18-Support de La Formation

PQB E 19 V 18 S Préparation à un SMI QSE
Objectif du module : Préparation à la mise en œuvre, la certification, le maintien

E 19 v 18 et l'amélioration de votre système de management intégré Qualité, Sécurité et
Préparation à un système de management intégré QSE Environnement pour pouvoir :
Objectif • augmenter la satisfaction des parties intéressées
• améliorer votre performance globale
1 Démarche système intégré 6.3 Planification des • saisir des opportunités d’amélioration continue
1.1 Historique modifications
1.2 Concepts communs 7 Support
1.3 Principes, avantages, 7.1 Ressources
démarche 7.2 Compétences
2 Normes, définitions, livres 7.3 Sensibilisation
2.1 Normes 7.4 Communication
2.2 Définitions 7.5 Informations
2.3 Livres documentées
3 Approche processus 8 Réalisation
3.1 Processus 8.1 Planification et maîtrise
3.2 Cartographie des opérationnelles
processus 8.2 Exigences des produits
3.3 Approche processus et services
4 Contexte de l’entreprise 8.3 Conception et
4.1 L’entreprise et son développement
contexte 8.4 Prestataires externes
4.2 Besoins et attentes 8.5 Production et prestation
des parties intéressées de service
4.3 Domaine 8.6 Libération des produits
d’application du système et services
de management intégré 8.7 Maîtrise des éléments
4.4 Système de de sortie non conformes
management intégré et 9 Evaluation des performances
processus 9.1 Surveillance, mesure,
5 Leadership analyse et évaluation
5.1 Leadership et 9.2 Audit interne
engagement 9.3 Revue de direction
5.2 Politique QSE 10 Amélioration
5.3 Rôles, responsabilités 10.1 Généralités
et autorités 10.2 Non-conformité et
6 Planification du SMI actions correctives
6.1 Actions face aux 10.3 Amélioration continue
risques et opportunités Annexes
6.2 Objectifs QSE
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Préparation à un SMI QSE PQB E 19 V 18 S
1 Démarche système intégré

1.1 Historique
Dans la majorité des cas un système de management intégré trouve ses origines
dans les systèmes de management de :
• la qualité
• la santé et de la sécurité au travail
• l'environnement
Les cibles sont différentes (le produit, le personnel, l'environnement) mais
complémentaires car aucune entreprise ne peut se passer de l'un des trois
éléments.
Qualité (Q)
Figure 1-1. Développement de la famille ISO 9000
La qualité c'est tout ce qui peut être amélioré. Masaaki Imai
Les trois piliers de la norme ISO 9001 sont :
L'évolution du concept de la qualité et des normes de systèmes de management
de la qualité dans les pays industriels au siècle dernier peut se résumer comme : • l'approche processus
• contrôle qualité (jusqu'aux années '80) – pratiques qualité, les clients • l'approche par les risques
sont (ou semblent) satisfaits • l'amélioration continue
• assurance qualité (années ‘90) - le système est défini et suivi Les normes ISO (plus de 18 000) sont utilisées dans d'innombrables domaines et
sont reconnues dans le monde entier.
• management de la qualité (ISO 9000 : 2000) – le système est maîtrisé et
Santé et sécurité (S)
son efficacité s’améliore
Les premières lois relatives à la sécurité au travail apparaissent en France dès la
Le comité technique "Management et assurance de la qualité" (ISO/TC 176)
fin du XIX siècle.
auprès de l'organisation internationale de normalisation (ISO) fut créé en 1980.
L'intégration de l'évaluation des risques professionnels (liés à la santé et la
L'ISO elle-même a été créée en 1947. ISO vient du grec « isos » (égal). Le
sécurité des travailleurs) dans le management de chaque entreprise est depuis
développement des normes de la famille ISO 9000 (cf. figure 1-1) est le suivant :
2001 une obligation du code du travail (R4121-1).
• 1987 : première édition
La norme ISO 45001 v 2018 est enfin disponible et peut être utilisée pour la
• 1994 : révision n° 1, plus compréhensible, orientation client mieux certification santé et sécurité au travail dans le monde entier.
définie, ajout actions préventives Environnement (E)
• 2000 : révision n° 2, structure simplifiée (8 articles), approche processus Les premières lois sur la protection de l'environnement sont apparues dans les
et satisfaction client prioritaires années 70 du siècle dernier.
• 2008 : révision N° 3, clarification des exigences (aucune nouvelle L'édition 2015 de la norme ISO 14001 se distingue par :
exigence), meilleure cohérence avec l'ISO 14 001 • la nouvelle structure (de niveau supérieur)
• 2015 : révision N° 4, nouvelle structure (de niveau supérieur), ajout des • ajout de l’approche par les risques
risques, la performance devient prioritaire, documentation allégée • compatibilité entre orientation stratégique et politique environnementale
• la direction assume pleinement sa responsabilité (leadership) de la
performance du SME
Les trois piliers du développement durable restent l'équilibre entre :
• la société
• l'environnement et
• l'économie
Le système de management environnemental ISO 14001 comme pilier
environnemental du développement durable demande :
• d'être en conformité avec la réglementation
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• de prévenir les pollutions Figure 1-2. Les concepts communs QSE

• d'être en capacité de répondre aux situations d’urgence Certains points communs sont spécifiques à deux systèmes de management
La prévention de la pollution est une démarche incontournable pour chaque (QS, QE et SE) et renforcent l'intégration du système QSE.
entreprise responsable. 1.3 Principes, avantages, démarche
1.2 Concepts communs Les sept principes de management de la qualité (cf. figure 1-3) nous aiderons à
Les trois systèmes de management (cf. figure 1-2) qualité, sécurité et obtenir des performances durables (cf. ISO 9000 : 2015, § 2.3). Avant les
environnement (QSE) ont en commun les concepts suivants : principes étaient huit mais dorénavant l’approche système est intégrée dans
• approche PDCA l’approche processus.
• approche processus
• contexte
• parties intéressées :
o besoins
o attentes
o exigences
o risques
o satisfaction
• leadership de la direction
• engagements de la direction :
o politique
o objectifs
o planification
o mise en place
o communication
o ressources
o revue de direction
• maîtrise des informations documentées
• maîtrise opérationnelle
• évaluation des performances :
o surveillance et mesure (inspection)
o audits internes
• amélioration continue Figure 1-3. Les 7 principes de management de la qualité
Les avantages d'un système de management intégré QSE sont, entre autres :
• le système est cohérent
• la documentation est simplifiée
• les coûts sont réduits
• la prévention est généralisée
• la performance des processus est améliorée
• les risques sont mieux définis et maîtrisés
• l'image de l'entreprise est meilleure
• la confiance envers l'entreprise est augmentée
• la satisfaction de toutes les parties intéressées est mieux garantie
• l'engagement pour le développement durable est réel
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Une démarche bien préparée est à moitié réussie démarche de certification dépasse les ressources disponibles, on fera mieux
La démarche pour mettre en œuvre un système de management intégré QSE d'abandonner tout de suite.
passe par plusieurs étapes. Un exemple de préparation est montré en figure 1-4.
Les normes de la famille ISO 9000 vous empêcheront de faire des
promesses que vous ne pouvez tenir et vous aideront à honorer celles que
vous pouvez tenir. David Hoyle
Les bénéfices de la mise en œuvre d'un système de management sont souvent :
• image de l'entreprise améliorée

• un pas devant la concurrence
• protection de l'environnement renforcée
• performance environnementale évaluée et communiquée
• sécurité du personnel augmentée
• diminution des coûts de production
• réduction ou élimination des incidents
• meilleure préparation aux situations d'urgence
• anticipation du développement durable
• confiance et satisfaction des parties intéressées accrues
• la prévention des pollutions, dangers et risques devient la routine
• meilleurs résultats économiques
• consommation énergétique réduite
• efficacité quotidienne accrue
• personnel sensibilisé, consulté, motivé et fier
Figure 1-4. Préparation d'un SMI • niveau de maîtrise des risques élevé
L'étape 1 comporte la détermination des besoins et attentes (exigences) des • coûts d'assurance réduits
parties intéressées : • engagement profitable pour tous
• personnel • bonnes pratiques valorisées
• clients, consommateurs • formalisation du savoir-faire
• concurrents • maîtrise des processus
• actionnaires, investisseurs • obligations légales à jour
• prestataires externes (fournisseurs, sous-traitants, partenaires)
• organisations et associations de branche Les bénéfices de la certification d’un système de management sont souvent :
• autorités légales et réglementaires
L'implication de la direction à son plus haut niveau est réellement indispensable. • nouveaux clients
Les conseils d'un consultant sont souvent sollicités. C’est le moment pour • part de marché accrue
réaliser un état des lieux du système de management (ou de ce qui existe). • hausse des ventes
Choisir un organisme externe de certification. • meilleure performance financière
Une des questions clés qui vient très vite (étape 2) est la nécessité de cette
décision. Si cela n'est vraiment pas nécessaire ou si l'estimation des coûts de la
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Plus d’un million et demi d’entreprises dans le monde entier ne peuvent

pas se tromper !
L’internalisation de l’esprit des principes et des exigences d’une norme ISO

permet d’améliorer sensiblement la performance globale de votre entreprise,
surtout quand cela n’est pas considéré comme une contrainte.
La troisième étape doit déterminer si cette démarche reçoit l'approbation du
personnel. Une campagne de communication en interne est lancée sur les
objectifs d’un système de management intégré (SMI). Le personnel est
sensibilisé et comprend que sans sa participation le projet ne pourra aboutir.
Ayez confiance, le succès viendra avec l'implication et l'effort de tout le
personnel !
Définir la vision (ce que nous voulons être), la mission (pourquoi nous existons)
et le plan stratégique de l'entreprise. L'étape suivante (4) comprend
l'établissement d'une ébauche de la politique et des objectifs QSE. Si vous ne
possédez pas encore un exemplaire des normes ISO 9001, ISO 45001 et ISO
14001 c'est le moment de les obtenir (cf. paragraphe 2.1).
La planification est la dernière étape (5) de la préparation du projet d'obtention
de la certification QSE. Une période raisonnable se situe entre 6 à 12 mois
(chaque entreprise est spécifique et unique). L'engagement de la direction est
formalisé dans une information documentée et communiqué à l'ensemble du
personnel. Une personne est nommée chef de projet d’obtention de certificat.
L'établissement et la mise en place du système de management intégré sont
montrés dans la figure 1-5.
Figure 1-5. Mise en œuvre d'un SMI

L'étape 1 consiste à déterminer les processus et les interactions, pilotes,
responsabilités. Les brouillons de certaines informations documentées sont
établis. Les besoins, attentes et exigences de toutes les parties intéressées sont
analysés. Avec la participation d’un maximum de personnes disponibles sont
rédigées les premières versions des différentes informations documentées
(descriptions de fonction, informations documentées à tenir à jour, instructions de
travail, fiches processus).
Dans l'étape 2 sont fixées les ressources nécessaires pour atteindre les
objectifs QSE. Une planification des tâches, responsabilités et délais est établie.
Le personnel interne et les sous-traitants sont sensibilisés aux dangers potentiels
et aux impacts environnementaux. Une formation des auditeurs internes est prise
en compte.
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L'étape 3 permet de définir et mettre en œuvre les méthodes permettant de

mesurer l’efficacité et l’efficience de chaque processus (indicateurs). Des audits
internes permettent d'évaluer le degré de la mise en place du système
(exigences clients, identification des dangers, évaluation des risques,
identification des aspects et impacts environnementaux, exigences légales et
autres).
Les non-conformités en tout genre sont répertoriées à l'étape 4. Une esquisse
des différents gaspillages est établie. Un tri des actions correctives est introduit.
Les situations d'urgence avec impacts potentiels sur la santé, la sécurité et
l'environnement sont répertoriées. Les réponses (actions et réactions) aux
situations d'urgence sont mises en place et documentées.
Une première rencontre avec les outils et domaines d'application du processus
d'amélioration continue est faite à l'étape 5. Un tableau regroupant les
principaux coûts d'obtention de la qualité (COQ) est rempli par les personnes
ayant les chiffres en main. Des risques sont déterminés, des actions sont
planifiées et des opportunités d’amélioration sont saisies. Une approche de
prévention des non-conformités et d'élimination des causes est établie. Les Figure 1-6. Le cycle de Deming
activités, liées aux dangers et aspects environnementaux significatifs, sont • Plan – Planifier, préparer, définir le contexte, les enjeux et les
planifiées et mises en place. Une veille réglementaire est accomplie. Le processus, établir la politique et les objectifs, faire preuve de leadership
document unique est élaboré. La communication en interne et en externe est (articles 4, 5 et 6)
établie et formalisée. • Do – Dérouler, développer, mettre en œuvre les processus, faire
Pour effectuer l'audit à blanc du SMI (étape 6) les informations documentées preuve de leadership, maîtriser le cycle de vie, apporter le support,
sont vérifiées et approuvés par les personnes appropriées. Une revue de répondre aux situations d'urgence (articles 5, 7 et 8)
direction permet d'évaluer le respect des exigences applicables. La politique • Check – Comparer, comprendre, inspecter, évaluer, analyser les
QSE et les objectifs sont finalisés. Un responsable QSE d'une autre entreprise données, faire preuve de leadership, réaliser les revues de direction,
ou un consultant pourra fournir de précieuses remarques, suggestions et réaliser des audits (articles 5 et 9)
recommandations. • Act – Agir, ajuster, adapter, décider, faire preuve de leadership, traiter
Quand le système est correctement mis en place et respecté, la certification du les non-conformités, réagir avec des actions correctives ou trouver de
SMI par un organisme extérieur devient une formalité (étape 7). nouvelles améliorations (nouveau PDCA), (articles 5 et 10)
Un exemple de plan de projet de certification est présenté dans l’annexe 01.
Une méthode pertinente pour évaluer le niveau de performance de votre système Pour approfondir ses connaissances sur le cycle de Deming et ses 14 points de
de management intégré est la logique RADAR du modèle d’excellence de la théorie du management vous pouvez consulter le livre "Hors de la crise" W.
l’EFQM (European Foundation for Quality Management) avec ses 9 critères et sa Edwards Deming, Economica, 2002 paru pour la première fois en 1982.
note globale sur 1000 points.
Le cycle de Deming (figure 1-6) s’applique à la maîtrise de tout processus. Les
cycles PDCA (de l'anglais Plan, Do, Check, Act ou Planifier, Dérouler, Comparer,
Agir) sont une base universelle de l’amélioration continue.
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2 Normes, définitions, livres

2.1 Normes
Le plus souvent les normes utilisées pour un système de management intégré
sont :
• ISO 9001 (2015) : Systèmes de management de la qualité – Exigences
• ISO 45001 (2018) : Systèmes de management de la santé et de la
sécurité au travail – Exigences et lignes directrices pour leur utilisation
• ISO 14001 (2015) : Systèmes de management environnemental -
Exigences et lignes directrices pour son utilisation
Les lignes directrices pour l’ISO 9001 sont : ISO/TS 9002 (2016) : Systèmes de
management de la qualité - Lignes directrices pour l'application de l'ISO
9001:2015
Pour les services la norme ISO 20000-1 (2011) Technologies de l'information -
Gestion des services - Partie 1: Exigences du système de management des
services est très appropriée.
Les trois normes QSE sont génériques car elles s'appliquent à toute entreprise,
sans aucune contrainte relative à la taille, l'activité ou le type. Le domaine
d'application du système de management intégré QSE est déterminé et une
information documentée est tenue à jour.

Les ressemblances et différences dans la finalité des trois normes sont montrées
dans la figure 2-1 : Figure 2-1. Finalité des normes QSE
La structure des normes ISO 9001, ISO 45001 et ISO 14001 est très proche et
c'est une des raisons pour l'utilisation de ces normes dans les systèmes de
management QSE.
Une autre démonstration des rapports étroits entre les trois normes est la norme
commune ISO 19011 (2011 – deuxième édition) : Lignes directrices pour l’audit
des systèmes de management.
Un référentiel britannique PAS (Publicly available specification – Spécification
publiquement disponible) est dédié à l’intégration des systèmes de
management :
• PAS 99 (2012) : Specification of common management system
requirements as a framework for integration (Spécification des exigences
communes en matière de systèmes de management en tant que cadre
pour l'intégration)
La norme ISO 14004 : 2016 « Systèmes de management environnemental –
Lignes directrices générales concernant les principes, les systèmes et les
techniques de mise en œuvre » contient beaucoup d’explications, de conseils
pratiques et d’exemples.
Le fascicule de documentation FD X30-205 : 2013 « Système de management
environnemental - Guide pour la mise en place par étapes d'un système de
management environnemental » montre comment mettre en place un système
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de management environnemental en 3 niveaux et 23 étapes pour des petites Plus de 28000 normes (en anglais et autres langues) sont disponibles
entreprises. gratuitement sur le site Public.resource.Org.
L’ISO 14005 : 2010 « Systèmes de management environnemental - Lignes Un site riche en fiches conseil très pratiques est l'INERIS (Institut national de
directrices pour la mise en application par phases d'un système de management l'environnement industriel et des risques).
environnemental, incluant l'utilisation d'une évaluation de performance 2.2 Définitions
environnementale » montre comment mettre en place un système de Le début de la sagesse c’est de désigner les choses par leur nom. Proverbe
management environnemental en 3 phases, 19 articles et 72 étapes. chinois
La norme ISO 14031 : 2013 « Management environnemental - Évaluation de la La plupart des termes et définitions des référentiels QSE sont identiques. Une
performance environnementale - Lignes directrices » montre comment mettre en petite partie des termes a des définitions légèrement différentes.
place et utiliser l'évaluation de la performance environnementale (EPE) et
l’analyse du cycle de vie pour trouver des points d’amélioration. On pourra Certains termes spécifiques qualité :
évaluer à l’aide d’indicateurs son engagement de respecter les exigences légales
et réglementaires, la prévention de la pollution et l'amélioration continue. Client : celui qui reçoit un produit
La norme ISO 14044 : 2006 « Management environnemental — Analyse du cycle Entreprise : structure qui satisfait un besoin
de vie — Exigences et lignes directrices » spécifie les exigences et fournit les Management de la qualité : activités permettant de maîtriser une entreprise en
lignes directrices pour la réalisation d'analyses du cycle de vie. matière de qualité
La norme ISO 14063 : 2010 « Communication environnementale » fournit des Non-conformité : non-satisfaction d’une exigence spécifiée
lignes directrices sur les principes généraux, la politique, la stratégie et les Objectif qualité : but mesurable à atteindre lié à la qualité
activités liées à la communication environnementale interne et externe. Prestataire externe (fournisseur) : celui qui procure un produit
La norme ISO 14050 : 2009 « Management environnemental – Vocabulaire » Produit (ou service) : tout résultat d’un processus ou d’une activité
donne les définitions de notions fondamentales, en rapport direct avec le Qualité : aptitude à satisfaire aux exigences
management environnemental. Satisfaction du client : objectif prioritaire de chaque système de management
La norme ISO 31000 : 2009 « Management du risque – Principes et lignes de la qualité lié à la satisfaction des exigences client
directrices » établit les principes et le processus de management du risque,
l’appréciation et le traitement du risque. Certains termes spécifiques santé et sécurité :
Deux documents AFNOR sont dédiés à la mise en place d'un SMI :
• l'accord AC X50-200 (2003) : Système de managements intégrés - Accident : événement non désiré causant la mort ou des dommages sur la santé
Bonnes pratiques et retours d'expériences et et l’environnement
• le fascicule de documentation FD X50-189 (2004) : Systèmes de Danger : situation pouvant conduire à un incident
management - Lignes directrices pour leur intégration Incident : événement non désiré pouvant conduire à une détérioration de la
Et deux autres documents français liés aux processus avec des explications, santé
recommandations et exemples : Risque : vraisemblance d'apparition d'une menace ou d’une opportunité
• AC X50-178 (accord, 2002) : Management de la qualité – Management Risque résiduel : risque accepté
des processus – Bonnes pratiques et retours d’expérience Santé et sécurité au travail (SST) : tout ce qui peut influencer sur le bien-être
• FD X50-176 (fascicule de documentation, 2005) : Outils de management des travailleurs dans une entreprise
– Management des processus Sécurité : aptitude à éviter un événement non désiré
Tous ces référentiels et beaucoup d’autres peuvent être commandés sur le site
de l'AFNOR (Association française de normalisation) dans la rubrique boutique Certains termes spécifiques environnement :
catalogue normes.
Le Code permanent Environnement et nuisances, Editions législatives est réédité Aspect environnemental : tout élément d’une entreprise qui peut réagir avec
chaque année. l’environnement
Environnement : espace dans lequel fonctionne toute entreprise
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Impact environnemental : toute modification de l’environnement causée par o le gaspillage c’est quand il y a des coûts ajoutés mais pas de
une entreprise valeur
Objectif environnemental : but mesurable à atteindre lié à l’environnement o la non-conformité est la non-satisfaction d'une exigence
Performance environnementale : résultats mesurables du système de spécifiée en production
management environnemental o le rebut est un produit non conforme qui sera détruit
• audit, inspection, audité et auditeur
Une partie des termes communs : o l'audit est le processus d'obtention des preuves d'audit
o l'inspection est la vérification de conformité d'un processus ou
Action corrective : action pour éliminer les causes d’une non-conformité ou tout produit
autre événement indésirable et empêcher leur réapparition o l'audité est celui qui est audité
Compétence : aptitudes, connaissances et expériences personnelles o l'auditeur est celui qui réalise l'audit
Conformité : satisfaction d’une exigence spécifiée • client, prestataire externe et sous-traitant
Direction : groupe ou personnes chargées de la gestion au plus haut niveau de o le client reçoit un produit
l’entreprise o le prestataire externe procure un produit
Efficacité : capacité de réalisation des activités planifiées avec le minimum o le sous-traitant procure un service ou un produit sur lequel est
d’efforts réalisé un travail spécifique
Efficience : rapport financier entre le résultat obtenu et les ressources utilisées • efficacité et efficience
Exigence : besoin ou attente implicite ou explicite o l'efficacité est le niveau d'obtention des résultats escomptés
Indicateur : valeur d’un paramètre, associé à un objectif, permettant de façon o l'efficience est le rapport entre les résultats obtenus et les
objective d’en mesurer l’efficacité ressources utilisées
Information documentée : tout support permettant le traitement d’une • informer et communiquer
information o informer c’est porter une information à la connaissance de
Partie intéressée : personne, groupe ou organisation pouvant affecter ou être quelqu’un
affecté par une entreprise o communiquer c’est transmettre un message, écouter la réaction
Processus : activités qui transforment des éléments d’entrée en éléments de et dialoguer
sortie • maîtriser et optimiser
Système de management : ensemble de processus permettant d’atteindre les o la maîtrise est le respect des objectifs
objectifs o l'optimisation est la recherche des meilleurs résultats possibles
• objectif et indicateur
Dans la terminologie des systèmes de management ne pas confondre : o l'objectif est un engagement recherché
o l'indicateur est l'information de la différence entre le résultat
• accident et incident obtenu et l'objectif fixé
o l’accident est un événement imprévu grave • processus, procédure, produit, procédé, activité et tâche
o l’incident est un événement qui peut entraîner un accident o le processus est la façon de satisfaire le client en utilisant le
• anomalie, défaut, défaillance, dysfonctionnement, gaspillage, non- personnel pour atteindre les objectifs
conformité et rebut : o la procédure est la description de la façon dont on devrait se
o l'anomalie est une déviation par rapport à ce qui est attendu conformer aux règles
o le défaut est la non-satisfaction d'une exigence liée à une o le produit est le résultat d'un processus
utilisation prévue o le procédé est la façon d'exécuter une activité
o la défaillance c’est quand une fonction est devenue inapte o l'activité est un ensemble de tâches
o le dysfonctionnement est un fonctionnement dégradé qui peut o la tâche est une suite de simples opérations
entraîner une défaillance • programme d'audit et plan d'audit
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o le programme d'audit est la planification annuelle des audits Si vous ne pouvez pas décrire ce que vous faites en tant que processus,
o le plan d'audit est le descriptif des activités d'un audit vous ne savez pas ce que vous faites. Edwards Deming
• suivi et revue Le mot processus vient de la racine latine procedere = marche, développement,
o le suivi est la vérification d'atteinte de résultats d'une action progrès (Pro = en avant, cedere = aller). Chaque processus transforme les
o la revue est l'analyse de l'efficacité à atteindre des objectifs éléments d'entrée en éléments de sortie en créant de la valeur ajoutée et des
Remarque 1 : le mot anglais "control" a plusieurs sens. Il peut être traduit par nuisances potentielles.
maîtrise, autorité, commande, gestion, contrôle, surveillance, inspection. Pour Un processus a trois éléments de base : entrées, activités et sorties.
éviter des malentendus notre préférence est pour maîtrise et inspection au Un processus peut être très complexe (lancer une fusée) ou relativement simple
détriment de contrôle. (auditer un produit).
Remarque 2 : entre processus et procédé notre préférence est pour processus Un processus est :
(en anglais "process"). • répétable
Remarque 3 : le client peut être aussi l'usager, le bénéficiaire, le déclencheur, le • prévisible
donneur d'ordre, le consommateur. • mesurable
Remarque 4 : le mot anglais "accountability" peut être traduit par obligations, • définissable
obligation de rendre compte, responsabilité civile, redevabilité et • dépendant de son contexte
responsabilisation. Notre préférence est pour obligation de rendre compte. • responsable de ses prestataires externes (fournisseurs)
Remarque 5 : l'utilisation des définitions de l'ISO 9000, de l’ISO 9001, de l'ISO Un processus est défini, entre autres, par :
45001 et de l'ISO 14001 est recommandée. Le plus important est de définir pour • son intitulé et son type
tous dans l'entreprise un vocabulaire commun et sans équivoques. • sa finalité (pourquoi ?)
Remarque 6 : organisme est le terme utilisé dans l’ISO 9001 pour l’entité entre le
• son bénéficiaire (pour qui ?)
prestataire externe (fournisseur) et le client (en anglais organization).
• son domaine et activités
Organisation est utilisé par l’ISO 26000, l’EFQM, l’ONU et beaucoup d’autres.
Pour éviter la confusion avec organisme de certification notre préférence est pour • ses déclencheurs
le terme entreprise. • ses informations documentées
Remarque 7 : information documentée est toute information que l’on doit tenir à • ses éléments d'entrée
• ses éléments de sortie (intentionnels et non intentionnels)
jour (procédure ) ou conserver (enregistrement ). • ses contraintes
Remarque 8 : l’expression « obligations de conformité » introduite dans l’ISO • son personnel
14001 est équivalente aux expressions « exigences légales et réglementaires » • ses ressources matérielles
et « exigences légales et autres ». • ses objectifs et indicateurs
Pour d’autres définitions, commentaires, explications et interprétations que vous • son responsable (pilote) et ses acteurs (intervenants)
ne trouvez pas dans ce module et l'annexe 06 vous pouvez consulter : • ses moyens d'inspection (surveillance, mesure)
• Bernard Froman, Christophe Gourdon, Dictionnaire de la qualité, • sa cartographie
AFNOR, 2003 • son interaction avec les autres processus
• Système de management de la qualité - Indicateurs et tableaux de bord • ses risques et écarts potentiels
(FD X50 - 171, AFNOR, 2000) • ses opportunités d'amélioration continue
• ISO 9000 (2015) : Systèmes de management de la qualité – Principes Une revue de processus est conduite périodiquement par le pilote du processus
essentiels et vocabulaire (cf. annexe 02).
Revue : examen d'un dossier, d'un produit, d'un processus afin de vérifier
2.3 Livres l’atteinte des objectifs fixés
3 Approche processus Les composantes d'un processus sont montrées dans la figure 3-1 :
3.1 Processus
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Toute entreprise peut être considérée comme un macro processus, avec sa

finalité, ses éléments d'entrée (besoins et attentes clients) et ses éléments de
sortie (produits/services pour satisfaire aux exigences des clients).
Notre préférence pour déterminer un processus est l’utilisation d’un verbe
(acheter, produire, vendre) à la place d’un nom (achats, production, vente) pour
différencier le processus du département de l’entreprise ou de l’information
documentée et rappeler la finalité du processus.
Les processus sont (comme nous allons voir dans les paragraphes suivants) de
type management, réalisation et support. Ne pas attacher trop d'importance au
classement des processus (parfois c'est très relatif) mais bien vérifier que toutes
les activités de l'entreprise entrent dans un des processus.
3.1.1. Les processus de management
Aussi appelés de direction, de pilotage, de décision, clés, majeurs. Ils participent
à l'organisation globale, à l'élaboration de la politique, au déploiement des
Figure 3-1. Les composantes d'un processus objectifs et à toutes les vérifications indispensables. Ils sont les fils conducteurs
La figure 3-2 montre un exemple qui aide à répondre aux questions : de tous les processus de réalisation et de support.
• quelles matières, quelles informations documentées, quels outils ? Les processus suivants peuvent intégrer cette famille :
(entrées) • élaborer la stratégie
• quel intitulé, quelles activités, exigences, contraintes ? (processus) • développer la politique
• quels produits, quelles informations documentées ? (sorties) • déployer les objectifs
• comment, quelles inspections ? (méthodes) • planifier le SMI QSE
• quel est le niveau de la performance ? (indicateurs) • acquérir et gérer les ressources
• qui, avec quelles compétences ? (personnel) • faire face aux risques
• avec quoi, quelles machines, quels équipements ? (ressources • piloter les processus
matérielles) • auditer
• réaliser la revue de direction
• communiquer
• réaliser la revue de contrat
• améliorer
• respecter les exigences
• mesurer la satisfaction des parties intéressées
3.1.2 Les processus de réalisation
Les processus de réalisation (opérationnels) sont liés au produit, augmentent la
valeur ajoutée et contribuent directement à la satisfaction du client.
Ils sont principalement :
Figure 3-2. Certains éléments d'un processus • concevoir et développer

Souvent l'élément de sortie d'un processus est l'élément d'entrée du processus • acheter
suivant. • produire
Vous pouvez trouver quelques exemples de fiches processus dans l'ensemble de • maintenir les équipements
documents E 02 et des processus spécifiques dans l’annexe 03.
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• réceptionner, stocker et expédier

• inspecter
• maîtriser les non-conformités
• anticiper les situations d'urgence
• réaliser les actions correctives
• appliquer la traçabilité (identifier et garder l'historique)
• vendre
• enquêter sur un incident
• gérer les déchets
3.1.3 Les processus de support
Les processus de support (soutien) fournissent les ressources nécessaires au
bon fonctionnement de tous les autres processus. Ils ne sont pas liés
directement à une contribution de la valeur ajoutée du produit mais sont toujours
indispensables.
Les processus support sont souvent :
• gérer la documentation
• réaliser les analyses environnementales
• étudier les dangers
• acquérir et maintenir les infrastructures
• dispenser la formation
• gérer les moyens d'inspection
• fournir l'information
• tenir à jour la veille réglementaire
• tenir la comptabilité
• administrer le personnel Figure 3-3. La maison des processus
3.2 Cartographie des processus Dans les éléments de sortie il ne faut pas sous-estimer les produits non voulus
La cartographie des processus est par excellence un travail pluridisciplinaire. Ce tels les déchets, nuisances, rejets.
n'est pas une exigence formelle de la norme ISO 9001 (ni de l'ISO 45001 et de La cartographie permet, entre autres :
l'ISO 14001) mais est toujours bienvenue. • d'obtenir une vision globale de l'entreprise
Les 3 types de processus et quelques interactions sont montrés dans la figure 3- • d’identifier les bénéficiaires (clients), les flux et les interactions
3. • de définir des règles (simples) de communication entre les processus
Pour obtenir une image plus claire on peut simplifier en utilisant au total une
quinzaine de processus essentiels. Un processus essentiel peut contenir
quelques sous-processus, par exemple dans un processus "développer le SMI"
peuvent entrer les processus :
• élaborer la stratégie
• développer la politique
• faire face aux risques
• planifier le SMI
• déployer les objectifs
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• acquérir les ressources

• piloter les processus
• améliorer
Deux autres exemples de processus (concevoir, figure 3-4 et produire figure 3-
5) :
Figure 3-5. Un processus produire

3.3 Approche processus
Les solutions simples pour maintenant, la perfection pour plus tard
L’approche processus contribue énormément à la gestion efficace de l'entreprise
(cf. annexe 04).
Approche processus : management par les processus pour mieux satisfaire les
clients, améliorer l’efficacité de tous les processus et augmenter l’efficience
globale
L’approche processus incluse au cours du développement, la mise en œuvre et
l'amélioration continue d'un système de management intégré QSE permet
d’atteindre les objectifs liés à la satisfaction des parties intéressées, à la
protection du personnel et de l’environnement, comme le montre la figure 3-6.
Figure 3-4. Un processus concevoir
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o les interactions
o la séquence et
o le management des processus qui consiste à :
▪ déterminer les objectifs et leurs indicateurs
▪ piloter les activités associées
▪ analyser les résultats obtenus
▪ entreprendre des améliorations en continu
• permet :
o de mieux visualiser les éléments d'entrée et de sortie et leurs
interactions
o de clarifier les rôles et responsabilités exercées
o d'affecter judicieusement les ressources nécessaires
o de faire tomber des barrières entre les départements
o de diminuer les coûts, les délais, les gaspillages
• et assure à long terme :
o la maîtrise
o la surveillance et
o l’amélioration continue des processus
L'approche processus ce n'est pas :
• la gestion de crise ("On ne résout pas les problèmes en s'attaquant aux
effets")
Figure 3-6. Modèle d’un SMI QSE basé sur l'approche processus et l'amélioration
• blâmer le personnel ("La mauvaise qualité est le résultat d'un mauvais
continue
management". Masaaki Imai)
L'approche processus :
• la priorité aux investissements ("Utilisez vos méninges, pas votre argent".
• souligne l'importance :
Taiichi Ohno)
o de comprendre et de satisfaire aux exigences des parties
intéressées
o de la prévention pour réagir sur les éléments non voulus
comme : 4 Contexte de l’entreprise
▪ incidents 4.1 L’entreprise et son contexte (exigences Q, S, E)
▪ accidents Les deux choses les plus importantes n'apparaissent pas au bilan de
▪ nuisances l'entreprise : sa réputation et ses hommes. Henry Ford
▪ déchets
▪ rejets Pour mettre en place avec succès un système de management intégré QSE il
▪ retours client faut bien comprendre et évaluer tout ce qui peut influencer sur la raison d’être et
▪ rebuts la performance de l’entreprise. Il convient d’engager une réflexion approfondie
o de mesurer la performance, l'efficacité et l'efficience des après quelques activités essentielles :
processus
o d'améliorer en permanence ses objectifs sur la base de mesures
• dresser un diagnostic approfondi du contexte unique dans lequel se
objectives
trouve l’entreprise en prenant en compte les enjeux :
o de la valeur ajoutée des processus
o externes comme l’environnement :
• repose sur : ▪ social
o l'identification méthodique
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▪ réglementaire Il n'y a qu'une seule définition valable de la finalité de l'entreprise : créer un

▪ économique client. Peter Drucker
▪ technologique
o internes comme : Pour bien comprendre les besoins et attentes des parties intéressées il faut
▪ les aspects spécifiques de la culture d’entreprise : commencer par déterminer tous ceux qui peuvent être concernés par le système
• vision de management intégré comme par exemple les :
• raison d’être, finalité, mission
• valeurs essentielles • salariés
▪ le personnel • clients
▪ les produits et services • prestataires externes (fournisseurs)
▪ les infrastructures • propriétaires
• analyser les facteurs pouvant influencer sur l’atteinte des objectifs de • actionnaires
l’entreprise • banquiers
• déterminer les dangers santé et sécurité au travail, réaliser une • distributeurs
évaluation initiale des risques • concurrents
• établir les impacts environnementaux significatifs pouvant affecter ou • citoyens
être affectés par l’entreprise • voisins
• organisations sociales et politiques
Les analyses PESTEL et SWOT peuvent être utiles pour une analyse pertinente
du contexte de l’entreprise (cf. annexe 05). Une liste des parties intéressées est réalisée par une équipe pluridisciplinaire.
Chaque partie intéressée est identifiée par son niveau d’influence et de maîtrise.
Une liste des enjeux externes et internes est réalisée par une équipe La priorité est donnée aux parties intéressées très influentes et pas du tout
pluridisciplinaire. Chaque enjeu est identifié par son niveau d’influence et de maîtrisées.
maîtrise. La priorité est donnée aux enjeux très influents et pas du tout maîtrisés.
Bonnes pratiques Histoire vraie
• le diagnostic du contexte comprend les principaux enjeux externes et
internes Le client est roi mais on peut quand même lutter contre l'impolitesse. Exemple du
• les valeurs essentielles comme partie de la culture d’entreprise sont pris restaurant niçois La petite Syrah et les prix du café :
en compte dans le contexte de l’entreprise
• la liste des aspects et impacts environnementaux est régulièrement
tenue à jour
• la liste des dangers santé et sécurité au travail est régulièrement tenue à
jour
Écarts à éviter
• certains enjeux du contexte de l’entreprise ne sont pas pris en compte
• l’identification des dangers n’est pas exhaustive (des dangers ont été Anticiper les besoins et attentes raisonnables et pertinentes des parties
oubliés) intéressées c’est :
• certains impacts environnementaux ne sont pas pris en compte
• les impacts environnementaux ne sont classés par priorité • satisfaire aux exigences du produit ou service proposé
4.2 Besoins et attentes des parties intéressées (exigences Q, S, E) • satisfaire aux exigences de santé et de sécurité au travail
• satisfaire aux exigences de protection de l’environnement
• se préparer à faire face aux risques
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• saisir des opportunités d’amélioration

justification est incluse dans l’information documentée qui est tenue à jour et
Quand une exigence est acceptée celle-ci devient une obligation de conformité est disponible à toute partie intéressée.
interne du SMI.
Pour bien déterminer le domaine d’application du SMI sont pris en compte les
La qualité signifie inclure le point de vue du client de la conception au spécificités du contexte de l’entreprise comme :
recyclage final
• les enjeux (cf. § 4.1)
Une revue des exigences du produit et du service (y compris jusqu'à la livraison) • la dangerosité des produits et services dans une perspective de cycle de
est menée pour : vie
• déterminer les processus commerciaux • la culture d’entreprise
• s’assurer de pouvoir satisfaire à ces exigences qui sont : • l’environnement :
o explicites o social
o implicites o financier
o réglementaires et légales o technologique
o spécifiques : o économique
• à l’entreprise • les exigences des parties intéressées (cf. § 4.2)
• au client et autres parties intéressées • les processus externalisés
• définir et résoudre les situations d’écart Bonnes pratiques
Cette revue est réalisée après réception de la commande et avant l'acceptation • le domaine d’application est pertinent et disponible sur simple demande
de celle-ci. Une étude de faisabilité peut être engagée. • les exigences non applicables sont justifiées par écrit
Bonnes pratiques • le domaine d’application prend en compte le cycle de vie complet des
• la liste des parties intéressées est à jour produits
• les besoins et attentes des parties intéressées sont établis au moyen de Écarts à éviter
rencontres sur place, enquêtes, tables rondes et réunions (mensuelles • certains produits sont en dehors du domaine d’application du SMI sans
ou fréquentes) justification
• l’application des obligations légales et réglementaires est une démarche • l’atelier de peinture n’est pas inclut dans le domaine d’application du SMI
de prévention et non une contrainte • des exigences d’un client ne sont pas acceptées et aucune justification
Écarts à éviter n’est présente
• des exigences réglementaires et légales ne sont pas prises en compte • le domaine d’application est obsolète (la nouvelle filiale n’est pas incluse)
• le délai de livraison n’est pas validé par le client • aspect environnemental non pris en compte
• le règlement municipal d'assainissement définissant les conditions de 4.4 Système de management intégré et processus (exigences Q, S, E)
rejet au réseau n'est pas identifié comme obligation de conformité
• les attentes des parties intéressées ne sont pas déterminées Le management de la qualité, dans son essence, concerne la description
4.3 Domaine d’application du système de management intégré (exigences Q, des processus, puis leur amélioration. Isaac Getz
S, E)
Dans beaucoup de domaines, le gagnant est celui qui est le mieux Les exigences des normes QSE concernent :
renseigné. André Muller
• le management par la qualité
Le domaine d’application (ou autrement dit le périmètre) du système de • la protection du personnel
management intégré est défini. Quand une exigence ne peut être appliquée une • la protection de l’environnement et
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• la maîtrise des processus de l’entreprise Le manuel QSE n’est pas une exigence des normes QSE mais cela est toujours
une possibilité de présenter l’entreprise, son SMI, ses procédures et ses
Pour cela : processus (cf. annexe 07).
• le système de management intégré est :
o établi Pièges à éviter :
o documenté (un système documentaire simple et suffisant est mis • faire de la sur-qualité
en place) • oublier de prendre en compte les spécificités liées à la culture
o mis en œuvre et d’entreprise et au contexte dans lequel se trouve l’entreprise
o amélioré en continu Les exigences des trois normes ISO 9001, ISO 45001 et ISO 14001 sont
• la politique QSE, les objectifs, les ressources et l'environnement du montrées en figures 4-1, 4-2 et 4-3 :
travail sont déterminés
• les risques sont déterminés et les actions pour les réduire sont établies
• les processus essentiels nécessaires au SMI sont maîtrisés :
o les ressources correspondantes assurées
o les éléments d’entrée et de sortie déterminés
o les informations nécessaires disponibles
o les pilotes nommés (responsabilités et autorités définies)
o les séquences et les interactions déterminées
o chaque processus est mesuré et surveillé (critères appliqués)
o les objectifs sont établis et les indicateurs de performance
analysés
o les performances des processus sont évaluées
o les exigences environnementales sont intégrées dans les
processus métiers
o les modifications nécessaires sont introduites pour obtenir les
résultats attendus
o les actions pour obtenir l’amélioration continue des processus
sont établies
• le strict minimum nécessaire des informations documentées des
processus est tenu à jour et conservée. ( )

• les dangers liés à la santé et la sécurité au travail sont déterminés, les
risques évalués et les moyens de maîtrise sont mis en place
• un diagnostic environnemental est réalisé, les aspects environnementaux Figure 4-1. Les exigences de la norme ISO 9001 (2015)
sont déterminés et les impacts environnementaux significatifs sont
déterminés
• un plan d’actions permet d'appliquer la politique QSE, d'atteindre les
objectifs et d’améliorer la performance QSE de l’entreprise
• des revues et des audits du SMI sont réalisés régulièrement
• l'historique des situations d'urgence, incidents et non-conformités sont
évalués, les situations d'urgence potentielles sont déterminées, évaluées
et des méthodes pour réagir sont mises en place
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Figure 4-3. Les exigences de la norme ISO 14001 (2015)
Les exigences des normes ISO 9001, ISO 45001 et ISO 14001 sont
complémentaires quand elles ne sont pas identiques (cf. annexe 08).
Bonnes pratiques
• la cartographie des processus contient assez de flèches pour bien
montrer qui est le client (interne ou externe)
• beaucoup de flèches (plusieurs clients) sont utilisées pour les processus
(aucun client n’est oublié)
• pendant la revue de processus la valeur ajoutée du processus est bien
dévoilée
• l’analyse de la performance des processus est un exemple de preuve
d’amélioration continue de l’efficacité du SMI
• la direction surveille régulièrement les objectifs et plans d’actions QSE
• les engagements de la direction relatifs à la prévention et l’amélioration
continue sont largement diffusés
Écarts à éviter
• certains éléments de sortie de processus ne sont pas correctement
définis (clients non pris en compte)
• critères de performance des processus non établis
Figure 4-2. Les exigences de la norme ISO 45001 (2018) • pilote de processus non formalisé
• processus externalisés non déterminés
• des activités bien réelles ne sont pas identifiées dans aucun processus
• maîtrise des prestations externalisées non décrite
• séquences et interactions de certains processus ne sont pas
déterminées
• méthodes pour assurer la performance des processus non définis
• surveillance de la performance de certains processus non établie
• les ressources du SMI ne permettent pas d’atteindre les objectifs QSE
• le SMI n’est pas à jour (nouveaux processus non identifiés) 5
Leadership
5.1 Leadership et engagement (exigences Q, S, E)

Un escalier se balaie en commençant par le haut. Proverbe roumain
La direction fait preuve de leadership (assume pleinement sa responsabilité de la
performance du SMI) en définissant la finalité (la raison d’être) de l'entreprise en
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assurant la pérennité, la politique QSE et l’amélioration continue du système de • assurer la disponibilité des moyens humains et techniques pour atteindre
management intégré QSE (cf. figure 5-1). Les objectifs sont déployés dans les objectifs
chaque département et les indicateurs sont mis en place pour mesurer la • tout faire pour que les objectifs établis soient atteints (donner l’exemple
performance des processus. sur le terrain)
• impliquer le personnel pour obtenir les résultats escomptés
• soutenir sans réserve l’approche processus et l’amélioration continue
• définir, communiquer et soutenir à tous les niveaux les responsabilités et
autorités
Exemples d’engagements de la direction :
• déterminer et faire respecter les exigences :

o du client
o légales et réglementaires applicables
• déterminer et traiter en amont les risques pouvant influencer sur :
o la conformité des produits et services
o l’aptitude à améliorer la satisfaction du client
o les situations d’urgence
• fournir au client à chaque livraison des produits et services conformes
• augmenter en continu le niveau de satisfaction du client
• protéger la santé et la sécurité du personnel
• introduction de l’écoconception et de l’analyse du cycle de vie dans la
conception et le développement des nouveaux produits
• sélection de technologies les plus propres pour la production
• élimination des principaux gaspillages
• utilisation de :
Figure 5-1. Le déploiement des objectifs o matières les moins toxiques
Dis-moi et je m’en souviendrai une heure. Montres-moi et je m’en o ressources et matières naturelles sans modération
souviendrai un jour. Laisses-moi le faire et je m'en souviendrai pour • adoption des meilleures pratiques de recyclage des produits chimiques
toujours. Proverbe chinois utilisés
La direction à son plus haut niveau s’engage à : • gestion optimisée des déchets :
• définir et promouvoir la politique QSE qui résulte de la finalité, de o tri
l’orientation stratégique et du contexte de l’entreprise o réutilisation et
• communiquer sur l’importance: o élimination
o d’intégrer dans les processus métiers (essentiels) les exigences :
▪ du SMI Souvent un engagement volontaire consiste à déclarer qu’aucun effort ne sera
▪ des clients épargné pour se comporter en voisin responsable de l'environnement.
▪ des autres parties intéressées
▪ de la réglementation Histoire vraie
o de disposer d’un système de management intégré (SMI)
performant
o de respecter les exigences du système de management intégré
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« Dans une entreprise typique, si vous avez une réunion, peu importe combien • la préservation de la biodiversité est incluse dans l’engagement de la
importante, il y a toujours une partie qui n'est pas représentée : le client. Il est politique QSE
donc très facile à l'intérieur de l'entreprise d'oublier le client ». Jeff Bezos. • la prévention de la pollution est présente dans la politique QSE
Écarts à éviter
Pour remédier à ce souci d’oubli il prit l’habitude de placer une chaise vide à • la politique QSE n’est pas à jour
chaque réunion. • la politique QSE n’est pas datée
• la politique QSE n’est pas signée par le directeur
Bonnes pratiques • dans la politique QSE il manque des pistes pour accroitre la satisfaction
• la direction assume sa responsabilité en communiquant sur l’importance des parties intéressées
de disposer d’un SMI performant pour pérenniser l’entreprise • la politique QSE n’est pas affichée en dehors du cabinet du directeur
• la déclaration d’engagement du directeur est affichée à quelques • l’objectif de réduction des déchets affiché dans le plan qualité usine n’est
endroits clés pas repris dans la politique QSE
Écarts à éviter • dans la politique QSE il manque des pistes sur la prévention de la
• l’engagement de la direction ne contient pas d’objectifs pollution
• la communication sur les exigences client n’est pas assurée en atelier 5.3 Rôles, responsabilités et autorités (exigences Q, S, E)
• certains indicateurs sont difficiles à interpréter La responsabilité ne peut pas être partagée. Robert Heinlein
• certains indicateurs ne sont pas cohérents avec les objectifs
5.2 Politique QSE (exigences Q, S, E) La direction définit les responsabilités et autorités pour la mise en place et
La pire des politiques est l’absence de politique l'amélioration du système de management intégré. L’information sur ces
différents rôles est disponible librement en interne.
La politique QSE est écrite et signée par le directeur. Elle :
La personne affectée à ces rôles est nommé pour :
• est adaptée à la raison d’être, à la culture et au contexte de l’entreprise
• fournit le cadre pour définir et revoir les objectifs QSE • garantir que le SMI est établi, mis en place et maintenu en respectant les
• est adéquate à la nature et l'importance des risques dans l'entreprise exigences des normes QSE
• comprend l’engagement : • impliquer le personnel pour atteindre les objectifs fixés
o d'amélioration continue des performances • rendre compte régulièrement de la performance du SMI à la direction
o de protection : • promouvoir les besoins et attentes des clients à l’ensemble du personnel
▪ du personnel • canaliser les proposions d'améliorations
▪ de l’environnement • encourager les innovations
o de prévention de la pollution • maîtriser les modifications
o de respecter les exigences légales et autres
• est communiquée, comprise et appliquée à tous les niveaux
• est revue dans l’optique d’amélioration continue (cf. revue de direction, §
9.3)
• est disponible aux parties intéressées.
Minute de détente. Cf. blague « L'enfer est-il exothermique ou
endothermique ».
Une information documentée est tenue à jour sur la politique QSE. Bonnes pratiques
Bonnes pratiques • la description de fonction de tous les postes (y compris des cadres) est
• la politique prend en compte toutes les spécificités liées à la culture accessible sur le réseau Intranet
d’entreprise
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• les missions d’animation, coordination et formation du SMI sont • des actions appropriées sont appliquées pour empêcher ou réduire les
explicitement définies effets indésirables
Écarts à éviter L’approche par les risques nous permet de préparer l’action à entreprendre si un
• les rôles et missions des managers ne sont pas bien connus ni compris élément de sortie du processus ne respecte pas une exigence. Autrement dit être
dans l’atelier prêt au cas où quelque chose ne fonctionnerait pas (bien).
• la description de fonction du responsable QSE n’est pas à jour
• les responsabilités et autorités du responsable QSE ne sont pas Toute opportunité pouvant augmenter des effets souhaitables sur le système de
enregistrées management intégré est soutenue avec des actions d’amélioration continue.
• l’autorité d’arrêter la production n’est pas incluse dans la description de
fonction du responsable QSE La nature des actions est proportionnelle à l’impact potentiel des risques et des
6. Planification du système de management intégré opportunités. Quelques exemples de risques sont listés dans l’annexe 09.
Un exemple de classement des risques d’un processus par niveau est montré
dans l’annexe 10. Avec les indices d’impact et de vraisemblance d’apparition
chaque risque est classé dans un tableau. Le niveau du risque peut être
6.1 Actions face aux risques et opportunités (exigences Q, S, E) acceptable, non acceptable mineur ou non acceptable majeur. Notre but n’est
6.1.1 Généralités pas le risque zéro (cela n’existe pas) mais de créer des conditions pour travailler
Toute décision comporte un risque. Peter Barge avec un niveau de risque acceptable.
Un risque peut avoir des impacts négatifs (on parle de menaces) ou bien des
impacts positifs (on parle d’opportunités).
Souvent le risque est assimilé à un danger et utilisé couramment à la place de Une information documentée est tenue à jour pour établir, planifier et mettre
menace. en place l’approche risque et les opportunités d’amélioration liés à
Pour planifier sereinement son système de management intégré la direction l’environnement. Les opportunités pouvant influencer le SMI sont prises en
détermine le processus anticiper les risques qui prend en compte : compte. Des pistes garantissent que :
• la liste des enjeux externes et internes (cf. § 4.1) • les résultats escomptés du système de management intégré seront
• les exigences déterminées des parties intéressées (cf. § 4.2) atteints
• le domaine d’application du système de management intégré (cf. § 4.3) • tout risque sera empêché ou fortement réduit par des actions
• les processus nécessaires au système de management intégré (cf. § 4.4) appropriées
• les rôles, responsabilité et autorités au sein de l’entreprise (cf. § 5.3) • la démarche de l’amélioration continue sera affirmée
• les aspects environnementaux significatifs (cf. paragraphe 6.1.2) Une méthodologie appropriée est choisie pour :
• les obligations de conformité (cf. paragraphe 6.1.3) • anticiper et évaluer les risques potentiels :
• les situations d’urgence (cf. paragraphe 8.2.4) o estimer les conséquences
• les opportunités d’amélioration (cf. § 10.3) o prévoir la fréquence
• classer les risques :
Tout risque pouvant perturber les activités normales de l’entreprise est : o en acceptable ou non acceptables
o qui peuvent être éliminés ou maîtrisés (les transformer en
• déterminé acceptables)
• analysé • assurer une cohérence entre l'évaluation des risques et les objectifs de
• évalué et la politique QSE
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L’approche par les risques (cf. ISO 31000) est un processus avec quelques
activités distinctes :
• identification (liste)
• analyse (impact)
• évaluation (type et niveau)
• traitement (options)
• surveillance et revue (efficacité)
Les actions pour traiter le risque peuvent être résumées en quelques options :
• éviter le risque (refuser l’activité porteuse du risque)
• accepter le risque pour gagner une opportunité
• éliminer la source du risque
• modifier la probabilité d’apparition du risque
• réagir sur les conséquences du risque
• partager le risque avec d’autres parties intéressées
• maintenir le risque résiduel (niveau acceptable)
Ne sont pas oubliés :
• les obligations de conformité (cf. paragraphe 6.1.3)
• la nature spécifique des lieux de travail Figure 6-1. Le processus déterminer les dangers et évaluer les risques
• la politique QSE (cf. § 5.2)
• les bonnes pratiques dans d'autres entreprises La tenue à jour de la détermination des dangers, de l'évaluation des risques et de
• la documentation des processus, produits, matériaux et machines (cf. § la détermination des moyens de maîtrise se fait régulièrement par une équipe
7.5) pluridisciplinaire dans le document unique (cf. annexe 11).
• les exigences liées aux nouveaux équipements
• les besoins en formation (§ 7.2) Le programme d'audits internes adéquat permet de vérifier régulièrement si cette
• le comportement et les compétences du personnel (§ 7.3) exigence est à jour (cf. § 9.2).
• les retours d'information des parties intéressées
• le développement et la mise en place des inspections et des moyens de On peut distinguer un danger comme toute situation potentielle pouvant conduire
maîtrise (§ 9.1) à une lésion corporelle ou une atteinte à la santé. Pour ne pas confondre danger
• l’enregistrement des actions entreprises suite aux incidents passés et risque quelques exemples simples :
• les dangers provenant du voisinage (pollution, nuisance sonore)
Danger Risque
• les rapports d'audits antérieurs (cf. § 9.2)
6.1.2 Dangers et aspects environnementaux significatifs sol glissant jambe cassée
électricité électrocution
Déterminer les dangers c'est diminuer les risques tabac cancer des poumons
monter sur une échelle se casser un bras en tombant
Une information documentée est tenue à jour pour établir, planifier et mettre Comme le montre la figure 6-2 le temps d’exposition au danger multiplie le
en place la maîtrise des dangers et risques pouvant avoir un impact sur la santé risque :
et la sécurité au travail (cf. figure 6-1).
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o condition (sol glissant)

o travail en hauteur
• chimiques
o produit explosif
o produit toxique
o produit nocif
• biologiques
Figure 6-2. L’exposition au danger o bactérie
o virus
Pour planifier ce processus clé, en consultant et faisant participer le personnel o manque d'hygiène
(approche pluridisciplinaire, analyse contradictoire), la direction : • psychosociaux
o stress
• détermine les dangers o violence verbale et physique
• établit ceux qui peuvent être concernés • ergonomiques
• évalue les risques (y compris les risques acceptables) et o mouvement répétitif
• met en place des actions pour leur maîtrise (détermination des moyens o posture contraignante
de maîtrise)
Déterminer les aspects c'est diminuer les impacts
Pour tous les lieux de travail (y compris toutes les installations associées et tous
les travailleurs temporaires) sont prises en compte les activités : Un aspect environnemental (utilisation de papier recyclé) peut avoir un impact
environnemental bénéfique (conservation des ressources naturelles).
• normales
• anormales (travaux, maintenance, délocalisation)
• spéciales : Une information documentée est tenue à jour pour établir, évaluer et
o démarrage projet communiquer les aspects et impacts environnementaux. Pour planifier ce
o arrêt d’un produit processus clé – déterminer les aspects et impacts environnementaux (cf. figure
• d'urgence (incidents, incendie) 6-3) – la direction dresse un diagnostic environnemental et assure :
Le risque zéro n'existe pas
• la détermination des :
Exemples de dangers souvent classés en 5 catégories comme : o aspects environnementaux significatifs comme :
▪ émissions dans l'air
• physiques ▪ rejets dans l'eau
o incendie ▪ rejets dans le sol
o explosion ▪ consommation :
o équipement électrique ▪ d'énergie
o machine, outillage ▪ d'eau
o manutention ▪ de produits chimiques (cf. annexe 12)
o chute de produit ou outillage ▪ de matières premières
o bruit ▪ de consommables
o vibration ▪ d’emballages
o température ▪ production de déchets
o rayonnement ▪ émission de bruits
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▪ émission de vibrations ▪ arrêt d’un produit

o impacts environnementaux significatifs comme : o d'urgence (accidents, incendie)
▪ biodiversité menacée
▪ pollution atmosphérique
▪ contamination de l'eau
▪ contamination du sol
▪ épuisement des ressources naturelles
▪ situations incommodes diverses
o critères utilisés
• l'application d'une méthode de classification des impacts par priorité en
tenant compte de facteurs comme :
o les changements des :
▪ processus
▪ produits
▪ services
o les obligations de conformité
o le point de vue des parties intéressées
o la possibilité de surveiller et de mesurer
o la possibilité d’influencer
o la perspective de cycle de vie
o les risques et opportunités
o les processus externalisés
o la gravité
o la probabilité
o l'ampleur
o la fréquence
o le coût de traitement Figure 6-3. Le processus déterminer les aspects et impacts environnementaux
o l'importance pour :
▪ le personnel Un moyen pour réaliser une analyse approfondie des aspects environnementaux
▪ les parties intéressées que l’entreprise peut maîtriser ou influencer est de prendre en compte :
• l'évaluation de la maîtrise ou influence qui peut être exercée par exemple
en : • le contexte
o conception et développement • les éléments d’entrée (matières premières, énergie, consommables)
o processus de réalisation • les activités dans le cadre d’une perspective de cycle de vie
o utilisation des matières premières • les éléments de sortie (intentionnels et non intentionnels)
o stockage des produits
o gestion des déchets Un aspect environnemental (significatif ou non) ne conduit pas automatiquement
• la prise en compte des situations : à un impact environnemental (significatif ou non).
o normales
o anormales (travaux, maintenance) Pour les aspects ou impacts significatifs environnementaux déterminés qui
o spéciales : entrent dans le domaine d’application du SMI sont planifiés :
▪ démarrage projet
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• des objectifs à atteindre (en utilisant des indicateurs) conformité (exigences légales applicables et aux autres exigences auxquelles la
• des plans d’actions à mettre en place avec des moyens de maîtrise direction a souscrit) en matière de santé, sécurité et environnement.
nécessaires
La veille réglementaire nous aide à déterminer et tenir à jour les obligations de
La priorité dans l’établissement, la mise en place et la maintenance des moyens conformité (nouveaux textes qui nous concernent).
de maîtrise est établie selon leur contribution dans la diminution des risques et
impacts significatifs : L’évaluation de la conformité aux obligations nous permet de vérifier si les
dispositions applicables et engagements pris sont à jour et respectés.
• élimination totale
• formation du personnel La traduction des obligations en exigences internes (dispositions à respecter)
• adapter le travail à l'homme (ergonomie des postes de travail, choix des demande de préciser pour chaque activité concernée les :
équipements)
• substitution (matériel, équipement moins dangereux) • contraintes générales
• moyens de maîtrises techniques (mesures de sécurité des machines, • seuils à respecter
parois acoustiques) • moyens et méthodes de surveillance et de mesure
• signalisations, affichages et avertissements • rapports à transmettre à la direction
• équipements de protection individuelle (EPI) comme :
o casque La Charte de l’environnement de 2004 (comme préambule de la Constitution)
o gants avec ses 10 articles définit les droits et devoirs des citoyens par rapport à
o lunettes de sécurité l’environnement.
o masque respiratoire
o protection auditive Le Code de l'Environnement contient, entre autres, les quatre principes de la
o chaussures de sécurité réglementation environnementale introduits par la loi n° 2002-276 du 27 février
o vêtement de protection 2002 relative à la démocratie de proximité :
Ne jamais oublier que les équipements de protection individuelle sont le dernier • principe de précaution
recours pour diminuer les risques (toujours donner la priorité à la protection • principe d'action préventive et correction
collective). • principe pollueur-payeur et
Pour aller plus loin quelques sites avec des informations utiles liés à • principe de participation
l’environnement :
Les obligations de conformité dans toutes les activités de l'entreprise (de la
• ADAME (Agence de l’Environnement et de la Maîtrise de l’Energie) conception au service après-vente) sont déterminées. Leurs applications sont
• AEE (Agence Européenne pour l’Environnement) déterminées, rendues compréhensibles et communiquées à l’ensemble du
• Environnement-annuaire (Annuaire environnement) personnel.
6.1.3 Obligations de conformité
Une aide pour l’application de la nomenclature des ICPE (installations classées
Mieux vaut considérer les obligations légales et réglementaires comme pour la protection de l’environnement) se trouve sur le site de l’INERIS.
outils de prévention et non comme contraintes obligatoires
Les réglementations sectorielles en faveur de la protection de l’environnement
concernent toutes les entreprises. Ces prescriptions (régimes d’autorisation,
Une information documentée est tenue à jour pour établir, planifier (au régimes de déclaration, décrets, arrêtés, règles) sont décrites dans les différents
moins une fois par an) et mettre en place l'évaluation des obligations de
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Codes (de l’environnement, du travail, de la santé publique) et incluent souvent La planification des actions pour gérer les aspects environnementaux
les thématiques suivantes : significatifs, respecter les obligations de conformité et faire face aux risques et
opportunités inclut souvent la mise en place :
• eau
• air • d’objectifs et indicateurs QSE
• sol • d’éléments d’entrée :
• déchets o de support (cf. article 7)
• transport o de réalisation (cf. article 8)
• bruit o d’évaluation des performances (cf. article 9)
• substances o d’amélioration (cf. article 10)
• d’une méthode d’évaluation de l’efficacité des actions (revues
L’engagement d’un État est lié à la signature et la ratification de : périodiques)
Les actions sont intégrées dans les processus du SMI et les processus métiers
• conventions, traités, accords, protocoles et contiennent, entre autres :
• les rôles et responsabilités à tous les niveaux concernés
Les principaux textes réglementaires au niveau de l'Union Européenne sont • les ressources indispensables (y compris les besoins en formation) et
hiérarchisés en : moyens utilisés
• l’anticipation des modifications futures d'un processus
• traités, règlements, directives et décisions • la description des actions à mettre en place
• le délai de réalisation
Pour la France c'est : • le suivi des actions
• l’évaluation des résultats
• lois, ordonnances, décrets, codes, arrêtés et circulaires
Deux exemples de programmes d'actions de prévention peuvent être téléchargés
Le site Legifrance rassemble les lois et règlements (la constitution, les codes en de la page du CNRS (Centre National de la Recherche Scientifique).
vigueur) et une page sur les circulaires. Bonnes pratiques
• la liste des enjeux externes et internes est exhaustive
Un site spécialisé dans la veille réglementaire avec plus de 6000 données • la planification des actions face aux risques tient compte du domaine
juridiques en ligne est Enviroveille tenu par l'Assemblée des Chambres d’application du SMI
Françaises de Commerce et d'Industrie. • la liste des dangers est régulièrement tenue à jour
• les fiches de sécurité des produits dangereux sont réunies dans un
Un exemple actualisé mensuellement de veille réglementaire (appelé Actualités classeur spécifique
juridiques) se trouve sur le site de Bossons Futé. • la liste des aspects environnementaux et des aspects environnementaux
significatifs est régulièrement tenue à jour
Une étude approfondie de l’évolution des dispositions législatives et • la veille réglementaire est régulière et complète
réglementaires est proposée dans le livre « Au cœur de l’ISO 14001:2015 ». • la liste des risques pris en compte est exhaustive
• des actions pour réduire certains risques sont intégrées dans les
6.1.4 Planification d’actions
processus clés
• les actions liées aux risques des obligations de conformité sont bien
Les actions parlent plus fort que les mots. Proverbe anglais
planifiées et mises en place
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• la préparation aux situations d’urgence est prise en compte dans la • ce qui sera fait (quoi)
planification des actions face aux risques • les ressources nécessaires (qui, avec quoi)
Écarts à éviter • les délais (jusqu’à quand)
• certaines exigences des parties intéressées ne sont pas prises en • l’évaluation de l’efficacité des actions (niveau obtenu)
compte lors de la planification des actions face aux risques
• risques identifiés sans plan d’action Quelques exemples d'objectifs :
• des informations documentées des actions face aux risques ne sont pas
conservées • réduire les incidents liés à la sécurité
• l’identification des dangers ne prend pas en compte les situations • augmenter les compétences du personnel
anormales • améliorer la maintenance
• certains produits dangereux n’ont pas d’étiquette spécifique • réduire les émissions dans :
• l’analyse environnementale n’est pas exhaustive (des aspects sont o l’air et l’eau
oubliés) o le sol
• l’identification des exigences légales ne prend pas en compte les autres • diminuer la consommation :
exigences auxquelles la direction a souscrit (comme produits interdits par o d’énergie
les clients) o de produits chimiques
• les prescriptions d’un arrêté préfectoral ne sont pas prises en compte o d’emballages
• l’application de certains articles du code de l’environnement n’est pas • diminuer les émissions de bruit dans l’atelier
respectée • réduire la production de déchets
• aucune action planifiée pour traiter les risques liés aux aspects • optimiser le tri des déchets
environnementaux significatifs • augmenter l’utilisation de matériaux recyclés
• l’efficacité des actions face aux risques n’est pas évaluée • diminuer les matières premières en production
6.2 Objectifs QSE (exigences Q, S, E) • diminuer le poids de l’emballage
Celui qui n'a pas d'objectifs ne risque pas de les atteindre. Sun Tzu • réduire la probabilité de déversement accidentel d’huile
• améliorer la sensibilité environnementale du personnel
Les objectifs QSE découlent directement de la politique QSE (cf. § 5.2). Les
objectifs sont montrés à l’ensemble du personnel au moyen d’indicateurs affichés Quelques exemples d'indicateurs :
dans un ou plusieurs tableaux de bord. Le responsable QSE surveille
quotidiennement le niveau des indicateurs. • diminuer les gaspillages < de 200 kilos/jours
• réduire le papier de 5% par lot d’emballage
Les objectifs QSE et leurs indicateurs évoluent dans le temps et sont SMART :
• réduire la consommation d’énergie dans l’atelier de 5% par an
• Spécifiques (et compréhensibles)
• réduire la probabilité de déversement accidentel d’huile à 1% cette
• Mesurables (quand cela est possible) année
• Atteignables (et ambitieux) • atteindre 80% du personnel formé aux aspects environnementaux
• Réalistes (cohérents avec la politique QSE) significatifs et aux réponses aux situations d’urgence
• Temporels (planifiés dans le temps, à court et long terme) • gagner 2% des parts du marché
• trouver 10 nouveaux clients
• diminuer le taux de retours clients de 8%
Une information documentée est tenue à jour sur les objectifs QSE.
• diminuer l’absentéisme de 5%
• augmenter de 10% le personnel formé
La planification pour atteindre les objectifs QSE inclut :
• diminuer les incidents enregistrés (avec et sans arrêt) de 7%
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• augmenter les risques évalués et actualisés à 95%

• diminuer les infractions au port d’équipement de protection individuelle Histoire vraie
(EPI) à 1%
• réduire le délai d'intervention à 10 minutes En 1982 l’usine de GM de Fremont, Californie, fut fermée (5 000 licenciements)
• diminuer le temps d'arrêt des machines à 20 minutes en partie à cause des luttes entre des syndicats combatifs et une direction
Bonnes pratiques conservatrice et des ouvriers pas du tout dociles.
• les ressources disponibles et les objectifs associés sont en adéquation
avec la politique QSE En 1984 Toyota créa un partenariat avec GM et rouvrit l’usine sous le nom de
• tous les aspects environnementaux significatifs sont pris en compte lors Nummi. Le contrat stipulait que la même quantité de voitures seraient produites
de la détermination des objectifs environnementaux avec la moitié de l’ancien personnel.
• le tableau de bord avec l’ensemble des indicateurs permet d’afficher
quotidiennement la performance des processus clés Les représentants japonais mirent en place « l’esprit Toyota », la démarche
Écarts à éviter Lean, la confiance, le respect, la responsabilité, la liberté de penser, d’agir et de
résoudre les problèmes, la simplification, la chasse aux gaspillages, le travail en
• pas d’objectifs d’amélioration des produits
petites équipes, la polyvalence, la qualité d’abord.
• certains objectifs ne sont pas mesurables
• les objectifs sont exclusivement liés à la production Le coût de production diminua fortement, l’absentéisme tomba de 20 à 2%, la
• les objectifs ne sont pas déclinés en indicateurs qualité rivalisait celle des voitures produites au Japon.
• tableau de bord inexistant
• aucune action planifiée pour atteindre les objectifs Quand le changement est bien préparé et bien conduit il peut faire des miracles !
6.3 Planification des modifications (exigences Q) Depuis 2010 cette usine est devenue l’usine Tesla (voitures électriques).
La seule personne qui aime le changement est un bébé mouillé Bonnes pratiques
• les modifications sont planifiées et validées avant toute application
Avant l'introduction des modifications est réalisée la détermination des dangers • aucune modification n’a d’impact négatif
potentiels pouvant apparaître sur les : Écarts à éviter
• processus • certaines modifications sont appliquées sans planification ni analyse du
• produits et services risque de nuisances potentielles
• informations documentées • le responsable d’une modification n’est pas connu des personnes
• matériaux et concernées
• parties du SMI • modification appliquée sans objectif clairement établi
Les modifications du système de management intégré sont déterminées et
planifiées.
Toute modification prend en compte :
• la nécessité
• l’objectif
• l’impact bénéfique
• le risque de nuisances potentielles
• la disponibilité des ressources humaines et techniques
• les responsabilités et autorités pour son application
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7 Support - le deuxième qu’il essaye d’être le meilleur tailleur de pierre du pays

- tandis que le troisième répond qu’il construit une cathédrale
D’où les trois grands types de relation au travail :

7.1 Ressources (exigences Q, S, E) - gagne-pain
7.1.1 Généralités - carrière
La direction identifie, planifie et fournit les ressources nécessaires pour : - vocation
• établir, mettre en place, maintenir et améliorer en permanence le
système de management intégré QSE
• accroître la satisfaction des clients et autres parties intéressées
• confirmer son engagement pour le fonctionnement efficace du SMI
La direction prend en compte les limites des ressources internes disponibles et Minute de détente. Cf. blague « Contrat en or ».
recourt à des prestataires externes quand c’est indispensable.
7.1.3 Infrastructure
Les ressources incluent :
La direction fournit l’infrastructure nécessaire au bon fonctionnement du SMI et
aux processus pour obtenir la conformité des produits et services. Exemples
• le personnel
d’infrastructures :
• les infrastructures
• la technologie :
• bâtiments
o des processus
• équipements
o informatique
• services associés :
• les ressources naturelles
o système informatique
• les ressources financières (budget QSE)
o logiciels
o logistique
Une revue de l’adéquation des ressources est menée périodiquement par la
direction.
Histoire vraie
7.1.2 Personnel
Une pièce d'équipement fut déplacée pour faire place à de nouveaux
équipements volumineux. Lorsque la maintenance planifiée devait commencer
Mais dans le long terme - et j'insiste sur ce point - peu importe combien
sur le premier équipement le gars de la maintenance fut incapable d'exécuter ses
vous avez réussi ou vous êtes pointu ou intelligent ou rusé, votre
activités car l'équipement était trop près du mur. Il suggéra de créer une porte
entreprise et son avenir sont dans les mains des gens que vous
dans le mur pour permettre l'accès à l'équipement.
embauchez. Akio Morita
Le seul souci était que c’était un mur extérieur !
La direction détermine, fournit et contribue à l’augmentation des compétences du
7.1.4 Environnement des processus
personnel nécessaires au bon fonctionnement du SMI et des processus clés.
La direction fournit l’environnement nécessaire aux processus pour obtenir la
Histoire (presque) vraie
conformité des produits et services. L’environnement est approprié et convivial et
inclut des aspects physiques et psychologiques comme :
L’anecdote des 3 tailleurs de pierre en dit long. Interrogés sur leur travail :
- le premier répond qu’il taille des pierres pour gagner sa vie • organisation du travail
• bonheur au travail
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• règles de sécurité instrument acheté a d’habitude au moins un an de garantie (période pendant

• ergonomie laquelle ni étalonnage, ni vérification ne sont exigés). L’achat de ces instruments
• température coûte beaucoup moins cher que l’étalonnage (par une société externe). Les
• éclairage anciens instruments avec une période de garantie dépassée (mais presque
• bruit toujours en parfait état) sont sortis de l’inventaire et ensuite distribués par la
direction aux personnes s’étant distinguées dernièrement.
7.1.5 Ressources d’inspection et traçabilité 7.1.6 Connaissances organisationnelles
Les connaissances nécessaires au bon fonctionnement du SMI et des processus
La bonne personne, au bon endroit, au bon moment pour obtenir la conformité des produits et services sont déterminées et
La direction fournit le personnel nécessaire au bon fonctionnement des actualisées régulièrement. Quand le besoin de nouvelles connaissances est
processus de surveillance et de mesure (inspection). ressenti l’acquisition de connaissances supplémentaires est facilitée.
Le personnel inspectant les produits et services est formé aux activités Les connaissances reposent, entre autres, sur :
spécifiques de l’entreprise. Cette formation évolue avec chaque nouvelle
exigence. • les expériences acquises
Les informations documentées démontrant l’aptitude à l’usage du personnel • les droits de propriété intellectuelle
• l’enseignement reçu
réalisant l’inspection sont conservées. • les bonnes pratiques
Quand la traçabilité de la mesure est une exigence les équipements de mesure Bonnes pratiques
sont : • les ressources nécessaires sont planifiées et assurées pour atteindre les
• identifiés objectifs
• vérifiés (ou étalonnés) à intervalles planifiés • la liste des équipements, machines et infrastructures est mise à jour
• protégés contre tout ce qui peut invalider les résultats des mesures régulièrement
Traçabilité : aptitude à mémoriser ou restituer tout ou partie d’une trace des • les normes et instructions d’étalonnage sont codifiées et archivées
fonctions exécutées Écarts à éviter
L’étalonnage est la confirmation d’une valeur lue par rapport à un étalon tandis • les ressources financières ne sont pas débloquées à temps
que la vérification est le positionnement de repères. • investissement non prévu pour la maintenance des équipements et la
Une information documentée est conservée sur l’étalonnage d’un équipement de rénovation des infrastructures
• absence de preuve du respect des exigences légales et réglementaires
mesure quand un étalon « maison » a été utilisé. de l’environnement de travail
Les conditions d'utilisation, de manutention et de stockage des instruments sont • la propreté des locaux de production n’est pas adaptée aux exigences
établies et adéquates. Ne jamais oublier que souvent ces objets sont fragiles, des processus
délicats et sensibles. • les attentes du personnel ne sont pas identifiées
Si un équipement de mesure n’est pas conforme lors de sa vérification une 7.2 Compétences (exigences Q, S, E)
analyse est réalisée pour valider ou annuler les résultats antérieurs à la
vérification. Quand les résultats sont annulés une action corrective est mise en Si vous planifiez pour un an, semez du riz ; si vous planifiez pour 10 ans,
place autant sur l’équipement que sur le produit affecté. plantez des arbres ; si vous planifiez pour toute une vie, éduquez les gens.
Histoire vraie Proverbe chinois
Comment diminuer les coûts d’étalonnage de certains équipements et en même Le personnel et les personnes travaillant sous le contrôle de l’entreprise :
temps récompenser les meilleures suggestions du personnel ?
Solution simple : ne pas étalonner chaque année les multimètres et autres petits
instruments mais en acheter systématiquement des nouveaux. Chaque
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• ont des compétences appropriées (connaissances et savoir-faire) pour • le programme annuel de formation est actualisé au moins deux fois par
effectuer des activités qui ont une incidence sur les risques et an
opportunités de performance du SMI • pendant l’entretien annuel un salarié peut demander le rajout d’une
• sont formés selon les besoins identifiés (programme de formation) formation dans le programme annuel
• mènent des actions quand cela est indispensable pour acquérir les • le dossier des formations de chaque salarié est protégé (restrictions
compétences nécessaires et l'efficacité de ces actions est évaluée d’accès)
• chaque formation est évaluée en fin de session et deux à trois mois plus
Les compétences du personnel avec des responsabilités pour améliorer la tard
performance du SMI concernent surtout ceux qui participent à : • une analyse de l’efficacité des formations est réalisée en fin d’année
• la matrice de compétence est mise à jour régulièrement
• l’identification des enjeux externes et internes • la liste des personnes nécessitant des habilitations réglementaires ou
• la démonstration de leadership d’usage est à jour
• l’évaluation des aspects environnementaux Écarts à éviter
• l’analyse des exigences légales et réglementaires (obligations de • les compétences nécessaires ne sont pas définies pour chaque fonction
conformité) • les compétences manquantes ne sont pas listées
• la gestion des risques • personne incompétente à un poste pouvant entrainer une situation
• la saisie des opportunités d’amélioration d’urgence
• la maîtrise des activités opérationnelles • certains départements ne déterminent pas leurs besoins en formation
• l’anticipation des situations d’urgence • l’évaluation de l’efficacité des formations n’est pas pratiquée
• l’évaluation de la performance (audits internes) • certaines formations n’ont pas été évaluées ni en fin de session ni plus
tard
• le programme annuel de formation n’est pas à jour (formations planifiées
Des informations documentées relatives aux compétences sont conservées. mais non dispensées)
• les actions de formation au poste de travail ne sont pas
Depuis 2008 (cf. articles L4141-1 à 4 du code du travail) la formation en matière systématiquement enregistrées
de sécurité sur le poste de travail est une obligation légale. • confusion entre test et formation, notamment sur l’information
documentée à conserver en cas de déversement
L’article L6312-1 du code de travail (version 2008) précise : « L'accès des • des personnes intervenant sur des missions spécifiques ne sont pas
salariés à des actions de formation professionnelle continue est assuré : habilitées
1° A l'initiative de l'employeur, le cas échéant, dans le cadre d'un plan de 7.3 Sensibilisation (exigences Q, S, E)
formation ;
2° A l'initiative du salarié notamment dans le cadre du congé individuel de L’ensemble du personnel est sensibilisé sur :
formation défini à l'article L. 6322-1 ;
3° A l'initiative du salarié avec l'accord de son employeur dans le cadre du droit • l'importance du respect :
individuel à la formation prévu à l'article L. 6323-1 ; o de la politique QSE
4° Dans le cadre des périodes de professionnalisation prévues à l'article L. 6324- o des objectifs dans chaque département
1; o des exigences du SMI
5° Dans le cadre des contrats de professionnalisation prévus à l'article L. 6325- o des exigences légales
1. » o des instructions de travail
Bonnes pratiques • les effets positifs provenant de la performance de chacun
• les compétences pour chaque activité sont déterminées dans un fichier
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• les conséquences des dysfonctionnements potentiels si les instructions

QSE ne sont pas respectées La direction met en œuvre des dispositions de communication des informations
• la contribution de chacun à l'amélioration des performances du SMI appropriées avec le personnel, les clients et les autres parties intéressées (avec
• l'impact sur la qualité, la santé, la sécurité et l'environnement lié à qui) aux moments opportuns (quand). Essayez de faire simple car
chaque poste de travail
• la participation de chacun dans l’identification des risques et opportunités Trop de communication tue la communication
Bonnes pratiques
• chacun contribue à l’amélioration continue sans aucune contrainte Le personnel est :
• l’ensemble du personnel est sensibilisé à la politique et aux objectifs
QSE • impliqué (participation)
Écarts à éviter • consulté
• pas de document formalisé pour la sensibilisation des nouveaux • sensibilisé
embauchés ou le personnel des prestataires externes • représenté
• les nouveaux embauchés ne reçoivent pas une information formelle sur • informé
la préparation aux situations d’urgence
• le personnel n'a pas été sensibilisé aux impacts environnementaux et Les sujets les plus souvent abordés dans le processus « communiquer » sont :
dangers SST liés aux postes de travail
7.4 Communication (exigences Q, S, E) • les bénéfices et exigences des normes QSE
• les enjeux externes et internes
Les bonnes nouvelles marchent, les mauvaises courent. Proverbe suédois • les besoins et attentes des parties intéressées
• la politique et objectifs QSE
Le processus « communiquer » (cf. figure 7-1) est planifié et des informations • les risques et opportunités
• les aspects et impacts environnementaux
documentées sont conservées. • les dangers liés à la sécurité
• les exigences légales
• les situations d’urgence
• la performance du SMI
• les actions correctives
• les audits internes
Les activités suivantes sont définies :
• qui est responsable de la communication

• méthodes de communications (comment) sur le SMI et son amélioration :
o livret d’accueil
o rapports
o rencontres
o réunions
o lettres d’information
o affiches
o notices explicatives
Figure 7-1. Le processus communiquer
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o Intranet, Internet • la prise de position vis-à-vis de la communication externe sur les aspects
o tableaux de bord environnementaux significatifs n’est pas explicite
o instructions : • les demandes des parties intéressées ne sont pas enregistrées
▪ d’évacuation • le suivi des actions suite à des plaintes ne sont pas transmises à la partie
▪ de port d’équipement de protection individuelle intéressée
▪ d’accès à des zones spécifiques 7.5 Informations documentées (exigences Q, S, E)
• traitement des demandes d’information, retours d’information (y compris
plaintes) des parties intéressées 7.5.1 Généralités
• communiquer en externe les informations pertinentes et obligatoires
• préparer et tester la communication en cas de crise Le bon document, au bon endroit, au bon moment
L’information documentée peut être sous toute forme et tout type de support
Une communication efficace c’est surtout : mais respectent les exigences des normes QSE.
• expliquer Pour obtenir un système documentaire simplifié et efficace chacun utilise,
• informer d’après son propre jugement, seulement les informations documentées
• sensibiliser strictement indispensables. Croire qu’il faut à tout prix documenter ses
Histoire vraie compétences et son savoir-faire pour les conserver et les transmettre est une
conception du passé.
Le projet militaire Manhattan (création de la bombe atomique) avançait trop Quand l’information documentée est tenue à jour (en anglais maintain) c’est
lentement. Le secret était de rigueur pour des raisons de sécurité et la nature
même du projet était cachée à l’ensemble du personnel. l’ancien terme de procédure.
Quand l’information documentée est conservée (en anglais retain) c’est l’ancien
Pour passer à la vitesse supérieure le chef du projet Robert Oppenheimer décida
d’informer tous les membres de l’équipe de la nature du projet, de son extrême terme d’enregistrement.
urgence et de son importance cruciale sur la fin de la guerre. Une énergie Les informations documentées sont liées à :
insoupçonnable se dégagea, le travail avança à pas de géant. • la taille, le type et le domaine d’activité de l’entreprise
• la complexité des processus et leurs interactions
Informer sur la mission, donner du sens au travail, faire confiance au personnel • les produits et services
est un gage de réussite pour tout projet. • la compétence du personnel
Exemple d’informations documentées couramment utilisés :
• fiche processus
• spécification
• instruction de travail ou d'essai
Minute de détente. Cf. blague « Manque de communication ». • liste de parties intéressées
Bonnes pratiques • liste de prestataires externes approuvés
• les méthodes et moyens de communication en interne et en externe sont • plan :
décrits minutieusement dans la fiche processus o d'essai
• la communication est transparente et systématique o d'inspection (surveillance et mesure)
• pour les questions importantes le personnel concerné est consulté et o de prévention
impliqué en amont o d’urgence
Écarts à éviter • protocole de sécurité
• les plaintes ne sont pas prises en compte • fiche incident
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7.5.2 Création et mise à jour Le rapport technique ISO/TR 10013 (2006) : "Lignes directrices pour la
Le système documentaire peut contenir des informations documentées séparées documentation des systèmes de management de la qualité" fournit des
pour chaque norme (cf. figure 7-2). recommandations par rapport à la documentation d'un SMI.
Dans le système documentaire sont présentes des réponses aux exigences
(dans le texte "doit/doivent", "shall" en anglais) :
• des articles 4 à 10 de la norme ISO 9001 (309)
• des articles 4 à 10 de la norme ISO 45001 (264) et
• des articles 4 à 10 de la norme ISO 14 001 (180)
Une grande partie des exigences sont communes d'où l'intérêt d'un SMI pour une
documentation simplifiée.
Chaque information documentée à tenir à jour est identifiée, entre autres,

par :
• le titre
• l’auteur (ses auteurs)
• la codification (numéro de référence)
• le format
Figure 7-2. La pyramide documentaire séparée qualité, sécurité, environnement • la date de création
Le système documentaire commun (cf. figure 7-3) est préférable car il est plus • la revue
clair, plus simple et suffisant. • l’approbation (pertinence et adéquation)
7.5.3 Maîtrise des informations documentées
La maîtrise des informations documentées inclut :
• la disponibilité :
o au bon moment
o au bon endroit
• l’adéquation à l’utilisation
• la protection
• la confidentialité
• la distribution
• le stockage et la conservation
• la gestion des modifications
• la durée de conservation
• l’élimination
• la gestion des informations documentées externes
Figure 7-3. La pyramide documentaire commune qualité, sécurité,
environnement
Chaque information documentée interne est codifiée et approuvée. Les Les informations documentées à tenir à jour (procédures documentées)
informations documentées périmées (obsolètes) sont identifiées et leur utilisation exigées par la norme ISO 9001 version 2015 (cf. annexe 13) sont 5 :
interdite.
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Les exigences d’informations documentées à tenir à jour des différentes normes

• Domaine d’application du SMI (§ 4.3). Sont inclus : sont complémentaires d'où l'intérêt d'avoir le plus possible d’informations
o le domaine d’application documentées à tenir à jour communes. Certaines informations documentées
o les produits et services peuvent être regroupées en une seule.
o une justification pour toute exigence non applicable Une information documentée à tenir à jour devrait être, courte, simple et
pertinente. Surtout dans les cas où son absence pourrait entraîner des écarts de
• Maîtrise des processus (§ 4.4) la politique ou des objectifs.
• Politique QSE (§ 5.2) Une revue du système documentaire est conduite périodiquement par le
responsable QSE avec les pilotes des processus. Chaque pilote de processus
• Objectifs QSE (§ 6.2) est responsable de la maîtrise des activités entrant dans son domaine y compris
la gestion de ses informations documentées.
• Maîtrise opérationnelle (§ 8.1)
Histoire vraie
La norme ISO 45001 v 2018 demande en plus les procédures spécifiques
suivantes : Lors d’un audit tierce partie l’auditeur a demandé à voir l’historique des versions
de 3 procédures (informations documentées) et de quelques instructions.
Les procédures avaient toutes plus de 3 versions et les instructions (dans notre
• Responsabilités et autorités du SMSST (§ 5.3) cas des rapports d’audit) en moyenne 2 ou 3 versions (actions et un ou deux
suivis).
• Risques et opportunités SST (§ 6.1.1) L’auditeur était rassuré car il craignait de tomber sur des documents « inertes ».
Les paroles s'envolent, les écrits restent. Proverbe latin
• Méthodes et critères d'évaluation des risques (§ 6.1.2.2)
Chaque information documentée conservée est unique et normalement ne peut
• Exigences légales (§ 6.1.3) être modifiée. Toute information documentée conservée apporte la preuve d'une
tâche, d'une opération, d'une activité, d'un processus ou d'une exigence. Les
• Objectifs et plans d'action SST (§ 6.2.2) informations documentées conservées sont la base de données indispensable
pour analyser l'efficacité des processus et contribuer à l'amélioration continue du
• Situations d'urgence (§ 8.2) système de management intégré QSE.
• Amélioration continue (§ 10.3)

Informations documentées conservées (enregistrements) requises pour
La norme ISO 14001 v 2015 exige en plus les informations documentées prouver le respect par le système de management intégré des exigences qualité
spécifiques suivantes à tenir à jour : (Q), sécurité (S) et environnement (E) :
• domaine d’application S (§ 4.3)

• Risques et opportunités (§ 6.1.1) • performance des processus Q (§ 4.4.2)
• politique SST S (§ 5.2)
• Aspects environnementaux (§ 6.1.2) • responsabilités et autorités S (§ 5.3)
• évaluation des risques S (§ 6.1.2.2)
• Obligations de conformité (§ 6.1.3) • exigences légales S (§ 6.1.3)
• objectifs et plans d’action S (§ 6.2.2)
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• compétences des travailleurs S (§ 7.2) o parties intéressées

• adéquation des ressources d’inspection Q (§ 7.1.5) o risques
• étalonnage Q (§ 7.1.5) o exigences légales
• compétence du personnel Q, E (§ 7.2) o situations d’urgence
• communication S, E (§ 7.4.1) o processus
• d’origine externe Q, S, E (§ 7.5.3) o descriptions de fonction
• réalisation des processus comme prévu, conformité des produits et o documents externes
services Q, S (§ 8.1) o normes
o auditeurs internes
• situations d’urgence S (§ 8.2)
o ressources de surveillance et mesurage
• résultats de la revue des anciennes et nouvelles exigences du produit et
• politique QSE
service Q (§ 8.2.3)
• objectifs QSE
• éléments d’entrée de la conception et du développement Q (§ 8.3.3)
• tableau des DIB (déchets industriels banals)
• résultats prévus, revues, vérifications et validations de la conception et
du développement Q (§ 8.3.4) • tableau des DIS (déchets industriels spéciaux)
• éléments de sortie de la conception et du développement Q (§ 8.3.5) • BSDI (bordereau de suivi d’élimination des déchets)
• modifications de la conception et du développement Q (§ 8.3.6) • programme de formation
• activités et actions des évaluations des prestataires externes Q (§ 8.4.1) • attestation de formation
• caractéristiques des produits et services ou activités à réaliser, résultats • rapport d’audit
à obtenir Q (§ 8.5.1) Bonnes pratiques
• traçabilité des produits et services Q (§ 8.5.2) • la gestion des informations documentées permet de montrer clairement
l’auteur et l’approbateur du document initial et des versions suivantes
• situation de la propriété d’un client Q (§ 8.5.3)
• la gestion des modifications d’une information documentée (ligne au
• résultats de la revue des modifications Q (§ 8.5.6)
milieu de l’ancien texte, couleur rouge) permet de voir rapidement
• libération des produits et services Q (§ 8.6)
l’historique
• traitement des produits et services non conformes Q (§ 8.7)
• la hiérarchisation des informations documentées est logique et claire
• résultats d’inspection, équipements de mesure Q, S, E (§ 9.1.1) (processus, informations documentées à tenir à jour, informations
• évaluation de la conformité S, E (§ 9.1.2) documentées à conserver)
• programme d'audit et résultats des audits Q, S, E (§ 9.2.2) • la liste générale des informations documentées contient aussi la durée
• conclusions de la revue de direction Q, S, E (§ 9.3) de conservation
• non-conformités, actions et résultats Q, S, E (§ 10.2) • les informations documentées à tenir à jour remplissent leur rôle de
• amélioration continue S (§ 10.3) maîtrise des situations où leur absence pourrait conduire à des écarts
envers des exigences légales
Exemples d'autres informations documentées conservées souvent utilisées : • certaines instructions de travail contiennent un paragraphe des effets
toxiques sur la santé et l’environnement
• études de capabilité processus • les informations documentées d’origine externe (normes, règlements
• coûts d'obtention de la qualité applicables, documents clients, prestataires externes et machines) sont
• demandes de modification codifiés comme les informations documentées internes et dans une liste
• demandes de dérogation spécifique l’endroit de rangement est notifié
• plaintes de clients • la revue de toute la documentation du SMI, conduite deux fois par an, est
• rapports d’incidents et accidents très bien organisée, les actions sont finalisées dans les délais fixés
• consignes, fiches réaction et signalisations liées aux situations d’urgence • les informations documentées conservées montrent le respect des
• liste des : exigences des normes QSE et de la politique QSE de l’entreprise
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• la liste des dates de mise en place des modifications en production est La maîtrise de la qualité est plus qu’un état d'esprit. Elle nécessite des
accessible en atelier outils efficaces. Shigeru Mizuno
Écarts à éviter Les processus essentiels nécessaires au système de management intégré sont
établis, planifiés, mis en place et maîtrisés (cf. § 4.4). Ces processus aident
• le domaine d’application du SMI n’est mentionné dans aucune l’entreprise à satisfaire aux exigences des parties intéressées (cf. § 4.2). Les
information documentée actions face aux risques et opportunités sont mises en place (cf. § 6.1).
• certaines fiches processus sont incomplètes Planifier et surtout maîtriser les processus c’est :
• confusion entre plan de prévention et plan d’urgence • déterminer les exigences liées aux produits et services
• des instructions d’utilisation de produits dangereux ne sont pas • établir les critères :
accessibles sur place o d’acceptation des produits et services
• les spécificités environnementales et SST ne sont pas identifiées dans o de fonctionnement
certaines informations documentées • fournir les ressources nécessaires
• des activités bien réelles ne sont pas identifiées dans aucune information • utiliser sans modération les outils QSE
documentée • respecter les critères afin d’éviter un écart par rapport :
• certaines informations documentées ne sont pas codifiés o à la politique QSE
• des informations documentées ne sont pas approuvés avant leur o aux objectifs QSE
diffusion o aux exigences légales et réglementaires
• des informations documentées incompréhensibles pour le personnel • tenir à jour et conserver des informations documentées prouvant que :
• des informations documentées ne sont pas à l’endroit où l’on en a besoin
• des instructions ne sont pas à jour (avant dernière version)
o les processus ont été réalisés comme prévu
• lors de la réunion de lancement d’un projet la liste des participants n’est o les produits et services sont conformes
pas enregistrée Les éléments de sortie de la planification des processus sont adaptés au
• la protection des informations documentées sur le réseau n’est pas fonctionnement spécifique de l’entreprise.
définie Pour tout risque évalué comme non acceptable dans l'un des processus de
• les informations documentées d’origine externe ne sont pas maîtrisées l'entreprise un moyen de maîtrise est mis en place pour atteindre un niveau
(codifiées) acceptable de ce risque.
• la durée de conservation et les modalités d’élimination des informations
documentées ne sont pas déterminées La maîtrise opérationnelle est planifiée et englobe tous les moyens de maîtrise
• aucune information documentée ne prévoit l’interdiction de l’utilisation partout où un risque est déterminé :
d’équipements dangereux (non conformes aux exigences légales)
• informations documentées non conservées jusqu’à la date de leur • la conception :
élimination o des postes de travail
• réunions QSE sans compte rendu conservé o des équipements
• o des machines
8 Réalisation o des processus d'organisation du travail
• le fonctionnement et la maintenance :
o des postes de travail
o des équipements et machines
o des plans d’urgence
o des équipements de protection individuelle
8.1 Planification et maîtrise opérationnelles (exigences Q, S, E)
• les achats :
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o d'infrastructures : Les éléments de sortie de la planification des processus sont adaptés au

▪ bâtiments fonctionnement spécifique de l’entreprise.
▪ équipements et machines Le traitement des déchets est un aspect important de la maîtrise opérationnelle.
▪ départements Le guide « Gestion des déchets » sur le site du CNRS est un outil très pratique
o de produits et matériaux dangereux (194 pages).
• l'introduction et l'utilisation de substances chimiques et autres matériaux
dangereux : La brochure de l'INRS (Institut National de Recherche et de Sécurité)
o règles de stockage (cf. annexe 12) "Signalisation de santé et sécurité au travail - Réglementation" ED 777 est un
o conditions d'utilisation exemple de document qui vous aidera à maîtriser tout ce qui est lié à la
o informations réglementaires signalisation sur les lieux de travail. Ce document regroupe l'arrêté du 4
o liste des produits autorisés novembre 1993, les obligations du code du travail et des textes spécifiques (cf.
o équipements en cas de situations d'urgence annexe 14). Dans le domaine de la maîtrise opérationnelle l'INRS a publié un
• la gestion des déchets grand nombre de brochures spécifiques très utiles.
• le transport des produits finis Les modifications des processus sont réalisées conformément au paragraphe
6.3. Si des impacts négatifs sont détectés lors de l’analyse en amont alors des
Exemples de maîtrises opérationnelles : actions sont planifiées pour limiter toute conséquence négative.
Le cycle de vie est pris en compte lors de :
• information documentée • l’acquisition des produits et services (établissement des exigences
• instruction de travail environnementales)
• protection physique • la détermination et l’application des moyens de maîtrise (conception,
• qualification du personnel développement, fonctionnement, livraison, fin de vie)
La direction assure :
Les critères de fonctionnement sont utilisés dans des cas où leur absence peut • la maîtrise des processus réalisés par des prestataires externes
entraîner des écarts de la politique et des objectifs QSE. • la communication des exigences du SMI aux prestataires externes
Bonnes pratiques
Exemples de critères de fonctionnement : • les critères d’acceptation des produits sont établis, affichés et respectés
• les risques identifiés en production sont analysés, évalués et traités au
• règle d’utilisation d’équipement cas par cas
• instruction de travail • la gestion des déchets est respectée par l’ensemble du personnel
• exigence de qualification • les instructions de travail comportant des tâches critiques sont à jour
• limite d’exposition • les consignes affichées sont respectées par l’ensemble du personnel
• condition de stockage Écarts à éviter
• exigence d’équipement de protection individuelle • les critères d’acceptation des produits ne sont pas clairement définis
• condition d’accès (personnel et visiteurs) • des informations documentées relatives aux processus ne sont pas
• réponse aux situations d’urgence conservées
Exemples d’informations documentées : • le tri des déchets n’est pas appliqué
• plan de prévention • certaines personnes ne portent pas les équipements de protection
• protocole de sécurité individuelle
• plan d'urgence • le groupe froid comme aspect environnemental significatif n’est pas
• fiche de poste (techniques à utiliser, surveillances à appliquer) couvert par une information documentée opérationnelle
• fiche incident • le plan de circulation n’est pas affiché
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• la consigne pour l’utilisation des équipements de protection individuelle 8.2.2 Détermination des exigences relatives aux produits et services
n’est pas affichée (exigences Q)
• il n’existe pas d’affiches interdisant au personnel non qualifié l’usage de
certaines machines Les exigences des produits et services que propose l’entreprise sont
• certaines machines sont sans bac de rétention déterminées et respectent les exigences légales et réglementaires applicables.
• pas de zone spéciale pour le stockage des produits dangereux
• armoire électrique avec ouverture non sécurisée La direction s’engage à répondre à toute réclamation relative aux exigences des
8.2 Exigences des produits et services produits et services.
8.2.1 Communication avec les clients (exigences Q, S, E) 8.2.3 Revue des exigences relatives aux produits et services (exigences Q)
La chose la plus importante en communication, c'est d'entendre ce qui Avant de s’engager à fournir les produits et services le personnel passe en revue
n'est pas dit. Peter Drucker les exigences :
La communication (cf. § 7.4) avec les clients et autres parties intéressées porte • spécifiées par le client (ne sont pas oubliées les demandes d’emballage,
sur : de transport et de services après-vente)
• implicites (nécessaires à l’usage spécifié ou l’usage prévu par le client)
• la qualité : • internes
o informations sur le produit et le service (spécifications • légales et réglementaires
techniques, conditions d'utilisation et autres)
o consultations, contrats, avenants, dérogations et commandes Cette revue prend en compte aussi les écarts possibles entre les exigences
o perception des clients, surtout les réclamations et actions mises exprimées et celles de la commande.
en place
o protection et sauvegarde de la propriété du client Toute exigence orale du client est transcrite par écrit et envoyée au client avant
• la santé et de la sécurité au travail : acceptation.
o évolution de la politique santé et sécurité
o prévention des risques Les résultats de la revue des exigences, y compris toute nouvelle exigence, sont
o modifications sur le lieu de travail
o préparation et réponse aux situations d’urgence (cf. paragraphe conservés comme des informations documentées.
8.2.4) Dès qu’une modification sur une exigence est connue ne jamais oublier de
• l'environnement : modifier au plus vite l’information documentée concernée et d’informer le
o aspects significatifs environnementaux personnel concerné.
o prévention des impacts environnementaux
o cycle de vie du produit lors de : 8.2.4 Situations d'urgence (exigences S, E)
▪ relations avec les prestataires externes (communication
sur les exigences environnementales) Diriger c’est anticiper
▪ la livraison et le traitement en fin de vie du produit
(communication sur les impacts environnementaux
significatifs potentiels) Une information documentée est tenue à jour pour établir, planifier et mettre
o préparation et réponse aux situations d’urgence (cf. paragraphe en place la préparation et la réponse aux situations d'urgence (cf. figure 8-1) et
8.2.4) leurs impacts sur la santé, la sécurité du personnel et l'environnement.
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• tester périodiquement :
o la capacité à réagir
o les équipements associés
• former le personnel pour pouvoir réagir à temps et en respectant des
instructions précises (fiches réaction)
• mettre à jour la liste des équipements d’urgence (type, quantité,
emplacement)
• installer et mettre à jour les consignes, fiches de poste, fiches réaction et
signalisations appropriées
Pour cela il convient :
• de déterminer et lister les :

Figure 8-1. Le processus anticiper les situations d'urgence o zones d’utilisation et de stockage des produits chimiques
o communautés, locaux et entreprises voisines pouvant être
Cela permet de : impactées par une émission de vos produits dangereux
o organismes externes d’assistance (sapeurs-pompiers, SAMU,
• déterminer les dangers potentiels comme : police)
o incident • de décrire les :
o accident o zones d’évacuation
o inondation o précautions de sécurité
o pollution o équipements de protection individuelle
o contamination o principales méthodes de nettoyage après déversement de
o explosion produits dangereux
o incendie
o épidémie Les outils AMDEC et HAZOP peuvent être utiles pour une identification et
o fuite ou rejet analyse des risques environnementaux (cf. annexe 05).
o réclamation client
o retour client La brochure de l'INRS "Face aux accidents : analyser, agir" ED 833 propose des
o grève exemples comment déterminer les incidents potentiels, utiliser la méthode de
o attaque terroriste l'arbre des causes et créer son plan d'action.
o sabotage Bonnes pratiques
• déterminer les risques environnementaux avant la mise en place de tout • les situations d'urgence et leurs impacts SE sont exhaustivement
nouveau processus, produit ou service déterminés et documentés
• définir les méthodes et actions pour réagir à toute situation d'urgence et • les méthodes et responsabilités pour réagir sont connues de tous
accident • le programme de test des réponses aux situations d’urgence est
• répartir les rôles, responsabilités et autorités strictement respecté
• communiquer en interne et externe les plans d'actions vis-à-vis des • les systèmes de détection d’incendie et de pollution sont testés
situations d'urgence régulièrement
• réduire les impacts environnementaux des situations d’urgence • les fiches alertes incendie et d’évacuation d’urgence sont à jour
• un plan de gestion de crise est établi
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Écarts à éviter Pour la planification des activités de conception et développement la direction

• la capacité à réagir aux situations d’urgence n'est pas testée prend en compte :
• les consignes d'urgence SE ne sont ni connues, ni affichées • l’attribution des responsabilités et autorités
• les responsabilités en situations d’urgence ne sont pas déterminées • les besoins en ressources internes et externes
• le plan d’urgence n’est pas à jour • le niveau de maîtrise attendu
• le plan d’urgence n’est pas affiché • la nature et la complexité des activités
• les moyens d’extinction ne sont pas vérifiés • les exigences de chaque étape, y compris les revues
• des fiches réaction sont inexistantes pour certains types d’incidents • la communication efficace entre tout le personnel impliqué
• des personnes ne sont pas formées aux méthodes pour réagir à temps • la participation des clients et utilisateurs dans certaines étapes
aux situations d’urgence • les vérifications et validations requises
• alimentation de secours non prévue • les informations documentées sur le respect des exigences de la
• il n’existe pas de liste des produits dangereux conception et du développement (cf. paragraphe 8.3.5)
• dans la liste des équipements d’urgence leur emplacement n’est pas • les exigences ultérieures de produits et services
indiqué 8.3.3 Éléments d’entrée de la conception et du développement
8.3 Conception et développement (exigences Q) Les éléments d’entrée de la conception et du développement sont :
• complets
8.3.1 Généralités • sans ambiguïté
Je n'ai pas échoué. J'ai juste trouvé 10.000 moyens qui ne fonctionnent • sans conflits
pas. Thomas Edison • sans contradictions
Les activités acquérir les ressources, gagner la cotation et valider le contrat sont Le personnel prend en compte :
des prérequis pour la planification du processus concevoir et développer. • les exigences spécifiques fonctionnelles et de performance
Chaque étape du processus « concevoir et développer » (cf. figure 8-2) est • les exigences légales et réglementaires applicables
planifiée et maîtrisée. • les informations de projets similaires précédents
• les normes, règles et traditions internes
• les impacts d’une défaillance ultérieure intrinsèque du produit et service
Des informations documentées sont conservées sur les éléments d’entrée de la
conception et du développement.
8.3.4 Maîtrise de la conception et du développement
La maîtrise de la conception et du développement consiste à ce que :
• les résultats prévus soient formellement définis
• les revues de conception et du développement soient planifiées et
réalisées aux étapes clés
• les vérifications et validations soient réalisées comme prévu
• des actions soient entreprises pour résoudre tout problème rencontré
Figure 8-2. Le processus concevoir et développer • des informations documentées soient conservées
Les exigences du client et autres parties intéressées sont déterminées et Vérification : examen périodique de la conformité d'un processus, d’un produit,
transformées en exigences internes. service ou matériel
8.3.2 Planification de la conception et du développement Validation : notice que l'application d'un processus, produit, service ou matériel
permet d'atteindre les résultats escomptés
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8.3.5 Éléments de sortie de la conception et du développement • des informations documentées de certaines revues sont inexistantes (ou
Avant toute production les éléments de sortie de la conception et du n’ont pas été conservées)
développement sont : • des exigences réglementaires et légales ne sont pas déterminées
• vérifiés • le recyclage n’est pas pris en compte
• validés • des vérifications et validations ne sont pas conservées comme
informations documentées
• et les informations documentées conservées • certaines modifications ne sont pas conservées comme informations
Les éléments de sortie : documentées
• satisfont les exigences d'entrée • instruction de test incomplète (la méthode à utiliser est absente)
• fournissent les informations pour les achats et la production • des éléments de sortie ne sont pas sous la forme demandée par le client
• contiennent les critères d'acceptation ou y font référence • les critères d’acceptation ne sont pas précisés dans les éléments de
• spécifient les caractéristiques pour leur utilisation correcte sortie
8.4 Prestataires externes (exigences Q)
L’analyse fonctionnelle et l’analyse du cycle de vie peuvent être des outils très
utiles. 8.4.1 Généralités
8.3.6 Modifications de la conception et du développement
La vérification (aspect technique), la validation (aspect fonctionnel) et Vous pouvez externaliser l'activité, mais vous ne pouvez pas externaliser le
l'approbation des modifications de la conception et du développement sont une risque. Michael Gallagher
suite logique des revues et permettent d’éviter tout écart des exigences.
De cette manière : La direction garantit la conformité des produits, services et processus des
• la conformité est évaluée prestataires externes.
• les risques sont déterminés
• des solutions sont trouvées Un prestataire externe peut être un fournisseur, un distributeur, un partenaire, un
Des informations documentées sur les modifications, leurs revues, autorisations sous-traitant.
et actions sont conservées. La maîtrise des prestataires externes est assurée dans les situations suivantes :
Bonnes pratiques
• le client est présent aux réunions de lancement • les produits et services du prestataire externe sont intégrés dans les
• les réunions de coordination du nouveau projet se terminent avec un produits et services de l’entreprise
compte-rendu signé par le client contenant la liste des actions à • les produits et services du prestataire externe sont directement fournis
entreprendre aux clients
• les éléments d’entrée de la conception et du développement sont • un processus est réalisé par le prestataire externe
systématiquement dépouillés de toute donnée ambiguë, incomplète ou Les prestataires externes sont évalués et sélectionnés d’après des critères
contradictoire définis. La surveillance de la performance des prestataires externes est réalisée
• une approche risque (identification, analyse, évaluation et traitement) est régulièrement. Surveiller oui, mais mesurer, calculer ou coter n’est pas très utile.
effectuée au début de chaque projet Les informations documentées des évaluations, des réévaluations et des
• les responsabilités des membres de l’équipe sont clairement définies et
enregistrées résultats de la performance des prestataires externes sont conservées.
• toute modification est communiquée au client pour concertation 8.4.2 Type et étendue de la maîtrise des prestations externes
Écarts à éviter
• les étapes de la conception et du développement ne sont pas planifiées Le type et l’étendue de la maîtrise des activités fournies par les prestataires
• la planification des étapes n’est pas à jour externes prennent en compte :
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• partenariats avec les prestataires externes importants (mise en commun

• les risques sur l’aptitude de l’entreprise à respecter les exigences des d’acquis et de ressources)
clients, légales et autres Écarts à éviter
• le niveau de performance du prestataire externe • informations documentées des évaluations et sélections des prestataires
Les vérifications mises en place assurent des produits et services fournis par les externes non conservées
prestataires externes conformes aux attentes des clients à chaque livraison. Pour • absence de spécifications techniques dans certaines fiches produit
cela la direction définit l’étendue de la maîtrise à exercer sur le prestataire • absence de critères d’acceptation de certains produits
externe et ses éléments de sortie. On peut classer les prestataires externes en : • personnel non formé pour la vérification des exigences à la réception des
• nouveau produits
• connu • des résultats de la vérification ne sont pas conservés
• homologué • des retards de livraison ne sont pas pris en compte
Pour tout nouveau prestataire externe l’inspection sera renforcée, pour celui qui • des actions correctives ne sont pas demandées aux prestataires
est homologué l’inspection sera minime, si elle existe. externes défaillants
Les activités externalisées entrent dans le domaine d’application du système de 8.5 Production et prestation de service (exigences Q)
management intégré (cf. § 4.3). 8.5.1 Maîtrise de la production et de la prestation de service
Une maîtrise de la qualité qui ne montre pas de résultats n'est aucune
8.4.3 Informations à l’attention des prestataires externes maîtrise. Kaoru Ishikawa
La communication est réalisée seulement après vérification de l’adéquation des La direction assure que la production du produit, la prestation de service, la
exigences spécifiées. livraison et le service après-vente sont réalisés dans des conditions maîtrisées
Les informations relatives aux exigences communiquées aux prestataires conduisant à des résultats reproductibles.
externes concernent : Ces conditions incluent :
• les produits vendus et services fournis • l’accès aux informations documentées relatives aux spécifications des
• les processus réalisés
• l’approbation des : produits et services
o produits et services • la disponibilité des informations documentées relatives aux activités
o processus
o méthodes (comme instructions de travail) et aux résultats à obtenir
o équipements • les ressources et activités d’inspection
• la libération des éléments de sortie • le personnel compétant en inspection
• les compétences du personnel • l’utilisation correcte et appropriée des équipements des processus
• les interactions avec le système de management intégré de l’entreprise • les compétences du personnel
• la surveillance des performances du prestataire externe • la validation de tout processus ne pouvant être vérifié a posteriori pour
• les activités de vérification à réaliser dans les locaux du prestataire démontrer l’aptitude à obtenir les résultats planifiés
externe • les outils pour éviter l’erreur humaine (exemple le Poka-Yoké)
Bonnes pratiques • les activités de libération, livraison et service après-vente
• la liste des prestataires externes comprend aussi l’historique des La maîtrise de ces conditions peut être obtenue avec des :
évaluations • critères de revue et d’approbation des :
• chaque livraison est évaluée o processus et
• mise à jour trimestrielle de la performance des prestataires externes o équipements
(qualité, coût, délai) • qualifications spécifiques du personnel
• audits réguliers chez les prestataires externes
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Les activités après livraison (garantie, maintenance, service après-vente) des

• méthodes et informations documentées appropriées produits et services prennent en compte :
Histoire vraie • les risques potentiels
• le cycle de vie :
Une entreprise avait un goulet d’étranglement dans l’opération de polissage. La o la durée de vie normale
direction envisageait d’acquérir une nouvelle machine de polissage. Mais Shigeo o le recyclage
Shingo fut consulté. Il observa que le fraisage avant le polissage enlevait entre o l’élimination finale
0.6 et 0.9 mm. Quand la fraiseuse enlève plus de matière, la durée du polissage • les exigences des clients et leurs retours d’information
peut être diminuée de façon significative. • les exigences légales et réglementaires
Le goulet d’étranglement fut résorbé. Il ne faut pas utiliser le polissage pour 8.5.6 Maîtrise des modifications
enlever du matériel. Les modifications planifiées sont examinées dans le paragraphe 6.3.
8.5.2 Identification et traçabilité Le but de la maîtrise des modifications non planifiées apparaissant pendant la
Souvent le produit et son état, par rapport aux inspections effectuées, sont production des produits ou la prestation des services est de maintenir le respect
identifiés et la traçabilité du produit est maîtrisée avec des moyens appropriés des exigences spécifiées.
tout au long de sa réalisation. De cette manière l'historique de l’état des éléments Les résultats de revue des modifications, les risques et opportunités déterminés,
de sortie des processus est identifié et sauvegardé. le personnel autorisant les modifications et les actions entreprises sont
Quand la traçabilité est une exigence, l’identification unique de l’état des
éléments de sortie des processus sont conservés comme informations conservées comme informations documentées.
Bonnes pratiques
documentées. • le client a accès aux données de production et des inspections de son
8.5.3 Propriété des clients ou des prestataires externes produit en direct sur le réseau
Le personnel accorde des soins particuliers à l’utilisation correcte de la propriété • la traçabilité du produit contient des informations uniques sur les
du client ou du prestataire externe. Cette propriété (qui peut être la propriété matières premières, les machines, le personnel et les inspections
intellectuelle ou une information confidentielle) est identifiée (nom du Écarts à éviter
propriétaire), vérifiée, protégée et sauvegardée. • fiche de suivi de lot partiellement remplie
Pour tout incident survenu (perte ou dégât) des informations sur ce qui est arrivé
• formation insuffisante de l’opérateur sur l’utilisation d’une nouvelle
sont communiquées aussitôt au propriétaire et des informations documentées
machine
• gestion non planifiée des pièces de réserves des machines
sont conservées.
• inventaire des produits non établi dans le délai planifié
8.5.4 Préservation
La préservation des éléments de sortie des processus est réalisée avec des • les activités de manutention, de conditionnement et de stockage ne sont
opérations appropriées pour garantir le respect des exigences. pas décrites
Exemples d’activités de préservation : • information documentée pour l’export non traduite
• identification • non-respect de certaines exigences de traçabilité
• stockage intermédiaire • des équipements propriété du client ne sont pas identifiés comme tels
• manutention • des incidents sur des équipements propriété du client ne sont ni
• conditionnement enregistrés ni communiqués au client
• transport • palettes stockées à l’extérieur sans protection contre la pluie
8.6 Libération des produits et services (exigences Q)
• stockage
L'inspection n'améliore pas la qualité, ni ne la garantit. Edwards Deming
• protection et
L’inspection des produits et services finis est réalisée afin de vérifier leur
• livraison conformité.
8.5.5 Activités après livraison
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La livraison est effectuée seulement après vérification de la conformité. Une • menant des actions pour empêcher l’utilisation prévue (isolement, rebut)
exception est possible quand une dérogation spéciale ou du client est confirmée • menant des actions correctives pour éliminer les causes
par écrit. • en communiquant avec le client, quand cela est approprié (toujours
Dérogation (après production) : autorisation écrite de livrer un produit non quand c’est après livraison)
conforme Après tout traitement d’une non-conformité une vérification du respect des
La traçabilité de chaque livraison (conformité aux critères d’acceptation et la exigences est réalisée pour réintégrer le flux normal.
personne ayant donnée l’autorisation) est conservée comme information Des informations documentées sont conservées sur le traitement mis en place
documentée. sur les non-conformités et incluent :

Bonnes pratiques • la description de la non-conformité
• les inspections sont planifiées à temps • les actions correctives menées
• le délai des dispositions d’inspection est toujours respecté • les dérogations autorisées
• la traçabilité de chaque livraison est facilement accessible • la personne ayant décidé le traitement
Écarts à éviter Histoire vraie
• des produits livrés non conformes sans dérogation approuvée
• manque certaines informations sur la traçabilité des produits Un directeur production pensait que livrer à temps coûte que coûte est une
8.7 Maîtrise des éléments de sortie non conformes (exigences Q) priorité absolue.
On voit les qualités de loin et les défauts de près. Victor Hugo Il devait livrer des pièces pour un client important. N’ayant pas reçu de pâte à
braser dans les délais planifiés il donna l’ordre d’utiliser une pâte à braser
Les éléments de sortie des processus non conformes sont identifiés et traités. périmée. La livraison fut effectuée à temps. Le client, après quelques tests,
retourna le lot entier comme non conforme. La sanction financière fut énorme. Ce
Tout gaspillage est une non-conformité interne. Les 8 gaspillages les plus fut, quelques semaines plus tard, l’une des causes de la liquidation de
souvent rencontrés sont : l’entreprise.
Le directeur production a caché sa décision de dérogation au client et à son
• la surproduction responsable qualité. La pâte à braser périmée devait être détruite dès que la
• les stocks excessifs date de péremption était dépassée. Deux dysfonctionnements fatals.
• les défauts
• les mouvements inutiles Bonnes pratiques
• les opérations inutiles
• les attentes • tout problème (interne ou externe) est enregistré (fiche de traitement de
• les transports inutiles non-conformité, fiche 8 D)
• les compétences inutilisées • l’autorisation d’utilisation par dérogation est toujours signée par le client
Écarts à éviter
La chasse aux gaspillages est une activité par excellence d’amélioration • envoyer une facture pour la reprise ou la réparation au client
continue. • en attente de l’analyse du produit non conforme oublier de le placer
immédiatement dans une zone d’isolation (rouge, prison)
Le produit et le service non conformes y compris après livraison sont traités en : • manque d’informations documentées conservées des produits réparés
• analysant la non-conformité • dérogation appliquée sans aucune signature
• éliminant la non-conformité détectée (isolement, réparation, reprise,
retouche, recyclage, traitement des rebuts)
• autorisant son utilisation par dérogation écrite délivrée par une autorité
compétente ou par le client
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9 Evaluation des performances • de la performance environnementale

• des risques relatifs à la santé et à la sécurité au travail
Les résultats des activités d’inspection, d’analyse et d’évaluation sont conservés
comme informations documentées.

9.1 Surveillance, mesure, analyse et évaluation (exigences Q, S, E)
La norme ISO 14031 propose, entre autres, trois indicateurs de performance
9.1.1 Généralités
environnementale :
Si vous ne pouvez le mesurer, vous ne pouvez le maîtriser. Peter Drucker
• indicateurs de performance de management (IPM)
Les mesures et surveillances nécessaires (qui, quoi, comment, quand) ou
autrement dit l'inspection sont réalisées : • indicateurs de performance environnementale (IPE) et
• en réception (matières premières, produits semi-finis) • indicateurs de condition environnementale (ICE)
La conformité du produit et service aux critères applicables est assurée avec des
• en production (points critiques des processus, produits semi-finis) et
processus d'utilisation et de maintenance d'équipements d’inspection appropriés
• au final (produits finis)
et en état de validité. Tout instrument de mesure est identifié et vérifié.
Sont pris en compte :
Avec ces données l’évaluation de la performance du système de management
• les processus pouvant : intégré est présentée en revue de direction (cf. § 9.3).
o avoir un impact environnemental significatif Des informations sur la performance environnementale sont communiquées en
o présenter des dangers pour la santé et la sécurité interne et en externe (cf. § 7.4) en relation avec les obligations de conformité (cf.
• les obligations de conformité (cf. paragraphe 6.1.3) paragraphe 6.1.3).
• les moyens de maîtrise opérationnels (cf. § 8.1) Une base des données environnementales pour calculer l’impact
Le processus « inspecter » (cf. figure 9-1) fournit l'information nécessaire pour environnemental des produits de grande consommation se trouve sur le site de
des analyses et évaluations qui aboutissent aux actions correctives et à l’ADEME. Vous pouvez, à l’aide d’outils et d’indicateurs fiables, évaluer les
l’amélioration continue. impacts environnementaux de vos produits.
Histoire vraie
Après un signal d’un responsable du groupe une analyse financière des activités
du service qualité de notre site fut réalisée. Les inspections en réception étaient
particulièrement visées. A la surprise générale il s’avéra que le coût était
vraiment disproportionné avec celui des non-conformités trouvées.
Une réduction des activités (et un transfert des effectifs) fut mis en place
rapidement.
9.1.2 Satisfaction du client et évaluation de la conformité
La seule mesure de la qualité est la satisfaction du client
Des dispositions sont appliquées (y compris les techniques statistiques) pour
mesurer la performance de :
Figure 9-1. Le processus inspecter • la satisfaction client
• la conformité du SMI
Inspection : actions de mesures, d’essais et d’examens d’un produit, service, • la maîtrise des processus
processus ou matériel pour déterminer le respect des exigences • la maîtrise des produits et services
Les méthodes d’inspection et d’analyse sont appropriées aux spécificités de Performance : résultats mesurables et attendus du système de management
l’entreprise et facilement reproductibles. Il en va de même pour les critères
d’évaluation :
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La surveillance de la perception du client sur le niveau de sa satisfaction est un Figure 9-2. Le processus tenir à jour la veille réglementaire
indicateur essentiel de la performance du système de management intégré et
aide à saisir des opportunités d’amélioration. Cela permet de :
Les méthodes pour obtenir des données sur la satisfaction du client sont
souvent des : • trouver et déterminer les exigences applicables avec les autorités
• enquêtes de satisfaction publiques, les clients et ONG (organisations non gouvernementales) :
• conversations directes o légales et réglementaires
• visites sur le lieu d’utilisation o autres :
• retours produit et service ▪ accords
• réclamations ▪ permis
• recommandations ▪ ordonnances
• félicitations ▪ conventions
• études de marché ▪ arrêtés de la préfecture
En relation avec les exigences explicites et implicites de toutes les parties ▪ décrets
intéressées une veille réglementaire (cf. figure 9-2) est menée régulièrement car ▪ directives
▪ principes de bonne conduite
Nul n'est censé ignorer la loi. Proverbe latin ▪ engagements d'étiquetage environnemental
• prendre en compte les phases du cycle de vie des produits
• fixer les moyens d'application de ces exigences
• communiquer les informations nécessaires aux parties intéressées
• tenir à jour l'évaluation des obligations de conformité (cf. paragraphe
6.1.3)
• ouvrir un plan d’action quand un danger de non-conformité existe
La sécurité n’est jamais un acquis

Exemples d'informations pour évaluer la conformité :
• analyses des exigences légales et autres

• résultats d'audits (internes et externes)
• résultats d'inspections réglementaires
• analyse des enquêtes d'incidents
• revue des projets
• revue d’échantillons
• résultats des inspections des installations sur les lieux de travail
• efficacité des formations
Des informations documentées de l'évaluation de la conformité sont conservées.
9.1.3 Analyse et évaluation
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Obtenez les faits, analysez les et ensuite faites ce qui semble correct. • mettre en place des actions face aux risques
Robert Waterman • saisir des opportunités d’amélioration continue
En appliquant le principe "prise de décision fondée sur des preuves" (ISO 9000 : Quand un équipement n’est plus conforme des actions appropriées sont prises
2015, § 2.3) l’analyse des données (cf. figure 9-3) permet de prendre des autant sur l’équipement que sur le produit affecté.
décisions appropriées. Bonnes pratiques
Quand la quantité des données (informations) est très grande (c’est souvent le • pour analyser les données du SMI la boîte à outils du responsable QSE
cas) il faut avant toute analyse commencer par trier par ordre d’importance et par est utilisée sans modération
risque potentiel. • les résultats de l’évaluation des données conduisent à de nombreuses
décisions d’amélioration
• les réclamations du client reçoivent une réponse par écrit si possible le
jour même
• chaque client a un espace protégé sur le réseau pour suivre en direct
l’avancement de ses nouveaux projets
• les résultats d’inspection des caractéristiques clés des activités pouvant
avoir un impact QSE sont utilisés comme données pertinentes pour
évaluer la conformité du SMI
• tous les critères d’acceptation des activités d’inspection sont définis
• la liste des équipements nécessitant un étalonnage est tenue à jour
• les manuels d’utilisation des équipements sont facilement accessibles et
en français
• l’emplacement de chaque équipement est établi dans la liste générale
des équipements
• les normes et instructions d’étalonnage sont codifiées et archivées
Figure 9-3. Processus analyser les données Écarts à éviter
Les résultats de l’analyse et de l’évaluation des données permettent de • la communication avec le client est lente (réponse à une demande après
s’interroger sur la performance du système de management intégré et sont très une semaine)
utiles pour la revue de direction. Quand la quantité des données est importante • le suivi des actions suite à des réclamations ne sont pas rapidement
des techniques statistiques sont utilisées. transmises au client
L’analyse des données prend en compte : • les décisions de l’analyse des données ne sont pas conservées
• la satisfaction client et autres parties intéressées • les tendances que l’on peut découvrir dans les données ne sont ni
• les réclamations client recherchées ni utilisées
• les caractéristiques des processus, produits et services • les mesures de performance du SMI ne sont pas disponibles
Ces données aident à : • les surveillances mensuelles des activités avec impact QSE ne sont pas
• évaluer : conservées
o la performance du SMI • équipements avec date d’étalonnage dépassée
o la nécessité d’améliorer le SMI • des activités d’inspection ne sont ni définies ni planifiées
o la conformité du produit réalisé et du service fourni • liste d’étalonnage et de vérification des équipements non à jour ou
o la performance des : incomplète
▪ processus • instruction d’étalonnage d’un équipement inexistante
▪ prestataires externes
• étiquette permettant d’identifier l’état de l’étalonnage non présente sur
• augmenter la satisfaction des clients certains équipements
• confirmer la planification habile du SMI
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• vérification d’un équipement non conservée • description de fonction

• les méthodes appropriées d’inspection des processus n’existent pas • feuille de présence de formation
9.2 Audit interne (exigences Q, S, E) • information sur les retours client
La maîtrise de la qualité devrait vérifier le processus, pas le produit. • niveau des indicateurs
Edward Deming La planification des audits (programme d'audit annuel) est faite en fonction de
Le processus « auditer en interne » (cf. figure 9-4) permet d’évaluer la conformité l’état et de l’importance des processus, des produits et services et leurs impacts
et l’efficacité du système de management intégré. sur :
• la qualité
• la santé
• la sécurité et
• l'environnement
Lors de la planification et la mise en place du programme d’audit sont pris en
compte :
• les résultats des audits antérieurs
• les objectifs QSE
• les retours d’information
• les modifications introduites
• les risques et opportunités
Un auditeur ne peut auditer son département car
Figure 9-4. Le processus auditer Nul ne peut être à la fois juge et partie. Proverbe latin
Les audits internes vérifient régulièrement si le système de management intégré La compétence des auditeurs internes est basée sur :
est correctement mis en place et reste opérationnel. • l’expérience en réalisation d’audit
La conformité est déterminée par rapport : • les formations suivies
• aux dispositions planifiées et convenues • la connaissance des :
• au respect des exigences : o recommandations de la norme ISO 19011
o des normes QSE o exigences des normes QSE
o du système de management intégré QSE de l’entreprise • les principes de management de la qualité
L’efficacité est déterminée par rapport aux objectifs fixés. La pertinence et le • les principes environnementaux :
niveau des indicateurs d’efficacité de tous les processus sont vérifiés. o protection
Audit : examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités o pollution
et les résultats satisfont aux dispositions préétablies et sont aptes à atteindre les o surveillance
objectifs • les indicateurs de performance environnementale
Un audit est : Le responsable QSE définit pour les audits :
• du système de management intégré QSE • les responsabilités
• d'un processus • la sélection des auditeurs
• d'un produit • les exigences pour :
• d’un service o planifier
Preuve d’audit : données factuelles par rapport aux critères d’audit dont la o mener les audits
véracité peut être démontrée o enregistrer les résultats (rapport d’audit)
Exemples de preuves d’audit : o communiquer les résultats
• fiche de processus • les critères
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• le périmètre
• la fréquence Écarts à éviter
• les méthodes • le programme d’audit n’est ni respecté ni actualisé
Le suivi d’audit (qui peut être un audit complémentaire) permet de vérifier la mise • le programme d’audit ne prend pas en compte des aspects
en place des opportunités d’améliorations identifiées. environnementaux significatifs
Des informations documentées sont conservées de la mise en place du • le programme d’audit ne prend pas en compte certains dangers
physiques identifiés
programme d’audit et des résultats des audits (rapport d’audit). • le programme d’audit ne couvre pas toutes les exigences des normes
Les résultats des audits internes sont un des éléments d’entrée de la revue de QSE
direction et permettent de saisir des opportunités d’amélioration du système de • la liste des auditeurs internes n’est pas à jour
management intégré QSE. • le périmètre de l’audit rentre dans les responsabilités de l’auditeur
• rapport d’audit non conservé
Les activités de l'audit interne sont effectuées en utilisant comme base la norme • le rapport d'audit ne contient aucune piste d’amélioration, aucune action
ISO 19011 (cf. F39 Audit QSE). • l’action demandée dans le rapport d’audit n’est pas mise en place dans
le délai proposé
Histoire vraie • audit conduit par un stagiaire sans assez de compétence et d’expérience
(et ne fait pas partie de la liste des auditeurs)
Suite à une réclamation client le directeur demande au responsable qualité de
• les résultats des audits ne sont pas systématiquement proposés comme
réaliser immédiatement un audit processus non planifié. Par la suite nous avons
élément d’entrée de la revue de direction
compris que cet audit était la goutte de trop et a entrainé le licenciement du
• la surveillance du produit à certaines étapes n’est pas conservée
responsable qualité car il n'avait pas eu le temps d'aller dans l'atelier (il n'avait
9.3 Revue de direction (exigences Q, S, E)
regardé que la documentation).
Aucun système n'est parfait
La direction planifie et réalise (au moins une fois par an) une revue du SMI. Les
Donc auditer la documentation c'est important, mais dans certaines limites.
conclusions de la revue sont conservées comme informations documentées (cf.
figure 9-5 et annexe 15).

Son objectif est de revoir si le système de management intégré QSE est
Minute de détente. Cf. blague "l'ingénieur et le berger" pertinent, adéquat et efficace.
Bonnes pratiques Revue de direction : examen périodique réalisé par la direction du système de
• l'audit croisé (d’échange entre deux entreprises) est très judicieux et management pour son amélioration continue
riche en trouvailles
• le programme d’audit couvre tous les processus essentiels du système
intégré
• les objectifs du programme d’audit sont cohérents avec la politique QSE
et les spécificités de l’entreprise
• le programme d’audit est communiqué aux personnes concernées bien
avant le premier audit
• chaque rapport d’audit contient des bonnes pratiques identifiées
• toute opportunité d’amélioration saisie lors d’un audit est appliquée à
d’autres processus ou produits
• un audit non programmé mais demandé par un département à une étape
délicate est très souvent porteur de valeur ajoutée
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• besoins de modification du système de management intégré (politique et

objectifs QSE)
• besoins en ressources pour :
o maintenir le système de management intégré et améliorer en
permanence son efficacité
o accroître la satisfaction des clients et autres parties intéressées
en respectant leurs exigences
Bonnes pratiques
• les revues de processus précédent la revue de direction
• l’analyse de la performance des processus est présentée par chaque
pilote
• la revue de direction est couplée avec l'établissement du budget
• l’importance des réclamations client est partagée par tous
Figure 9-5. Le processus réaliser la revue de direction • toute proposition de modification est précédée d’une évaluation des
Les éléments d’entrée de la revue incluent : impacts
• les résultats d’audit • quand l'occasion favorable se présente les personnes qui le méritent
• les résultats d’inspection sont félicitées
• l’analyse des aspects environnementaux • les décisions sont communiquées à l’ensemble du personnel
• la situation des ressources nécessaires Écarts à éviter
• les résultats de l'évaluation des obligations de conformité et du respect • le suivi des actions de la revue précédente n’est pas présenté
des exigences légales et réglementaires • les tendances de performance ne figurent pas dans les éléments
• les retours d’information des parties intéressées (satisfaction et d’entrée
réclamations) • les résultats des audits ne sont que partiellement présentés
• le niveau de réalisation des objectifs QSE et les indicateurs associés • des modifications importantes ne sont pas prises en compte
• le suivi des actions : • l’efficacité du SMI n’est pas évaluée
o issues des décisions de la revue de direction précédente • la périodicité de la revue de direction choisie n'est pas respectée
o de traitement des non-conformités • la revue de direction est partielle (certains processus clés ne sont pas
• des informations sur la performance des : évalués ; certains départements ne sont pas représentés)
o processus, produits et services • les plaintes ne sont pas correctement examinées
o concurrents • le niveau d’atteinte des objectifs n’est pas analysé
o prestataires externes • l’état des actions en cours n’est pas commenté
o partenaires • certains éléments d'entrée de la revue sont absents (résultats des
• les modifications des enjeux externes et internes pouvant affecter le enquêtes de satisfaction du client)
système de management intégré et les risques et opportunités associés • pas de décision de modification des objectifs et indicateurs
• l’état des lieux des actions mises en place face aux risques et aux • des décisions relatives à l'amélioration de l'efficacité du SMI et des
opportunités d'amélioration processus sont inexistantes
Les éléments de sortie de la revue comprennent des conclusions sur la • aucune proposition n’est prise d’amélioration des produits
performance du SMI et des décisions relatives aux :
• les besoins en ressources humaines et matérielles ne sont pas chiffrés
• opportunités d’amélioration : ou sont insuffisants pour atteindre les objectifs
o du système de management intégré et de ses processus
o du produit et du service
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10 Amélioration L'une des meilleures façons de mesurer la qualité est de calculer le prix
des non-conformités. Philip Crosby
Les responsabilités et autorités nécessaires pour le traitement des incidents,
accidents et non-conformités sont établies.
Toute non-conformité liée à la qualité, la santé, la sécurité et l'environnement est
10.1 Généralités (exigences Q, S, E) identifiée, analysée et traitée. Les risques potentiels et les impacts
Là où il y a un problème, il existe un potentiel d’amélioration. Masaaki Imai environnementaux sont évalués.
Le personnel cherche, saisi et met en place des opportunités d’amélioration Le traitement des non-conformités inclut des activités comme :
principalement pour augmenter la satisfaction du client.
L’amélioration est réalisée sur : • identifier et analyser les non-conformités (les réclamations client en font
• les processus partie)
• les produits et services • isoler les non-conformités
• les effets non souhaitables • mettre en œuvre des actions curatives
• le système de management intégré • déterminer les causes
Histoire vraie • évaluer les risques potentiels, les dangers santé et sécurité, les impacts
environnementaux
Le paradoxe des coûts diminués par produit quand on diminue la taille des lots. • évaluer le besoin d’actions correctives pour empêcher la réapparition des
non-conformités ou diminuer fortement leur fréquence d’apparition
Logiquement plus la taille des lots est grande plus le coût par unité baisse.
• mettre en œuvre les actions correctives
• suivre l’efficacité des actions réalisées
Oui, mais ce n’est pas ce que pensait Taiichi Ohno, connu pour ses solutions
Exemples de non-conformités :
anti-sens commun. Il démontra que chaque grande série comporte souvent des
coûts cachés (gaspillages) qui augmentent sensiblement le coût unitaire. • exigence légale non respectée (arrêté préfectoral)
• instruction opérationnelle non respectée (tri des déchets)
Les coûts cachés sont liés aux défauts que l’on découvre très tard, toutes les • aspect environnemental non maîtrisé
activités (et ressources) pour trier les produits et réparer les défauts, les • plainte d’une partie intéressée non traitée
transports pour stocker cette grande quantité, la zone de stockage nécessaire où • réponse à une situation d’urgence non préparée
les produits dorment (et l’argent avec), des ventes à prix cassés (à cause de • écart trouvé pendant un audit
produits devenus entre temps obsolètes), des transports exceptionnels (pour • objectif QSE non atteint
respecter le délai). • évaluation de performance du SMI non réalisée
• action face à un risque identifié non mise en place
Bonnes pratiques Si besoin :
• toute opportunité d’amélioration saisie lors d’une action corrective est • mettre à jour la liste des risques et opportunités
appliquée à d’autres départements, processus, produits, services • modifier le système de management de la qualité
• chaque non-conformité est utilisée pour améliorer le processus Les actions correctives sont proportionnelles aux conséquences des non-
Écarts à éviter conformités (évitez de faire de la sur qualité).
• certaines opportunités d’amélioration sont identifiées sans qu’aucune Les informations documentées des non-conformités (nature, quantité, fréquence
action ne soit engagée d’apparition), des actions entreprises et des résultats obtenus sont conservées et
• aucune amélioration n’est mise en place concernant la protection de
l’environnement communiquées aux personnes concernées.
10.2 Non-conformité et actions correctives (exigences Q, S, E) Quelques exemples d’outils PRS (problème, risque, sécurité) sont montrés dans
la figure 10-1 et les fiches détaillées dans l’annexe 05.
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o les risques et conséquences potentiels sont évalués

préalablement à toute application
o les actions correctives sont mises en place (la cause première
est trouvée et éliminée)
o les opportunités d'amélioration continue sont établies
o l'efficacité de ces actions est évaluée
o si nécessaire les informations documentées du SMI sont
modifiées
Figure 10-1. La famille outils PRS
Vous pouvez trouver plus d’outils qualité dans l’ensemble E 12.
Un incident est lié à une détérioration de la santé, tandis qu'une non-conformité

est liée à la non satisfaction d'une exigence, qui n'aboutit pas obligatoirement à Figure 10-2. Le processus enquêter sur un incident
un incident.
Les enquêtes sont réalisées dans un esprit d'objectivité et dans un délai
Sous l'autorité de l'animateur santé et sécurité tous les incidents liés à la santé raisonnable.
et la sécurité au travail sont :
Bonnes pratiques
• identifiés • les produits non conformes sont systématiquement identifiés et séparés
• analysés des autres produits en attente d’analyse et de traitement
• enquêtés (cf. figure 10-2) • les produits réparés sont inspectés à 100% avant de rentrer dans le flux
• évalués par rapport au besoin d'actions correctives, si oui : normal
o un responsable est désigné • le suivi de l’efficacité des actions correctives est réalisé
o une action immédiate est engagée (si un risque est très proche systématiquement
et probable)
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Écarts à éviter • la diminution des non-conformités

• la responsabilité et l’autorité pour la maîtrise des non-conformités ne sont • le respect des délais
pas définies • la réduction des coûts
• après l’analyse des causes aucune action corrective ne suit • la maîtrise des impacts sur l'environnement
• réclamation client sans aucune suite • l’identification et la prévention des dangers et risques
• absence d’analyse des causes des non-conformités • la mise en place de moyens de maîtrise opérationnels
• manque de preuve d’élimination des causes des non-conformités • la marge nette
10.3 Amélioration continue (exigences Q, S, E) Celui qui déplace la montagne, c'est celui qui commence à enlever les
La vie c’est comme faire du vélo. Si on n’avance pas on perd l’équilibre. petites pierres. Proverbe chinois
Albert Einstein La méthode (attitude, événement) Kaizen (du japonais kai = étudier, zen =
Le processus « améliorer » (cf. figure 10-3) repose, entre autres, sur : améliorer) d'amélioration continue repose sur le principe de petites améliorations
• des processus stables concrètes réalisées par tous et tout le temps. C'est un outil redoutable de lutte
• les résultats des audits internes contre le gaspillage sous toutes ses formes.
• les résult

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PQB E 19 V 18 S Préparation à un SMI QSE

Objectif du module : Préparation à la mise en œuvre, la certification, le maintien

1 Démarche système intégré

• de prévenir les pollutions Figure 1-2. Les concepts communs QSE

Les bénéfices de la mise en œuvre d'un système de management sont souvent :

• image de l'entreprise améliorée

Plus d’un million et demi d’entreprises dans le monde entier ne peuvent

L’internalisation de l’esprit des principes et des exigences d’une norme ISO

Figure 1-5. Mise en œuvre d'un SMI

L'étape 3 permet de définir et mettre en œuvre les méthodes permettant de

2 Normes, définitions, livres

information documentée est tenue à jour.

Toute entreprise peut être considérée comme un macro processus, avec sa

Ils sont principalement :

Figure 3-2. Certains éléments d'un processus • concevoir et développer

• réceptionner, stocker et expédier

• acquérir les ressources

Figure 3-5. Un processus produire

Figure 3-4. Un processus concevoir

▪ réglementaire Il n'y a qu'une seule définition valable de la finalité de l'entreprise : créer un

• saisir des opportunités d’amélioration

processus est tenu à jour et conservée. ( )

Figure 4-3. Les exigences de la norme ISO 14001 (2015)

5.1 Leadership et engagement (exigences Q, S, E)

Exemples d’engagements de la direction :

• déterminer et faire respecter les exigences :

o condition (sol glissant)

▪ émission de vibrations ▪ arrêt d’un produit

• augmenter les risques évalués et actualisés à 95%

Toute modification prend en compte :

7 Support - le deuxième qu’il essaye d’être le meilleur tailleur de pierre du pays

D’où les trois grands types de relation au travail :

• règles de sécurité instrument acheté a d’habitude au moins un an de garantie (période pendant

• les conséquences des dysfonctionnements potentiels si les instructions

Les activités suivantes sont définies :

• qui est responsable de la communication

Chaque information documentée à tenir à jour est identifiée, entre autres,

La maîtrise des informations documentées inclut :

Les exigences d’informations documentées à tenir à jour des différentes normes

• Amélioration continue (§ 10.3)

• domaine d’application S (§ 4.3)

• compétences des travailleurs S (§ 7.2) o parties intéressées

o d'infrastructures : Les éléments de sortie de la planification des processus sont adaptés au

Pour cela il convient :

• de déterminer et lister les :

Écarts à éviter Pour la planification des activités de conception et développement la direction

• partenariats avec les prestataires externes importants (mise en commun

Les activités après livraison (garantie, maintenance, service après-vente) des

documentée. sur les non-conformités et incluent :

9 Evaluation des performances • de la performance environnementale

comme informations documentées.

La sécurité n’est jamais un acquis

• analyses des exigences légales et autres

Des informations documentées de l'évaluation de la conformité sont conservées.

9.1.3 Analyse et évaluation

• vérification d’un équipement non conservée • description de fonction

figure 9-5 et annexe 15).

• besoins de modification du système de management intégré (politique et

o les risques et conséquences potentiels sont évalués

Figure 10-1. La famille outils PRS

Vous pouvez trouver plus d’outils qualité dans l’ensemble E 12.

Un incident est lié à une détérioration de la santé, tandis qu'une non-conformité

Écarts à éviter • la diminution des non-conformités