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A

MES
PARENTS
REMERCIEMENTS

Le present travail est le fruit de notre stage effectuee au sein de l’entreprise TOURISTIQUE
COLIS ET COURRIERS EXPRESS SA

Ainsi, nous tenons a remercier precisement :

 Le President Directeur General de cette structure Mr YAOUBA BELLO pour nous


avoir accordee ce stage.
 Monsieur ANEGUE EMILE LEGER, notre encadreur academique pour sa
disponibiltee et ses precieux conseils.
 Le corps de enseignant de l’ISUS pour la qualitee des enseignements qu’ils nous
donnent.
 Mes parents, pour le soutien financier et moral tout au long du stage et l’inspiration
pour le choix du thème ;
 Mes collègues de stage, pour le soutient et l’entraide tout au long du stage ;
 À tous ceux qui de près ou de loin ont participé à la rédaction du présent rapport.
FICHE D’IDENTIFICATION
LISTE DES ABREVIATIONS

B.E : Bordereau d’expédition

CTN : Carton

GLT : Gestion Logistique et Transport

IUSTY : Institut Universitaire des Sciences et Techniques de Yaoundé

PF : Plis ferme

RT : Reçu de transport

TCCE : Touristique Colis et Courriers Express


LISTE DES FIGURES

FIGURE 1 : Diagramme d’Ishikawa


AVANT-PROPOS

Dans le cadre d’une bonne préparation de la jeunesse à l’entrée dans le monde professionnel
et dans le souci de joindre leurs connaissances théoriques à la pratique du monde
professionnel, le ministère de l’enseignement supérieur a institué une formation
professionnelle qui aboutit à l’obtention du diplôme de licence professionnelle. Pour ce fait,
les étudiants doivent effectuer un stage académique dans une entreprise.

C’est ainsi que pour matérialiser cette professionnalisation de l’enseignement supérieur


l’IUSTY a ouvert plusieurs filières d’études parmi lesquelles la filière commerce et gestion
qui regroupe la gestion logistique et transport qui est notre spécialité. C’est dans ce contexte
que nous avons effectués un stage à TOURISTIQUES COLIS ET COURRIERS EXPRESS.
Les objectifs de ce stage étaient de confronter nos connaissances théoriques à la réalité du
terrain. Durant ce stage, nous avons porté notre attention sur l’amélioration de la gestion des
envois et de retraits des colis.
RESUME

La société anonyme TOURISTIQUE exerce principalement dans le transport et


comme les entreprises de transport, elle fait aussi dans le transfert et la réception des colis et
courriers. Son architecture organisationnelle est très simple et est constitué des gérants par
niveau hiérarchique. Notre insertion professionnelle nous a permis de nous imprégner dans
le processus d’acheminement des colis et courriers express. Ce rapport est le fruit de notre
stage effectué à TOURISTIQUE COLIS ET COURRIERS EXPRESS, notre thème consiste
à faire la description de processus et techniques d’expédition des colis et courriers. Il en
ressort que le traitement des colis et courriers rencontre quelques difficultés d’où ce travail a
essayé de faire un arrêt critique débouchant à des propositions de solutions et
d’amélioration.
ABSTRACT

The public limited company touristique operates mainly in transport and like the
others transport companies, it also does transfer and reception of parcels and mail. Its
organizational architecture is very simple and consists of managers by hierarchical level.
Our professional integration has allowed us to immerse ourselves in the process of routing
parcels and express mail. This report is the result of our internship at Tourisitique parcels
and express mails, our theme is to describe the process and technique of shipping parcels
and mails. It appears that the processing of parcels and mail encounters some difficulties
from which this work has tried to make a critical stop leading to proposals for solutions and
improvements.
INTRODUCTION GENERALE

Les entreprises de messagerie ont l’obligation de s’ajuster aux exigences de plus en plus
croissantes des services de messagerie dans un souci de conquête et de fidélisation des clients aussi
bien au niveau national qu’international. Toutes fois, l’expédition des courriers et colis dans les
régions en fonction des demandes et services restent un problème majeur du fait de la nature, de la
diversité et de la destination. Le transport est donc une activité transversale qui joue un rôle
fondamental dans le développement économique, social, et politique. Il influe sur la quasi-totalité des
points de l’économie notamment sur le déplacement des biens et des personnes. Ce stage a été une
opportunité pour nous de percevoir comment une entreprise telle que TCCE SA peut arriver à un
système efficace de traitement des colis et courriers. Ainsi nous avons choisi le
thème : « PROCESSUS DU TRAITEMENT DES FLUX DANS UNE ENTREPRISE DE
PRESTATION DE SERVICES : cas de TTCE ». Dès lors, pour répondre à la concurrence forte
sur le marché, l’entreprise a développé divers outils dans son plan stratégique. Il s’agit de la
mécanisation d’une gestion d’expédition en améliorant la performance interne des fonctions de
l’entreprise. Pour mieux détailler notre travail, nous allons tout d’abord présenter l’entreprise
TOURISTIQUE COLIS ET COURRIERS EXPRESS, décrire les activités effectuées durant
notre stage, ensuite développer notre thème et enfin présenter les difficultés que nous
avons rencontrées et y apporter des suggestions.
PREMIERE PARTIE : PRESENTATION ET
DEROULEMENT DU STAGE
CHAPITRE I : PRESENTATION GENERALE DE
TOURISTIQUE COLIS ET COURRIERS EXPRESS SA

Comme la plupart des termes économiques, plusieurs définitions peuvent être données à la
définition de l’entreprise : « est une organisation financièrement autonome, produisant des biens et
des services marchant en vue de satisfaire les besoins »

A partir de l’entreprise définie nous pouvons relever les caractéristiques suivantes :

 Production des biens et services c’est-à-dire qu’elle créé ou transforme les matières
premières en produits ;
 Elle produit pour le marché c’est -à-dire qu’elle vend ses produits ;
 Elle est financièrement autonome c’est-à-dire qu’elle constitue un centre de décision
indépendante, elle décide en tenant compte de ses intérêts ;
 Elle est une organisation c’est-à-dire qu’elle est un groupe social durable,
rationnellement organisé et hiérarchisé.

TOURISTIQUE COLIS ET COURRIER EXPRESS (TCCE) est une jeune société à


responsabilité limitée (SARL) donc le siège social est basé à Yaoundé et qui est spécialisée dans le
transport des colis et courrier par voie routier et ferroviaire vers plusieurs régions du pays dont les
villes sont : Douala, Yaoundé, Garoua, Maroua, Yagoua, Garoua-boulai, N’Gaoundéré, Touboro,
Figuil, Bertoua, Kousseri. Depuis sa création, elle a traversée diverses étapes qui constituent son
histoire aujourd’hui.
SECTION I : ENVIRONNEMENT INTERNE

I. HISTORIQUE, EVOLUTION ET MISSIONS DE TCCE SA

1. Historique

C’est en 1999, que l’homme d’affaire Camerounais YAOUBA BELLO décide de mettre sur pied
une société de transport interurbain dénommé TOURISTIQUE EXPRESS (TE).

Pour un début il s’agit d’une structure dont le capital est de 1 million de francs CFA, ce qui présente
un parc automobile assez modeste dont la principale desserte est le grand Nord, foyer de force
densité démographique, ainsi T.E est considérer comme un petit poucet, dans un environnement
hautement concurrentiel ou les clients ont de la préférence pour les plus anciens.

2. Evolution

a. TE(SARL) à TE(SA)

Gagnant la confiance des clients qui se rendent compte du sérieux dont fait preuve de TE, la
structure va passer du statut de société à Responsabilité Limité (SARL) à une société Anonyme (SA)
et cela en 2011 c’est-à-dire 12ans après, ou le capital passera de 1.000.000 FCFA à 120.000.000, ce
qui laisse voir l’intervention non plus des partenaires, avec part de marché dans l’entreprise, à
l’époque de la SARL, mais plutôt des actionnaires qui ne peuvent qu’investi qu’au sein des structures
rentable, et donc digne de foi. Et c’est ainsi que le parc automobile prend un essor étant booster, TE
s’étend ainsi dans la région de l’Est et du Littoral dont la densité n’est plus à démontrer.
Entre temps, la période de 2004, est essentielle dans l’évolution des TE, notamment avec la
signature du contrat de partenariat, avec la CAMRAIL. On a donc un sous-système terrestre
(Terrerail) qui est complet dans les opérations de transport, ce qui va permettre la mise en place
d’une chaine logistique importante combinant le routier et le ferroviaire. C’est dans cette
émancipation que va naître TCCE.

b. EVOLUTION DE TCCE

Pour opérer dans le domaine de la messagerie postale, la condition est d’avoir à sa disposition un
système modale ou multi modale de transport afin d’être efficace et efficient dans l’offre de services
envisagés. C’est dans ce relief cohérant et assez ordonné, que TE va mettre sur pied TCCE, dont le
rôle sera de gérer les courriers et colis à lui confier soit par les voyages, soit par les simples clients. Il
s’agissait donc au départ d’un simple département de TE en 2005.

Pour mieux comprendre l’histoire de TCCE, il est nécessaire de remonté jusqu’en 2003 lorsque le
service messagerie de la société de transport interurbain TOURISTIQUE EXPRESS SA (TE) était
exploité par d’autre sociétés spécialisées dans l’acheminement en occurrence MTA, transporte de
courriers et spécialiste de livraison. TCCE est passé en quelque années de simple département
rattaché à TE en 2005, cette même année il a rompu ses contrats d’exploitation, la nécessité s’est fait
ressentir par la réponse d’une clientèle assez consistante, c’est à lors qu’un département de courrier a
été créé à Maroua. Avec la croissance du volume d’activités, le promoteur a jugé nécessaire de
sépare le transport des personnes de celui des colis et courriers. C’est ainsi qu’en Juillet 2008
l’entreprise de prestation TCCE SARL voit le jour avec un capital de 250.000.000FCFA et devient
une structure à part entière avec son siège social à Yaoundé au carrefour Elig-Essono.

TCCE spécialisé dans la livraison express effectue le transport des colis et courrier pour les
professionnels et les particuliers aux trois coins du Cameroun à savoir le Nord, le Sud, l’Est. Elle a
connu une courbe croissante et cela sur plusieurs plans :

 Sur le plan de la représentation, TCCE est passé de sept (07) bureau en 2008 à
quinze (15) aujourd’hui.
 Sur le plan humain, l’effectif a été multiplié par quatre ce qui a permis à certaines
personnes d’avoir un emploi rémunéré.
Un important parc automobile assure une prestation de qualité exceptionnelle
caractérisée par la rapidité d’exécution et d’efficacité pour répondre à toutes les
exigences.

Par ailleurs, la classe affaire (VIP) mise sur pied par TE en 2013, va permettre davantage à TCCE,
d’avoir une adaptabilité, une réactivité, pour ce qui est des exigences de la clientèle, son leitmotiv est
donc : satisfaire les besoins de tous en trouvant la solution la mieux adaptée à un prix convenable,
afin d’asseoir sa crédibilité et atteindre ses objectifs dans la sous-région et particulièrement au
Cameroun d’où sa devise est : « Nous le faisons express ».

3. LES MISSIONS DE TCCE SA

TCCE s’est fixé des objectifs majeurs qui sont :

 D’améliorer son exploitation afin de faire bénéficier à ses clients un service de qualité et à
un cout raisonnable ;
 Livrer les colis et courriers en état sans vol ni avaries ;
 Livrer les colis et courriers dans les délais raisonnables ;

Pour ce qui est des missions de l’entreprise TCCE, on a :

1) Assurer le transport des biens et des marchandises à travers le pays et à l’international dans les
délais courts.
2) Satisfaire les besoins de la clientèle en trouvant la solution la mieux adaptée et à un coût
raisonnable.
Ces missions peuvent être complétées par la différente prestation qu’offre la société. Nous avons :

 La collecte, le traitement, l’acheminement et la distribution des colis et courriers.


 Les déménagements.
 Les courses diverses.
 La distribution urbaine.
II. STRUCTURE ET FONCTIONNEMENT

1. Structure

Dans l’historique nous avons vu que TCCE était au départ un simple département de TE, en
charge du traitement du fret, et dans l’expédition de son réseau, T.E a donné naissance à TCCE, qui
est une structure autonome à part entière une SA qui toute fois utilise le matériel roulant de TE dans
le processus d’expédition notamment dans le transport des colis et courriers.

Ainsi TCCE, en tant que SA, a des actionnaires réunis autour d’un conseil d’Administration ayant à
sa tête un président dudit Conseil, l’actuel PCA est YAOUBA BELLO.

a. Les instances directionnelles


C’est le niveau stratégique de l’entreprise. Il est composé de cinq divisions :

 Le gérant qui est à la tête de l’entreprise (PCA)


 Le Directeur General Adjoint
 Le Directeur financier et comptable
 Le Directeur d’exploitation
 Le directeur du Développement commercial

b. LES STRUCTURES FONCTIONNELLES


Les Principales structures fonctionnelles sont :

 Le service d’exploitation : qui coordonne les activités pratiques techniques de la


société est subdivisée en deux sous sections, celle en charge de la logistique et celle du
suivi des procédures d’exploitation. C’est un service en forme d’entonnoir ou les deux
sections suscités en aval, et un chef de bureau qui contrôle les Operations du guichet où
se fait l’accueil de la clientèle et le magasin où sont stockés les différents paquets et
colis, c’est le lieu de prédilection des flux d’informations et physiques.
 Le service commercial : subdivisé en deux sections, à savoir celle de la facturation et
du marketing c’est la vitrine de l’entreprise, il est le garant de la production et de la
qualité du service.

 Le service des ressources humaines : il s’occupe de la planification ; de


l’organisation, du pilotage et de l’administration du personnel avec un chef service qui
contrôle d’une part la section juridique chargé du contentieux et celle en charge du
suivi et des évaluations. Il reçoit aussi les différentes demandes d’emploi et autre
demande de stage académique ou de vacances. En somme, il est le gérant du capital
humain.

 Le service de comptabilité et finance : elle élabore la politique financier et


comptable, contrôle l’exécution des budgets annuels d’investissement et d’exploitation
en appliquant parallèlement la législation fiscale régie par le ministère des finances
(MINFI). Elle est aussi chargée de centralisé les états et les mouvements financiers des
autres agences et de dresser en temps opportun des états comptables selon les exigences
de la réglementation gouvernementale

2. Fonctionnement de TCCE
Selon la note de service N008/TCCE/DG/2011, le fonctionnement de la société TCCE est assuré
par douze articles qui définissent les attributions des postes suivants :

 Agent responsable d’exploitation ;


 Agent d’exploitation ;
 Agent responsable financier ;
 Agent de service commercial ;
 Le chef de bureau ;
 L’assistant au chef de bureau ;
 Agent de guichet ;
 Agent de distribution ;
 Agent de liaison ;
 Agent magasinier ;
 Chauffeur ;
 Le manutentionnaire
a.Fonctionnement interne
En tant que structure hiérarchico-fonctionnelle, chaque section de TCCE est spécialisé dans
une tache précises ; tout en coopérant entre elle, pour la bonne marche et l’épanouissement de la
structure, par exemple, le service comptable et financier demande au chef de bureau de lui fournir
des pièces de souche en rapport avec les recettes effectuées ; la section d’exploitation et du suivi des
opérations met à la disposition du guichet des RT (reçu de transport) et des BE(bordereau
d’expédition) qui seront renvoyé après exploitation .

C’est donc dans les seuls soucis de satisfaire le client et de faire vivre la structure qu’une ambiance
joviale règne dans tous les services.

b. Fonctionnement externe
Si nous revenons dans le plan de localisation, il se trouve que TCCE échange avec la DG/TE
que ce soit au niveau des informations, avec entre autre des courriers de services qui chute à TCCE
et sont achemines à la DG/TE.

Dans le transport express, le fait que TCCE sont très proche de l’agence de voyage de la classe
affaire de TE, lui permet de réaliser des dépêches c’est-à-dire des PF et paquets qui doivent être
acheminés urgemment principalement à Douala dans un délai de temps de 5 heures.

Enfin, dans le marché de la messagerie postale nationale, dans un environnement concurrentiel,


TCCE, a lui seul détient 40% des parts de marches avec des clients sous contrats comme ELECAM,
POLYPHARMA, la Régionale, Azur, PAM, Canal2 et bien d’autres encore, qui bénéficient des tarifs
exceptionnels confère
3. Activités de TCCE
Les activités d’une entreprise relèvent de ses principaux champs de compétences. Dans le cas de
TOURISTIQUES, il s’agit de la liste des principaux domaines dans lesquels s’inscrivent ses
opérations parmi ceux-ci nous pouvons citer :

 La collecte : c’est une opération qui consiste à réunir les différents colis e courriers destinées
à l’expédition de l’expéditeur au destinataire par le biais d’un moyen de transport ;
 Le traitement : il a quant à lui pour but d’analyser les différents colis et courriers ceci en
déterminant leurs natures, leurs poids et leurs villes d’expéditions ;
 L’acheminement : c’est l’action qui consiste à transporter un colis ou un courrier d’un point à
un autre. Tout en assurant sa sécurité afin que ce dernier soit réceptionné telle qu’a l’envoi ;
 Le déménagement : est une action qui consiste à enlever tout ou partie des biens mobiliers
contenus dans un local pour les transporter vers un autre ;
 Le fret : qui est le prix du transport des marchandises, mais aussi l’ensemble des
marchandises qui peuvent être transportées au sein d’un territoire ;
 Livrer les colis et courriers en état, sans vol et avarie ;
 Livrer les colis dans les délais raisonnables.

4. Les ressources de TCCE


a. Ressources matérielles
Les ressources matérielles de TCCE SARL sont assez consistantes malgré le fait qu’il loue tous
les espaces où il est implanté c’est à dire ses quinze points de collecte de marchandises. Cependant,
ces lieux sont bien aménagés et à la direction générale, l’on note la mise à la disposition des
employés de plusieurs matériels informatiques. A Yaoundé, en plus de la direction générale, TCCE
dispose de quatre guichets (gare voyageur, derrière l’immeuble TCHANKEU, carrefour PJ à Elig-
Essono et à Mvan) et un grand magasin de transit. Par ailleurs, TCCE, dispose d’un parc automobile
assez consistant qui comprend :

 Trois camions Mercedes Benz 3340 en plateau ;

 Quatre camionnettes Mitsubishi ;

 Huit motos de marque Carter ;

 Trois camions 13 tonnes.


b. Ressources financières
Les ressources financières renvoient à l’ensemble des biens financiers qui servent au bon
fonctionnement de l’entreprise. Dans la plupart des cas, les entreprises sont non seulement à l’achat
des produits mais aussi rémunération des employés.
SECTION 2 : L’ENVIRONNEMENT EXTERNE

L’entreprise évolue dans le monde relativement complexe en ce qui concerne le marché, la


clientèle, la concurrence, le partenariat et bien d’autres

I. Le marché et la concurrence

1. LE MARCHE
Comme nous l’avons dit plus haut l’agence Touristique Colis et Courrier Express SA effectue ses
expéditions dans toutes les régions du Cameroun. A cet effet, le marché s’étend dans les différentes
régions suivantes :

 Extrême-Nord avec les deux agences à savoir : Maroua, et Kousseri, Yagoua ;


 Nord avec pour agence située à Garoua, Figuil;
 Nord-Ouest : avec pour agence située à Nkongsamba ;
 Adamaoua : N’Gaoundéré, Meiganga
 Centre : Yaounde avec deux agences une a Mvan (classique) et l’autre à Elig-essono (vip)
 Est avec deux agences à savoir : Bertoua, et Abong-Mbang, et Garoua –Boulai
 Littoral avec deux agences à savoir Akwa (VIP) et Ndogsimbi (classique)

La clientèle
Elle se compose de plusieurs types de clients dont on peut citer :

 Les clients au comptant : il s’agit des personnes qui expédient directement et de


manière ponctuelle aux guichets aux comptant ou par cartes
 Les clients qui viennent envoyer des courriers ou colis et qui ne payeront qu’à la
destination, on parle alors du port dû.
 Les clients en comptes, ce sont ceux qui se font facturer les services à eux rendus
mensuellement, il s’agit essentiellement des sociétés, des organismes publics ou
parapublics et des pharmaciens qui sont des clients d’une grande urgence.
2. La concurrence

Le besoin réel d’approvisionnement des marchandises a incité beaucoup d’homme d’affaires


Camerounais et même étrangers à créer des sociétés de transport et de messagerie. Cependant, la
forte concentration de ces sociétés entre les grandes villes seulement a créé une concurrence très rude
entre elles. Nous pouvons citer des concurrents dans ces domaines tels que :

 DANAI EXPRESS qui effectue également les expéditions des colis et courriers sur la ligne
du nord ;
 FINEX EXPRESS VOYAGE qui effectue également les expéditions des colis et courriers sur
la ligne DOUALA-YAOUNDE ;
 BUCA VOYAGE qui effectue également les expéditions des colis et des courriers sur la ligne
DOUALA-YAOUNDE ;
 TRESOR VOYAGE qui effectue les expéditions des colis et courriers sur la ligne de l’ouest
également ;
 GENERALE EXPRESS qui effectue les expéditions des colis et courriers dans toutes les
régions du pays ;
 CHARTER EXPRESS qui effectue les expéditions des colis et courriers sur la ligne de
l’ouest ;
 PRINCESSE VOYAGE qui effectue aussi les expéditions des colis et courriers sur la ligne de
DOUALA-YAOUNDE ;
 MTA COLIS EXPRESS ;
 DHL ;
 CAMPOST ;
 TRANSIMEX ;
 SOLEX.
II. Les partenaires

Le mot partenaires se définit comme l’ensemble des personnes physiques ou morales avec qui est
une entreprise a des affinités dans le but de pérenniser son existence. Dans le cas de TCCE, nous
parlerons des fournisseurs, des banques et des assurances.
Comme partenaires nous avons :

 FOURNISSEURS : TRATAFRIC MOTORS, CAMI TOYOTA, CCMM (construction de


carrosserie menuiserie métallique)
 LES BANQUES : AFRILAND, SGC, BICEC, CBC
 LES ASSURANCES : NC ASSURANCE

Cependant en dehors des fournisseurs, banques, assurances, TCCE travaille en partenariat avec
d’autres entreprises parmi lesquelles on peut citer :

 Cam-rail qui est le tout premier collaborateur de TCCE SA


 BOLLORE qui exerce son partenariat sur les importations des véhicules achetés à l’étranger
et qui effectue également ses expéditions dans les pays à travers les services de TCCE
 BLI (Bénéficial life insu rance) qui effectue ses expéditions des courriers dans les services de
TCCE.

L’état joue aussi un rôle très important comme la construction et l’entretien du patrimoine routier, le
rôle régulateur en fixant les limites afin que chaque société exerce en toute légalité.
.
CHAPITRE 2 : DEROULEMENT DU STAGE

Après avoir examiné l’historique, l’organigramme et le fonctionnement de TCCE, nous allons


à présent nous appesantir sur le déroulement du stage proprement dit. Dans ce chapitre, nous allons
présenter l’accueil, les taches effectuées dans les différents postes d’affectations durant notre séjour
pour une période de deux mois allant du 25 avril au 23 juin 2022 dans la société TOURISTIQUE
COLIS ET COURRIES EXPRESS SARL.

SECTION 1 : ACTIVITES DU STAGE


I. Accueil

A notre arrivé à la direction général de TCCE à Elig-Essono, le lundi 25 Avril 2022 à 07h30
précis, muni de l’acceptation de notre lettre de stage, nous avons été accueillies par le chef de service
des ressources humaines monsieur MOHAMMADOU HAMAGABDO avec qui nous avons passé
notre entretien. Il nous a brièvement présenté l’aperçue de l’emploi de temps et des différents postes
d’affectation ainsi que les différentes tâches à effectuer au sein de l’entreprise. Une fois installé au
premier bureau de service de TCCE à l’agence de voyage V.I.P à Elig-Essono, nous avons été reçus
dans le service courrier de TCCE qui est composé de deux sous service à savoir : le service retrait et
le servie d’envoi par le Chef de bureau Mme TECLAIRE, cette dernière nous a fait faire le tour de la
structure pour la phase des présentations du personnel. Ledit service est constitué d’un chef de
bureau et son adjoint, d’une caissière, des guichetiers, des magasiniers, des manutentionnaires, et des
chauffeurs.

II. Tâches effectuées

Durant notre séjour à TCCE SA nous avons eu à travailler dans plusieurs bureaux à savoir :
 Poste d’affectation № 01 : le bureau TCCE de l’agence voyageur V.I.P dans les locaux de TE
pendant (Trois (03) semaines) ;
 Poste d’affectation № 02 : le bureau central de TCCE en face total PJ Elig-Essono pendant
deux (02) semaines ;
 Poste d’affectation №03 : le bureau de Mvan (qui est le bureau de transit) pendant deux
(02) semaines ;
 Poste d’affectation N04 : le bureau d’essos pendant 2 semaine ;
D’où nous avons accompli plusieurs taches très diversifiées qui demandaient beaucoup une grande
concentration, de rigueur et un bon esprit de discernement dans les deux sous services du service
courrier à savoir le service des retraits des colis et des courriers et celui des envois.

Dans le service des retraits, nous avons effectué les taches suivantes :
 La réception des colis lorsqu’ils arrivent dans le bus ;
 Récupération du bordereau d’expédition ;
 Cocher tous les colis qui sont sur place, ainsi, en cas d’absence d’un colis qui est
enregistré dans le bordereau mais qui n’est pas arrivé nous contactons le bureau de
départ pour la réclamation dudit colis et lorsqu’il y avait une fausse destination il était
question pour nous de classer ce colis dans le bureau d’envoi pour ce que ce dernier
puisse arriver à destination finale ;
 On met les colis et courriers en agence dans la machine
 Après avoir coché et mis en agence nous les enregistrons dans le registre des colis qui
était tracé comme suit :

Numéro Expéditeur Destinataire Nature N provenance Destination Décharge


bordereau
1 Ismaïl Ousmane Pf Dlk-048 MRA DLA CNI
00000000

 Apres l’enregistrement des colis, nous contactons soit par appel téléphonique ou par
SMS chaque destinataire pour que celui-ci ou celle-ci entre en possession de son
colis ainsi ce dernier ou cette dernière doit se munir de sa carte nationale d’identité
(CNI) ou de tout autre document légal pouvant donner les informations sur les clients
NB : une exception est faite lors du retrait des correspondances au guichet, celle de la remise du colis
au mandataire. Dans cette situation, ce dernier présent au guichet devrait obligatoirement avoir avec
lui la pièce d’identité du destinataire ou la photocopie et de du mandataire, au cours de la décharge les
informations des concernées (mandataire et destinataire) doivent être relevées comme preuve de
matérialisation.
 Après avoir contacté les clients nous rangions les colis et les plis ferme dans le
magasin selon leurs provenances, leurs tailles, leurs types d’emballage Ainsi, lorsque
le colis était une moto ou meuble nous les rangions dans les grands magasins destinés
aux colis de déménagement (lit, frigo, canapé, armoire etc…)
 Le cracking : qui est une technique qui permet de localiser les colis qui ont fait une
fausse destination on effectue cette opération lorsqu’on ne trouve pas le colis d’un
client
 Lorsqu’un client se présentait au service des retraits pour récupérer son colis nous lui
posions quelques questions à savoir :
 Quelle est la ville dont provient votre colis ?
 Quel est le nom de votre expéditeur ?
 Quel est la nature de votre colis (carton, filet, sac, bidon, enveloppe) ?
 Quel est le numéro de bordereau de votre colis ?

Ces informations nous permettaient de vite trouver le colis du client et lorsque celui-ci était retrouvé
l’on remplissait le numéro de sa CNI et la date de validité de cette dernière et le client signait le reçu
de transport et le registre de retrait.

Dans le service des envois nous avons effectués comme taches :


 Recevoir les clients qui viennent envoyer les colis ou courriers ;
 Vérification du contenu de l'objet ou envoi en question même si le colis était déjà emballé par
le client avant d’arriver à l’agence, il devait l’ouvrir lui-même afin que le colis soit visible cela
nous permettait de remplir la partie de l’expédition ;
 S'enquérir de sa valeur s'il s'agit d'un paquet d'un filet ou d'un petit colis ;
 Nous fixions le prix de l’expédition en fonction de la nature, la ville, et la valeur du colis. Si le
prix ne convient pas aux clients ce dernier rencontrait le Chef de bureau ou son adjoint afin de
trouver une entente ;
 Apres l'entente on reconditionne le colis pour une meilleure présentation de celui-ci ;
 On établit un reçu d'expédition sur la base des résolutions présentées au client ;
 On dépose le colis à l'endroit réservé pour l'enregistrement ;
 Après avoir établi le reçu de l'expédition on inscrit les envois dans le registre de transmission ;
 On rangeait les colis dans la souche et les courriers dans la dépêche selon leurs destinations à
ce qu'ils soient prêts pour l'acheminement ;
 Puis on obtient la signature du chauffeur qui acheminera les colis dans le registre
Apres l’enregistrement des colis prêts à être expédier nous étions chargées entre autre de :
 Inscrire tous les colis prêts pour le départ dans les registres appropries ;
 Rassembler les envois au point de débarquement ;
 S’assurer que ceux-ci remplissent toutes les conditions pour une meilleure transmission ;
 Veiller à une bonne manipulation de ceux-ci avec toute la prudence possible ;
 Et ensuite obtenir la signature ou le nom du chauffeur qui transportera les colis dans le registre.

III. Difficultés rencontrées

Durant notre séjour TCCE SA nous avons fait face à de nombreuses difficultés sur plusieurs
plans.

1. Sur le plan professionnel


Nous avons fait face à quelques difficultés à savoir :

 Pas accès aux documents propres de l’entreprise


 Absence d’encadreurs professionnels dans certains bureaux faute de quelques informations
concernant l’entreprise

2. Sur le plan personnel


Sur ce plan nous avons fait face à :

 Une imprégnation difficile ;


 Le cout du transport cher dû aux longues distances pour se rendre à notre lieu de stage ;
 Nous avons aussi fait faces à certaines menaces venant des clients ou à certaines pressions
des encadreurs lors de notre séjour au service d’envoi et de retraits ;
 Nous avons fait face à des difficultés basées sur la taxation de prix lorsqu’un client venait
avec son colis ou courrier à expédier.
SECTION 2 : justification du thème et apports de stage

I. Justification du thème

Afin d’automatiser le processus du traitement des colis et courriers dans une entreprise de
prestation de service, les connaissances acquises lors de notre stage académique a TCCE SA
permettront aux lecteurs et futurs travailleur de considérer ce travail comme un travail non seulement
manuel mais aussi informatisé. L’intérêt pour nous est de mettre à la disposition des agents de TCCE
SA un logiciel devant contrôler le processus des colis e courriers durant le transport et cela devra les
aider dans leur travail quotidien.

II. Apports du stage

Ce stage de 02 mois pratiqués à l'agence de touristique colis et courrier express nous a permis
de :

 D'acquérir le gout du travail en équipe ;


 D'avoir des notions d'insertion dans la vie professionnelle ;
 D'acquérir la maitrise gestion de l'outil informatique
 Nous familiariser avec le monde professionnel
 D'apprendre certains codes professionnels c'est à dire quel langage adopter envers un client
dans le cadre du professionnel
DEUXIEME PARTIE : CADRE THEORIQUE ET
PRATIQUE DE LA GESTION DES FLUX DANS UNE
AGENCE DE VOYAGE

Dans cette deuxième partie, il sera question pour nous de présenter toutes les modalités qui
rentrent dans le traitement des colis et courriers express dans l’entreprise TCCE SA. Ce travail se
fera ainsi en deux chapitres.
CHAPITRE III : ANALYSE THEORIQUES SUR LE
TRAITEMENT DES FLUX DANS UNE AGENCE DE
VOYAGE

Nous ne pouvons pas entrer dans le bain de notre sujet sans pour autant le garnir d’une
théorie. Ce chapitre nous donne l’opportunité de mettre en place les théories de base en rapport avec
notre travail en stage.

SECTION 1 : Généralité sur la gestion des dans une agence de voyage
I. Définition des concepts

1. Le concept des flux


Etymologiquement, le mot flux signifie « écoulement » et il a plusieurs sens suivant
les domaines. D’abord en économie il renvoie à la concentration de courants d’échanges
caractérisés par des trajets préférentiels, les modes de transport retenus et le volume des
transports. En géographie, il s’agit de mouvements répétitifs de personnes, de biens et de
services qui se passent dans le temps et dans l’espace. Dans l’entreprise, il s’agit des
mouvements de matières, informations tout élément utile nécessaire au fonctionnement
entre les différents acteurs de l’entreprise voir même entre l’entreprise et ses parties
prenantes pertinentes. On distingue donc principalement les flux physiques et les flux
d’information. Cependant notre analyse se focalisera sur les flux physiques.

a. Les flux physiques


On entend par flux physique, le déplacement et le stockage de la marchandise. Cela part d’un
site de production pour aller d’un entrepôt, pour aller ensuite vers un magasin un client final suivant
le type de distribution

 Les colis

Ce sont généralement des marchandises de petite quantité dont le poids limite en express ne dépasse
pas 50kg. Ça peut être des effets personnels, des médicaments ou tout autre objet de valeur, faire
l’intensification du trafic, BLT va au-delà pour atteindre des tonnes d’où le transport de
marchandises proprement dites : matériaux informatiques, pièces détachées de véhicules, articles
divers ou un déménagement express d’un point à un autre.

 Les courriers

Ce sont des documents de toute nature, protégés par le client lui-même dans une enveloppe
constituant un emballage primaire. Pour ce qui est de l’emballage secondaire, il existe de grands
sachets appelé flyers. Leur tarification dépend respectivement de leur destination. Mais, le mode
d’expédition reste le même que celui des colis que ce soit pour le transport, le type d’expédition et
les délais.

 Service express

C’est un service rendu dans les brefs délais c’est-à-dire ce colis parcourt jusqu’à son destinataire sur
le lieu convenu et a l’heure où la demande existe.

b. Flux d’information
C’est le transfert d’information entre deux ou plusieurs acteurs du système d’information,
souvent représenté par des flèches, un flux part d’un acteur source pour aboutir à un acteur de
finalité, comme flux d’information nous avons :

 Les appels téléphoniques ;


 Les fax ;
 Mails ;
 Echange des données entre les agences.

II. Stratégies de gestion des colis et courriers

La stratégie est un ensemble d’actions coordonnées, d’opérations habiles, des manœuvres en


vue d’atteindre un but précis.

Dans le contexte actuel, les contraintes logistiques sont de plus en plus fortes. Les ventes en ligne
ont un poids croissant dans la grande distribution et la gestion des colis et courriers s’inscrit
désormais comme un poste incontournable dans plusieurs entreprises. Cette logistique ne s’organise
pas sur le tard, elle doit au contraire faire l’objet d’un processus de réflexion pousse en amont.
L’entreprise devra alors tenir compte des contraintes et des attentes des clients.
Pour automatiser et optimiser la gestion des colis et courriers, l’entreprise doit procéder à quelques
étapes à savoir :

 L’organisation efficace des équipes et des ressources : quand on évoque la gestion des colis
et courriers en interne dans une entreprise dans le premier point à considérer est
l’implication des salaries dans l’envoi et la réception ;
 L’optimisation de la gestion des stocks : lorsque le volume de transaction augmente dans
une entreprise la problématique de la gestion des stocks devient centrale c’est-adire les colis
reçus et à envoyer doivent être stockes de manière à faciliter les entrées et sorties ;
 L’emballage efficace des colis : il est important de réaliser les emballages avec le matériel
de qualité. L’objectif de cette opération sera d’assurer une bonne protection tout en
réduisant au maximum le poids et la taille du colis
 L’entreprise doit être capable d’adapter l’emballage a tout type de colis quel que soit la
taille ;
 Etiquetage des colis : l’impression des étiquettes petit se faire sur internet ou directement
dans un bureau de poste. L’idéal reste de réaliser cette impression en interne afin de
minimiser les couts et les des déplacements ;

III. Les techniques et équipements utilisées en matière de gestion de colis

1. Technique d’expédition
Les différentes techniques d’expédition sont :

 Le service coursier : c’est la livraison des colis et plis fermés en mode normal ou via les
tournées régulières. Le client est facturé en fonction de la distance et du délai de livraison
souhaité ;
 Le transport messagerie : il consiste à acheminer un colis, un courrier dans un délai court
c’est une prestation similaire au transport express. Il s’agit d’un mode de transport rapide,
fiable, équivalente à celle d’un coursier mais sur de plus grandes distances ;
 Groupage : c’est un regroupement dans un seul camion de produit appartenant à plusieurs
clients, en effet il arrive fréquemment qu’un seul client ne puisse pas remplir les camions ou
des containers lors des demandes de transport ;
 Le transport dédié : c’est une livraison sans rupture de charge ;
 Le transport express : c’est une prestation de livraison rapide et simple à mettre en œuvre.
2. Les équipements utilisés
La manutention des marchandises joue un rôle essentiel dans la gestion de la chaine logistique.
Dans le transport routier de marchandises en particulier, la manutention est omniprésente :
chargement des camions, stockage transitoire en entrepôt, déchargement des camions a la livraison
des produits. Comme outil nous avons :

 Les chariots : ce sont des véhicules sur quatre roues et composes d’un plateau sur lequel on
peut poser les marchandises à déplacer ;
 Les plateaux roulants : ils remplissent les mêmes fonctions que le chariot manuel, certains
sont construits sur mesure et adapte à une catégorie spécifique de colis (futs, caisses
normalisées…) ;
 Les coins roulants : ce sont des pièces de coin utilisées pour déplacer les caisses, frigo ;
 Les gerbeurs ou transpalettes élévateurs : ces différents équipements servent à lever et ranger
des colis en hauteur ou simplement à les poser les uns sur les autres ;
 Les diables : ce sont des chariots à deux roues, servant à déplacer des charges lourdes sur des
courtes distances.

IV. Le logiciel utilisé 

En termes de logiciel l’entreprise pour le moment utilise qu’un seul logiciel qui est le logiciel
CLEMANTINO qui est un logiciel de traitement des données, il favorise l’optimisation en temps et
en matériel.

SECTION 2 : procédure de traitement et d’enregistrement et envoi des colis et courriers

Dans le cadre de notre thème, le mot procédure renvoie à l’ensemble des formalités qu’un client doit
remplir afin d’être en possession d’un service a TCCE SA. Cette dernière ne concerne pas seulement
le client mais le responsable du service soit le chef du bureau soit son adjoint.

I. Procédure d’ouverture de dossier


Comme tout document il est mieux d’établir une procédure pour ouvrir un dossier. A cet effet
cette procédure et faite par le chef de bureau adjoint qui est appelé à trouver une entente avec le
client afin d’établir ledit dossier qui est constitué dans un reçu d’expédition comportant les noms et
adresses des prestataires ainsi que la provenance et la destination du colis.

II. Documents relatifs

Pour pouvoir enregistrer les colis et courriers a TCCE SA, nous avons une documentation à
prendre en compte à savoir :

 Un registre ou les colis sont enregistrés selon leur provenance, leur destination, les noms et
adresses de l’expéditeur et du destinataire ;
 Un bordereau d’expédition qui contient toutes les informations concernant le colis (les noms
et adresses des prestataires, la nature du coli, le type d’emballage adapté par le colis ;
 Un reçu de transport qui comporte trois partis à savoir :
 L’exploitation qui est réservé au client
 Comptabilité réservé pour la caisse
 La souche qui reste à l’agence qui facilitera de trouver les informations sur le colis en
cas de problème

III. Collecte des objets ou envois

C’est un processus qui consiste à recevoir les envois ou objets au guichet des bureaux de la
structure ou auprès des clients sous contrat encore plus dans des domiciles sous la demande des
clients qui sollicitent une expertise. Ainsi, cette technique requiert un certain nombre de principes qui
varient selon le cas.

a. Cas des clients ordinaires


Il convient ici pour tout agent de procéder a :

 La vérification des colis (enveloppe, paquet, petit paquet ou colis, etc.) ;


 Le conditionnement ou emballage ;
b. Les clients sous contrat
Il s’agit d’un ensemble de structures ayant signé des accords avec la compagnie chargée de
collecter, traiter, acheminer et livrer leurs envois selon les clauses convenues pour une collaboration.

Ainsi, pour cette catégorie de clients la collecte est faite aux endroits et lieux déterminés par ces
structures. Il convient dans ce cas de :

 Lever le colis ;
 Vérifier leur nature ;
 Reconditionner et préparer obligatoirement pour le départ ;

c. Dans les domiciles


Le cas est beaucoup plus spécifique, car il fait appel à :

 L’observation ;
 La vérification ;
 L’élaboration d’une pro-forma ou d’un listing approprié ;

IV. Le traitement des colis


C’est le moyen le plus aisé qui permet à l’argent présent de se frotter à l’objet ou à l’élément à
faire expédier. A travers un bon jugement celui-ci doit procéder de la manier suivante :
 Vérifier le contenu de l’objet ou envoi en question ;
 S’enquérir de sa valeur s’il s’agit d’un paquet, d’un petit paquet voir d’un petit colis ;
 Informer le client sur le frais ou montant à payer ;
 Reconditionner le colis pour une meilleure présentation de celui-ci ;
 Etablir un reçu sur la base des résolutions présentées au client pour une bonne satisfaction ;
 Remettre le reçu client a l’expéditeur ;
 Matérialiser les informations propres au destinataire ;
 Déposer l’objet à l’endroit réservé pour l’enregistrement ;
 Inscrire les envois dans un registre adéquat (registre de transmission) ;
 Classer les envois selon les différentes destinations, ceci de manière a ce qu’ils soient prêts
pour l’acheminement ;

Il revient de rappeler qu’au cours du traitement d’un colis ou d’un envoi, certains critères sont
importants à prendre en compte, parmi lesquels :
 Le contenu : Au sein des bureaux l’expédition fait l’objet de plusieurs
mésententes entre les clients, l’agent, la hiérarchie, particulièrement sur ce qui doit
être acheminé selon la règlementation ou pas.
 Les frais ou montant : ils résultent d’une évaluation faite par l’agent sur la
distance, la valeur et le poids (en dehors les clients sous contrat
exceptionnellement).
 Le reconditionnement : il se fait de manière à donner satisfaction au client par
rapport à l’aspect physique et esthétique que reprend le colis après un revêtement
nouveau

NB : certes le reconditionnement redonne une assurance au client, mais celui-ci doit être fait selon
une orientation bien établie. Ainsi parmi les multiples moyens de reconditionnement l’entreprise
dispose entre autres :

 Les cartons
 Les sacs banco
 Les filets
 Les pochettes
 Les papiers film
 Les caisses en bois précisément pour les appareils électroniques comme les
écrans tv, les photocopieuses, etc.
 La matérialisation : elle constitue un élément essentiel qui ressort non seulement les
informations exactes du destinataire ainsi que la destination finale qui a pour rôle
d’éviter toute confusion de colis

NB : il est noté que chaque colis doit être étiqueté au moins sur trois cotes. Parfois, à l’agence au lieu
de l’étiquetage, les colis sont marqués à l’encre indélébile.

 Les dépêches : dès leurs arrivées, les dépêches sont dépouillées à l’aide d’un
bordereau qui accompagne les colis et courriers.

V. L’acheminement des colis et courriers


1. Définition et Stratégie d’acheminement
C’est l’action qui consiste à déplacer un objet d’un point de départ vers une destination précise
ou déterminée à l’avance. Cette technique fait appel à l’usage d’un certain nombres d’outils selon les
contextes. Ainsi, on peut avoir comme stratégies d’acheminement les moyens aériens et les moyens
terrestres (bus, camions, trains). Pour répondre aux multiples attentes de sa clientèle, l’entreprise à
trouver favorable de faire usage du transport terrestre pour faciliter l’acheminement.

Ainsi le processus d’acheminement, qu’il soit interurbain (à l’intérieur du pays) ou extra-urbain


(entre deux régions) implique l’exécution des méthodes par des personnes qui manipulent les envois
à l’instar des agents, stagiaires, des chauffeurs et bien d’autres. Lorsqu’il est interurbain, le chauffeur
est tenu de voyager seulement en journée. Par contre, dans le cas d’une urgence signalée, il peut être
amené à voyager avec des précautions précises à prendre :

 Avoir un convoyeur ou un deuxième chauffeur


 Ne pas rouler dans les zones identifiées à risque (vol)

2. Les intervenants lors de l’acheminement des colis et


courriers
Les différents intervenants lors de l’acheminement des colis et courriers sont :

 Le transitaire : qui est une entreprise mandatée par l’expéditeur ou le ou le destinataire d’une
marchandise qui doit utiliser plusieurs transports successifs ;
 Le manutentionnaire : qui est chargée de déplacer les colis à l’intérieur du magasin ou de
l’entrepôt ;
 Le transporteur : qui s’engage à assurer le déplacement des marchandises en vertu d’un
contrat de transport ;
 Service courrier express : qui doit être livré dans les délais demandes et au lieu convenu ;
 Le représentant fiscal TVA : qui s’engage à remplir les formalités déclaratives incombant à
l’assujetti n

 on communautaire ;
VI. LA DISTRIBUTION DES COLIS
Connue comme une étape très importante, donnant de même un niveau de satisfaction élevé à la
clientèle, la distribution reste l’un des maillons for de cette branche (la messagerie).

En effet, le processus de distribution s’effectue aussi bien au guichet des bureaux qu’auprès de
certains clients particulièrement sur la demande de l’expéditeur.

1. Au guichet
La distribution au guichet se fait pour plusieurs raisons à savoir :

 La difficulté de localiser et d’avoir accès aux domiciles


 La nécessite d’avoir ou de récupérer rapidement la correspondance
 Amener le client qui, malgré les multiples déplacements ne parviennent pas à venir récupérer
leur courrier en leur proposant une solution éventuelle

2. A domicile
Les procédures restent les mêmes à la seule raison que les clients reçoivent leurs objets sans se
déplacer. En effet, les agents en charge de cette tache sont munis d’un matériel adéquat a l’instar de :

 Un registre dans lequel sont inscrits tous les colis à distribuer dans la collectivité qu’ils
desservent ;
 Ainsi qu’une tenue d’identification de l’entreprise ;

3. Cas des colis non distribues


Plusieurs motifs sont à l’origine de la non remise des objets parmi lesquels :

 Adresse incomplète ;
 Destinataire inconnu ;
 Refus ;
 Décès ;
CHAPITRE 4 : ANALYSE DIAGNOSTIQUE ET
PERSPECTIVES D’AMELIORATION

Les opérations d’expédition ou du retrait des colis, a un moment donner peuvent être
entravées par de nombreuses difficultés. Il est donc nécessaire d’identifier ces derniers dans le but
d’améliorer le processus d’envoi et du retrait. Il sera donc question pour nous dans ce chapitre
d’effectuer une analyse non exhaustive sur les éventuelles défaillances.

SECTION 1 : analyse diagnostique

Il s’agit pour nous ici de ressortir les éléments identifiés comme facteur pouvant ralentir
l’entreprise dans son élan de leader au niveau du Cameroun.

I. Critiques

1. Critique d’ordre général


En ce qui concerne les défaillances d’ordre général nous pouvons citer entres autres :

 Absence d’encadreur professionnel pour les stagiaires, ce qi entrainait le manque d’obtention


de certaines informations concernant l’entreprise ;
 Les stagiaires étaient considérés comme employés (qui a toutes les informations de la
structure) et non comme un simple stagiaire ;
 Absence des fiches tarifaire dans certains bureaux pour faciliter au client de connaitre le
montant exact et leur colis, ceci entrainait parfois des mésententes entre le guichetier et le
client lors de la fixation du prix à payer pour l’expédition (fret), le client se disait peut-être
que le guichetier augmentait le montant pour avoir une part pour lui pourtant ce n’était pas le
cas du coup certains clients n’effectuaient plus leurs expéditions a TCCE parce qu’ils disaient
(qu’ils sont chers) ;
 Problèmes d’embouteillage qui peut causer un retard de réception de colis selon les délais,
ceci était beaucoup plus remarqué dans le cas des courriers, par exemple un client souhaite
prendre un vol à 14 heures et son expéditeur a du expédier son passeport a la veille sachant
qu’il allait être en possession de son passeport avant midi, à cause de l’état des routes le
véhicule ayant transporté ce courrier accuse un retard et arrive à l’agence à 15 heures, le
temps de débarque le colis , d’enregistrer le destinataire , l’heure d’attente étant déjà passée
cela va entrainer une mésentente entre le client et les responsables ;
 La vétusté des véhicules causant des retards lors de la livraison ;
 Absence des moyens logistiques pour le personnel ;
 Manque de matériel de manutention adéquat pour l’embarquement et le débarquement des
colis.

2. Critiques en rapport avec le thème


Parlant des critiques qui entrent en rapport avec notre thème nous allons procéder avec la
méthode du diagramme d’Ishikawa.

a. Présentation du diagramme de cause à effet ou


d’Ishikawa :
Le diagramme de cause à effet ou encore appelé les 5M est un diagramme permettant d’examiner les
causes profondes des problèmes. En posant continuellement la question pourquoi ? On finit par
découvrir la véritable cause du problème, il est généralement utilisé pour mettre en évidences les
causes d’un problème et les regrouper dans les catégories distinctes, il s’agit de procéder à un
inventaire qu’on appelle audit des causes de disfonctionnement dans l’entreprise. Cet audit qui peut
interne ou externe, permet d’identifier les causes possibles d’un effet constaté, afin de déterminer les
moyens pour y remédier.
Ledit diagramme se présente sous la forme d’arêtes de poisson, classées en catégories de causes
inventoriées selon la loi des 5M. Il est constitué :

 D’une arête centrale sus forme de flèche horizontale tracée de la gauche vers la droite et qui
représente un problème à analyser au bout de la flèche
 Cinq arêtes obliques partant du haut et du bas et aboutissant à l’arête centrale ;

Elles représentent les cinq (05) éléments clés d’une chaine de qualité dans l’entreprise notamment :

 Le milieu (M1) ;
 La matière (M2) ;
 La méthode(M3) ;
 Le matériel(M4) ;
 La main d’œuvre(M5) ;

b. Application de la méthode
L’un des problèmes majeurs rencontrés dans cette entreprise de prestation de services se trouve
dans le service de retrait nous avons comme problème la file d’attentes lors du retrait des colis et
courriers dans presque tous les bureaux.

Matériel Milieu Main d’œuvre

5
2 3 4
1 6
File d’attente
constatées lors du
retrait des colis
courriers
7
8 9 1 11

Matière
Méthode
Figure 1 : Diagramme d’Ishikawa

 Du Matériel :

1. Absence des ordinateurs ;


2. Absence d’un logiciel permettant de contrôler les colis lors du transport pour éviter les
fausses destinations ;

3. Vieillissement des outils informatiques ;


 Du Milieu :

4. La durée du voyage est longue : les embouteillages rendent le voyage long et créent
souvent les retards de livraison ;

 La Main d’œuvre

5. Sous-effectif : dans certains bureaux par exemple à la centrale nous avons que deux
personnes dans le service retrait et dans l’après-midi, on a qu’une seule personne ce
qui entraine l’embouteillage et l’accumulation des clients ;
6. Mauvaise classification des courriers par les employés : c’est-à-dire on les classes
sans le respect des dates, les villes de provenance qui perd le temps.

 De le Méthode

7. Non-respect de la procédure mise sur pieds par la Direction Générale qui se justifie
par la mauvaise exploitation des données par les différents bureaux : certaines
agences comme douala akwa par exemple ne confirment pas le bordereau
d’expédition d’où nous ne pouvons pas réceptionner les colis et courrier expédier ce
qui crée souvent les files d’attentes lorsqu’un client vient retirer son colis sans le RT,
d’où nous ne connaissons pas la nature du colis ;
8. Non précision du bureau de destination : c’est le cas de l’agence de Mvan qui est un
bureau de transit qui garde les colis si et seulement si l’expéditeur précise que le colis
reste à l’agence de Mvan dans le cas contraire on embarque sa au bureau de central
qui crée souvent la confusion chez certains clients au niveau du bureau de retrait ;
9. Manque d’appels et d’envoi des messages pour informer les clients de passer prendre
leurs colis ce qui crée souvent un encombrement des colis et courriers dans le bureau
de retrait ;
10. Retard d’expéditions.

 Des matières
11. Emballage pas toujours adéquat 

Ainsi nous avons aussi constatés quelques problèmes dans le service d’envoi :

Dans cette partie, nous avons souligné le problème d’ordre technique car le système
d’information n’est pas d’une performance irréprochable. C’est le manquement et le
vieillissement de certaines machines qui résultent à une longue file d’attente mais aussi
dans les étapes d’expédition. Ainsi dans le processus d’enregistrement des colis, le
relèvement des informations nécessaires à l’expédition pour les bureaux informatise de fait
sur un logiciel de traitement des données nomme CLEMANTINO. Ce logiciel favorise
l’optimisation en temps et en matériel de bureau. Cependant, au niveau de
l’enregistrement, le service d’expédition rencontre divers disfonctionnement tel que :

 Cout élevés des frais d’expéditions ;


 Le défaut du réseau : qui ralentit souvent le processus d’envoi ;
 Le bug du logiciel : il est dû à la mauvaise condition de la connexion internet
Dans le pays et cela se manifeste par le ralentissement du service.

c. Conséquences des problèmes détectés


Comme conséquences nous pouvons citer :

 La perte de clientèle ;
 Le retard d’exécution des taches ce qui crée une mauvaise image de l’entreprise ;
 Réduction du bénéfice de l’entreprise.
SECTION II : perspectives d’amélioration

Afin de maintenir sa place de leader sur le marché d’expédions des colis et courriers
TCCE SA doit améliorer ses perspectives.

I. Perspectives d’ordre général


Comme solution en général nous pouvons souligner :

 La valorisation des relations en milieu interne comme externe c’est-à-dire le savoir


vivre avec les clients, savoir spéculer la bonne Information ;
 Par rapport à la procédure : il faudra mettre sur pied un service de contrôle de
gestion qui pourra vérifier le respect des procédures ;
 Mettre à la disposition des nouveaux employés un livre de procédure ;
 Uniformiser le prix des expéditions ;
 Revoir le système de gestion en général ;
 Personnaliser le personnel et le discipliner ;
 Mettre un accès sur la disposition de la grille tarifaire dans certains bureaux pour
éviter les mésententes avec les clients.
II. Perspectives en rapport avec le thème

En ce qui concerne les propositions dans le cadre de notre thème, nous avons suggéré
les solutions suivantes :

 Installer le logiciel LogiNext qui est un outil de logistique permettant de contrôler le


transport de colis et courriers pour éviter les pertes et les fausses destinations.
 Installation des racks dans le magasin pour optimiser les stocks tels que les produits
lourds et encombrant ;
 Améliorer la façon de travailler : c’est-à-dire rendre le travail automatique, cela
pourra faciliter aux guichetiers dans leurs façons de travailler de telle sorte que en
cas de déclaration d’un colis qui n’a pas été retrouve à destination qu’on puisse juste
taper son numéro de reçu de transport et vite retrouver les informations concernant
ledit colis et ça sera moins épuisant
 La confirmation du bordereau d’expédition et de le mettre en agence à temps ;
 Acquérir des matériels informatiques adéquats ;
 Faire une maintenance du logiciel de temps en temps ;
 Informatiser les bureaux qui fonctionnent sans le logiciel clemantino pour accélérer
les différentes procédures ;
 Le changement du nom de l’agence de l’agence de centrale dans le reçus au lieu de
mentionner central il sera mieux de marquer plutôt carrefour Elig-Essono pour éviter
la confusion de certains clients lors de leurs retraits ;
 S’assurer de l’acheminement des colis et courrier jusqu’au post-acheminement.
CONCLUSION GENERALE

En somme, la société touristique colis et courriers express en nous accordant un stage


académique de deux mois, a énormément contribué à notre formation professionnelle, car le contrat
avec les différentes réalités sur le terrain nous a permis d’avoir une vision nette sur certains aspects
qui demeurent jusque-là un peu confus dans notre esprit. Ce stage nous a permis de faire une étude
comparative entre les enseignements à l’université et les réalités pratiques sur les entreprises
camerounaises en générale et TOURISTIQUE COLIS ET COURRIER ET EXPRESS en particulier.
Tout au long de notre stage, nous avons fait un constat au niveau du traitement des colis et courriers
d’où notre thème portait sur le processus du traitement des flux dans une entreprise de prestation de
service. Pour cela, nous avons tenu dans la première partie à présenter cette structure et la deuxième
partie de notre thème proprement dit. Cette étude a permis de découvrir et de comprendre comment
est organisée une structure de messagerie pour un fonctionnement optimal. Nous invitons ici les
dirigeants de cette structure à prendre en compte les différents éléments qui ont été abordés et qui ont
fait l’objet de notre travail, et de voir notamment dans quelle mesure ils pourront appliquer

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