ESTRATGIAS EM VENDAS H algum tempo atrs o processo de vendas era apenas o ato de "tirar o pedido" ou mostrar ao cliente a opo

de modelo e cor que estavam disponveis. Hoje, o universo desse processo mudou muito, inclusive de foco. Est, cada vez mais, com tendncias para o relacionamento com o cliente e os profissionais de vendas necessitam desenvolver as caractersticas necessrias para no se tornarem obsoletos no mercado. Quero mencionar nesse artigo as caractersticas que vejo como determinantes para o profissional de vendas, e de outras reas tambm, que pretendam continuar no mercado. Orientao por resultados Buscar a satisfao do cliente, quase, a qualquer custo. No apenas lembr-lo do que voc tem a oferecer, pois isso ele pode ver no seu catlogo de produtos, mas oferecer o que ele quer ou precisa comprar. Para tal, alm da sua meta de vendas, tenha como meta principal: orientao por resultados, porm obtidos atravs da total interao e satisfao com o cliente. Capacidade de trabalhar em equipe A concorrncia interna entre os funcionrios sempre estimulada, oferecendo novos cargos com salrios maiores buscando assim ter no "topo" o melhor dos melhores. Mesmo que isso seja padro na maioria das empresas hoje, a capacidade de trabalhar em equipe deve ser o seu modelo a seguir. Afinal, uma boa equipe, normalmente, tem um lder que apoiado por ela e que surgiu dela mesma (e se no tiver esse apoio no uma equipe produtiva). Liderana Basta ler manuais, livros, fazer cursos e voc j lder? No, no por a. Um lder revelado apenas quando tem seguidores. E, a melhor forma de ter seguidores (e no comandados obedientes) dando o exemplo, seja em que situao for. Acredito que a palavra de ordem convence, mas o exemplo arrasta. Relacionamento interpessoal O relacionamento interpessoal um dos aspectos mais difcil de ser mensurado, mas podemos chegar a algumas concluses. Voc se relaciona bem com seus parentes, amigos e colegas de trabalho? Se voc respondeu que sim, parabns! Mas, voc j perguntou a eles se tambm acham a mesma coisa? Pois , temos sempre a noo que as pessoas ao nosso redor que so erradas ou esto sendo "chatas", mas nunca avaliamos a ns mesmos. Pense um pouco e veja se voc se comunica bem, se conhece as pessoas pelo nome, se as reconhece na rua, enfim, se voc se relaciona ou apenas tem uma agenda de nomes que no utiliza, sejam eles clientes ou no. Pensamento sistmico (viso do todo)

Pensar de maneira clara em relao s suas coisas pode parecer simples, certo? Porm, voc j analisou as coisas pelo lado da empresa? muito simples e cmodo dizer que seu salrio baixo e que a empresa rica, que poderia lhe pagar uma comisso ou um salrio maior. Mas, verifique, de maneira ampla, se os seus conceitos esto corretos. Nunca se esquea que a viso da empresa para o seu cliente est na imagem que voc transmite a ele. Comentrios ruins sobre sua empresa podem denegrir sua imagem profissional e a da empresa. Comunicabilidade Quando voc diz ou escreve algo a algum tem a conscincia de que a mensagem foi bem transmitida? Voc a compreendeu? Acredito que tenha dito que sim. Mas, a pessoa com a qual voc se comunicou entendeu sua mensagem? Antes de escrever ou dizer algo, coloque-se no lugar do destinatrio da mensagem e veja se voc foi suficientemente claro no que transmitiu. Comunicar significa, antes de tudo, transmitir uma idia que seja compreensiva para os dois lados, tendo como retorno o feedback da outra parte e gerar o resultado esperado. Negociao O termo negociar hoje em dia est em alta. Mas voc tem poder de negociao? Pergunto isso porque muitos profissionais acham que tm, mas na realidade no possuem. Explico: muitos querem fechar negcios vultosos, porm dependem de aprovao de sua diretoria para conceder um desconto nfimo, s vezes. A arte de negociar, hoje em dia, depende mais de concesses, de ambas as partes, claro, visando um objetivo maior que o acordo. Nunca busque apenas relaes ganha-perde onde, normalmente, quem ganha voc e o outro perde. Os melhores acordos so aqueles em que as duas partes obtm vantagens e atendem aos seus anseios, por isso, tm o nome de negociao. Capacidade de atrair e reter clientes Buscar novos clientes para sua empresa hoje um dos maiores desafios para os profissionais, sejam eles de vendas ou no. Mant-los ento nem se fala. A sua capacidade em atrair e manter os clientes que voc (ou sua empresa) tem boa? Pergunte-se: "Que argumentaes eu uso na hora de conquistar um novo cliente?"; "Quais aes eu tenho para manter um cliente tradicional?"; "Utilizo-me do telefone, e-mail ou contato pessoal, para manter meu cliente informado das aes de vendas/promoes da minha empresa?"; "Busco apresentar solues e ajudar quando meu cliente realmente necessita?"; "Meu cliente tem fcil acesso a mim quando necessita ou deixa recados que eu no retorno?". Dependendo das suas respostas voc saber se a sua capacidade est boa ou no! Capacidade de inovar Inovao! Palavra de ordem atualmente! Voc tem desenvolvido suas competncias ultimamente? Sim, competncias podem ser desenvolvidas. Nem todos ns nascemos sabendo as coisas. Temos que desenvolver nossas competncias em novas reas. Isso inovar. Buscar novas opes para uma rotina, criar diariamente seu futuro, reinventando-o a cada minuto de sua vida. Voc tem capacidade para evoluir e aumentar a sua criatividade todo dia. Utilize essa capacidade e inove, se no para a empresa, pelo menos para voc mesmo.

Percepo de tendncias As tendncias do mercado tm mudado a cada dia. Voc como profissional atuante em sua rea sabe disso e tem de estar com seu feeling apurado. O que novo hoje pode ser ultrapassado amanh ou, em nossa era de internet, daqui a poucos segundos enquanto escrevo. Uma das melhores dicas que posso dar : mantenha-se atento a tudo que acontece ao seu redor. Oua o que os outros dizem com ateno. Leia muito. Informe-se mais ainda. Mantenha-se atualizado. Isso preparar seu caminho e perceber que a tendncia do amanh j est em suas mos hoje. Multifuncionabilidade Atender a vrias pessoas ou funes ao mesmo tempo uma das suas capacidades? No? Cuidado ento. Hoje em dia as empresas tm visto os profissionais multitarefas (como aqueles aparelhos multiprocessadores) como os mais capazes. Por motivos bvios, ao invs de um especialista, andam procurando generalistas: atendimento, vendas, marketing, cobrana, financeiro, administrativo, ou seja, faz-tudo. No creio que essa seja a melhor opo para as empresas contratarem seus profissionais, mas isso j outra estria e um caso a ser repensado. Afinal de contas, no podemos saber de todas as coisas ao mesmo tempo, mas devemos estar preparados para, como num jogo de futebol, dar a sada no meio de campo, armar o esquema de ataque, preparar a finalizao e marcar o gol. Viso de processos Voc j analisou todo o processo produtivo de sua empresa? Ou todo o processo de servio que ela presta? Desde o momento em que o cliente tenha iniciado o contato com ela at o momento em que realmente atendido e recebe seu servio/mercadoria? Ainda no? Outro caso srio que voc deve rever ento. Imagine-se na diretoria da sua empresa, com todo esse processo em mos, detalhadamente num passo-a-passo, e visualize-se nesse contexto. Voc faz parte desse time ou est apenas fechando o crculo em seu processo e concluindo a sua parte? Pense que, da mesma forma que voc concluiu agora seu diretor tambm pode estar concluindo assim. Habilidade de lidar com paradoxos Misso cumprida. Finalizou seu trabalho em tempo hbil e sem nenhum erro. Perfeito! A chega seu chefe e diz que no est correto. Como voc reage a isso: tem um acesso de fria e quer mat-lo ou, simplesmente, o chama e pergunta onde est o erro? Se voc quis matlo acho melhore repensar sua maneira de agir profissionalmente, porque hoje os profissionais, de vendas ou no, devem estar atentos s varias opes de como realizar uma tarefa ou venda do produto, simples ou complexa, da maneira mais rpida e produtiva para a empresa. E, se voc lida com as opinies contrrias sua dessa forma melhor analisar bem sua situao e ver onde poder se encaixar profissionalmente daqui a alguns anos. Flexibilidade para admitir novas opes o nome do jogo. Aprenda a jogar da maneira mais correta e honesta possvel para manter-se no time. E, se o profissional que atua nessas organizaes tm de se adequar s novas realidades do mercado, as empresas tambm no devem ficar atrs e, para isso, devem desenvolver uma cultura de estratgias para manter seus clientes. Uma cultura baseada em aes promissoras como:

Atribuir muito significado aos clientes Antes, devido falta de opes para seus produtos, as empresas ditavam as regras de mercado e "empurravam" seus produtos aos clientes. Hoje a realidade totalmente diferente. Empresas que no ouvem o que seu cliente diz esto com os dias contados. O cliente tem o direito de falar e a empresa a obrigao de ouvir, se quiser continuar atuando. Se o cliente est dizendo algo porque ele quer continuar seu cliente ento: pare e escute. Mas, escute mesmo, antes que seja tarde. Saber que quando uma mercadoria no foi vendida, uma oportunidade foi criada Quando seu vendedor volta empresa e diz que no trouxe o pedido que voc tanto esperava, qual a sua reao como diretor dele? Diz que para deixar para a prxima? Que ele pensar direito e vai voltar e fechar o pedido? Se voc respondeu a essas duas simples perguntas com um "sim" tome cuidado. A cada mercadoria no vendida, voc est deixando seu concorrente com uma vantagem de meio passo sua frente. ! Voc est mandando seu concorrente ir l e fazer a venda. Exercitar profunda discusso e reflexo da tcnica do contra-argumento a cada cliente atendido Como disse, voc deixou seu concorrente sua frente e a melhor forma de reverter esse processo analisar, cuidadosamente, a contra-argumentao do cliente, mas, na hora que ele falar. Use dos benefcios do seu produto em relao aos concorrentes e agregue a contra-argumentao dele com respostas sobre o seu produto, sem menosprezar seu concorrente. Atenda aos anseios que o seu cliente tem, pois, se ele est contraargumentando porque ele prefere o seu produto, mas precisa ser convencido disso. Procurar sempre aperfeioar sua comunicao s vezes sua empresa lana um novo produto e no informa ao mercado? Como ele pode saber ento que voc tem um novo produto? Utilize-se dos meios de comunicao com seus clientes, aperfeioando-os. No precisa gastar rios de dinheiro com isso, basta apenas mandar um comunicado, uma carta ou at mesmo um e-mail para inform-lo disso. Se o seu novo produto for algo que ele precisa, com certeza, ele saber onde encontrar antes de comear suas cotaes para compra. Mantenha sempre um canal de comunicao com seu cliente e, na dvida, pergunte se voc est sendo claro na forma de transmitir suas novidades a ele. No reclamar do cliente que no compra Sua empresa anda reclamando que os clientes no compram o tanto que "deveriam"? Que voc apresentou seus produtos e ele no comprou? Pare um pouco e pense. Voc teve ali a chance de fazer a apresentao do seu produto e ele o ouviu atentamente. Ele, talvez, no tenha comprado naquele momento apenas por no poder decidir sozinho a compra. Ao invs de reclamar da falta de compra verifique se a argumentao est correta e fundamentada. Ter em sua mente o que significa vender hoje At algum tempo atrs vender significava transferir produtos da sua fbrica para o cliente. Hoje s isso no basta. Voc tem que transferir emoes! Hoje em dia o verbo vender compatibilizar as necessidades do cliente com as sensaes que seu produto pode dar a ele.

Voc compra um carro zero para suprir sua necessidade de transporte ou para sentir aquele cheirinho de carro novo? No instante do atendimento o profissional de vendas a sua empresa Essa histria antiga de que a empresa nada tem a ver com o seu Representante de Vendas balela! Seu vendedor, quando est na frente do cliente, sua Empresa. Ele a personificao de sua Organizao perante seu cliente. Empresas so "nomes" que se tornam confiveis, ou no, atravs da comunicao que seu corpo de vendas tem com o cliente. Se o seu vendedor faz visitas com atraso, de maneira desleixada com a aparncia e documentos de apresentao, isso que ele representar para o cliente. Uma empresa que no vai cumprir prazos e desorganizada. Invista no "marketing pessoal" deles e os benefcios sero a seu favor. Estar sempre com disposio para desafios permanentes Sua empresa est ficando obsoleta no mercado porque os concorrentes esto sendo ousados? Ouse! Inove! Se voc no se impuser como uma empresa inovadora e criativa seus clientes acharo que voc parou no tempo e no se modernizou. A, ao invs de tomar a ao, voc ser apenas uma empresa que reage s investidas da concorrncia. Alguns exemplos, nas indstrias automobilstica e cervejeira, podem explicar melhor esse fato. Diferentemente de um jogo de futebol, que tem tempo estimado, deve-se mexer sim em time que est ganhando. Aperfeioar abordagens no atendimento Seu cliente no foi bem atendido hoje. Amanh ele vai procurar sua empresa novamente? Creio eu que no. Trate seus clientes como nicos. Se voc busca relaes duradouras com seus clientes, elas s podem durar se voc estiver atento a tudo. Teste novas opes e abordagens no atendimento. Certifique-se que as expresses que seu vendedor utiliza esto de acordo com o jargo que o cliente usa. Se a sua comunicao telefnica est ruim, teste o atendimento ao vivo, via internet (o suporte/atendimento on-line uma realidade que no pode ser desprezada), se possvel. Relacionar-se com o cliente mostrando comprometimento Sua empresa prometeu ao cliente uma determinada data para a entrega dos produtos e viu que no ser possvel cumprir? Ao invs de esperar o dia da entrega e avis-lo, informe-o com antecedncia e remarque uma nova data. D a ele uma satisfao ao invs de ficar aguardando o palavro. prefervel pecar pelo excesso de zelo e mostrar-se comprometido com ele do que passar a imagem de empresa negligente e no cumpridora de prazos e compromissos. Manter postura positiva durante todo o atendimento Muitas vezes seu profissional de vendas pode estar cansado e passar isso ao cliente. melhor que ele no atenda ningum quando estiver de "baixo astral". Para isso, alm da automotivao, ele tem de estar feliz em poder estar atendendo o cliente, independentemente da realizao da venda ou no. O cliente nunca foi e nunca ser chato! Ele s quer colo! Como as crianas, seu cliente quer ver sorrisos e ateno. D isso a ele! Fazer de sua empresa a primeira opo para o cliente

Houve um tempo em que se comprava esponja de ao pelo nome do fabricante. Hoje a realidade outra. O lder deixou as gndolas dos mercados serem invadidas pela concorrncia e, ao invs de fixar sua marca na memria dos clientes parece que pagou para ver como ficariam as coisas. Resultado: liderana perdida. Alm dos produtos terem as mesmas caractersticas houve um pesado investimento em mdia e depois ainda veio e agradeceu ao cliente a preferncia. Torne-se, sempre que possvel, presente na mente dos seus clientes. Ou ento, espere para ver como fica. Ter a viso que um cliente representa muitas pessoas Um cliente bem-atendido ser seu referencial para outras pessoas. Antes voc precisava impressionar seu cliente. Hoje voc precisa encant-lo. Faa-o ouvir o canto das sereias a cada compra de seu produto. Tenha o feijo-com-arroz que ele precisa, mas tenha tambm o filet mignon para que ele leve junto. Sirva-lhe a refeio com diversos acompanhamentos. Mude o seu cardpio para atend-lo e ver que seus clientes se multiplicaro mais rapidamente. Se uma grande cadeia de lanchonetes faz isso h algum tempo porque voc tambm no pode fazer? Inove em suas opes, com diferenciais que a concorrncia no possui. Reagir rpido aos sintomas e cenrios do mercado Os shoppings viraram opo de compra e diverso para milhares de pessoas, substituindo lojas centenrias de departamento. Porqu? Simplesmente por reunirem vrias lojas, incluindo refeies rpidas e la carte, ao invs de apenas produtos e suas lanchonetes ou sales de ch, servindo como um porto seguro para os pais, um paraso para as crianas com seus pequenos parques e um alvio para os altos investimentos de pequenas lojas. Hoje algumas das pequenas lojas, tornaram-se megastores ou ncoras em novos empreendimentos espalhados pelo Brasil inteiro. Possuir e aperfeioar aes estratgicas que proporcionem ao cliente ganhar tempo Seus clientes compram da sua empresa vrias vezes durante o ano, de maneira mensal, semanal ou diria at? Ento porque fazer com que ele, a cada compra, preencha seus dados cadastrais? Ah! Sua empresa j faz isso? Parabns! Tambm oferece a ele a opo do melhor dia para compra ou vrios endereos de entrega? Mais uma vez parabns, se respondeu sim! Se voc j sabe os hbitos de compra do cliente ento porque no mandar tambm, nesse intervalo, que voc j sabe qual , apenas uma confirmao antecipando o pedido? Se voc j tentou isso e ele no "respondeu" s suas aes estratgicas, chame-o e verifique o que o est cansando e descubra, ao lado dele, a cura para esse cansao. Desenvolver a fidelidade e o relacionamento com o cliente Se voc leu at aqui e no descobriu ainda como pode melhorar sua forma de relacionar-se com o cliente, repito: oua o que ele tem a dizer. As informaes obtidas no momento da compra podem revelar pequenos caminhos para chegar total fidelidade dele. Veja, como exemplo, o que as redes de televiso andam fazendo: monitorando os telespectadores, minuto a minuto, para saber se eles esto grudados na tela. Aproveite a visita de seus vendedores e, atravs deles, pergunte aos clientes o que pode ser feito para melhorar. Todas as empresas podem melhorar em alguma coisa. Proporcione sempre uma boa experincia de compra

Um cliente compra algo de sua empresa. Ele recebe algo a mais por isso? Promova uma pesquisa, na boca do caixa, e verifique sua satisfao, logo aps a compra. Ele esperava algo mais? Ele encontrou o que queria? Ele foi bem atendido? Enfim, todas as perguntas que voc puder fazer, faa-as agora. Esse o momento. Ele est ali, na sua frente! Mostrese preocupado com ele e isso j far uma grande diferena que poder ser o momento mgico da compra. Desperte confiana e credibilidade em sua marca Muitas pessoas ainda tm medo de comprar pela internet, no mesmo? Seja pela insegurana quanto entrega, quanto loja, quanto aos produtos por no poder peg-los e senti-los. Bem, como fazer com que o cliente, na primeira vez, sinta-se confiante para no entrar numa arapuca e ter credibilidade em sua marca? A pesquisa que mencionei antes pode ser um dos melhores caminhos. Abra as portas de sua empresa para que ele sinta-se em casa. Seja eficiente no momento da venda prestando-lhe assessoria, promova um atendimento honesto e, por fim, entregue a ele o que prometeu, dentro do prazo, de preferncia com qualidade superior que ele esperava. Enfim, lembre-se sempre que as empresas so construdas, dirigidas, administradas e mantidas por pessoas. Os processos inerentes a cada uma delas, quer sejam em vendas ou no, estaro cada vez mais focados na qualidade do profissional que elas possuem. Ou seja, se as organizaes tero de desenvolver seus mtodos de atuao para poder expandir seus negcios, voc, como profissional dever fazer o mesmo, expandindo seus conhecimentos e revendo seus posicionamentos. Cesar Romo www.cesarromao.com.br