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Brevet de Technicien Supérieur Libre

Filière : Gestion des PME-PMI

Rapport des Actions Professionnelles Appliqués

Sous les thèmes :

Commercial : Analyse de la satisfaction et la fidélité des clients


Effectué au sein de : La Banque Populaire : Agence Sidi Mokhtar

Administratif : L’amélioration de la répartition des Tâches

Comptable : La déclaration de la Taxe sur la Valeur Ajoutée


Effectué au sein de : La société MSK DRIP SARL

Réalisé par : Encadré par :


• Hamza ELKHIRFI • M. Adil BELHADBI

Année scolaire : 2019/2020


DEDICAS

J
e dédie ce travail à ma famille qui ne cesse pas de m’encourager et me donner le
soutien moral et matériel, à mes professeurs qui sont une vraie source de savoir et qui
grâce à eux j'ai pu établir ce modeste travail, à mes amis et à tous ceux qui ont croisé
mon chemin et laisser des belles traces sur ma vie.
REMERCIEMEMENTS

Tout travail, aussi parfait soit-il, a besoin d’un bon nombre de personnes attentives et
attentionnées qui mettront tout leur savoir et savoir-faire à la disposition de ce travail.
Nous tiens à remercier dans un premier temps, toute l’équipe pédagogique du Centre BTS au
Lycée Technique Chichaoua.
Nous tiens aussi à exprimer toute ma gratitude et à témoigner toute ma reconnaissance aux
personnes suivantes :
La directrice d’agence Sidi Mokhtar Mme Fadoua ELMOUSLIH pour m’avoir permis de
passer mon Action Professionnelle Appliqué commerciale dans cet établissement et dans
d’excellentes conditions.
Le chef de caisse Mr. BIHI El houcine, et l’agent commercial Mr. Ahmed CHAOUI pour
ses orientations, ses conseils, et ses remarques, pour sa disponibilité malgré ses multiples occupations.
Le gérant de la société MSK DRIP SARL, Monsieur Younes MESOUAK pour m’avoir
permis d’effectuer l’APA administrative et Comptable dans son entreprise.

Les deux comptables de la société MSK DRIP Monsieur Mohamed BOUZID et Monsieur
Saïd MESOUAK, qui m’a formé et accompagné tout au cette expérience professionnelle avec
beaucoup de patience et de pédagogie.

Enfin, Nous tenons à remercier tous ceux qui ont contribués à l'élaboration du présent
rapport.
LISTE DES FIGURES

Figure 1 : Fiche représentative de la banque populaire .................................................................. 9


Figure 2 : Les trois dimensions du Crédit Populaire Du Maroc ..................................................... 9
Figure 3 : L’organigramme de l’agence Sidi Mokhtar ................................................................ 10
Figure 4 : Répartition des enquêtés selon le sexe ....................................................................... 19
Figure 5 : Répartition des enquêtés selon l’âge .......................................................................... 19
Figure 6 : Répartition des enquêtés selon les catégories Socioprofessionnelles ......................... 19
Figure 7 : l’ancienneté des clients ............................................................................................... 20
Figure 8 : Satisfaction sur la qualité d’accueil ............................................................................ 20
Figure 9 : Satisfaction sur la rapidité des opérations de caisse .................................................... 21
Figure 10 : Satisfaction sur les horaires de la banque populaire .................................................. 21
Figure 11 : Satisfaction sur L’accès à l’agence .......................................................................... 21
Figure 12 : Satisfaction sur l’adaptation des produits offerts par rapports au revenu des clients 22
Figure 13 : Satisfaction sur les tarifs des produits et services .................................................... 22
Figure 14 : Les axes d’améliorations ........................................................................................... 22
Figure 15 : Les caractéristiques de la fidélisation des clients ...................................................... 23
Figure 16 : la fidélité du client .................................................................................................... 23
Figure 17 : Fiche signalétique de la société MSK DRIP .............................................................. 23
Figure 18 : Organigramme de la société MSK DRIP ................................................................... 28
Listes des tableaux
Tableau 1 : Grille d’auto-pointage ............................................................................................... 29
Tableau 2 : Feuille d’auto analyse .............................................................................................. 30
Tableau 3 : Tableau des compétences .......................................................................................... 30
Tableau 4 : Tableau de la Répartition des Tâches ....................................................................... 31
Tableau 5 : Feuille d’auto analyse du comptable 1 ...................................................................... 32
Tableau 6 : Feuille d’auto analyse du comptable 2 ....................................................................... 32
Tableau 7 : Tableau des compétences des deux comptables ...................................................... 33
Tableau 8 : Tableau de la Répartition des Tâches du service comptable .................................... 33
Tableau 9 : le nouveau TRT du service comptable ...................................................................... 34
Tableau 10 : Tableau de la TVA Facturée ................................................................................... 42
Tableau 11 : Tableau de la TVA Récupérable sur charges ......................................................... 43
Tableau 12 : Tableau de la TVA due ............................................................................................ 43
SOMMAIRE
DEDICAS
REMERCIEMENTS
LISTE DES FIGURES
LISTE DES TABLEAUX
SOMMAIRE
Introduction ........................................................................................................................................ 7
Partie I: Action Commerciale .................................................................................................. 8
Chapitre I: Présentation de l’organisme d’accueil........................................................................ 9
Section I. Groupe Banque Populaire ............................................................................................... 9
Section II. Présentation de l’agence Sidi Mokhtar .............................................................................. 11
Chapitre II: Présentation du thème de l’action ............................................................................ 13
Section I. La satisfaction des clients : ............................................................................................ 13
Section II. La fidélisation des clients .............................................................................................. 15
Chapitre III:Analyse de la satisfaction et la fidélité des clients de l’agence Sidi Mokhtar ....... 18
Section I. Méthodologie de l’étude : .............................................................................................. 18
Section II. L’analyse des résultats : ................................................................................................. 19

Partie II: Action Administrative ............................................................................................ 26


Chapitre I: Présentation de la société MSK DRIP SARL .......................................................... 27
Section I. A propos de la société MSK DRIP SARL : ................................................................... 27
Section II. Organigramme de la société : ........................................................................................ 28
Chapitre II: Présentation du thème de l’action ............................................................................ 29
Section I. Mener une analyse des activités .................................................................................... 29
Section II. Établir le tableau de répartition des tâches .................................................................... 31
Chapitre III:Amélioration de la répartition des tâches dans la société MSK DRIP ................. 32
Section I. Analyse de la situation actuelle ..................................................................................... 32
Section II. Tableau de répartition des Taches ................................................................................. 33

Partie I: Action Comptable .................................................................................................... 35


Chapitre I: Présentation du thème de l’action : .......................................................................... 36
Section I. La Taxe sur la Valeur Ajoutée :..................................................................................... 36
Section II. Télédéclaration et télépaiement du TVA : ..................................................................... 39
Chapitre II: La déclaration du TVA au sein de MSK DRIP SARL ........................................... 41
Section I. Appréciation de la déclaration de la TVA au sein de la société MSK DRIP................. 41
Section II. Exemple de la déclaration de la TVA pour le mois février ........................................... 42
Conclusion ...................................................................................................................................... 44
Annexes ...................................................................................................................................... 45
Bibliographie et Webographie ........................................................................................................ 46
Introduction générale
Le BTS au Maroc est un diplôme qui a été créé en 1992 par le Ministère de l’Éducation
Nationale dans l’objectif d’améliorer l’adéquation formation-emploi et de répondre aux besoins des
entreprises en ressources humaines opérationnelles dans les secteurs de l’industrie, du commerce et
des services. Ce diplôme connaît un franc succès aussi bien auprès des jeunes bacheliers qu’auprès
des employeurs.

En 2017, le Ministère de l’Éducation Nationale a créé le BTS pour les candidats libres sous
deux conditions d’une part, Avoir obtenu le baccalauréat dans une filière correspondant à la spécialité
du BTS demandé et d’autre part poursuivi leurs études dans un autre cycle d’études supérieures d’au
moins deux (2) années après le baccalauréat dans une spécialité conforme à la filière du BTS à laquelle
le candidat postule. Sous réserve de l’acceptation de leurs dossiers par un comité national. Et puisque
nous avons titulaire d’un baccalauréat en sciences économiques et une licence professionnelle en
gestion comptable et financière, nous avons postulé au BTS Gestion des Petites et Moyennes
entreprises au Lycée Technique Chichaoua.

Pour réussi le BTS Libre, il est nécessaire de passer l’examen national et effectuer trois
Actions Professionnelles Appliquées (APA) : Commerciale, Administrative et Comptable. Pour cette
raison nous avons effectuer l’action commerciale dans la Banque Populaire, Agence Sidi Mokhtar, et
l’action Administrative et commerciale dans la société MSK DRIP SARL.

Pour donner une vision claire de l’expérience, nous avons choisi d’établir un plan pour mieux
ordonner les idées et faciliter la compréhension de ce travail. Pour cela, nous avons réparti notre
travail de la façon suivante :

La première partie : l’action commerciale qu’est divisée en trois chapitre, le premier pour la
présentation de la banque populaire et l’agence sidi Mokhtar, le deuxième pour la présentation du
thème de l’action : la satisfaction et la fidélité des clients, et le troisième chapitre pour l’analyse de la
satisfaction et la fidélité des clients de la banque populaire.

La deuxième partie : l’action administrative, dans cette partie, nous allons traiter la
présentation de la société MSK DRIP SARL dans le premier chapitre, le deuxième chapitre est
consacré à la présentation du thème de l’action, et le troisième chapitre sera réservé au l’amélioration
de la réparation des taches au sein de la société MSK DRIP SARL

La troisième partie : l’action comptable que nous avons effectué au sein de la société MSK
DRIP SAR. Elle comporte deux chapitres, dans le premier chapitre nous mettrons en évidence
l’aspect théorique de l’action, et dans le deuxième chapitre nous allons présenter la déclaration de la
TVA au sein de la société MSK DRIP.

7
Partie I :
L’action commerciale :
L’analyse de la satisfaction et
la fidélité des clients
Chapitre I: Présentation de l’organisme d’accueil
Section I. Groupe Banque Populaire :
I. Fiche représentative de la Banque Populaire

Création : 1961

Forme juridique : Société Anonyme

Action : MASI : BCP

Slogan(s) :

Activité(s) : Finance et assurance

Effectif : 7 700

Site Web : www.GBP.ma

Capitalisation : 5.3Milliard Dollar (2017)

Chiffre d’affaires : 1,5 milliards Dollar (2016) et 2,8 milliards Résultat net de MAD (2007).

Résultat Net : 307 millions Dollar


Figure 1 : Fiche représentative de la banque populaire 1

II. Organisation et structure du CPM

Figure 2 : Les trois dimensions du Crédit Populaire Du Maroc2

A. Le comité directeur (CD) :


Le Comité Directeur est l’instance suprême du Crédit Populaire du Maroc exerçant
exclusivement la tutelle sur les différents organismes du CPM.3
Le Comité Directeur comprend :
• Cinq Présidents des Conseils de Surveillance des Banques Populaires Régionales.
• Cinq représentants du Conseil d’Administration de la Banque Centrale Populaire.

1
https://fr.wikipedia.org/wiki/Banque_populaire_(Maroc)
2
http://www.dimabladna.ma/index.php?option=com_flexicontent&view=items&cid=93&id=408#T2
3
http://www.gbp.ma/Gouvernance/Pages/ComiteDirecteur.aspx
9
• Le Président du Comité Directeur est élu parmi les membres dudit Comité et sa nomination
est ratifiée par le Ministre chargé des Finances.
Le Comité Directeur définit les orientations stratégiques du Groupe. Il exerce un contrôle
administratif, technique et financier sur l’organisation et la gestion des organismes du CPM,
B. La Banque Centrale Populaire
La Banque Centrale Populaire est un établissement de crédit constitute sous forme de société
anonyme à Conseil d'Administration. Elle est cotée en Bourse depuis le 8 juillet 2004 4. La Banque
centrale populaire est l'organisme central des Banques populaires régionales qui lui sont toutes
obligatoirement affiliées. Elle est investie d'un double rôle 5:
• Réaliser toutes les opérations bancaires pour les grandes entreprises ;
• Centraliser certaines opérations des Banques Populaires Régionales (BPR). A ce titre, elle agit,
notamment, en qualité de compensateur central du Groupe, gère les excédents de trésorerie des
BPR, assure le financement ainsi que la gestion des services d'intérêt commun, …
C. Les Banques Populaires Régionales (BPR) :
Les Banques Populaires Régionales (BPR), Banques de proximité, actuellement au nombre de
10constituent le socle du Crédit Populaire du Maroc. Les BPR ont pour mission de6 :
• Effectuer toutes les opérations de banque dans leurs circonscriptions territoriales respectives,
les BPR ont pour mission de contribuer au développement de leur région par la diversité des
produits qu’elles offrent, le financement de l’investissement et la bancarisation de l’économie.
• Elles constituent le levier du Crédit Populaire du Maroc dans la collecte de l’épargne au niveau
régional, sa mobilisation et son utilisation dans la région où elle est collectée.
D. Les Succursales :
Au vu de son positionnement au sein de la Banque Populaire Régionale (BPR), en tant que niveau
hiérarchique intermédiaire entre un sous-réseau d'agences et le siège, la succursale apparaît comme un
centre d'animation commerciale et d'appui technique au réseau afin de :
• Rechercher l'amélioration continue de la réactivité commerciale de son réseau.
• Rehausser et maintenir le niveau de qualité des prestations offertes par le réseau de
distribution.
• Aider la force de vente dans la réalisation des objectifs assignés à travers un plan d’action
commerciale consolidé.
E. Les agences :
L'agence à la différence de la BPR et de la succursale, est en relation directe avec la clientèle c'est
l'organe de proximité. L'évolution des ressources, des emplois et des créances en souffrances de la banque,
l'évolution des parts de marché du produit net bancaire et du résultat sont tous des indicateurs qui dépendent
des performances de l'agence.

4
http://www.gbp.ma/Gouvernance/Pages/BanqueCentralePopulaire.aspx
5
Dahir n° 1-60-232 du 16 chaabane 1380 (2 février 1961) portant réforme du Crédit populaire article 11
6
http://www.gbp.ma/Gouvernance/Pages/BanquesPopulairesRegionales.aspx
10
Section II. Présentation de l’agence Sidi Mokhtar
I. Organigramme de L'agence
Le schéma Suivante représente l’organigramme de l’agence Sidi El Mokhtar :

Chef d’agence :
Mme. Fadwa ELMOUSLIH

Chef de caisse : Agent commercial :

Mr. Elhoucine BIHI Mr. Ahmed CHAOUI

Figure 3 : L’organigramme de l’agence Sidi Mokhtar


A. Chef d'agence
Chef d'agence : définit et négocie les objectifs avec la hiérarchie, trace un plan d’action
commerciale agence annuel et mensuel pour corriger les écarts entre les réalisations et les
prévisions, il s’occupe de l'octroi et de la gestion des dossiers de crédit : « consommation, habitat
», de la gestion de l’agence, du fonds de commerce dont il est responsable et de l’animation de son
équipe en plus de la coordination avec la succursale et avec la direction régionale...

B. Chef de caisse
Chef de caisse : Est responsable de l’ouverture et de la fermeture des portes de l’agence , du
contrôle des opérations de caisses et la vérification des encaisses des caisses : Dirhams, GAB et
Devises, en plus des tâches administratifs : Déclarations des incidents de paiements, leur
régularisations et l’établissement des dossiers SCIP, Gestion des chéquiers , traitement du SIMT
(Système interbancaire marocain de télé compensation) aller et reçue, du RML (Remise même
localité) et des remises hors place .

C. Agent commercial
Agent commercial : A pour mission l’accueil et orientation des clients vers le service concerné,
la prise en charge des opérations de guichet et la gestion des caisses : Dirhams, Devises et GAB
et l’établissement des reçus des remises chèques et LCN de la clientèle.

II. Liaison Agence- Siège


L'agence est en liaison continu avec le siège de la banque populaire ce qui permet de
transmettre en temps réel les opérations effectuées, de suivre le fonctionnement de l'agence, de

11
centraliser les informations et données, et ainsi d'éviter d'éventuelles erreurs qui peuvent être commises
durant la saisie ou l'enregistrement de ces opérations.

La liaison se fait par deux manières : Par serveur ou par courrier.


A. Par serveur
A la saisie de chaque chèque, effet ou autre valeur, l'opération est directement enregistrée dans
la base de données du siège BP à travers « Le fil d'eau » qui est un programme informatique reliant
l'agence au siège.
Le serveur en outre, enregistre l'ensemble des opérations quotidiennes sur une disquette qui est
gardée comme pièce de preuve en cas de problèmes ou de révisions.
B. Par courrier
L'agence réunit les pièces comptables justificatives de l'ensemble des opérations effectuées,
qui seront ensuite renvoyées au service archivage du siège régional afin de tenir la comptabilité de la
banque. Ces pièces ne doivent pas dépasser 6 mois à l'agence.
Le contrôle des situations de fin de mois se fait à la fin de chaque mois afin de les envoyer au
service administratif et financier du siège régional

12
Chapitre II: Présentation du thème de l’action
Section I. La satisfaction des clients :
I. Concept de la satisfaction client :
Plusieurs chercheurs en psychologie et comportement du consommateur étudient depuis
longtemps le concept de satisfaction et sont conduits à rechercher de plus en plus leur compréhension
du concept. La satisfaction est « le jugement d’un client vis à vis d’une expérience de consommation
ou d’utilisation résultant d’une comparaison entre les attentes à l’égard du produit et ses
performances»7. Nous citons quelques définitions qui permettent d’expliquer l’étendue de cette
notion :

« La satisfaction est le résultat d’un processus de comparaisons psychiques et complexes. La


comparaison d’une valeur théorique avec une valeur effective » : le paradigme de confirmation /
infirmation (BARTIKOWSKI, 1991).8
« La satisfaction est fondée sur une comparaison de la performance perçue du service avec un
standard préétabli » (Sylvie LLOSA )9
« La satisfaction est un état psychologique consécutif à une expérience de consommation ».
(Yves Evrard, 1993)10

Le point commun de ces définitions mentionne que la satisfaction est basée sur les attentes et
des perceptions. Donc La satisfaction est fondamentalement un jugement, une évaluation qui intègre
d'une part la qualité perçue (expérience de consommation) et d'autre part les attentes préalables. Une
expérience supérieure ou égale aux attentes crée un sentiment de satisfaction alors qu’une expérience
inférieure aux attentes provoque une insatisfaction C'est pourquoi ce modèle est appelé modèle de la
confirmation des attentes /infirmation.

II. Les caractéristiques majeures de la satisfaction client :


Daniel RAY trouve que le mode d’évaluation d’un client vis-à-vis d’un produit ou d’un
service repose sur un ensemble de ses critères : la subjectivité, la relativité et l’évolutivité

A. La satisfaction est subjective :


. La satisfaction est le jugement d’un client vis –à vis d’une expérience de consommation ou
d’utilisation résultant d’une comparaison entre les attentes à l’égard du produit et ses performances

7
Philip Kotler et Kevin Keller « marketing-management » Pearson éducation 15éme édition, Page 150
8
Boris BARTIKOWSKI, « La satisfaction des clients dans les services »,
9
Sylvie LLOSA, L’analyse de la contribution des éléments du service à la satisfaction N°10. 1997, p 81-88
10
Yves EVRARD, La satisfaction des consommateurs : état des recherches, Revue Française du Marketing, N°144-145,
1993/4-5, p. 53-65
13
B. La satisfaction est relative :
Comme perception du client est subjective, la satisfaction varie selon les niveaux d’attentes.

Si on prenait deux clients et on leur demandait leurs avis à propos d’un service donné, il est
fort possible qu’ils soient différents, pour la simple raison que leurs attentes initiales vis-à-vis de ce
service ne sont pas les mêmes. L’important n’est pas le fait d’offrir le meilleur produit ou service,
mais d’offrir celui qui est le plus adapté aux attentes des clients.11

C. La satisfaction est évolutive :


La satisfaction évolue dans le temps en fonction de l’évolution des attentes et des standards
ainsi que pendant le cycle d’utilisation du produit/service. Il est rare aujourd’hui que le
consommateur soit longtemps satisfait par un service ou un produit. Le consommateur est de plus en
plus exigeant et connaisseur, de nos jours une innovation a une durée de vie de plus en plus courte et
le droit à l’erreur n’existe plus. Cette étape de compréhension du concept de satisfaction est la
première phase que doit réaliser toute entreprise voulant mettre en œuvre une stratégie centrée sur le
client. Pour cela une mesure de la satisfaction client s’avère nécessaire.

III. L’analyse de la satisfaction


A. L’enquête de satisfaction :
L’enquête de satisfaction est une étude de la satisfaction des clients qui s’appuie non
seulement sur les témoignages des clients eux-mêmes mais également sur toute autre source
d’informations ou de renseignements susceptibles de mener à bien l’enquête de satisfaction. En
général, l’enquête de satisfaction se fait au moyen d’un questionnaire administré au client qui donne
son avis sur les biens et/ou services vendus par l’entreprise.

En effet, la réalisation de l’enquête de satisfaction client a pour but de :

• Ecouter les clients


• Mesurer, auprès des clients, l’écart entre la qualité perçue et la qualité attendue
• D’identifier des domaines de satisfaction, d’insatisfaction, et des points d’amélioration
indispensable
• Définir des axes d’amélioration, et engager des actions correctives pour améliorer la
qualité de service
• Sensibiliser les personnels de l’entreprise
B. Les étapes d’analyse la satisfaction
Selon le Manuel « Guide méthodologique de l’enquête de satisfaction totale du logiciel
SPHINX », l’élaboration de l’enquête satisfaction s’articule autour des différents moments suivants :

11
Source : http://blog.wikimemoires.com/2014/02/satisfaction-client-caracteristiques-et-mesure-et-la-qualite/
14
- Définir les préalables : Il s’agit de désigner le responsable d’enquête, de définir les
objectifs de l’étude ;

- Identifier les attentes des clients : Explorer en profondeur ce que les clients attendent du
service (les composants principaux du service), identifier pour chaque composant les critères qui
déterminent leur satisfaction/insatisfaction,

- Elaborer, administrer et analyser les données recueillies : le questionnaire est l’outil de


collecte des données et le logiciel permettra de les analyser ;

- Communication des résultats et leur exploitation : Les résultats de l’enquête seront


généralement communiqués lors d’une réunion, le responsable projet aura ainsi atteint son but (aider
les instances de décision à choisir les actions d’amélioration à mener prioritairement).

Section II. La fidélisation des clients


I. Définitions :
Il existe de nombreuses définitions de la fidélisation :
Selon Philip Kotler la fidélisation est « engagement profond pour acheter ou fréquenter à
nouveau un produit ou un service en dépit des facteurs situationnels et des efforts marketing
susceptibles de provoquer un changement de comportement d’achat ». 12
La fidélisation « c’est une stratégie marketing conçue et mise en place dans le but de permettre
aux consommateurs de devenir puis rester fidèle au service, à la marque et/ou â l'enseigne. La
fidélisation doit permettre un meilleur contrôle de l'activité à terme, une plus grande rentabilité »13

Pour arriver à distinguer entre la fidélisation et la fidélité, il est indispensable de passer par
une définition de la fidélité.
LEHU perçoit « la fidélité comme un enjeu, car il coute 10 fois moins cher de conserver un client que
d’en recruter un nouveau »14
On dira alors que la fidélité est l’ensemble des comportements et d’attitudes des clients à
vouloir répéter le même achat d’un service.
II. Les avantages de fidélisation :
La fidélisation de la clientèle apporte une multitude d’avantage pour l’entreprise nous citerons
certain proposé par Morgat :
Plus de volume : les clients fidèles ont tendance à acheter plus de produit, car ils sont fidèles
à l’offre ;

12
Philip Kotler et Kevin Keller « marketing-management » Pearson éducation 15ème édition, Page 153
13
Source : http://www.e-marketing.fr/Definitions-Glossaire/Fidelisation-238184.htm#4QQefP722LfVVs2i.97
14
Jean-Marc LEHU, « la fidélisation client », édition organisation, paris, 2000,p43.
15
Moins de coûts de fonctionnement : Les clients fidèles connaissent mieux les produits et les
circuits de distribution de l’entreprise, ce qui lui coûte moins aux services ;
Plus de marge : Les clients fidèles accordent plus d’importance à la marque et aux services
donc il accepte un supplément de prix ;
Bouche à oreille positive : Un client satisfait recommande facilement l’entreprise et ses
produits au près des autres clients. Il devient ambassadeur de la marque ;
III. Les outils de fidélisation
Pour fidéliser ses clients, l'entreprise peut utiliser différents outils, mais il faut savoir qu'il n'existe
pas de bonnes ou de mauvaises techniques, toutes devront être évaluées pour pouvoir identifier les plus
pertinentes aux spécificités de l'entreprise, et les plus adaptées à ses objectifs à un instant déterminé,
dans un environnement concurrentiel donné. Parmi les plus utilisées aujourd'hui, nous citons :
A. Les moyens de communication écrite15

1. La newsletter (lettre d’information) :


Ce sont des moyens d’information ou de conseil sous forme de lettre, de magazines.
Actuellement on parle des lettres électroniques.

2. Les mailings personnalisés :


La lettre personnalisée permet de s’adresser nominativement au bénéficiaire de votre action de
fidélisation pour créer une relation forte avec lui. En effet, vous lui donnez ainsi l’impression qu’une
seule personne (vous) écrit à une seule autre personne (votre membre). Les juristes diraient qu’il s’agit
d’une relation intuitu personnae.
La personnalisation passe par exemple par l’évocation des dernières commandes du client, ou
son ancienneté : « Cher Client et Membre, Vous faites partie de mes plus fidèles clients depuis
maintenant 5 ans. Je tenais à vous en remercier en… ».
B. Le service après-vente :
Il regroupe l’ensemble des services fournis par un producteur à ses clients, après la vente du produit
(installation, formation et conseils d’utilisation, révision, entretien, information).
C. La carte de fidélité
Distribution d’une carte, identifiée ou non, à des clients leur permettant d’obtenir certains
avantages (fonction de paiement/crédit, cumul de points pour des avantages ultérieurs, cadeaux,
réductions, envoi de catalogue, accès privilégié à certains services, assurance personnelle/produit,
assistance technique/juridique…). Elle peut être gratuite ou payante.
D. Le numéro vert :
Numéro de téléphone gratuit pour le consommateur et lui permettant d’entrer en relation avec un
service d’information de l’entreprise.

15
Cours de la Gestion de la Relation Commerciale, Monsieur Adil BELHADBI
16
E. Les cadeaux :
Des biens ou services offerts à un individu en échange, de son achat d'un ou plusieurs produits de
l'entreprise. Ils peuvent être considérés comme les moyens potentiels et ponctuels d'une technique de
fidélisation.
F. Les Clubs de Clients :
Réunion de clients ou de consommateurs suivant des conditions générales de fonctionnement
déterminées par l'entreprise. La création d’un club implique la volonté de tisser une relation durable
avec le client. D’où, la nécessité de garder le contact en permanence avec lui et de l’informer
régulièrement sur la vie de l’entreprise et sur ses produits. C’est pourquoi cette technique fait appel
aux autres techniques et incarne l’outil le plus complet.
IV. L’analyse de la fidélité :
La mesure et le suivi de la fidélité client, ainsi que la satisfaction sont des conditions essentielles
à la réussite de toute entreprise visant à améliorer la relation client.
Plusieurs indicateurs permettent de mesurer la fidélité d’un client :
• Le cycle de vie d’un client, fonction du temps et du chiffre d’affaires réalisé avec ce client, qui
permet de situer le tout nouveau client, le client récurrent, le client en déclin...,
• La méthode RFM (récence, fréquence et montant des achats), qui permet d’avoir une idée précise
sur la qualité de la fidélité d’un client,
• L’indice de satisfaction d’un client, qui peut également donner des indications quant à sa fidélité,
• Le taux de résonance d’un client (un client satisfait a tendance à faire connaître une entreprise ou
un produit particulier, et à en recommander l’achat).

17
Chapitre III: Analyse de la satisfaction et la fidélité des clients de
l’agence Sidi Mokhtar
Section I. Méthodologie de l’étude :
Pour pouvoir évaluer la satisfaction et la fidélité de la clientèle de l’agence Sidi Mokhtar et
leur adéquation avec les attentes des clients, nous avons eu recours à l’enquête de satisfaction qui
peut apporter des éclaircissements utiles et servir de base à des choix, mais qui se traduit également
par une interaction avec les répondants. Ainsi nous allons illustrer les principales étapes de notre
enquête.

I. Les objectifs de l’enquête


L’objectif de cette enquête est de collecter des informations permettant d’analyser la
satisfaction des clients de la banque populaire pour clarifier nos connaissances.

Trois objectifs principaux ont été assignés à l’enquête :

➢ Déterminer la perception du client envers les produits et services offert par la


banque populaire ;
➢ Déterminer l’impact de satisfaction procuré par la banque populaire sur la fidélité
des clients
II. La rédaction du questionnaire :
Dans le cadre de notre activité, nous avons amené à rédiger un questionnaire. Le questionnaire
est le support par lequel on traduit les objectifs de l’enquête en interrogations pour obtenir des
interviewés, les informations susceptibles de répondre à la question initiale.

III. Echantillon :
Les questionnaires vont être adressés à un échantillon de 30 individus. Pour le choix de notre
échantillon, nous avons retenu la méthode d’échantillonnage Aléatoire vu l’impossibilité d’avoir une
liste exhaustive des clients.

IV. Mode d’administration du questionnaire :


Le mode d’administration du questionnaire va être le face à face. Ainsi après la collecte des
réponses on procédera au dépouillement statistique en utilisant le logiciel SPHINX PLUS.

18
Section II. L’analyse des résultats :
V. L’analyse du questionnaire :
A. Identification du client :

1. La répartition des enquêtés selon le sexe


Vous êtes ?
Nb % cit.
Femme 9 30,0% 30,0%

Homme 21 70,0% 70,0%


Total 30 100,0%

Figure 4 : Répartition des enquêtés selon le sexe

La majorité des personnes enquêtées sont des hommes : 70% contre seulement 30% de femmes

2. Les tranches d’âge des enquêtés :


Dans quelle tranche d'âge situez-vous ?
Nb % cit.
0,0%
Moins de 18 ans 0 0,0%
18-30 ans 10 33,3% 33,3%

30-45 ans 13 43,3% 43,3%


45-60 ans 6 20,0% 20,0%
Plus de 60 ans 1 3,3% 3,3%
Total 30 100,0%

Figure 5 : Répartition des enquêtés selon l’âge

La majorité des clients enquêtés ont un âge entre 30 et 45 ans avec un pourcentage de 43.3%,
33.3% des clients ont un âge moins de 30 ans, 20% des clients ont un âge entre 45 et 60 ans et les
clients qui ont plus de 60 ans disposent d’une faible part qui est de 3.3%.

3. La répartition l’échantillon selon les catégories socioprofessionnelles :


Quelle est votre Catégorie socioprofessionnelle ?
Nb % cit.
Agriculteur 0 0,0% 23,3%
Commerçants 10 33,3% 33,3%
Ouvrier 1 3,3%
Cadre 2 6,7% 3,3%
Fonctionnaire 3 10,0%
Profession libérale 4 13,3% 6,7%
Figure 6 : Répartition des enquêtés selon les catégories socioprofessionnelles
Etudiant 2 6,7%
3,3%
Retraité 1 3,3% 13,3% 6,7%
Autre 7 23,3% 10,0%
Total 30 100,0%

19
Pour ce qui concerne la catégorie socio professionnelle. La plupart des interrogés sont des
commerçants (33.3%), suivie par les autres (gérant d’un SARL, inactif…) (23.3%), ensuite viennent
les professions libérales (13.3%) suivie par les fonctionnaires (10%), Et enfin viennent les étudiants
et les cadres (6.7% pour chaque catégorie), et les ouvriers et les retraités (3.3% pour chaque
catégorie).

4. L’ancienneté des clients :

Depuis quand vous êtes client chez cette banque ?


Nb % cit. 20,0%
Moins de 1 an 6 20,0%
30,0%
De 1 an 3 ans 9 30,0%
De 3 ans à 6 ans 12 40,0% 40,0%
Plus de 6 ans 3 10,0%
10,0%
Total 30 100,0%

Figure 7 : l’ancienneté des clients

Selon les résultats obtenus, nous remarquons que la plus grande partie des clients enquêtés
soit 40% se situe dans la tranche « de 3 an à 6 ans », que 30 % sont clients depuis « de 1ans à 3 ans
», et 20% se situe dans la tranche « moins de 1 ans », enfin 10% sont des clients dans la tranche «
plus de 6 ans ».
B. Satisfaction du client

5. La qualité d’accueil client :

Après votre visite à l'agence, comment trouvez-vous l'accueil à l'agence Sidi


Mokhtar ?
Nb % cit.
20,0%
Très satisfait 6 20,0%
Satisfait 18 60,0% 60,0%

Plus ou moins satisfait 5 16,7% 16,7%


Insatisfait 1 3,3% 3,3%
Pas du tout satisfait 0 0,0% 0,0%
Total 30 100,0%

Figure 8 : Satisfaction sur la qualité d’accueil

A travers cette figure qui illustre la qualité d'accueil, parait que les clients enquêtés de la
banque populaire sont satisfaits auprès de l’accueil client de l’agence à 60% « satisfait » et 20% «
très satisfait », contre 16.7% plus au moins satisfait et (3.3%) insatisfaits.

20
6. Rapidité des opérations de caisse :
Comment appréciez-vous la rapidité des opérations de caisse de l'agence Sidi
Mokhtar ?
Nb % cit.
10,0%
Très satisfaisante. 3 10,0%
Satisfaisante 14 46,7% 46,7%

Plus ou moins satisfaisante 6 20,0% 20,0%


Non satisfaisante 6 20,0% 20,0%
Pas du tout satisfaisante 1 3,3% 3,3%
Total 30 100,0%
Figure 9 : Satisfaction sur la rapidité des opérations de caisse
La rapidité dans l'exécution des opérations de caisse quant à elle est une variable très importante dans
la qualité du service. Pour cette variable, Plus que la moitié des clients interrogés (56.7%) sont satisfaits
contre 20% plus ou moins satisfaits et 23.3% des clients interrogés ne sont pas satisfaits.

7. Les horaires de la banque populaire


Que pensez-vous des horaires de l'agence Sidi Mokhtar ?
Nb % cit. 6,7%
Très adaptés 2 6,7%
80,0%
Adaptés 24 80,0%
Inadaptés 4 13,3% 13,3%
Très inadaptés 0 0,0%
0,0%
Total 30 100,0%

Figure 10 : Satisfaction sur les horaires de la banque populaire

S’agissant des horaires de service, 86.7% des clients considérés que les horaires de services
sont adaptés et une part non négligeable de clients (13,3 %) juge qu’ils sont inadaptés. Par conséquent,
ces derniers souhaiteraient un réaménagement des horaires.

8. L’accès à l’agence :
Comment jugez-vous l'accessibilité physique à l'agence Sidi Mokhtar ?
6,7%
Nb % cit. 10,0% 23,3%
Très facile 7 23,3%
Facile 18 60,0%
Ni facile ni difficile 3 10,0%
Difficile 2 6,7%
Très difficile 0 0,0%
Total 30 100,0%
60,0%

Figure11 : Satisfaction sur L’accès à l’agence

Quant à l’accessibilité physique à l’agence, 60% des interviewés estiment qu’elle est facile,
23% le trouvent très facile, et 10% considèrent que l’accès est Ni facile Ni difficile. Et seules 6.7%
estiment qu’elles difficile.
21
9. L’adaptation des produits offerts par rapports au revenu des clients
Par rapport à vos revenus, que pensez-vous des produits que la BP vous propose :
Nb % cit.
10,0%
Très adaptés 3 10,0%
Adaptés 18 60,0% 60,0%
Plutôt non adaptés 5 16,7% 16,7%
Non adaptés 4 13,3% 13,3%
Pas du tout adaptés 0 0,0% 0,0%
Total 30 100,0%

Figure 12 : Satisfaction sur l’adaptation des produits offerts par rapports au revenu des clients
Pour l’évaluation de la perception des clients sur l’adaptation entre les produits offerts par la
banque populaire et leurs revenus laissent apparaître un taux de satisfécit de 70% contre 13 %
d’opinions défavorables. Et 16.7% des personnes interviewées ont émis des avis mitigés.

10. Opinion des clients sur les tarifs des produits et services :
Que pensez-vous des tarifs proposés par la Banque Populaire ?
6,7%
Nb % cit. 26,7%
Très élevé 0 0,0%
Élevé 8 26,7%
Raisonnable 20 66,7%
Très Raisonnable 2 6,7%
Total 30 100,0%
66,7%

Figure 13 : Satisfaction sur les tarifs des produits et services


Pour les tarifs des produits et services de la banque populaire (carnet de chèques, carte guichet,
mise à disposition, Chabbi-cash, retrait déplacées…) il est constaté que 66.7% des clients interrogés
estiment qu’ils sont « raisonnables » et 6.7% jugent qu’ils sont « très raisonnables ». Même si 26.7%
pensent qu’ils sont élevés, il est toutefois important de préciser qu’aucun de ces clients n’a jugé les
couts « très élevés »
Fidélité du client :
11. Les axes d’améliorations :
Quelles sont les améliorations que l'agence Sidi Mokhtar devra apporter afin de mieux vous satisfaire et
vous fidéliser ?
Nb % cit. 13,3% 13,3%
Un personnel plus qualifié 4 13,3% 10,0%
Une gamme de produit plus large 3 10,0% 16,7%
La rapidité dansl'exécution des opérations 14 46,7%
Qualité d'accueil 5 16,7%
Autres 4 13,3%
Total 30 100,0% 46,7%

Figure 14 : les axes d’amélioration

22
La majorité des clients enquêtés soit à 46.7 %, il faudrait améliorer le temps d’exécution de
leurs opérations au sein de l’agence, et 16.7% optent pour la qualité d’accueil. Alors que 13.3% optent
pour un personnel plus qualifié et 10% estiment une gamme de produit et service plus large, 13.3 %
des clients enquêtés qui ont choisi pour la réponse « Autres » souhaiterait de libéraliser la relation
client banque (ce qui concerne les crédits) et plus de personnel.

12. Les caractéristiques de la fidélisation des clients :


Quels sont les éléments susceptibles de vous rendre fidèle vis-à-vis de l'agence Sidi Mokhtar ?
Nb % cit. 16,7%
L'accueil client 5 16,7%
10,0%
Produit adapté à vos besoins 3 10,0%
La qualité de produit et service 10 33,3% 33,3%
Respect des délais 5 16,7% 16,7%
Le moyen de communication 4 13,3% 13,3%
Autres 3 10,0%
10,0%
Total 30 100,0%

Figure 15 : les caractéristiques de fidélisation

Nous remarquons, que la qualité des produits et services est le premier élément susceptible de
rendre le client fidèle vis –avis de l’agence Sidi Mokhtar avec 33.3 % suivie, l’accueil client et le
respect des délais avec 16.7%, on troisième position le moyen de communication avec 13.3%, et en
dernière position pour le produit adapté à leurs besoins 10%.

13. La fidélité du client


Si une banque concurrente vous propose un service meilleur, accepterez-vous son
offre ?
6,7%
Nb % cit. 30,0%
Oui 2 6,7%
Non 19 63,3%
Sans avis 9 30,0%
Total 30 100,0%
63,3%
Figure 16 : la fidélité du client

Nous remarquons que la majorité des clients 64% affirment que l’agence Sidi Mokhtar est
nettement mieux par rapport à ses concurrents et de rester longtemps client chez elle bien qu’elle
propose un meilleur service, mais il est indispensable de s’interroger sur les 30% de sa clientèle qui
ont l’intention de changer d’agence et qui risque de se tourner vers les concurrents.

23
VI. Synthèse des résultats :
A. Interprétation des résultats
L’enquête menée auprès des clients de la banque populaire vise d’une part, la mesure de leur
degré de satisfaction concernant les produits et services bancaires. D’une autre part, il s’agit d'évaluer
leur relation avec l'agence et enfin c’est connaitre leur fidélité, afin que nous puissions faire des
propositions d’amélioration pour augmenter leur satisfaction envers les produits et les services
proposées par la banque populaire. Ceci étant, nous avons tiré la synthèse suivante :

1. Une grande partie des clients n’ont pas satisfait par la rapidité dans l’exécution de leurs
opérations et qui pourra être considéré comme une faiblesse de la banque populaire que les
concurrents.
2. Tous les clients sont satisfaits par l’accueil, les horaires de la banque populaire et le lieu de
l’agence, ainsi que les tarifs des produits et les services sauf une exception des clients qui
veulent un réaménagement des horaires.
3. La nature de relation entre l’agence Sidi Mokhtar et ses clients est une relation fondée sur le
moyen terme, dont le but de satisfaire et fidéliser ses clients.
4. Tous les clients satisfaits des produits et services de l’agence Sidi Mokhtar sont des clients
fidèles. Sauf une exception pour les minorités qui veulent profiter d’une promotion ou tester
les produits et services auprès d’une autre banque concurrente.
B. Suggestions d’amélioration :
Notre étude révèle qu’un certains nombres de propositions sont susceptibles d’être formulées,
afin d’améliorer la satisfaction et la fidélité de la clientèle de la Banque Populaire :

Augmenter le nombre des caisses fonctionnelles de l’agence : dans le but d’assurer la


rapidité et l’efficacité du service, mais aussi la continuité de celui-ci, il est nécessaire d’ajouter au
moins une caisse fonctionnelle pour éviter de longues attentes à la caisse.

Améliorer l’espace d’attente au sein de l’agence : Revoir la qualité des sièges mis à la
disposition des clients et agrandir l’espace d’attente et rajouter des sièges confortables.

Recruter un chargé de produits : Pour une bonne partie des clients allant à la recherche des
produits concurrents, la raison en est qu’ils ne sont pas informés sur l’existence des produits de
l’agence. Donc l’agence a besoin d’un chargé de produits pour informer et motiver les clients
d’acheter les produits de la banque populaire.

Informer les clients les services de banque à distance (Chaabi Net et Chaabi mobile) : c’est
une action bénéfique pour la banque et à partir de ces services, les clients seront bien informés sur les
informations de leurs comptes.

24
Mettre en place un système d’étude de la satisfaction : elle permet de mesurer la
satisfaction des clients de l’agence. En effet les clients étant de plus en plus volatiles et passant
d’institution en institutions à la recherche de satisfaction optimale, il conviendra de faire des études
périodiques de satisfaction auprès de l’ensemble de la clientèle afin d’apporter des améliorations dans
la prestation de services. C’est en outre un moyen de cerner les besoins et attentes des clients.

Mettre en place un système de fidélisation : qui englobe les outils et techniques de


fidélisation,

• Les cadeaux : pour tous clients enquêtés, l’agence ne leur octroi pas des cadeaux.
C’est une véritable technique de fidélisation. Il s’agira de remettre à la fin de chaque
année et/ou à chaque période de fête des cadeaux sous diverses formes à l’ensemble
des clients de l’agence.
• Les clubs : véritable moyen de fidélisation, il s’agira pour l’agence de mettre en place
un club annuel pour la rencontre des meilleurs ou gros clients de l’agence et aussi une
source de motivation de ces derniers et de l’ensemble de la clientèle. La rencontre
annuelle peut avoir lieu à chaque célébration d’anniversaire de l’agence.

25
Partie II :
L’action Administrative :
L’amélioration de la
répartition des Tâches
Chapitre I:Présentation de la société MSK DRIP SARL
Section I. A propos de la société MSK DRIP SARL :
I. Missions
Aujourd’hui, MSK DRIP créée en 2008 , spécialisée dans les études hydrauliques des projets
d’irrigation, l’importation du matériel d’irrigation et la réalisation des projets d’irrigation ( les
aménagements hydroagricoles, les stations de filtration de pompage, l’étanchéité et micro-irrigation)
consciente de l’importance des opportunités qui s’ouvre sur le marché Marocain, a le souci de mettre
en place des nouvelles orientations stratégiques pour accompagner le programme de mise à niveau
du secteur agricole et les mesures de financement et de subventions exceptionnelles offertes aux
investisseurs pour moderniser leurs facteurs de production et améliorer la rentabilité de leurs terrains
agricole afin de faire face aux exigences de l’environnement externe et répondre aux attentes de ses
partenaires.
II. Fiche Technique :

➢ Raison sociale : MSK DRIP

➢ Date de création : 2008

➢ Forme juridique : SARL

➢ N°de la patente : 47810100/1

➢ L’identification fiscale : 15207225

➢ N° du registre de commerce : 775

➢ Identifiant Commun : 001626515000069

➢ N° de tel : 0524353903

➢ Capital : 100000 DHS

➢ Siège social : 22, Hay Al Amal Chichaoua

Figure 17 : Fiche signalétique de la société MSK DRIP

27
Section II. Organigramme de la société :
I. Organigramme

Directeur Général

Service
Service Service d’installation
Service technique comptabilité et du matériel
commercial d’irrigation
Gestion

Figure 18 : Organigramme de la société MSK DRIP


II. Présentation des éléments de l’organigramme
➢ Directeur général :

• Il est chargée de concevoir, coordonner et contrôler les actions liées à la gestion et au


développement de l’entreprise.
➢ Service technique : il est chargé de :

• Réalise pour les agriculteurs une étude hydraulique personnalisée en tenant compte de
leurs objectifs de production
• Assister les agriculteurs dans le montage des dossiers de subvention
➢ Service Comptabilité : il est chargée :

• Du classement des documents.


• De la passation des écritures comptables
• La gestion des mouvements de stocks
• De l’établissement des déclarations fiscales et sociales
• Suivi de la trésorerie
➢ Service Commercial : il réalise les taches suivantes :

• Gestion des commandes clients


• Gestion des achats (demandes de prix, commandes fournisseurs,
réapprovisionnement)
• Gestion des produits (catalogues, tarifs,)
➢ Service d’installation du matériel d’irrigation : il est chargé de :

• Livraison du matériel,
• Suivi du chantier et de l’installation,

28
Chapitre II:Présentation du thème de l’action
Pour pouvoir améliorer la répartition des tâches entre collègues appartenant à un même service
ou intervenant dans un même processus, l'assistant(e) de gestion doit au préalable analyser les
activités de chacun. L'évaluation de la charge de travail et une appréciation de la répartition des
compétences peuvent aboutir à une meilleure répartition des tâches ou à la création d'un poste de
travail.

Section I. Mener une analyse des activités

Il s'agit de déterminer qui fait quoi, pendant combien de temps, et éventuellement comment,
dans le périmètre d'activités considéré.

Exemple : analyser la répartition des tâches au sein du service « Achats ».

I. Évaluer la durée des tâches

Pendant une période déterminée, plus ou moins longue selon la complexité du ou des postes
observés (de 1 jour à plusieurs semaines), les différentes tâches et leur durée sont consignées sur un
imprimé individuel pour chaque poste.16

On distingue généralement :

A. La grille d’auto-pointage

C’est un imprimé complété quotidiennement par le titulaire du poste sur une période limitée
dans le temps. Il ne concerne que quelques tâches ciblées. Il va permettre de quantifier le temps passé
à réaliser certaines tâches.

GRILLE D’AUTO-POINTAGE
Service : Objet d’étude :
Nom : Date :
Temps Gestion du Photocopie Interruptions Observations
courrier
8h
05
10

9h

Tableau 1 : grille d’auto-pointage

16
https://www.i-manuel.fr/AC_AC4/AC_AC4part1dos2AC1fr1.htm
29
B. La grille d’auto-analyse
L’employé ou un observateur enregistre la nature et la durée de toutes les tâches effectuées
pendant une période déterminée. Il relève également les fractionnements intervenant dans l’exécution
des opérations. Cette observation nécessite de concevoir un support d’enregistrement des données.
Poste de travail : Objet de l’étude :
Nom de l’employé : Date :
Relevé effectué par :
FEUILLE D’AUTO-ANALYSE
Tâches Durée Interruptions Observations

Durée totale (interruptions comprises)


Durée totale (interruptions déduites)
Tableau 2 : Feuille d’auto analyse
II. Établir un récapitulatif
En fin de période, on effectue un récapitulatif des feuilles, ce qui permet de déterminer :

• La charge estimée, qui est la somme des temps relevés ;

• La charge nette, qui se calcule ainsi : charge estimée pondérée d'un coefficient que l'on
estime de 10 à 15 % du temps total pour les travaux administratifs, ce qui correspond aux
temps non productifs : pauses, aléas divers, vitesse d'exécution… ;
• Le taux d'engagement, qui se calcule ainsi : charge nette/temps de travail réel. Un poste est
considéré comme saturé à partir d'un taux d'engagement de 95 %.
III. Établir le tableau des compétences
Il permet de déterminer le degré de formation et de compétence de chaque intervenant dans le
service ou le processus considéré par rapport à l'ensemble des tâches à effectuer.
Tableau des compétences
Tâches Poste 1 Poste 2
Tache 1 ** ***
Tache 2 *** **
Tache 3 * ***
Tache 4 *** *

Niveau de formation et/ou de compétences


*** ** *
Entièrement formé Partiellement formé En début de formation Non formé
Autonome A besoin d'être Nécessite un contrôle Pas de compétences
secondé dans ce domaine
Tableau 3 : Tableau des compétences
30
Section II. Établir le tableau de répartition des tâches
Le tableau de répartition des tâches (TRT) permet d'effectuer un rééquilibrage des tâches entre
plusieurs postes de travail.

Pour réaliser un TRT Il faut établir la liste des tâches et la liste des personnes intervenant dans
le processus ou dans le service à partir des fiches d'analyse.

On construit ensuite le TRT sous la forme d'un tableau à double entrée avec en colonnes les
postes ou personnes et en lignes les différentes tâches.

TABLEAU DE REPARTITION DES TACHES Service :


Charge Par
N° Activité Tâches Poste 1 Poste 2
activité
Tâche 1
Tâche 2
Tâche 3
Activité 1
Tâche 4
Tâche 5
Sous-total
Tâche 1
Tâche 2
Tâche 3
Activité 2
Tâche 4
Tâche 5
Sous-total
Activité 2
Tâche 1
Activité 3 Tâche 2
... Tâche 3
Tâche 4
Sous-total
Charge par poste
Charge nette (Coefficient de pondération 6 %)
Temps de travail
Taux d’engagement

Tableau 4: Tableau de la Répartition des Tâches

31
Chapitre III:Amélioration de la répartition des tâches dans la société MSK
DRIP
Section I. Analyse de la situation actuelle
Dans la société MSK DRIP, les deux comptables du service comptabilité et gestion, Monsieur
Saïd MESOUAK et Monsieur Mohamed BOUZID ne s’entendent pas.

Pour faire face à ce dysfonctionnement, nous avons réalisé une étude de la charge de travail et
de la répartition des tâches entre les 2 salariés avec lesquelles nous avons réalisé des entretiens.

Pour trouver une solution, nous avons une auto-analyse de leurs tâches pendant une semaine.

I. L’autoanalyse
Poste de travail : Comptable Objet de l’étude : Amélioration de la
Nom de l’employé : Saïd MESOUAK répartition des taches
Relevé effectué par : Hamza ELKHIRFI
FEUILLE D’AUTO-ANALYSE
Tâches Durée
Classement des dossiers 3
Téléphone et messagerie 4
Photocopie 3
Déclaration de la TVA 6
Les travaux de PAIE 5
Dresser un état mensuel de la situation comptable de l’entreprise. 4
La relance des impayés 5
Gestion de la relation avec la banque 5
La gestion de trésorerie 5
Etablissement des échéanciers 3
La passation des écritures comptables 7
Durée totale 50
Tableau 5 : Feuille d’auto analyse du comptable 1
Poste de travail : Comptable Objet de l’étude : Amélioration de la
Nom de l’employé : Mohamed BOUZID répartition des taches
Relevé effectué par : Hamza ELKHIRFI
FEUILLE D’AUTO-ANALYSE
Tâches Durée (heures/
semaines)
Classement des dossiers 5
Téléphone et messagerie 5
Photocopie 4
Etablissement des factures 6
Gestion des stocks 6
La relance des impayés 4
Etablissement des dossiers d’irrigation des client 4
Etablissement des échéanciers 5
La passation des écritures comptables 4
Durée totale (interruptions comprises) 43
Tableau 6 : Feuille d’auto analyse du comptable 2

32
II. Tableau des compétences :
Tableau des compétences
Tâches Said Mohamed
MESOUAK Bouzid
Classement des dossiers ** ***
Téléphone et messagerie *** ***
Photocopie *** ***
Déclaration de la TVA *** *
Les travaux de PAIE *** **
Dresser un état mensuel de la situation comptable de l’entreprise. *** *
La relance des impayés ** ***
Gestion de la relation avec la banque *** **
La gestion de trésorerie ** **
Etablissement des échéanciers ** ***
La passation des écritures comptables *** ***
Etablissement des factures ** ***
Gestion des stocks *** ***
Etablissement des dossiers d’irrigation des client ** ***
Tableau 7 : Tableau des compétences des deux comptables
Section II. Tableau de répartition des Taches
TABLEAU DE REPARTITION DES TACHES Service : Comptabilité et gestion
Charge
Saïd Mohamed
N° Activité Tâches Par
MESOUAK Bouzid
activité
1 Classement des dossiers 3 5
2 Administration Téléphone et messagerie 4 5
24
3 Photocopie 3 4
Sous-total 10 14
4 Déclaration de la TVA 6 -
5 Les travaux de PAIE 5 -
6 La passation des écritures comptables 7 4
7 Comptabilité Gestion des stocks - 6 38
8 Dresser un état mensuel de la situation 4 -
comptable de l’entreprise.
9 Etablissement des factures - 6
Sous-total 22 16
10 La relance des impayés 5 4
11 Gestion de la relation avec la banque 5 -
12 Gestion Etablissement des échéanciers 3 5
13 Etablissement des dossiers d’irrigation - 4 31
des client
14 Gestion de trésorerie 5 -
Sous-total 18 13
Charge par poste 50 43
Charge nette (Coefficient de pondération 11 %) 55.5 47.73
Temps de travail 44 44
Taux d’engagement 126.14 101.55

Tableau 8: Tableau de la Répartition des Tâches du service comptable


33
A travers le Tableau de Répartition des Tâches, Nous remarquons que le taux d’engagement
des deux est supérieur à 95 %, 126.14 % pour Monsieur Saïd MESOUAK et 101.55% pour Monsieur
Mohamed BOUZID, qui résulte une surcharge de travail. Nous remarquons aussi il n’y a pas une
égalité dans la répartition des tâches entre les deux postes.

Proposition d’une nouvelle TRT :

TABLEAU DE REPARTITION DES TACHES Service : Comptabilité et gestion


Charge
Saïd Mohamed
N° Activité Tâches Par
MESOUAK Bouzid
activité
1 Classement des dossiers 3 5
2 Administration Téléphone et messagerie 4 5
24
3 Photocopie 3 4
Sous-total 10 14
4 Déclaration de la TVA 6 -
5 Les travaux de PAIE 5 -
6 La passation des écritures comptables 5 6
7 Comptabilité Gestion des stocks - 6 38
8 Dresser un état mensuel de la situation 4 -
comptable de l’entreprise.
9 Etablissement des factures - 6
Sous-total 21 18
10 La relance des impayés 5 4
11 Gestion de la relation avec la banque 5 -
12 Gestion Etablissement des échéanciers 3 5
13 Etablissement des dossiers d’irrigation - 4 31
des client
14 Gestion de trésorerie 3 2
Sous-total 16 15
Charge par poste 46 47
Charge nette (Coefficient de pondération 11 %) 51.06 52.17
Temps de travail 44 44
Taux d’engagement 116.04% 118.57%

Tableau 9 : le nouveau TRT du service comptable

34
Partie III :
L’action Comptable :
La déclaration de la Taxe
sur la Valeur Ajouté

35
Chapitre I: Présentation du thème de l’action :
Section I. La Taxe sur la Valeur Ajoutée :
I. Définition et territorialité :
A. Définition
La TVA a été instaurée en 1986 en remplacement de la TPS. La taxe sur la valeur ajoutée qui
est une taxe sur le chiffre d'affaires s'applique aux opérations de nature industrielle, commerciale,
artisanale ou relevant de l'exercice d'une profession libérale, accomplies au Maroc et aux opérations
d'importation.17
B. Territorialité
Une opération est considérée faite au Maroc et devient ainsi imposable à la TVA : Lorsque la
livraison de la marchandise vendue est réalisée au Maroc, et/ou lorsque la prestation fournie, le
service rendu, le droit cédé ou l'objet loué sont exploités ou utilisés au Maroc.
II. Champ d’application 18
A. Opérations imposables par obligation :
Activités commerciales, industrielles et de transformation
• Fabricants et prestataires de services avec CA > 500.000 DHS et détaillants + 2MDHS
• Opérations d’importation / Activités de construction et travaux immobilières
• Opérations d’installation, de transport, d’hébergement et de restauration
• Opérations de banque et de crédit / Locations meublées et agencées
• Prestations rendues par les professions libérales
B. Opérations imposables par option
• Opérations d’exportation
• Opérations réalisées par les détaillants dont le CA est moins de 2 MDHS et par les fabricants
et prestataires dont le CA est moins de 500.000 DHS
C. Opérations exonérées de la TVA
1. Exonérées avec droit de déduction
• Opérations d’exportation / Cession des logements sociaux
• Les engrais / Le matériel agricole (Tracteurs, ramasseuses, charrues…)
• Biens d’investissement dans un délai de 36 mois à partir du début d’activité
• Médicaments anticancéreux, les médicaments des hépatites B et C, les médicaments destinés
au traitement du diabète, de l’asthme, des maladies cardio-vasculaires…
• Voitures neufs à exploiter comme TAXI / Constructions de mosquées
2. Exonérées sans de déduction (Vente sans TVA /sans droit de récupération de la
TVA)
• Pain, lait, sucre, dattes, produits de la pêche, viande, l’huile d’olive
• Journaux, publications, livres / Hamams et fours traditionnels
• Prestations des médecins, dentistes et sages-femmes

17
Code général des impots
18
Idem
36
• Prestations des laboratoires d’analyses et cliniques / Appareils destinés aux personnes
handicapés
D. Opérations hors champs d’application de la TVA :
• Actes civiles (Cessions de terrains, locations nues…)
• Activités agricoles (ventes de légumes, fruits…sans valeur ajoutée, élevage)
• Activités sans valeur ajoutée
III. Base imposable et fait générateur19
A. Base imposable ou assiette de TVA :
La base d’imposition ou l’assiette de la TVA comprend :
• La valeur nette (prix) des biens ou services fournis, après déductions de toute réduction à
caractère commercial (rabais, remise, ristourne) et financier (escompte) ;
• Les frais de transport facturés au client, Les frais d’emballages non récupérables, de
commission ou de courtage et les intérêts pour règlement à terme.
La base de la TVA est constituée par le prix de base des biens et services augmentée de tous
les frais analogues et impôts y afférents à l’exception de la TVA elle-même (DD, TIC autres taxes…).
B. Fait générateur :
Le fait générateur est l’évènement qui donne naissance à la dette fiscale du redevable envers
le trésor, c’est le moment d’exigibilité de la taxe. Il faut distinguer entre deux régimes : le Régime
des débits et Régime d’encaissement.
• Régime des encaissements (Régime de droit commun) : La déclaration de la TVA doit être
faite après le règlement du client quelle que soit la date de facturation. Le fait générateur est constitué
par l’encaissement effectif de la créance.
• Régime des débits (Régime optionnel) : La déclaration de la TVA exigible doit être faite dès
la constatation de la créance sur le client quel que soit le mode de règlement. Le fait générateur est
constitué par l’inscription de la créance au débit du compte clients qui correspond à la facturation.
IV. Taux de la TVA :
A. Taux normal
Le taux normal de la taxe sur la valeur ajoutée est fixé à 20%.
B. Taux réduits

1. 7% avec droit à déduction


Les ventes et les livraisons portant sur :
• L’eau et les prestations d’assainissement / la location de compteurs d'eau et d'électricité.
• Les produits pharmaceutiques, les matières premières et les produits les emballages non
récupérables des produits pharmaceutiques.
• Les fournitures scolaires, les produits et matières entrant dans leur composition.
• Le sucre raffiné ou aggloméré / les conserves de sardines / le lait en poudre.
• Le savon de ménage / la voiture automobile de tourisme dite "voiture économique".

19
Code générale des impots
37
2. De 10% avec droit à déduction :
• Les opérations d’hébergement et de restauration. Et de location d'immeubles à usage
touristique et hôtelier. Ainsi les opérations de vente et de livraison portant sur les oeuvres et les objets
d’art.
• Les huiles fluides alimentaires / le sel de cuisine / le riz usiné ; Les pâtes alimentaires / les
chauffe-eaux solaires. Et Les aliments destinés à l’alimentation du bétail.
• Le gaz de pétrole et autres hydrocarbures gazeux / les huiles de pétrole ou de schistes, brutes
ou raffinées.
• Les opérations de banque et de crédit et les commissions de change. Et les transactions
relatives aux valeurs mobilières effectuées par les sociétés de bourse. Ainsi Les transactions portant
sur les actions et parts sociales émises par les OPCVM.
• Les opérations effectuées par les avocats, les interprètes, les notaires, les adels, les huissiers
de justice et les vétérinaires.
• Les bois en grumes, le liège à l’état naturel, les bois de feu.

3. De 14 % avec droit à déduction


• Le beurre à l’exclusion du beurre de fabrication artisanale.
• Les opérations de transport de voyageurs et de marchandises à l’exclusion des opérations de
transport ferroviaire.
• L’énergie électrique.
V. Déductions
En application du principe de neutralité de la TVA, la taxe collectée (TVA facturée) n’est pas
versée en totalité au Trésor, l’entreprise déduit la TVA qui a grevé ces achats (charges et
immobilisations). Cette TVA appelée sur le plan comptable la TVA récupérable est déductible dans
les conditions suivantes :
• TVA payée effectivement
• TVA appuyée par une pièce justificative
• TVA relative à des opérations donnant le droit de déduction (CA imposable, CA exonéré avec
droit à déduction, CA relatif au régime suspensif).
VI. Liquidation de la TVA :
La TVA est liquidée périodiquement comme suit :
TVA exigible de la période (TVA collectée « encaissements » ou TVA facturée «débits» - TVA
déductible de la période – Crédit de TVA reportée de la période précédente =

+ -
TVA due à verser au Trésor Crédit de TVA à reporter

38
VII. Déclaration
A. Déclaration mensuelle
Sont obligatoirement imposés sous le régime de la déclaration mensuelle :
• Les contribuables dont le chiffre d’affaires taxable réalisé au cours de l’année écoulée atteint
ou dépasse un million (1.000.000) de dirhams ;
• Toute personne n’ayant pas d’établissement au Maroc et y effectuant des opérations
imposables.
B. Déclaration trimestrielle
Sont imposés sous le régime de la déclaration trimestrielle :
• Les contribuables dont le chiffre d’affaires taxable réalisé au cours de l’année écoulée est
inférieur à un million (1.000.000) de dirhams ;
• Les contribuables exploitant des établissements saisonniers, ainsi que ceux exerçant une
activité périodique ou effectuant des opérations occasionnelles ;
• Les nouveaux contribuables pour la période de l’année civile en cours. Les contribuables visés
ci-dessus qui en font la demande avant le 31 janvier sont autorisés à être imposés sous le régime de la
déclaration mensuelle.

Section II. Télédéclaration et télépaiement du TVA :


I. Dispositions
Conformément aux dispositions des articles 155 et 169 du Code Général des Impôts, les
démarches administratives de déclaration et de paiement ont évolué.
A cet effet, et selon le chiffre d’affaires que le redevable réalisez, il est tenu de conformer aux
nouvelles normes légales en matière d’obligations fiscales20 :
• Obligation de télédéclaration et de télépaiement : Conformément aux dispositions de
l’article 7 de la loi de finances n°40-08 pour l’année budgétaire 2009, une obligation de télédéclaration
et de télépaiement a été instituée pour les entreprises au CA ≥ 50 millions de dirhams.
Cette obligation a été mise en œuvre progressivement. A compter du 1er janvier 2010 pour
les entreprises dont le chiffre d’affaires est égal ou supérieur à 100 millions de dirhams et à compter
du 1er janvier 2011 pour les entreprises dont le chiffre d’affaires est égal ou supérieur à 50 millions
de dirhams.
• Obligation de télédéclaration et de télépaiement pour les professions libérales :
Conformément aux dispositions de l’article 4 de la loi de finances n°110-13 pour l’année
budgétaire 2014, une obligation de télédéclaration et de télépaiement a été instituée pour les
contribuables exerçant une profession libérale dont la liste est fixée par voie réglementaire.
• Option de télédéclaration et de télépaiement pour les entreprises dont le chiffre d’affaires
est compris entre 3 et 50 millions de dirhams.

20
Guide de Télédéclaration et de Télépaiement, de Direction Générale des Impots
39
II. Etapes
Les services Simpl ou Service des impôts en ligne ont été développés par la Direction Générale
des Impôts pour permettre aux usagers de s’acquitter de leurs obligations fiscales par voie
électronique.
Aujourd’hui sont mis en ligne le Simpl-IS, le Simpl-IR et le Simpl TVA. Pour accéder à l’un
de ces télé services, les utilisateurs utilisent les mêmes identifiants et les mêmes mots de passe.

A. Télépaiement :
Deux modes de télé déclaration sont offerts :
• Possibilité de servir un formulaire Web identique à celui sur support papier. L’abonné pourra
bénéficier d’une aide en ligne pour chaque rubrique et du calcul automatique. Il recevra
instantanément, par ailleurs, un accusé de prise en compte numéroté et horodaté du dépôt de sa
déclaration.
• L’échange de données informatisé (mode EDI) : Ce mode est extrêmement utile aux
professionnels tels les cabinets d’expertise comptable qui établissent et transmettent un grand nombre
de déclarations pour le compte de leurs clients et aux entreprises dont les liasses sont conséquentes.
B. TELEPAIEMENT
Le télépaiement au niveau des Simpl, s’effectue à travers le prélèvement bancaire.
La procédure comporte :
• Un contrat de prélèvement signé au préalable par l’abonné et sa banque ;
• Un accord explicite pour ordonner le prélèvement au moment même de l’opération de dépôt.
Pour plus de souplesse, l’abonné a le droit de choisir les comptes bancaires qui seront débités.

40
Chapitre II: La déclaration du TVA au sein de MSK DRIP SARL

Section I. Appréciation de la déclaration de la TVA au sein de la société MSK


DRIP
La TVA est un impôt indirect sur la consommation, qui concerne la majorité des biens produit
par la Sarl MSK DRIP SARL
Dans ce cas-là, MSK DRIP SARL joue un rôle collecteur pour le compte du trésor public car :
• Elle facture la TVA à ses clients, sur la totalité du CA réalisé ;
• La reverse ensuite, à l’administration fiscale, âpres avoir déduit la TVA payé aux fournisseurs
sur ces achats.
Ainsi, la TVA à reverser au trésor public se calcul de la façon suivante :

TVA versée par le client – TVA payée aux fournisseurs = TVA à reverser au trésor public

I. Les taux :
Pour la société MSK DRIP t, la majorité des opérations réalisaient sont soumises à la TVA au
taux normal de 20%. Néanmoins, certaines opérations spécifiques prévues par la loi sont soumises
aux taux de 7%, ou de 14% par exemple : l’eau, l’énergie électrique…
II. Le fait générateur :
La société MSK DRIP SARL utilise le Régime des encaissements (Régime de droit commun)
donc la déclaration de la TVA faite après le règlement des clients de la société quelle que soit la date
de facturation. Le fait générateur est constitué par l’encaissement effectif de la créance.
III. La déclaration :
Puisque la société MSK DRIP SARL réalise un chiffre d’affaire supérieure à 1000000 dhs,
elle est imposée sous le régime de la déclaration mensuelle.
IV. La TVA collectée :
Sur l’intégralité des factures émises par la Sarl MSK DRIP, il figure :
• Le total (hors TVA) « HT » des biens et services facturés ;
• Le montant de la TVA facturé pour les clients, ainsi que le taux est appliqués ;
• Le total TTC qui devra encaisser
Toutes les factures émises par la Sarl MSK DRIP sont conformes au décret exécutif fixant les
conditions et les modalités d’établissement de la facture. Les factures de MSK DRIP comportent les
mentions suivantes : raison sociale. Adresse, numéros de téléphone ; forme juridique ; capital social ;
numéro du registre du commerce ; mode de paiement et date de règlement de la facture ; prix unitaire
hors taxes des biens vendus ; prix total hors taxes des biens vendus ; nature et taux des TVA. - prix
total toutes taxes comprises, libellé en chiffres et en lettres.

41
-
V. TVA déductible :
En contrepartie de l’obligation de facturer la TVA sur le CA qu’elle réalise, l’entreprise peut
récupérer la TVA acquittée sur les dépenses professionnelles payées à ses fournisseurs. La TVA
déductible concerne :
• La TVA acquittée sur les achats de biens et services (matières premières, marchandises et
fournitures divers) ;
• La TVA payée sur les immobilisations (matériel, véhicules aménagement du local).
A l’échéance, l’entreprise doit remplir la déclaration de la TVA, pour déterminer le montant
éventuellement dû au trésor public ou elle doit déclarer son précompte dans le cas contraire.
VI. Le calcul de la taxe sur la valeur ajoutée :
Pour le calcul de la TVA e, le service comptabilité et gestion enregistre dans des tableaux
récapitulatifs sur Microsoft ECXEL (voir l’annexe). Il comporte 3 feuilles :
Feuille 1 : pour la TVA déductible tableau qui contient La date et le numéro de la facture,
la dénomination du fournisseur, le numéro de l’identifiant fiscal, le montant (HT, TVA et TTC), Le
mode de paiement (chèque ou espèce).
Chaque opération doit être enregistrer dans la catégorie des taux indiqués par le régime fiscal
Feuille 2 : pour la TVA facturée : tableau comporte la date de l’opération ; numéro de
facture ; Montant HT ; le taux et le montant de la TVA. Le montant TTC et le date ; le mode de
règlement. Et chaque opération doit être enregistrer dans la catégorie des taux indiqués par le régime
fiscal,
Feuille 3 : pour la TVA due ; tableau qui récapitule La différence entre le montant de la TVA
collectée et celui de la TVA déductible constitue le montant de la TVA due, si la TVA collectée est
supérieure à la TVA déductible.

Section II. Exemple de la déclaration de la TVA pour le mois février


I. La TVA facturée :
Date Elément Montant HT Taux Montant de la
TVA
01/02 Vente de Marchandises au client secret AGRI 30452.78 20% 6090.56
04/02 Vente de Marchandises au client le comptoir 10165.90 20% 2033.18
agricole
08/02 Vente de M/ses au client ECOAGRI 10956.53 20% 2191.31
15/02 Vente au client Phyto Agri 10785.20 20% 2157.04
20/02 Vente au client AGOUDAR 10477.63 20% 2095.526
22/02 Vente au client ECOAGRI 10784.10 20% 2156.82
25/02 Vente au client Comptoir Agricole 15698.80 20% 3139.76
Total TVA Facturée 19864.2

Tableau 10 : Tableau de la TVA Facturée

42
II. TVA Récupérable su charge :
Date Elément Montant HT Taux Montant de la
TVA
01/02 Achat fournitures non stockable eau 851.26 7% 59.59
03/02 Location et charges locatives divers 4000 20% 800
08/02 Services bancaires 541.26 10% 54.13
14/02 Transport sur achat 7450.56 14% 1043.08
14/02 Achat de Marchandises 49582.80 20% 9916.56
18/02 Achats de M/ses 22587.12 20% 4515.64
18/02 Transport sur achats 6520.99 14% 912.94
21/02 Achat de combustibles 818.18 10% 81.82
Total TVA récupérable sur charges 17383.76

Tableau 11 : Tableau de la TVA Récupérable sur charges

III. Etat TVA due


La TVA facturée 19864.2
TVA Récupérable su charge : 17383.76
Crédit de TVA -
TVA due 2480.44
Tableau 12 : Tableau de la TVA due

43
Conclusion

Les Actions professionnels Appliquées que nous avons effectuées restent très bénéfique. En
effet il m’a permis de mettre en œuvre la pratique des éléments théorique qui m’ont étés
enseignés et il m’a permis d’approcher une division dans toute son entité.

Ils sont également la voie qui nous permet de nous familiariser avec le domaine professionnel

en nous donnant l’opportunité de connaitre les perspectives de la carrière, et les rouages du métier

qu’on a choisi pour notre avenir.

Ces APA ont été une expérience vraiment nouvelle pour nous dans la mesure où elles nous ont permis

de découvrir le métier d’un assistant de gestion des PME.

44
Annexes

Annexe 1 Questionnaire

45
ENQUETE DE SATISFACTION CLIENT
IDENTIFICATION DU CLIENT
1. Type de client : 4. Quelle est votre Catégorie socioprofessionnelle ?
 Particulier  Agriculteur
 Professionnel  Commerçants
 Entreprise  Ouvrier
2. Quel est votre sexe ?  Cadre
 Femme  Fonctionnaire
 Homme  Etudiant
3. Dans quelle tranche d’âge situez-vous ?  Retraité
 18-30 ans  Autre (préciser) …………………….
 30-45 ans 5. Depuis quand vous êtes client chez cette banque ?
 45-60 ans  Moins de 5 ans
 Plus de 60 ans  5 à 10 ans
 Plus de 10 ans

SATISFACTION DU CLIENT
6. Après votre visite à l’agence Sidi Mokhtar, comment 9. Comment jugez-vous l'accessibilité physique à
trouvez-vous l’accueil ? : l’agence Sidi Mokhtar ?
 Très satisfait  Très facile
 Satisfait  Facile
 Plus ou moins satisfait  Ni facile ni difficile
 Insatisfait  Difficile
 Pas du tout satisfait  Très difficile
7. Comment appréciez-vous la rapidité des opérations de 10. Par rapport à vos revenus, que pensez-vous des
caisse de l’agence Sidi Mokhtar ? produits que la BP vous propose :
 Très satisfaisante.  Très adaptés
 Satisfaisante  Adaptés
 Plus ou moins satisfaisante  Peu Adaptés
 Non satisfaisante  Non adaptés
 Pas du tout satisfaisante  Pas du tout adaptés
8. Que pensez-vous des horaires de l’agence Sidi 11. Que pensez-vous des tarifs proposés par la banque
Mokhtar ? populaire ? :
 Très adaptés  Très élevé
 Adaptés  Élevé
 Inadaptés  Raisonnable
 Très inadaptés  Très Raisonnable

FIDELITE DU CLIENT
12. Quelles sont les améliorations que l’agence Sidi
Mokhtar devra apporter afin de mieux vous satisfaire 14. Si une banque concurrente vous propose un service
et vous fidéliser ? meilleur, accepterez-vous son offre ?
 Un personnel plus qualifié  Oui
 Une gamme de produit plus large  Non
 La rapidité dans l’exécution des opérations  Sans avis
Si oui quelles sont les raisons ?
 Qualité d’accueil
..................................................................................
 Autres(précisez)….....................................
13. Quels sont les éléments susceptibles de vous rendre
fidèle vis-à-vis de l’agence Sidi Mokhtar ?
 L’accueil client
 Produit adapté à vos besoins
 La qualité de produit et service
 Respect des délais
 Le moyen de communication
 Autres (précisez)……………………………….
46
Bibliographie
• Philip Kotler et Kevin Keller « marketing-management » Pearson éducation 15éme édition, Boris
BARTIKOWSKI, « La satisfaction des clients dans les services »,
• Sylvie LLOSA, L’analyse de la contribution des éléments du service à la satisfaction N°10. 1997,
• Yves EVRARD, La satisfaction des consommateurs : état des recherches, Revue Française du
Marketing, N°144-145, 1993/4-5, p. 53-65
• Jean-Marc LEHU, « Stratégie de Fidélisation »
• Cours de la Gestion de la Relation Commerciale, Monsieur Adil BELHADBI
• Dahir n° 1-60-232 du 16 chaabane 1380 (2 février 1961) portant réforme du Crédit populaire
article 11
• Guide méthodologique de l’enquête de satisfaction totale du logiciel SPHINX
• Code général des impots
• Guide de Télédéclaration et de Télépaiement, de Direction Générale des Impots

Webographie
• Site officiel du Groupe Banque Populaire : https://www.gbp.ma
• Site du Wikipédia : https://fr.wikipedia.org
• https://www.i-manuel.fr/AC_AC4/AC_AC4part1dos2AC1fr1.htm

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