Metrpole e alienao - As contradies entre riqueza tcnica e pobreza social produzidas pela localizao das empresas de telemarketing na cidade

de So Paulo

Ms. Marina Castro de Almeida Universidade de So Paulo - USP- Brasil; Departamento de Geografia

Resumo

O objetivo central desse artigo analisar a territorialidade das empresas de telemarketing na cidade de So Paulo. Buscamos comprovar a hiptese de que h um processo complexo de alienao, em relao ao trabalho e prpria cidade, especialmente vinculado atividade dos trabalhadores nos call centers. O controle, a rigidez em relao ao cumprimento de metas, a falta de interao entre os colegas de trabalho e o no reconhecimento na profisso so elementos que contribuem para confirmar parte desse processo de alienao. Por outro lado, as dificuldades em relao circulao na cidade, a distncia e o tempo excessivo das viagens entre o local de moradia e o de trabalho, assim como o no estabelecimento de vnculos com o bairro onde as empresas se situam, indicam elementos que justificam um processo de no pertencimento, de estranhamento em relao cidade. Do mesmo modo, o uso, pelas empresas de telemarketing, da infra-estrutura presente na metrpole, das relaes de proximidade com outras empresas, de uma mo -de-obra relativamente qualificada e barata, expe essas cidades s contradies entre uma riqueza tcnica e uma pobreza social. Tal pobreza decorrente do nus pago pelos trabalhador es que no tm acesso s virtudes das inovaes presentes em reas selecionadas da metrpole.

Introduo

Segundo a Associao Brasileira de Telesservios - ABT (2005), telemarketing toda e qualquer atividade desenvolvida atravs de sistemas de telemtic a e mltiplas mdias, objetivando aes padronizadas e contnuas de marketing. As operaes so realizadas a partir de uma central de atendimentos e incluem, alm das vendas pelo telefone, a captao, sistematizao e armazenamento de informaes, a aplicao integrada de tecnologias de telecomunicaes e processamento de dados.
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O desenvolvimento dessas atividades no territrio brasileiro est associado principalmente a quatro eventos: 1) a criao, em 1990, do Cdigo de Defesa do Consumidor, que garante informaes claras e precisas sobre produtos, servios e atendimento aos clientes (SAC); 2) as privatizaes das empresas de telecomunicaes, adquiridas por grupos transnacionais, responsveis pela implantao das maiores empresas de telemarketing; 3) ao crescimento no nmero de acessos a telefones fixos e celulares, que passou de pouco mais de 19 milhes em 1996, para 125 milhes em 2005; 4) ao desenvolvimento das novas tecnologias da informao (NTI), integrando informtica e telecomunicaes (telemtica), que barateou os contatos e conferiu uma nova fluidez territorial s empresas. (ARROYO, 2005) As transformaes tcnicas e normativas (SANTOS, 1996) possibilitaram, na ltima dcada, um vertiginoso crescimento do telemarketing, introduzindo uma nova lgica nas relaes de trabalho e em sua distribuio territorial. Na perspectiva da modernizao, da abertura do mercado e da competitividade, propalada pelas grandes corporaes, o acesso s linhas de telefone fixo e aos celulares, a expanso no nmero de se rvios prestados via telefone e a oferta de empregos no setor, so ressaltados como os bons frutos da desestatizao. Um dos principais benefcios seria a abertura de vagas aos jovens, que tm neste setor a possibilidade do primeiro emprego, comumente em t empo parcial, o que permitiria associ-lo continuidade ou ingresso ao ensino superior. O discurso das empresas ofusca a face perversa do telemarketing. A pseudo democratizao (CONTEL, 2006) e a popularizao do acesso s telecomunicaes se realizaram, na verdade, atravs da manuteno de privilgios aos grandes grupos internacionais. Dentre eles, destacam-se a Atento, pertencente ao Grupo Telefnica, a Contax, da Telemar, a BrasilCenter, da Embratel e a Dedic da Portugal Telecom. Das 20 maiores empresas do setor, no ano de 2010, apenas 5 eram totalmente de capital nacional.

1. Emprego versus trabalho

O nmero de empregos gerados pelas empresas de telemarketing , de fato, expressivo. A Atento, por exemplo, usa como estratgia de mercado o mrito de estar entre as maiores empregadoras privadas do pas, constituindo -se como uma das mais importantes formadoras de mo-de-obra qualificada do mercado brasileiro.

Entretanto, os dados demonstram uma realidade um pouco diferente. A instabilidade no emprego e o alto ndice de demisses ( turnover) indicam algumas incoerncias. Entre os operadores de telemarketing, os sentimentos mais comuns so a falta de identidade e a insatisfao com o emprego. Entre os principais problemas enfrentados pelos operadores esto os baixos salrios (inferiores a 12 mil reais anuais), a presso para o cumprimento de metas e para a reduo contnua no tempo de atendimento, a necessidade de convencimento para venda de produtos e o desrespeito aos direitos profissionais. (VENCO, 2006) As atividades realizadas nas centrais de atendimento podem ser subdivididas em telemarketing Ativo e Receptivo. O Telemarketing Ativo quando o operador realiza a chamada para o cliente prestando servios de televendas, pesquisa de mercado, cobrana, agendamento de visitas, dentre outros. Nesse caso as operaes dependem de um banco de dados da empresa, com cadastros para ligaes, roteiros e informaes tcnicas com orientaes para interao com os clientes, alm de conhecimento especfico do operador. O Telemarketing Receptivo um servio em que o contato com a empresa realizado pelo cliente. Dentre as principais atividades destacam -se: o Servio de Atendimento ao Cliente - SAC, help desk (suporte tcnico para produtos e servios de informtica), reclamaes, compras, entre outros (ABT, 2005). Dentre as diferenciaes em relao organizao das centrais de atendimento, ou dos Call Centers, eles podem ser prprios, tambm chamados in house, quando a empresa mantm o atendimento ao cliente e demais prestaes de servios internamente, ou terceirizados. Tais especificidades interferem diretamente na prtica do trabalhador, j que os Call Center terceirizados esto submetidos lgica da concorrncia e da eficincia, marcados pela tenso e cumprimento de metas. Neste caso as empresas contratam servios de Call Centers especializados, visando reduo dos custos e acesso tecnologia avanada, ou seja, a delegao da atividade para outra empresa dispensa os investimentos em equipamentos e sistemas de informaes especficos e retira a responsabilidade em relao contratao e treinamento de operadores. Em 2005, segundo a ABT/PUCSP (2006), 53% dos Call Centers brasileiros eram terceirizados e 47% eram prprios. A amostra representa 125.806 empregados, dos quais 89% trabalhavam em Call Centers terceirizados e 11% em Call Centers prprios, em um total de 62.201 posies de atendimento (PA). Ao analis armos alguns elementos como qualificao do trabalhador, remunerao, organizao do trabalho e tipo de servios prestados h diferenciaes em relao aos Call Centers prprios e terceirizados.
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Quando se compara a escolaridade, nota -se que o nmero de operados com ensino superior mais expressivo no Call Center prprio, de 33%, enquanto no terceirizado de 12% (ABT/PUCSP, 2006). Em relao ao tempo inicial de treinamento dos atendentes, o Call Center prprio apresenta cerca de 1,9 semanas a mais do que os terceirizados. Esses dados indicam que a qualificao dos trabalhadores no Call Center prprio maior e que h um incentivo em relao ao aperfeioamento e capacitao de seus operadores. Por outro lado, no terceirizado os ndices podem significar a pr esso para o cumprimento de metas exigidas pelos contratos de prestao de servios estabelecidos com os clientes. A autonomia do trabalhado nos Call Centers foi avaliada pela ABT/PUCSP (2006) a partir da anlise do uso de script, ou seja, de um roteiro pr eviamente preparado para padronizar o atendimento e controlar o contato entre o operador e o consumidor. O estudo aponta que o script mais utilizado no Call Center terceirizado, com um ndice de 42%, demonstrando maior rigor no controle das operaes e m aior condicionamento na forma de atendimento do que no Call Center prprio, onde 28% dos atendentes devem seguir um script. Outros itens tambm devem ser observados para a compreenso acerca da autonomia no trabalho, em especial as pausas para almoo ou de scansos, para ir ao banheiro, ou a possibilidade de reviso de mtodos de trabalho. O que verificamos que os operadores esto submetidos a rigoroso controle de sua atividade e condicionados a atendimentos padronizados, tendo pouca ou nenhuma autonomia , tais elementos corroboram para anlise da precarizao e do estranhamento associados ao trabalho nas centrais de atendimento.
2. De Telemarketing Contact Center : a dimenso poltica dos dados

Com as privatizaes houve a popularizao das centrais de telemarketing, como eram chamados inicialmente os locais onde os atendentes realizavam contatos por telefone com os clientes. Porm, o desenvolvimento de novas tecnologias, sobretudo da Internet, fizeram com que essas centrais agregassem um nmero ainda maior de servios, com o uso de mdias diversas, passando a ser denominadas Call Centers. Mais recentemente, algumas centrais de atendimento tm sido chamadas Contact Centers. O novo termo designa locais que, alm de realizarem os servios tradicionais de telemarketing, concentram um nmero maior de informaes sobre os consumidores (renda, periodicidade e tipologia das compras, local de residncia, faixa etria, escolaridade, etc.). Os bancos de dados tornam -se cada vez mais complexos, capazes de cruzar preferncias e traar o perfil do potencial comprador, adequando -se ao novo regime
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de acumulao flexvel (HARVEY, 1992; BENKO, 1996). Com isso, h a possibilidade da elaborao de um mapa que proporciona uma nova geografia de atuao para as empresas. Mais do que informaes sobre os consumidores, trata -se da riqueza dos dados traduzidos em informaes geogrficas. Dentre as novas tecnologias adotadas pelas centrais de atendimento destacam -se: o uso de email (adotado em 72% dos Call Centers), muitas vezes em substituio ao fax; do CRM (Customer Relationship Management), utilizado por 52% das centrais; do webenablement (chat, icq, entre outros), prtica comum em 62% das empresas; e do VOIP (voz sobre IP). Esta ltima tecnologia, adotada por 25% das empresas, considerada revolucionria do ponto de vista organizacional. O VOIP consiste na digitalizao da voz e sua transmisso em pacotes de dados (comutao por pacotes) via Internet (o Internet Protocol - IP). Na tecnologia tradicional, conhecida como comutao de circuitos, os atendentes ficam localizados em uma posio de atendimento (PA), utilizada para a comunicao entre a empresa e seu cliente, atravs de uma central PABX 1, que o equipamento responsvel pelo fornecimento do servio de comunica o por voz e definio dos ramais dos atendentes. Estes esto ligados em rede por um terminal de informtica e uma linha telefnica. Ao realizar ou atender uma chamada, estabelecida uma conexo permanente entre dois pontos. As informaes (voz) so tran smitidas por redes (fios de cobre e/ou fibra ptica), utilizando-se de um nico caminho e transportando uma grande quantidade de informaes desnecessrias, como rudos e minutos de silncio. O uso de uma grande infra-estrutura de cabos e o transporte de informaes desnecessrias elevam os custos das ligaes. A comutao por circuitos um sistema rgido, que exige a concentrao dos operadores em determinados locais, investimentos elevados em infra -estruturas operacionais (ramais telefnicos, espao fsico, etc.) e s permite a comunicao entre dois pontos por vez. J a comutao por pacotes considerada uma tecnologia flexvel. Os dados (voz) so enviados em pequenos pacotes que percorrem diferentes caminhos via Internet (banda larga) entre dois ou mai s computadores. Essa tecnologia exige uma quantidade menor de infra-estruturas (computador, Internet banda larga e softwares - Skype, Vox Fone, MSN, Google Talk, etc.), pois todo o trabalho dos operadores realizado no computador (voz e dados se convergem em uma nica rede), tornando a quantidade de ramais
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praticamente

ilimitada

(depende

apenas

da

largura

de

banda

do

Sigla do termo em ingls Private Automatic Branch Exchange, que designa uma central telefnica capaz de completar as ligaes de forma automtica, sem interveno humana.

dimensionamento do PABX IP). Alm de diminuir os custos com ligaes e infra -estruturas, o VOIP permite a desconcentrao territorial dos a tendentes, mantendo a centralizao do controle. Essa tecnologia integra, numa mesma chamada, operadores de diferentes locais (inclusive em outros pases), sem que o cliente perceba. Na prtica, a empresa contratante poder ter a seu servio um atendente que realiza as atividades de sua prpria casa ( home agent), ou ainda, centrais de atendimento distribudas em diferentes pases, que realizam servios escalonados de acordo com a complexidade, minimizando os custos com infra-estrutura, mo-de-obra e deslocamentos, sem, no entanto, deixar de acompanhar de perto o trabalho executado.
3. Alienao alm das fronteiras: a rede mundial de Contact Centers

A flexibilidade da tecnologia Voip pode representar mais uma forma de atuao no mercado atravs da exportao dos servios de telemarketing, o chamado offshore, ou trabalho alm da fronteira. A atividade consiste na estratgia das corporaes de se estabelecer em locais onde as despesas com mo-de-obra e estruturas tecnolgicas so mais baixas, com leis trabalhistas mais flexveis, enfim, onde os custos para produo so inferiores aos praticados nos pases desenvolvidos. Ao fazer referncia atuao de centrais de atendimento francesas instaladas em pases francfonos como Magreb - Arglia, Marrocos e Tunsia -, no Senegal, em Madagascar e nas Ilhas Maurcio, Venco (2007), analisando os dados de Nol Lechat e Jean Claude Delaunay, sugere que tais aes compem o fenmeno de neocoloniali smo. Segundo a autora, nesse fim de sculo XXI, as centrais so, do ponto de vista estritamente tcnico, facilmente deslocveis para regies que tenham aluguis mais baratos e concedam abonos fiscais para a implantao (Venco, 2007:177). Reforamos ainda q ue as condies polticas corroboram para a realizao do mencionado fenmeno de neocolonialismo, j que as terceirizaes se inserem no contexto em que o Estado atende s corporaes na busca por eficcia e sucesso nos negcios, e as diferenas entre pases ricos e pobres so usadas como vantagens competitivas num mercado mundializado. Atravs dos dados obtidos pela pesquisa The Global Call Center Industry Project, realizada em vinte pases, notamos que a ndia ocupa lugar de destaque quando comparado aos demais exportadores de servios de telemarketing (GIO e OLIVEIRA, 2009). Para avaliar as condies que proporcionam a insero do pas como um plo de prestao de servios offshore algumas variveis foram consideradas, dentre elas a
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remunerao e a qualificao dos trabalhadores, que conferiu maior competitividade ndia; o acesso a tecnologias capazes de reduzir os custos, principalmente das ligaes de longa distncia, como o Voip; alm de condies polticas; econmicas e culturais que facilitam a internacionalizao dos servios. Com um ndice de 73% de atuao no mercado internacional, os Contact Centers indianos, que compuseram a amostra pesquisada, demonstram diferenciaes significativas quando comparados aos brasileiros (GIO e OLIVEIRA, 2009). Aqui a grande maioria, 64%, opera no mercado nacional, e apenas 2,6% dos Contact Centers indicaram o mercado internacional como campo de atuao. (ABT/PUCSP, 2006) As condies que justificam a enorme atrao que os indianos exercem no mercado mundial revelam as perversidades de uma insero competitiva, que condena milhares de pessoas a uma vida profissional subordinada lgica externa. Tal perversidade se expressa na transferncia de atividades de pouco valor para os pases pobres, s quais as populaes dos pases desenvolvidos no se submetem. So reforadas assim as distines entre os lugares que controlam e os explorados, as regies do fazer e do mandar. (SANTOS, 2001) Nos Contact Centers indianos 70% dos atendentes possuem formao superior, enquanto no Brasil apenas 22% declararam cursarem algum curso superior. A maioria tem o ensino mdio como maior nvel educacional (GIO e OLIVEIRA, 2009). Quando olhamos para os salrios nos dois pases, verificamos uma renda mdia de US$ 4.615 anuais para os brasileiros e apenas US$ 2.504 para os indianos. Para se ter uma idia, a remunerao mdia anual de um atendente nos Estados Unidos prxima de US$ 30 mil (GIO e OLIVEIRA, 2009). A anlise dos dados permitem inferir que a diferena de custo de mo-de-obra o principal fator para as empresas se instalarem ou contratarem os servios de outros pases. Outro fator importante o desenvolvimento das tecnologias associadas telefonia. Na ndia, 47% dos Contact Centers operam com a tecnologia Voip, que, como analisado anteriormente, responsvel pelo barateamento nos custos de chamadas a longa distncia. No Brasil, 25% dos Call Centers dispem do Voip. Assim, a proclamada autonomia locacional usada como uma vantagem competitiva pelas corporaes, tanto para as atividades desenvolvidas no territrio nacional, quanto para a exportao do atendimento. A distribuio territorial dos servios uma estratgia audaciosa das empresas, pois permite manter g rupos de trabalhadores

disseminados pelo globo, segundo as vantagens de cada lugar (SANTOS, 1996; DIAS, 1996).
4. A lgica da distribuio do telemarketing no Brasil: uso da tcnica e alienao do trabalho

Apesar dessa possibilidade de disperso territorial dos Call Centers, oferecida pelas novas tecnologias da informao, no caso brasileiro a maior parte deles est localizada nas principais metrpoles, principalmente, na chamada cidade -regio de So Paulo (LENCIONI, 2006). Segundo a autora (id.), a cidade-regio de So Paulo composta por sua Regio Metropolitana, mais as regies administrativas de Campinas, Sorocaba, So Jos dos Campos e Baixada Santista. Nesta cidade -regio esto cerca de 60% das empresas e funcionrios de teleatendimento. Se somarmos as regies metropolitanas do Rio de Janeiro, Belo Horizonte e Porto Alegre, o percentual sobe para 80% do nmero de empresas e 96% dos empregados (CALLCENTER, 2010). Os dados corroboram com a anlise feita por Castell s (2000; 2003), sobre a concentrao nas principais metrpoles mundiais das empresas ligadas tecnologia da informao. Nestas metrpoles, as empresas localizam-se nas suas principais reas financeiras e informacionais. No caso da Metrpole Paulistana, os edifcios esto num grande centro informacional (SILVA, 2002; CASTILLO & SILVA, 2007) que se estende da Avenida Paulista, em direo s avenidas Brigadeiro Faria Lima e Juscelino Kubstchek. Nas metrpoles Fluminense e de Belo Horizonte, as empresas tambm se situam prximas aos respectivos centros financeiros e informacionais, no caso, as avenidas Rio Branco e Afonso Pena. Para Castells (id.), as metrpoles oferecem uma srie de vantagens para as empresas que se utilizam das NTI, como: a presena de uma mo-de-obra qualificada, a proximidade com empresas/clientes importantes, a necessidade dos principais negcios e acordos serem feitos pessoalmente entre os dirigentes das empresas, a maior disponibilidade de infraestruturas de comunicao, grandes investim entos em edifcios e sistemas tcnicos caros, maior status social e possibilidades de consumo para os executivos. No caso do telemarketing, apesar da inovao tecnolgica e do barateamento das chamadas telefnicas a longa distncia apresentarem relevante potencial de flexibilizao das atividades, a presena intensiva de mo -de-obra ainda o fator preponderante para a instalao das empresas. Segundo Antunes (1997), para o trabalhador, a flexibilizao
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sinnimo de precarizao, e se expressa de distinta s formas: salarial, de horrio, funcional e organizativo. Num ambiente onde a vigilncia, o cumprimento de metas e a presso fazem parte do cotidiano, o trabalho faz sentido apenas enquanto fazer compulsrio e perde seu carter humanizador. Antunes (id.) destaca essa contradio inerente ao processo de trabalho. Entendido, por um lado, como condio para a existncia social da vida humana, mediador entre homem e natureza, e, por outro, o trabalho assalariado, alienado e fetichizado do sistema capitalista.
O que era uma finalidade central do ser social converte -se em meio de subsistncia. A fora de trabalho torna -se uma mercadoria, ainda que especial, cuja finalidade criar novas mercadorias e valorizar o capital. Converte-se em meio e no primeira neces sidade de realizao humana (idem, p.232).

A alienao em seus pressupostos marxianos analisada por Mszros (2006) como um conceito-chave para a compreenso da reificao das relaes sociais de produo. Nesse sentido, a fora de trabalho passa a ser vista como mercadoria e o prprio homem transformado em coisa, objeto de consumo. Ao se debruar no estudo dos Manuscritos Econmico-filosficos de Marx, o autor nos apresenta uma detalhada anlise do conceito de alienao, destacando seus quatro princ ipais aspectos: 1) o homem alienado da natureza, j que o produto de seu trabalho, assim como os objetos da natureza, o mundo sensvel exterior no o pertence; 2) o homem alienado de si mesmo, tendo em vista que a atividade por ele desenvolvida no o trs realizao, , na realidade, o ato de vend-la a outra pessoa que proporciona satisfao; 3) o homem alienado de seu ser genrico, de seu ser como membro da espcie humana, j que seu objeto de trabalho , segundo Marx (MARX, 2008 [1932]), a objetivao da vida da espcie humana . E, por fim, como decorrncia de todo esse processo, o homem est alienado do homem, ou seja, dos outros homens, est estranhado de sua condio humana. (MSZROS, 2006, p.20) O trabalho realizado nas centrais de atendimento no privilegia o contato entre os teleoperadores e os coloca na condio de competidores. As pausas, nunca aos pares, so definidas pelos supervisores e cada intervalo vem discriminado na folha de pagamento. As chamadas so monitoradas e, caso um atendente con siga reduzir seu tempo de durao, novas metas so estabelecidas. A alta rotatividade no permite a criao de vnculos entre o grupo de cada sesso, organizadas em pontos de atendimentos independentes. Assim, na interpretao de Rosenfield (2009, p. 175), a identidade no trabalho dos operadores de Call Centers provisria e at mesmo
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desconfortvel, pois sua tarefa no lhe motivo de orgulho. Para a autora, o reconhecimento e a autonomia no trabalho desempenham papel importante na constru o da identidade. A anlise das relaes entre os indivduos e deles com a cidade, nes se caso, realizada a partir do estranhamento com sua atividade profissional, nos permite refletir sobre a produo do espao urbano. Compreender a lgica de distribuio das atividades de telemarketing nos obrigada a rivalizar as possibilidades de crescimento econmico, desfrutado pelas empresas, e o mito do desenvolvimento social, negado aos indivduos. (LEFEBVRE, 2001 [1969])
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