Vous êtes sur la page 1sur 44
Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência Curso de Especialização em Gestão da Produção
Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência Curso de Especialização em Gestão da Produção

Gestão da Qualidade:

TQM e Modelos de Excelência

Curso de Especialização em Gestão da Produção Prof. Dr. Jorge Muniz Jr. Prof. MSc. Artur Henrique Moellmann UNESP – Universidade Estadual Paulista FEG – Faculdade de Engenharia do Campus de Guaratinguetá DPD – Departamento de Produção agosto 2010

Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência

Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência MODELO GERAL DE GESTÃO DA QUALIDADE Carvalho, M.

MODELO GERAL DE GESTÃO DA QUALIDADE

Modelos de Excelência MODELO GERAL DE GESTÃO DA QUALIDADE Carvalho, M. M. de; Rotondaro, R. G.

Carvalho, M. M. de; Rotondaro, R. G. Gestão da qualidade: teoria e casos. Elsevier, 2005

R. G. Gestão da qualidade: teoria e casos. Elsevier, 2005 Gestão da Qualidade: TQM e Modelos

Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.

2

Sumário

Sumário Conceito de Gestão da Qualidade Evolução para a Qualidade Total O Controle da Qualidade Total

Conceito de Gestão da Qualidade

Evolução para a Qualidade Total

O Controle da Qualidade Total (TQC)

O TQM e seus modelos

Qualidade Total para a Excelência em Desempenho

Como o Prêmio Baldrige realmente Funciona (Garvin,

1991)

O Prêmio Deming e o Malcolm Baldrige

Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ)

Modelos de Excelência no Mundo

Nacional da Qualidade (PNQ) Modelos de Excelência no Mundo Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de

Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.

3

Conceito de GQ

Conceito de GQ A gestão da qualidade consiste no conjunto de atividades coordenadas para dirigir e

A gestão da qualidade consiste no conjunto de atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização com relação à qualidade, englobando o planejamento, o controle, a garantia e a melhoria da qualidade.

o controle, a garantia e a melhoria da qualidade. NBR ISO 8402:1994 Gestão da Qualidade: TQM

NBR ISO 8402:1994

Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.

4

A Gestão da Qualidade e seus Elementos

A Gestão da Qualidade e seus Elementos habilidade de um conjunto de características de um produto,
habilidade de um conjunto de características de um produto, processo ou sistema em atender os
habilidade de um conjunto de características de um
produto, processo ou sistema em atender os
requisitos dos clientes e outras partes interessadas
QUALIDADE
atividades coordenadas para dirigir e
controlar uma organização com
relação à qualidade
GESTÃO DA QUALIDADE
Planejamento da Qualidade Controle da Qualidade Garantia da Qualidade Melhoria da Qualidade estabelecer os
Planejamento
da Qualidade
Controle da
Qualidade
Garantia da
Qualidade
Melhoria da
Qualidade
estabelecer os objetivos,
processos e recursos
para cumprir os
objetivos da qualidade
cumprir os
objetivos e
prover confiança que
os requisitos da
qualidade são
cumpridos
aumentar a
requisitos da
eficácia e
qualidade
eficiência
a requisitos da eficácia e qualidade eficiência Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ,

Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.

5

Controle da Qualidade Total (TQC)

Controle da Qualidade Total (TQC) O TQC é o desenvolvimento, o projeto, a produção, o marketing

O TQC é o desenvolvimento, o projeto, a produção, o marketing e os serviços com o melhor benefício para os clientes

No Japão, o controle da qualidade evoluiu em 5 períodos

O TQC corresponde ao CWQC (Company-Wide Quality Control) japonês

corresponde ao CWQC (Company-Wide Quality Control) japonês Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ,

Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.

6

Controle da Qualidade Total (TQC)

Qualidade Total

Controle da Qualidade Total (TQC) Qualidade Total Modo de gestão de uma organização centrado na qualidade,

Modo de gestão de uma organização centrado na qualidade, baseado na participação de todos os seus membros, visando o sucesso a longo prazo, por meio da satisfação de cliente e dos benefícios para todos os membros da organização e da sociedade.

para todos os membros da organização e da sociedade. NBR ISO 8402:1994 Gestão da Qualidade: TQM

NBR ISO 8402:1994

Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.

7

Controle da Qualidade Total (TQC)

Controle da Qualidade Total (TQC) TQC Qualidade Total CWQC – Controle da Qualidade Total Amplo Empresarial

TQC

Qualidade Total

Controle da Qualidade Total (TQC) TQC Qualidade Total CWQC – Controle da Qualidade Total Amplo Empresarial
Controle da Qualidade Total (TQC) TQC Qualidade Total CWQC – Controle da Qualidade Total Amplo Empresarial

CWQC – Controle da Qualidade Total Amplo Empresarial (Conceito Japonês)

TQC – Controle da Qualidade por áreas da empresa (Conceito americano)

Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.

áreas da empresa (Conceito americano) Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN,

8

Controle da Qualidade Total (TQC)

Controle da Qualidade Total (TQC) Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN,
Controle da Qualidade Total (TQC) Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN,
Controle da Qualidade Total (TQC) Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN,

Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.

9

Controle da Qualidade Total (TQC)

Controle da Qualidade Total (TQC) Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN,
Controle da Qualidade Total (TQC) Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN,
Controle da Qualidade Total (TQC) Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN,

Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.

10

Controle da Qualidade Total (TQC)

Controle da Qualidade Total (TQC) O TQC pode ser traduzido como   o compromisso para a

O

TQC

pode

ser

traduzido

como

 

o

compromisso para a qualidade total

 

Um

ponto

central

do

TQC

japonês

é

o

gerenciamento pelas diretrizes

A visão americana do TQC tem outra ênfase quando comparada com o Japão

A diferença entre o TQC nos EUA e no Japão pode ser explicada por fatores políticos e culturais dos povos

ser explicada por fatores políticos e culturais dos povos Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de

Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.

11

Controle da Qualidade Total (TQC)

Controle da Qualidade Total (TQC) O Controle da Qualidade Total – Modelo Japonês No contexto japonês,

O Controle da Qualidade Total – Modelo Japonês

No contexto japonês, segundo Kaoru ISHIKAWA, o controle de qualidade pode ser considerado como o desenvolvimento, o projeto, a produção, o marketing e os serviços com o melhor custo-benefício para que os clientes venham a adquirir os produtos com satisfação.

os clientes venham a adquirir os produtos com satisfação. Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de

Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.

12

Controle da Qualidade Total (TQC)

Controle da Qualidade Total (TQC) Principais pontos do TQC japonês Liderança do processo Liderança do processo

Principais pontos do TQC japonês

Liderança do processo

Liderança do processo

conduzida pela alta

conduzida pela alta

direção da empresa,

direção da empresa,

com o envolvimento

com o envolvimento

comprometimento

comprometimento

para a qualidade total

para a qualidade total

dos funcionários.

dos funcionários.

Gerenciamento pelas

Gerenciamento pelas

diretrizes (Hoshin

diretrizes (Hoshin

Kanri), baseado no

Kanri), baseado no

ciclo PDCA,

ciclo PDCA,

utilizando um sistema

utilizando um sistema

integrado de

integrado de

procedimentos

procedimentos

integrado de integrado de procedimentos procedimentos Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ,

Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.

13

Controle da Qualidade Total (TQC)

Controle da Qualidade Total (TQC) O Controle da Qualidade Total – Modelo Americano Um sistema eficaz

O Controle da Qualidade Total – Modelo Americano

Um sistema eficaz para integrar a manutenção da qualidade e os esforços de melhoria da qualidade dos vários grupos na organização, de modo a possibilitar a produção em níveis mais econômicos, permitindo alcançar a completa satisfação dos clientes. (Armand Feigenbaum)

a completa satisfação dos clientes. (Armand Feigenbaum) Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ,

Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.

14

Controle da Qualidade Total (TQC)

Controle da Qualidade Total (TQC) Diferenças entres os modelos Japonês x Americano Segundo Ishikawa a diferença

Diferenças entres os modelos Japonês x Americano

Segundo Ishikawa a diferença entre o CQWC e a visão de Feigenbaum, é que o ultimo advoga que o TCQ deve ser conduzido por especialistas, e a visão japonesa não dá exclusividade a esses especialistas.

japonesa não dá exclusividade a esses especialistas. Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ,

Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.

15

Controle da Qualidade Total (TQC)

Controle da Qualidade Total (TQC) Diferenças entres os modelos Japonês x Americano em sugestões de melhorias

Diferenças entres os modelos Japonês x Americano em sugestões de melhorias feitas pelos funcionários

(estudo feito em meados da década de 1990)

 

EUA

JAPÃO

Nr. De sugestões por funcionários por ano

0,21

25

Sugestões aproveitadas

35

86,1

Participantes (com pelo menos uma sugestão por an

8

68

Recompensa por sugestão (US$)

461,00

3,55

Economia por funcionário (US$)

430,00

3640,00

Economia por sugestão (US$)

6680,00

143,00

Economia por sugestão (US$) 6680,00 143,00 Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ,

Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.

16

Gestão da Qualidade Total (TQM) A evolução do TQC resultou no TQM surgido em meados

Gestão da Qualidade Total (TQM)

A evolução do TQC resultou no TQM surgido em meados dos anos 80

O TQM é uma variante do TQC voltada para a gestão

A idéia do TQM é que a qualidade esteja presente na função de gerenciamento organizacional, em uma tentativa de ampliar seu foco, não se limitando as atividades inerentes ao controle.

Existem

elementos

(fatores

críticos)

que

devem estar presentes no TQM

(fatores críticos) que devem estar presentes no TQM Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência.

Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.

17

Elementos do TQM

Elementos do TQM Liderança e apoio da alta direção Relacionamento com os clientes Gestão da força

Liderança e apoio da alta direção

Relacionamento com os clientes

Gestão da força de trabalho

Relação com os fornecedores

Gestão por procesos

Projeto do produto

Fatos e dados sobre a qualidade

procesos Projeto do produto Fatos e dados sobre a qualidade Gestão da Qualidade: TQM e Modelos

Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.

18

Modelos de TQM

A Visão de Lasceles e Dale

O modelo de Shiba

O modelo de Zaire

de Lasceles e Dale O modelo de Shiba O modelo de Zaire Gestão da Qualidade: TQM

Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.

O modelo de Shiba O modelo de Zaire Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência.

19

A Visão de Lasceles e Dale

A Visão de Lasceles e Dale Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.;
A Visão de Lasceles e Dale Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.;
A Visão de Lasceles e Dale Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.;

Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.

20

A Visão de Lasceles e Dale

A Visão Evolutiva para o TQM

A Visão de Lasceles e Dale A Visão Evolutiva para o TQM AsAsAsAs atividadesatividadesatividadesatividades

AsAsAsAs atividadesatividadesatividadesatividades inerentesinerentesinerentesinerentes àààà inspeçãoinspeçãoinspeçãoinspeção estãoestãoestãoestão presentespresentespresentespresentes nononono controlecontrolecontrolecontrole dadadada qualidade,qualidade,qualidade,qualidade, que,que,que,que, porporporpor suasuasuasua vez,vez,vez,vez, estáestáestáestá inseridoinseridoinseridoinserido nananana garantiagarantiagarantiagarantia dadadada qualidade,qualidade,qualidade,qualidade, eeee todostodostodostodos eleseleseleseles fazemfazemfazemfazem parteparteparteparte dadadada gestãogestãogestãogestão dadadada qualidadequalidadequalidadequalidade total.total.total.total.

Gestão da

Qualidade

Total

total.total.total.total. Gestão da Qualidade Total Garantia da Qualidade Controle da Qualidade I n s p e

Garantia da

Qualidade

Gestão da Qualidade Total Garantia da Qualidade Controle da Qualidade I n s p e ç

Controle da

Qualidade

Qualidade Total Garantia da Qualidade Controle da Qualidade I n s p e ç ã o
Qualidade Total Garantia da Qualidade Controle da Qualidade I n s p e ç ã o

Inspeção

da Qualidade Controle da Qualidade I n s p e ç ã o Total Quality Management
Total Quality Management Garantia da Qualidade Controle da Qualidade Inspeção
Total Quality Management
Garantia da Qualidade
Controle da Qualidade
Inspeção

Desdobra/to das diretrizes Gestão por processos

Medição de performance Envolvi/to clientes Envolvi/to fornecedores

Planeja/to da qualidade

Custos da qualidade FMEA Sistema da qualidade

Dados de processos

Manual da qualidade

Introdução de meios de controle

Estatística básica

Ações corretivas

Identificar não conformidades

básica Ações corretivas Identificar não conformidades Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ,

Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.

21

O Modelo de Shiba

O Modelo de Shiba Foco nos clientes TQM Melhoria Participação Contínua Total Entrelaçamento Social Gestão da
Foco nos clientes TQM Melhoria Participação Contínua Total Entrelaçamento Social Gestão da Qualidade: TQM e
Foco
nos clientes
TQM
Melhoria
Participação
Contínua
Total
Entrelaçamento Social
Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.
Total Entrelaçamento Social Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 22

22

O Modelo de Shiba

O Modelo de Shiba Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.
O Modelo de Shiba Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.
O Modelo de Shiba Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.

Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.

23

O Modelo de Zaire

O Modelo de Zaire OOOO modelomodelomodelomodelo proposto,proposto,proposto,proposto,

OOOO modelomodelomodelomodelo proposto,proposto,proposto,proposto, caracterizadocaracterizadocaracterizadocaracterizado porporporpor “blocos“blocos“blocos“blocos dededede construconstruconstruconstrução”,ção”,ção”,ção”, estabeleceestabeleceestabeleceestabelece quequequeque oooo TQMTQMTQMTQM dependedependedependedepende dededede basesbasesbasesbases construtivas,construtivas,construtivas,construtivas, estabelecidasestabelecidasestabelecidasestabelecidas porporporpor umaumaumauma estruturaestruturaestruturaestrutura similarsimilarsimilarsimilar aaaa umaumaumauma construçãconstruçãconstruçãconstruçãoooo civil.civil.civil.civil.

TOPO LIDERANÇA PLANEJAMENTO DA QUALIDADE VISÃO PARA COMPETITIVIDADE DE CLASSE MUNDIAL CONTROLE ESTATÍSTICO DE
TOPO
LIDERANÇA
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
VISÃO PARA COMPETITIVIDADE DE CLASSE MUNDIAL
CONTROLE
ESTATÍSTICO
DE PROCESSO
E DA QUALIDADE
SISTEMA
DE
GERENCIAMENTO
E CONTROLE
FLEXIBILIDADE
PROJETO
CADEIA
DO
DO
FORNECEDOR
PILARES
PROCESSO
LOCAL
USUÁRIO
DE
TRABALHO
FUNDAÇÃO
FUNDAÇÃO
PILARES PROCESSO LOCAL USUÁRIO DE TRABALHO FUNDAÇÃO MELHORIA MELHORIA CONTINUA CONTINUA ENVOLVIMENTO

MELHORIAMELHORIA CONTINUACONTINUA ENVOLVIMENTOENVOLVIMENTO DEDE FUNCIONÁRIOSFUNCIONÁRIOS GERENCIAMENTOGERENCIAMENTO DEDE ATIVIDADESATIVIDADES QUEQUE ADICIONAMADICIONAM VALORVALOR

Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.

24

Modelos de Excelência - Malcolm Baldrige (USA)

Modelos de Excelência - Malcolm Baldrige (USA) Baldrige National Quality Program - BNQP Criado por Lei

Baldrige National Quality Program - BNQP

Criado por Lei Federal em 1987

gerenciado pelo

BNQP do NIST (National Institute of Standards

O processo de avaliação é

and Technology)

O modelo é baseado em 11 fundamentos, 7 critérios e 19 itens

modelo é baseado em 11 fundamentos, 7 critérios e 19 itens Gestão da Qualidade: TQM e

Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.

25

Malcolm Baldrige Award

Processo de avaliação

Avaliação individual

Consenso

Visita

de avaliação Avaliação individual Consenso Visita Premiação para as categorias: empresas de manufatura;

Premiação para as categorias: empresas de manufatura; organizações prestadoras de serviços; pequena empresa; instituições de ensino, e organizações na área de saúde

de ensino, e organizações na área de saúde Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência.

Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.

26

Critérios – Malcolm Baldrige Award

Liderança

Planejamento estratégico

Malcolm Baldrige Award Liderança Planejamento estratégico Foco no cliente e no mercado Medição, análise e gestão

Foco no cliente e no mercado

Medição, análise e gestão do conhecimento

Foco nos recursos humanos

Gestão por processo

Resultados do negócio

recursos humanos Gestão por processo Resultados do negócio Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência.

Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.

27

Modelos de Excelência – Deming Prize

Critérios do modelo Política Organização e sua

Operação

Informação Padronização Recursos humanos Garantia da Qualidade Manutenção Melhoria Efeitos (resultados)

Planos futuros

Melhoria Efeitos (resultados) Planos futuros Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ,

Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.

Efeitos (resultados) Planos futuros Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.

28

Modelos de Excelência – PNQ: Prêmio Nacional da Qualidade

Critérios do modelo

– PNQ: Prêmio Nacional da Qualidade Critérios do modelo Prêmio instituído em 1992 O processo de

Prêmio instituído em 1992

O processo de avaliação é gerenciado pela Fundação Nacional da Qualidade

O modelo é baseado em 12 fundamentos, 8 critérios e 27 itens

modelo é baseado em 12 fundamentos, 8 critérios e 27 itens Gestão da Qualidade: TQM e

Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.

29

Categorias – PNQ: Prêmio Nacional da Qualidade

Categorias – PNQ: Prêmio Nacional da Qualidade •Grandes Empresas • Médias Empresas •Pequenas e Micro-empresas
•Grandes Empresas • Médias Empresas •Pequenas e Micro-empresas •Órgãos da Administração Pública
•Grandes Empresas
• Médias Empresas
•Pequenas e Micro-empresas
•Órgãos da Administração Pública
•Organizações Sem Fins Lucrativos
Pública •Organizações Sem Fins Lucrativos Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ,

Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.

30

Modelo e Critérios – PNQ: Prêmio Nacional da Qualidade

Modelo e Critérios – PNQ: Prêmio Nacional da Qualidade https://www.fnq.org.br/images/taxonomia/taxonomia_2007.htm
Modelo e Critérios – PNQ: Prêmio Nacional da Qualidade https://www.fnq.org.br/images/taxonomia/taxonomia_2007.htm

https://www.fnq.org.br/images/taxonomia/taxonomia_2007.htm

https://www.fnq.org.br/images/taxonomia/taxonomia_2007.htm Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ,

Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.

31

PNQ – Empresas Candidatas e Finalistas

PNQ – Empresas Candidatas e Finalistas 35 32 32 32 31 29 30 Candidatas Finalistas 25
35 32 32 32 31 29 30 Candidatas Finalistas 25 22 22 21 20 15
35
32
32
32
31
29
30
Candidatas
Finalistas
25
22
22
21
20
15
13
10
10
8
6
6
6
4
4
4
4
5
3
3
3
2
2
1
0
1992
1993
1994
1995
1996
1997
1998
1999
2000
2001
2002
2003
Número de Empresas
1998 1999 2000 2001 2002 2003 Número de Empresas Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de

Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.

32

PNQ – Empresas Vencedoras

PNQ – Empresas Vencedoras 1992 - IBM - Unidade de Sumaré (manufaturas) 1993 - Xerox do

1992

-

IBM - Unidade de Sumaré

(manufaturas)

1993

- Xerox do Brasil (manufaturas)

1994

-

Citibank - Unidade GCB

(serviços)

1995

- SERASA (serviços)

1996

- Alcoa - Unidade de Poços de

Caldas (manufaturas)

1997

-

Citibank - Unidade CB

(serviços)

-

WEG - Unidade de Motores

(manufaturas)

- Copesul (manufaturas)

1998

- Siemens - Unidade de

Telecomunicações (manufaturas)

1999 - Caterpillar - (manufaturas)

- Cetrel (médias empresas)

2000 - Serasa (grandes empresas)

2001 - Bahia Sul Celulose (grandes

empresas)

2002 - Gerdau Aços Finos Piratini

(grandes empresas)

- Politeno (médias empresas)

- Santa Casa de Porto Alegre

(organizações sem fins lucrativos)

2003 - Dana Albarus- Div. De Cardans

(grandes empresas)

- Escritório de Eng. Joal

Teitelbaum (médias empresas)

2004 - Belgo Juiz de Fora (grandes

empresas)

empresas) 2004 - Belgo Juiz de Fora (grandes empresas) Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de

Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.

33

Benefícios do PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade)

Benefícios do PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade) “Os critérios de Excelência da FPNQ permitem que as

“Os critérios de Excelência da FPNQ permitem que as empresas estruturem um sistema de gestão orientado para a estratégia, onde a busca por resultados se faz por meio do aprendizado permanente. Há quatro anos entregamos o primeiro relatório de gestão. Os ‘feedbacks’ do Relatório de Avaliação nos deram diretrizes para o aperfeiçoamento e as oportunidades de melhorias. Passo a passo, estabelecemos novos padrões de excelência que nos levaram à obtenção do PNQ em 2004" Cláudio Horta Mendes

Diretor da Belgo Juiz de Fora, premiada no PNQ 2004.

Mendes Diretor da Belgo Juiz de Fora, premiada no PNQ 2004. Gestão da Qualidade: TQM e

Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.

34

PNQ – Sistema de Pontuação

Critérios e Itens

1 Liderança

Pontuação

100

Pontuação Critérios e Itens 1 Liderança Pontuação 100 1.1 Sistema de liderança 30 1.2 Cultura da

1.1 Sistema de liderança

30

1.2 Cultura da excelência

40

1.3 Análise crítica do desempenho global

30

2 Estratégias e Planos

90

2.1 Formulação das estratégias

30

2.2 Desdobramento das estratégias

30

2.3 Planejamento da medição do desempenho

30

3 Clientes

60

3.1 Imagem e conhecimento de mercado

30

3.2 Relacionamento com clientes

30

4 Sociedade

60

4.1 Responsabilidade socioambiental

30

4.2 Ética e desenvolvimento social

30

5 Informação e conhecimento

60

5.1 Gestão das informações da organização

20

5.2 Gestão das informações comparativas

20

5.3 Gestão do capital intelectual

20

20 5.3 Gestão do capital intelectual 20 Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ,

Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.

35

PNQ – Sistema de Pontuação

Critérios e Itens

Pontuação

PNQ – Sistema de Pontuação Critérios e Itens Pontuação 6 Pessoas 90 6.1 Sistemas de trabalho

6

Pessoas

90

6.1 Sistemas de trabalho

30

6.2 Capacitação e desenvolvimento

30

6.3 Qualidade de vida

30

7

Processos

90

7.1 Gestão de processos relativos ao produto

30

7.2 Gestão de processos de apoio

20

7.3 Gestão de processos relativos aos fornecedores

20

7.4 Gestão econômico-financeira

20

8

Resultados

450

8.1 Resultados relativos aos clientes e ao mercado

100

8.2 Resultados econômico-financeiro

100

8.3 Resultados relativos às pessoas

60

8.4 Resultados relativos aos fornecedores

30

8.5 Resultados dos processos relativos ao produto

80

8.6 Resultados relativos à sociedade

30

8.7 Resultados dos processos de apoio e organizacionais

50

Resultados dos processos de apoio e organizacionais 50 Total de Pontos Gestão da Qualidade: TQM e

Total de Pontos

Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.

1000

36

Críticas (Mitos)

Críticas (Mitos) Relatos concorrer de grandes investimentos para Xerox (Premiada 89) US $ 800 mil Corning

Relatos concorrer

de

grandes

investimentos

para

Xerox (Premiada 89) US $ 800 mil

Corning (Finalista 89) 14 mil Horas

Prêmio não reflete excelência dos produtos Cadillac (Premiada 90)

Prêmio não reflete desempenho financeiro

(Premiada 90) Prêmio não reflete desempenho financeiro Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ,

Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.

37

Mito #1

Mito #1 Dinheiro gasto foi despendido em melhoria de novos conjuntos de metas e iniciativas da

Dinheiro gasto foi despendido em melhoria de novos conjuntos de metas e iniciativas da qualidade

Critérios, valores e filosofia são prescritivos (O que), mas práticas e procedimentos não (Como)

(O que), mas práticas e procedimentos não (Como) Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência.

Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.

38

O que as ganhadoras tem em comum

O que as ganhadoras tem em comum Companhias devem ter programas de qualidade orientadas para o

Companhias devem ter programas de qualidade orientadas para o cliente que são liderados pela gerência, alto envolvimento dos empregados, compreensão dos processos internos e gestão baseada nos fatos.

dos processos internos e gestão baseada nos fatos. Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência.

Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.

39

Mito #2

Desempenho

financeiro

variáveis externas

Mercado

Produtos substitutos

Cadeia de valor

está

amarrado

Mercado Produtos substitutos Cadeia de valor está amarrado Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência.

Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.

Cadeia de valor está amarrado Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN,

a

40

Modelos de Excelência no Mundo

Modelos de Excelência no Mundo Premiações existentes 76 países com programas de premiação 3 Iberoamericano, Europeu)

Premiações existentes

76 países com programas de premiação

3

Iberoamericano, Europeu)

(Ásia

prêmios

“regionais”

Pacífico,

Missões/objetivos mais freqüentes:

reconhecimento da excelência em desempenho e melhores práticas, e a disseminação da excelência em desempenho e melhores práticas

da excelência em desempenho e melhores práticas Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ,

Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.

41

Modelos de Excelência no Mundo

Modelos de Excelência no Mundo 68% de 25 prêmios estudados, utilizaram o prêmio americano como o

68% de 25 prêmios estudados, utilizaram o prêmio americano como o modelo inicial. Alguns países o utilizam até hoje na íntegra, (por exemplo: Equador, Nova Zelândia, etc.)

Os fundamentos de excelência mais comuns são: foco no cliente, liderança, valorização das pessoas, e responsabilidade social. Esses fundamentos estão presentes em 24 prêmios estudados

A maioria dos prêmios considera as seguintes dimensões para resultados: clientes, produto, processos organizacionais, fornecedores, econômico-financeiros, mercado, pessoas, e sociedade

econômico-financeiros, mercado, pessoas, e sociedade Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ,

Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.

42

Modelos de Excelência no Mundo

Modelos de Excelência no Mundo A quantidade categorias empresas elegíveis são 5 categorias e abertas para

A

quantidade

categorias

empresas

elegíveis são 5 categorias e abertas para quaisquer tipos de empresas

de

de

Mais da metade de 33 prêmios estudados consideram uma separação entre as categorias de organizações privadas e públicas.

Nem todos os prêmios consideram órgãos públicos, bem como quase 60% consideram organizações sem fins lucrativos

como quase 60% consideram organizações sem fins lucrativos Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência.

Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.

43

Agradecimentos

Agradecimentos para:

Agradecimentos Agradecimentos para: Paulo Augusto Cauchick Miguel (adaptação de material de apoio) Gestão da Qualidade:

Paulo Augusto Cauchick Miguel

(adaptação de material de apoio)

Augusto Cauchick Miguel (adaptação de material de apoio) Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência.

Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.

44