2010

VANESSA CASTRO GARCIA DORIS REYES

[UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE MANABI EXT. BAHA DE CARQUEZ]

ANALISIS DE LOS PROCESOS DE ATENCION AL CLIENTE APLICADOS EN EL BANCO NACIONAL DE FOMENTO SUCURSAL BAHA DE CARQUEZ Y SU INCIDENCIA EN EL ALCANCE DE OBJETIVOS INSTITUCIONALES DURANTE EL AO 2010. PROPUESTA ALTERNATIVA

CAPITULO I 1. EL PROBLEMA

1.1.PLANTEMIENTO DEL PROBLEMA

1.1.1. CONTEXTUALIZACIN

El Banco Nacional de Fomento, es una institucin financiera pblica que tiene tradicionalmente por objetivo el impulso a la actividad agropecuaria del pas y en los ltimos aos, tambien mprocura impulsar la actividad microempresarial de toda ndole.

Es as como la misin de esta institucin es brindar productos y servicios financieros competitivos e intervenir como ejecutor de la poltica de gobierno para apoyar a los sectores productivos y a sus organizaciones, contribuyendo al desarrollo socio econmico del pas (1), pero con una visin mas amplia que es la de ser modelo de la Banca de Desarrollo e Instrumento que impacte a las personas insertndolas en el desarrollo productivo, mejorando su calidad

(1)

http://www.bnf.fin.ec/index.php?option=com_content&view=article&id=47&Itemid=408

de vida, disminuyendo la migracin, evitando la desintegracin familiar, sembrando juntos un mejor pas. (2)

El BNF aspira recorrer este camino ayudado por sus valores institucionales (3) como son: * tica * Compromiso y sentido de identidad * Justicia y equidad * Calidad * Productividad * Servicio personalizado * Trabajo en equipo * Comunicacin efectiva * Desarrollo humano * Creatividad, innovacin y mejoramiento continuo * Proactividad * Liderazgo

Pero el contextualizar el presente problema no se trata solamente de establecer los objetivos institucionales del BNF ni la forma como pretende alcanzarlos, la situacin es analizar si todo lo planteado es objeto de aplicacin o solo letra muerta; es as que se pretende estudiar uno de los aspectos ms importantes en este camino a la consecucin de esas metas,
(2y3) http://www.bnf.fin.ec/index.php?option=com_content&view=article&id=47&Itemid=408

dicho factor es el de la atencin a los clientes, que no son otra cosa que los usuarios de cuentas, inversiones y crditos.

Aunque las empresas sean estas pblicas o privadas, dentro de su plan estratgico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple. El plan estratgico de una empresa, que es su carta de navegacin, est lleno de buenos propsitos e intenciones. La visin y misin empresariales plantean situaciones "ideales" que en muchos de los casos no llegan a ser cumplidas.

Uno de los aspectos en los cuales se presentan ms vacos, entre lo que reza el plan estratgico y la realidad, es la atencin al cliente. Todos sabemos que frases como las siguientes son populares en las misiones estratgicas, las asambleas de accionistas y las juntas directivas: "nuestros clientes son la base de nuestro crecimiento", "para ellos trabajamos", "son la fuerza que nos impulsa a seguir adelante"... Pero tambin sabemos que muy pocas veces esto se cumple en un 100%.

Esto por lo general se debe a varios factores entre los que encontramos, la poca preparacin en relaciones humanas y laborales de los empleados, el individualismo en el trabajo, sin recordar que la atencin al cliente es un trabajo de equipo, la atencin preferencial a cierto tipo de clientes, etc.

1.1.2. ARB

R B

MAS

DISMINUCIN DEL AHORRO AUMENTO DE CARTERA VENCIDA

DISMINUCIN DE LA INVERSIN

DENUNCIAS DE CORRUPCION DISMINUCIN DE CLIENTES

INSATISFACCIN DEL CLIENTE DESCONFIANZA EN EL SECTOR

LA INC RR C A APLICACIN E INC MPRENSIN DE LOS PROCESOS DE ATENCIN AL CLIENTE EN EL BANCO NACIONAL DE FOMENTO SUCURSAL BAHA EN EL AO 2010. DE CAR UEZ.

 Personal desact ali ado o preparado de forma incompleta  Indi idualismo  Trato preferencial para ciertos clientes  Solicitud de comisiones  Desorgani aci n en colas  La especiali aci n excesi a  Tecnologa desactuali ada

 

1.1.3. ANALISIS CRITICO

En el BNF sucursal Baha de Carquez, se presenta como uno de los problemas ms importantes la incorrecta aplicacin e incomprensin de los procesos de atencin al cliente, mismo que se origina por las siguientes causas:

Personal desactualizado o preparado de forma incompleta: es lastimoso, pero una realidad; el personal que labora en el BNF de esta ciudad tiene la virtud de ya varios aos de experiencia, pero esa ventaja se ve descompensada con la poca actualizacin o formacin incompleta, en aspectos tan importantes como las TICs, relaciones humanas y laborales, incluso de manejo de crisis.

Individualismo: Se trata de acaparar a cierto tipo de clientes, para dar una atencin personalizada pero lo que logran es congestionar el proceso de atencin a todos. Incluso se habla de clientes exclusivos, olvidando que la atencin al cliente fundamentalmente es un trabajo de equipo.

Trato preferencial para ciertos clientes: Esta causa esta relacionada con la anterior, con el adicional de que se deja de lado a los otros clientes, provocando malestar en ellos, no se respetan los turnos o las citas. Aqu tambin estn olvidando otro principio y es que a los clientes se los trata a todos por igual, pero nunca como uno ms.

Solicitud de comisiones: Esa causa es algo mas desagradable e incluso tambin se relaciona con las dos anteriores, ya que esa atencin personalizada y el trato preferencial hacia algunos clientes, solo persigue eso, la coima.

Desorganizacin en colas: Esta causa es la que genera ms malestar visible entre los usuarios de la institucin financiera, puesto que el tiempo de espera en turno es demasiado largo y la cola avanza muy lenta.

La especializacin excesiva: Esta causa responde a la asignacin de funciones y responsabilidades a un empleado durante mucho tiempo, sin considerar los principios de rotacin de puestos. Incluso se podra decir que no existe anlisis de capacidades de los empleados para asignarles responsabilidades.

Tecnologa desactualizada: Esta es una causa bsica de cualquier problema, incluso hasta la llegan, en algunos casos, a usar de justificacin para no actualizarse en esta rama algunos empleados.

Cada una de las causas anteriormente analizadas, generan en consecuencias que sumadas no permiten que la sucursal alcance sus objetivos institucionales, lo que provocara inclusive que quede al margen de lo logrado

por las sucursales del BNF de otras ciudades o cantones del pas. Tales efectos se establecen as:

 Insatisfaccin del cliente con respecto de los servicios que da el banco  Disminucin de la cartera de clientes.  Aumento de la cartera vencida y acumulacin de activos  Disminucin del ahorro por parte de los usuarios del banco o incluso abandono de la institucin  Al igual que el ahorro disminuyen tambin las inversiones a corto y largo plazo que pudieran realizar los clientes.  Se comienza a manchar la imagen de la institucin a travs de constantes denuncias de corrupcin, personalizadas de clientes.  Todo esto comienza a generar desconfianza en el sector de los clientes hacia la institucin. que se originan en las atenciones

1.1.4. PROGNOSIS

La presente prognosis, siendo un juicio valorativo que analiza el costo beneficio de una decisin, se realizar mediante dos interrogantes.

Qu pasara en el Banco Nacional de Fomento sucursal Baha de Carquez si los procesos de atencin al cliente siguen funcionando como hasta ahora?

Es claro el panorama para esta sucursal del BNF en caso de seguir aplicando mal los procesos de atencin al cliente, el cambio es urgente, las quejas de los clientes se hacen notar cada da ms.

Tomemos como ejemplo el nfora de SENRES que hay ubicada en una pared de las oficinas, misma que en un principio estaba vaca, no porque todo marchara bien, sino porque, segn los usuarios, no saban de que se trataba o les daban a la institucin la oportunidad de cambiar. Pero en la actualidad esa nfora se encuentra siempre llena de sugerencias o denuncias, solo se ve vaca cuando llega un funcionario de SENRES a recoger el contenido.

Y es que los usuarios, de seguir la misma situacin, terminaran por dejar de lado sus cuentas e inversiones en este banco y el nico servicio que utilizaran de este banco sera la de los crditos, pero no porque tiene liquidez origen del dinero de los cuenta ahorristas, sino porque sus fondos en medida provienen del estado.

Qu sucedera en el BNF sucursal Baha de Carquez, si se comenzaran a actualizar tres aspectos como son, formacin, personal y tecnologa?

En primer lugar los costos seran altos, primero en lo que se refiere a la actualizacin de la formacin de los empleados, esta se realizara a travs de cursos y seminarios de capacitacin, que en un sentido los cubrira la

institucin y en otro la cubrira el empleado, si como requisito para los puestos se exigiera tercer nivel de educacin como mnimo.

En cuanto a la actualizacin del personal se refiere, es mas costoso an, puesto que se tendra que renovar cierta parte del personal, en este caso se tendra que lidiar con trmites legales laborales.

Y la actualizacin de la tecnologa siempre resulta muy costosa, puesto que no solo se trata de instalar sino de capacitar al personal en el manejo de la misma.

Si bien es cierto, si se incurre en esta serie de medidas de actualizacin el costo de adoptarlas sera alto, el beneficio lo es an ms, puesto que el cambio comenzara a notarse en el mediano plazo, y si se aplican de la mejor manera, las debilidades identificadas se llegaran a transformar en fortalezas, que les permitiran aprovechar las oportunidades que representan los actuales clientes y los potenciales.

1.1.5. PREGUNTAS DIRECTRICES

 Cules son los objetivos institucionales que el BNF sucursal Baha espera alcanzar en el 2010?

 Qu tamao tiene la cartera de clientes cuenta ahorristas de la entidad?

 Qu tamao tiene la cartera de clientes crediticios de la entidad?

 Qu tamao tiene la cartera vencida de la institucin?

 Cul es el ndice de activos fijos de la entidad?

 Cules son los principios bsicos que se deben seguir en la atencin al cliente?

 Cuntas capacitaciones en relaciones humanas y laborales han recibido los empleados de la institucin?

 Estn capacitados los empleados de la institucin en las nuevas TICs?

 Cules son las polticas del banco para la captacin de clientes?

 Cules son las polticas del banco para otorgar los diferentes tipos de crditos?

 Cules son las polticas del banco para la atencin de los clientes en colas?

 Qu procedimiento se sigue en la institucin para aplicar los valores institucionales?

1.1.6. FORMULACION DEL PROBLEMA

Se comprenden y se aplican de forma correcta los procesos de atencin al cliente en el Banco Nacional del Fomento sucursal Baha de Carquez en el ao 2010?

1.1.7. DELIMITACION

Geogrfica: Baha de Carquez Espacio: Banco Nacional de Fomento Tiempo: Ao 2010

1.2. JUSTIFICACIN

La necesidad de mantener la tica profesional en las empresas, sean estas pblicas o privadas, cada da se hace ms urgente, con el fin de enfrentar los procesos corruptos y llevar a nuestro pas a elevar su calidad de vida y su atractivo para las inversiones que permitiran levantar el nivel econmico de la poblacin.

Es bajo este principio que se justifica el anlisis de este problema, en el que se busca comprobar la medida en que influye el manejo y aplicacin de los procesos de atencin al cliente en la consecucin de los objetivos de una institucin financiera, como es el Banco Nacional de Fomento sucursal Baha de Carquez.

Porque como toda empresa que vende algo, en este caso un servicio, esta basa sus operaciones y proyecciones en el movimiento de clientes y el comportamiento del mercado, es as que se vuelve muy importante el factor atencin al cliente en este caso en particular.

1.3. OBJETIVOS

1.3.1. OBJETIVO GENERAL

Identificar el tipo de procesos de atencin al cliente aplicados en el Banco Nacional de Fomento sucursal Baha de Carquez y cmo influyen en la consecucin de los objetivos de esta institucin en el ao 2010.

1.3.2. OBJETIVOS ESPECFICOS

 Determinar el tipo de formacin en manejo de clientes que tiene el personal de la institucin

 Identificar los objetivos que se traz la institucin y que se esperan alcanzar en el 2010.

 Reconocer las polticas de manejo de clientes cuenta ahorristas, correntistas, de inversiones y crediticios del BNF.

 Obtener la opinin de los clientes del banco acerca del servicio que les brinda en la institucin.

 Determinar el tipo de tecnologa y sistemas informticos que utilizan en la sucursal de la institucin financiera.

CAPITULO II 2. MARCO TEORICO

2.1.CATEGORIZACIN DE LAS VARIABLES

2.1.1. VARIABLE INDEPENDIENTE

Los procesos de atencin al cliente aplicados en el Banco Nacional de Fomento sucursal Baha de Carquez.

Se categorizara as:

2.1.1.1.PROCESOS DE ATENCIN AL CLIENTE 2.1.1.2.RELACIONES HUMANAS 2.1.1.3.RELACIONES LABORALES 2.1.1.4.SERVICIO AL CLIENTE 2.1.1.4.1. DEFINICION 2.1.1.4.2. IMPORTANCIA 2.1.1.4.3. CLASIFICACIN 2.1.1.4.4. PRINCIPIOS 2.1.1.4.5. ESTRATEGIAS Y METODOS 2.1.1.4.6. OBJETO 2.1.1.4.7. RESULTADO

2.1.2. VARIABLE DEPENDIENTE

Los objetivos institucionales del Banco Nacional de Fomento sucursal Baha de Carquez del ao 2010

Se categoriza as:

2.1.2.1.OBJETIVOS INSTITUCIONALES DEL BNF 2.1.2.2.BANCA DE DESARROLLO 2.1.2.3.VALORES INSTITUCIONALES 2.1.2.4.OBJETIVOS DEL BNF A NIVEL DE SUCURSAL 2.1.2.4.1. MISIN 2.1.2.4.2. VISIN 2.1.2.4.3. CAPTACIN DE CLIENTES 2.1.2.4.4. POLTICAS DE CREDITOS 2.1.2.4.5. SERVICIOS BANCARIOS OFERTADOS 2.1.2.4.6. MANEJO DE CARTERA VENCIDA

2.2.HIPTESIS

Los procesos de atencin al cliente aplicados en el Banco Nacional de Fomento sucursal Baha de Carquez son deficientes, lo que impedir que este alcance los objetivos institucionales trazados para el 2010.

2.2.1. CONCEPTUALIZACIN DE LAS VARIABLES

VARIABLE INDEPENDIENTE

VARIABLE DEPENDIENTE del

Los procesos de atencin al cliente en Los objetivos institucionales

cualquier empresa, sea esta pblica o BNF de manera general son los de privada, de bienes o de servicios brindar productos y servicios

siempre deben seguir principios que financieros competitivos e intervenir son bsicos en el desarrollo o como ejecutor de la poltica de aplicacin de cualquier esquema de gobierno para apoyar a los sectores servicio al cliente: productivos y a sus organizaciones, contribuyendo al desarrollo socio El cliente por encima de todo No hay nada econmico del pas, y el de ser

imposible modelo de la Banca de Desarrollo e Instrumento personas que impacte a en las el

cuando se quiere Cumple todo lo prometas

insertndolas

La nica forma de satisfacer desarrollo productivo, mejorando su al cliente es darle mas de lo calidad de vida, disminuyendo la que espera migracin, evitando la desintegracin

Para el cliente tu marcas la familiar, sembrando juntos un mejor diferencia pas.

Fallar en un punto significa fallar en todo Pero de forma ms especfica, es

Un

empleado

insatisfecho decir ms local (la sucursal de Baha), adicionalmente se espera

genera clientes insatisfechos -

EL juicio sobre la calidad del aumentar la cartera de clientes cuanta servicio lo hace el cliente ahorristas y correntistas de iniciativa

Por muy bueno que sea un propia y no que tengan que abrir una servicio siempre se puede cuenta debito a un crdito realizado. mejorar

Cuando se trata de satisfacer Otro

de

los

objetivos

es

la

al cliente, todos somos un disminucin de la cartera vencida y equipo. la reduccin de activos.

Es as como a travs de estos Estos

seran

los

objetivos

principios que se comprobara si los institucionales que dependeran del procesos de servicio al cliente se manejo eficiente y eficaz de la estn manejando adecuadamente en variable independiente. el BNF sucursal Baha de Carquez.