SMQ - Mini Projet

Système de management de la qualité (SMQ) – Mini projet
MINI PROJET
SYSTEME DE MANAGEMENT
DE LA QUALITE
AVERTISSEMENT :
Ce mini-projet ‘fictif’ a été conçu pour illustrer la démarche d’installation du « Système de

management de la qualité » du module « Qualité » pour la classe 5ème année IAII & GI.
Le présent dossier comporte :
1. Une présentation générale de l’entreprise fictive considérée comme support d’étude pour
l’installation du système de management de la qualité (SMQ).
2. Les grandes lignes de la responsabilité de la direction de l’entreprise
3. La mise à disposition des ressources humaines et matérielles
4. La planification et l’exécution des travaux de réalisation
5. Les actions d’analyse et d’amélioration du système de management de la qualité
TRAVAIL DEMANDE :
TRAVAIL A REALISER EN EQUIPE DE 2 A 3 ETUDIANTS-INGENIEURS
1- Etablir la cartographie des processus et des procédures de l’entreprise objet de l’étude ?

2- Tracer l’organigramme de structure de l’entreprise ?
3- Etablir La matrice de compétences qui définit pour chaque processus la responsabilité et les
différents niveaux d’autorité ?
4- Définir les fiches des processus qui semblent les plus importantes ?
5- Rédiger les procédures exigées par la norme ?
6- Mettre en place un tableau de bord qualité : tableau des indicateurs de pilotage par
processus ?
7- Elaborer le « Manuel qualité partiel » considéré comme image écrite de l’application de la
politique qualité mise en place ?
Pr. Mohammed BOUAICHA Page 1 sur 26

POLITIQUE QUALITE
La Division Batteries Lithium doit créer durablement de la valeur pour ses clients, ses actionnaires,
et pour l’ensemble de son personnel.
Nos objectifs sont donc :

▪ La croissance de notre activité grâce au développement de nouveaux produits.
▪ L’amélioration de la satisfaction de nos clients
▪ La maîtrise de nos coûts, notamment en diminuant les écarts en fabrication
▪ La maîtrise de la chaîne logistique, et plus particulièrement des stocks
▪ Le développement de l’implication du personnel à tous les niveaux en favorisant
l’initiative, la responsabilité et la communication.
▪ L’amélioration de la sécurité au travail par la mobilisation de chacun, et, par la mise en
place d’analyses et d’actions appropriées après chaque incident.
▪ Le management de l’environnement par la maitrise de notre consommation en ressources
naturelles
Ces objectifs font l’objet d’un suivi mensuel affiché dans la Division et de plans d’amélioration
dédiés. Le déploiement résolu des méthodologies d’amélioration continue du programme MSA est
également un support pour l’atteinte de ces objectifs.
Le Système de Management mis en place dans la Division, basé sur la norme ISO9001 : 2008,
constitue la base et le cadre de ces actions. Il appartient à chacun d’en appliquer les principes, et
d’en respecter les règles ainsi que les exigences légales et réglementaires
Le Directeur Qualité de la Division est chargé avec ses équipes de veiller à la bonne exécution de
cette politique et de ces objectifs, et d’en faire la revue périodique avec les Unités, les Services et
le Comité de Direction.

1. PRESENTATION DE L’ENTREPRISE :
La Division Lithium (300 personnes) est rattachée au Specialty Battery Group.
La Division Lithium a pour vocation la conception, le développement, la production et

l’administration des ventes des générateurs électrochimiques Lithium Primaire et Lithium
Rechargeable (Li-Ion Médium Prismatique) pour les applications civiles et militaires.
Ces produits se présentent sous la forme d’éléments unitaires ou de montages en batteries

standards catalogue ou spécifiques à certains clients.
Leur commercialisation est réalisée par le réseau commercial mondial du Specialty Battery Group
de MSA.
1.1. Organisation :
La Division Lithium est composée de plusieurs entités opérationnelles :

 La Direction Technique et Engineering en charge du développement et de l’industrialisation des
éléments Lithium Primaire (LiP) et Lithium Rechargeable (Li-Ion ou MP) (mécanique et
électrochimie)
 Le Service Développement Batteries Lithium en charge du développement et de la mise en
production de batteries utilisant ces éléments
 L’Unité Eléments Lithium Primaire.
 L’Unité Eléments Lithium Rechargeable.
 L’Unité Batteries Lithium.
Ces Unités ont en charge la Production, le Lancement en production, les Méthodes, le Contrôle et
la gestion de la Qualité de leur domaine.
Auxquelles s’ajoutent :
 Les services supports que sont les Ressources Humaines, les Achats, la Logistique, le service
financier, le service Sécurité-Environnement, le Service méthodes et World Class, la
maintenance apportent leur support dans leur domaine à chacune des Unités.
 La Direction Qualité rattachée au Directeur de Division.
Les organigrammes de la Division Lithium et de la fonction qualité sont donnés ci-après :

Organigramme de la fonction Qualité :
1.2. Description des fonctions :
Marketing. La fonction Marketing est responsable des études de marché et des orientations du
développement des produits nouveaux.
Commercial. La fonction Commerciale est responsable de la vente des produits, des relations
avec les clients et de l’acceptation des cahiers des charges clients
Chef d’Unité Le chef d’Unité est responsable des objectifs : budgétaires, satisfaction clients et
amélioration de la productivité (qualité - coûts - stocks). Il propose la politique industrielle et
l’organisation de l’Unité. Le chef d’Unité a en outre, la responsabilité de la qualité des produits et
prestations réalisées par son Unité.
Production. La fonction Production est responsable de la réalisation des produits en respectant les
coûts, délais et qualité.

Ordonnancement. La fonction Ordonnancement est responsable de la planification de la

production.
Ingénierie- Industrialisation. La fonction Ingénierie est responsable du développement, de la

validation et de la mise en service des nouveaux équipements et processus de fabrication
Maintenance. La fonction Maintenance est responsable de l’entretien tant correctif que préventif
des équipements et moyens de production.
Qualité Intégrée. La fonction Qualité Intégrée est responsable de la gestion opérationnelle de la

qualité au sein de l’unité.
Qualité : La fonction Qualité est responsable de l’application du Système de Management de la

Qualité à la maîtrise de la réalisation des produits et des prestations et a autorité pour en
prononcer la conformité. Elle assure la maîtrise de la relation Qualité avec le client dans le cadre
du contrat.
Logistique / Administration des Ventes La fonction Logistique / Administration des

Ventes est responsable de la gestion des commandes clients et des livraisons de produits.
Technique. La fonction Technique est responsable de la conception, du développement, de la

mise au point et de la qualification des produits nouveaux. Elle apporte des améliorations sur les
produits existants ainsi qu’un soutien technique à la Direction Commerciale et aux services chargés
de la production.
Développement batteries. La fonction Développement batteries est responsable de la définition

du montage en batteries des éléments en respectant les cahiers des charges des clients.
Direction Division. La fonction Direction Division est responsable du fonctionnement de sa

Division et de l’atteinte des objectifs dans le cadre du plan et des budgets.
Essais. La fonction Essais est responsable de la conduite des essais électriques et mécaniques
dans le respect des demandes clients internes et des normes applicables.
Ressources Humaines. La fonction Ressources Humaines est responsable du recrutement et de

la gestion du personnel, du plan de formation, de la bonne application de la législation du travail et
de la relation avec les organismes extérieurs officiels. Elle est responsable de la gestion des
effectifs (compétences, disponibilité ...) dans le cadre des réglementations extérieures et du
respect des plans et budgets
Approvisionnement / Lancement. La fonction Approvisionnement est responsable de la

fourniture dans les délais des composants et matières premières
Achats : La fonction Achats est responsable du choix des fournisseurs et des négociations de
coûts dans le cadre de la politique achat du groupe.
Etalonnage. La fonction étalonnage est responsable de la gestion de la calibration des équipements

de contrôle, de mesure et d’essais.
Méthodes. La fonction Méthodes est responsable du choix des moyens de production et de la

définition des temps alloués. Elle gère la documentation industrielle.
Procédés. La fonction Procédés est responsable de la définition et de la maîtrise des procédés de

production.
Contrôle de gestion. La fonction contrôle de gestion est responsable de l’établissement des

budgets et du suivi des flux financiers.

Sécurité /Environnement. La fonction Sécurité/Environnement doit assurer et développer la

sécurité des personnes et des biens par la conduite d’une politique préventive. Elle assure la
gestion des installations classées pour l’environnement en conformité avec les législations.
2. PRESENTATION DES PRODUITS :
Les produits réalisés par la Division Lithium comprennent :
• La gamme d’éléments primaires cylindriques au Lithium – Chlorure de thionyle (Li-

SOCl2), du format ½ AA à D., en technologies « Bobine » (famille LS) et « Spiralée »
(famille LSH)
• La Gamme d’éléments rechargeables

Médium Prismatique (MP) Lithium – Ion,
en technologie spiralée
• Le développement et production de « packs » batteries suivant les cahiers des

charges client, par assemblage série / parallèle d’éléments unitaires avec, si nécessaire,
l’électronique de surveillance et de protection associée.

Les principales applications de ces produits sont :
➢ Les radiocommunications militaires

➢ Les compteurs autonomes
➢ Les alarmes sans fil
➢ Les badges pour le télépéage
3. RESPONSABILITE DE LA DIRECTION :
3.1. Engagement de la Direction :
En fonction des contraintes extérieures à la Division (politique de la Direction Générale MSA,

programme « World Class » d’amélioration continue, politique Commerciale, Budgets …), la
Direction de la Division définit les objectifs, établit le budget et les plans annuels nécessaires à
l’atteinte de ses objectifs qui sont alors déclinés au niveau de chaque Unité et Service. La Direction
définit également l’organisation de la Division et répartit les ressources (humaines, financières et
matérielles).
Ceci est décrit dans le logigramme suivant :
3.2. Ecoute client :
La détermination des besoins et attentes des clients est réalisée à différentes phases des
processus.
• Les besoins et attentes des clients sont collectés par les fonctions commerciales et
marketing, ils sont analysés par la fonction marketing et les résultats de l’analyse sont les
données d’entrée de l’établissement de la politique produit.
• Lors des phases de planification de la conception les besoins clients sont analysés, précisés
et formalisés.
• La satisfaction du client est évaluée

Ce processus marketing est décrit dans le processus relatif aux clients :

3.3. Politiques Qualité et Environnement :
La politique Qualité est définie par la Direction de la Division et la politique Environnement est
définie par la Direction du Site de Poitiers sur la base :
- de la politique Qualité de MSA,
- des directives environnementales de MSA
- des objectifs et finalités propres à la Division.
- Des aspects environnementaux significatifs identifiés sur le site
Ces politiques sont formalisées et des objectifs qualité et environnementaux sont définis au début
de chaque année par la Division. Les politiques et objectifs sont revues au moins une fois par an.
3.4. Planification :
3.4.1. Planification du système de management de la qualité (SMQ)
Le Système de Management de la Qualité est planifié dans le cadre du processus « Management

de la Qualité et de l’amélioration continue » :
L’efficacité du SMQ est évaluée lors de chaque Revue de Direction et des évolutions peuvent en
être décidées et planifiées.
3.5. Responsabilité, autorité et communication :
3.5.1. Responsabilité et autorité :
L’ensemble des fonctions de la Division contribue à l’atteinte des objectifs qualité en respectant les
dispositions décrites dans le manuel qualité.
La description succincte des fonctions, leurs responsabilités et autorités sont décrites ci-après.

Chaque poste fait l’objet d’une description de poste précisant en particulier le domaine de
responsabilité (entretien annuel de performance).
Lors des évolutions d’organisation et de changements de responsables, des notes d’organisation

précisent le domaine de responsabilité et les rattachements hiérarchiques et fonctionnels.
3.5.2. Communication interne et externe :
Le processus de communication interne décrit l’organisation relative à :

• La communication au personnel des informations relatives à l’entreprise
• L’animation et l’organisation de la communication au sein de l’entreprise
• Le retour d’information et l’implication du personnel par la communication
La communication interne repose notamment sur :

▪ des bulletins d’informations internes
▪ bulletin mensuel MSA
▪ bulletin mensuel « LIAISON » distribué à l’ensemble du personnel
▪ des réunions d’information au niveau Division et dans les services et unités
▪ l’affichage dans les Unités des Indicateurs Qualité et Environnement
▪ la diffusion des comptes-rendus des Revues de Direction aux Responsables de service et
d’Unité et à tous les responsables qualité
▪ des notes d’organisation et d’informations
▪ un site INTRANET « INTRASAFT » comportant un volet Qualité et Environnement
3.6. Revue de direction :
3.6.1. Généralités
La Direction de la Division effectue des Revues du système de management de la qualité (4 par

an) afin de s’assurer de sa pertinence, de son adéquation et de son efficacité par rapport à la
politique qualité, à la politique environnementale et aux objectifs associés.
Le Directeur Qualité établit le calendrier annuel de ces Revues ainsi que l’ordre du jour. Le
Directeur de Division et les responsables (ou en cas d’absence leurs représentants désignés) des
services et Unités participent à ces Revues.
Les enregistrements des Revues de Direction sont conservés.
3.6.2. Eléments d’entrée de la revue
Les principaux points de l’ordre du jour de ces revues sont :

· les audits externes et internes et leurs résultats
· le fonctionnement des processus et leurs indicateurs
· les indicateurs de qualité produits
· les indicateurs de satisfaction clients
· les indicateurs de performance environnementale
· les informations provenant des parties intéressées externes, y compris les plaintes
· les actions correctives et préventives
· les informations clients dont les réclamations
· les changements pouvant affecter le système de Management de la Qualité ou de
l’environnement
· les recommandations d’amélioration et d’évolution du système de Management de la Qualité et
de l’environnement
· les actions décidées lors des Revues précédentes et l’avancement des programmes
environnementaux

3.6.3. Eléments de sortie de la revue
Après examen de chacun de ces points la Direction de la Division décide des actions relatives :
· à l’amélioration de l’efficacité des systèmes de management et de ses processus
· à l’amélioration du produit en rapport avec les exigences des clients
· à l’amélioration de la performance environnementale
· aux besoins en ressources.
4. MANAGEMENT DES RESSOURCES :
4.1. Mise à dispositions des ressources
La prévision des ressources nécessaires aux activités de la Division, notamment celles nécessaires
à la mise en œuvre du Système de Management de la Qualité et à son amélioration continue, est
faite lors de l’élaboration du budget (processus « Management de l’organisation »).
Après accord de la direction MSA, le budget fixe les ressources humaines et financières autorisées.
Le budget est actualisé en cours d’année en fonction des besoins internes et externes et les
ressources nécessaires sont adaptées. Le suivi du réalisé par rapport au budget est fait
mensuellement. Si des actions spécifiques nécessaires demandent des ressources, l’allocation en
est décidée par le Directeur de Division.
4.2. Ressources Humaines
Le processus de « Mise à disposition des Ressources Humaines » est décrit dans la procédure. Il a
pour objectifs de mettre en place les ressources nécessaires à la maîtrise et l’amélioration du
produit réalisé.
4.3. Infrastructures
Les besoins d’investissements et de maintenance concernant les infrastructures nécessaires pour

obtenir la conformité du produit sont analysés lors de la préparation du budget.
Les activités de maintenance des équipements sont planifiées et décrites dans la procédure «
Maintenance des équipements ».
Les infrastructures concernent :

· Les bâtiments, les espaces de travail et installations associées.
· Les équipements associés aux processus.
· Les services « support » tels que la logistique et les moyens de communication.
Le processus « Mise à disposition des moyens » décrit les activités relatives à la mise en œuvre de
nouveaux moyens industriels, ainsi que les jalons associés.
4.4. Environnement de travail
La technologie des éléments électrochimiques au Lithium nécessite que les phases de préparation
des constituants et d’assemblage des éléments soient réalisées en salle sèche dont la température
et le taux d’humidité sont fixés et contrôlés.


5. REALISATION DU PRODUIT :
5.1. Planification de la réalisation du produit
La planification de la réalisation du produit est intégrée aux processus de développement et de

mise à disposition des moyens industriels. Ces processus permettent notamment de déterminer :
- Les exigences relatives aux produits, définies dans les dossiers de définition comprenant
les plans des composants, des sous-ensembles et du produit, la nomenclature et les
spécifications techniques
- Les activités de vérification, de contrôle et d’essais, ainsi que les documents et
enregistrements nécessaires, définis dans le dossier industriel décrivant de façon
détaillée au travers de fiches d’instruction les opérations de production (FI) et de
contrôle (FC) nécessaires à la réalisation du produit. Les fiches de contrôle décrivent en
détail la nature, la fréquence, les limites et le moyen du contrôle ainsi que le mode
d’enregistrement et le plan de réaction en cas de non conformité. Le Plan de Définition
d’Emballage (PDE) est partie intégrante du Dossier de Fabrication du produit
- Les besoins complémentaires en documentation de la maîtrise environnementale.
5.2. Processus relatifs aux clients
5.2.1. Détermination des exigences relatives au produit
Le sous processus commercial du processus relatif aux clients décrit les activités planifiées afin de
préparer, revoir et approuver une offre, ainsi que pour identifier et revoir les exigences relatives
aux produits (Logigramme page 14).
5.2.2. Revue des exigences relatives au produit
Le processus « Traitement et suivi des commandes » intègre la revue des exigences des clients,
notamment celles relatives aux produits.
Une revue des exigences du client est systématiquement réalisée sur chaque commande ou
contrat afin de :
▪ S’assurer de l’adéquation de la commande avec l’offre commerciale
▪ S’assurer que le produit demandé est disponible à la vente (produit défini et
commercialisable)
▪ S’assurer que le produit proposé répond en tous points aux exigences spécifiées y compris
aux exigences légales et réglementaires
▪ Mesurer les écarts éventuels et lever toute ambiguïté relative au besoin en collaboration avec
le client
▪ S’assurer que la division est apte à satisfaire à l’ensemble des exigences requises : produit,
délais, tests de recette, documents d’accompagnement.
Les avenants au contrat ou commande sont traités de la même façon. Les enregistrements des
revues sont conservés.


5.3. Conception et/ou développement
Le développement des éléments primaires ou rechargeables et celui des batteries font l’objet de
deux processus distincts :
 Processus de développement des éléments (Logigramme ci dessous).
 Processus de développement des batteries (Logigramme page 16 et 17).
Les développements sont organisés selon une structure de projet. En fonction des contraintes liées
au produit à développer (délai, performances, complexité,…), le chef de projet planifie les taches
et les ressources nécessaires.



5.4. Achats :
5.4.1. Processus Achats
Ce processus est décrit selon le logigramme suivant :

5.4.2. Sélection et suivi des fournisseurs
Les dispositions mises en place sont basées sur :
• Le mode d’évaluation et de sélection des nouveaux fournisseurs qui repose sur une enquête
qualité et une évaluation du risque. Cette évaluation débouche sur l’introduction des nouveaux
fournisseurs dans la Liste des Fournisseurs Approuvés (ASL) de la Division. Cette liste est
consolidée au niveau MSA. Elle est enregistrée.
• La qualification du produit / process fournisseur en partenariat avec les services techniques

MSA qui repose sur des audits et une validation technique du produit.
• Le suivi du fournisseur par une cotation prenant en compte les critères de qualité des produits
fournis (au travers des résultats du contrôle des entrées MSA et des remontées des lignes de
production), et de délai. Les résultats sont enregistrés.
• Dans le cas des fournisseurs sous-traitants intervenant sur le site (plus de 400h ou pour des
opérations spécifiques) un plan de prévention est élaboré de manière à fixer les domaines
d’action de chacun. La politique environnementale déployée sur le site ainsi que les pratiques
environnementales mises en place leur sont ainsi communiquées.
Une analyse des aspects environnementaux liés aux activités sous-traitées est également
intégrée dans ce plan de prévention.
5.4.3. Vérification du produit acheté
La vérification du produit acheté est effectué par le fournisseur et ou par la Division à réception. La
nature et l’importance des contrôles effectués dépendent du produit, de la mesure des
performances qualité du fournisseur et de la mise en place de l’« Assurance Qualité Produit »
(AQP) avec le fournisseur.
5.5. Activités de réalisation du produit :
5.5.1. Maîtrise de la préparation du service :
Les activités de préparation de la production sont décrites dans le processus « Prévisions

commerciales et Plan de production » qui permet d’établir les plans de production sur la base des
besoins commerciaux (Logigramme page 20)
5.5.2. Maîtrise de la production :
Les activités visant à la maîtrise des activités de production sont décrites dans le processus
« Production »

5.5.3. Identification et traçabilité
Les principes retenus pour l’identification et la traçabilité des produits sont les suivants :
Tout article ou produit est doté d’un "système d'identification" utilisé comme moyen de
reconnaissance et comportant au moins l’une des deux informations suivantes :
· un code article ou produit : numérique ou alphanumérique
· une désignation littérale en clair.
Des informations complémentaires telles le N° de lo t, la référence de la spécification technique ou
du plan associé etc.… sont ajoutées suivant les besoins.
Afin de garantir la continuité de cette identification, le “ système d’identification ” choisi apparaît

"en clair" sur le produit lui-même, ou sur son emballage/conditionnement, ou sur la localisation de
son site de dépôt, de stockage, ou d’utilisation et est reporté sur tous documents ou
enregistrements attachés aux mouvements de l’article ou du produit

En outre, les produits finis (éléments finis ou montage batteries) ainsi que les éléments nus sont,
sauf exigence contraire, identifiés de façon unitaire, par leur n° de lot ou leur date de fabrication.
Des dispositions sont prises pour permettre de connaître, pour les composants critiques, leur
rattachement au lot d’origine et assurer ainsi la réaction aux anomalies dans les sens aval vers
amont (remonter au lot de composants douteux en cas de dérive constatée sur le produit final)
mais également amont vers aval (identifier les lots de produits contaminés par un composant
défectueux).
Une liste de produits critiques sur lesquels les opérations de traçabilité sont applicables est établie.
Cette liste précise le niveau et le moyen de traçabilité mis en place par produit concerné.
5.5.4. Préservation du produit
Cette procédure définit les modes d’identification, de manutention, de conditionnement, de

stockage et de protection des composants et produits lors de leur production.
Des dispositions sont prises pour la gestion des produits à conservation contrôlée (conditions
spécifiques de stockage et/ou à durée limitée).
Une gestion spécifique des produits permet leur utilisation ou expédition sous la règle du FIFO
(First In, First Out).
5.5.5. Prestation de service après livraison
Lorsque des exigences particulières portant sur les services d’avant-vente ou d’après-vente sont
spécifiées dans un marché ou une commande, ces exigences sont prises en compte et traitées lors
de la revue de contrat.
En outre, différents outils ont été développés afin d’apporter à nos clients une aide dans le choix
technique et un soutien après la vente:
▪ support technique de vente au sein du service commercial en charge de l’aide à la décision de
choix techniques et technologiques et du conseil à l’utilisation de nos produits ;
▪ documentation technique axée sur les performances et les conseils d’utilisation : catalogue et
hand book, spécifications standard, études comparatives à destination des services
commerciaux ...;
▪ support à l’expertise et l’analyse de causes auprès de nos clients apportée suivant les cas par
les services A.Q., Technique et/ou Marketing;
▪ formation technique continue de nos équipes de vente;
▪ catalogue des réglementations transport.
Ces activités sont principalement réalisées par les fonctions « Commercial et Marketing ».
Elles sont gérées dans le cadre du processus relatif aux clients.
5.6. Maîtrise des dispositifs de mesure et de surveillance
Les règles relatives à la maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure sont décrites dans sa
procédure relative.
Les équipements de mesure sont identifiés et soumis à vérification à intervalles réguliers. La date
de validité de la vérification est portée sur chaque équipement.
Dans le cas ou un équipement est trouvé « défectueux » lors d’une vérification, une enquête est
menée pour statuer de l’incidence des produits réalisés et, éventuellement, livrés.
Ces équipements sont répertoriés dans une base de données informatique qui permet la gestion du
parc.
Les constats de vérification sont des enregistrements archivés.

6. MESURES, ANALYSES ET AMELIORATION :
6.1. Généralité :
Le processus de surveillance, de mesure, d’analyse et d’amélioration mis en place est décrit dans
le modèle suivant :

6.2. Surveillance et Mesure
6.2.1. Satisfaction client
Le sous-processus « données et analyses relatives aux clients » décrit les méthodes utilisées afin
de collecter les éléments de satisfaction des clients :
• Les retours et réclamations des clients qui sont collectés, analysés et qui font l’objet d’actions
curatives et correctives.
• L’évaluation des performances de MSA communiquée par certains clients.
• Les audits externes réalisés par les clients, ou les parties intéressées.
• Les enquêtes de satisfaction client.
• Les demandes et plaintes des parties intéressées, qui sont traitées selon les dispositions de
la procédure « communication externe »
Ces informations sont analysées lors des Revues de Direction afin d’établir des plans d’actions
d’amélioration.
6.2.2. Audit interne
Un programme d’audits internes est établi par les fonctions Qualité et Environnement afin de
vérifier la conformité et l’efficacité du Système Management de la Qualité. Il couvre le périmètre
de l’activité et comporte des audits système, produit, procédé et processus. Il peut être modifié,
sous la responsabilité du Responsable Assurance Qualité, pour tenir compte de l’importance des
activités à auditer et des résultats des audits précédents. Le programme précise l’équipe et l’objet
de l’audit.
Les auditeurs sont qualifiés (formation externe ou interne) et ils sont indépendants du secteur
audité.
Dans le cas où des écarts sont constatés, les responsables des secteurs audités définissent et
réalisent les actions correctives. L’efficacité de ces actions est vérifiée ou évaluée.
L’évolution des actions correctives définies lors des audits est examinée lors des Revues de
Direction.
Les rapports d’audits sont enregistrés et gérés par la fonction Système Qualité.
Les activités relatives aux audits internes sont décrites dans le processus « Management de la
Qualité et de l’amélioration continue ».
6.2.3. Surveillance et mesure des processus
Pour chaque processus, un pilote est désigné. Il est chargé du bon fonctionnement et de
l’amélioration du processus. Pour le piloter, il utilise des indicateurs, qui ont été définis en
cohérence avec la politique et les objectifs qualité et environnement. Ils peuvent évoluer en
fonction des besoins.
Ces indicateurs sont examinés en Revue de Direction afin de s’assurer de l’efficacité des processus
et de leur amélioration.

6.2.4. Surveillance et mesure des produits.
Les caractéristiques du produit sont surveillées, mesurées et enregistrées durant tout le cycle de
fabrication, et notamment :
• En réception de composants achetés : les composants achetés ne peuvent être utilisés tant
que leur conformité n’a pas été vérifiée « Vérification conformité en contrôle réception ».
Cette vérification est effectuée en contrôle d’entrée, ou par le fournisseur dans le cadre de
l’A.Q.P. (Assurance Qualité Produit).
• En cours de réalisation : les produits sont contrôlés selon les dispositions prévues dans les
dossiers industriels « Constitution des Dossiers Industriels ».
• En contrôle final : selon les dispositions prévues dans les procédures suivantes :
· « Contrôle de libération des produits finis LiP et batteries Li-Ion »
· « Contrôle et libération des lots d’éléments LiSOCl2 »
· « Contrôle de libération des lots d’éléments MP »
Les différents enregistrements sont gérés selon les dispositions en vigueur.
Les données issues de ces mesures sont des éléments d’entrée du processus d’amélioration
continue.
6.3. Maîtrise du produit non conforme.
Les opérations et les responsabilités associées à la maîtrise du produit non conforme sont
détaillées dans la procédure « Produit non conforme ».
Lorsqu’un produit non conforme est détecté, il est identifié et isolé pour prévenir tout risque
d’utilisation ou d’expédition par inadvertance. Le produit non conforme peut être soit :
• Repris en production selon des instructions prédéfinies et validées
• Accepté par dérogation avec ou sans opération de reprise
• Déclassé pour une autre utilisation
• Mis au rebut
Dans les 2 premiers cas, le produit est vérifié à nouveau selon le plan de contrôle initial.
Dans le cas où une non-conformité est détectée par MSA, sur des produits déjà livrés, une étude
est menée pour définir exactement la criticité de la non conformité par rapport aux exigences du
client. Si l'impact est important, le client est informé de la nature du défaut par la direction
commerciale et les produits livrés peuvent être rappelés. Ils sont alors traités comme des retours
client (réparés ou remplacés).
Lorsqu’une non-conformité environnementale est détectée, elle est caractérisée et communiquée

aux responsables de la zone. Une situation de non-conformité peut-être par exemple :
• Défaillance dans l’application des procédures
• Les exigences d‘entretien n’ont pas été respectées
• Les critères opérationnels (dépassement de seuils) n’ont pas été remplis.
Une analyse est réalisée afin d’identifier les causes. Cette analyse permet de définir la partie
appropriée du système sur laquelle les actions sont menées. Le plan élaboré prend ainsi en compte
la correction du problème mais aussi les mesures de prévention pour éviter les récidives
éventuelles.
Les enregistrements relatifs à la non-conformité et à son traitement sont gérés et conservés.

6.4. Analyse des données.
Ainsi que décrits aux paragraphes précédents, les données

· Relatives aux produits
· Relatives aux processus
· Relatives aux résultats des audits
· Relatives aux clients et aux parties intéressées
· Relatives aux performances environnementales
Sont recueillies et analysées. Elles sont présentées en Revue de Direction afin de permettre
l’évaluation de l’efficacité du système qualité.
6.5. Amélioration
6.5.1. Amélioration continue
Lors des Revues de Direction, l’examen des différents points tels que la politique Qualité, la
politique environnementale, les objectifs qualité, les objectifs environnementaux, les résultats
d’audits internes et externes, l’analyse des données, les actions correctives et préventives, le
fonctionnement des processus et les indicateurs correspondants permet à la Direction de la
Division de décider des actions d’amélioration de l’efficacité des systèmes de Management.
Par ailleurs, l’amélioration continue de l’efficacité de la Division s’appuie fortement sur le projet
d’entreprise « World Class », qui touche les domaines suivant de l’entreprise :
• Production
• Ressources Humaines
• Achats
• Recherche et Développement
Une évaluation globale de la division est réalisée tous les trois ans et un plan d’amélioration est
établi pour atteindre les objectifs retenus.
L’organisme s’est particulièrement attaché à développer le chantier « Production ». L’objectif du

World Class Production est d’améliorer les performances industrielles dans quatre domaines que
sont :
• Service client
• Rendement des équipements et productivité
• Qualité des produits et maîtrise des procédés
• Compétences et autonomie du personnel
Les principaux outils utilisés par domaine sont :

• Kanban, Analyse du déroulement
• TPM, SMED, Kaizen
• PDCA, 5S et développement du M.S.P
La sélection et la mesure des efficacités se fait à travers des indicateurs de mesures de

performances industrielles.
6.5.2. Action Corrective
La procédure « Processus management de la qualité et de l’amélioration continue » documente les

dispositions prises pour initier et traiter une action corrective.

Des actions correctives sont initiées, par exemple, en cas de retour ou de réclamations des clients,
en cas de problème majeur en production, à l’issue des revues de Direction. Le traitement d’une
action corrective repose sur :
• Une recherche des causes d’apparition de la non-conformité
• La mise en place d’actions correctives proprement dites
• La mesure de l’efficacité des actions menées au travers des indicateurs ou des audits
internes
• La standardisation des actions
Les enregistrements relatifs au traitement des actions correctives sont gérés.
6.5.3. Action préventive
La procédure « Processus management de la qualité et de l’amélioration continue » documente les

dispositions prises pour initier et traiter une action préventive.
Les actions préventives sont issues par exemple :
▪ De Revues de contrat
▪ Des travaux réalisés lors de la conception et du développement des produits
▪ Des analyses A.M.D.E.C. (Analyse des Modes de Défaillance, de leurs Effets et de leurs
Criticités) réalisées sur les produits, les équipements ou les procédés.
▪ Des études de sûreté de fonctionnement
▪ De la phase « act » (standardisation et généralisation) des groupes d’amélioration continue
utilisant la méthode P.D.C.A.
▪ De l’extension à une famille de produit d’actions correctives
▪ Des résultats de l’analyse environnementale, des retours d’expérience après les tests des
situations d’urgence.

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Système de management de la qualité (SMQ) – Mini projet

Ce mini-projet ‘fictif’ a été conçu pour illustrer la démarche d’installation du « Système de

Le présent dossier comporte :

TRAVAIL A REALISER EN EQUIPE DE 2 A 3 ETUDIANTS-INGENIEURS

1- Etablir la cartographie des processus et des procédures de l’entreprise objet de l’étude ?

Pr. Mohammed BOUAICHA Page 1 sur 26

Nos objectifs sont donc :

Pr. Mohammed BOUAICHA Page 2 sur 26

La Division Lithium (300 personnes) est rattachée au Specialty Battery Group.

La Division Lithium a pour vocation la conception, le développement, la production et

Ces produits se présentent sous la forme d’éléments unitaires ou de montages en batteries

La Division Lithium est composée de plusieurs entités opérationnelles :

Les organigrammes de la Division Lithium et de la fonction qualité sont donnés ci-après :

Pr. Mohammed BOUAICHA Page 3 sur 26

Organigramme de la fonction Qualité :

1.2. Description des fonctions :

Pr. Mohammed BOUAICHA Page 4 sur 26

Ordonnancement. La fonction Ordonnancement est responsable de la planification de la

Ingénierie- Industrialisation. La fonction Ingénierie est responsable du développement, de la

Qualité Intégrée. La fonction Qualité Intégrée est responsable de la gestion opérationnelle de la

Qualité : La fonction Qualité est responsable de l’application du Système de Management de la

Logistique / Administration des Ventes La fonction Logistique / Administration des

Technique. La fonction Technique est responsable de la conception, du développement, de la

Développement batteries. La fonction Développement batteries est responsable de la définition

Direction Division. La fonction Direction Division est responsable du fonctionnement de sa

Ressources Humaines. La fonction Ressources Humaines est responsable du recrutement et de

Approvisionnement / Lancement. La fonction Approvisionnement est responsable de la

Etalonnage. La fonction étalonnage est responsable de la gestion de la calibration des équipements

Méthodes. La fonction Méthodes est responsable du choix des moyens de production et de la

Procédés. La fonction Procédés est responsable de la définition et de la maîtrise des procédés de

Contrôle de gestion. La fonction contrôle de gestion est responsable de l’établissement des

Pr. Mohammed BOUAICHA Page 5 sur 26

Sécurité /Environnement. La fonction Sécurité/Environnement doit assurer et développer la

2. PRESENTATION DES PRODUITS :

Les produits réalisés par la Division Lithium comprennent :

• La gamme d’éléments primaires cylindriques au Lithium – Chlorure de thionyle (Li-

• La Gamme d’éléments rechargeables

• Le développement et production de « packs » batteries suivant les cahiers des

Pr. Mohammed BOUAICHA Page 6 sur 26

Les principales applications de ces produits sont :

➢ Les radiocommunications militaires

3.1. Engagement de la Direction :

En fonction des contraintes extérieures à la Division (politique de la Direction Générale MSA,

Ceci est décrit dans le logigramme suivant :

3.2. Ecoute client :

Pr. Mohammed BOUAICHA Page 7 sur 26

Ce processus marketing est décrit dans le processus relatif aux clients :

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3.3. Politiques Qualité et Environnement :

3.4.1. Planification du système de management de la qualité (SMQ)

Le Système de Management de la Qualité est planifié dans le cadre du processus « Management

3.5. Responsabilité, autorité et communication :

3.5.1. Responsabilité et autorité :

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Lors des évolutions d’organisation et de changements de responsables, des notes d’organisation

3.5.2. Communication interne et externe :

Le processus de communication interne décrit l’organisation relative à :

La communication interne repose notamment sur :

3.6. Revue de direction :

La Direction de la Division effectue des Revues du système de management de la qualité (4 par

3.6.2. Eléments d’entrée de la revue

Les principaux points de l’ordre du jour de ces revues sont :

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