Le Customer Relationship Management

Le CRM (Customer Relationship Management) est une stratégie de gestion des relations
et des interactions d'une entreprise avec ses clients ou des prospects. Dans le cadre de l’usage
des outils de NTIC notamment les sites internet, il existe plusieurs moyens et méthodes mises
en œuvre par des entreprises afin d’améliorer leurs relations avec leurs potentiels clients dans
le but de les fidéliser et gagner des parts de marché. Parmi ces moyens nous pouvons citer :
sondages en ligne, l’usage des newsletters, l’utilisation des cookies.

a. Les sondages en ligne

Le sondage est une méthode de récolte de données généralement utilisées pour analyser
le comportement d’une population. Il permet donc de mieux connaître ses clients et prospects
et mieux répondre à leurs attentes. Il consiste à faire parvenir des questions (généralement
non ouvertes) à des clients et prospects puis de recueillir la totalité des réponses fournies en
vu de les étudier. Le sondage en ligne permet donc la récolte automatique et centralisée des
réponses, facilitant l’exploitation de ces données. L’utilisation de sondages en ligne est donc
très importante car, moins couteux et simple à mettre en place, il favorise l’accès à des
informations pertinentes des clients et aussi des leads et aide à mieux définir sa stratégie
marketing. Par exemple, en aidant à définir :

 Les motivations d’achats du client,

 Les freins éventuels d’achat,
 Les faiblesses du produit/service
 Les potentiels concurrents et leurs atouts
 Le budget que votre cible peut allouer à ce type de produit/service ;
 Etc.

Il permet en outre d’évaluer la satisfaction d’un client, mesurer étudier la réputation de la

marque ou de l’entreprise, tester un produit avant sa mise en circulation.

Plusieurs grandes entreprises font recours à ce moyen efficace et peu couteux pour augmenter
de façon exponentielle leur chiffre d’affaires.

Pour concevoir un sondage en ligne de bonne qualité, il est impératif que ce dernier réponde à
des critères spécifiques :

 La facilité d’utilisation : La création d’un sondage est une tâche qui se monter ardue
et complexe car avant de monter un sondage, il faut obligatoirement réfléchir sur
l’objectif visé ainsi que sur les questions qui s’y rapportent.
 La facilité de diffusion : Il est important que le site intègre des fonctionnalités
importantes telles que la diffusion du questionnaire auprès des personnes cibles.
Certains outils par exemple assurent la diffusion vos sites internet.
  L’analyse des résultats : Le but final d’un sondage en ligne est de recueillir des
données qualitatives et exploitables. Il faut donc inclure un module de traitement
automatique des données qui permet si possible de produire un rapport de le mettre à
disposition de votre structure.

Il existe plusieurs sites permettant de créer efficacement un sondage. On peut citer : Google
Forms, SurveyMonkey, Zoho, etc.

b. L’usage des Newsletters

D’après le Dictionnaire Le Robert, la newsletter est une lettre d’information périodique d’un
site web. Encore appelée infolettre, il s’agit d’une part pour l’entreprise de récolter des
contacts personnels de ses clients (généralement Nom et email), d’une autre part elle permet
au client d’en savoir plus sur l’entreprise, le produit ou service qui a captivé leur attention.

Le principe d’une newsletter étant de persuader les prospects et fidéliser les clients, il n’est
pas forcément conçu dans un but essentiellement commercial car via ces newsletters, une
entreprise peut partager avec ses abonnés des informations sur leurs nouveaux produits, leurs
évènements, leurs offres. En bref, il permet de créer une atmosphère de confiance et
transparence.

Il est important de noter que la newsletter est certes semblable à l’e-mailing mais à la
différence de ce dernier, l’usage d’une newsletter entre dans une logique de slow marketing,
technique qui consiste à éviter de surcharger les leads ou les clients de messages envahissant
mais plutôt en amenant ces derniers à vouloir toujours recevoir des informations, à les attirer
sans les embêter.

c. L’utilisation des cookies

Lors de la création des sites internet, les entreprises prennent bien souvent le soin d’intégrer
des cookies au sein de leurs sites. Le cookie est petit fichier stocké dans l’appareil d’un
utilisateur et est bien souvent associé au nom de domaine. En d’autres termes, les cookies
associés à votre site internet sont stockés dans les terminaux de vos utilisateurs et ont
plusieurs rôles en fonctions de leur type. A cet effet, il existe plusieurs types de cookies dont :

 Les cookies techniques : Indispensables au bon fonctionnement d’un site internet,

leur rôle le plus rependu est la mesure d’audience. Par exemple, ils permettent de
savoir si un client est connecté ou non à l’espace client ou encore la gestion de
sélection des produits ou services. Il s’agit d’un excellent indicateur de satisfaction
des clients.
 Les cookies publicitaires : Il s’agit de cookies installés dans un site internet
appartenant à des partenaires commerciaux. En échange de rémunération ou suivant
les clauses de votre partenariat, ces cookies utilisent votre site comme espace
publicitaire.
 Les cookies tiers : Il s’agit de cookies qui aident aussi au bon fonctionnement du
site, mais sont installés dans des sites qui n’appartiennent pas à votre nom de
domaine.
Les sites internes de nos jours, portés par des technologies de web 2.0 et 3.0 sont de
véritables leviers pour la communication des entreprises, que ce soit par la création des sites
vitrines, l’utilisation des newsletters et autres méthodes.