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MANAGEMENT DE

LA QUALITE
Licence 3ème ISCAM

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Bienvenue au cours de
Management de la qualité

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Béatrice RALIJERSON
Consultante en SMQ/SMDA et en SMI
Docteur en Science – Option chimie organique
Objectif de la formation
Résultats attendus

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Objectif de la formation management de la
qualité
• La formation apporte aux étudiants une compréhension des approches et des
outils du management de la qualité qui leur permettra d’intégrer dans leur ADN
de futurs dirigeants/managers la démarche qualité.
• Résultats attendus à la fin de la formation :
• Comprendre les principes du management de la qualité qui sont à la base de la
démarche qualité
• Être capable d’appliquer les outils et les principes fondamentaux pour contribuer à la
mise en place d’un système de management de la qualité en entreprise et d’assurer au
quotidien son bon fonctionnement.

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Approche pédagogique

• Combinaison de cours théoriques et d’exercices d’application/réflexion


• Etude de cas pratiques : les étudiants travailleront par groupe pour mettre
en place une démarche qualité dans une entreprise fictive.
• Contrôle continu sous forme d’étude de cas.
• Examen final sous forme de QCM.

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Plan du cours
1- INTRODUCTION AU MANAGEMENT DE LA QUALITE
• Définitions de la qualité
• La qualité du point de vue du client/consommateur
• La qualité du point de vue de l’entreprise
• Historique et évolution de la qualité
• Présentation des pères emblématiques du management de la qualité
• Enjeux de la qualité
• Pourquoi mettre en place une démarche qualité ou un système de
management de la qualité (SMQ) dans une entreprise
• Les enjeux internes
• Les enjeux externes
• Les 7 principes du management de la qualité

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Plan du cours
2- LES NORMES ET LA FAMILLE DE NORMES ISO 9000
• Définition
• Utilité/bénéfice des normes
• Types de normes catégories de normes
• Quelques organismes de normalisation – Quelques normes célèbres
• Les séries de normes ISO 9000
• ISO 9001:2015 –Système de management de la qualité
• PDCA
• Approche processus
• Approche par les risques
• Structure HLS de la norme
• Les exigences de la norme
• Le processus de certification ISO 9001

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Plan du cours
3- LES OUTILS DU MANAGEMENT DE LA QUALITE
• Les outils de planification
• Plan d’actions - Diagramme de PERT
• Diagramme de Gantt
• Le logigramme
• Les outils pour les résolutions de problème
• QQOQCCP
• Brainstorming
• Feuille de relève
• Diagramme de PARETO
• Diagramme d’ISHIKAWA
• 5 Pourquoi
• Les outils d’évaluation
• L’auto-évaluation
• L’audit interne 8
Plan du cours
4- MISE EN PLACE DE LA DEMARCHE QUALITE ou DU SMQ
• Introduction
• Les différentes étapes de la mise en place du SMQ
• Diagnostic
• Planification des actions
• Déploiement des actions
• Vérification de l’avancement des actions
• Résolution des problèmes
• Les méthodes d’amélioration de la qualité (Vidéo)
• 5S
• Lean Management

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INTRODUCTION A LA
QUALITE ET AU
MANAGEMENT DE LA
QUALITE

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Définitions

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La qualité, c’est quoi ?

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Selon la définition Larousse le mot « qualité » vient du latin qualitas
qui signifie « manière d'être », bonne ou mauvaise de quelque chose.
Et d’après le dictionnaire Robert, la qualité est « une manière d’être,
plus ou moins caractéristique » ou « ce qui rend une chose, une
personne, meilleure ».

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La qualité
Du point de vue du client/consommateur

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1- La qualité d’un produit ou d’un service de qualité ne correspond pas
nécessairement à un produit ou un service qualifié de « premium » ou « haut de
gamme » avec des performances élevées, des prix exorbitants mais un produit ou
un service qui répond au besoin du client et lui satisfait.

2- Pour le client, ce qui importe « c’est ce qu’il attend et ce qu’il perçoit ». Si le


produit est perçu comme égal ou supérieur à l’attente, alors le client perçoit la
qualité comme bonne ou élevée, il peut être alors satisfait ou très satisfait.
Si le produit ou service est perçu comme inférieur à ce qu’il attend, alors le client
perçoit la qualité comme mauvaise, il est donc insatisfait.

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Perception/attente du client - Satisfaction

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La qualité
Du point de vue de l’entreprise

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La qualité selon l’entreprise
• La qualité souhaitée par les clients est généralement assez subjective. C’est ce que
l’entreprise devra décrire en terme plus objectif. Cela lui permettra aussi d’avoir un
langage commun en interne pour communiquer sur le besoin du client.
• Pour l’entreprise, la qualité va se traduire par des spécifications du produit ou du
service qui vont répondre à l’attente du client. Il s’agit d’un objectif de conformité à
ses spécifications.
• L’entreprise devra faire en sorte que ses spécifications soient respectées à tous les
stades de ses activités, ce qui suppose de très bonnes interactions entre celles-ci
(depuis l’achat des intrants jusqu’au produit ou service délivré) pour qu’elles
puissent répondre au besoin et aux attentes du client.

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Les 4 éléments de la qualité
Les spécifications établies lors
Qualité
programmée de la prise de commande
Le client exprime la doivent correspondre aux
qualité qu’il attend d’un attentes du client
produit ou d’un service

Qualité Qualité ENTREPRISES


attendue réalisée

Le produit fini doit être


conforme aux
Qualité spécifications établies.
CLIENT perçue

Le client compare le produit ou


le service réalisé par rapport à 21

ses attentes
Réflexion pour la classe

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Evolution du concept qualité

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• Jean-Baptiste Colbert (1619-1683), dans son rapport pour
le roi de France en 1665 avait dit : « Si nos fabriques
imposent, à force de soins, la qualité supérieure de nos
produits, les étrangers trouveront avantage à se
fournir en France et l’argent affluera dans les caisses du
Royaume. »
• Toutefois, le concept de la qualité est apparu réellement
avec la production en masse et l’organisation du travail.

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Du contrôle qualité au total quality management (TQM)
• Le contrôle qualité repose
essentiellement sur des vérifications ou
des inspections ou des tests de
conformités pour identifier les produits
ou service défectueux ou non-
conformes. L’entreprise est dans un
mode plutôt correctif et dont les
résultats peuvent engendrer de la
méfiance de la part du client.

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Du contrôle qualité au total quality management (TQM)

• Avec l’assurance qualité, l’approche est


plus dans la pro-réactivité, qui vise à
garantir que l’on ne fabrique pas ou que
l’on offre pas des produits ou services
non conformes tout au long du
processus.
• Elle concerne tous ceux qui ont une
activité qui touchent l’opérationnel.

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Du contrôle qualité au total quality management (TQM)
• Dans le cadre du TQM, la qualité concerne
l’ensemble des activités de l’entremprise. « La
qualité est l’affaire de tous ».
• Elle touche à la fois la haute direction et tout le
personnel.
• L’entreprise est dans une approche pro-active
en identifiant les risques qui peuvent impacter le
système de management de la qualité et
d’engager les actions adéquates pour diminuer
leurs impacts. Cette démarche vise à donner
confiance aux différentes parties intéressées.
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Evolution du concept de la qualité

Inspection /Contrôle Contrôle statistique des


qualité à l’unité Ere procédés (SCP/MSP) Assurance de la qualité Management de la
industrielle – début de assurance d’un minimum : fournir au client qualité totale :
de rejet en production l’assurance que la qualité conception globale du
l’organisation du industrielle (fin des attendue est obtenue management centré sur la
travail (Fin XIXè – années 20 jusqu’début des (1987 – 2000) qualité (depuis 2000)
début XX siècle) années 80)

« Le XX° siècle est le siècle de la productivité, le XXI°


siècle sera celui de la qualité » .
D’après Joseph Juran, 1993, Harvard Business Review
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Définition de la qualité selon ISO 9000:2015

• La norme définit la qualité comme l’« aptitude d’un ensemble de


caractéristiques intrinsèques d’un objet à satisfaire des exigences ».
• Le terme « qualité » peut être utilisé avec des qualificatifs tels que médiocre, bon ou
excellent.
• Ici, les caractéristiques sont définies comme des traits distinctifs présents dans
l’objet même. Exemple le moteur est une caractéristique intrinsèque d’une voiture.
• La caractéristique peut être attribuée à un objet mais dans ce cas, elle n’est pas une
caractéristique qualité de cet objet. Exemple le prix de l’objet.
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Quelques pères emblématiques de la
qualité

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Walter A. SHEWART (1891 – 1967)
Ingénieur-statisticien - Président de l’Institut de Statistiques Mathématiques et de l’Association Américaine de Statistiques

• A travaillé aux Bell Laboratories, , en charge d’étudier des méthodes pour améliorer la
qualité et la productivité
• En 1931, publie : « Economic Control of Quality of Manufactured Product » puis surtout
en 1939 « Statistical Methods from the Viewpoint of Quality Control » qui est le fondement
du management moderne
• Ses travaux s’opposent fortement à celui de Taylor (1856 – 1915) qui préconisait uniquement
un contrôle sur le produit fini alors que lui mettait en avant 2 éléments fondamentaux :
• qu’un système sous contrôle (autrement dit stable) est prévisible
• Qu’il existe 2 types de causes de variation: les causes communes (dues au hasard) et les causes spéciales
(identifiables)
• A l’origine de la méthode de pilotage et de gestion de la qualité dans un flux de production : « Statistical Process
Control » (SPC)
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William Edwards Deming (1900 – 1993)
Docteur es sciences
(PhD) en Physique théorique – expert en échantillonnage .

- En octobre 1927, il rencontra le Dr Shewhart où il lui conseilla de publier ses travaux sur la carte
de contrôle statistiques des processus.
- En 1950 à l’invitation de la JUSE (Association japonaise des ingénieurs et scientifiques), il a
présenté sa théorie sur le management (PDCA, 14 règles d’actions) dont quelques industries
japonaises en ont fait sienne, dont Toyota avec le succès qu’on connait.
- En novembre 1960, reçoit des mains de l’Empereur la Médaille du Second Ordre du Trésor
Sacré, la plus haute distinction japonaise pour un étranger.
- Le Prix Deming a été créé par la JUSE en 1951, afin de soutenir la reconstruction de l’industrie
japonaise après la guerre. Il est appuyé par le gouvernement japonais. Depuis 1984, ce prix est
ouvert aux entreprises non japonaises.
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Joseph Moses JURAN (1904 – 2008)
Ingénieur chimiste-Consultant et conférencier international

- Créa le « Juran Institute » en collaboration avec l’Université de Harvard


- Publie en 1951 une monographie considérable, en collaboration avec d’autres
auteurs, intitulée Juran’s Quality Control Handbook.
- Développement du concept de l’amélioration continue, du client interne, du coût de
la qualité.
- Développement du diagramme de Pareto qui permet d’identifier la répartition des
défauts (« 20/80 »).
- Il préconisait déjà l’importance de l’engagement sincère de la direction dans la
qualité pour que les employés puissent être impliqués dans la démarche qualité.
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Kaoru ISHIKAWA (1915 – 1989)
Ingénieur chimiste japonais - membre du groupe de recherche sur le contrôle
qualité de la JUSE (Association japonaise des ingénieurs et scientifiques),
- Développa notamment les idées suivantes en qualité :
▪ omniprésence de la qualité à chaque processus.
▪ implication de tous les acteurs (services, employés) de l'entreprise dans la qualité
- Créateur du diagramme cause à effet : diagramme d’ISHIKAWA ou
diagramme en arête de poisson

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LES ENJEUX DE LA QUALITE
1. Pourquoi la qualité dans une entreprise
2. Les enjeux
2.1. Les enjeux internes
2.2. Les enjeux externes
1. Pourquoi la qualité ?

« Les organismes axés sur la qualité adopte une culture qui inspire et oriente le
comportement, l’attitude, les actions et les processus afin de fournir de la valeur
par la satisfaction des exigences des parties intéressées » selon les concepts
fondamentaux de l’ISO 9000:2015.
La qualité des produits et service est déterminée par :
- sa capacité à satisfaire un client particulier
- L’impact prévu et imprévu sur d’autres parties intéressées
1. Pourquoi la qualité ?

La qualité des produits et service inclut :


- La valeur
- Le bénéfice perçu par le client.
John Welch, l’ancien PDG de General Electric disait que la qualité est la
meilleure source de fidélité de la clientèle, le principal atout vis-à-vis de la
concurrence et le seul axe possible pour préserver la croissance et la rentabilité ».
Pourquoi la qualité ?
• La qualité permet de faire face aux nouveaux défis imposés par les différents
changements (mondialisation, concurrence, innovation…) :
• recherche d’une meilleure organisation en donnant confiance aux parties intéressées (actionnaires,
état, clients, prestataires, personnel) en ce qu’elle satisfera à leurs attentes
• Recherche d’une amélioration continue pour être efficace et performant
• Charles Darwin (1809 – 1882) : « Les espèces qui survivent ne sont pas les
espèces les plus fortes, ni les plus intelligentes, mais celles qui s'adaptent le
mieux aux changements. »
Pourquoi la qualité ?

ORGANISME (qualité de
PRESTATAIRE service/qualité produit) CLIENT
2. Les enjeux de la qualité

• De manière générale, nombreux sont les enjeux de la qualité. Ils concernent


essentiellement l’amélioration continue de le performance de l’entreprise,
l’implication de l’ensemble du personnel dans un projet d’entreprise et
surtout la satisfaction du client.
2. Les enjeux de la qualité (2)
• Toutefois ces enjeux sont liés étroitement à la compréhension du contexte de
l’entreprise en examinant les enjeux internes et externes qui peuvent impacter
sur sa performance globale.
• Ses enjeux n’ont pas uniquement une portée financière mais également ils
doivent tenir compte les aspects sociétaux et environnementaux qui pourront
contribuer à l’amélioration du fonctionnement de l’entreprise.
2.1. Les enjeux internes à l’entreprise

✓ Intégrer la démarche qualité dans une stratégie de développement de


l’organisme (Engagement et Leadership du top management) pour faire la
différence face aux concurrents
✓ Partager des valeurs
✓ Enjeu humain : impliquer le personnel dans la démarche en les motivant
(risque de résistance au changement)
✓ Pérenniser le savoir-faire
2.1. Les enjeux internes à l’entreprise (2)

✓ Maitriser les processus de production de plus en plus complexes


✓ Maitriser les coûts relatifs aux non-conformités
✓ Fidéliser les clients (plus qu’augmenter la part de marché)
2.2. Les enjeux externes à l’entreprise

POLITIQUE
• Impacts liés aux décisions
gouvernementales et institutionnelles :
• Stabilité politique avec répercussion
sur la performance de l’entreprise
• Décisions prises par les organisations
internationales pouvant impacter le
marché – loi sur la concurrence…
• Loi fiscale : choix du statut juridique
par exemple, taux d’imposition…
ENJEUX ECONOMIQUES
• Eléments financiers qui régissent le
marché :
• Inflation et la stabilité monétaire
(particulièrement pour une entreprise
exerçant son activité à l’international).
• Taux de croissance du marché
• Taux d’intérêt pratiqués par les banques
(vs emprunts).
CONCURRENTS
• Se positionner pour une
meilleure compétitivité par la
diminution des prix de revient
et des coûts de la non-qualité
• Améliorer l’image de marque de
l’entreprise
• Fidéliser les clients
• Recherche de nouveau marché
ENJEUX SOCIETAUX
Comportement de la population
vis-à-vis du marché
- Caractéristiques de la composition de
la population (Âge, catégorie socio-
professionnelle, sexe…)
- Comportement au niveau de la
consommation/Attente des
consommateurs/Pouvoir d’achat
ENJEUX
TECHNOLOGIQUES
Impact des innovations sur la performance
de l’entreprise :
- Automatisation
- big data
- Evolution des canaux de communication
- Protection accrue du savoir-faire/propriétés
intellectuelles (brevet, marque déposée,
licence…)
- Transfert technologique
ENJEUX
ENVIRONNEMENTAUX
(ECOLOGIQUES)
• Préservation de l’environnement
(Loi)/Démarche RSE
• Changement climatique
• Réduction de l’empreinte carbone
• Diminution des pollutions (émission
de gaz à effet de serre, gestion de
déchets…)
ENJEUX LEGAUX
- Satisfaire les exigences réglementaires
sur le respect de la conformité produit,
la sécurité des personnes, la sécurité
sanitaire et environnementale, du droit
de travail, du droit commercial, du droit
de la concurrence (Antitrust)…),
nationales, régionales ou internationales
- Obligation de moyen/résultats
- Fournir les preuves de bonne foi :
toutes les précautions ont été prises
Les 7 principes du management
Corolaires des concepts fondamentaux de la qualité

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Généralités
• Le contexte dans lequel les organismes évoluent actuellement est notamment « caractérisé
par une évolution accélérée, une mondialisation des marchés, des ressources limitées et
l’émergence du savoir et de la connaissance en tant que ressource principale. La société est
mieux éduquée et plus exigeante, ce qui rend les parties intéressées de plus en plus
puissantes. »
• Pour faire face à ces changements perpétuels, la norme ISO 9000 propose aux dirigeants
d’entreprises des concepts et principes de management de la qualité pour mieux comprendre
l’entreprise, d’anticiper les impacts négatifs sur leur performance ou de saisir des
opportunités pour l’améliorer.
• Ainsi, les 7 principes de management découlent des concepts fondamentaux décrits par la
norme ISO 9000.

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Concepts fondamentaux
Qualité

Engagement Système de
de la Management
direction de la qualité

Contexte Parties
d’un intéressées
organisme
Béatrice RALIJERSON
1. Qualité

« Les organismes axés sur la qualité adopte une culture qui inspire et oriente le
comportement, l’attitude, les actions et les processus afin de fournir de la valeur par la
satisfaction des exigences des parties intéressées ».
La qualité des produits et service est déterminée par :
- sa capacité à satisfaire un client particulier
- L’impact prévu et imprévu sur d’autres parties intéressées
La qualité des produits et service inclut :
- La valeur
- Le bénéfice perçu par le client.

Béatrice RALIJERSON
2. Système de management de la qualité (SMQ)

Les systèmes de management de la qualité gèrent les processus interactifs, les sous-
systèmes, les procédures et les ressources nécessaires pour fournir de la valeur à
toutes les parties intéressées pertinentes et réaliser des produits et services,
réalisations ou résultats de l’ensemble de l’organisme.
Anticiper l’impact des réalisations est essentiel pour le management des
performances.
Les SMQ donnent les moyens pour gérer le coût de la qualité. Cela permettra à
l’organisation de prendre des décisions pour optimiser l’utilisation des ressources.

Béatrice RALIJERSON
3. Parties intéressées

Grâce aux parties intéressées pertinentes, les entreprises apprennent à


développer leur finalité et ainsi définir les produits et services, les
réalisations ou les résultats qu’ils doivent fournir à ces parties intéressées et
à la société en générale.
Les entreprises doivent entretenir des relations pérennes avec les entités ou
individus dont leur succès en dépend.

Béatrice RALIJERSON
4. Contexte d’un organisme

Un organisme qui fait preuve d’adaptabilité aux changements, d’ouverture et


de souplesse comprend son contexte en analysant des enjeux externes et
internes qui peuvent impacter sa finalité et sa pérennité.
L’organisme devra tenir compte non seulement de l’aspect financier mais
aussi de la responsabilité sociétale et environnementale.
La déclaration de la vision, la mission, les politiques et objectifs
d’amélioration définissent la finalité d’un organisme.

Béatrice RALIJERSON
5. Engagement de la direction

L’implication et l’engagement de la direction dans le SMQ conditionnent :


- La mise à disposition des ressources humaines et autres ressources adéquates
- La surveillance des processus et des réalisations
- L’identification des risques et des opportunités, et
- La mise en œuvre d’actions appropriées et robustes
Un SMQ est plus est efficace lorsque la direction et le personnel comprennent et
développent les compétences requises pour assumer leurs rôles et responsabilités.
Sensibilisation/communication efficace

Béatrice RALIJERSON
Les 7 Principes du management de la qualité
Pour obtenir des performances durables, les - Identifier les besoins et attentes
organismes gèrent leurs relations avec les - Communiquer les besoins et attente en interne
parties intéressées : mis en commun des 1-Orientation
client - Mesurer la satisfaction du client/Réagir aux résultats
acquis et des ressources pour créer de la
valeur/Développer et améliorer ensemble 7-
Mangement Etablir la finalité et les orientations
des processus/Reconnaître les mérites des
des relations 2- Créer les conditions dans lesquelles le personnel
prestataires
avec les Leadership est impliqué pour atteindre les objectifs qualité de
parties l'organisme
intéressées Sensibiliser/motiver/récompenser les employés
Baser les décisions sur
Montrer l’exemple
l'analyse et l'évaluation de
données et d'informations
fiables.
Principe du
Mettre à disposition du
management Un personnel compétent, habilité et impliqué
personnel les informations 6- Prise de de la qualité 3- à tous les niveaux de l'organisme est essentiel
décision
pertinentes Implication pour améliorer la capacité de l'organisme à
fondée sur
Utiliser les méthodes de du personnel créer et fournir de la valeur.
les preuves
maîtrise statistique des Comprendre son rôle dans
processus pour plus l’entreprise/appartenance/fierté
d’objectivité.
Le succès d'un organisme repose sur une Comprendre la cohérence des activités et leurs
volonté constante d'amélioration : réagir au 5- 4- Approche interactions
contexte de l’organisme, former le Amélioration processus Etablir, Surveiller et mesurer des indicateurs de
personnel pour trouver les opportunités performances des processus pour des résultats plus
d’amélioration et résoudre les problèmes efficace et efficiente (performance globale)
Identifier et gérer les risques qui peuvent impacter les
objectifs
Les 14 règles de Deming
• Dans les années 50, Deming a établi les 14 règles de management dont tous ont
un seul objectif « permettre aux gens de travailler avec joie et fierté ».
• Bases de la transformation du management dans les industries.
• Ces points s’adressaient essentiellement aux dirigeants d’entreprises japonaises
dans les années 50 pour les accompagner dans le changement et la maîtrise en
continue de la qualité des produits.
• Ils restent encore de rigueur actuellement pour améliorer le management dans
tout organisme quels que soient son type, son activité, sa taille.
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Exercice
• Comparer les 7 principes de management aux 14 points de Deming.
• Quelles conclusions pouvez-vous en tirer.

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Bibliographie
Ouvrages :
- CANARD F. , Management de la qualité, Master PRO - Gualino Editeur – Lextenso édition, 2009, 257 pages.
- GILLET-GOINARD F., SENO B. La boîte à outils du Responsable qualité, DUNOD, 2012
- ISO 9000:2015 : Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire – AFNOR
Article
- Jean-Marc CHANEL et Jean-Luc FOURNIER, La théorie de management de Deming: une clé pour mettre à jour les pratiques des directeurs
généraux - The International Federation of Scholarly Associations of Management
Sites internet :
1-Historique de la qualité : http://www.plusconseil.net/content/wpcontent/uploads/2010/04/HistoriqueQualite.pdf
2-Historique et évolution du management de la qualité : http://d1n7iqsz6ob2ad.cloudfront.net/document/pdf/538dfb8bc92cb.pdf
3-http://www.petite-entreprise.net/P-1583-136-G1-management-definition.html
4-Petite histoire de la qualité : https://www.boutique.afnor.org/extraits/FA091629.pdf
5-https://fr.wikipedia.org/wiki/Qualit%C3%A9
7-http://www.pqb.fr/platform.php?i&if=33&ch=548 (évolution de la qualité)
8- http://www.fr-deming.org/afed-Melun.pdf Une démarche complète de management, basée sur les fondamentaux de la Qualité
9- https://www.boutique.afnor.org/resources/3aa358d6-6d8b-449e-87ad-9fec5a29d7e0.pdf : une histoire de la qualité

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