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INACAP FUNDAMENTO DE CALIDAD Daniel Berros Claros 1.

La Gestin de Calidad

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1 Gestin en los Sistemas de Calidad

CONCEPTOS Y ANTECEDENTES HISTRICOS.

Calidad Calidad es un concepto manejado con bastante frecuencia en la actualidad, pero a su vez, su significado es percibido de distintas maneras. Al hablar de bienes y/o servicios de calidad, la gente se refiere normalmente a bienes de lujo o excelentes con precios elevados. Su significado sigue siendo ambiguo por lo cual es importante comenzar a unificar su definicin. La calidad es una cualidad y propiedad inherente de las cosas, que permite que stas sean comparadas con otras de su misma especie. La definicin de calidad nunca puede ser precisa, ya que se trata de una apreciacin subjetiva.

Gestin de Calidad La Gestin de Calidad es una filosofa adoptada por organizaciones que confan en el cambio orientado hacia el cliente y que persiguen mejoras continuas en sus procesos diarios. Los principios de la Gestin de Calidad son adoptados por las organizaciones para realzar la calidad de sus productos y servicios, y de esta manera aumentar su eficiencia. Los principios bsicos que definen la Gestin de Calidad son: i. Esforzarse en conocer y cumplir con las necesidades, tanto internas como externas, de nuestro cliente. ii. Analizar procesos para obtener una mejora continua. iii. Establecer equipos de mejora formados por el personal, los cuales conocen el proceso a analizar, y tambin a sus clientes, que son los que se benefician de sus servicios y productos. iv. Consolidar organizaciones que ofrecen un ambiente libre de temores y culpas hacia los dems, reconociendo los valores de su personal.

Antecedentes Histricos. A lo largo de la historia el trmino calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en cuanto su evolucin histrica. Para

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ello, describiremos cada una de las etapas el concepto y objetivos a perseguir. Etapa Artesanal Concepto Hacer las cosas bien independientemente del costo. Finalidad Satisfacer al cliente. Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho Satisfacer una gran demanda de bienes. Obtener beneficios. Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso. Minimizar costos mediante la Calidad Satisfacer al cliente Ser competitivo Satisfacer las necesidades tcnicas del producto. Satisfacer al cliente. Prevenir errores. Reducir costes. Ser competitivo. Satisfacer tanto al cliente externo como interno. Ser altamente competitivo. Mejora Continua.

Revolucin Hacer muchas cosas no Industrial importando que sean de calidad Segunda Asegurar la eficacia del Guerra armamento sin importar Mundial el costo, con la mayor y ms rpida Posguerra Hacer las cosas bien a la primera Tcnicas de inspeccin en Produccin para evitar la salida de bienes defectuosos. Sistemas y Procedimientos de la organizacin para evitar que se produzcan bienes defectuosos. Teora de la administracin empresarial centrada en la permanente satisfaccin de las expectativas del cliente.

Control de Calidad

Asegurami ento de la Calidad Calidad Total

Estructura de un Sistema de Gestin. Un principio de gestin de la calidad es una regla o creencia profunda y fundamental, para dirigir y hacer funcionar una organizacin, enfocada a una mejora continua de la ejecucin a largo plazo y centrndose en los clientes.

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Se han identificado ocho principios de gestin de la calidad que pueden ser utilizados por la alta direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia una mejora en el desempeo. Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder sus expectativas. Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin. i. Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin. ii. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. iii. Mejora continua: La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta. Requiere: Anlisis y evaluacin de la situacin existente para identificar reas de mejora, establecer objetivos de mejora, bsqueda de soluciones para alcanzar objetivos, evaluacin de soluciones, implantar solucin seleccionada, evaluar resultados y formalizacin de los cambios. iv. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin. v. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Sistemas de Gestin de Calidad. La adopcin de un sistema de gestin de la calidad surge por una decisin estratgica de la alta direccin, motivada por intenciones de mejorar su desempeo, porque estn desarrollando un sistema de mejora continua para dar una gua de actuacin clara y definida al personal sobre aspectos

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especficos del trabajo; para obtener la certificacin por una tercera parte de su sistema de gestin,.o por exigencias del entorno. i. Sistemas Baldrige. de gestin de la calidad segn Malcolm

El Malcolm Baldrige es una extraordinaria herramienta a seguir para evaluar la excelencia en la gestin de la organizacin, con unos criterios de una profundidad realmente impresionante. Concede una enorme importancia al enfoque hacia el cliente y su satisfaccin. Los siete criterios en los que se basa el modelo son: Liderazgo, planificacin estratgica, enfoque al cliente y mercado, informacin y anlisis, desarrollo y gestin de recursos humanos, estandarizacin y resultados de negocio. ii. Sistemas de gestin de calidad establecido en la norma ISO 9001 segn el modelo

ISO (la Organizacin Internacional de Normalizacin) es una federacin mundial de organismos nacionales de normalizacin. Es un mtodo prctico y probado para gestionar la calidad eficazmente, est constituida por un conjunto de documentos separados, pero relacionados, que definen estndares internacionales para los sistemas de administracin de la calidad. stos se desarrollaron con la meta de documentar los elementos de un sistema de ste tipo en una organizacin, con el fin de mantener un sistema de administracin de la calidad efectivo. La serie no determina tcnicas o tecnologas especficas que deben emplearse. iii. Sistemas de gestin de calidad segn el modelo europeo EFQM (European Foundation for Quality Management) La idea bsica del modelo es proporcionar a las organizaciones una herramienta de mejora de su sistema de gestin. La herramienta no es normativa ni prescriptiva: no dice cmo hay que hacer las cosas, respetando as las caractersticas de cada organizacin y la experiencia de sus miembros. Tiene como objetivo ayudar a las organizaciones a conocerse mejor a s mismas y, en consecuencia, a mejorar su funcionamiento. Sistemas de Gestin de Calidad orientada a procesos.

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Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vnculos entre los procesos individuales dentro del propio sistema de procesos, as como sobre su combinacin e interaccin. Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza en un sistema de gestin de la calidad, enfatiza la importancia de: a) la comprensin y el cumplimiento de los requisitos, b) la necesidad de considerar los procesos en trminos del valor que aportan, c) la obtencin de resultados del desempeo y eficacia de los procesos, y d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas. El poder ha pasado de la oferta a la demanda convirtiendo al cliente, cada vez ms exigente, es la razn de ser de cualquier negocio. Dentro de este marco, la Gestin por procesos da un enfoque total al cliente externo desplegando al interior de la compaa sus necesidades (estndar mnimo) y sus expectativas (subjetivo), siendo el cumplimiento de stas ltimas las que generan valor agregado al producto o servicio. Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vnculos entre los procesos individuales dentro del propio sistema de procesos, as como sobre su combinacin e interaccin. Satisfaccin del cliente. Las organizaciones, dependen de sus consumidores, y por eso debe de entender las necesidades presentes y futuras de los consumidores. Deben de adaptarse a las necesidades e incluso sobrepasar las expectativas de los consumidores. Todo en la organizacin, esta orientado hacia el consumidor. La norma ISO 9001, trata de adaptarse a la realidad de que las empresas, dependen de la aceptacin y consumo de sus productos/servicios por parte de los compradores. Esta necesidad, da origen al principio de la orientacin hacia el consumidor de toda la actividad productiva de la empresa u organizacin. Es necesario conseguir la satisfaccin del cliente, cubrir sus necesidades, y satisfacer sus expectativas. A cambio, el usuario se identificar con la organizacin, y estar predispuesto a mantener su nivel de implicacin hacia la organizacin. El enfoque al cliente en la gestin de una empresa implica: Estudiar y analizar las necesidades y expectativas de los clientes.

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Asegurarse de que los objetivos de mejora de la empresa coinciden con las necesidades y expectativas de los clientes. Comunicar y hacer entender las necesidades y expectativas de los clientes a todo el personal de la organizacin. Medir la satisfaccin del cliente y actuar sobre los resultados. Gestionar de forma sistemtica las relaciones con los clientes.

1.7.1. Beneficios que obtengo con el enfoque al cliente. Aumento de los beneficios econmicos y de la cuota de mercado. La empresa puede identificar y adaptarse rpidamente a los cambios de los mercados. Aumento de la eficacia de las acciones emprendidas para mejorar la satisfaccin del cliente. Las acciones a realizar estarn basadas en datos reales y fiables (estudios de mercado y anlisis de satisfaccin), evitando as esfuerzos sin la recompensa esperada. Aumento de la fidelidad del cliente. El cliente confiar en la empresa porque sta conoce sus expectativas y es capaz de mantener un mismo nivel de calidad (producto, plazo de entrega, atencin comercial, servicio tcnico, etc.).

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Metodologa para Gestionar la Calidad Indicadores de gestin. Todas las actividades pueden medirse con parmetros que enfocados a la toma de decisiones son seales para monitorear la gestin, as se asegura que las actividades vayan en el sentido correcto y permiten evaluar los resultados de una gestin frente a sus objetivos, metas y responsabilidades, estas seales son conocidas como indicadores de gestin. Un indicador de gestin es la expresin cuantitativa del comportamiento y desempeo de un proceso, cuya magnitud, al ser comparada con algn nivel de referencia, puede estar sealando una desviacin sobre la cual se toman acciones correctivas o preventivas segn el caso. Un indicador es una medida de la condicin de un proceso o evento en un momento determinado. Los indicadores en conjunto pueden proporcionar un panorama de la situacin de un proceso, de un negocio, de la salud de un enfermo o de las ventas de una compaa. Condiciones que deben reunir los indicadores: Ser relevante No ser ambiguo Inequvoco Pertinente Objetivo Preciso Accesibilidad Sensibilidad

Los indicadores son una forma clave de retroalimentar un proceso, de monitorear el avance o la ejecucin de un proyecto y de los planes estratgicos, entre otros. Y son ms importantes todava si su tiempo de respuesta es inmediato, o muy corto, ya que de esta manera las acciones correctivas son realizadas sin demora y en forma oportuna. Composicin de los Indicadores de gestin. Un indicador correctamente compuesto posee las siguientes caractersticas:

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Nombre: es la identificacin y la diferenciacin de un indicador, por lo cuales muy importante que este sea concreto y debe definir claramente subjetivo y la utilidad. Formas de clculo: al tratarse de un indicador cuantitativo, se debe tener en cuenta la formula matemtica que se va emplear para el clculo de su valor, esto implica la identificacin exacta de los factores y la manera como ellos se relacionan. Unidades: es la manera como se expresa el valor de determinado del indicador dado por unidades, las cuales varan de acuerdo con los factores que se relacionan. Glosario: este punto es de vital importancia, ya que es importante que el indicador se encuentre documento o anexados trminos que especifican de manera exacta los factores que se relacionaran en el clculo del indicador. Naturaleza de los Indicadores de gestin. Indicador de eficiencia. Los indicadores de eficiencia miden el nivel de ejecucin del proceso, se concentran en el Cmo se hicieron las cosas y miden el rendimiento de los recursos utilizados por un proceso. Tienen que ver con la productividad. Indicador de efectividad.

El indicador de eficacia mide el logro de los resultados propuestos. Indica si se hicieron las cosas que se deban hacer, los aspectos correctos del proceso. Los indicadores de eficacia se enfocan en el qu se debe hacer, por tal motivo, en el establecimiento de un indicador de eficacia es fundamental conocer y definir operacionalmente los requerimientos del cliente del proceso para comparar lo que entrega el proceso contra lo que l espera. De lo contrario, se puede estar logrando una gran eficiencia en aspectos no relevantes para el cliente. 3.3.1. Tipos de Indicadores de Gestin.

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Se debe saber discernir entre indicadores de cumplimiento, de evaluacin, de eficiencia, de eficacia e indicadores de gestin. Indicadores de cumplimiento: con base en que el cumplimiento tiene que ver con la conclusin de una tarea. Los indicadores de cumplimiento estn relacionados con las razones que indican el grado de consecucin de tareas y/o trabajos. Ejemplo: cumplimiento del programa de pedidos. Indicadores de evaluacin: la evaluacin tiene que ver con el rendimiento que se obtiene de una tarea, trabajo o proceso. Los indicadores de evaluacin estn relacionados con las razones y/o los mtodos que ayudan a identificar nuestras fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora. Ejemplo: evaluacin del proceso de gestin de pedidos. Indicadores de eficiencia: teniendo en cuenta que eficiencia tiene que ver con la actitud y la capacidad para llevar a cabo un trabajo o una tarea con el mnimo de recursos. Los indicadores de eficiencia estn relacionados con las razones que indican los recursos invertidos en la consecucin de tareas y/o trabajos. Ejemplo: Tiempo fabricacin de un producto, razn de piezas / hora, rotacin de inventarios. Indicadores de eficacia: eficaz tiene que ver con hacer efectivo un intento o propsito. Los indicadores de eficacia estn relacionados con las razones que indican capacidad o acierto en la consecucin de tareas y/o trabajos. Ejemplo: grado de satisfaccin de los clientes con relacin a los pedidos. Indicadores de gestin: teniendo en cuenta que gestin tiene que ver con administrar y/o establecer acciones concretas para hacer realidad las tareas y/o trabajos programados y planificados. Los indicadores de gestin estn relacionados con las razones que permiten administrar realmente un proceso. Ejemplo: administracin y/o gestin de los almacenes de productos en proceso de fabricacin y de los cuellos de botella.

INACAP FUNDAMENTO DE CALIDAD Daniel Berros Claros Metodologa gestin. general para

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establecer

Indicadores

de

Como punto de partida para el establecimiento de indicadores de gestin, se reitera en el fundamento de que lo importante es no solo lograr los resultados esperados, sino lograrlos mediante el mejor mtodo y el ms econmico. Dicho de otra forma, se trata de hacer lo correcto, correctamente. Lo primero significa entregar un producto, o un servicio, en las especificaciones pactadas, en la cantidad requerida, oportunamente, en el lugar convenido y al precio acordado. Lo segundo, significa emplear siempre los mejore mtodos; esto es, los mtodos que permiten aprovechar al mximo los recursos a comprometer. Con respecto a esto ltimo, se requiere considerar la capacidad de gestin actual, la secuencia de etapas que llevarn a los resultados y los recursos disponibles teniendo en cuenta factores ptimos de aprovechamiento. Para el establecimiento de indicadores de gestin relacionan 9 fases, los cuales se presentan en forma listada as: Disponer de objetivos y estrategias Identificar factores crticos de xito Establecer indicadores para cada factor crtico de xito Determinar para cada indicador: ESTADO, UMBRAL y RANGO de GESTION o Disear la forma de medir los resultados de los factores crticos o Determinar y asignar recursos o Medir, probar y ajustar el sistema de indicadores o Estandarizar y formalizar o Mantener y mejorar continuamente. o o o o Establecer los indicadores para cada factor crtico. Para definir un buen indicador de control o evaluacin de un proceso es importante desarrollar un criterio de seleccin con una tcnica muy sencilla que consiste en responder estas preguntas: Es fcil medir? Se mide rpidamente?

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Proporciona informacin relevante en pocas palabras? Se grafica fcilmente? Si las respuestas a todas las preguntas son positivas ya se puede definir el indicador apropiado. Una vez definido cada indicador debemos identificar el tipo de control que se desea aplicar sobre el factor clave de xito, de esta manera se establece la naturaleza del indicador a construir, y una vez identificada la naturaleza del indicador se procede a identificar las variables del sistema que sern evaluadas peridicamente para calcular el indicador.

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Herramientas de la Gestin de Calidad En cualquier proceso de Mejora y de avance hacia la Excelencia es necesario contar con diversos instrumentos que nos permitan ordenar, medir, comparar y estructurar informacin, de manera que permitan tanto generar nuevas ideas como resolver los diferentes problemas que se vayan presentando. Las herramientas para la gestin de la calidad que a continuacin se exponen son las ms utilizadas habitualmente y se pueden aplicar en cada una de las fases y etapas de cualquier proceso de mejora para: Identificar y/o detectar problemas. Analizar los problemas y las causas. Toma de decisiones y seleccin de alternativas. Evaluacin, control y seguimiento de acciones.

Fases del funcionamiento La prctica de funcionamiento de un grupo de mejora o de un crculo de calidad consta de las siguientes fases: I) Definicin del tema de trabajo. La definicin completa y clara del problema es fundamental para el trabajo del grupo. II) Anlisis de las causas del problema. En este anlisis se pueden utilizar herramientas como el diagrama de causa y efecto. III) Toma de datos. En esta fase se toman los datos para validar la causa propuesta o seleccionarla entre las varias propuestas. Es importante la definicin rigurosa de los datos a tomar y realizar un diseo adecuado de in formulario o lista de verificacin.

INACAP FUNDAMENTO DE CALIDAD Daniel Berros Claros IV)

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Anlisis de los datos. Esta tarea se realiza con el auxilio de herramientas de estadstica descriptiva (histograma, diagrama de Pareto, diagrama de dispersin, etc.).

V)

Propuesta de solucin. A la luz de los datos obtenidos y el anlisis realizado, se define la solucin ms adecuada al problema planteado.

VI)

Presentacin de la solucin ante la gerencia. Esta fase es la culminacin de los trabajos anteriores y consiste en convencer a la direccin de que la solucin propuesta es la ms eficaz y adems es viable. Para ello debe hacerse usos de las tcnicas normales para la realizacin de presentaciones (medios audiovisuales, etc.). Con independencia de la brillantez de la solucin planteada por el grupo de mejora, la direccin debe hacer ver a los integrantes del crculo, la importancia que dan a su trabajo. Por ejemplo lo si a esa presentacin no asisten los directores ms sealados sin una causa lgica, los integrantes de los crculos no sentirn que su esfuerzo tiene el debido reconocimiento, peligrando as la continuidad de los crculos.

Las 7 Herramientas de la calidad i. Listas de Verificacin: La hoja de verificacin es una forma que se usa para registrar la informacin en el momento en que se est recabando. Esta forma puede consistir de una tabla o grfica, donde se registre, analice y presente resultados de una manera sencilla y directa. Para que sirve? Proporciona un medio para registrar de manera eficiente los datos que servirn de base para subsecuentes anlisis.

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Proporciona registros histricos, que ayudan a percibir los cambios en el tiempo. Facilita el inicio del pensamiento estadstico. Ayuda a traducir las opiniones en hechos y datos. Se puede usar para confirmar las normas establecidas

ii. Histogramas y grficos de barras: Un histograma es un resumen grfico de la variacin de un conjunto de datos. La naturaleza grfica del histograma nos permite ver pautas que son difciles de observar en una simple tabla numrica. Cmo interpretar un histograma: Sabemos que los valores varan en todo conjunto de datos. Esta variacin sigue cierta pauta. El propsito del anlisis de un histograma es, por un lado, identificar y clasificar la pauta de variacin, y por otro desarrollar una explicacin razonable y relevante de la pauta. La explicacin debe basarse en los conocimientos del equipo y en la observacin de las situaciones especficas y debe ser confirmada mediante un anlisis adicional. La forma de un histograma depende de la distribucin de las frecuencias absolutas de los datos. Algunas de las formas ms comunes que puede adoptar un histograma son las siguientes:

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iii. Graficas de Pareto: El principio de Pareto se enuncia diciendo que el 80% de los problemas estn producidos por un 20% de las causas. Entonces lo lgico es concentrar los esfuerzos en localizar y eliminar esas pocas causas que producen la mayor parte de los problemas. El diagrama de Pareto no es ms que un histograma en el que se han ordenado cada una de las "clases" o elementos por orden de mayor a menor frecuencia de aparicin. A veces sobre este diagrama se superpone un diagrama de frecuencias acumuladas. Cundo implantar el Diagrama de Pareto? Las causas/categoras de un problema puedan cuantificarse. Un equipo de trabajo necesite identificar las causas/categoras ms significativas de un problema. Un equipo de trabajo necesite decidir sobre cules causas trabajar primero.

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iv. Diagramas de dispersin: Un diagrama de dispersin consiste simplemente en representar pares de valores para visualizar la correlacin que existe entre ambos. Naturalmente estos datos podrn ser objeto de anlisis estadsticos por procedimientos ms sofisticados, pero muy frecuentemente esta imagen visual suele ser suficiente para orientar el problema. Cmo interpretar un Diagrama de Dispersin? El anlisis de un diagrama de dispersin consta de un proceso de cuatro pasos, se elabora una teora razonable, se obtienen los pares de valores y se dibuja el diagrama, se identifica la pauta de correlacin y se estudian las posibles explicaciones.

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v. Diagrama de causa y efecto: El diagrama causa-efecto es una forma de organizar y representar las diferentes teoras propuestas sobre las causas de un problema. Se conoce tambin como diagrama de Ishikawa o diagrama de espina de pescado y se utiliza en las fases de Diagnstico y Solucin de la causa. Como interpretar un diagrama de Causa y efecto? El diagrama causa-efecto es un vehculo para ordenar, de forma muy concentrada, todas las causas que supuestamente pueden contribuir a un determinado efecto. Nos permite, por tanto, lograr un conocimiento comn de un problema complejo, sin ser nunca sustitutivo de los datos. Es importante ser conscientes de que los diagramas de causa-efecto presentan y organizan teoras. Slo cuando estas teoras son contrastadas con datos podemos probar las causas de los fenmenos observables.

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vi. Graficas: Los grficos y cuadros son representaciones visuales de datos cuantitativos. Pueden resumir grandes cantidades de informacin en poco espacio y comunicar situaciones complejas de forma clara y precisa. La variable independiente (eje horizontal) se considera causa o determinante de la dependiente (eje vertical). Los grficos lineales sencillos tienen una sola variable dependiente para cada valor de la variable independiente, pudiendo existir mltiples puntos con el mismo valor para la variable dependiente. Cada tipo de grfico tiene sus ventajas particulares: los grficos lineales son buenos para mostrar tendencias, los de barra son particularmente tiles para representar comparaciones entre clases y los grficos de tarta se emplean para poner de manifiesto proporciones.

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vii. Graficas de control: La variacin ocurre en todos los procesos, ya sean fenmenos naturales o invenciones humanas. Se dan dos clases de variacin, la variacin aleatoria (que es natural en el proceso tal y como se desarrolla habitualmente) y la no aleatoria (resultado de una causa atribuible especfica). La primera es predecible (proceso bajo control), sin embargo la segunda hace que el proceso se encuentre fuera de control. Un grfico de control presenta la variacin total en un proceso (aleatoria y no aleatoria) y se utiliza para monitorizar un proceso y mantenerlo dentro de su capacidad operativa, es decir, bajo control. Cmo interpretar un Grfico de Control? Los grficos de control permiten identificar variaciones no aleatorias. una variacin no aleatoria se indica normalmente con un punto del grfico que queda fuera de los lmites del control. No obstante, otras situaciones tambin pueden indicar un estado no aleatorio o fuera de control: cambios repentinos del nivel medio, tendencias del nivel u oscilaciones alternadas muy amplias.

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