Introduccin Actualmente no cabe la menor duda que el turismo es una de las actividades con un crecimiento econmico de los ms importantes

a nivel mundial. La sociedad y el mercado turstico exigen un esfuerzo continuado y creciente para la mejora de la calidad y la competitividad de los servicios. El verdadero propsito de los hoteles o alojamientos tursticos como empresa de servicios consiste en dedicarse principalmente a ofrecer estancias para el descanso y el reposo, teniendo en cuenta diversas condiciones, la estrategia de la entidad, las demandas del entorno y los precios del mercado. Lo que mejor representa este propsito es la hospitalidad y el confort, es decir la cualidad y la actitud de acoger amablemente a los visitantes, garantizando a su vez su bienestar. El departamento de Pisos tiene como misin ms importante, la satisfaccin del cliente, asegurando una imagen impecable del hotel y garantizando la limpieza, servicio y estado de mantenimiento de las reas de alojamiento y zonas nobles. Se debe lograr que el cliente vuelva a confiar en nosotros en cada viaje ofrecindoles niveles de confort y bienestar. Para este departamento es de vital importancia alcanzar niveles de excelencia que satisfaga y exceda las expectativas de los clientes. Este departamento trabaja en la sombra para que el cliente sienta la sensacin de placidez, orden y seguridad. El presente material hace un estudio del departamento de Pisos en una instalacin hotelera con el objetivo de fundamentar la importancia del mismo para garantizar el confort de reas y habitaciones del hotel. Desarrollo El departamento de Pisos, identificado adems como el de la Gobernanta, el de Ama de Llaves o simplemente como lo podemos encontrar en la literatura sobre el tema como housekeeping, que significa conservar la casa, da la idea de los servicios que brinda. En el producto hotelero global el alojamiento es el elemento ms destacado. Los ingresos por alquiler de habitaciones, en general, las ms altas o, por lo menos, los que dejan mayor margen de beneficio. Es por esta razn, producto principal o beneficio, que debe otorgarse a las habitaciones gran parte de la atencin dedicada al producto hotelero. As, el departamento de pisos prepara el producto ms importante que tiene que vender el hotel: las habitaciones de los clientes. Teniendo en cuenta lo antes analizado La direccin nunca debe olvidar la rigidez de la oferta de alojamiento desde el punto de vista cuantitativo y de tiempo, puesto que una vez concluido el da no hay posibilidad de almacenar o recuperar el producto (habitacin). De aqu la necesidad de conocer a fondo tanto la demanda real como la potencial, de tal forma que hasta el ltimo minuto exista la esperanza de vender todas las habitaciones. El cliente que entre por primera vez en la habitacin de un hotel ha de tener la sensacin de que es l quien la estrena, que todo est nuevo y que nadie la ha ocupado antes que l. Para lograr esta y otras tareas, el departamento de Pisos requiere de una gestin de sus procesos. Es sin

dudas, difcil y complejo de dirigir y organizar, requiere un mayor nivel de profesionalidad de la gobernanta, persona encargada de esta responsabilidad, que debe estar preparada tanto en la teora como en la prctica. Un organigrama del departamento pudiera ser:

Descubrir las operaciones del departamento es sin dudas, un tema que cautiva. Entender por qu es considerado el alma de la casa o el corazn del hotel es de vital importancia. Cumple dos funciones: de produccin y de soporte. Para entender la primera hay que ver el hotel como un conjunto de productos que el cliente viene a consumir. Dentro de estos productos, la habitacin representa la parte ms significativa del alojamiento, pues es el producto bsico por el que el cliente paga su hospedaje. Jos Mart expres Las habitaciones se han de tener lindas, no para ensearlas por vanidad, a las visitas, sino para vivir en ellas. Mejora y alivia el contacto constante de lo bello Para lograr la belleza de nuestras habitaciones se necesita de profesionales identificados y calificados en la tarea. De soporte: el servicio de limpieza y cuidados. Hace posible las operaciones de otros departamentos, al intervenir en su funcionamiento. Olmo garre, Mara Jos, en su libro: Departamento de gobernanta de hotel. Sistemas y procesos refiere las caractersticas de est rea: Su equipo humano es uno de los ms numerosos, pude llegar a representar el 40 % del total de los empleados. El porcentaje de mujer es importante.

Sus actividades se desarrollan en casi la totalidad del hotel. Se gestiona un enorme volumen de recursos materiales. Lencera, productos de limpieza. Es importante adems que cada uno de los trabajadores conozca la poltica de la empresa, sus principios y valores, mtodos de trabajo y muy importante los objetivos del departamento, de esta manera podemos implicar a todos para alcanzar las metas trazadas. Atender al cliente es un objetivo priorizado, teniendo en cuenta que es la razn de ser de la instalacin hotelera, antes las nuevas tendencias del alojamiento es necesario fidelizar la clientela, brindando un servicio personalizado. La satisfaccin del cliente es analizado en la enciclopedia de turismo como el elemento que representa el resultado positivo del consumo de unos productos o la utilizacin de los servicios, 2002. Por otra parte, Olmo Garre, Mara Jos destaca en su libro La opinin del cliente es valiossima para el hotel, de ella se aprende y de elle se sacan muchas conclusiones sobre las necesidades y su grado de satisfaccin, lo que ayuda a mejorar el servicio continuamente. Para saber el estado de opinin de los clientes se puede utilizar diferentes vas; las encuestas, los cuestionarios, el libro de quejas y sugerencias o las valoraciones. Sobre la actividad que desarrollamos en el departamento se puede sugerir sobre el equipamiento, las instalaciones, la imagen, el servicio y la limpieza. Algunas consideraciones se basan en: Comodidad de las habitaciones. Estado de las instalaciones. Cantidad de detalles de bienvenidas. Calidad de la lencera. Discrecin del personal. Amabilidad. Rapidez para realizar el servicio. Pulcritud de su apariencia. Rapidez del servicio de lavandera. Eficacia en el servicio de habitaciones. Limpieza de zonas comunes. Limpieza de habitaciones. Limpieza del bao. La limpieza: Garantiza y conserva el ambiente, logrando la higiene. Con ella se evita la aparicin de infecciones y se preserva el valor de los edificios. Vela por la imagen del hotel y niveles de satisfaccin del cliente, pues la limpieza produce bienestar. Hoy en da se va imponiendo la profesionalidad en el servicio de Regidura de Pisos. Con el fin de conseguir eficiencia y calidad, las tcnicas de avanzada para la limpieza profesional tienen como objetivo limpiar todo lo necesario con mayor comodidad, reduccin de esfuerzo, minimizar el

tiempo a invertir en el proceso de limpieza y ocasionar el menor dao al medio ambiente, empleando para ello productos biodegradables y disminuir los daos a la salud del trabajador. La limpieza requiere por lo menos de cuatro factores bsicos, que conforman el llamado crculo de Sinner y que son: Accin qumica, accin mecnica, tiempo y temperatura. Segn la superficie o suciedad a limpiar, el grado de higiene y los medios de que se dispongan se emplearn combinaciones distintas de estos factores. Utilizando productos y tcnicas modernas de limpieza se puede mejorar el grado de limpieza consiguiendo reducir el tiempo sin aumentar los recursos de la accin qumica, mecnica o de la temperatura. No debemos olvidar que el mejor local, la mejor habitacin, el mejor restaurante, dotados de lujo y confort, si no convencen por su pulcritud, pierden valor pues nadie puede sentirse seguro en un lugar que muestre suciedad, indicadoras de posibles infecciones, ya sea por la presencia de moho, manchas, sarro o polvo. Sin limpieza, la imagen del negocio fracasa; no se invierte donde no se garantiza seguridad; en este caso, para la salud, el confort y el bienestar de los clientes.

Figura 2 El mantenimiento: Tiene que ver con el estado tcnico de los equipos habitaciones y reas del hotel, haciendo las reparaciones necesarias. El cliente valora el estado fsico del mobiliario, puertas, ventanas. En este sentido el departamento de Pisos reporta las averas al departamento de Servicios Tcnicos, que debe dar solucin con prontitud. La dotacin: Los elementos que hacen confortable la estancia del cliente. La iluminacin, la climatizacin, la decoracin y otros. La calidad: La satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente constituye el elemento ms importante de la gestin de la calidad y la base del xito de una empresa. El cliente se convierte en

una fuente de informacin estratgica sobre la calidad del producto. La misin ya no consiste en ser mejores que la competencia, la misin ahora es la excelencia. Otra temtica significativa tiene que ver con las zonas que comprende el departamento:

Figura 3 La relacin de departamento con otras reas es constante y muy estrecha, en este sentido los sistemas informatizados agilizan la comunicacin y evita el desplazamiento. Teniendo en cuenta las caractersticas, funciones, estructura, objetivos y zonas del departamento de Pisos, resumimos que su misin es acoger al cliente y darle alojamiento y confort. Limpieza + comodidad + Seguridad = Confort Qu es Confort? El confort es todo lo que constituye bienestar material. Diccionario Larousee. Es sinnimo de comodidad. La enciclopedia Wikipedia refiere: es aquello que produce bienestar y comodidades. Cualquier sensacin agradable o desagradable que sienta el ser humano le impide concentrarse en lo que tiene que hacer La definicin que le otorga la Real Academia de la lengua Espaola est relacionada con la comodidad y bienestar del cuerpo, por lo tanto ste se vincula es especial con las funciones del cuerpo que pueden verse afectadas como la visin, la audicin, el sistema nervioso, entre otras. Hablar entonces de confort significa eliminar las posibles molestias e incomodidades generadas por distintos agentes que intervienen en el equilibrio de la persona. No debemos olvidar que en la sensacin de confort existen personas ms sensibles que otras. Sin pretender hacer un estudio del confort, porque nos objetivo del presente material, resulta necesario analizar la clasificacin de Confort:

Ambientales: temperatura de aire, humedad relativa, velocidad del aire, temperatura radiante, radiacin solar, niveles de ruido. Arquitectnicos: Adaptabilidad al espacio, contacto visual y auditivo. Personales: Ropa, salud, sexo, edad, peso y otras. Socio culturales: Manejo de la informacin y expectativas para el momento y lugar considerados. Para los profesionales del sector es necesario analizar estos parmetros pues constantemente nuestros clientes emiten criterios sobre sus niveles de satisfaccin. Para los trabajadores del Departamento de Pisos es fundamental velar por el cumplimiento de estos parmetros en la prestacin de los servicios del hotel, entendido como una unidad de negocio turstico cuyo principal servicio es ofrecer alojamiento a cambio de una cantidad de dinero al pblico en general para una duracin mnima de una noche. Con frecuencia, el servicio de alojamiento se ve reforzado mediante la provisin de comida y bebida, as como de otros servicios. Existen variaciones de unos hoteles a otros en aspectos como nmero de habitaciones, el nivel de prestacin de los servicios, los mercados objetivos, la tarifa que se cobra y la titularidad y la gestin del establecimiento. Enciclopedia de turismo.2002. Conclusiones Con el estudio realizado queda demostrado que el departamento de Pisos juega un papel importante en la garanta de los niveles de satisfaccin de los clientes. El funcionamiento del departamento de pisos en cualquier hotel es siempre muy complicado y est integrado por diversas actividades que garantizan que cumplan sus objetivos. El departamento de Pisos garantiza el confort necesario de habitaciones y reas del hotel. Cuanto mejor sea la oferta, expresada en la presentacin y mantenimiento, ms posibilidades existirn de que el cliente se sienta satisfecho y nos honre de nuevo con su visita. Constituye una meta fundamental de la gestin de este departamento, alcanzar la mxima produccin, con mejor calidad y al mnimo de coste. Calidad de las habitaciones del hotel y servicio de excelencia El cliente al llegar a un establecimiento de servicio, obviamente necesita o desea un servicio, pero sobre todo busca felicidad, seguridad, confort de habitaciones y reas del hotel. Cualquier tcnica o ciencia aplicada a la direccin hotelera no sera efectiva si no se logra entender por todos los trabajadores la necesidad de lograr el servicio de excelencia. Fundamentar la importancia de la calidad de las habitaciones y la necesidad de lograr el servicio de excelencia, es de vital importancia para fidelizar la clientela y lograr clientes satisfechos de verdad.

Introduccin: El turismo como industria es un fenmeno que ha adquirido una creciente dinmica en la economa internacional, para muchos pases constituye su actividad fundamental, generadora de ingresos, empleo y desarrollo. Este hecho ha significado que las empresas tursticas avancen hacia un camino mucho ms profesional, en el que cada detalle cuenta. El cliente al llegar a un establecimiento de servicio, obviamente necesita o desea un servicio, pero sobre todo busca felicidad, seguridad, confort de habitaciones y reas del hotel. Cualquier tcnica o ciencia aplicada a la direccin hotelera no sera efectiva si no se logra entender por todos los trabajadores la necesidad de lograr el servicio de excelencia. Es importante sealar que las habitaciones dentro del hotel cumplen con determinados parmetros de confort que garanticen el bienestar de nuestros clientes (fsicos, sensoriales, funcionales, ambientales, ergonmicos y otros). No debemos olvidar que existen aspectos personales, que influyen en la satisfaccin del cliente, sus gustos y preferencias y las expectativas del cliente. Fundamentar la importancia de la calidad de las habitaciones y la necesidad de lograr el servicio de excelencia, es de vital importancia para fidelizar la clientela y lograr clientes satisfechos de verdad. Desarrollo En el turismo calidad y servicio son dos categoras que tienen una importancia de primer orden y poseen una relacin estrecha, que pudiera dar la impresin de que se trata de lo mismo, pero existen diferencias marcadas entre ellas que no debemos olvidar. La calidad, como la belleza, depende del cristal con que se mira. En el caso del turismo, el producto es con frecuencia intangible y la calidad no resulta aparente o visible hasta despus de haberlo consumido. El consumidor no tiene la posibilidad de devolver el producto si la calidad es inferior a la esperada. La produccin y el consumo coinciden a menudo en el tiempo ante los ojos de los consumidores, que se encuentran presentes durante el proceso. En cuanto al servicio la Enciclopedia de Turismo refiere: Engloba las situaciones de interaccin entre los proveedores de servicios, normalmente los empleados de una instalacin o establecimiento, y sus clientes. Una descripcin ms amplia incluira todos los elementos que entran a formar parte de un paquete tal como sucede en el hotel, una compleja combinacin de productos y servicios Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfase entre el procesador (prestador del servicio) y el cliente (turista). La prestacin del servicio puede implicar, como en el caso de turismo, la creacin de una ambientacin para el cliente: hoteles, centros de recreacin, restaurantes, pero tambin hay

servicios tangibles: restauracin, limpieza, recepcin, un espectculo cultural, y otros. El producto turstico, por sus caractersticas, integra diferentes categoras de servicios interrelacionadas. Segn Soler Grillo, Ortelio; 2004, se pueden identificar cincos principios del servicio: 1. Escuchar a los clientes. 2. Definir el principio que va a prestar. 3. Establecer parmetros y medir rendimientos. 4. Seleccionar y capacitar a sus empleados. 5. Reconocer y recompensar los buenos resultados. En primer lugar haremos referencias a la habitacin y en este sentido merece especial atencin las reflexiones ofrecidas por el colectivo de autores, en el libro de Regidura de Pisos, 2007. La habitacin es el ncleo fundamental de una instalacin hotelera ya que es el concepto bsico que el cliente abona. Su venta depende en gran medida, de las condiciones de stas, y su demanda ser ms amplias, si se corresponde con las posibilidades de ofertas del mercado actual Los pisos habitacionales deben estar diseados y amueblados de forma tal que imparten favorablemente a los clientes, reflejando de manera armnica las caractersticas de cada instalacin. En tal sentido resulta de vital importancia lograr un ambiente agradable, atractivo, de confort y seguridad. La direccin del hotel nunca debe olvidar la rigidez de la oferta alojamiento una vez concluido el da no hay posibilidad de almacenar o recuperar el producto habitacin. De ah la necesidad de conocer a fondo tanto la demanda real como la potencial, de tal forma que hasta el ltimo minuto exista la esperanza de vender todas las habitaciones Jess Felipe Gallego. Para analizar los diferentes tipos de habitaciones se tuvo en cuenta las referidas por Olmo Garre, Mara Jos, 2001: Habitacin individual: Montada con una sola cama. Habitacin doble: estn equipadas con dos camas individuales o con una cama de matrimonio. Habitacin con saln: Disponen de un saloncito privado. Suite: Conjunto de dos habitaciones, cada una de ellas con un respectivo vestidor y un cuarto de bao, adems de un saln y el recibidor comn. Puede tener adems una pequea cocina. Suite junior: A diferencia de la anterior le falta un segundo dormitorio. Habitaciones para discapacitados: Su diseo debe ser cuidadoso y bonito pero adaptado a las necesidades de los clientes. Habitacin apartamento: Tambin denominado apartotel. Su mayor aportacin es contar con una cocina con una dotacin. Habitaciones comunicantes: Separadas por una puerta intermedia. Habitaciones con altillo: Tienen dos niveles unidos por una escalera. Habitaciones para no fumadores: Su nica diferencia es carecer de cenicero en sus

complementos y estar identificadas por un indicador de prohibicin de fumar. Algunos hoteles pueden contar con plantas para estos clientes. En otros hoteles podemos encontrar habitaciones para hombres de negocio, para bebs, para personas de la tercera edad para damas, ecolgicas y otras, siempre teniendo en cuenta la funcin que cumple. En la habitacin resulta de vital importancia el estilo de la decoracin, los componentes bsicos del mobiliario, la iluminacin, los ruidos, los olores, la distribucin de la planta, la adaptabilidad, la climatizacin. El xito en el negocio de un establecimiento de alojamiento turstico consiste, principalmente, en mantener la mxima ocupacin en todas sus habitaciones. Una habitacin que no se vendi ya no se puede almacenar. La limpieza y preparacin de una habitacin de Salida es especialmente importante, ya que el nuevo husped estar dispuesto a una experiencia agradable, que no debemos defraudar. Los clientes se forman ideas inmediatas en el momento que entran a la instalacin. Estas impresiones se acentan y confirman o desaparecen en el recorrido que hacen desde la Recepcin hasta el ascensor, y luego a lo largo del pasillo hasta su habitacin. Hoy en da el concepto de calidad ha dado un gran giro, el cliente define cuales son sus necesidades y el productor tiene que buscar conocer cuales son esas necesidades y satisfacerlas. Existen diferentes niveles de exigencias para cada producto o servicio, una calidad para cada necesidad. Realizando un anlisis en esta direccin la calidad ya no solo es una propiedad del producto o servicio ajena a quin la va a consumir, sino que est orientada totalmente a las necesidades de ese consumidor. Los clientes del presente son cada vez ms exigentes y los proveedores deben cambiar para ajustarse a ello, agregando siempre mayor valor a los productos y servicios que venden. Los estudios de expertos de la calidad demuestran que los clientes de hoy desean la seleccin exacta de productos y servicios que contribuyan a ofrecerle la solucin total que tienen en mente. Por otra parte, la camarera es la responsable de la limpieza, el acondicionamiento y la esttica de habitaciones, de proveerlas completamente con los suministros necesarios as como reportar sus desperfectos y averas encontradas. Dado que garantiza higiene y confort al cliente, es un elemento importante en la gestin de la calidad de la instalacin hotelera. La responsable de esta labor debe reunir cualidades y caractersticas especficas y necesarias para cumplir con estas tareas y responsabilidades. Hoy ms que nunca la frase "calidad en el servicio" tiene mucho significado en los hoteles modernos, los cuales se esmeran en brindar al husped la mayor de las comodidades en un ambiente agradable y limpio, pues saben que la pulcritud que reflejen lo motivar a regresar. Funciones del puesto de la Camarera

Comprobar el buen estado de las habitaciones y dems dependencias (pasillos, baos, salones, cocinas, etc.) y del mobiliario. Limpiar y ordenar las instalaciones y mobiliarios, mudar las camas y trasladar la ropa sucia a la lavandera, aprovisionar los minibares, regar las plantas, aspirar y fregar los suelos, reponer los productos de aseo y solventar cualquier otro imperfecto que pueda surgir. Entregar objetos olvidados por los clientes, siguiendo las normas establecidas para su custodia y devolucin. Cumplimentar las hojas de trabajo y comunicar las anomalas detectadas a la/el gobernanta/e o superior correspondiente. Preparar los tiles, herramientas y productos de limpieza necesarios en funcin del estado de las habitaciones y recogerlos en el almacn una vez finalizado el trabajo. Disponer de la propia dotacin de trabajo. Recoger partes y llaves. Sacar tiles y mercancas. Entregar a la gobernanta los objetos olvidados. Comprobar las instalaciones de la habitacin, comunicando a la gobernanta las posibles averas (secador, planchador de pantalones, luces, ). Limpiar las habitaciones, Office, pasillos y escalera general. Retirar las bandejas de desayuno y llevarlas al Office Dotar las habitaciones. Llevar tiles y mercancas al Office. Preparar el material necesario para el da siguiente. Cerrar Office dejndolo limpio y sin basuras. Devolver partes y llaves. Comunicar las necesidades de material a la gobernanta. Ordenar el carro de trabajo y mantenerlo en orden Mantener el Office ordenado y con la puerta cerrada durante toda la jornada. Controlar el minibar (donde proceda) Reponer el minibar (donde proceda). Chequear caducidades. Rellenar el albarn de las consumiciones de minibar. Descongelar el minibar (segn programa de conservacin). Si analizamos las funciones del puesto de trabajo de la camarera, nos damos cuenta rpidamente de la importancia de su buen desempeo para alcanzar niveles de confort en las habitaciones y del papel que ellas juegan para lograr ndices de satisfaccin de los clientes, donde es fundamental el servicio de excelencia. La calidad en sentido general se ha convertido en la estrategia principal para las empresas tursticas, un elemento diferenciador dentro del agudo ambiente competitivo que predomina en el sector. Desde hace algunos aos el sector turstico se halla inmerso en un proceso de cambio que ha convertido a la calidad en uno de los elementos ms preciados tanto por los turistas como por las organizaciones tursticas.

En este contexto la calidad en los servicios est ocupando un lugar primordial, asociado a los cambios que se vienen operando en la vida de la sociedad, transformndose en un factor competitivo para las pequeas y medianas empresas y propiciando que se utilicen instrumentos o herramientas que permitan garantizar la calidad lo que solo se puede conseguir en forma estable, sistemtica y continua a travs de su adecuada gestin. Los clientes internacionales exigen cada vez ms calidad de los servicios tursticos y el proceso de alojamiento como un macro proceso clave dentro de la hotelera deben tener ello muy en cuenta y asegurar la calidad de todos los elementos del producto turstico.(incluyendo las reas de recepcin, ama de llaves, mantenimiento, servicios tcnicos, entre otros). Las nuevas tendencias en los mercados tursticos junto con la mayor exigencia por parte de los consumidores, las innovaciones tecnolgicas y las ltimas investigaciones relacionadas con la calidad en los servicios, hacen necesario un esfuerzo constante en el planteamiento de nuevos enfoques y soluciones imaginativas para las empresas del sector. Las empresas hoteleras son un claro ejemplo de esta necesidad de continuo desarrollo de nuevos servicios y productos centrados en la calidad y la satisfaccin del cliente. La calidad en los servicios es valorada mediante la satisfaccin del cliente o usuario. Sin embargo, el hecho de que el servicio es producido y consumido al mismo tiempo imposibilita el control de su calidad antes de la venta o prestacin, es decir, el error una vez cometido no puede subsanarse. El cliente est presente en todo el proceso y mientras mayor sea la duracin del servicio, ms posibilidades habr de que se cometan errores. Por ello, se puede afirmar que en los servicios es fundamental hacerlo bien desde la primera vez. Si tenemos en cuenta que la causa de la calidad somos los seres humanos, ya que somos nosotros quienes la hacemos o la dejamos de hacer porque contamos con dos caractersticas que nos diferencian de los dems seres de la tierra: voluntad e inteligencia, consideramos entonces el papel del factor humano en los servicios. La voluntad nos hace capaces de decidir, de ser y de querer. Es un compromiso con nosotros mismos, con nadie ms. Conocer lo que soy, el por qu y el para qu. La inteligencia nos permite razonar y entender el: 1. deber ser de las cosas. 2. deber ser de nuestro trabajo. 3. nuestro sistema de trabajo hacia la optimizacin y no hacia la maximizacin. La satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente constituye el elemento ms importante de la gestin de la calidad y la base del xito de una empresa. El cliente se convierte en una fuente de informacin estratgica sobre la calidad del producto. La misin ya no consiste en ser mejores que la competencia, la misin ahora es la excelencia.

En la consulta al artculo, La excelencia en servicio. Una demanda ineludible de la globalizacin, de Daniel Tigani seala. Por qu es necesaria la excelencia en el servicio? El 96% de los clientes insatisfechos nunca se quejan, simplemente se van y nunca vuelven. Los clientes muy satisfechos, trasmiten su satisfaccin a 3 o menos personas. Los clientes insatisfechos, trasmiten su insatisfaccin a 9 o ms personas, porque siempre una mala experiencia ser un buen motivo de conversacin. Cuesta hasta 5 veces ms conseguir un nuevo cliente que venderle a un cliente. Porque para venderle a un desconocido tengo que hacer publicidad, promocin, descuentos, regalos, etc. El cliente tiene un valor de por vida, que es todo lo que el cliente puede consumir de lo que nosotros vendemos durante toda su vida. Perder una venta es insignificante comparado con perder un cliente. La Matemtica del Servicio 1 cliente insatisfecho que se quej significa entonces 20 clientes insatisfechos que no lo hicieron 20 x 9 influenciados =180 180 x 5 veces el costo = 900 900 x Valor por Vida = Mucho dinero perdido La Enciclopedia del Turismo refiere sobre la satisfaccin del cliente que representa el resultado positivo del consumo de unos productos o la utilizacin de unos servicios aparece cuando se cumple las expectativas del turista. Se asocia con las motivaciones, las actitudes y la prestacin del servicio La empresa del siglo XXI si desea permanecer y progresar necesita la excelencia, segn Miguel ngel Cornejo: La excelencia es una cima a conquistar. Los obstculos y riesgos constantes hacen ms desafiantes el ascenso. Obviamente al llegar a la meta se logra el xtasis del triunfo. Si maana deseamos sentirlo nuevamente debemos recorrer nuevamente la ruta para volver a conquistar la cima de la excelencia Se recomienda por el autor, vivir el espritu de servicio agregando una sonrisa y lanzar nuevos productos y servicios. Lograr construir una empresa de alta competitividad implica conocer muy bien como funcionan los procesos internos en las empresas, en cuanto a las relaciones humanas, los sistemas de resolucin de problemas y tomas de decisiones, los planos polticos internos, la inteligencia emocional en el trabajo, pero tambin significa comprender la forma de ser y actuar de los consumidores. Por ello, para construir calidad ya no basta con la utilizacin de herramientas de gestin, la comprensin de los procesos productivos y la medicin de los niveles de calidad. Hoy tambin es muy importante conocer los comportamientos organizacionales, como as tambin el comportamiento del consumidor. Conclusiones

La calidad de las habitaciones constituye un elemento a considerar para lograr la plena satisfaccin de nuestros clientes y fidelizar la clientela. Lograr la excelencia en los servicios constituye una tarea de primer orden de las empresas para el siglo XXI. El factor humano juega un papel medular en las condiciones actuales pues somos nosotros quienes hacemos o dejamos de hacer la calidad.

Introduccin Quin el supervisor en una instalacin hotelera?: Es la persona encargada de inspeccionar y controlar el trabajo de sus subordinados, con el objetivo de corregir, mejorar y elevar la calidad de su labor y a la vez brindar un servicio de excelencia, esto se realiza de forma planificada, organizada, utilizando mtodos para ensear, demostrar, persuadir, etc. EL supervisor debe ser una persona capaz de dirigir combinando la exigencia con la persuasin y la enseanza. Sus objetivos son: Prioritario: Garantizar que el cliente lo encuentre todo en perfecto estado. Secundario. Comprobar que se cumplen los estndares de calidad a travs de continuas revisiones. Debe poseer cualidades y caractersticas personales que lo distingan, tales como: Ser honesto, organizado y exigente. Ofrecer buen trato, rostro risueo y comunicativo. Sereno. Debe tener sentido de la responsabilidad y la disciplina. Emptico. Tener espritu de justicia y justeza. Aptitud para controlar. Presencia personal impecable. Capacidad para: - Entenderse con los dems, para solucionar problemas, de observacin. - Conocimientos: - Tcnicos, idiomticos, culturales. - Del uso, distribucin y aprovechamientos de todos los recursos. - De los reglamentos internos y legislativos. - De los sistemas de control, de la disciplina y normas de trabajo. - Habilidad para: instruir, tomar decisiones, para ser lder, comunicarse, economizar, entre otros. - Aprender a ser y sentirse supervisor: dominio absoluto de la actividad. Su misin fundamental es chequear la limpieza de las reas asignadas, asegurar que todo est en perfecto estado. Entre sus funciones podemos mencionar: Distribuir y controlar los medios necesarios para el desempeo de las funciones del personal bajo su mando.

Reportar, revisar, comprobar y exigir calidad en las reparaciones efectuadas por mantenimiento. Evaluar de forma sistemtica el trabajo de sus subordinados. Sustituir a la gobernanta y su asistente en caso necesario. Permanecer en su rea para dar solucin al trabajo asignado y no abandonar la misma antes que sus subordinados. Elaborar los documentos establecidos. Informar a sus superiores cualquier irregularidad. Exigir a sus subordinados aspecto personal y cumplimiento del horario. Estas funciones son generales pero en horarios o reas especificas: pisos, o reas nobles, o de noche se aaden las que son necesarias para su desempeo. Su planificacin de trabajo diario debe estar en correspondencia con los recursos que dispone segn el rea, para esto tendr en cuenta el estado ocupacional de la instalacin, el personal disponible para el da y los recursos materiales necesarios para efectuar las limpiezas. Para que haya xito, el supervisor debe organizar el trabajo de forma efectiva, a partir de una correcta distribucin de la fuerza laboral y revisar el resultado del mismo. Desarrollo: El departamento de pisos en el hotel tiene como objetivo mantener en perfecto estado todas las reas y habitaciones del hotel, para ello deber llevar un riguroso control de todo lo relativo a la limpieza y mantenimiento. El supervisor de limpieza depende directamente de la gobernanta, tendr a sus rdenes un equipo que comprende diferentes puestos de trabajo como son: cristaleros, pulidores, limpiadores de reas, en habitaciones camareras y fajines. Supervisin o revisin: Consiste en inspeccionar la calidad o resultado del servicio prestado, planificando, controlando y evaluando ese trabajo en funcin de la gestin hotelera y unificando, reajustando y tomando las medidas que correspondan a favor de los intereses del cliente y de la optimizacin de la prestacin de los servicios. Los procesos en este departamento tienen que estar desarrollados, comunicados y controlados. Pudiera ser de la siguiente forma: Desarrollados. Identificar el proceso con un nombre: Proceso: Limpieza de las habitaciones: dormitorio, bao Objetivo: Eliminar toda la suciedad y microorganismos.

Preparar el dormitorio y el bao de la habitacin para la entrada o permanencia de un cliente. Asignacin de las responsabilidades. Ej.: Quin limpiar en las habitaciones, el dormitorio y bao y las supervisar. Identificacin de los recursos disponibles. Ej.: Con qu materiales se har la limpieza. Descripcin de las actividades de que se compone el proceso. Ej.: hacer las camas, limpiar el polvo. Explicacin sobre la manera de realizar las tareas. Ej.: El polvo se empieza a limpiar por las superficies ms altas. Redaccin del texto del proceso de manera clara, concisa y fcil de entender. Descripcin de las actividades de que se compone el proceso. Ej.: hacer las camas, limpiar el polvo. Comunicados: Poner en conocimiento al personal los procesos de las diferentes operaciones. Estar de acuerdo antes de aplicarlo. Implicar a todo el personal para obtener xito en los resultados. Controlados: El control no se hace sobre los resultados del proceso sino sobre el proceso en s, lo que ayuda a prevenir defectos y vicios de trabajo que pueden afectar la calidad final. Ejemplo: Se revisa la limpieza de las habitaciones cuando la camarera la est haciendo. Se revisan las habitaciones ya acabadas. Los controles se realizan de forma: visual, verbal, escrito. Par la revisin de las habitaciones es necesario un modelo donde se anote diariamente las revisiones realizadas. Revisin de los procesos El cliente que entra por primera vez a una habitacin del hotel debe sentir la sensacin de que el la estrena, por eso se tiene que cuidar dentro de la habitacin hasta el ltimo detalle. Esta revisin se debe hacer de forma meticulosa. Los procesos deben ser revisados para proceder a: Determinar si son eficaces, si se han cumplido segn lo programado. Mejorarlos, para adaptarse a aquellas necesidades de los clientes que no se hubiesen detectado antes, o para aplicar mtodos ms eficaces y productivos. Valoracin de los procesos: