FSJES.S5.M3.

MARKETING APPROFONDI
Pr. Housna AISSAOUI
QCM&ETUDE DE CAS N°4
MARKETING RELATIONNEL & STRATEGIES DE
FIDELICATION VIA LES APPLICATIONS CRM
Exercice N°1 :

Le tableau ci-dessous représente les chiffres d’affaires de l’entreprise CONFORTA réalisés avec
ses clients pendant l’année 2019.

NOMBRE DE CA REALISE
CLIENTS EN DH
150 63000
132 99000
345 18975
210 516600
280 7840
128 238080
400 7200

En se basant sur le tableau ci-dessus, classer les clients selon la méthode Pareto 20/80.

Exercice N°2 :

Le 31/12, l’entreprise CONFORTA a réalisé le barème ci-dessous, pour classer un

ensemble de ses clients selon la méthode RFM :

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En se basant sur le tableau ci-dessous et le barème, déterminer le score de chaque client :

Date dernier achat Fréquence d’achat CA annuel en DH

Clients Score Score Score Total
A JUIN 2 15000
B NOVEMBRE 3 4000
C FEVRIER 3 12000
D AOUT 1 21000
E AVRIL 2 9000
F NOVEMBRE 4 40000

QCM

Q1. La fidélité à une marque est directement proportionnelle à la satisfaction du client.

A. vrai
B. faux

Q2. Le CRM se compose de seulement : du CRM analytique, décisionnel et opérationnel :

A. vrai
B. faux

Q3. Le marketing relationnel est apparu vers les années 70 ?

A. vrai
B. faux

Q4. La segmentation RFM est utilisée pour :

A. Eviter l’approche de l’arrosage massif des clients
B. Pour utiliser l’approche de l’arrosage sélectif des clients
C. Pour segmenter les clients et ressortir la valeur client « Life Time value »
D. Les trois réponses sont justes

Q5. Le marketing relationnel via les applications CRM a pour objectif :

A. Baisser le taux d’attrition
B. Baisser le taux de conversion des prospects.
C. Baisser le Turn-Over des salariés.
D. Baisser le taux d’insatisfaction client.

Q6. L’élément central du marketing relationnel est de trouver un avantage concurrentiel

par rapport aux concurrents ?
A. vrai
B. faux

Q7. Le CRM désigne :

A. Un programme de fidélisation.
B. Une politique de gestion de la relation client.
C. Les bases de données individuelles construites et mises en œuvre pour développer une
politique de marketing relationnel
D. Les trois réponses sont justes.

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Q8. Quelle est la priorité la plus importante du Marketing en général :
A. La rentabilité
B. La fidélisation des clients
C. L’acquisition de nouveaux des clients
D. Augmentation de la part du marché

Q9. Mercator définit le marketing relationnel comme « une politique et un ensemble d’outils
destinés à établir des relations individualisées et interactives avec les clients en vue de créer et
d’entretenir chez eux des attitudes positives et durables à l’égard de l’entreprise ou de la
marque ». Parmi les propositions suivantes, quelle est la bonne ?
A. Toute entreprise, quel que soit son secteur, a besoin de développer un marketing relationnel
puissant.
B. Le marketing relationnel est synonyme de marketing one to one.
C. Le marketing relationnel se distingue du marketing transactionnel (déclencher des ventes)
dont il est complémentaire.
D. Le marketing relationnel est synonyme de politique de fidélisation.

Q10. Dans la GRC, on parle du capital client car :

A. Le client est un capital
B. On a une relation directe avec le client.
C. On communique direct avec le client
D. Le but étant de fidéliser le client

Q11.Pour fidéliser les clients, il faut et il suffit de :

A. Les récompenser (par exemple : miles distribués aux clients d’une compagnie d’aviation)
B. Les reconnaître en leur donnant le sentiment que ce ne sont pas des clients anonymes mais
importants (par exemple : un concierge d’hôtel accueillant les clients par leur nom, un mot
d’accueil personnalisé et des fleurs dans la chambre).
C. Les reconnaître et les récompenser.
D. Les récompenser, les reconnaître et entretenir une image de marque valorisante.

Q12. La valeur à vie d’un client ou d’un segment de clients (consumer lifetime value) est :
A. La valeur du total des achats d’un type de produit que le client ou le segment de clients
réalisera avec la marque ou la catégorie de produits pendant toute sa vie, toutes choses égales par
ailleurs (mêmes conditions de marché et de concurrence)
B. La rentabilité nette dégagée par un producteur sur les achats de toute une vie d’acheteur.
C. La valeur du total des achats d’un type de produit que le client ou le segment de clients
réalisera avec la marque ou la catégorie de produits pendant une période donnée.
D. Aucune réponse.

BON
COURAGE

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