INTRODUO AO ITIL-ITSM

O desafio de dirigir a funo da Tecnologias da Informao (TI) de uma organizao, embora muito do interesse da comunidade TI, tornou-se recentemente uma preocupao da gesto do negcio. O alinhamento estratgico das TI com o negcio est agora a ser realado, bem como as abordagens gesto do parque das TI. necessrio uma abordagem gesto das TI com abrangncia, de modo a reflectir verdadeiramente as actividades e responsabilidade nas TI. O ITIL-ITSM fornece essa abordagem; com uma plataforma focada nos processos e nas suas relaes de dependncia, o ITIL fornece uma orientao para as TI baseada nas melhores prticas e num ambiente de qualidade, envolvendo pessoas, processos e tecnologia para dirigir as TI como um negcio. As organizaes tm vindo a adoptar por todo o mundo uma metodologia baseada no ITIL, como resposta aos crescentes nveis de eficincia, eficcia e qualidade, exigidos pelo negcio dos servios em TI.

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Histria do ITIL
A Livraria de Infra-estrutura das TI (IT Infrastructure Library), documenta as melhores prticas da indstria para o fornecimento e suporte de servios IT. Foi desenvolvida no final da dcada de 80 e tornou-se uma referncia de facto para a Gesto e Servios. Inicialmente como um guia para o Governo Britnico, a plataforma provou ser til a organizaes em diversos sectores, pela sua adopo por muitas organizaes como a base para a Gesto de Servios, bem como consultoria, educao e suporte a ferramentas de software. Actualmente o ITIL conhecido e usado em todo o mundo. Muitas organizaes pblicas e privadas contriburam, de uma forma ou de outra, com conhecimento e experincia para o desenvolvimento do ITIL, o qual tem vindo a evoluir e a actualizar-se, primeiro pelo proprietria OGC, sendo actualmente e na maior parte pelo itSMF a nvel internacional. O itSMF um frum pblico e presente em muitos pases, sendo globalmente relacionado e gerido com o propsito de divulgar, recolher e publicar as melhores prticas para a Gesto de Servios TI, para estarem disponveis em domnio pblico. Qualquer organizao pode usar a plataforma descrita pela OGC nos seus numerosos livros. Por este facto, a Livraria de Infra-estrutura TI tem sido usada por um dispar nmero de organizaes, Governo central e local, energia, utilitrios pblicos, retalho, finanas, e fabrico. O ITIL descreve a plataforma para organizar a Gesto de Servios. Os modelos mostram os objectivos, actividades gerais, introdues e resultados dos vrios processos, os quais podem ser incorporados dentro das organizaes de TI. O ITIL no dita os processos de negcio de uma organizao, ao invs disso baseia-se nas melhores prticas que podem ser utilizadas de modos diferentes de acordo com as necessidades. Por esta razo, o ITIL pode ser usado dentro de organizaes j com mtodos e actividades existentes para a Gesto de Servios. A adopo do ITIL no obriga a uma nova maneira de pensar e agir. Essa adopo fornece uma plataforma onde colocar mtodos e actividades existentes num contexto estruturado. Atravs do realce das relaes entre os processos, qualquer falha de comunicao ou cooperao entre as vrias funes das TI pode ser eliminada ou minimizada. O ITIL fornece um comprovado mtodo para o planeamento de processos comuns, funes e actividades das pessoas, com referncias e linhas de comunicao apropriadas entre elas.

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O que a Gesto de Servios das TI

Em cada organizao dependente das TI, necessrio existir uma Gesto de Servios TI implementada e a ser utilizada. Isto verdadeiro independentemente do tipo ou tamanho da organizao, seja ela governamental, multinacional um fornecedor de , servios por outsourcing, ou um ambiente de escritrio apenas com uma pessoa a fornecer suporte de TI. Para cada caso existe o requisito de fornecer um servio econmico que seja fivel, consistente e ajustado ao propsito. A Gesto de Servios um conceito genrico de orientao na nova Livraria de Infraestrutura das TI. Esta orientao tambm expansvel aplicvel tanto para pequenas como grandes organizaes. Aplica-se a sistemas distribudos e tambm a sistemas centralizados, quer desenvolvidos na casa ou adquiridos a terceiros. No burocrtico nem pesado se implementado com sensibilidade e em reconhecimento total das necessidades de negcio da organizao.

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As TI conduzem o negcio
O negcio actualmente muito dependente da tecnologia, e as tendncias apontam para um crescimento gradual dessa dependncia, desafiando as organizaes a corresponder ou a desistir desta competio. essencial que os departamentos de TI em cada organizao de TI reconheam que isso significa qualidade, quantidade e disponibilidade da infra-estrutura, afectando directamente a qualidade, quantidade e disponibilidade, que o negcio ento capaz de fornecer. As organizaes esto a enfrentar uma tremenda necessidade de controlar os processos de TI e como estes afectam o fornecimento de servios e com que qualidade, pessoas envolvidas em que processos, anlise de riscos, entre outros. A filosofia ITIL-ITSM a chave para destrancar a soluo para esta abordagem conduzida por processos capaz de servir desde pequenas a grandes organizaes, desde um nico departamento a diversos, dependendo do tamanho e impacto que esses departamentos tiverem no fornecimento do servio. O ITIL-ITSM consiste de um nmero de processos estreitamente relacionados e altamente integrados. Para realizar os objectivos chave da Gesto de Servios das TI, estes processos tm de usar pessoas, processos e tecnologia, de um modo eficaz, eficiente e econmico. Apenas nessa altura as organizaes podem ter a certeza de fornecerem alta qualidade e manterem -se alinhadas aos processos de negcio, assegurando um planeamento suportado e uma sobrevivncia a longo prazo.

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Uma nova abordagem ao Suporte

comum maior parte das organizaes usar ou no ter pelo menos um ponto de contacto, para requisitar ajuda sobre muitas questes que afectam a continuidade do servio e funcionamento normal da operao das TI. Apesar de haver muitas maneiras e produtos que ajudam a atingir uma soluo, a satisfao e manuteno relacionada com cada soluo geralmente com o passar do tempo acabam por desiludir gestores, Clientes e utilizadores. comum existir pouca comunicao e cooperao entre departamentos de uma organizao, resultando em incidentes que no so resolvidos atempadamente e uma inconsistncia na qualidade dos tempos de resposta. Esta uma das razes que levam organizaes a ter uma baixa confiana/percepo por parte dos Clientes, fazendo com que estes comessem a resolver os suas prprias questes. Muitas organizaes por tentarem acompanhar a inovao para responder s exigncias do negcio, tornam-se incapazes de manter actualizados os procedimentos j estabelecidos e passam muito tempo em intervenes reactivas, resolvendo repetidamente incidentes e problemas, em vez de os eliminar. Existe muitas vezes demasiada dependncia em pessoas chave que est confinada pelo facto do conhecimento nas cabeas dessas pessoas no estar documentado. Um problema adicional resulta do facto de muitas pessoas das TI, carecerem de orientao para as necessidades e questes dos Clientes. Os recursos humanos das TI e requisitos dos custos relacionados, so na maior parte do tempo, muito pouco claras e nem sempre se sabe que responsabilidade tem uma pessoa e por que l se encontra. Outro grande impacto vem geralmente da inexistncia de SLAs. Desse modo, as expectativas do Cliente no so claramente compreendidas, nem o fornecimento de servios claro para o Cliente. Uma razo para isto que a informao de gesto no est disponvel as decises so baseadas na sensibilidade em vez de fundamentadas. O valor que se tira do investimento no pode ser julgado sem que exista um bom conhecimento dos custos, incluindo o custo de alteraes. Um conhecimento dos custos de servio, tambm fornece uma base slida para decises no departamento das TI. O ITIL-ITSM descreve uma nova abordagem para esta problemtica do suporte, onde diferentes desks podem ser substitudos pelo Service Desk, onde os SLAs podem ser geridos com claro conhecimento dos seus objectivos e mbito, tanto para o Cliente como para o Fornecedor de Servios. A plataforma tambm aborda a gesto de custos provenientes de muitas fontes de informao coleccionada nos processos de Gesto de Servios, de modo a que os servios fornecidos estejam alinhados com as necessidades e exigncias do negcio.

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Pessoas, Processos e Produtos

Ao adoptar a filosofia de Gesto de Servios, uma organizao deve ter todo o empenho que for necessrio para que a plataforma implementada chegue a funcionar. Isto envolve pessoas, processos e tecnologia a funcionar em harmonia.
Pessoas

Aqui esto consideradas todos aqueles envolvidos em um ou mais processos da Gesto de Servios. O empenho imperioso, e para isso, a comunicao, o treino e definies claras dos papeis e responsabilidade, so essenciais para atingir e manter o fornecimento de servios alinhado com o negcio.
Processos

Como documentado no ITIL -ITSM, os processos da Gesto de Servios constituem os pilares da plataforma e fornecem uma forma organizada para implementar alguns processos dependendo das exigncias da organizao. Os processos esto divididos em duas reas nucleares: Service Support Service Delivery Configuration Management Capacity Management Service Desk* Service Level Management Incident Management Availability Management Problem Management Financial Management for IT Services Change Management IT Service Continuity Management Release Management *Trata-se de uma funo e no de um processo. Cada rea nuclear est preocupada mais acerca de processos relacionados dentro da plataforma, estando a Service Support concentrada nas tarefas de execuo diria e no suporte aos Servios das TI, enquanto a Service Delivery est mais concentrada no planeamento a longo prazo e respectivo melhoramento.
Produtos

Apesar do ITIL no estar afecto a nenhum produto ou famlia de produtos, a sua implementao pode ser mais eficaz, se as ferramentas necessrias usarem j a terminologia ITIL. O nmero de ferramentas compatveis com o ITIL tem vindo a crescer, denotando uma crescente aceitao do ITIL pelas organizaes escala planetria. Caso haja a preocupao na aquisio de novos produtos, existem produtos que ajudam na implementao e operao para cada processo ITIL e relaes entre processos.

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Benefcios do ITSM
Para ganhar as vantagens fornecidas pela metodologia ITSM, necessrio que a organizao que a adopte, j tenha reconhecido a sua importncia e est seriamente comprometida sua implementao com o envolvimento de toda a gente. S ento a organizao poder beneficiar inteiramente do seguinte: Qualidade de servio melhorada mais fivel suporte ao negcio; Procedimentos de Continuidade de Servio das TI mais focado e maior confiana na capacidade de as seguir quando necessrias; Viso mais clara da capacidade actual das TI; Melhor informao sobre os servios actuais, e.g. onde as Alteraes trazem maiores benefcios; Maior flexibili dade para o negcio pela melhoria no conhecimento do suporte s TI; Pessoal mais motivado; melhoria na satisfao no trabalho atravs do melhor conhecimento da capacidade e melhor gesto de expectativas; Melhoria na satisfao do Cliente, j que os fornecedores de servios conhecem e fornecem o que esperado deles; Ir certamente existir uma melhoria na flexibilidade e capacidade de adaptao entre os servios; Benefcios orientados por sistemas, e.g. melhoria na segurana, preciso, velocidade, disponibilidade, conforme necessrios para o nvel de servio exigido; Melhoria nos tempos do ciclo para as Alteraes e melhorada taxa de sucesso; Melhor compreenso e controlo dos custos; onde os gastos so aplicados e os custos afectos a cada servio; Melhoria continuada da qualidade de servio, resultando numa reputao melhorada para o departamento das TI, atraindo novos Clientes e encorajando os existentes a comprar mais.

Alguns benefcios esto dependentes ou tm maior expresso, dependendo do tipo de organizao e alvos de negcio. Pela mesma razo, outros benefcios no aparecem listados acima, os quais as organizaes iro ganhar bem como reconhecer, e a Melhoria da Qualidade de Servio ir garantir que eles no se perdero.

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Os Objectivos do ITSM
Muitas organizaes tm sido culpadas por concentrarem-se em questes tcnicas ou focar-se internamente. Devido s actuais exigncias do negcio, o departamento das TI tem de mudar o foco e concentrar-se numa abordagem mais orientada ao Cliente. Isto significa que a organizao tem de tentar fornecer o acordado com os seus Clientes e desenvolver com eles uma relao mais profissional e de negcio. A Gesto de Servios uma abordagem orientada a processos para fornecer servios TI focados no Cliente, respeitando os objectivos em termos de custos e performance. Para isto, a Gesto de Servios implementada tem definidas SLAs e OLAs com os Clientes e fornecedores de Suporte, respectivamente. Para atingir os objectivos da filosofia da Gesto de Servios, pode ser usada uma plataforma processual como o ITIL, garantindo a resposta que as organizaes devem ter s alteraes de necessidades do negcio, sem negligenciarem uma flexibilidade suficiente para se adaptarem a estas alteraes e sem causarem interrupes na continuidade do negcio. As expectativas dos Clientes so elevadas por alm de necessitarem desta resposta e servio flexvel, esperam tambm que as organizaes TI atinjam estas exigncias, ao mesmo tempo que mantm ou melhoram a qualidade de servio que fornecem. No panorama actual, isto tambm significa a realizao destas tarefas da forma mais econmica.

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Gesto de Processos
A Gesto de Servios TI baseada em processos. Cada processo constitudo por um conjunto de procedimentos (actividades lgicas), usadas para atingir os resultados desejados. Um processo pode tornar-se bastante complexo, dependendo da organizao, e para cada processo existe uma Gesto de Processo com o seu respectivo Gestor de Processo para sua coorden-la. Os processos no devem ser vistos como isolados dos outros processos, pois eles esto inter-relacionados e por isso que a Gesto de Servios necessria, coordenando todos os processos para o mesmo objectivo. Os processos so o nvel mais alto na definio das actividades, constituindo na maior parte do tempo um modelo para toda a organizao. Os procedimentos (instrues de trabalho) esto mais voltados para o detalhe e descrevem quem executa certas actividades num processo. Numa implementao de Gesto de Servios, muitos p rocedimentos so adoptados ou adaptados, pois podem j ser a melhor prtica para a actividade daquele departamento TI. Os procedimentos envolvem pessoas, que so responsveis por certas actividades que tm de ser realizadas de acordo com os objectivos do processo. As mesmas pessoas podem acumular mais do que uma actividade e a Gesto de Processos pode ajudar na coordenao desses recursos, de modo a no comprometerem o fornecimento de servios. Os processos podem ser ainda mais categorizados: Cada processo tem entradas e sadas, definindo o que necessita ser feito para atingir o(s) objectivo(s) e que outros processos necessitam dele para atingirem os seus objectivos; Para cada processo existe um responsvel, e.g. Gestor de Alteraes, o qual responsvel pela definio do processo e sucesso das actividades do processo; Cada processo pode ser partido numa srie de tarefas. Cada tarefa vai ser executada por um papel especfico. O que pode ser por uma pessoa ou por um trecho de cdigo. Para cada actividade, so definidos papeis claros e as pessoas conhecem a sua responsabilidade e que esperados delas; Podem ser usadas referncias de performance, para encorajar e acompanhar o melhoramento das actividades processuais; Actividades comuns com o mesmo resultado para diferentes departamentos podem ser controladas de melhor forma se existir identificado um processo global para elas; Cada processo individualmente melhor gerido, do que um processo global para todas as actividades de uma organizao TI. Os processos abrangem o que necessrio fazer-se, enquanto os procedimentos cobrem como deve ser feito.

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O Modelo de Processos do ITIL

Como processos e suas actividades existem atravs da organizao, deveriam ser identificados e coordenados por Gestores de Processos. O trabalho com processos identificados uma novidade para muitas organizaes. Ao definir quais so as actividades da organizao, que entradas so necessrias e que resultados se podem obter do processo, possvel trabalhar de modo mais eficiente e eficaz. A medio e conduo das actividades aumenta esta eficcia. Finalmente, pela adio de normas ao processo, possvel adicionar medidas de qualidade ao resultado. O ITIL prope um modelo de processos para toda a plataforma, respeitando a abordagem individual aos processos, o qual utiliza o ciclo planear-executar-verificaragir de qualquer sistema de gesto de qualidade. O Modelo de Processos do ITIL pode ser observado como tendo duas reas de cobertura principais: rea do Service Support est mais concentrada nas tarefas de execuo diria e no suporte aos Servios das TI, enquanto a Service Delivery est mais concentrada no planeamento a longo prazo e respectivo melhoramento. Os Processos do Modelo de Processos de ITIL: Service Support Configuration Management Service Desk* Incident Management Problem Management Change Management Release Management Service Delivery Capacity Management Service Level Management Availability Management Financial Management for IT Services IT Service Continuity Management * Trata-se de uma funo e no de um processo.

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O ITIL Assegura a Qualidade de Servio

Change Management & Release Mgmt

Menor impacto adverso das alteraes nos servios, reduo no n. de Alteraes falhadas Aumenta o Uptime Melhora a Disponibilidade

Eliminao de incidentes repetidos. Assegura Disponibilidade mais alta.

Processo de Problem Management

Processo de planeamento da Capacidade

Qualidade de Servio Melhorada

Melhoria na rapidez e acuidade das resolues

BD de erros conhecidos

Processo de gesto da Disponibilidade

Processo de Configuration Management

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O ITIL Melhora a Prontido do Servio

Processo de Change Management

Processo de Configuration Management

Comit de controlo de Alteraes; Anlise de Impacto; Melhor calendrio de Alteraes

CMDB

Diminui cancelamentos e incidentes causados por Alteraes incorrectas Processo de Problem Management

Melhora a Prontido

Diminui o volume de incidentes e reactividade

Eliminao de incidentes repetidos

DB de erros conhecidos Implementao de Alteraes precisa

Controlo eficaz do software; processo de distribuio consistente; desktops normalizados

Processo de Release Management

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ITIL Ensures Cost Reduction

Processo de Change Management

Processo de Configuration Managem ent

Reduo do n. de chamadas causadas por Alteraes

CMDB

Processo de Incident Management

Melhores scripts e Knowledge Base vo aumentar os incidentes resolvidos na primeira linha de suporte

Mdia dos custos / Diminuio de chamadas

Valor pelo investimento Servios TI

Diminui o volume de incidentes e reactividade

Processo de Problem Management

Eliminao de incidentes repetidos

DB de erros conhecidos

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