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Le mot Qualit est de plus en plus utilis dans les entreprises, que ce soit dans le secteur alimentaire, industriel

ou mme dans le secteur des services, en particulier dans le monde informatique. Dans l'ensemble de ce dossier le terme entreprise dsigne indpendamment toute entreprise, organisation ou association du secteur public ou priv. De la mme faon le terme Client doit tre pris au sens large de bnficiaire et le terme Produit en tant que fourniture d'un livrable matriel ou immatriel (service). De nombreux concepts se cachent derrire la notion de Qualit, ce dossier a pour but de dfinir les principaux termes et de comprendre les objectifs et les mthodes de mise en place d'une dmarche qualit. Introduction la Qualit La Qualit peut se dfinir comme la capacit atteindre les objectifs oprationnels viss. La norme ISO 8402-94 dfinit la qualit comme suit : Ensemble des caractristiques d'une entit qui lui confrent l'aptitude satisfaire des besoins exprims et implicites. La norme ISO 9000:2000 la dfinit comme ceci : Aptitude d'un ensemble de caractristiques intrinsques satisfaire des exigences. Dans la pratique la qualit se dcline sous deux formes :
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La qualit externe, correspondant la satisfaction des clients. Il s'agit de fournir un produit ou des services conformes aux attentes des clients afin de les fidliser et ainsi amliorer sa part de march. Les bnficiaires de la qualit externe sont les clients d'une entreprise et ses partenaires extrieurs. Ce type de dmarche passe ainsi par une ncessaire coute des clients mais doit permettre galement de prendre en compte des besoins implicites, non exprims par les bnficiaires. La qualit interne, correspondant l'amlioration du fonctionnement interne de l'entreprise. L'objet de la qualit interne est de mettre en uvre des moyens permettant de dcrire au mieux l'organisation, de reprer et de limiter les dysfonctionnements. Les bnficiaires de la qualit interne sont la direction et les personnels de l'entreprise. La qualit interne passe gnralement par une tape d'identification et de formalisation des processus internes raliss grce une dmarche participative.

L'objet de la qualit est donc de fournir une offre adapte aux Clients, avec des processus matriss tout en s'assurant que l'amlioration ne se traduit pas par un surcot gnral, auquel cas on parle de sur-qualit. Il est possible d'amliorer un grand nombre de dysfonctionnements moindre cot, mais, l'inverse, plus on souhaite approcher la perfection plus les cots grimpent ! Dans l'absolu, pour les entreprises du secteur priv, il ne s'agit pas tant de rpondre de manire exhaustive aux attentes des Clients (Zro dfaut) que d'y rpondre mieux que les concurrents. Dans le secteur public la qualit permet notamment de rendre compte d'un usage matris des fonds publics pour fournir un service adapt aux attentes des citoyens. L'oppos de la qualit, nomm non-qualit, possde galement un cot. En effet il s'avre gnralement plus coteux de corriger les dfauts ou les erreurs que de faire bien ds le dpart. D'autre part, le cot de la non-qualit est d'autant plus important qu'elle est dtecte tardivement. A titre d'illustration, raliser nouveau un Produit dfectueux cotera au final plus du double du prix de production du Produit initial s'il avait t ralis correctement. Qui plus est, la diffrence de prix sera moins grande si le dfaut est dtect en cours de production que s'il est dtect par le client final (insatisfaction du client, traitement de l'incident, suivi du client, frais de port, etc.).

donc de trouver le juste uilibre permettant d'liminer au maximum la non- ualit afin Il s d'obtenir un bon de r de satisfaction de la clientle de les fidliser et de faire des bnfices tout en y consacrant un budget raisonnable Notion d'amlioration permanente L'un des principes de base de la qualit est la prvention et l'amlioration permanente Cela signifie que la qualit est un projet sans fin dont le but est de prendre en compte les dysfonctionnements le plus en amont possible Ainsi la qualit peut tre reprsente par un cycle d'actions correctives et prventives appel roue de Deming :

Ce cycle reprsent dans la roue de Deming, est nomm modle PDCA, afin de dsigner les quatre temps suivants :
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Dmarche qualit L'amlioration de la qualit, interne et externe, permet l'entreprise de travailler dans de meilleures conditions avec ses bnficiaires, ce qui se traduit par une relation de confiance et des gains sur le plan financier (augmentation des bnfices) ou humain (clarification des rles, des besoins et de l'offre, motivation du personnel). Il s'agit toutefois d'un effort impliquant l'ensemble de l'entreprise et conduisant la plupart du temps des modifications des habitudes de travail, voire des changements organisationnels. Ainsi on appelle dmarche qualit l'approche organisationnelle permettant un progr s permanent dans la rsolution des non-qualits. Il s'agit d'une dmarche participative, c'est--dire laquelle doit

Plan (Planifier) : il s'agit de dfinir les objectifs atteindre et de planifier la mise en oeuvre d'actions, Do (Mettre en place) : il s'agit de la mise en oeuvre des actions correctives, Check (Contrler) : cette phase consiste vrifier l'atteinte des objectifs fixs, Act (Agir) : en fonction des rsultats de la phase prcdente il convient de prendre des mesures prventives

ncessairement participer l'ensemble de l'entreprise et par consquent ncessairement porte au plus haut niveau hirarchique. Assurance qualit On appelle assurance qualit la garantie du maintien d'un certain niveau de qualit, fonction des objectifs viss. Elle se dcline ainsi sous la forme d'un rfrentiel documentaire formalisant les mthodes mises en oeuvre cet effet. La norme 8402-94 donne la dfinition suivante : Ensemble des activits prtablies et systmatiques mises en oeuvre dans le cadre du systme qualit, et dmontres en tant que de besoin, pour donner la confiance approprie en ce qu'une entit satisfera aux exigences pour la qualit. L'assurance qualit a ainsi pour but de rassurer le client sur la qualit de la prestation de l'entreprise. Elle se dcline sous la forme d'un document crit, appel manuel d'assurance qualit, rcapitulant l'ensemble de la politique qualit de l'entreprise. La certification ou accrditation est ainsi une reconnaissance crite, d'un tiers indpendant, de la conformit d'un service, d'un produit ou d'un systme un niveau de qualit. La certification se fait gnralement par rapport une norme, prferentiellement internationale. Parmi les principales certifications citons notamment :
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La famille ISO 9000 (ISO 9000, ISO 9001, IS0 9004, ISO 10011); EFQM (European Foundation for Quality Management).

Depuis quelques annes la qualit adresse galement les problmes rglementaires de scurit, d'hygine ou de protection de l'environnement, c'est la raison pour laquelle de nombreuses certifications spcifiques ont vu le jour. Management par la qualit totale Le concept de management par la qualit totale (en anglais Total Quality Management, not TQM) dsigne la mise en oeuvre d'un projet d'entreprise reposant sur une dmarche qualit mobilisant tout le personnel, c'est--dire une stratgie globale par laquelle l'entreprise tout entire met tout en oeuvre pour satisfaire ses bnficiaires et qualit, cot et dlai. L'objet du management par la qualit totale passe ainsi ncessairement par le dveloppement d'un esprit qualit partag par tous. Article rdig le 16 dcembre 2004 par Jean-Franois PILLOU. Suivant Dernire modification le mardi 14 octobre 2008 17:40:32 par Jeff Partager Ce document intitul Qualit issu de CommentCaMarche.net (CCM) (www.commentcamarche.net) est mis disposition sous les termes de la licence Creative Commons. Vous pouvez copier, modifier des copies de cette page, dans les conditions fixes par la licence, tant que cette note apparat clairem

Rsultat : la russite de cette dmarche dpendra de la mobilisation de chacun pour une recherche permanente d'amlioration et des moyens mis en uvre par les instances de dcision pour l'application de la dmarche

Rattach(e) au Rattach (e) au Chef de service Dmarches de Progrs Qualit / Scurit, vous avez pour mission de : - Prvenir, sensibiliser et agir pour anticiper et rduire les risques lis aux accidents de travail, - Contrler l application des consignes et des procdures de scurit et intervenir en cas de risque, - Participer l analyse des accidents et des incidents et diffuser les informations concernant la prvention/scurit, -Participer l laboration des plans de prvention sur chantier et veiller la mise en place des actions prventives, - Assurer la formation scurit toute personne nouvellement accueillie sur chantier (personnel permanent et intrimaire), - Conseiller les managers dans leur gestion des questions de scurit et d'environnement et suivre les actions sur l'ensemble du chantier, - Veiller la conformit des actions par rapport aux obligations du code de Travail (Formation, habilitation, conformit des quipements, ...).