrouper selon les situations du personnels.

9. Secteur de Production et SAV

Ce secteur affecte aux équipes un ensemble de nouvelles installations
envisagées et un ensemble des dérangements relevés pour les réparer. Cette
section est responsable du bon déroulement du travail technique du centre
de zone et pour ce faire elle attribue à chaque équipe une partie de la zone
territoriale accordée au centre.

I. Structure Hiérarchique d’un Réseau de Lignes d’abonnés

(RLA)

o LES REPARTITEURS GENERAUX (RG ou central)

A partir desquels commence l’acheminement local des télécommunications vers les abonnés,
vers des SR, ou directement vers un PC (cas d’une distribution directe).

Figure 3: répartiteur générale

5
ISET DJERBA STAGE D’INITIATION

o LES SOUS REPARTITEURS (SR)

par lesquels se fait la liaison entre les câbles de transport (câbles qui transporte la
tonalité de l’abonnée) et les câbles de distribution à l’aide des jarretières.

Figure 4: sous répartiteur

o LES POINTS DE CONCENTRATIONS(PC)

C’est un point dans lequel se rassemble des câbles de branchement des
abonnées .ca capacité maximale :
7 abonnées.

Figure 5 : point de concentration

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ISET DJERBA STAGE D’INITIATION

o Schéma Structure Hiérarchique :

Figure 6: Structure Hiérarchique D’un Réseau Local D’abonnés (RLA)

Câbles de transport : capacité 448 paires et 896 situées dans des bobines de
300 mètres.
Pour reliées il faut faire des raccordements à l’aide des connecteurs.
La protection de ces épissures se fait à l’aide des manchons thérmorétractables.

II. MATERIEL
o Les câbles
Les câbles peuvent être classés suivant :
 La capacité on distingue les câbles à une paire, 4, 8, 14, 28, 56, 112,
224, 448, 896, 1792, 2688 paires.
 Leur emplacement : aérien ou souterrain.

7
ISET DJERBA STAGE D’INITIATION

On distingue :

 Les câbles de transport : Ce sont les câbles qui alimentent les sous
répartiteurs et qui ayant des capacités importantes allant de 448
paires jusqu’à 1792 paires ; ces câbles sont installés sous terrain.

Figure 7: les câbles de transport (sous terrain)

 Les câbles de distribution : Les câbles de distribution relient les sous

répartiteurs au point de concentration PC et ayant une capacité
moins importantes, ils sont composés des câbles multi paires tels
que les câbles 7, 14, 28, 56 et peuvent atteindre jusqu’à 224 paires.
Ils sont aussi utilisés en cas de distribution directe au voisinage du
central dans un rayon inférieur à 600 mètre.

 Les câbles de branchement : ce sont les câbles à une paire (5/1) qui relient le
point de concentration PC et au poste de l’abonné.

 Les câbles de jonction : ce sont les câbles de grande capacité qui relient les
Centraux entre eux.

 Les câbles de liaison (rocade) : Les câbles de liaison se trouvent entre deux sous
répartiteur.

 Les différents câbles utilisés sont des câbles multi pairs de

contenance. On distingue ainsi différents capacités : Câbles 8, 14,
28, 56, 112, 224, 448,896paires

8
 ISET DJERBA STAGE D’INITIATION

o Autres
 Des jarretières : Ils sont utilisés Pour les raccordements dans les sous répartiteur.

 Les manchons : Ils sont utilisés Pour protéger l’épissure

 Les connecteurs : Ils sont utilisés Pour faire une liaison entre les fils.

III. Nouvelle Installation

Pour faire une nouvelle installation Tunisie Telecom utilise un formulaire contient
deux types d’informations :
-Géographique : adresse complète de l’abonné

-Technique : Mentionne le type du raccordement : raccordement directe ou via un sous

répartiteur.
-Spécification du câble servant au raccordement de l’abonné du côté
transport : précision du n° Tête, n° Amorce et n° Paire.

Pour construire un nouveau raccordement on suit les étapes suivantes :

1. On choisit le PC le plus proche du local du nouvel abonné ayant au moins

une paire disponible.

2. Sélectionner une paire de fil et une position libre sur la tête de distribution.

3. Etablir la continuité de la paire choisie au niveau du SR et du RG à l’aide

des jarretières.

4. Tirage du câble de branchement au local, fixation la rosace et installation de

l’appareil.

Une ligne téléphonique n’est fonctionnelle que si toutes les parties :

branchement, distribution et alimentation sont reliées.
Ainsi après l’installation matérielle de la nouvelle ligne de l’abonné, l’avis
de l’installation est remis au central afin que les agents de ce dernier ajoutent
cette nouvelle ligne (le nouveau numéro) sur le commutateur.

IV. Dérangement
 Tels sont les problèmes auxquels sont confrontés les abonnés des télécoms tunisiens

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10.LES TYPES DE DERANGEMENTS

Suite à certains accidents naturels (pluies, vent,…) ou un endommagement
accidentel par un citoyen d’un câble ou d’un poteau, on peut rencontrer plusieurs
types de dérangements :
Isolement : c’est une discontinuité de la ligne d’abonné dû à une
coupure accidentelle d’un câble, donc le courant n’atteint pas
l’appareil.

Figure 8: Isolé sur un fil

Figure 9: Isolé sur 2 fils

Boucle : C’est un court-circuit de la ligne d’abonné dû à un

défaut de l’installation chez l’abonné ou le contact entre deux
fils. On n’a alors ni émission ni réception.

Figure 10: boucle

Terre : un contact avec la terre alors on a une fuite du courant

et une infiltration d’eau et d’humidité au niveau d’une épissure.

Figure 11 : terre

Courant étranger: qui vient s’additionner au courant de conversation ce

qui cause un mélange avec une autre paire et une interférence de
communication entre deux ou plusieurs abonnés et engendre la
diaphonie.

Figure 12: courant étranger

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ISET DJERBA STAGE D’INITIATION

Friture : Le son au niveau du combiné n’est pas net à cause d’un mauvais
contact produisant des signaux parasites.
Inversion : Lors du raccordement des câbles, deux paires d’abonnés peuvent
être inversés donc l’appel destiné au premier est reçu par le deuxième et vice-
versa.

11. LES CAUSES DE DERANGEMENTS

Les facteurs causant les dérangements sont généralement accidentels plutôt

que techniques. Ils sont principalement :
• Le toucher des câbles téléphoniques souterrains ou aériens lors des
travaux publics.
• La noyade d’un manchon présente un risque d’interruption de la liaison entre
les câbles.
• Erreurs commis par les ouvriers lors de leurs travaux au niveau des SR ou
des PC.
• Coupure d’un câble lors des conditions climatiques très dures.

12. CONCLUSION
Dans ce chapitre on présente la structure et l’histoire de l’entreprise et aussi on parle de ses
principales activités et on montre aussi les différents matériels utilisés.

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ISET DJERBA STAGE D’INITIATION

Chapitre 2 Les tâches effectuées

1. INTRODUCTION
Dans ce chapitre je vais parler de les tâches que je les réalisées au sein de l'entreprises et aussi
il ‘y a une partie dans ce chapitre que je vais parler de le site statique que je le fait au cours du
mon stage.

2. Taches de maintenance
Pendant la période de mon stage on a réalisé plusieurs taches parmi ces derniers exposé
quelques exemples :
La relève d’un dérangement se fait en effectuant des tests au niveau des différents
points de coupures (RG, SR, PC, câbles).
• Au niveau R G : Tester la tonalité provenant du central. S’il n y a pas
de Tonalité, alors le problème est dans les fils jarretières du RG. Si la
tonalité existe, alors il faut tester au niveau du SR.
• Au niveau SR : Tester la tonalité sur la paire d’abonné au
niveau du transport. S’il n y a pas de tonalité, alors il s’agit d’une
mauvaise paire, soit d’un problème au niveau jarretière. Si la tonalité
existe, alors il faut tester au niveau du PC.
• Au niveau PC : Si la tonalité existe au niveau du PC, alors le
défaut est localisé dans les câbles de branchement ou dans l’appareil.
S’il n’y a pas de tonalité, alors le problème est dans les câbles de
distribution.
• Au niveau des câbles : Une fois le câble dérangé (distribution
ou branchement) est identifié, il y aura coupure de la partie usée ou
changement total du câble.

3. Développement d’un site web

Dans le cadre de mon stage j’ai développé un site statique pour l’entreprise dans lequel
j’utilisais les langages HTML5 et CSS

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ISET DJERBA STAGE D’INITIATION

a) Description des langages utilisée

 HTML5
Le HTML5 (HyperText Markup Language 5), est une version du célèbre format HTML utilisé pour
concevoir les sites Internet. Celui-ci se résume à un langage de balisage qui sert à l'écriture de
l'hypertexte indispensable à la mise en forme d'une page Web

Figure 13 : logo du HTML

 CSS
Le CSS (Cascading Style Sheets), est un langage informatique utilisé sur Internet pour la mise en
forme de fichiers et de pages HTML. On le traduit en français par feuilles de style en cascade.

Figure 14 : logo du CSS

b) Présentation de l’arborescence

ACCUEIL

OFFRE RECLAMATION RENSEIGNEMENT

Figure 15 : présentation de l’arborescence

 ici c’est la présentation de l’arborescence de mon site qui

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ISET DJERBA STAGE D’INITIATION

définit les différents niveaux de navigation. Et c’est la

première étape que je le fait lors de la conception du site.
c) L’aperçu des pages web

Figure 16 : page d’accueil du site

 Ici c’est la page d’accueil du site ou j’ai utilisé la balise

<header> pour faire l’entête du site et dans cette balise
j’utilise la balise <ul>, <li> pour faire la liste de menu puis je
fais sa mise en forme avec le CSS je utilise la propriété
display : inline-block.

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Figure 17 : page réclamation

 Ici j’ai réalisé un formulaire avec une balise <form> dans lequel des balises <input>

Figure 18 : code HTML du formulaire

4. Conclusion
Au sein de l’entreprise j’ai réalisée et observée des tâches que j’en ai parlé dans ce chapitre
aussi je parle ici du site que j’ai développé.

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ISET DJERBA STAGE D’INITIATION

Conclusion

Le stage d’initiation est une occasion primordiale pour améliorer la formation des
étudiants.
De ma part, j’ai eu l’occasion d’être parmi les agents de centre de ksar helal, dirigé par
Mr mohamed amine melli, ce qui m’a permis d’avoir une idée générale sur le plan
d’exécution et le processus de travail du centre. J’ai élaboré des connaissances sur
le fonctionnement de certains services du centre. J’ai même affecté convenablement
certaines tâches, encadré par les agents de la zone ksar helal.
Ce stage m’a offert une opportunité pour confronter mes connaissances
théoriques avec la vie professionnelle, d’enrichir mes savoirs.

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ISET DJERBA STAGE D’INITIATION

Nétographie
[1]https://fr.wikipedia.org/wiki/Tunisie_Télécom. Tunisie télécom. 11 février 2022 à 11:11
[2]https://www.ladissertation.com/Divers/Divers/Office-national-des-télécommunications-103004.html.
Office national des télécommunications. 10 Août 2013
[3]https://www.journaldunet.fr/web-tech/dictionnaire-du-webmastering/1203257-html5-hypertext-markup-
langage5-definition-traduction/ . HTML5 (HyperText Markup Language 5) : définition de ce langage
informatique. 14 février 2019 à 09:00
[4]https://www.journaldunet.fr/web-tech/dictionnaire-du-webmastering/1203277-css-cascading-style-sheets-
definition-traduction/. CSS (Cascading Style Sheets) : définition, traduction .10 janvier 2019 à 09:01

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