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Qu’est-ce qu’un Call Center ?

L’idée qu’on se fait sur les Call Center peut porter à confusion. En effet elle peut souvent
être associée à celle de vente ou simplement à celle de service client. Bien souvent on
l’attribut aux entreprises travaillant dans la télécommunication. Un Call Center peut
effectivement travailler dans ces secteurs, mais ces activités ne se résument pas seulement à
cela. En effet, un centre d’appel travaille pour divers types d’entreprises. Toutefois les
activités qui y sont menées sont très diversifiées. Comprendre exactement ce qui s’effectue
dans un Call Center vous aidera à savoir dans quelle mesure y avoir recours.

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C’est quoi un Call Center  ?
Un Call Center  est avant tout une plateforme qui regroupe un service pour émettre et
recevoir des appels. Un centre d’appel inclut un ensemble de moyens permettant de réaliser
ces activités : moyens humains, technologiques et matériels.
En tant que plateforme d’émission et de réception d’appel, ses tâches consistent à mettre en
relation une entreprise et ses prospects/clients, en BtoB ou en BtoC. Aussi, pour pouvoir
englober toutes les activités qui s’y référent on parle de « centre de relation client » ou
« centre de contact ». Le premier fait référence à l’idée qu’au niveau d’un centre d’appel, la
gestion de la relation client est aussi primordiale. De fait , il n’est pas seulement question de
vendre.
Pour « centre de contact » il implique que la plateforme ne gère pas uniquement les appels. En
effet il gère aussi les contacts avec d’autres canaux de communication comme l’emailing, les
messages écrits, internet…

Les activités d’un Call Center


Les services qu’il est possible de réaliser dans un Call Center peuvent se différencier selon les
besoins de l’entreprise. Toutefois l’objectif reste le même. La communication entre une
entreprise et des acteurs externes.

L’émission d’appel
Il s’agit des appels émanant de l’entreprise pour communiquer avec des prospects ou des
clients. Les appels sortants sont souvent réalisés pour :
La prospection téléphonique:
elle consiste à contacter des prospects dans le but de transformer ces derniers en nouveaux
clients. Bien entendu, la téléprospection aboutit vers la vente. Le plus souvent ce qui est visé
en premier c’est de prendre des rendez-vous pour les commerciaux. C’est une technique très
prisée aussi bien en vente BtoB qu’en BtoC. Il est question de rechercher des pistes de vente
pour ensuite laisser les commerciaux conclure lors des rendez-vous ;
La télévente ou vente à distance :
Contrairement à la téléprospection, elle a pour objectif de vendre directement au
téléphone. Elle est réalisée auprès de particuliers ou d’entreprises ; Généralement,
un argumentaire est utilisé pour avoir toutes les informations à donner aux prospects lors des
appels. Dans le cas de d’une prise de rendez-vous ou pour une vente à distance.
L’argumentaire varie en fonction de la campagne et de l’objectif de celle-ci. Il est établi par
les chargés de clientèle.
La publicité : présenter des offres marquantes ou promotionnelles à des clients ou à des
prospects ;
Les sondages :
dans une stratégie marketing. Un sondage peut être effectué avant la mise en vente même des
produits/services, dans ce cas l’objectif est de faire une étude de marché. Celle-ci sert à
détecter les besoins des clients, à définir les cibles et les clients potentiels. Elle donne des
pistes sur la stratégie de vente à adopter. Réalisé après la vente, un sondage sert à récolter des
données sur l’avis des clients par rapport aux offres. Dans ce cas, il s’agit alors d’enquêtes
satisfaction. Un sondage par téléphone nécessite également des fichiers
prospects ou fichiers clients qui permettent de délimiter le nombre de personnes à contacter.
Ce nombre est en fonction du degré de précision que veut obtenir l’entreprise à l’issue de
l’enquête. De même le questionnaire varie selon l’objectif.

Le fichier de prospection
A la base, pour prospecter ou vendre il est nécessaire d’avoir un fichier prospect. C’est une
base de données contenant les informations sur les prospects/clients à contacter, il est souvent
trié et qualifié selon certains critères. De préférence il ne comporte plus que les coordonnées
utiles des personnes importantes pour la campagne. Un fichier prospect peut être acheté ou
loué. Il existe aussi des prestataires qui proposent des services de qualification de fichiers.
Dans d’autres cas, c’est l’entreprise elle-même qui constitue sa base de données à travers les
informations recueillies via différentes sources. Il peut s’agir du site internet via
les formulaires de contact, le blog de l’entreprise ou sa CRM.
L’émission d’appel s’inscrit dans la stratégie d’outbound marketing qui consiste à aller
vers les prospects pour leur faire connaitre l’entreprise et les produits/services.

La réception d’appel
La plateforme pour les appels entrants prend en charge les appels émis par les clients pour
contacter l’entreprise. Les lignes mises en place dans une plateforme de réception d’appel
peuvent être pour :

 Un numéro vert: demandes de renseignement, plaintes,


services aux consommateurs ;
 La prise de rendez-vous, utilisée par exemple par un
cabinet médical ;
 Les prises de commandes, pour les sociétés qui
réalisent des ventes par correspondance ;
 Les services après-vente: entretien, réparation, des
services relatifs aux produits/services proposés par
l’entreprise.
En prenant en charge les appels sortants, il est question de centre de relation client pour
mettre en avant l’importance du contact avec les clients.

L’externalisation d’un Call Center


Il est possible de mettre la plateforme d’appel en interne ou en externe. Dans ce dernier cas
l’entreprise a recours au service d’un prestataire externe qui peut prendre en charge soit
l’émission ou la réception, soit les deux en même temps.

Dans quel cas externaliser ?


Le choix d’externaliser le centre d’appel peut être effectué pour plusieurs raisons. Alors dans
quels cas adoptre l’outsourcing ?
1er cas : vous n’avez pas les ressources matérielles et/ou humaines pour mettre en place votre
centre de relation client, il est donc préférable d’avoir recours à un centre d’appel externe
équipé pour réaliser les missions qui lui reviennent.

2ème cas : vous voulez optimiser vos ventes ou la gestion de votre relation client. Externaliser
ces fonctions revient alors à les confier à des spécialistes de ces domaines, des centres
d’appel avec une expérience éprouvée.

Pourquoi est-il mieux d’externaliser ?


L’externalisation d’un centre d’appel représente une solution stratégique pour les entreprises,
souvent pour s’assurer de la qualité des services. Mais elle apporte bien plus que cela.
En effet, externaliser permet à une entreprise de :

 Se concentrer sur ses activités. Les salariés se focalisent sur leurs tâches principales ;

 Bénéficier d’une expertise sur le secteur. Les équipes qui prennent en charge chaque
mission dans un centre d’appel possèdent les compétences pour réussir.
 La productivité est donc bien meilleurs dans un centre d’appel. De fait il est plus sûr de
confier la mission à des centres d’appel avec des équipes ayant un savoir-faire pour tout type
de projets ;
 Profiter d’une flexibilité au niveau des coûts. Le montant à payer sera en fonction du
volume des tâches que l’entreprise confiera au prestataire. De fait, elle est libre de
choisir entre un engagement à long terme ou à court terme ;

 Travailler avec un centre qui maîtrise les technologies de la communication. Il est


évident que les Call Center peuvent fournir des services à la pointe de la technologie
puisqu’il s’agit de leur quotidien ;
 Disposer d’un service qui s’ajuste aux besoins de l’entreprise. Il appartient à cette
dernière de décider du fonctionnement de son service à court ou à long terme. Il est
également possible de lancer une campagne à une fréquence déterminée. Les
ressources (matérielles ou humaines), peuvent être disponibles à chaque fois que
l’entreprise en a besoin. Ainsi, il peut y avoir une régulation du fonctionnement des
services utiles à l’entreprise comme les services clients.

L’externalisation procure un certain nombre d’avantages aussi bien pour l’entreprise que pour
ses salariés ou ses clients.

Inshore ou offshore ?
Le choix entre l’inshore (en France) et l’offshore (hors France) dépend du type de campagne
que va mener l’entreprise. Bien souvent, les entreprises optent pour les sociétés
offshores pour le BtoC. Vente aux particuliers ou service client. Pour les campagnes
nécessitant la relation entre deux entreprises (vente B to B, accueil téléphonique des
partenaires professionnels), il est préférable d’opter des sociétés inshores. D’un côté
l’offshores permet d’accéder à des prix compétitif. De l’autre l’inshores permet plus
d’accessibilité à l’entreprise,une possibilité de travailler à proximité des prestataires. Et bien
sur l’avantage d’avoir une vrai relation commerciale.

Les KPI Call Center


Il est possible de connaître la capacité des techniciens conseil à mener une campagne
déterminée à travers divers indicateurs. Vous pourrez ainsi évaluer la performance du centre
d’appel.
L’analyse de cette performance se fait à travers :
 La mesure de service. C’est l’aptitude d’un prestataire en Call Center  à remplir le niveau
de service qu’il était convenu entre celui-ci et l’entreprise. Elle est analysée par le biais du
pourcentage d’appels traités en un temps précis (exemple : 80% d’appels émis en une
minute) ;
 L’accessibilité d’un service mesurée par le taux de décroché et le temps d’attente. Ces
indicateurs permettent d’analyser la réactivité des agents à traiter les appels, et ont un impact
sur la satisfaction client. Elle peut aussi être mesurée en fonction du taux d’abandon. C’est-
à-dire le nombre d’appelants qui ont raccroché ou qui se sont déconnectés avant même
d’entrer en contact avec un technicien conseil ;
 La durée moyenne de traitement. Il s’agit du temps que consacre un agent à traiter les
appels et les actions qui s’y rapportent. Mais il est plus adéquat pour la plupart des entreprises
d’accorder l’attention à la résolution d’appel. Cette fois-ci c’est la capacité d’un technitien
conseil à répondre aux besoins du client plutôt qu’à la durée de traitement de l’appel.
La résolution d’appel permet en effet de porter plus d’attention à la qualité de l’appel. Cela
évite que les clients appellent le service à plusieurs reprises pour les mêmes raisons ;
 La satisfaction client. Elle est évaluée à travers le net promoter score, elle est recueillie en
effectuant une enquête ou des questions post-appel ;
 La capacité à fidéliser les clients. Le customer effort score permet également
d’analyser la qualité de la relation entre les agents et les clients, et de connaître le
niveau de satisfaction de ces derniers. Cet indicateur informe sur l’expérience
client lors des appels évaluée à travers l’effort déployé par l’appelant pour que sa
demande soit traitée ;
 Le taux de digitalisation: il permet de connaître la capacité des agents à rediriger les
clients vers les autres canaux de communication qu’utilise l’entreprise : site web,
FAQ, agent virtuel, communauté virtuelle. C’est aussi l’aptitude pédagogique de
l’agent qui est évalué car il lui appartient d’apprendre aux clients d’utiliser les selfcare
service ;
 Le taux de transformation: c’est le taux des ventes réalisées exprimé en fonction du
nombre d’appels effectués.
Les indicateurs de performance pour centre d’appel permettent non seulement de
comprendre l’efficacité des agents et du centre d’appel mais aussi d’avoir une idée de la
qualité de la relation client. Ils sont très conseillés pour les entreprises ayant recours à
l’externalisation du centre de relation client pour faire le suivi de la performance de leurs
prestataires.

Ses atouts
 Une agence ayant de longues années d’existence : FORCE PLUS accompagne les entreprises
depuis une trentaine d’années à développer leurs forces de ventes et à gérer leur relation
client. Cette expérience permet à l’agence de connaître les techniques adaptées pour réussir
sur le marché et améliorer la relation client ;
 Une expertise dans le métier : l’équipe qui compose le Call Center de FORCE PLUS possède
une parfaite maîtrise de différentes mission, que ce soit en vente BtoB ou en gestion de
relation client. Ce qui permet de rendre optimale chaque campagne que nous allons mener
pour votre entreprise ;
 Une équipe formée : l’équipe que nous mettons en place sur votre campagne est déjà formée à
nos méthodes de ventes. Il ne reste plus qu’à assimiler votre savoir faire et votre expertise.

 Une gestion de relation client multi-canal: plus que la communication par téléphone, notre
agence met à votre disposition une équipe pour gérer tous les supports utilisés par votre
entreprise ou vos clients (email, tchat,…).
En optant pour une externalisation de votre Call Center  vers notre agence, vous allez non
seulement diminuer le volume des tâchés gérées par votre entreprise mais aussi bénéficier du
savoir-faire de notre équipe et d’un service de qualité.

Les offres de Force Plus


Notre travail consiste à booster vos ventes et maintenir la relation avec vos clients. Dans ce
cadre nous pouvons :

 Héberger votre plateforme d’émission d’appels, qui va prendre en charge la prospection


téléphonique, la relance commerciale, et la réalisation d’enquêtes satisfaction. Pendant
la prospection téléphonique, nos commerciaux vont vous représenter auprès des clients
potentiels pour leur parler de vos produits/services. Notre objectif est de vous faire gagner des
rendez-vous qualifiés pour ensuite laisser vos commerciaux conclure la vente. Une fois les
offres entre les mains de vos prospects peut intervenir la relance commerciale. Si vous
n’aviez pas le temps de la faire, ou si vous vouliez vous assurer qu’elle soit menée comme il
faut, notre équipe est à votre service pour la réaliser.Notre pratique de vente B to B s’appuie
aussi sur la gestion de leads que nous trouvons importante pour aider les prospects à prendre
une décision. Nous pouvons nous occuper de la vôtre en fournissant à ces derniers
 un support et des contenus de qualité qui vont les inciter à passer à l’acte
d’achat.Enfin, les enquêtes satisfaction peuvent être utiles pour connaître l’avis des
clients par rapport à vos offres, vous donnant la possibilité d’adapter les prochaines à
leurs besoins. Force Plus dispose d’une équipe spécialisée dans la réalisation
d’enquêtes pour collecter les informations qui vous sont utiles ;

 Mettre en place une ligne pour la réception des appels venant de vos clients : ces
appels peuvent être dans le but de faire des réclamations, d’avoir des renseignements
ou pour un service après-vente. Nous mettons une équipe de techniciens à votre
service pour prendre en charge vos clients et satisfaire leurs demandes en
informations ;
 Faire une cartographie grand compte: pour réussir en vente B to B, il est essentiel
de connaître l’organisation hiérarchique et le flux de la prise de décision au niveau de
entreprises avec qui vous voulez collaborer. Vous pouvez ensuite savoir à qui vous
adresser et comment vous y prendre pour gagner des clients grand compte.

Un centre d’appel pour quel type d’entreprise ?


Les marchés phares de FORCE PLUS sont l’industrie, le bâtiment et le génie climatique.
Avec les besoins des entreprises en services sur-mesure, nous avons choisi de mettre en place
des centres d’appel qui maîtrisent chaque domaine d’activité. Ainsi, nous disposons d’un Call
Center  pour industrie, d’un Call Center  bâtiment et d’un Call Center  HVAC génie
climatique ventilation composé chacun d’une équipe ayant un savoir-faire technique relatif à
ces secteurs d’activité.
FIN

Un call center, c'est quoi ?


Un call center ou « centre d'appels » en français est une plateforme de relation client
par téléphone travaillant pour différentes entreprises clientes.

Les centres d'appels peuvent être utilisés en BtoB comme en BtoC. Cette plateforme
peut prendre en charge les prestations liées à la relation client, principalement les
appels entrants et les appels sortants. Un call center peut être une solution
intéressante pour les entreprises qui n'ont pas les capacités en interne de gérer le
suivi de leur relation client, que ce soit sur la partie commerciale ou pour résoudre
les problèmes techniques des clients.

Quel est le rôle d'un call center ?


Un call center désigne donc un service de télécommunication centralisé qui permet
aux entreprises de répondre aux besoins de leurs prospects et clients. Il y a les
appels entrants pour répondre à leurs différentes problématiques et les appels
sortants, par exemple, pour mettre en place des actions de télémarketing.

Une entreprise peut mettre en place un service d'appel en interne ou en externe. En


effet, certaines entreprises préfèrent avoir le contrôle sur leur relation client et sur
leur stratégie commerciale et intègrent donc un plateau téléphonique au sein de leur
établissement. Les chargés de clientèle ont alors une parfaite connaissance de la
culture d'entreprise, de leurs valeurs et des produits et services. Les difficultés
rencontrées touchent la gestion et la planification des flux et des effectifs et les coûts
élevés engendrés par ce type d'internalisation de la relation client. Le recrutement
est également très chronophage et le turn-over est particulièrement important dans
ce type de métier.
FIN

Sur la place de marché JobPhoning, vous pouvez externaliser votre prospection


téléphonique auprès de téléprospecteurs indépendants qui travaillent depuis leur
domicile.

Nous avons développé une solution sur-mesure pour votre phoning. Oubliez le call
center traditionnel et profitez d'un service qui associe : flexibilité, sécurité et qualité.

Pour en savoir plus, visionnez la vidéo ci-contre ou contactez-nous, nous nous


ferons un plaisir de répondre à l'ensemble de vos questions.

Les avantages de notre call center virtuel


 Expertise : Les téléprospecteurs sont notés sur chaque mission de phoning
réalisée. Vous sélectionnez le professionnel avec qui vous souhaitez travailler en
fonction de sa voix, de sa proposition commerciale et de sa réputation.

 Qualité : Nous proposons un système d'enregistrement des appels qui vous permet
de réécouter chaque rendez-vous commercial conclu pour vous assurer qu'il
respecte le cahier des charges de votre mission. Grâce à cette garantie, vous ne
payez que les rendez-vous correspondant totalement à vos attentes.

 Sécurité : Notre marketplace vous permet de contrôler l'avancement de chacune de


vos missions en temps réel. Vous avez notamment accès au nombre d'appels
effectués, au temps de travail de chaque téléopérateur que vous avez sélectionné et
le taux de contact de chacune de vos missions. Oubliez les contrats de prestations
de service, nous les rédigons pour vous, sans supplément.

 Transparence : Notre service vous permet de négocier le prix des prestations


directement auprès des téléprospecteurs sans intermédiaire.

 Sur-mesure : Pour profiter de notre service, nous mettons à votre disposition


plusieurs abonnements (avec ou sans engagement) adaptés à vos objectifs
commerciaux.
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Abdell

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 Quelle est la mission d’un call center ?

Un call center a pour mission de prendre en charge la gestion de la relation client d’une
entreprise et parfois ses campagnes de prospection. Il constitue à lui seul une solution
complète pour répondre aux besoins de la clientèle, en entretenant un certain lien avec
elle et en la fidélisant.

 Pourquoi faire appel à un call center ?

Une relation client de qualité et réactive est indispensable pour le développement de


toute entreprise. Afin d’optimiser cette relation et la développer dans le temps, il est
pertinente d’en confier la gestion à un prestataire spécialisé tel que le call center.

 Comment choisir un call center ?

L’aspect financier et la transparence dans la gestion des actions menées sont des
éléments essentiels dans le choix d'un call center. La technicité et les performances
techniques du call center sont également à prendre en compte. Enfin, la formation et la
qualification des téléopérateurs, peuvent aussi influencer votre choix, étant donné
qu'elles auront un impact direct sur la performance de vos campagnes.

Qu'est-ce qu'un call center ?


Un call center (centre d'appel en français) est un service
de télécommunications centralisé vers lequel les appels téléphoniques des clients
existants et des prospects sont dirigés. Les call centers, ou centres d’appels en
français, peuvent traiter les appels entrants et sortants et être situés au sein d'une
entreprise (insourcing) ou sous-traités à une autre entreprise spécialisée dans le
traitement des appels.

Le fonctionnement d'un call center


Les call centers ou centres d'appel sont utilisés par les commerçants en ligne, les
petites entreprises de télémarketing, les centres d'assistance informatique, les
organismes de vente par correspondance (VAD), les services de sondage et
questionnaire de satisfaction client, les organismes de bienfaisance et toute grande
organisation, peu importe le secteur d’activité, qui utilise le téléphone pour vendre et
fournir des produits ou des services (services après-vente) ou améliorer la gestion
de la relation client.

Généralement, un call center qui gère les appels entrants (réception d’appel) traite
un volume considérable d'appels en même temps, filtre et achemine les appels à une
personne qualifiée pour les traiter et note chaque appel. Un serveur vocal interactif
(TOIP) répond aux appels et utilise la technologie de reconnaissance vocale pour
répondre aux demandes des clients au moyen d'un message automatisé ou pour
acheminer les appels aux agents du call center ou aux destinataires appropriés par
l'intermédiaire d'un distributeur automatique d'appel (CTI).

Les agents et téléconseillers d'un call center d'appels entrants peuvent traiter les
appels de clients existants ou des prospects en matière de comptabilité, de
planification, de support technique, de réclamations, de questions sur les produits ou
services.

Dans un call center d'appels sortants, un téléconseiller ne fait pas le traitement des
appels entrants (relations clients). Au contraire, effectue des appels au nom de
l'entreprise ou du client pour des tâches telles que la génération de prospects et
client potentiels, le télémarketing, la fidélisation de la clientèle (gestion de la relation
client) et les actions de marketing relationnel, la collecte de fonds, les sondages, le
recouvrement de créances ou la prise de rdv.

Pour maximiser l'efficacité de ces actions, les appels sont généralement effectués
avec un automate d'appel (souvent intégré dans un CRM), puis transférés à un agent
disponible via un serveur vocal interactif une fois qu'une connexion avec une
personne a été établie, pour plus de réactivité. Les call centers qui gèrent les appels
sortants doivent assurer la conformité avec Bloctel, une liste à laquelle les citoyens
peuvent ajouter leurs numéros de téléphone pour éviter de recevoir des appels à
visée commerciale.

Quelle solution envisager ?


Vous avez décidé ou vous envisagez, dans le cadre de votre stratégie marketing, de
réaliser une campagne de téléprospection. Plusieurs solutions s'offrent à vous pour
mener à bien votre campagne de phoning, mais il peut être compliqué de s'y
retrouver et de faire le bon choix parmi les différentes formules qui existent
actuellement. JobPhoning, l'expert de la téléprospection, vous aide à y voir plus clair
pour vous permettre de faire un choix éclairé, cohérent avec vos besoins et vos
objectifs de gestion des appels.

En matière de stratégie commerciale, réduire les coûts sans perdre en qualité tient
du jeu d'équilibriste. C'est particulièrement vrai en ce qui concerne le choix du type
de centre d’appel téléphonique. Le prix, critère important à prendre en compte, ne
doit pas conduire à négliger certains aspects importants de la prospection
téléphonique.

Les prospects sont parfois fâchés avec la téléprospection. On accuse souvent le


fond alors que le problème vient souvent de la forme. Un démarchage téléphonique
respectueux, non intrusif et mené avec subtilité et attention offre d'excellents
résultats. À l'inverse, des téléprospecteurs inexpérimentés, des appels incessants,
un script commercial de mauvaise qualité ou tout simplement des appels vers des
prospects qui ne sont pas concernés, peuvent conduire directement à l'échec. Pour
votre campagne de phoning, vous devez donc accorder un soin particulier au choix
de la méthode, car au-delà du prix, il en va de vos résultats et de l'image de marque
de votre entreprise.

On distingue 4 grandes familles de call center : les call center internes, les call center
externalisés, les call center offshores et les call center virtuel. Voici leurs principaux
atouts et inconvénients.

Call center interne


Dans ce cas de figure, vous créez votre propre call center au sein de votre entreprise
afin de piloter directement votre plateau téléphonique. Cette solution offre plusieurs
atouts :

 Vous constituez une équipe qui travaille directement au sein de votre entreprise,
cela facilite la communication multicanal via plusieurs canaux de
communication, favorise l'esprit d'équipe et permet de développer la culture
d'entreprise;
 Vous pouvez inclure d'autres missions autres que la téléprospection ou de la
télévente (par exemple, répondre aux mails des clients et les fidéliser en
améliorant leur expérience client).

Mais cela entraîne aussi des contraintes :

 On peut se retrouver en sur-effectif à un moment, puis en sous-effectif à un


autre (période de suractivité et sous-activité) avec un gros turnover. Cela ne
convient donc pas à une petite entreprise;
 Il faut gérer le recrutement des téléprospecteurs et parfois même veiller à leur
formation;
 Les coûts sont élevés : locaux, matériels, contrats... la facture peut rapidement
grimper.

Call center externalisé


Ici, vous engagez une entreprise pour gérer les appels de prospection ou la
réception des appels en votre nom, en externalisation. Les avantages sont nombreux
:

 Réduction des coûts : vous n'avez pas la charge des locaux, de l'équipement,
etc;
 Vous profitez d'une solution souple : c'est l'idéal si vos besoins en
téléprospection sont ponctuels;
 Vous n'avez pas à gérer la formation du personnel, ni à vous occuper du
recrutement sur la plateforme d’appel.

Cependant, vous ne savez pas précisément qui est recruté pour votre campagne,
alors même que l'image de votre entreprise est engagée. De plus, en cas de mise à
jour des objectifs et besoins de la campagne, il peut être compliqué de demander
des changements une fois la campagne lancée.

Call center offshore


Le principe est similaire à celui du call center externalisé, si ce n'est qu'ici, le call
center est basé à l'étranger. Ce type de délocalisation offre deux principaux atouts :

 Des coûts très réduits;


 La possibilité de fonctionner 24H/24.

Ainsi que quelques inconvénients :

 La barrière linguistique et culturelle (accent trop prononcé, problèmes de


compréhension, etc.);
 Manque de connaissances sur l'entreprise représentée, son parcours client, sa
typologie prospect, sa stratégie de relation clients (ou stratégie relationnelle),
et ses produits.

Call center virtuel grâce aux téléprospecteurs indépendants


Dans cette situation, il s’agit d’externaliser la téléprospection sur une plateforme
faisant le lien entre des téléopérateurs indépendants et vous.

Parmi les avantages :

 Réduction des coûts d'investissement liés au standard téléphonique;


 Solution sur-mesure et évolutive en fonction de vos besoins;
 Vous définissez les conditions d'appels, les téléopérateurs, le script à présenter
et vous savez à tout moment comment avance votre campagne.

Jobphoning vous permet notamment de communiquer librement avec


les téléacteurs pour leur faire part de vos remarques ou leur apporter des
précisions. Étant donné que vous pouvez faire appel aux mêmes personnes pour vos
différentes campagnes, elles n'auront aucun mal à assimiler la culture de votre
entreprise et à tenir compte de vos spécificités.
Pour faire le bon choix, définissez précisément vos besoins et attentes, mais ne
négligez pas l'impact positif comme négatif que ce choix peut avoir sur votre image
de marque et vos performances.

Les avantages d'un call center d'appels sortants


Lorsque nous pensons aux appels sortants, nous pensons souvent au recouvrement
de dettes, où les sentiments du client passent après le recouvrement de l'argent
impayé, ou même aux ventes où il s'agit d'atteindre le plus grand nombre de
personnes possible.

Outre la gestion et le recouvrement de créances, les entreprises cherchent


également à augmenter la qualité de leur service client, car il est beaucoup moins
coûteux de conserver les clients existants que d'essayer d'en conquérir de nouveaux.
Par conséquent, les entreprises établissent des relations proactives avec leur
clientèle sur une base plus régulière afin d'améliorer le service à la clientèle. En plus
d'augmenter le nombre de points de contact avec le client, les appels sortants
proactifs peuvent également être utilisés pour augmenter les revenus tirés de votre
clientèle en vendant de nouveaux produits à vos clients actuels.

Les appels sortants doivent être au cœur de la stratégie de mise en marché de toute
entreprise, c'est un moyen de développer de précieuses relations avec les clients et,
bien fait, c'est un moyen d'obtenir la solution appropriée à un marché ciblé avec
précision.

Acquisition de clients
Acquérir de nouveaux clients est très certainement un exercice de recherche et non
pas un simple exercice de faire une bonne proposition et ils vous trouveront. La
publicité externe, la publicité télévisée ou le publipostage sont des outils pertinents,
mais face à autant de choix, il est très rare que les organisations obtiennent plus
qu'une fraction d'un pour cent en réponse à une invitation à l'action.

En faisant du marketing direct au moyen d'un appel téléphonique, vous pouvez


décupler votre intérêt, surtout si le suivi est effectué en temps opportun. Ces
mesures modifient le jeu et font soudainement du télémarketing sortant une partie
rentable du marketing mix.

Convertir les internautes en acheteurs


Il est facile d'imaginer le scénario, nous naviguons sur un site Web, nous avons un
intérêt réel mais nous ne trouvons pas l'information dont nous avons besoin ou nous
avons des questions auxquelles le site Web ne répond tout simplement pas, ce qui
nous fait le quitter.

Au cours des deux dernières années, nous avons vu un certain nombre d'entreprises
relier leur site Web à leur centre d’appels ou centre de contact. Certains mettent
simplement un bouton 'Appelez-moi' sur le site, le client clique sur le bouton, entre
ses coordonnées et reçoit ensuite un appel sortant du prestataire. D'autres sont
encore plus intelligents, ils recueillent le nom et le numéro de téléphone des clients
potentiels très tôt dans le cycle de navigation. Si le client abandonne le processus, il
le transmet au call center pour un appel sortant.

Il y a des exemples où des organisations ont converti plus de 20 % des internautes


qui ont quitté le site, simplement en injectant la touche humaine dans le
processus. Le centre d'appels se digitalise et devient peu à peu un centre
d'interraction.

Augmenter la rentabilité par client


L'objectif de toute organisation est d'augmenter le nombre ou la valeur des produits
et services qu'un client achète auprès d'eux.

Il y a de nombreuses années, il y avait un bel exemple de ce travail en action. Une


importante organisation de services financiers fournissait des prêts non garantis. Une
fois que le client avait été accepté pour le prêt, plutôt que de simplement envoyer
une lettre, une petite équipe appelait le client le soir pour lui annoncer la bonne
nouvelle, tandis qu'au cours de l'appel, cette équipe transmettait les avantages de
l'assurance revenu sur le prêt. Le recours à la protection du revenu a augmenté de
plus de 300 %.

Si vous le faites d'une manière réfléchie, pas trop fréquemment et en utilisant du


personnel professionnel, un appel à vos clients peut être très productif et vaut
chaque centime d'investissement dans l'activité sortante.

Fidélisation de la clientèle
De nombreuses organisations ont mis en place une équipe de fidélisation de la
clientèle, mais la plupart d'entre elles sont réactives au moment où le client a décidé
de résilier. Avec le coût élevé qu'accompagne la recherche d'un nouveau client et les
retombées positives issues d’un NPS élevé, il faut être plus proactif. Le recours à un
call center est donc une solution relativement pertinente.

FIN
Quels sont les avantages d’un centre d’appels ?
Un call center présente de nombreux avantages pour une entreprise, lui permettant d’être plus
performante et productive.
Tout d’abord, faire appel à un call center permet à une entreprise de se décharger des missions
dont elle n’est pas spécialiste, pour se concentrer sur son cœur de métier.
En bénéficiant à la fois d’experts ayant toutes les compétences et le savoir-faire dans la relation
client, mais également de toutes les nouvelles technologies dont dispose un centre d’appels,
l’entreprise est sûre d’offrir la meilleure expérience possible à ses (potentiels) clients.
De plus, l’entreprise bénéficie d’une flexibilité tant sur les coûts que sur les ressources
humaines. Elle n’a pas besoin de former ou de recruter du personnel et n’a pas à gérer toutes les
tâches administratives.
Et tout cela à travers un service sur-mesure, répondant aux besoins et aux attentes de chaque
organisation.
Quelles sont les limites du call center ?
Comme toutes agences de services, il existe évidemment quelques limites.
Tout d’abord, faire appel à un call center peut, si celui-ci est mal choisi, risquer de tenir l’image
d’une entreprise. Pour éviter d’en arriver là, il est important de faire appel à un call center de
qualité et qui partage les mêmes valeurs que vous, quitte à payer plus cher.
La seconde limite est de risquer d’avoir un contrôle réduit sur la mission. En effet, vous n’avez
pas le choix que de vous fier aux capacités de gestion de votre prestataire. Notre conseil est
d’opter pour un call center français. Ainsi, vous aurez plus de proximité et cela sera plus simple
d’avoir une vision globale sur l’avancée de la mission.
 
Que ce soit pour une organisation commerciale spécifique ou pour des événements affectant la
vie d’une entreprise, le call center est une agence en mesure de répondre à chacune des
attentes. En fournissant un service sur-mesure à chaque entreprise, celle-ci s’assure d’offrir à
ses clients ou à ses prospects une expérience positive. Comme toute agence de services, le call
center offre de nombreux avantages mais connaît également quelques limites, qui seront propres
à chaque besoin. A vous de définir vos objectifs pour choisir le call center qui vous
conviendra.

FIN
Monter son call center à Madagascar
Les entreprises de call center fleurissent un peu partout à Madagascar, en particulier dans la capitale
Antananarivo et en périphérie. Le pays est devenu depuis quelques années une destination incontournable pour
ceux qui ont choisi d’investir dans le call. Et pour cause, la grande île offre une main-d'œuvre de qualité avec des
coûts salariaux défiant toute concurrence. Ainsi, en créant votre centre d’appel sur l’île, vous pouvez être sûr de
réduire vos charges jusqu’à 50%. Vous projetez de monter un call center à Madagascar ? Découvrez les
bénéfices d’un tel projet. 

Un call center, c’est quoi ?


Pour rappel, un call center ou un centre d’appel est une entreprise disposant de postes de travail téléphoniques
ainsi que d’une équipe de téléopérateurs dédiée à l’entretien des relations avec les clients. Les centres d’appel
proposent des services consistant à traiter les appels entrants et sortants. Dans le cadre des émissions d’appels,
les services d’un call center permettent d’effectuer une campagne de prospection pour obtenir de nouveaux
clients, mais servent également pour les relances commerciales et pour mener des enquêtes de satisfaction des
clients. Dans le cas des appels entrants, les centres d’appels permettent de répondre aux questions des clients et
de traiter leurs demandes (par exemple : commande, réabonnement, problème de facturation…) Pour résumer en
quelques mots, un call center permet d’externaliser de nombreux services en rapport avec la relation client :
accueil téléphonique, prise de rendez-vous, traitement de requêtes…

Créer un call center à Madagascar, les avantages ?


A Madagascar, il existe aujourd’hui plus d’une dizaine d’entreprises spécialisées en relation client à distance.
Les clients sont essentiellement des sociétés françaises, mais aussi des grands groupes réputés tels que Fnac ou
SFR, qui ont opté pour la délocalisation de leurs services client par téléphone sur la Grande Île. Les avantages à
monter un call center à Madagascar ne sont pas des moindres : cette activité « bénéficie d’une exonération
d’impôts sur le revenu les deux premières années ». Aussi, Madagascar a une population composée d’environ
70% de moins de 25 ans, un grand vivier de jeunes actifs francophones. Ainsi, les call center délocalisés y
disposent d’un personnel de qualité qui est à même de satisfaire toutes les attentes.

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