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Staatssekretariat fr Wirtschaft Secrtariat dEtat lconomie Segretariato di Stato dell'economia State Secretariat for Economic Affairs

SECO Direction du travail Inspection fdrale du travail Bd de Grancy 37 1006 Lausanne

AIDE-MEMOIRE AMNAGEMENT DES POSTES DE TRAVAIL DANS LES CENTRES DAPPEL


novembre 2006

Gnralits (problmatique)
Lordonnance 3 relative la loi sur le travail (OLT 3) exige que les postes de travail doivent tre conus et amnags conformment aux principes de lergonomie. Lespace libre autour des postes de travail doit tre suffisant pour permettre aux travailleurs de se mouvoir librement durant leurs activits. Ces postes de travail doivent en outre permettre aux travailleurs dadopter une position naturelle du corps et, si possible, offrir la possibilit de travailler assis et/ou debout (voir les art. 23 et 24 ainsi que le commentaire de lOLT 3 y relatif). Cet aide-mmoire a pour but de dterminer comment ces exigences doivent tre appliques dans les centres dappel en Suisse. Par ailleurs, cet aide-mmoire rappelle les exigences dhygine gnrales devant tre respectes.

Activit dans les centres dappel


Les employs des centres dappel tlphonique sont souvent soumis de fortes contraintes telles que bruit, travail statique, espace de travail exigu, manque de vue sur lextrieur, ambiance physique inadapte, charge de travail leve, manque dautonomie, surveillance, agressivit des clients, horaires irrguliers, etc. De plus, les moyens de travail ne sont pas toujours bien adapts lactivit. Ces contraintes interagissent et peuvent avoir des consquences dfavorables pour les oprateurs. A court ou moyen terme, ils peuvent ressentir les effets suivants : fatigue, troubles du sommeil, gne vocale, maux de tte, perte de motivation, tat de stress, troubles digestifs, etc. Ces contraintes peuvent mme, long terme, aboutir des problmes de sant telles que pertes auditives, pathologies de la voix, troubles musculosquelettiques, tats dpuisement professionnels, etc. Pour prvenir ces atteintes la sant, lemployeur doit prendre des mesures afin dassurer la sant de ses travailleurs. Ces mesures touchent autant lorganisation du travail et lenvironnement de travail quau poste lui-mme.

Organisation du travail
Le travail est souvent intense ; loprateur doit atteindre des objectifs de production en terme de clients/heures. De plus, il est amen grer simultanment diffrentes contraintes : contact client, connaissance du produit, matrise des logiciels, utilisation simultane du tlphone et de support papier, gestion des motions, dissonance cognitive entre ce quil doit dire au client et ce quil croit, etc. Lart. 2, al. 1, lit. d, de l OLT 3 stipule que le travail doit tre organis de faon approprie. La mesure la plus facile mettre en uvre concerne lamnagement des pauses. Celles-ci devraient tre organises de manire que loprateur puisse quitter rgulirement son poste (10 minutes toutes les deux heures). En outre, les oprateurs devraient avoir la possibilit de faire une courte pause aprs un appel difficile, afin de reprendre leur souffle et se calmer. Dans de telles situations et de manire gnrale, le soutien et la confiance du suprieur jouent galement un rle important. Dautres mesures organisationnelles peuvent tre envisages : Alternance : entre tches de vente et de conseil ; entre tches de prise dappel et autres tches (par ex. traitement du courrier) ; etc. ; Fixation dobjectifs ralistes et adapts ; Rpartition adapte des appels par oprateur ou par quipe ; Favoriser les relations au travail : permettre les changes professionnels pendant le travail, prvoir des lieux de rencontre, etc. ;

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Permettre aux oprateurs de donner leur avis sur lamnagement des espaces de travail (dcoration, disposition des bureaux, etc.), de choisir leur tour horaire, etc. ; Formation du personnel dencadrement ; Formation des oprateurs sur le systme dappel, mais aussi sur la gestion des clients difficiles par exemple ; etc.

Par ailleurs, dans un but de formation ou de gestion de la qualit, il est dusage dcouter et/ou denregistrer les conversations tlphoniques des oprateurs. Ces coutes doivent toutefois respecter lart. 26 de lOLT 3 sur la surveillance des travailleurs.

Environnement de travail
Surface de travail La surface de travail par personne, recommande pour les centres dappel, est de 10 m2 12 m2. Elle comprend le poste de travail, les voies de passages et les espaces de rangement. Cette surface est surtout recommande pour des questions de nuisance sonore (cf. chapitre bruit). En fonction des conditions dhygine (bruit, ventilation, clairage, etc.), de lactivit de travail et du trafic tlphonique, une surface de 8 m2 par personne peut tre admise.

Bruit La charge sonore dans les centres dappel tlphoniques est une contrainte invitable pouvant engendrer des problmes auditifs dune part, mais aussi de la fatigue, des troubles du sommeil, une baisse de performance, etc. dautre part. Le niveau de bruit de fond ne devrait pas dpasser 45 dB(A) (commentaire art. 22, OLT 3). Un bruit de fond trop lev amne les oprateurs lever la voix, ce qui a pour consquence daugmenter en spirale ce bruit de fond. Les oprateurs sollicitent alors inutilement leur voix. Afin de rduire cette contrainte, des mesures peuvent tre prises plusieurs niveaux : 1) Acoustique des locaux : les murs et les plafonds devraient tre construits avec des matriaux absorbant le bruit. 2) Amnagement de lespace : les postes de travail peuvent tre espacs par des meubles, des plantes ou des cloisons. Les cloisons absorbantes ne doivent pas gner le contact visuel entre les personnes ; leur hauteur ne devrait pas dpasser 1,4 mtre. Afin que labsorption du bruit soit efficace, aucun objet ne devrait tre pos devant ces dernires. Des cloisons acoustiques translucides peuvent galement tre choisies ; elles sont toutefois moins efficaces. Pour ne pas augmenter inutilement la charge sonore, les engins gnants (photocopieur, imprimante, ventilation, etc.) devraient tre suffisamment loigns des postes de travail. 3) Casque-micro : le niveau sonore de rception ne doit pas dpasser 85 dB(A) ; il doit tre rglable par lutilisateur. Il est important de faire participer les collaborateurs au choix du modle (binaural ou monaural). Les casques binauraux amliorent la comprhension orale des oprateurs et permettent dviter une augmentation du bruit de fond. Pour garantir une bonne communication, une diffrence de 30 dB(A) est recommande entre le bruit de fond (< 45 dB(A)) et le niveau sonore du casque. Autrement dit, que loprateur ne devrait pas entendre les bruits de fond lors de ses conversations tlphoniques.

Climat des locaux Temprature

Le commentaire de larticle 16 OLT3 prconise de 21C 23C comme temprature ambiante de travail idale pour une activit en position assise. Celle-ci doit bien sr tre adapte la temprature extrieure. Les fentres doivent tre quipes de stores extrieurs ou de pare-soleil permettant de garantir une

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temprature adapte, de rduire les reflets sur les crans et lblouissement des oprateurs. En hiver, il est important de se baser sur les postes de travail proches des fentres pour mesurer et rgler la temprature du local. Humidit de lair

Comme les oprateurs sont amens beaucoup parler, lhumidit relative de lair devrait tre maintenue plus de 45 %. Ceci permettra notamment de prvenir des problmes de gorge. De leau doit galement tre mise disposition des employs proximit de leur poste de travail. Une humidit trop leve engendre toutefois un risque microbiologique ( > 65 %) et augmente les besoins en nergie. Qualit de lair L art. 12 de lOLT3 prconise un volume dair de 12 m3. Le renouvellement de lair devrait tre de 30 m3 par heure et par personne au minimum pour remplacer lair utilis et vici (commentaire art. 16. de OLT 3). De plus, la filtration de lair dans les installations de ventilation doit tre adapte aux situations spcifiques. Il faut tenir compte de la qualit de lair extrieur et de lair intrieur vici dans le choix des filtres (SIA 382/1). Les installations de ventilation doivent entretenues et contrles rgulirement (commentaires de lart. 17 de lOLT 3).

Eclairage Les locaux du centre dappel doivent respecter les exigences relatives lclairage et la vue sur lextrieur des art. 15 et art. 24, al. 5, de lOLT 3. Lclairement devrait tre de 500 Lux au minimum pour des raisons physiologiques et techniques (salet, altration et vieillissement des sources lumineuses). En outre, les fentres en faade doivent tre en nombre et dimensions suffisants. La surface minimale des vitrages de 1 :16, fix larticle 17 de lOLT 4, entre cette surface et la surface du sol devrait tre respecte. Certaines personnes, notamment les personnes plus ges, ont besoin dun clairement plus intense. Il est donc recommand de complter l'clairage gnral, rglable sectoriellement, par un clairage dappoint pour les personnes qui le ncessitent, rglable individuellement (commentaire de lart. 15 de lOLT 3).

Vestiaires Conformment larticle 30, alina 2, de lOLT 3, lemployeur devra prvoir, pour tous les travailleurs, soit une armoire vtements suffisamment spacieuse et are, soit une penderie ouverte et un casier pouvant tre ferm cl. Dans lidal, il est recommand de crer ces vestiaires lextrieur des locaux de travail. En plus du gain de place, ceci diminue la charge sonore et permet de marquer une coupure entre le moment o lemploy arrive son travail et le moment o il commence effectivement son activit. En outre, un espace de rangement chaque poste de travail pour les objets personnels (porte-monnaie, sac main, stylos, etc.) est recommand.

Fume La fume est un danger svre pour la sant et endommage la voix. Il est donc impratif dinterdire de fumer dans les zones o les oprateurs doivent parler. Des coins fumeurs peuvent tre amnags dans des locaux annexes au centre dappel, tout en veillant ce que les travailleurs nonfumeurs ne soient pas incommods par la fume dautres personnes (art. 19 OLT 3).

Locaux annexes Des salles ncessaires lactivit du centre dappel (salle de formation, salle de runion, etc.) et des locaux sociaux (salle de repos, local de pause, caftria, etc.) doivent tre prvus et maintenus dans des conditions dhygine irrprochables (art. 29 OLT 3).

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Poste de travail
Les postes de travail dans les centres dappel sapparentent aux postes de travail informatiss. Les recommandations dans ce domaine sont donc appliquer. Ces recommandations ne seront pas dtailles ici puisquelles le sont dans le commentaire des art. 23 et 24 de lOLT 3. Des informations peuvent galement tre trouves sur www.secoclick.ch ou dans la brochure SUVA Les postes de travail informatiss (rf. 44022.f). De manire gnrale, il est important que les employs soient informs de la manire damnager leur poste de travail.

Espace de mouvement Appliquer les recommandations du commentaire de lart. 24 de lOLT 3.

Siges Appliquer les recommandations du commentaire de lart. 24 de lOLT 3.

Tables de travail Appliquer les recommandations du commentaire de lart. 23 de lOLT 3. Il faut toutefois noter que dans les centres dappel, plusieurs personnes se partagent le mme poste de travail. Il est ds lors conseill davoir une table de travail rglable. Les oprateurs passent de nombreuses heures assis devant des crans. Ceci reprsente entre autres des risques de troubles musculosquelettiques (lombalgies, cervicalgies, tendinites, etc.). Cest pourquoi il est essentiel que le poste de travail soit amnag de manire que les travailleurs puissent adopter une position naturelle du corps (art. 24, al. 2, OLT 3). Il est en outre recommand damnager les postes pour que le travailleur puisse alterner position assise avec position debout (art. 24, al. 3, OLT 3). Cest pourquoi le choix de mobilier rglable dans ce sens est recommand.

Casques-micro Cf. chapitre bruit ci-dessus. Par ailleurs, les casques devraient tre le plus lger possible et adapts lanatomie de loprateur. Afin de ne pas limiter les oprateurs dans leurs mouvements, le cble des couteurs doit tre suffisamment long. Les couteurs sont un quipement de travail individuel, ils ne doivent pas tre transmis dune personne lautre.

Ecrans Des crans placs de manire non adapte obligent les oprateurs adopter des positions non physiologiques. Ceci peut provoquer la longue des troubles musculosquelettiques, notamment des maux de la nuque et des membres suprieurs. Les crans devraient tre placs en face de lutilisateur et le bord suprieur de lcran devrait tre lgrement plus bas que la hauteur des yeux. Une distance iltche adapte doit galement tre observe dans le positionnement de lcran. Plus lcran est grand, plus la distance il-tche doit tre grande (ex : pour un cran 17 au minimum 60 cm, pour un cran 21 au minimum 80 cm). Le mobilier doit bien entendu tre adapt en consquence.

Systme dappel Les mouvements rptitifs peuvent tre vits par le choix dun systme dappel permettant de commander les appels entrants et sortants par des raccourcis clavier. De plus, llimination des appareils tlphoniques augmente lespace de mouvement du travailleur.

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Sources Loi sur le travail (LTr), RS 822.11 Ordonnance 3 relative la Loi sur le travail (OLT 3), RS 822.113 Ordonnance 4 relative la Loi sur le travail (OLT 4), RS 822.114 INRS (2004). Les centres dappel tlphoniques. Fiche pratique de scurit ED 108. INRS (2005). Travail en centres dappel tlphoniques. Dossier Web. (www.inrs.fr) INRS (2000). Conception des lieux de travail. Brochure ED 718. INQA (2004). Gesnder arbeiten in Call Centern. Dortmund-Berlin-Dresden, Bundesanstalt fr Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin. SECO (2006). Aration, maintenance des installations de ventilation et de climatisation. SIA V 382/1, Performances techniques requises pour les installations de ventilation et de climatisation, recommandation. VBG (2006). Broraumplanung, Hilfen fr das systematische Planen und Gestalten von Bros. BGI 5050. VBG (2000). Call Center, Hilfen fr Planung und Einrichtung. BGI 773.