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BIENVENUE BIENVENUE BIENVENUE BIENVENUE

Prof. Ebrahim KRAK


FST_Mohammedia
MOTIVATIONS DE MODULE
Formation spcialise
Sujet dactualit
Perspectives de carrire :
R RR RRESPONSABLE Qualit
R RR RCONSULTANT Qualit
R RR RAUDITEUR Qualit
R RR RDIRECTEUR Qualit
Q
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L
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T
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Q
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L
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T
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Q
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A
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T
E
Q
U
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L
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T
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1. Connatre la problmatique et les enjeux lis la Qualit
2. Prendre connaissance des concepts, mthodes et outils de la Qualit,
3. Acqurir le savoir-faire ncessaire la mise en place de la dmarche qualit.
4. tre en mesure de participer la mise en uvre de la Dmarche Qualit,
choisie par lorganisation,
5. tre capable de mener une dmarche qualit selon les normes en vigueur
OBJECTIFS DU MODULE
Plan de lElment 1
INITIATIONS LA QUALIT
La qualit: Quoi ? Pourquoi et comment ?
= == =Gnralits (contexte, introduction, problmatique)
= == =Dfinitions lies la qualit
= == =Historique et volution de concept de la qualit
= == =Personnages clbres de la Qualit (Gourous)
= == =Enjeux de la Qualit
= == =Les 5 impratifs de la Qualit
Programme de lElment 1
GNRALITS (contexte, introduction, problmatique)
Dfinitions lies la qualit
Historique et volution de concept de la qualit
Gourous de la Qualit
Enjeux de la Qualit
Les 5 impratifs de la Qualit
INITIATIONS LA QUALIT
La qualit: Quoi ? Pourquoi et comment ?
LVOLUTION DE LENVIRONNEMENT CONOMIQUE :
Mondialisation, Globalisation (OMC, BM, )
Acclration des changements: mutations technologiques
rglementaires rapides
Durcissement du march
Accroissement des complexits, tant internes quexternes
Ouverture croissante et irrversible de lconomie nationale
OBLIGE LES ENTREPRISES tre :
Plus comptitives,
Plus ractives,
Plus rentables
CONTEXTE MONDIAL ACTUEL
Le client est "Roi"
Le client a toujours raison;
Avec la varit et la multitude des produits/ March mondiale
Le fournisseur doit rpondre ses exigences
CONTEXTE MONDIAL ACTUEL
Dfis pour les entreprises
Dfis Rgionaux :
Dfis internationaux :
le Maroc est le signataire dun accord de libre change avec lU.E
Cration dune zone de libre change avec lAmrique
Autres: Turques, pays magrbins...
Mondialisation et la globalisation des changes
Dmantlement des barrires douanires
(Maroc est adhr aux accords du GATT 1987 et de lOMC 1994)
Apparition des barrires techniques
DEFIS DES ENTREPRISES MAROCAINES
Dfis Locaux :
Concurrence interne (Offre > Demande )
Association Europenne de libre change 1997
accord d'Agadir avec la Tunisie, l'Egypte
et la Jordanie en fvrier 2004
2004
OMC et GATT
DEFIS DES ENTREPRISES MAROCAINES
Comment faire pour relever ces dfis ?
1. Mise niveau survie, rester comptitive et garder une place
dans le march
2. Disparition du march cder la place aux plus ractives,
plus rapides et plus comptitives
2 solutions possibles :
DEFIS DES ENTREPRISES MAROCAINES
Textile
Allumettes,
Exemples dentreprises :
Les entreprises marocaines sont appeles AFFRONTER les produits trangers
sur le march interne et tre COMTITIVES sur les marchs externes
DEFIS DES ENTREPRISES MAROCAINES
MISE NIVEAU ET MODERNISATION DES ENTREPRISES
Social
Les mdias
DEFIS DES ENTREPRISES MAROCAINES
Social
Les mdias
DEFIS DES ENTREPRISES MAROCAINES
Environnement de lentreprise
Servuction
DEFIS DES ENTREPRISES MAROCAINES
Quest ce que la Mise Niveau dune entreprise ?
Cest lensemble des activits et mthodes mettre en place au sein de cette entreprise
afin datteindre un niveau qui permet de rpondre aux exigences des clients et
aux exigences rglementaires et lgales et relever les dfis en consquence;
En interne:
En externe:
Mettre en uvre les lments de base concernant:
Lorganisation: stratgie de lentreprise, organigramme,
La GRH: Formation sensibilisation, recrutement, analphabtisation,
Mettre en place une organisation afin de rpondre aux exigences des clients
et de toutes les parties intresses (Etat, socit, environnement,)
Cas du Maroc
La mise niveau et la modernisation des entreprises peut se faire, entre autres
par :
la mise en place dun SYSTME DE MANAGEMENT de :
LA QUALIT
lHYGINE
La SANT et la SCURIT
LENVIRONNEMENT
INTGR: QHSE,
La mise niveau na pas de limite
DEFIS DES ENTREPRISES MAROCAINES
Mais;
Tout le monde en veut,
Tout le monde croit le savoir, mais en fait reste dans ce triangle :
La qualit, abstraite et mal dfinie
Facile dire qua faire et la concrtiser.
INTRODUCTION
Dans ces dernires dcennies, tout le monde parle de la Qualit.
Certains parlent de la rvolution de la Qualit (Deming, 1988), de la mode
passagre (Marcel 1998), dautres dune fivre voire mme dun virus de la Qualit.
comme sil sagissait dune pidmie.
qu'est-ce que donc a veut dire ?
Que signifie pour vous le terme qualit ?
Qu'est-ce qui fait la qualit de nos produits
et
Comment pourrions-nous l'amliorer ?
Exercice collectif 1:
PROBLMATIQUE
Exercice collectif 2:
Est-ce que les produits chinoix, quon trouve sur le march marocain,
sont de Qualit ou non ?
Pourquoi ?
Autant de rponses que des personnes questionnes.
Chacun voix la qualit sa faon (subjective).
Rponse 1:
La dfinition concrte est problmatique. Comme le confirme Garvin (1992) :
La qualit est un concept extrmement nbuleux car
facile visualiser mais exasprant dfinir .
Dans le pass,
la notion de qualit tait fortement associe aux notions de prestige,
d'exclusivit ou de haut-de-gamme (Approche produit))
Risque: le produit, bien quil soit techniquement suprieur, peut ne pas
rpondre aux besoins des clients
Actuellement,
La qualit prend dautres dimensions voir ci-aprs
Rponse 2:
PROBLMATIQUE
Mais comment amliorer la qualit si l'on n'arrive pas la rendre tangible ?
Comment fixer des objectifs de qualit sans rfrences?
Comment mettre en place des mesures qui seules nous permettront de
constater l'effet des efforts d'amlioration ?
Comment aligner les diffrents processus de sorte ce que tous contribuent
augmenter la qualit de l'offre ?
PROBLMATIQUE
Programme de lElment 1
Gnralits (contexte, introduction, problmatique)
Dfinitions lies LA QUALIT
Historique et volution de concept de la qualit
Gourous de la Qualit
Enjeux de la Qualit
Les 5 impratifs de la Qualit
INITIATIONS LA QUALIT
La qualit: Quoi ? Pourquoi et comment ?
Quest ce que la QUALIT
Il existe plusieurs dfinitions de la
qualit. Chaque cole de pense
dfinit la qualit en se basant sur la
manire dont elle lapplique.
Dfinitions lies LA QUALIT
Sur le plan tymologique, le terme qualit vient du mot latin Qualitas ,
qui signifie faon dont lobjet est constitu
Dfinitions lies LA QUALIT
Le dictionnaire Larousse donne deux dfinitions :
Manire dtre, bonne ou mauvaise, de quelque chose (Valeur intrinsque)
Ex : la qualit dune toffe,...
Supriorit, excellence en quelque chose (valeur comparative).
Ex : un spectacle de qualit
un produit de luxe,
Prfrer la qualit la quantit
ODI Consulting
"Faire la bonne chose bien la premire fois"
Dfinitions lies LA QUALIT
crosby
Give me : What I want, Where I want,
When I want, Whith a cost that I want."
- La qualit signifie la conformit aux exigences , P. B. Crosby
- La qualit est le degr de conformit dun produit particulier par rapport une norme ou
une spcification , H. L. Gilmore
- La qualit est laptitude lemploi , J. M. Juran
- La qualit est laptitude satisfaire les exigences des clients en faisant les choses bien du
premier coup , Westinghouse.
- Vous avez satisfait un client lorsque les marchandises que vous vendez ne reviennent pas
tandis que le client, lui, revient , S. Marcus.
- les diffrences de qualit relvent des diffrences dans la quantit des caractristiques ou
composantes dsirs , L. Abbot.
- La qualit a trait la proportion dattributs supplmentaires par rapport aux attributs
attendus , K. B. Lefler.
- La qualit est lexcellence, un prix raisonnable et la matrise des carts un cot
raisonnable , R. A. Broh.
- La qualit cest tre le meilleur sur le plan de certaines exigences des consommateurs.
Ces exigences sont : laptitude lemploi et le prix de vente du produit , A. V. Feigenbaum
Dfinitions lies LA QUALIT
4. Orientation Valeur
3. Orientation Produit
2. Orientation client
1. Orientation fabrication
4 Orientations/ Gourous de la Qualit
Dfinitions lies LA QUALIT
Un ensemble de moyens pour produire de manire conomique des
produits et des services qui satisfassent les exigences des clients
Norme Z8101
4 ides fondamentales sur les quelles est conue, btie et pratique la qualit dans
la plupart des firmes nippones:
1-Laspect Culturel
2- Laspect du travail collectif
3- Laspect conomique
4- Laspect dmarche
la Qualit au Japon
Dfinitions lies LA QUALIT
1-Laspect Culturel
la Qualit au Japon
Tout le personnel de lentreprise, du PDG louvrier, doit intgrer la qualit dans
son travail quotidienne
Introduit et entretenu par le haut management, et dploy en cascades vers les
niveaux hirarchiques infrieurs.
Non pas par les ordres, et des notes de services, mais par des actions exemplaires et
quotidiennes envers les collaborateurs.
le balayage des escaliers commence du haut
Organisation Horizontale (#Verticale, hirarchie archaque et pyramidale)
le PDG est le dcideur absolu. Il dlgue quelques pouvoirs, en les surveillant de prs et communique
ses ordres par le biais de ses infrieurs hirarchiques, qui a leur tour se comporte comme de petit PDG
Dfinitions lies LA QUALIT
2- Laspect du travail collectif
Ide repose sur la contribution de tout le personnel pour mener bien la mission
laquelle est engage lentreprise :
Faire mieux que le concurrent .
la Qualit au Japon
3- Laspect conomique
Principe conomique de la production, en tenant compte la fois la satisfaction
du client, du personnel et des objectifs internes de lentreprise..
Cela en terme de:
Productivit,
Rentabilit,
Prosprit (les employs savent que leur prosprit dpend de celle de la firme)
Expansion conomique.
Le cot et la qualit ne sont pas antinomiques et peuvent bien aller de pair
(pour faire baisser les prix, il faut amliorer la qualit )
# Occidentaux:
la qualit est synonyme de chert
pour avoir de la qualit il faut payer .
Dfinitions lies LA QUALIT
la Qualit au Japon
4- Laspect dmarche
Dfinitions lies LA QUALIT
la Qualit au Japon
(le comment y parvenir)
Logique INCRMENTIELLE # EXPONNETIELLE (socit de grands moyens)
ils aiment ce quil font et visent par la suite un but par pallier
= dmarche escalier = politique petit pas sans retour en arrire
(Cas de la mthode KAIZEN)
Amlioration
Moyens
La qualit est un ensemble dactions
touchant lensemble de lentreprise.
La qualit dun produit ou dun service est son
aptitude satisfaire les besoins des utilisateurs
(Afnor)
Dfinitions lies LA QUALIT
NORMALISES
Pour lorganisation internationale de la normalisation, la dfinition de la
qualit a subie diffrentes volutions
ISO 8402 : 1987
La qualit est lensemble des proprits et caractristiques dun produit ou dun
service qui lui confre laptitude satisfaire les BESOINS de lUTILISATEUR
ISO 8402 : 1994
La qualit est lensemble des caractristique dune ENTITE qui lui confre
laptitude satisfaire les besoins EXPRIMS et IMPLICITES
Les caractristiques sont de 4 types, le produit doit tre :
* Conforme de la qualit exige (intrinsque)
* Disponible en quantit suffisante
* Disponible dans les dlais et les lieux o lon en a besoin
* Disponible au meilleur cot possible
L'entit peut tre : un produit, un service, un processus, un organisme, une personne.
Dfinitions lies LA QUALIT
Normalises
Dfinitions lies LA QUALIT
Normalises
Aptitude dun ensemble de caractristiques intrinsques
satisfaire des exigences
Note1: le terme qualit peut tre utilis avec des qualificatifs tels que
mdiocre, bon ou excellent.
Note2: intrinsque , par opposition attribu , signifie prsent dans
quelque chose, notamment en tant que caractristique permanente.
ISO 9000: 2000
Caractristique intrinsque d'un produit d'un processus ou d'un systme
relative une exigence.
Trait distinctif. Elle peut tre :
Intrinsque ou assigne.
Qualitative ou quantitative.
CARACTERISTIQUE QUALITE (ISO 9000) :
Dfinitions lies LA QUALIT
Normalises
Physiques, par exemple mcaniques, lectriques, chimiques, biologiques;
Sensorielles, par exemple odeur, toucher, got, aspect visuel, sonorit;
Comportementales, par exemple courtoisie, honntet, vracit;
Temporelles, par exemple ponctualit, fiabilit, disponibilit;
Ergonomiques, par exemple caractristique physiologique ou relative la scurit des
personnes;
Fonctionnelles, par exemple vitesse maximale d'un avion.
Les diffrents types de caractristiques :
Caractristique :
1. Sant = Nutritionnelle
2. Scurit = Hyginique (P, C et B)
3. Sensation (5) = Organoleptique (hdonique)
4. Service = Usage (avantage)
5. Social (ou psy)= Traditions, culture, spiritualit
6. T. = Technologique
Composantes ou caractristiques de la qualit des aliments:
5 S+1T
Exemple de la Qualit d'un produit alimentaire
Dfinitions lies LA QUALIT
- Laccessibilit
- La proximit
- L'accueil
- Les horaires
- La faon dont on explique, renseigne et informe
- La rapidit des rponses, la manire dont on rpond
- La simplification
- Le cot de la prestation
- L'organisation des services (Ressources humaines et matrielles)
- Les passerelles ouvertes entre les autres entits
La qualit des services porte sur des critres multiples :
Exemple de la qualit d'un service
Cas du modle AORT
Notes :
1 ) on distingue 3 types spcifiques dexigences:
- exigence relative au processus,
- exigence relative au produit,
- exigence du client.
2 ) une exigence formule est une exigence qui est spcifie, par
exemple dans un document.
3 ) Les exigences peuvent provenir de diffrentes parties intresses.
Exigence:
Besoin ou attente formuls, habituellement implicites, ou imposs
(ISO 9000_2000)
Dfinitions lies LA QUALIT
Normalises
Une exigence peut tre aussi latente
N
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V
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A
U

D
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S
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A
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Besoin implicite: un d

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Besoin explicite
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Besoin latent, potentiel
le

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!
Dfinitions lies LA QUALIT
Normalises
Processus::
Ensemble dactivits corrles ou interactives qui transforment des lments
dentres en lment de sortie.
Produit:
Rsultat dun processus;
1. Produit matriel (pice mcanique),
2. Service (transport),
3. Software (logiciel,dictionnaire: se compose dinformation),
4. Produits issus de processus caractre continu
(lubrifiant, carburant et liquide de refroidissement dans une voiture, etc. )
Il existe 4 catgories de produit:
Dfinitions lies LA QUALIT
Constat
A travers de ces #tes dfinitions de la qualit proposes au cours du temps, on constate :
volution vers une approche plus globale de la Qualit avec intgration de :
- La notion de satisfaction des clients et surtout des autres parties intresses
- Concept dexigences qui couvrent les besoins et attentes.
Pourtant, dans le pass, la notion de qualit tait fortement associe aux
notions de prestige, d'exclusivit ou de haut de gamme du produit.
Client
attentes
attentes
satisfaction
Procd
spcifications
spcifications
conformit
Produit
caractristiques
caractristiques
adquation
Dfinitions lies LA QUALIT
Constat
Les 4 facettes de la qualit
4 Exigences
4 Conception du produit
4 Conformit du produit aux normes de la conception
4 Soutien du produit
Norme ISO 9000-1 art 4.5
Dfinitions lies LA QUALIT
Raisons de la non-qualit
4 Mauvaise analyse des besoins
4 Mauvaise conception du produit
4 Mauvaise ralisation du produit
4 Mauvais suivi du produit
-Dlais : Vitesse de livraison, temps prvu...
- Fiabilit : maintien dun certaine niveau de sce dans des
conditions prcises et durant une priode dtermine
- Maintenabilit : Ensemble d'attributs portant sur l'effort
ncessaire pour faire des modifications donnes.
- Disponibilit : dans le temps et dans lespace
- Durabilit : priode de fonctionnement normale.
- Scurit d'emploi : ne compromet pas la sant et la scurit
de lutilisateur
- Facilit d'emploi :
-Portabilit : Ensemble d'attributs portant sur l'aptitude de prdt tre
transfr d'un environnement l'autre.
- Respect de l'environnement.
- Cot global de possession.
- S.A.V
-Prsentation esthtique.
- Caractristiques
fonctionnelles : les fonctions qui
satisfont aux besoins implicites
ou explicites
- Performances.
-Accueil.
-S.A.V
- Prix.
composantes juges d'aprs l'image de marque, aprs
l'achat et l'usage
composantes juges
avant l'achat
Pour un utilisateur la satisfaction dpend:
Dfinitions lies LA QUALIT
Un essai de dfinition
QUALIT
QUALIT?
Quantifier, rationaliser et rpondre aux exigences
Unifier les forces de lorganisation
Amliorer lorganisation et accrotre la productivit
Limiter et rduire les cots de la NQ
Introduire une nouvelle dynamique
Traiter des marchs nouveaux ou internationaux
tablir un vrai climat de confiance avec les parties intresses
Qualit: Un essai de dfinition
Rappel des dfinitions
Concept vague et abstrait
Subjectif
volutif
Proposition dune dfinition globale:
QUALIT= Qualit+qualit
Concept de la QUALITE ( (qualit + Qualit)
Qualit = philosophie
qualit =
conformit
Synthse
Qualit: Un essai de dfinition
qualit (avec un "q" minuscule): qualit technique
Est synonyme de la conformit dun produit ou dun service une
norme, des spcifications ou des tolrances et certaines
caractristiques intrinsques, tablit par le concepteur.
Ex :
qualit d'un produit alimentaire,
qualit des services d'un OGAM,
qualit des services d'un hpital, .
Qualit: Un essai de dfinition
Qualit (avec un "q" en Majuscule) :
"une philosophie de gestion et de management qui vise la satisfaction des
parties intresses au meilleur cot et risque".
+c'est un tat d'esprit qui englobe deux dimensions :
-Philosophique
-Dmarche
Qualit: Un essai de dfinition
=Philosophique:
Elle correspond l'ensemble des principes, de dmocratie, de l'ducation,
de la culture, des traditions et de l'thique appliqus et vcus dans une organisation
qu'elle que soit son secteur d'activit, sa structure et sa taille.
C'est une manire de grer et de manager une organisation de telle sorte rpondre
aux exigences de toutes les parties intresses de la socit.
= == =Dmarche :
Elle reflte l'aspect technique de la Qualit. Elle correspond l'ensemble des
mthodes et outils de gestion et de management d'une entit qui permettent d'une part,
de raliser un produit/service qui rpond leurs caractristiques intrinsques et
de satisfaire toutes les parties intresses au meilleur cot et risque.
(Matrise rationnelle des facteurs techniques et humaines de la production)
Qualit: Un essai de dfinition
Les cots peuvent tre matriss et diminus en liminant les CNQ, alors que
Les risques on peut les matriser en comprenant leurs multiples facettes dans
lorganisation, et en essayant de les prvenir.
Ces facettes peuvent tre rsumes par les lments suivants :
Le risque humain : Oubli, fatigue, inattention, mauvaise comprhension des
procdures et des normes, dmotivation, absence, dparts,
Le risque de fonctionnement : dysfonctionnement, erreurs, pannes,
Le risque de lenvironnement : dans toutes ses dimensions, clients, marchs,
concurrence, nature
Qualit: Un essai de dfinition
La plupart des dirigeants des entreprises ny arrivent pas car la qualit est avant tout
un tat desprit quil faut inculquer, qui ncessite des changements radicaux dans
les mentalits et dans les habitudes, chose qui demande beaucoup de patience et
de persvrance.
Cest elle qui fait lobjet dune multitude de sminaires, de dbats et de journes
dtude, Mais;
on ne lapplique vraiment et correctement que rarement.
Qualit (avec un "q" en Majuscule) :
Synthse
Qualit: Un essai de dfinition
UN CONCEPT PHILOSOPHIQUE
La qualit est multidimensionnelle, varie
Selon les individus et les organisations (Subjective) et
Dans le temps (volutive)
Il existe plusieurs dimensions de la qualit
Dfinitions lies LA QUALIT
Pour conclure,
Programme de lElment 1
GNRALITS
Dfinitions lies la qualit
LES GOUROUS DE LA QUALIT
Historique et volution de concept de la qualit
Enjeux de la Qualit
Les 5 impratifs de la Qualit
INITIATIONS LA QUALIT
La qualit: Quoi ? Pourquoi et comment ?
WALTER A. SHEWART
William Edward DEMING
Joseph M. JURAN
Philippe B. CROSBY
KAORU ISHIKAWA
GENICHI TAGUCHI
LES GOUROUS DE LA QUALIT
J
A
P
O
N

O
C
C
ID
E
N
T

1950 1978
t
Qualit
Bonne
Mauvaise
La rcompense de leffort
La russite JAPONAISE
Dpasser la vision classique qui est:
CEST CE QUE JAI QUI DTERMINE CE QUE JE SUIS
et le remplaant par la vision suivant :
CEST CE QUE JE VEUX TRE QUI DTERMINE CE QUE JE PEUX AVOIR
Il existe deux catgories dindividus, la premire regarde le monde tel
quil est, et se demande POURQUOI, et la deuxime imagine le monde tel
quil devrait tre et se demande POURQUOI PAS GB Shaw
If JAPAN CANWHY CANT WE ?
Qualit
Programme de lElment 1
GNRALITS
Dfinitions lies la qualit
Gourous de la Qualit
HISTORIQUE & VOLUTION DE LA QUALIT
Enjeux de la Qualit
Les 5 impratifs de la Qualit
INITIATIONS LA QUALIT
La qualit: Quoi ? Pourquoi et comment ?
3 grandes
priodes :
Lre artisanale
Lre industrielle
Lre contemporaine
HISTORIQUE & VOLUTION DE LA QUALIT
Prhistoire : Dbute au nolithique (8000 avant J.C.) o lhomme passe du
statut de cueilleur-prdateur celui de travailleur-btisseur.
Antiquit : traces dvaluation de la qualit en gypte ancienne, en Grce
Dans les traditions du monde Musulman, cette notion a toujours exist depuis
la cration de l'univers :
= Dieu bnit celui qui fait son travail la perfection
Dit un jour le prophte Sidna Mohamed (Salut et Bndiction soient sur Lui)
=le Saint corant lie les bonnes uvres avec tous ce qui est bon,
meilleur et excellent (S 20, V81 et 82; S18V46; S16V114;.).
HISTORIQUE & VOLUTION DE LA QUALIT
La notion de la qualit exist dj ; mais ce qui est nouveau
cest la gestion par la qualit
produit unique,
peu technique
le client participe
la ralisation
du produit
avec confiance
les artisans. nont jamais cess de rechercher dans leurs gestes, leurs mthodes,
leur savoir-faire: lexcellence, le beau, le bien et le vrai (Hlne Hereng 2003).
L're prindustrielle : artisanale
HISTORIQUE & VOLUTION DE LA QUALIT
la qualit du produit se fait en temps rel
et elle est lie au prix d'achat du produit
HISTORIQUE & VOLUTION DE LA QUALIT
il suffit de comprendre lvolution du
RAPPORT PRODUCTEUR/ACHETEUR.
Dans le monde conomique
L're industrielle
le fournisseur
est un expert
qui impose son produit
la qualit est dfinie par le producteur
et non par le consommateur
HISTORIQUE & VOLUTION DE LA QUALIT
(1800 1917)
Frdrick Winslow Taylor:
Promoteur de l'Organisation Scientifique de Travail 1878-1911:
Utilisation optimale de l'outillage,
Parcellisation des tches (pyramide),
Chasse aux gestes inutiles
L'homme est un simple excutant
Les oprateurs = machines au service des machines.
H. FORD : un ouvrier qui pense est un mauvais ouvrier
Production
en masse
L're industrielle (1800 1917)
l'inspecteur = la qualit du travail
performances
des machines = la qualit du produit
Ouvrier = la quantit de pices (prime )
Coupure de la communication
Coupure de la communication
Employs, Ouvriers
(Transmission des ordres)
Agents de matrise
Direction
Cadres
(Organisation )
(Excution )
(Conception)
C
l
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l
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Organisation dune
entreprise Taylorienne
Pour Taylor (1911),
La qualit est une gestion scientifique qui ne sexerce que dans lentreprise
La qualit est une affaire dingnieurs qui ne laissent aucune place la
diversit de gots et dopinions ni des ouvriers ni des consommateurs
Partage des tches entre la production et linspection
= Production puis TRI des mauvaises pices par la suite
= Les inspecteurs vrifient le travail douvriers irresponsables
LInspection a constitu le premier pas dans la Qualit
L're industrielle (1800 1917)
= Contrler et punir les "coupables"...
L're contemporaine
( partir de 1920)
le client exige:
- des produits de qualit
- vite
- au meilleur prix
le fournisseur s'excute
HISTORIQUE & VOLUTION DE LA QUALIT
HISTORIQUE & VOLUTION DE LA QUALIT
Dans L're contemporaine ( partir de 1920)
1 11 1 [1920-1950[
2 22 2 [1950-1970[
3 33 3 [1970-1990[
4 44 4[1990-Aujourdhui[
HISTORIQUE & VOLUTION DE LA QUALIT
Le monde a t secou par:
R RR RDes crises conomiques (1920)
R RR RDeux guerres mondiales (1918 et 1945)
Accroissement spectaculaire des besoins
Dans L're contemporaine: [1920-1950[
Dans L're contemporaine: [1920-1950[
HISTORIQUE & VOLUTION DE LA QUALIT
une demande plus leve du march,
le souci des entreprises daugmenter les capacits de production
les consommateurs ne revendiquaient pas ou peu leurs droits
la disponibilit du produit primait sur la performance attendue
2
me
gure: Shewhart Arme amricaine
Dveloppement des mthodes de contrle statistiques
Des procdures bases sur LAQL : Average Quality Limit
(NQA : niveau de qualit Acceptable= % lments dfectueux)
March
vendeur
+ L'intrt porte sur le produit fini, tri en fin de la chane de production
Les limites de Contrle et de linspection :
le contrle lui-mme est coteux (personnel, moyens, temps, ..)
Contrle de rception par l'acheteur trs coteux
Inspection finale par le fournisseur trs coteux
Ne supprime pas les rebuts et les retouches (tri)
Peu efficace pour les produits et les oprations complexes
Excutant peu intresss par leurs activits, peu pris en
considration, peu motivs et non conscient des dfis relev par
sa propre tche
les cots de contrle ont augment les cots de la production
HISTORIQUE & VOLUTION DE LA QUALIT
Dans L're contemporaine: [1950-1970[
Aprs la 2
me
guerre mondiale
= re de la qualit au Japon
1949: Cration de lUnion des scientifiques et des ingnieurs japonais (JUSE)
partir de 1950: JUSE invite les fondateurs amricains de Quality Control :
Walters A. Shewart ,
W. Edwards Deming et
Joseph M. Juran
= prsenter leurs travaux en matire de la qualit
Contrle de la qualit,
Mthodes dchantillonnage
Outils graphiques de contrle qualit,.
HISTORIQUE & VOLUTION DE LA QUALIT
Dans L're contemporaine: [1950-1970[
De l'autre ct,
ds 1950, J. Juran parle de la trilogie de la qualit (PCA)
En 1951, Feigenbaum met au point le TQC (total quality control).
Kaoru Ishikawa :
1957: la synthse des travaux de Feigenbaum, Deming et Juran,
1960: les cercles qualit
Concept de Company Wide Quality Control (CWQC: Qualit tendue toute
lentreprise, TQC Amricaine),
Diagramme de Cause Effet (5M)
1960: Perfectionnement des mthodes qualit au Japon
Genenchi Taguchi:
la notion de fonction de perte et les plans dexprience
HISTORIQUE & VOLUTION DE LA QUALIT
Dans L're contemporaine: [1950-1970[
1 mois de
la qualit
Durant cette priode, l'accent est mis sur: la matrise de la qualit
= == =la qualit du produit et service
= == =la qualit du procd ou de processus de ralisation:
Cartes de contrle,
Etudes de dfaillance,.
Dimension humaine = cl du succes
Matrise de la qualit = la matrise des procds et la prvention
HISTORIQUE & VOLUTION DE LA QUALIT
Dans L're contemporaine: [1950-1970[
La multiplicit des lieux de production, des fournisseurs et des changes
Demande de confiance et d'harmonisation dans les processus de production
Naissance de d'autres concepts :
HISTORIQUE & VOLUTION DE LA QUALIT
Dans L're contemporaine: [1950-1970[
HISTORIQUE & VOLUTION DE LA QUALIT
Dans L're contemporaine: [1970-1990[
Inondation des marchs par les produits japonais avec une qualit
meilleure pour un prix moindre (Q/P)
Loffre > la demande : il faut se battre pour vendre (concurrence)
Consommateurs exigeants au niveau de la performance du produit:
-Prix
-Dlais
Dveloppement des NTIC = == = Commerce international et lectronique
+ Dveloppement des risques = == = Besoin de confiance et
dharmonisation
March
Acheteur
Naissance de lassurance Qualit (+Certification)
HISTORIQUE & VOLUTION DE LA QUALIT
Dans L're contemporaine: [1970-1990[
vnements
saillants
HISTORIQUE & VOLUTION DE LA QUALIT
Dans L're contemporaine: [1970-1990[
En France (1981) : Cration d'une anne Qualit sur dcret d'Andr GIRAUD,
Ministre de l'Industrie.
Aux Etats-Unis (1981) : Cri d'alarme du Dr DEMING: "Si le Japon le peut,
pourquoi pas nous ?
En 1987, lOrganisation internationale de normalisation adopte les normes
internationales dassurance de la qualit de la srie ISO 9000 (Qualit de
produit)
HISTORIQUE & VOLUTION DE LA QUALIT
Dans L're contemporaine: [1990-Aujourdhui[
HISTORIQUE & VOLUTION DE LA QUALIT
Dans L're contemporaine: [1990-Aujourdhui[
La mondialisation et la globalisation des marchs, soutenues par lOMC, la banque
Mondiale,
Concurrence sur les marchs extrieurs
Rvision des normes ISO: 1994, 2000 et 2008 avec prise en compte de:
la satisfaction des clients
La motivation du personnel
Des notions doptimisation des cots (Efficacit et efficience)
La dynamique damlioration continue
La qualit devient une technique de Management des organisations
Naissance de MANAGEMENT PAR LA QUALIT
%...
Clients plus exigeants:
Produits techniquement performants et
Accompagns dun service (SAV),
Scuritaires,
Respect lenvironnement (processus et produits non
polluants : Label vert par ex.)
Respect lthique (dignit) et les droits de lhomme
(travail des enfants)
Give me wat I
want, when I want,
where I want, with
a cost that I want
Roi
Client est
ROI
LA QUALIT TOTALE
Un Systme intgr QSE
La Responsabilit Sociale de lEntreprise (RSE)
HISTORIQUE & VOLUTION DE LA QUALIT
Dans L're contemporaine: [1990-Aujourdhui[
vnements
saillants
HISTORIQUE & VOLUTION DE LA QUALIT
Dans L're contemporaine: [1990-Aujourdhui[
1997: Cration d'une SNQ qui se droule annuellement dans toutes les villes
= == = tudier et promouvoir ce concept mystrieux de la qualit
2005: Le gouvernement a adopt, dans son plan d'action 2006/2007, des orientations
visant amliorer la qualit des services offerts par les Etbls. P et SP
= == = Aborder la qualit sous langle de la satisfaction des usagers
Au Maroc
March Vendeur
March Acheteur
March, client est ROI
Age damlioration
Age de contrle
Age de trie
Temps
Performance
Confiance
Prventif
ISO 9001/2008
-Mng
t
de la qualit
-Rduction des cots
-Amlioration Cont
-Efficacit et Efficience.
Management Qt
(Qualit au moindre cot )
SMI
RSE
MQT
Mondialisation
Concurrence sur les
marchs extrieures
Consom+ exigeants
Normes ISO
9001, 2 & 3
Assurance qualit
(Efficacit)
CQ
Offre > Demande
-Consommateurs exigeants
Concurrence interne
- Recherche Matrise Q
(matrise des processus
de production)
AQ
Taylorisme
MQ
- Offre < Demande
- Pas dexigences/clients
- Guerre mondiale
-Norme NQA
-Contrle Statistique
Inspection
Trie
1920
1950
2000
1990 1970
Excellence
Contrle
Final
A
g
e

d
u
r


A
g
e

d

o
r

constat dchec la qualit du 1
er
coup
HISTORIQUE & VOLUTION DE LA QUALIT
Conclusion
volution de la Qualit avec le temps, lespace et laction
volution des dmarches mthodologique du simple contrle a posteriori
jusquau management de lentreprise par la qualit
Prise de conscience plus globale de limportance stratgique et
conomique de la qualit pour lentreprise et pour lconomie, provoque
par lexacerbation de la concurrence mondiale
La qualit nest donc plus le problme des Services Qualit
uniquement mais est devenue une des proccupations majeures
du management des entreprises
Intgration des divers systmes Systme QSE et RSE
La Qualit, ne s'agit pas d'une mode, mais bien d'un
outil de management
HISTORIQUE & VOLUTION DE LA QUALIT
Programme de lElment 1
Gnralits
Dfinitions lies la qualit
Gourous de la qualit
Historique et volution de concept de la qualit
ENJEUX DE LA QUALIT
Les 5 impratifs de la Qualit
INITIATIONS LA QUALIT
La qualit: Quoi ? Pourquoi et comment ?
L'intrt croissant port la qualit dans la conjoncture internationale
drive, dans une large mesure, des enjeux :
Stratgique, tactique et technique
conomique,
Financier
Commercial
Humain
Social
ENJEUX DE LA QUALIT
Enjeu stratgique et tactique:
Lapproche Qualit rpond la structure systmique des entreprises (organigramme)
Management
oprationnel
Top Management
Midle Management
ENJEUX DE LA QUALIT
La qualit est considre comme un puissant facteur-cl de succs, Aussi bien dans
le cadre de stratgies de :
+Volume: Recherche tre le plus performant en terme de cot,
+Diffrenciation:
Par le haut: Amlioration, adjonction de caractristiques
Par le bas: Produit simplifi (produits chinoix par ex.).
Niveau de top management
= == = Plan dactions stratgiques
ENJEUX DE LA QUALIT
Enjeu stratgique et tactique:
+au niveau des activits productives (flux non financiers) par la mise en place
d'un systme qualit
Niveau de Middle management/Pilotage
La stratgie tant dfinie en intgrant explicitement peu ou prou de qualit,
il faut dsormais la piloter
= == = Manuel Qualit (Description des mthodes de pilotage)
+au niveau financier, par une recherche de la rduction des cots lie
la non-qualit.
ENJEUX DE LA QUALIT
Enjeu stratgique et tactique:
La qualit tant stratgiquement dfinie et oprationnellement pilote,
il reste la matriser dans les faits.
Niveau oprationnel
+Garantie de la qualit intrinsque du produit
+Garantie de la satisfaction des clients
+Assure la satisfaction du personnel
Relation de type C/F
Matrise de la qualit de vie au travail (rsolution des
problmes, travail en quipe: cercle de la Q, ... )
Approche organisationnelle adapte (processus, rpartition
des tches, gestion des interfaces, )
=Contrle qualit (processus et produit )
=Assurance qualit (prvention)
Mthodes et
outils
Qualit
ENJEUX DE LA QUALIT
Enjeu stratgique et tactique:
Stratgique, tactique et technique
ECONOMIQUE,
Financier
Commercial
Humain
Social
ENJEUX DE LA QUALIT
Enjeu conomique:
ENJEUX DE LA QUALIT
Dans le contexte mondiale :
Dmantlement des barrires douanires
Un seul march, le plus fort domine et subsiste.
les plus grandes avalent les plus petits
Les plus rapides crasent les plus long
Loi de
la fort
Les entreprises sont appeler faire mieux avec moins ,
RFaire mieux en termes de qualit, de varits de produits, de satisfaction et
de fidlisation des clients..
RAvec moins de ressources, de temps et dnergie.
Mobilisent toute l'entreprise au service de ses clients, construit l'avenir.
(Bonnes relations avec les fournisseurs, personnel, leadership,)
8 principes de Management Qualit :
Stratgique, tactique et technique
conomique,
FINANCIER
Commercial
Humain
Social
ENJEUX DE LA QUALIT
Enjeu Financier :
ENJEUX DE LA QUALIT
La qualit cote cher, que la qualit se paie, quelle est au dessus de nos
moyens et quelle est rserve aux pays riches
Et il est important de savoir que la non qualit cote plus cher que la qualit.
FAUX
CNQ = 25-30% du CA
CNQ = 50 % de budget de fonctionnement/ Services
Dmarche qualit = 10 % CA
Donc, en investissant dans la Qualit:
k kk k CNQ
7 77 7 Productivit
= == = Gagner en comptitivit
La qualit
est
Gratuite
L'intrt croissant port la qualit dans la conjoncture internationale
drive, dans une large mesure, des enjeux :
Stratgique, tactique et technique
conomique,
Financier
COMMERCIAL
Humain
Social
Enjeu commercial :
ENJEUX DE LA QUALIT
La qualit commence et se termine par lcoute des clients (SMQ)
Garantir une reconnaissance (Certification= passeport)
Relation mutuellement bnfiques avec les fournisseurs
Le client est Roi.
Le client a toujours raison,
Produit adapt aux besoins
Principe de lorientation client (centre des proccupations)
1 client satisfait = 8 personnes informes
1 client insatisfait = 24 personnes avertis
Avoir un nouveau client cote 5x+ que de garder un
Amlioration de limage de marque
..%...
il n existe pas de relations commerciales durables autres que celles
mutuellement profitables au client et son fournisseur
Enjeu commercial :
ENJEUX DE LA QUALIT
Un Client Fidle est un Client qui :
Vous confie ses besoins dans vos domaines de comptences
Vous prconise dautres Clients
Ne cherche pas dautres Fournisseurs
= == =La Fidlisation du Client
Un accroissement des ventes (C.A. 7 77 7)
Un accroissement des bnfices
Une position de leader
Stratgique, tactique et technique
conomique,
Financier
Commercial
HUMAIN
Social
ENJEUX DE LA QUALIT
Enjeu Humain :
ENJEUX DE LA QUALIT
La qualit est un puissant facteur de mobilisation des hommes et des femmes dans
lentreprise (Implication du personnel/Management participatif):
La main Savoir faire
Le cur Motivation et adhsion
La tte rflexion, crativit, anticipation
lhomme, quelque soit son niveau hirarchique, et grce sa formation,
son exprience, et sa sagesse a toujours qlq c apporter son organisation
QUALIT TOTALE
APPELLE
LHOMME TOTAL
A priori, personne ne peut tre contre lobtention de la qualit des produits et services
= La qualit donne un sens la vie du salari:
Appropriation Disparition des ambiguits: Mission, objectif, stratgie,
tactique
Responsabilit Jusqu lautocontrle
Valorisation Droit lerreur: constat de dysfonctionnement = progrs
Participation Capabilit individuelle (chacun a ses limites), prise des
dcisions, travail en quipe, synergie (1+1 = 3),
Enjeu Humain :
ENJEUX DE LA QUALIT
Qualit R RR RLA CONFIANCE
Stratgique, tactique et technique
conomique,
Financier
Commercial
Humain
SOCIAL
ENJEUX DE LA QUALIT
Enjeu Social :
ENJEUX DE LA QUALIT
Les besoins et les attentes des clients daujourdhui ou pourtant de demain, ne sont
pas comme celles dhier.
La scurit industrielle, lhygine et lenvironnement constituent de grands enjeux
de la qualit, visant mettre en mains des organisations des outils dliminations: :
Des dchets nocifs,
Des pollutions dsastreuses,
Des accidents du travail (SST) et
Des gaspillages des nergies et matires premires.
= == =La qualit met lentreprise sur la voie du dveloppement durable.
Pensez "Citoyen", Pensez "Environnement", Pensez "quitable"
= Dveloppement durable !!!
- Donner confiance
l'intrieur et l'extrieur.
- Accrotre la motivation
- Valoriser le potentiel
humain
-Contribuer au DD du pays
S
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- Diminuer le prix de
revient par la rduction
des cots de non-qualit
Les Enjeux
de la qualit
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Mode de management et
de gestion rationnel et
efficace
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- Conqurir et fidliser
le march.
- Amliorer l'image
de marque.
- Fournir des produits adapts
au besoin.
- liminer la non-qualit
ENJEUX DE LA QUALIT
Programme de lElment 1
GNRALITS
Dfinitions lies la qualit
Gourous de la qualit
Historique et volution de concept de la qualit
Enjeux de la qualit
LES 5 IMPRATIFS DE LA QUALIT
INITIATIONS LA QUALIT
La qualit: Quoi ? Pourquoi et comment ?
Programme de lElment 1
GNRALITS
Dfinitions lies la qualit
Historique et volution de concept de la qualit
Gourous de la qualit
Enjeux de la qualit
Les 5 impratifs de la Qualit
INITIATIONS LA QUALIT
La qualit: Quoi ? Pourquoi et comment ?
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1. Conformit la qualit, cest la rponse parfaite aux exigences


= La rencontre, lintersection entre le besoin, la spcification et la ralisation.
Ce qui permet dobtenir une qualit matrise
Lgende:
A = Insatisfaction
B = Sur-spcifications
C = Gaspillage
D = Dfaut de ralisation
E = Sur-qualit
F = OUF
Q= Qualit
SPECIFICATIONS ATTENTES-CLIENT
REALISATION
A
B
E
Q
F
C
D
Spcification: Document formulant des
exigences (lis aux Activits,PRG PS, ou aux produits, performance
LES IMPRATIFS DE LA QUALIT
Cest la conformit des produits et services aux exigences :
le client : caractristiques, quantit, proprits, dlais
Lgales et rglementaires
Environnementales
Socitales
Concrtisation:
=Dfinir les exigences respecter par le personnel (coute client, veille rglementaire,
=Donner au personnel les moyens de respecter les exigences
=Consacrer de temps encourager et aider le personnel respecter les exigences
Le pire des dfauts est de les ignorer
1. Conformit
LES IMPRATIFS DE LA QUALIT
dtection
des
besoins
cahier des charges
conception
prparation
fabrication
vente
livraison, installation
soutien aprs la vente
mesure
de la
satisfaction
achat
1. Conformit
LES IMPRATIFS DE LA QUALIT
En labsence de mesure, tout systme peut driver sans quon puisse le dceler
temps. La qualit ne peut donc sobtenir que par une politique systmatique de
mesure et dvaluation Harouchi, prsident AFAK.
La mesure de la satisfaction des clients est au cur de lamlioration de la qualit .
(Alain 1998)
on ne peut pas amliorer ce quon ne mesure pas et on ne peut pas savoir si on
samliore que si lon mesure Louis Ct et Ronald McNeil (1995), .
2. valuation/ Mesure
Il ny a pas de Qualit sans mesure
Ce qui nest pas mesur ne progresse pas Henri Foure
= == =Se mesurer, cest samliorer (Harrington, 1991).
LES IMPRATIFS DE LA QUALIT
Objectifs de
Rfrence
Mise en
uvre
Effet
Mesure
valuation
Lvaluation par rapport la mesure
Adapt de Ecosip, Gestion Industrielle et mesure conomique, ditions Economica,
1990
valuation = Mesure + comparaison
la mesure sintresse aux effets dune action,
lvaluation sintresse aux causes du processus qui ont t lorigine de cette action.
2. valuation/ Mesure
LES IMPRATIFS DE LA QUALIT
LES IMPRATIFS DE LA QUALIT
La mesure permet de :
Connatre le niveau de conformit
Identifier les carts devant donner lieu
aux actions damlioration
(Indicateurs/Tableaux de bord).
2. valuation/ Mesure
Clients Organisation
Q. attendue
Q. Ralise
Q Voulue
Performance
Satisfaction
Etudes et Developt.
M
an
ag
em
ent
"Servuction"
M
es
ure
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v
alu
ati
on
Q. Perue
E1
E 2
E 3
E 4
Les 4x4 de la Qualit. Adapte de Bernard A. et Danile A.2004
3 niveaux de mesure:
Clients et usagers
Produits et services
Processus
Indicateurs de
dysfonctionnement
Indicateur de
Conformit ou de NC
Indicateur de
satisfaction
2 types de mesures :
- Matriels par des grandeurs physiques (caractristiques dun produit)
- Systme : Par des audits qualit, vrification, contrles, pour sassurer de niveau
de conformit, du systme, par rapport aux exigences
LES IMPRATIFS DE LA QUALIT
LA MEILLEURE OUTIL DE MESURE, CEST LARGENT.
LES IMPRATIFS DE LA QUALIT
Lvaluation des cots de non-conformit (CNQ) constitue un moyen essentiel
dapprciation des gisements de comptitivit et de mesure de progrs au sein de
lentreprise.
Les Cots Les Cots Les Cots Les Cots
Rsultant De La Rsultant De La Rsultant De La Rsultant De La
Non Non Non Non- -- -Qualit Qualit Qualit Qualit
Cots des
Anomalies Int
Cots des
Anomalies. Ext.
Cots de
Dtection
Cots de
Prvention
- Rebuts
- Retouches, reconditionnements,
rparations, rfections
- Les produits dclasss ou de 2

choix
- Les achats inemployables, Accidents
de travail, gaspillage MP, pices..
- Rclamations clients
- Cots de garantie (SAV)
- Pnalits de retard,
- Remboursement des dommages causs
autrui
- Contrle et Vrification
- Essai avant lancement de production
- Amortissement du matriel
- Frais dtalonnage
- Salaires et charges lis la vrification
- Investissement humains et matriels
- Les cots dtude(Projet qualit)
- Entretiens prventifs
- valuation des fournisseurs
2. valuation/ Mesure
SOURCE DE PROFITS ET DE COMPETITIVITE QUAND IL FOND !
JUSQU A
30% DU C.A.
GELE DANS LES
CHARGES INUTILES
qualit
souhaite
qualit
exprime
le client
lentreprise
le client
qualit
interprte
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k
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qualit
dfinie
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ralise
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qualit
perue
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La qualit se construit... La non qualit aussi
Les CNQ chappent souvent aux procdures de comptabilisation,
pourtant. elle cote trs cher.
LES IMPRATIFS DE LA QUALIT
LES IMPRATIFS DE LA QUALIT
2. valuation/ Mesure
La mesure doit tre porteuse de succs potentiels: 4 prceptes
il est donc ncessaire davoir ...
Interne
&
Externe
LES IMPRATIFS DE LA QUALIT
LA RELATION
CLIENT - FOURNISSEUR
NOS
CLIENTS
moi !
Mon fournisseur
mon
client
LA RELATION CLIENT - FOURNISSEUR
?
?
NOS
FOURNISSEURS
Permet chaque acteur de :
- identifier les processus o il intervient
- identifier ses clients et fournisseurs internes
- ngocier avec eux les exigences
- mesurer les carts entre les attentes et les prestations
- rduire ces carts
LES IMPRATIFS DE LA QUALIT
Cots
Qualit
Non conforme
Prvention Contrle Dfaillances I+E
Conforme
ACTUEL
FUTUR
+ ++ + Analysez et discutez
LES IMPRATIFS DE LA QUALIT
La QUALITE:
Prvenir plutt que
refaire...retoucher...re...
c
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marge rcuprable
(3 15 % du CA)
LES IMPRATIFS DE LA QUALIT
La prvention ne cote pas CHERE mais a rapporte GROS
LES IMPRATIFS DE LA QUALIT
3. La prvention:
Il vaut mieux prvenir que gurir
Il vaut mieux prvenir que dtre prvenu
= Tout ce qui peut-tre mis en uvre avant quun dfaut, une erreur, un
dysfonctionnement ou un mcontentement ne se produise pendant ou aprs
une activit, un processus.
1 - concevoir et excuter un processus qui
nengendre pas de NC en aval,
POUR EVITER LEFFET BOULE DE NEIGE
NC
C
Y
C
L
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T
2. identifier et liminer toute
source de NC le plus en amont
possible dans le cycle de vie du
produit
NC
NC
Fonder laction sur la prvention cest:
LES IMPRATIFS DE LA QUALIT
3. La prvention:
LES IMPRATIFS DE LA QUALIT
3. La prvention:
La qualit sassure par la prvention.
LE SYSTME QUALIT = PRVENTION DES DFAUTS
La qualit = faire bien du 1
r
coup.
Il cote beaucoup moins cher dassurer la qualit par lapplication des actions
prventives, le plus en amont possible dans le processus, que par lapplication des
contrles et par la correction des dfauts.
Le contrle najoute rien la qualit de produit
1 $
c
o
n
c
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p
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i
o
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10 $
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1000 $
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10 000 $
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TROP TARD !
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-
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Cot du prventif:
- suivi des fournisseurs
- auto-contrle
- audit
- formation
cot du correctif:
- retour
- retouche
- rparation
- erreur administrative
- rclamation
- perte du client
- justice
Il faut agir le plus en amont possible
G

a

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N
N
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N
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LES IMPRATIFS DE LA QUALIT
3. La prvention:
LES IMPRATIFS DE LA QUALIT
3. La prvention:
2 types dactions de prvention :
Elle sapplique priori, avant lapparition du problme ou de NC et ds
la conception du produit ou du processus.
= == = Faire bien du 1r coup,
Exemple:
cas du Lancement dune navette spatiale (Mthode AMDEC)
Dans ce cas on prvoit le problme une fois quil a lieu, ce ci en examinant
ses causes en remontant le plus en amont possible dans le processus.
= == = faire bien de second coup
corriger immdiatement la NC existante.
Exemple: Apparition de feu
Prospectives:
Correctives :
# Correction :
il est toujours
plus conomique
et plus rapide
de bien faire les choses
du premier coup !
Dfaillances I+E
CNC Amrique CNC Japon
40% moindres
Prvention
^ ^^ ^3 fois plus dinvestissement
LES IMPRATIFS DE LA QUALIT
3. La prvention:
Mise en place dindicateurs Qualit adapts la fonction :
tlphone,
accueil,
taux derreurs, etc..
Suivi des rclamations, tude de satisfaction,
Revue critique des procdures administratives et des rgles en vigueur
tude de simplification des procdures
Plan de maintenance prventive pour les btiments et le matriel
LES IMPRATIFS DE LA QUALIT
3. La prvention.
Concrtisation:
LES IMPRATIFS DE LA QUALIT
4. LEXCELLENCE :
Pour tendre vers lexcellence, il sagit :
1
re
tape:
=De commencer par faire bien ce que nous savons faire et
=De le faire bien du 1
er
coup.
+Respect des engagements vis des clients
+ La relation C/F est bien tablie
+ les spcifications sont remplies
2
me
tape:
Essayer de faire mieux:
= Fixer un objectif raliste, atteignable
= le 1
er
objectif atteint, fixer un 2
me
..
Ce principe peut tre rsum par la citation de Goeth:
Si vous souhaitez avancer vers linfini, explorer le fini dans toutes ses directions
On sarrte
o ?
Avec cette logique on ne sarrte jamais,
la Qualit ce nest pas une destination, cest un voyage
Excellence est un modle individuel et collectif qui nous
entrane vers le minimum de dfauts. Pour latteindre, il faut
Rechercher les erreurs,
Identifier leurs causes,
Les corriger
Cest un modle qui demande de la patience afin de le mettre
en uvre. Mais ce nest pas une raison pour attendre.
Ne pas sarrter de se remettre en cause
LES IMPRATIFS DE LA QUALIT
4. LEXCELLENCE :
LES IMPRATIFS DE LA QUALIT
4. LEXCELLENCE : Les ZERO olympiques
Stock, Dfaut, Dlai,
Panne, Papier et Mpris
cest en sefforant dattendre ce chiffre que lon atteindra la plein satisfaction du client
et de toutes les parties intresses et lexcellence du fonctionnement de lentreprise.
ZD
ZD Mesurable
UN IMPERATIF
ZD= Conformit
ZD Idal
UNE DYNAMIQUE
(Kaizen, AC) ZD= La perfection
DEFAUT
PAPIER
DELAI
ACCIDENT
MEPRIS
PANNE
STOCK
+
POLLUTION
LES IMPRATIFS DE LA QUALIT
4. LEXCELLENCE (la philosophie Zro, Les ZERO olympiques)
Temps
ZD
Obj.4
Obj.3
Obj.2
Objectif 1
Dfauts
Satisfaction
%
PPM
le Zero Dfaut : un
long voyage
Celui qui na pas dobjectif ne
risque pas de latteindre
LES IMPRATIFS DE LA QUALIT
4. LEXCELLENCE : Les ZERO olympiques
P
D
C
A
P
r

v
o
i
r
(
P
L
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N
)
V

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) A
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l
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r
(
A
C
T
)
F
a
i
r
e
(
D
O
)
la roue de
DEMING
la qualit = progrs permanent
c
o
m
p

t
i
t
i
v
i
t

prvoir
ce quil
faut faire
faire tout
ce qui a
t prvu
vrifier
tout ce qui
a t fait
mesurer
les rsultats
recommencer en
amliorant le processus
erreur ZERO
LES IMPRATIFS DE LA QUALIT
4. LEXCELLENCE : Les ZERO olympiques
LES IMPRATIFS DE LA QUALIT
5. La responsabilit:
La Qualit est laffaire de tous
Pour appliquer le 5
me
principe de la Qualit, il faut respecter les 4 premiers.
= Une obligation ou une ncessit morale, intellectuelle, de:
Rparer une faute,
Remplir un devoir
Respecter un engagement
+Ceci implique que nous acceptions les consquences de nos actes.
Elle peut tre:
Individuelle: poste de travail
Collective: Travail en groupe/quipe
Entant que manager :
Je suis responsable face mes subordonns (garant de leurs actes),
Mes suprieurs sont responsables de mes actes (garant de mes actes)
Nous sommes tous responsables face nos collgues, nos clients, nos
fournisseurs et notre socit
Dans une organisation, chacun doit assumer ses responsabilits, nanmoins selon
Crosby et Juran le management est 80% responsable des erreurs et dfauts.
LES IMPRATIFS DE LA QUALIT
5. La responsabilit:
O R I G I N E
80%
HUMAINE
80%
Technique
20%
20%
O R I G I N E
Le Management
Les oprateurs
LES CAUSES DES DEFAUTS (Problmes)
LES IMPRATIFS DE LA QUALIT
5. La responsabilit:
- Usure
- drive des caractristiques
- Dispersion des paramtres
- Dfaillance alatoire
- Action errone
- Manque dattention
- Inexprience
- Ngligence
VOUS ETES RESPONSABLE DE 80 % DES ERREURS
FAITES PAR VOS SUBORDONNES J. M. Juran
LES IMPRATIFS DE LA QUALIT
5. La responsabilit:
La Qualit repose sur une politique de mobilisation de toutes les intelligences au
profit de lorganisation.
Lorganisation doit tre performante de la base au sommet.
Chaque acteur dans lorganisation doit tre concern, impliqu, motiv et responsabilis :
Prise de conscience et sensibilisation vis--vis de limportance de poste (VA)
Rle et tches bien dfinis et documents
Rpartition quitable des tches
Adquation poste/profil (# sous emploie)
La qualit est une chane, la faiblesse en qualit dun seul maillon peut, elle seul,
dtruire lefficacit de lensemble.
LA QUALITE est :
Une volont passant par la responsabilit et ladhsion de tous les
acteurs tous les niveaux
Un Mobilisateur qui canalise les nergies et oriente les actions de tous
Une Rponse aux besoins collectifs et individuels
CLIENTS
LES IMPRATIFS DE LA QUALIT
5. La responsabilit:
de chacun et de tous...c'est disposer soi-mme
et pouvoir transmettre ses collaborateurs:
du SAVOIR:
- tre comptent, connatre mthodes et outils
- Communiquer efficacement
du VOULOIR:
disposer des informations concernant:
- Stratgie et politique
- Environnement de l'entreprise
- Objectifs quantitatifs, qualitatifs, conomiques
du POUVOIR:
- Participer aux dcisions
- Recevoir dlgation
- Apporter des actions correctives
- Mesurer les rsultats
LES IMPRATIFS DE LA QUALIT
5. La responsabilit:
RESPONSABILITE:
P
O
L
I
T
I
Q
U
E
RDonner confiance dans les subordonnes
RManagement participatif
RInformation et communication
RFormation et dveloppement de lhomme
RLibert daction dans son domaine
RESPONSABILITE # CULPABILITE
LES IMPRATIFS DE LA QUALIT
5. La responsabilit:
UN NOUVEL
ETAT DESPRIT
EXCELLENCE
MESURE
des non conformits,
indicateurs
PREVENTION
amlioration continue
2
RESPONSABILITE
de chacun, de tous
Quelle est la dfinition
de la QUALITE ?
Qui est responsable
de la QUALITE ?
Comment amliorer
la QUALITE ?
Comment mesurer
la QUALITE ?
Quel niveau de
QUALITE accepter ?
Ce qui est BIEN,
BEAU, PERFORMANT
Les spcialistes,
les autres...
valuation, tri,
contrle final
Cest subjectif
Ca ira comme a !
1
la CONFORMITE
aux exigences
Synthse:
APPROCHE
CONVENTIONNELLE
APPROCHE
QUALIT
LES IMPRATIFS DE LA QUALIT
Conformit
Mesure
Excellence
(0 Dfaut)
Prvention
R
e
s
p
o
n
s
a
b
i
l
i
t

R
e
s
p
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n
s
a
b
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l
i
t

DES PRINCIPES FONDAMENTAUX


COC et
CONC
Mieux vaut prvenir
que gurir
Je fais bien
mon travail du
1
er
coup
Ni plus
ni moins
LES IMPRATIFS DE LA QUALIT