Remerciements :

Nos premiers mots de remerciements vont à l’encontre de

l’ingénieur chef du service maintenance M.NAOUA Sidi Mohamed
pour nous avoir bien acceptés au sein de son usine afin de nous faire
bénéficier des compétences de son personnel, surtout ceux du service
informatique
Nous présentons un remerciement bien distingué à M. DRISSI
Soufiane du service informatique et maître de stage pour ses précieux
conseils, ses orientations et ses remarques pertinentes.

Nous tenons aussi à remercier Mme. KHOMSSI Chadia,

Mme. KAKI Najia, M. FAROUJ Rida, M. HACHLAF Khalid, M. EL
ARCHI et M. KHARFAOUI Mohammed pour son aide précieux ainsi
que son esprit de collaboration.

Merci à tout le personnel du Département du service

informatique, pour le temps précieux qu’ils nous ont consacrés et les
informations considérables qu’ils nous ont fournis et à tous ceux, qui
ont contribué de près ou de loin, à l’accomplissement, de ce projet.

Je remercie également de mon fond cœur à Mr. le Directeur

d’ISTA et tous Mes formateurs pour les conseils qu’ils ont pu me
prodiguer au cours de ce mois.
 Dédicace :

À ceux qui m’ont indiqué la bonne voie en me rappelant

que la volonté fait toujours les grands hommes et qui ont
attendu avec patience les fruits de leur bonne éducation…
• Mes Parents :
Celui qui a été généreux et bienveillant durant la
réalisation de mon projet de stage de fin d’études.
• Mon Cher Encadrant :
Ceux qui se dévouent sans cesse pour nous éclaircir la
voie et les immenses horizons du savoir, Ceux dont la
vocation mérite largement notre respect…
• Tous Les Chers Profs d’ISTA :
À toutes les personnes qui ont contribué de près ou de
loin à la réussite de ce modeste travail.

‘‘ A vous Tous Merci ’’

 Sommaire :
Remerciement ...............................................................................................................................1
Dédicace............................................................................................................................................2

Chapitre I ....................................................................................................................................................................5
1. Présentation de l’organisme d’accueil OCP .S.A.........................................................................................................5
1.1 L'OCP en bref ..........................................................................................................................................................5
1.2 Historique................................................................................................................................................................5
1.3 Emplacement géographique de l’OCP .S.A...............................................................................................................5
1.4. Activités de l’OCP .S.A ............................................................................................................................................6
1.5 Les atouts de l’OCP .SA............................................................................................................................................6
2. Présentation de la direction d’accueil.........................................................................................................................6
2.1 Direction des exploitations minières de Khouribga..................................................................................................6
2 .2 Présentation du service d’accueil DSI/O/P/K..........................................................................................................7
2.3 Organigramme du Service informatique Khouribga.................................................................................................8
2.4 Rôle des sections du service :..................................................................................................................................8
Chapitre II................................................................................................................................................................. 10
1. Infrastructure réseau WAN du groupe OCP......................................................................................................................10

2. AInfrastructures réseaux de khouribga ……………………………………………………………………………………………………………………………………… 11

2.1 Réseau WAN de la zone khouribga..........................................................................................................................................11

2.2 Infrastructure réseau LAN de khourbga ville...................................................................................................................................12

Chapitre III................................................................................................................................................................ 15
1.Les applications de l'OCP...........................................................................................................................................15
1.1 La messagerie électronique..................................................................................................................................15
1.2 navigation internet...............................................................................................................................................15
1.3 Websense............................................................................................................................................................. 15
1.4 Service desk.......................................................................................................................................................... 15
Chapitre I V .............................................................................................................................................................. 16
1. Les serveurs............................................................................................................................................................... 16
1.1 Le serveur DNS...................................................................................................................................................16
1.2 Serveur DHCP (Dynamic Host Configuration Protocol) ......................................................................................16
1.3 Serveur Websense..............................................................................................................................................16
1.4 Le serveur Active Directory.................................................................................................................................17
1.5 Serveur MDT....................................................................................................................................................... 17

1.6 Serveur Net backup/ DLO....................................................................................................................17

1.7 Serveur Anti-virus (Kaspersky)............................................................................................................18
............................................................................................................................................................................
 1.8 Serveur NVR........................................................................................................................................................ 18
...........................................................................................................................................................................................
1.9 Console KVM.......................................................................................................................................................18
...........................................................................................................................................................................................
1.10 Serveur Call Manger..........................................................................................................................................18
2. Les types de serveur..................................................................................................................................................19
...................................................................................................................................................................................
2.1 Serveur LAME......................................................................................................................................................19
...........................................................................................................................................................................................
2.2 Serveur TOUR......................................................................................................................................................19
...........................................................................................................................................................................................
2.3 Serveur RACK......................................................................................................................................................20
...........................................................................................................................................................................................
3. L’électricité dans la salle informatique.......................................................................................................................20
...........................................................................................................................................................................................
3.1 Les onduleurs......................................................................................................................................................20
...........................................................................................................................................................................................
3.2 Groupe électrogaine...........................................................................................................................................21
...........................................................................................................................................................................................
3.3 Climatisation des salles informatiques et Datacenters........................................................................................21
...........................................................................................................................................................................................
4. Exemple d’une connexion entre deux armoire...........................................................................................................22
...........................................................................................................................................................................................
5. Les principaux composant de l'armoire .....................................................................................................................22
...........................................................................................................................................................................................
5.1 Le panneau du brassage......................................................................................................................................23
...........................................................................................................................................................................................
5.2 Le commutateur..................................................................................................................................................23
...........................................................................................................................................................................................
5.3 Le tiroir optique..................................................................................................................................................23
...........................................................................................................................................................................................
5.4 Routeur et routage..............................................................................................................................................24
...........................................................................................................................................................................................
5.5 Le modem........................................................................................................................................................... 24
...........................................................................................................................................................................................
Chapitre V............................................................................................................................................................. 25
...........................................................................................................................................................................................
1. Qu'est-ce que ITIL?.....................................................................................................................................................25
...........................................................................................................................................................................................
1.1 Définiton et présentation ITIL.............................................................................................................................25
...........................................................................................................................................................................................
1.2 Cycle de vie du service........................................................................................................................................26
...........................................................................................................................................................................................
1.3 Les bénéficie d'ITIL pour les entreprises .............................................................................................................28
...........................................................................................................................................................................................
 1.4 Définitions et concepts clé selon ITIL..................................................................................................................29
...........................................................................................................................................................................................
1.5 Les service support, un des piliers de la méthode ITIL........................................................................................30
...........................................................................................................................................................................................
2. Présentation service desk...........................................................................................................................................32
...........................................................................................................................................................................................
2.1 Definition et objectifs du service desk.................................................................................................................32
...........................................................................................................................................................................................
2.2 Les objectifs du service desk sont miltiples.........................................................................................................33
...........................................................................................................................................................................................
2.3 Les avanteges de service desk.............................................................................................................................33
...........................................................................................................................................................................................
2.4 Organisation et fonctions service desk................................................................................................................34
...........................................................................................................................................................................................
3. Gestion des incidents.................................................................................................................................................34
...........................................................................................................................................................................................
3.1 Processus de gestion des incidents......................................................................................................................35
...........................................................................................................................................................................................
3.2 Cycle devie d'un incident.....................................................................................................................................37
...........................................................................................................................................................................................
3.3 Les incidicateurs clés de performance (KPI).........................................................................................................38
...........................................................................................................................................................................................
4.Outils service desk.......................................................................................................................................................38
...........................................................................................................................................................................................
4.1 HP Service Manager (SM9)...................................................................................................................................38
...........................................................................................................................................................................................
4.2 Fonctionnement du service Desk..........................................................................................................................39
...........................................................................................................................................................................................
4.3 Outils de gestion de parc informatique Numara...................................................................................................41
...........................................................................................................................................................................................
5. Les acquis de stage ....................................................................................................................................................46
...................................................................................................................................................................................
Conclusion...................................................................................................................................................................... 47
...........................................................................................................................................................................................

Chapitre I

1. Présentation de l’organisme d’accueil OCP .S.A

1.1 L'OCP en bref
1.1.1 Fiche d’identité : 
• Création de l’OCP : 1920
• Création du Groupe OCP : 1975
• Naissance de OCP SA : 2008
 • Production : phosphate et dérivés phosphatés (acide
phosphorique, engrais)  
1.1.2 Sites de production :
Phosphate : Khouribga, Benguérir, Youssoufia, Boucraâ-Laâyoune
Dérivés : Safi, Jorf Lasfar
Ports d’embarquement : Casablanca, Jorf Lasfar, Safi, Laâyoune
1.2 Historique 
Les phosphates marocains sont exploités dans le cadre d’un monopole
d’État confié dès 1920 à l’Office Chérifien des Phosphates, devenu Groupe OCP
en 1975 et Société Anonyme le 22 janvier 2008. Mais c’est le 1er mars 1921
que l’activité d’extraction et de traitement démarre à Boujniba, dans la région
de Khouribga.
En 1965, avec la mise en service de Maroc Chimie à Safi, le Groupe
devient également exportateur de produits dérivés. En 1998, il franchit une
nouvelle étape en lançant la fabrication et l’exportation d’acide phosphorique
purifié.
1.3 Emplacement géographique de l’OCP .S.A
La direction générale du groupe O.C.P S.A est située à Casablanca, route
d’El Jadida ; Ces zones minières et industriels sont :

• Zone de Khouribga
• Zone de Youssoufia et Benguerir
• Zone de Boukraâ / Laâyoune.
• Zone de Safi
• Jorf Lasfar

1.4. Activités de l’OCP .S.A

Un des leaders mondiaux sur le marché du phosphate et ses dérivés, OCP
opère sur les cinq continents et dispose des plus importantes réserves de
phosphate au monde. Avec plus de 90 ans d’expérience dans la mine et 45 ans
en chimie, OCP offre l’une des plus larges gammes de roche pour divers usages.
Premier exportateur de phosphate brut et d’acide phosphorique dans le
monde et l’un des principaux exportateurs d’engrais phosphatés,.

Première entreprise industrielle du Maroc, OCP contribue substantiellement au

développement de l’économie nationale par le biais de ses exportations. 

OCP maîtrise toute la chaîne de création de valeur de l’industrie

phosphatière: extraction et traitement du minerai, transformation de cette
matière première en un produit liquide intermédiaire, l’acide phosphorique, et
fabrication des produits finis par concentration et granulation de cet acide ou
par purification : engrais, acide phosphorique purifié. 

1.5 Les atouts de l’OCP .SA

La diversité de ses produits permet à OCP d’offrir un service sur mesure
aux clients. Sa place de leader lui donne les moyens d’innover. Son éthique et
son système de valeurs lui procurent une conscience de ses responsabilités vis-
à vis des besoins de l’agriculture mondiale.

2. Présentation de la direction d’accueil

2.1 Direction des exploitations minières de Khouribga :

À 120 km au sud-est de Casablanca, Khouribga constitue la plus

importante zone de production de phosphate du Groupe OCP. Le phosphate
produit à Khouribga est destiné aux usines de jorf lasfar comme Mariette
première pour la production des acides et engrais. Comme il peut être
transporte au port de casa pour exportation. (Le service informatique
n’apparait pas dans cet organigramme car il dépend de la direction générale à
Casablanca.

La direction des exploitations minières de Khouribga est composée de huit

entités :

• Division « Gestion administrative et sociale »

• Département « Achats décentralisés »

• Projet « Optimisation des processus et certification »

• Études économiques et systèmes d’information

• Géologie

• Direction « Production minière »

• Direction « Traitement et embarquements »

• Direction « Logistique et projets d’améliorations »

 2 .2 Présentation du service d’accueil DSI/O/P/K
Le service informatique de la zone Khouribga, comme tous les autres
centres de production informatique du groupe OCP S.A est géré par sa
direction au siège CASABLANCA .il représente la direction des systèmes
d’informatique avec toutes ses composant auprès de la direction des
exploitation minière de Khouribga. ; La gestion du pac informatique ; sa
maintenance matérielle et logiciel, l’administration des serveurs, et des
systèmes réseaux.

2.3 Organigramme du Service informatique Khouribga 

2.4 Rôle des sections du service :

Responsable du service :

• Gestion administrative de ces collaborateurs,

• Gestion des attributions et les activités affectées à ces collaborateurs
au sien du service
• Responsable et coordinateur du parc informatique, (réalisation et
gestion des projets ….)
Secrétariat :

• Réception et dispatching du courrier.

• Communication interne et externe.
• Classement et archivage des documents.
Section réseau :

• Assurer les connexions téléphoniques IP et réseaux.

• La configuration est suivie des équipements réseaux.
• Assurer et diagnostiquer les connexions entre les utilisateurs et les
équipements actifs.
• Installation, configuration et administration des équipements
informatiques en réseau (postes de travail, serveurs, imprimantes,
commutateurs, routeurs, modems).
 • Gestion du réseau 24h/24.
Section maintenance, bureautique et administration réseau :

• La maintenance du premier niveau des machines.

• L’installation et configuration des équipements informatiques dans les
différents services (Modems, postes de travail, serveurs, imprimantes,
commutateurs, routeurs).
• Elle veille à disponibilité, la sécurité et la gestion du réseau 24/24.
• L’assistance des utilisateurs pour la résolution des problèmes et
incidents informatiques.
• Sensibilisation des utilisateurs sur les nouveaux outils de
communication et sur la sécurité du réseau.
• Accompagnement des utilisateurs sur l’exploitation des nouveaux
outils informatiques mis à leur disposition.
• Administration des serveurs de communication.
Section Guichet et Magasin :

• La réception du courrier et le tri par nature et par application.

• Dispatching des documents.
• L’envoie du courrier.
Service desk :

• La Direction des Systèmes d'Information a mis à la disposition de

l’ensemble des utilisateurs des services informatiques, un outil dédié à
la gestion des incidents et des demandes informatiques.
• Fournir un point de contact unique pour toutes les demandes.
• Fournir un support de haute qualité correspondant aux attentes de
l'entreprise.
• Faciliter le rétablissement des services informatiques défectueux.
• Améliorer, en permanence, le niveau du service offert.
 Chapitre II
1. Infrastructure réseau WAN du groupe OCP
Le réseau informatique du Groupe OCP SA est d’une topologie en étoile
centré sur le nœud de Casablanca et dont les branches sont les cinq centres à
savoir :
• KHOURIBGA

• GANTOUR

• SAFI

• JORF LASFAR

• LAAYOUNE

Chacune de ces Zones est constituée d’un site central représentant le

nœud central de la Zone entouré par un ensemble de secteurs distants qui
représentent les branches de la topologie en étoile. Chaque secteur dispose de
son propre réseau local (LAN). L’interconnexion entre le site de Casablanca et
les cinq centres d’une part, et entre les secteurs et le site central de chaque
Zone d’autre part est faite par des liaisons de télécommunications, soient
louées auprès de l’opérateur Maroc Telecom, soient propres à l’OCP.
 Le schéma ci-après (Figure N°1) représente l’état du réseau WAN de
l’OCP 

Figure 1 : Architecture du Réseau WAN de l'OCP

2. Infrastructures réseaux de Khouribga

2.1 Réseau WAN de la zone Khouribga 

Le réseau WAN de la zone de Khouribga est constitué du réseau LAN de

Khouribga ville et ceux des différents secteurs de la zone.

Il est utilisé principalement par les utilisateurs du système d’informations

pour :

• L’accès aux différents modules d’Oracle Applications.

• Le partage des ressources (Données, imprimantes MFP, etc.),

• La messagerie électronique,

• L’accès à Internet,

• L’accès aux sites et Applications Intranet

 Le schéma ci-après (Figure N°2) représente l’état du réseau WAN de
Khouribga:

Figure 2 : Architecture du Réseau WAN de Khouribga

2.2 Infrastructure réseau LAN de Khouribga ville

Le réseau LAN de Khouribga Ville est constitué de plusieurs segments

réseaux qui couvrent un ensemble de bâtiments et locaux. Ces segments sont
interconnectés par des fibres optiques au répartiteur général abrité au
bâtiment du centre informatique de Khouribga.

Le schéma suivant (Figure N°3) représente l’architecture de cette

infrastructure :
 Figure 3. Infrastructure réseau LAN de Khouribga ville

Il existe aussi plusieurs sous site qui sont couvert par le réseau Ethernet, ils ont
la même architecture physique que celle de Khouribga ville, architecture en
étoile centré autour d’un Switch fédérateur, les nœuds de étoile sont constitué
par des Switch Cisco repartie dans le différent bâtiment et locaux du sous site,
ci-dessous principaux LAN des sous site de la zone de Khouribga :
• Réseau local LAN de Point B
Le réseau local du secteur de Point B, se situe à une distance d’environ 28
Km du site central (Khouribga Ville). Il dessert les utilisateurs de la laverie
DAOUI, du Parc WAFI et de Point B.

• Réseau local LAN de Merah

Le réseau local du secteur de Mera, se situe à une distance d’environ 26 Km
du site central (Khouribga Ville).Il dessert les utilisateurs du Carreau Merah et
de la zone centrale.
 • Réseau local LAN de Sidi Chennane
Le réseau local du secteur de Sidi Chennane, se situe à une distance
d’environ 40 Km du site central (Khouribga Ville).Il dessert les utilisateurs de
sidi Chennane et de la Trémie 1.

• Réseau local LAN de Béni Idir

Le réseau local du secteur de Béni Idir, se situe à une distance d’environ
16 Km du site central (Khouribga Ville).Il dessert les utilisateurs de Béni Idir, de
la Recette 6 et du Crouni.

• Réseau local LAN du COZ

Le réseau local du secteur COZ, se situe à une distance d’environ 30 Km
du site central (Khouribga Ville). Il dessert les utilisateurs du COZ.
 Chapitre III
1. Les applications de l'OCP
1.1 La messagerie électronique:
La messagerie électronique est un des moyens de communication les plus
indispensables aux grandes entreprendre. La mondialisation favorise les
échanges.
A l’instar des grandes entreprises, le Groupe OCP dispose d’une
infrastructure de messagerie, architecturée en étoile, l’ouverture sur Internet
est centralisée au niveau de CASABLANCA le siège.
1.2 Navigation internet :
Le groupe OCP s’est ouvert sur Internet en se dotant d’une connexion
Internet (liaison actuellement de 2 Mbps) pour chacun de ses sites de
production et en publiant un site Web hébergé chez Maroc Télécom
Http : //www.ocpgroup.ma et assure à ces agents de se connecter à Internet
pour bénéficier des nouveautés qu’offre le réseau Internet.
1.3 Websense:
Solution pour autoriser voire interdire les utilisateurs d’accéder à des sites.

1.4 Service desk:

Le service desk est Le seul point de contact entre le fournisseur de service et
les utilisateurs. Il gère les incidents et les demandes de service, et s'occupe
également de la communication avec les utilisateurs.
 Chapitre IV
• Les serveurs
1.1 Le serveur DNS :
Le système de nom de domaine ou DNS (Domaine Name Server) est une base
de données permettant la traduction de noms d’hôtes en adresse IP. DNS
résout le problème essentiel
1.2 Serveur DHCP (Dynamic Host Configuration Protocol):
Lorsque vous connectez une machine aux réseaux de la zone de Khouribga,
cette machine, pour fonctionner correctement, doit disposer :
• D'une adresse IP unique dans votre réseau et appartenant au
même réseau logique que toutes les autres machines du réseau
en question.
• un masque de sous réseau, le même pour tous les hôtes du
réseau.
• une adresse de DNS, pour pouvoir résoudre les noms des hôtes.
• une adresse de la passerelle qui vous permet justement d'accéder
aux autres réseaux.
Il s'agit d'un protocole qui permet à un ordinateur qui se connecte sur un
réseau local d'obtenir dynamiquement et automatiquement sa configuration
IP. Le but principal étant la simplification de l'administration d'un réseau. Le
DHCP est utilisé par exemple lorsque l'on installe une machine à travers un
réseau (on peut effectivement installer complètement un ordinateur, et c'est
beaucoup plus rapide que de le faire à la main).

1.3 Serveur websense :

La solution avancée de pare-feu applicatif, réseau privé virtuel (VPN) et

cache Web, qui permet aux entreprises d'optimiser les investissements
informatiques existants tout en améliorant la sécurité et les performances du
réseau.
Les fonctionnalités d'un serveur proxy :
 - Désormais, avec l'utilisation de Tcp/IP au sein des réseaux locaux, le rôle
de relais du serveur proxy est directement assuré par les passerelles et les
routeurs.

1.4 Le serveur Active Directory:

Active Directory est le nom du service d'annuaire de Microsoft apparu dans

le système d'exploitation Microsoft Windows Server 2000. Le service
d'annuaire Active Directory est basé sur les standards : TCP-IP, DNS, ldap,
Kerberos, etc.
Active Directory permet de recenser toutes les informations concernant le
réseau, que ce soient les utilisateurs, les machines ou les applications. Active
Directory constitue ainsi le moyeu central de toute l'architecture réseau et a
vocation à permettre à un utilisateur de retrouver et d'accéder à n'importe
quelle ressource identifiée par ce service.
1.5 Serveur MDT:

Le serveur Microsoft Deployment Toolkit (MDT) abrite les outils et

processus nécessaires pour le déploiement de technologies afin de créer un
seul chemin pour la création d'images et d'installation automatisée dont le but
est :
- L'orientation de réduire le temps de déploiement ;
- Normalisation des postes de travail ;
- Limitation des perturbations de service, après le déploiement ;
- Réduction des coûts de support technique ;
- Amélioration de la sécurité et la gestion de la configuration.
1.6 Serveur de sauvegarde Netbackup/ DLO :
 Net Backup est un logiciel professionnel hétérogène de sauvegarde et
d’archivage. Il fournit une solution de sauvegarde multi-plates-formes sur un
large éventail de systèmes d'exploitation tels que Windows, UNIX et Linux.
DLO est une solution de sauvegarde qui permet de sauvegarder les données
utilisateur spécifiées par l’administrateur.
Les équipements utilisés par le serveur de sauvegarde :
BAIE de stockage est un équipement connecté au réseau et comportant
principalement : un ensemble de disques regroupés, elle fournit un espace de
sauvegarde pour les serveurs d’application, elle a une taille de 60 TB.
Robot de sauvegarde est un équipement utilisé dans les centres de
traitement informatique pour dupliquer les données sauvegardées au niveau
de la BAIE de stockage sur des bandes magnétiques.
• Serveur Anti-virus (Kaspersky):
Le serveur anti-virus contient la solution Kaspersky protection, la solution
choisie par les responsables SI de l’OCP pour protéger les postes client et
serveurs des virus informatiques. Le serveur antivirus se connecte à
internet via le Firewall et télécharge la base de données précitée.
1.8 Serveur NVR :
Le NVR (enregistreur vidéo de réseau) sont des serveurs de surveillance
réseau pour caméras IP prenant en charge une gestion audio/vidéo en temps
réel de haute qualité, des enregistrements mégapixels (jusqu’à 10 mégapixels)
et la lecture de multiple caméras IP.
1.9 Console KVM :
Console KVM est un commutateur écran clavier-souris ou commutateurs
KVM, est un commutateur qui permet de partager clavier, écran et souris entre
plusieurs ordinateurs/serveurs.
 1.10 Serveur Call Manger :
Call manager est un logiciel édité par Cisco qui permet de traiter les appels
dans une entreprise. Le logiciel était précédemment nommé Cisco Call
Manager puis Cisco Unified Call Manager.

2. Les types de serveurs

2.1 Serveur LAME :
Les serveurs en lame ne peuvent pas fonctionner. Ils ont besoin d’être
encastrés dans un châssis. C’est ce châssis qui contiendra les alimentations
électriques et les connexions réseaux.

2.2 Serveur TOUR :

Serveur TOUR est Comme un ordinateur de bureau.
 2.3 Serveur RACK :
Il contient les mêmes éléments que dans un serveur de format  ‘’TOUR’’
processeur, mémoire, disque dur, alimentation, carte réseau…
Il fait pour rangés dans des armoires dans les salles dédiées.

• L’électricité dans la salle informatique

• Les Onduleurs :
Un onduleur est un dispositif électronique utilisé pour délivrer des
tensions et des courants alternatifs depuis une source d’énergie connue, afin
d’obtenir des alimentations sans interruption, pour raccorder des panneaux
solaires au réseau électrique par exemple.
 • Groupe électrogène :
Le générateur est installé à l’extérieur du bâtiment où se trouve la salle
informatique. Il est connecté à la salle en amont de l’onduleur de façon à ce
qu’il se déclenche automatiquement lorsque les batteries de l’onduleur se sont
vidées.
Le groupe électrique a sa propre réserve de carburant, elle-même protégée
des intrus et toute action néfaste. Cette réserve doit permettre d’assurer une
alimentation sur plusieurs semaines.
• Climatisation des salles informatique et Datacenter :
Les fabricants d'ordinateurs livrent des appareils qui dégagent
d'importantes quantités de chaleur dans un espace de plus en plus réduit en
volume. Le fonctionnement de ces machines n'est garanti que si elles
travaillent dans des conditions d'ambiances bien particulières où la
température, l'hygrométrie et la pureté de l'air sont maîtrisées.
De ce fait, la climatisation a une fonction industrielle liée intimement au
process de l'entreprise, qui est très souvent un centre d'informations et de
calculs essentiels pour l'entreprise : data center, centre télécom, ...
Son fonctionnement doit donc répondre à des exigences:
• De précisions
 • De fiabilité
• De maintenance rapide

• Exemple d’une connexion entre deux armoire

• Les principaux composant de l’armoire
Le réseau local de Khouribga ville est de technologie Ethernet couvre
plusieurs bâtiments dispersés.

Les armoires réseaux de ces bâtiments sont connectées à l’armoire principale

qui se situe au service DSI/O/P/K l’aide des câbles de fibre optique.

Les composants de l’armoire principale sont :

• Le panneau du brassage :
C’est un équipement qui contient des ports de type RJ45, ces ports sont
adressés de la même façon que les prises murales du réseau. Et pour chaque
adresse il y a un port d’entrée et un autre de sortie, le panneau de brassage est
un élément qui sert à connecter et à organiser les câbles à paire torsadées
venant des prises réseaux.

• Le commutateur :

Est un équipement actif du réseau local, toutes les machines qui

appartiennent au réseau y sont connectées. Il contient un ensemble de ports
RJ45 et de fibre optique. Il existe trois types de Switch :

• Switch Optique : tous les ports son de type fibre optique.

• Switch RJ45 : tous les ports sont de types RJ45.

• Switch qui possède des ports de type fibre optique et des ports RJ45.

• Le tiroir optique :

Le tiroir optique est un panneau qui contient des connecteurs qui servent pour
le branchement des 6 brins des câbles de fibres optiques, ces câbles
proviennent des autres armoires informatiques.
 • Routeur et routage :

Le fonctionnement de routage est de traiter les adresses IP en fonction de

leur adresse réseau définie par le masque de sous-réseaux et les redirige selon
l’algorithme de routage et sa table associée.

Ces protocoles de routage sont mis en place selon l’architecture du réseau OCP
et les liens de communication inter sites et inter réseaux.
Les protocoles couramment utilisés sont :
• Routing Information Protocol (RIP)

• Open Shortest Path First (OSPF)

• Enhanced Interior Gateway Routing Protocol (EIGRP)

• Le modem :

Pour le réseau WAN de Khouribga, on utilise des modems numériques pour

la liaison entre le réseau local de Khouribga ville et les LAN des autres secteurs
et aussi avec le réseau de la Direction Générale à Casablanca.
 Chapitre V
1. Qu'est-ce que ITIL ?

La direction des systèmes d’information a mis à la disposition de

l’ensemble de ces utilisateurs de ces collaborateurs, un nouvel outil dédié à la
gestion des incidents et des demandes de service informatique. Cette solution
s’inscrit dans le cadre de l’amélioration des prestations informatiques offertes
aux usagers du système d’information du groupe OCP S.A. Baptisé "service
desk » tout en respectant les bonnes pratiques ITIL (information technologie
infrastructure Library.
1.1 Définition et présentation ITIL

ITIL (information technologie infrastructure Library) fournit un cadre

méthodologique de référence consistant en une série de modules pour aider
les entreprises à optimiser l’utilisation de leurs ressources informatique.

L'ITIL est un ensemble d'ouvrages fournissant des directives sur la prestation de

services informatiques de qualité ainsi que sur les aménagements et les
installations requises.

Le concept clé de l'ITIL est celui de services. L'approche de l'ITIL V3, basée sur le
cycle de vie, comprend cinq étapes visant à fournir un ensemble de services
dans le but d'atteindre un résultat défini.

Les cinq ouvrages principaux ITIL sont les suivants, chacun décrivant un aspect
particulier de la gestion des services.

• Le document intitulé Stratégie des services indique comment concevoir,

développer et mettre en œuvre la gestion des services en tant que service et
bien stratégique. Il offre des pistes pour mieux mettre en adéquation vos
capacités de gestion des services avec vos stratégies métier. Les principaux
thèmes abordés sont la gestion du portefeuille de services et la gestion
financière.

• Le document intitulé Conception des services indique comment concevoir,

développer, améliorer et gérer une valeur ajoutée tout au long du cycle de vie
des services et des processus de gestion des services. Il offre des pistes pour
transformer les objectifs stratégiques en services et biens de service. Les
principaux thèmes abordés sont la gestion de la disponibilité, la gestion de la
capacité, la gestion de la continuité et la gestion de la sécurité.

• Le document intitulé Transition des services indique comment mettre en

place de nouveaux services ou des services mis à jour. Il offre des pistes pour
réduire les risques d'échec et d'indisponibilité, et prévenir les conséquences
indésirables tout en laissant une place à l'innovation. Les principaux thèmes
abordés sont la gestion des changements, la gestion des mises en production,
la gestion des configurations et la gestion des connaissances des services.

• Le document intitulé Exploitation des services est axé sur les activités
requises pour assurer l'exploitation des services et améliorer la fourniture et
l'assistance, conformément aux accords sur les niveaux de service conclus avec
les clients. Les principaux thèmes abordés sont la gestion des incidents, la
gestion des problèmes et l'exécution des demandes.

• Le document intitulé Amélioration continue des services indique comment

créer et gérer une valeur ajoutée en apportant constamment des améliorations
à la qualité des services fournis par l'organisation informatique. Les principaux
thèmes abordés sont la génération de rapports sur les services, la mesure des
services et la gestion des niveaux de service.

1.2 Cycle de vie du service :

• Stratégies du service :

–Génération de la Stratégie

–La gestion financière

–Service de gestion de portefeuille

–gestion de la demande

• Conception (Design) des services :

- Capacité, disponibilité, gestion de la sécurité de l’information

 - Niveau de service et gestion des fournisseurs
• Transition des services :

–Planification & Support

–MEP & Déploiement

-Gestion des Actifs et gestion de la config.

- La gestion du changement

- Gestion de la connaissance
• Exploitation/Opération des services

-Réalisation de la demande

- Gestion des incidents

-Gestion problèmes

-Gestion d'événements

-Gestion d'accès
• Amélioration continue des services

- La mesure de la prestation de services (rapports de service et

- Processus d'amélioration en 7 étapes

 Les stades du cycle de vie du service

1.3 Les bénéficie d’ITIL pour les entreprises :

• Après toutes cette démonstration quel sont les bénéfices de ITIL

pour votre entreprise :

• Aligner le service informatique sur les besoins présent et futurs de

l’entreprise et de ses clients.

• Augmenter la satisfaction du client.

• Accroître l’accessibilité des services aux utilisateurs par un point

de contact unique.

• Approche proactive de la prestation de service.

• Enduire les impacts nocifs sur l’entreprise.

 • En grosso modo ITIL constitue le socle d’une gestion de services
informatiques de qualité en utilisant des meilleurs pratiques.

1.4 Définitions et concepts clé selon ITIL :

• Client : entité ou personne qui formalise le besoin d’un service

(pour ses utilisateurs) et qui, le cas échéant, va financer le service.

• Un Service : est un moyen de fournir une valeur aux clients en leur

permettant d'obtenir facilement les résultats souhaités sans
prendre à leur charge des coûts ou des risques spécifiques

• Utilisateur IT: toute personne utilisant un bien de l’infrastructure du

système d’information dans l’exécution de ses activités courantes.
La personne qui utilise le service au quotidien.

• Fournisseur : entité responsable de la fourniture des services.

• Demande de service : demande de mise à disposition d’un service ou

d’un bien à un utilisateur, installation d’un poste, d’un logiciel ;
création d’un userid Identifiant, initialisation de mots de passe,
gestion des habilitations. Le rôle d’assistance consiste à faciliter le
traitement de la demande de service.
• Demande d'assistance : question portant sur le fonctionnement d’un
logiciel bureautique ou métier. Le rôle de support consiste à
fournir des conseils d’utilisation.
• Incident : panne de tout ou partie d’un matériel ou logiciel
informatique qui était censé fonctionner.
• Incident majeur : incident ayant un grand impact sur la marche de
l’organisation ou des affaires.
• Solution de Contournement : Réduire ou éliminer l'impact d'un
incident sans le résoudre

• Erreur connue : Un incident répétitif dont la solution de

contournement est connue mais pas la solution définitive.

• Problème : est la cause inconnue d'un incident significatif ou de

plusieurs incidents présentant les mêmes symptômes affectant le
bon fonctionnement du système d'information ou du "métier" de
l’entreprise, et dont le contournement n’a pas encore été trouvé
 • Niveau de Service : Service Level Agreement: (SLA)/ Operational
Level Agreement (OLA) : Un accord écrit et négocié entre le
prestataire et le client documenter les niveaux de service convenus

et des coûts

Ex: Rouge en réponse heure = 1h 24/7

Orange = intervention sous 4 heures 8/5

Vert = le jour ouvrable suivant

• Configuration Management System (CMS) Outils et bases de données

pour gérer les données de configuration IT fournisseur de services

• Configuration Management Database (CMDB) Base de données

contenant :

- Matériel des documents, logiciels, documentation éléments de

l'informatique information sur le matériel, et logiciels,

-Documentation, des processus ou d'autres nécessaires à la mise

en œuvre

-Traçabilité des modifications lors de Changement

1.5 Le service support, un des piliers de la méthode ITIL 

Cet ensemble est centré sur l’exploitation et le support au quotidien des

services liés aux technologies de l’information. Il se compose de 6 processus
types :

• Configuration management: Gestion des configurations

La gestion de configuration est utilisée pour assurer le contrôle de
tous les composants de l’infrastructure informatique, y compris la
documentation, et ainsi faciliter la maîtrise des changements et le traitement
des incidents et des problèmes.

• Change management: Gestion du changement

La gestion des changements est des set processus de la partie
"Transition des services" des bonnes pratiques ITIL V3.
 Un changement consiste à modifier, créer ou supprimer un des
composants de l'infrastructure du système d'information (logiciel, application,
équipement, matériel, configuration, documentation, procédure, etc.) donc
d'un ou plusieurs éléments de configuration.

Un changement a pour objectif de modifier, créer ou supprimer un des

composants de l'infrastructure du système d'information, donc un ou plusieurs
éléments de configuration. Ce changement doit être réalisé dans le respect des
méthodes, procédures et processus standardisés. Il est aussi nécessaire de
planifier et approuver la faisabilité avant la mise en œuvre. Il est aussi prévu de
réaliser le suivi des changements, ainsi que d'en informer les services impactés.

La Gestion des changements est probablement le processus le plus

central dans la mesure où il garantit que les changements sont maitrisés, et
qu'ils sont tracés et historiés.

La demande de changement se fait à travers des RFC (Request For

Change). Ces RFC sont passés en revue par le CAB (Change Advisory Board).
Le CAB est un comité consultatif chargé d’évaluer le risque et l’impact de ces
changements et de conseiller le gestionnaire des changements.

• Release management: Gestion des mises en production

Processus visant à coordonner l’ensemble des activités liées au
stockage, à la gestion, à la distribution et à la mise en place de tous les
composants logiciels du système d’information.
Il garantit que les versions autorisées et testées des logiciels sont
effectivement mise en production, constitue un référentiel des logiciels
autorisés et prend en compte les aspects techniques et non-techniques.
Ces versions sont stockées dans une DLS (Définitive Software Library)
– bibliothèque de versions de références.

• Service desk: Centre de services

Le service desk est le point de contact unique, au quotidien, entre les

utilisateurs du SI et le département informatique.
Il est responsable du traitement de toutes les attentes des utilisateurs, que celles-
ci soient de simples demandes ou occasionnées par des dysfonctionnements du SI
(qu’ils
soient directement signalés par des appels utilisateurs et/ou par des remontées
d’alarmes automatiques).

Pour tous dysfonctionnements, il doit également s’assurer de la remise en

conformité du SI du point de vue de l’utilisateur. Le Service Desk est responsable de
l’application des processus de résolution des incidents.
• Incident management : Gestion des incidents
Processus permettant de décrire les activités afin de restaurer, aussi rapidement
que possible, le service normal, et de réduire, au minimum, l’effet négatif du
dysfonctionnement.
• Problème management: Gestion des problèmes

La gestion des problèmes est un des cinq processus de la partie "Exploitation de

services" des bonnes pratiques ITIL V3.

Un problème est la cause inconnue d'un incident significatif ou de plusieurs

incidents présentant les mêmes symptômes affectant le bon fonctionnement du
système d'information ou du "métier" de l'entreprise.

L'objectif de la gestion des problèmes est de minimiser les effets sur l'entreprise des
incidents et des problèmes et d'en empêcher l'apparition en anticipant par des mesures
correctives prédictives/proactives. Il s'agit de résoudre les dysfonctionnements en
organisant et en contrôlant l'utilisation des ressources.
Il s'agit aussi de corriger les incidents répétitifs. En effet, pour traiter correctement et
rapidement un incident récurrent qui se présente, il est indispensable que les informations
(conseils, solution) soient disponibles et accessibles rapidement (pertinence, facilité
d’interprétation) ceci dès les premières phases d’un incident. les utiliser facilement.

2. Présentation service desk 

2.1 Définition et objectifs du service desk :

Le service desk est le point de contact essentiel entre les utilisateurs IT et les
différents acteurs du support (équipes de production informatique, support de
proximité) pour objectif de restaurer aussi vite que possible le fonctionnement
normal des services et minimiser l’impact négatif sur les activités métiers et s’assurer
ainsi que les meilleurs niveaux de qualité de service et de disponibilité sont
maintenus

L'objectif principal du Service Desk est de proposer aux utilisateurs IT un point

unique de contact pour l'ensemble des services de la DSI
L’absence de ce service place en contact direct les utilisateurs et les techniciens
chargés de l’exploitation et de la gestion du système d’information. La tendance
naturelle induit une réactivité des équipes techniques en mode « pompier ».
De ce fait , vus l’évolution de son parc en thermes matériels, logiciels et en
nombre des utilisateurs IT, l’OCP a opté vers la mise en place du service desk dans
l’objectif de garantir une prestation de meilleure qualité à ces collaborateurs tout
en respectant les bonnes pratiques du référentiel ITIL ( Information Technologie
Infrastructure Library).

2.2 Les objectifs du service desk sont multiples : 

• Être disponible dans les créneaux horaires définis 24/24

• Être à l’écoute des clients ; faire preuve de patience et de pédagogie,

communiquer

• Gérer les incidents depuis la création jusqu’à la clôture

• Gérer les transferts vers les groupes de support appropriés et proximité ; et les
relancer lorsque les réponses tardent à venir

• Point d’accès unique :

- Téléphone abrégé unique par centre à partir des téléphones fixe OCP

-Numéro vert international à partir que des téléphones fixes et mobiles OCP

-Le libre-service http://servicedesk

2.3 Les avantages de service Desk :

• Amélioration de la satisfaction des clients

• Clarification des rôles.

• Capitalisation des données de l’entreprise.

• Améliorer le retour sur investissement et améliorer l’utilisation et l’efficacité

de toutes les ressources, donc éviter la duplication des efforts.

• Une approche vérifiée pour une meilleure qualité de prestations.

 • Augmentation de la productivité.

• Réduction des couts.

2.4 Organisation et fonctions service desk

Le service desk est composé de deux niveaux :

Niveau 1 : assistance à distance :

• La prise d’appels et enregistrement des Incidents

• Support initial et classification

• Investigation et diagnostic

• Suivi global des Incidents

• Résolution et rétablissement

• Escalade des Incidents qui ne peuvent pas être résolus à distance, ou

nécessitant l’intervention des experts du support de production informatique.
iveau 2 : assistance à distance et de proximité.

Niveau 1 : assistance à distance :

• La prise d’appels et enregistrement des Incidents

• Support initial et classification

 • Investigation et diagnostic

• Suivi global des Incidents

• Résolution et rétablissement

• Escalade des Incidents qui ne peuvent pas être résolus à distance,

Niveau 2 : Assistance de proximité.

• Intervient sur site pour la résolution des incidents escaladés par niveau 1
dans les plus brefs délais.

3. Gestion des Incidents

La gestion des incidents est un des processus de la partie "Exploitation de
services" des bonnes pratiques ITIL V3

L'objectif de la Gestion des Incidents est la suivante :

Restaurer aussi vite que possible le fonctionnement normal des services et minimiser
l’impact négatif sur les activités métiers et s’assurer ainsi que les meilleurs niveaux de
qualité de service et de disponibilité sont maintenus

3.1 Processus de gestion des incidents :

Le processus de Gestion des incidents, examiner, diagnostiquer et résoudre les
incidents.

Les incidents peuvent être issus d'interactions du centre de services ayant fait d'une
escalade, ou avoir été détectés et signalés automatiquement par des outils de
surveillance des événements.

Ce processus inclut les étapes à suivre pour enregistrer et résoudre un incident, y

compris toutes les escalades ou réaffectations.

Le processus de Gestion des incidents se compose des processus suivants,

• Enregistrement des incidents

• Affectation des incidents

• Examen et diagnostic des incidents,

• Résolution des incidents et reprise

 • Clôture des incidents

• Escalade des incidents

• Surveillance des SLA

• Surveillance des accords sur les niveaux opérationnels (OLA) et les contrats
de sous-traitance

• Traitement des réclamations

En entrée du processus, nous retrouvons :

• Interactions du client avec le Centre de services, pouvant faire l'objet d’une

escalade et devenir des incidents.

• Ouverture automatique de l'incident par l'intermédiaire de l'outil Gestion des

événements ou supervisons

• Détails des Incidents (du Centre de Services et des différentes sources

automatiques)

• Détails des Configurations (de la CMDB)

• Recherche correspondances (matching) entre Incidents et Problèmes & Erreurs connues (de
la base de données Problèmes/Erreurs Connues)

• Détails de la résolution de l’Incident de nature similaire (de la même base)

• Retour des Demandes de Changement en correction d’un Incident (du processus Gestion
des Changements)

En sortie du processus, nous avons :

 • Routage des demandes de services

• Demandes de Changement pour résoudre certains Incidents

• Mise à jour de la base des Problèmes/Erreurs Connues

• Communication aux Utilisateurs (pendant l’avancement et à la fermeture)

• Rapports à la hiérarchie

Dans le processus, les activités de la Gestion des Incidents sont les suivantes :

• Détection et enregistrement des Incidents

• Support initial et classification

• Investigation et diagnostic

• Suivi global des Incidents

• Résolution et rétablissement

• Fermeture des Incidents

3.2 Cycle de vie d’un Incident

Le cycle de vie d'un Incident est le suivant :
 Voici un schéma (classique) d'escalade d'un Incident sur les différents niveaux de
support, à commencer par le Centre de Services

Il est à noter que certains niveaux de support peuvent être des sociétés extérieures
(externalisation du support

3.3 Les indicateurs clés de performance (KPI)

Les indicateurs clés de performance (KPI) aideront à évaluer les processus de Gestion
des incidents. Combien de services ont des SLA (respect des SLA ). Il est utile de
générer régulièrement un graphique présentant les données des KPI pour visualiser
les tendances. Les KPI ITIL V3 pour Gestion des incidents :

• Nombre total d'incidents (en tant que mesure de contrôle)

 • Décomposition des incidents par état (enregistré, travail en cours, clôturé, par
exemple)

• Taille de l'arriéré de journalisation des incidents actuel

• Nombre et pourcentage d'incidents majeurs

• Temps moyen de résolution ou de contournement d'un incident, séparé par code

d'impact

• Pourcentage d'incidents traités dans le temps de réponse cible ; le temps de

réponse cible fixé dans les SLA, par exemple, par code d'impact et d'urgence

• Coût moyen par incident

• Nombre d'incidents rouverts et pourcentage par rapport au nombre total

• Nombre et pourcentage d'incidents ayant fait l'objet d'une affectation incorrecte

• Nombre et pourcentage d'incidents dont la catégorie a été mal définie

• Nombre et pourcentage d'incidents résolus à distance, sans visite sur site

• Nombre d'incidents traités par modèle d'incident

• Décomposition des incidents par heure de la journée, pour déterminer les pics et
adapter les ressources en conséquence

4. Outils service desk :

4.1 HP Service Manager (SM9) :
L’application HP Service Manager (SM9) permet au service desk de répondre plus
rapidement à une large gamme de problèmes techniques et de demandes
d'assistance.

L’application HP Service Manager (SM9) offre une interface d’accès libre via web aux
utilisateurs IT pour l’enregistrement de leurs incidents et demandes de service, cette
fonctionnalité appeler Libre-service utilisateur, ainsi Les utilisateurs peuvent réaliser
les activités suivantes par le biais de l'environnement Web en libre-service, sans
contacter le centre de services :
• Effectuer des recherches dans la base de connaissances pour trouver la réponse à
une question ou la solution à un problème

• Surveiller l'état d'une interaction précédemment enregistrée

• Enregistrer de nouvelles interactions

• Commander des articles du catalogue des services.

L’application HP Service Manager (SM9) permet au service desk de répondre plus

rapidement à une large gamme de problèmes techniques et de demandes
d'assistance.
Mise à la disposition de tous les opérateurs service desk (niveau 1 et N2 équipes de
production informatique, support de proximité) pour le traitement et la gestion des
incidents et les demandes de service selon les procédures et les modes opératoire qui
sont à leurs disposition.

4.2 Fonctionnement du Service Desk :

Phase 1:

-Déclaration de la demande soit par téléphone soit via le web. Dès que
l'utilisateur soumet sa demande au service Desk, un message est envoyé
automatiquement à la personne qu'il a désignée pour assurer le suivi de la
demande. Ce message l'informe que la demande est prise en charge par le
Service Desk, et lui donne un numéro de ticket qui sert pour le suivi de la
demande.

Durant cette phase la demande est à l'état ouvert-non liée

Phase 2:

Phase de diagnostic et investigation et classification (catégorisation), de

recherche de la solution et d'application de cette solution. Durant cette phase la
demande est à l'état "en cours de traitement".

Phase 3:
 Une fois l'incident résolu ou la demande satisfaite, celle-ci passe à l'état
"clôturé". Un message est aussitôt envoyé à la personne chargée du suivi de la
demande l'informant de la Clôture de sa demande, et l'invitant à rouvrir la
même demande en cas d'insatisfaction par rapport à la solution appliquée.

Phase 4: dans le cas d’un escalade

Si le ticket (incident ou demande de service) nécessite une intervention d’une

équipe d’experte support de production interne ou un support de proximité
externe, un escalade vers le niveau 2 (groupe concerné) s’établie, l’état du
ticket passe de ouvert-non liée vers ouvert-liée

Phase 5 : dans le cas d’un escalade:

Une fois l'incident résolu et clôturer par l’operateur N2 la demande passe à

l’état " Open – Callback) ".

Phase 6 : clôture administratif :

• L’operateur niveau 1 contact l’utilisateur pour s’assurer de sa satisfaction sur

la solution apporté à sa demande ou son incident pour clôturer sa demande,

Au cas de satisfaction l’operateur clôture la demande, celle-ci passe à l'état

"clôturé

Dans le cas échéant l’operateur N2 rouverts l’incident et le ticket passe de

nouveau de l’état « Open – Callback » vers l’état ouvert-liée

• Un message est aussitôt envoyé à la personne chargée du suivi de la demande

l'informant de la clôture de sa demande, et l'invitant à rouvrir la même
demande en cas d'insatisfaction par rapport à la solution appliquée

4.3 Outils de gestion de parc informatique Numara :

L’Outils de gestion de parc informatique Numara pour objectif de :

-  Réduire les interventions du support de proximité qui peuvent être traités à

distance
  - Disposer d’outils afin de réagir rapidement aux demandes d’assistance des
utilisateurs IT
  - Accroitre la disponibilité des systèmes tout en réduisant les couts de
maintenance.
Parmi les fonctionnalités de Numara, on distingue :

• Prise de main à distance

Numara permet de prendre le contrôle à distance de tous les postes de travail

ou serveurs à partir de la console mise à la disposition des opérateurs service
desk

Afin d’intervenir aussi vite possible et de réduire les interventions du support

de proximité

Il est ainsi possible d’administrer à distance, rapidement, et de façon efficace

les ordinateurs de l’entreprise (diagnostic, réparation, mise en quarantaine de
machines infectées par un virus, etc…).

Utile pour la prestation à distance du service desk sur postes de travail

• La télédistribution

La télédistribution a comme caractéristique la Simplicité et la rapidité de

déploiement, elle supervise l’installation ou l’utilisation d’une application sur
tous les postes de la zone.

La télédistribution, exigence absolue des entreprises, est optimisée par un

outil de surveillance d’activité de télédistribution. Les administrateurs peuvent
créer des rapports statistiques de leurs distributions : état d’installation,
volume de données distribué, nombre de packages distribué par site, …etc.

Utile pour le service desk pour réaliser les prestations à distance sur les
logiciels, réparations et installations

• Inventaire parc informatique

Numara Desktop Management permet d’effectuer un inventaire détaillé du

parc matériel, logiciel et de leur configuration. Afin de ne pas limiter
l’inventaire matériel aux paramètres standards (CPU, OS, mémoire, disque et
ports), Numara localise, recherche, recueille, maintient et gère les inventaires
matériels des systèmes clients.
 Indispensable au le service desk afin de localiser le poste d’utilisateur sur
lequel il va intervenir à distance.

• Cette interface utilisateur permet à travers l’application HP Service

Manager de soumettre un CALL.
• Le champ description permet de formuler le besoin.
• L’affectation du CALL à un intervenant du deuxième niveau se fait à travers cette
interface.

• Dans le cas où l’intervenant du premier niveau parvient à résoudre le problème à

distance (en s’appuyant sur une application spécifique) il ne passe pas par cette
étape et clôture la demande au premier niveau.
•

L’interface ci-dessus appelé file des instances (deuxième niveau) permet de voir les
demandes à traiter sur place chez l’utilisateur.

• Le champ description permet de voir en détail le problème rencontré par

l’utilisateur (l’objet de la demande service desk)
 • L’intervenant du deuxième niveau examine le champ description de l’incident pour
savoir le travail à faire.

• Après l’accomplissement de l’intervention, le technicien doit fermer la demande en

indiquant dans le champ solution ce qui a été fait

• Le call revient au premier niveau pour une clôture définitive après avoir demandé à
l’utilisateur sa satisfaction envers la résolution de son problème

• Dans le cas où ni le premier niveau ni le deuxième niveau n’arrivent à résoudre

l’incident (ou satisfaire une demande) une escalade du CALL aux entités expertes
s’effectue par les incidents drivers 1er niveau.

• Les acquis de stage

Participation avec les techniciens pour la résolution des incidents
informatiques, ces incidents et demandes des services sont émis par les
services utilisateurs du système d’informations à via l’application service desk,
ils sont relatifs aux installations de nouveaux équipements, aux pannes
d’équipements informatiques: PC, scanner, imprimantes, au
dysfonctionnement des logiciels et aux ruptures des services mis en ligne sur le
réseau par le service informatique :
• Configuration d’un Switch Cisco (HOSTNAME, Adresse IP, VLAN, SNMP)
et son installation au niveau d’une armoire réseau dans le sous site de
Mera.
 Conclusion :
Le stage que nous avons effectué nous a permis l’ouverture sur
le monde du travail et qui m’a permis de découvrir et d’évaluer
notre connaissance théorique et pratique.

Il nous a permis aussi d’avoir une idée sur les relations qui
existent entre les responsables leurs subordonnés, ce sont les
relations basées sur le respect et le travail sincère tout en tenant
compte de la hiérarchie administrative.

Enfin on peut dire que le stage était une expérience nécessaire

à la maîtrise d’un métier.