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Aula N 7 O Nvel de Servio Conceitos Principais

Objetivo da Aula
O objetivo desta aula fazer com que voc entenda o que o Nvel de Servio e possa aplic-lo em sua vida profissional, como um grande diferencial neste mundo globalizado e to competitivo.

Introduo
Na aula anterior, voc aprendeu como se d o fluxo de entrada de materiais, responsvel pelo suprimento e bom funcionamento das operaes de uma organizao. Aprendeu que ele feito por meio da Administrao de Materiais.

1. Nvel de Servio Logstica e Distribuio

Poderamos citar definies diferenciadas para Nvel de Servio, porm escolhemos a de Ronald H. Ballou, que diz: Nvel de servio logstico a qualidade com que o fluxo de bens e servios gerenciado, o tempo necessrio para se entregar um pedido ao cliente. Ainda assim, de acordo com Ronald H. Ballou, uma outra forma de se conceituar o nvel de servio seria como este sendo o somatrio das atividades relacionadas com a transao do produto divididas em elementos pr-transao, transao e ps-transao.

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Nesta aula, abordaremos os conceitos fundamentais do Nvel de Servio e sua importncia no que se refere competitividade.

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a) Elementos Pr-Transao: Proporcionam um ambiente para que se obtenha um bom nvel de servio. Como exemplos de elementos que proporcionam um bom desempenho no nvel de servio, podem-se citar: a definio do prazo de entrega da mercadoria aps a colocao de um pedido; procedimentos de troca e devoluo; procedimentos no caso da falta de algum produto; metodologias de despacho; estabelecimento de planos de contingenciamento, que atendam s greves, desastres naturais e recolhimento de produtos; entre outros. b) Elementos de Transao: So responsveis pelos resultados obtidos com a entrega do produto ao cliente. Alguns exemplos podem ser citados, como: nvel de estoque; habilidade no trato de atraso; tempo; qualidade no atendimento entre outros. c) Elementos Ps-Transao: So servios necessrios para apoiar os produtos j entregues aos clientes. Destacam-se: instalao; garantias; retorno de embalagens; tratamento de reclamaes de clientes; tratamento de devolues de clientes; entre outros.

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2. A Importncia do Nvel de Servio

A grande concorrncia entre empresas que atuam no mesmo ramo faz com que elas se tornem muito prximas no que se refere a preo, propaganda, entre outras coisas. Algo que pode ser decisivo e fazer a diferena o Nvel de Servio. Utilizando mais uma vez o exemplo dos postos de combustveis que, na maioria das vezes, operam com preos bem semelhantes, gostaria de lev-lo reflexo. Digamos que voc tenha que optar entre alguns postos do seu bairro para abastecer, semanalmente, seu automvel. Todos bem localizados, perto da sua casa, com preos e formas de pagamento iguais, com combustveis de qualidade comprovada, mas com algo diferente entre si. a que entra o nvel de servio! Um deles se destaca. Quando voc chega, recebido por um atendente de tima aparncia, cheio de educao, bem treinado. Sempre oferecem a voc um cafezinho s para fazer um mimo e nunca economizam sorrisos. Os outros so simplesmente normais, sem esse diferencial. Mesmo assim, sempre que voc tem que abastecer, acaba indo l por causa do atendimento, do tal cafezinho e daqueles sorrisos. Esse exemplo ilustra bem a importncia do nvel de servio. Muitos fatores tornam importante o nvel de servio oferecido por uma empresa. A viso moderna de logstica concentra uma srie de constataes que podem ratificar tal importncia. So elas: o nvel de servio influencia a escolha do cliente; o nvel de servio importante elemento de satisfao do cliente; as vendas tendem a aumentar se o servio for melhorado alm daquele j oferecido por fornecedores concorrentes; nveis baixos e ruins de servio geram diminuio nas vendas; compradores so sensveis aos nveis de servio que recebem de seus fornecedores; melhores nveis de servio podem significar menores custos de estoque;
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nveis de servio adequados, combinados para o cliente, de maneira balanceada com preo, qualidade so armas importantes para a competitividade da empresa;entre outros.

3. A Relao Nvel de Servio x Custo

Os custos com o Nvel de Servio no podem resultar em prejuzo para a organizao. Deve-se encontrar um equilbrio saudvel, entre ambos. Existem preocupaes na relao custo x nvel de servio a serem adotadas pelo gestor. As principais so: a. As necessidades de servio dos clientes devem ser satisfeitas dentro de limites negociveis de custo, na viso do atual enfoque integrado da administrao logstica (custo benefcio do servio x lucro gerado); b. Quando o nvel de servio j se encontrar em patamares elevados, suas melhorias so mais caras e devem ser analisadas, quanto a serem ou no implementadas.

Segundo Ronald H. Ballou, o tempo despendido entre a colocao do pedido (pelo cliente) at sua entrega.

a. Medio: Ainda existe dificuldade para a medio e determinao da relao vendas-servio. Porm, alguns elementos individuais do ciclo de pedidos podem ser usados como recursos para aferir tal relao: medidas de disponibilidade de estoque; porcentagem de itens em falta no estoque; baixa disponibilidade de estoque;

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5. Medio e Determinao das Necessidades de Servios Logsticos

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4. Ciclo de Pedido

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tempo de entrega; monitoramento do desempenho logstico por meio de questionrios aos clientes. b. Determinao das necessidades do servio logstico: a medio do servio logstico torna-se importante na medida em que as necessidades dos servios logsticos dos clientes possam ser estimadas. A relao vendas x servio o mecanismo ideal para determinar essas necessidades a serem atendidas. Como sua disponibilidade no existe sempre, outros requisitos devem ser levantados, conforme sugestes a seguir: perguntando para o setor de vendas; realizando pesquisas; realizando entrevistas pessoais; enviando questionrio pelo correio ou e-mail; levantando os pontos fortes e fracos no nvel de pedidos; oferecendo nveis de servios para grupos de clientes (varejista, instituies, indstrias etc.); entre outros.

Sntese
Nesta aula, voc conheceu os principais conceitos do Nvel de Servio e sua grande importncia. Na prxima aula, voc conhecer os principais conceitos de Produto. At l!

BALLOU, Ronald H. Logstica Empresarial. So Paulo: Atlas, 1993. NOVAES, Antonio Galvo N. ; ALVARENGA, Antonio Carlos. Logstica Aplicada: suprimento e distribuio fsica. So Paulo: Pioneira, 1994. VALENTE, M. G. Gerenciamento de transportes e frotas. So Paulo:

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Referncias bsicas

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Pioneira, 1997.

Referncias Complementares
CHING, Hong Yuh. Gesto de estoques na cadeia de logstica integrada. So Paulo: Atlas, 2001. DIAS, Marco Aurlio P. Transportes e distribuio fsica. So Paulo: Atlas, 1987.

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