ESCUELA MILITAR DE INGENIERIA NORMAS ISO 9000

NORMAS ISO 9000

1. INTRODUCCION Cuando se crea un producto o servicio se hace para satisfacer las necesidades y demandas de unos clientes. Para tener buenos rendimientos econmicos y asegurar el futuro, la empresa tiene que organizarse de tal forma que d garantas a los usuarios, compradores, trabajadores, directivos y accionistas. El equilibrio social est en juego, resulta inaceptable encontrar hoy empresas con mandos rgidos y ancladas en el pasado, sin la capacidad de adaptarse a los cambios y que no se enfocan en su cliente, por eso es importante, para una firma que desee alcanzar altos niveles de competitividad, el uso y aplicacin de estndares de calidad internacionales que le permitan ampliar sus mercados, mejorar su posicionamiento y crear valor. QU SON LAS NORMAS ISO 9000 La serie ISO 9000 es un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestin de la empresa que han ganado reconocimiento y aceptacin internacional debido al mayor poder que tienen los consumidores y a la alta competencia internacional acentuada por los procesos integracionistas. Algunas de estas normas especifican requisitos para sistemas de calidad (ISO 9001, 9002, 9003) y otras dan una gua para ayudar en la interpretacin e implementacin del sistema de calidad (ISO 9000-2, ISO 9004-1) Las normas ISO 9000 se pueden aplicar a cualquier industria, producto o servicio, y consta de requisitos y directrices para establecer sistemas de calidad dentro de una organizacin, permitindole efectuar transacciones con cualquier organizacin en el mundo, con menor riesgo y mayor confianza, son normas prcticas burocrticas que buscan el logro de la calidad. ANTECEDENTES DE LAS NORMAS ISO 9000 La normalizacin internacional se realiza con base en un amplio criterio, no slo se refiere a la legislacin de productos o servicios, sino pretende ser un mtodo para asegurar la economa, ahorrar gastos, evitar el desempleo y garantizar el funcionamiento rentable de las empresas. Las organizaciones deben tener un sistema de calidad ms eficiente cada da, que integre todas las actividades que pudieran afectar la satisfaccin de las necesidades explcitas y tcitas de sus clientes. Es por esta razn que surgi la necesidad de normalizar la forma de asegurar la calidad. El Organismo Internacional de Normalizacin, ISO, (International Organization for Standardization), fue creado en 1 947 y cuenta con 91 estados miembros, que son representados por sus organismos nacionales de normalizacin. La ISO trabaja para lograr uno forma comn de conseguir el establecimiento del sistema de calidad, que garantice la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los consumidores. A comienzos del ao 1980 la ISO design una serie de comits tcnicos para que trabajaran en el desarrollo de normas comunes que fuesen aceptadas universalmente. El resultado de este trabajo fue publicado siete aos ms tarde a travs del compendio de normas ISO 9000, posterior a la publicacin de la norma de aseguramiento de la calidad-vocabulario (ISO 8402), que fue dada a conocer en 1986.

ESCUELA MILITAR DE INGENIERIA NORMAS ISO 9000 El diario oficial de las comunidades europeas, el 28 de Enero de 1991, public una comunicacin que fue tambin nombrada el Libro Verde de la normalizacin. Este importante documento no slo fue un marco de referencia para Europa, sino tambin para las comunidades que negocian con ellos, como el caso de Mercosur, con esto se exige o sus proveedores que sean auditados y certificados bajo los lineamientos de la ISO 9000. La frecuencia que ISO estableci para la revisin y actualizacin de lo serie ISO 9000 fue de cinco aos. 2. OBJETIVOS DE LAS NORMAS ISO 9000 Proporcionar elementos para que una organizacin pueda lograr la calidad del producto o servicio, a la vez que mantenerla en el tiempo, de manera que las necesidades del cliente sean satisfechas permanentemente, permitindole a la empresa reducir costos de calidad, aumentar la productividad, y destacarse o sobresalir frente a la competencia. Proporcionar a los clientes o usuarios la seguridad de que el producto o los servicios tienen la calidad deseada, concertada, pactada o contratada. Proporcionar a la direccin de la empresa la seguridad de que se obtiene la calidad deseada. Establecer las directrices, mediante las cuales la organizacin, puede seleccionar y utilizar las normas. Establecimiento de sistemas de aseguramiento de la calidad, que garanticen el buen funcionamiento de la empresa y satisfaccin de sus clientes. Definir el sistema de administracin de las actividades que pueden influenciar la calidad de un producto. Ayudar a desarrollar: un sistema de calidad a nivel mundial, productos de calidad consistente y buena relacin con los clientes.

3. COMPONENTES DE LAS NORMAS ISO 9000 Las normas ISO 9000 tiene tres componentes bsicos: administracin, sistema de calidad y aseguramiento de la calidad. Administracin.ISO 9000 provee un sistema para alcanzar el progreso de la organizacin mediante la realizacin de metas estratgicas, comprensin de las necesidades de los usuarios, productividad, etc., por medio de acciones correctivas y preventivas. Sistema de calidad.ISO 9000 requiere que la organizacin documente los procedimientos y los ponga en prctica, de tal forma que si se realiza un cambio, tambin se registre por escrito. Es necesario contar con una base documental que se ajuste a la realidad al cien por ciento. Aseguramiento de la calidad.-

ESCUELA MILITAR DE INGENIERIA NORMAS ISO 9000 ISO 9000 es dinmico, ya que se envuelve en muchas facetas de la organizacin, como por ejemplo, el establecimiento y documentacin de sistemas de ventas, de compras, de produccin, de almacenamiento, de embarcacin e ingeniera, etc. 4. VENTAJAS DE LA APLICACIN DE LA NORMA ISO 9000 Las normas de la serie 9000 han venido adquiriendo una enorme importancia a nivel mundial, debido, principalmente, a las ventajas que se derivan de su aplicacin. Entre ellas se destacan las siguientes: Permiten realizar diagnsticos de los sistemas de calidad de las empresas y conocer su nivel de contabilidad. A partir del diagnstico, brindan las bases necesarias para estructurar programas de mejoramiento de calidad y, consecuentemente, planes de auditoria- interna para el aseguramiento de la calidad. En situaciones contractuales, se constituyen en el soporte para la seleccin de proveedores y para el mejoramiento de las relaciones cliente - proveedor. Presentan modelos reconocidos universalmente de aseguramiento interno y externo de los sistemas de calidad de las empresas manufactureras. Constituyen la base de la acreditacin para implementar sistemas de certificacin de calidad con reconocimiento internacional. Conforman una estrategia gerencial para consolidar las polticas de calidad total y de productividad y consolida la imagen de prestigio que requieren las empresas para ampliar sus mercados a nivel nacional e internacional.

5. BENEFICIOS DE LAS NORMAS ISO 9000 Beneficios internos.

Mejor documentacin. Mayor conocimiento de la calidad. Cambio "cultural" positivo. Incremento de la eficiencia y productividad operacional. Mejoramiento de la comunicacin. Reduccin de costos (desperdicio y reproceso). Una percepcin mayor de la calidad. Se mejora la satisfaccin del cliente. Es una ventaja competitiva. Reduccin de auditoras de calidad por parte del cliente. Aumento de la participacin en el mercado.

Beneficios externos.

ESCUELA MILITAR DE INGENIERIA NORMAS ISO 9000 6. FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 Norma Nombre Breve descripcin

ISO 9000

Normas para la gestin y elEs la gua que permite seleccionar el tipo de modelo por aseguramiento de la calidad,usar. Da las pautas para que el analista escoja el modelo Directrices para su seleccinque ms se adecua a las caractersticas de la empresa y sus y uso. relaciones con el cliente. Sistemas de calidad. ModeloSe usa cuando existe un compromiso contractual entre el para el aseguramiento de lacliente y el proveedor para entregar un producto acorde con calidad en diseo, desarrollo,sus requisitos. Se fijan las caractersticas que demuestran produccin, instalacin yque el producto es capaz e idneo para cumplir el contrato. servicio. Incluye todas las actividades por realizar, desde el diseo del producto hasta el servicio posventa. Se usa en situaciones contractuales, cuando la capacidad Sistemas de calidad .Modelodel proveedor para fabricar un producto acorde con las para el aseguramiento de lanecesidades del Cliente, debe ser demostrada. Las calidad en produccin,actividades planteadas tienen por objetivo la prevencin y instalacin y servicio. deteccin de irregularidades tanto en la etapa de fabricacin como en la de instalacin. Sistema de calidad. ModeloSe usa en situaciones contractuales cuando se debe para aseguramiento de lademostrar que el productor ejecuta ensayos y pruebas calidad en inspeccin yfinales al producto, con el fin de evitar que productos no ensayos finales. conformes lleguen a manos del cliente. Se usa cuando se desea disear un sistema de calidad que d confianza a la direccin de que se van a cumplir los Gestin de la calidad y requisitos impuestos por el cliente. Incluye actividades que elementos del sistema de van desde el diseo del producto, anlisis de materiales, calidad. Parte 1: Directrices. control del proceso hasta la investigacin de fallas del producto en manos del cliente.

ISO 9001

ISO 9002

ISO 9003

ISO 9004-1

La norma ISO 9000 contiene las directrices para seleccionar y utilizar las normas para el aseguramiento de la calidad, es decir, es la que permite seleccionar un modelo de aseguramiento de calidad, entre las que se describen las ISO 9001/9002/9003. La norma ISO 9004 establece directrices relativas a los factores tcnicos, administrativos y humanos que afectan a la calidad del producto, es decir, establece directrices para la gestin de la calidad. La norma ISO 9004-2 establece directrices relativas a los factores tcnicos, administrativos y humanos que afectan a la calidad de los servicios, es decir, se refiere especialmente a los servicio.

ESCUELA MILITAR DE INGENIERIA NORMAS ISO 9000 Las normas ISO 9001/9002/9003 establecen requisitos de determinan que elementos tienen que comprender los sistemas de calidad, pero no es el propsito imponer uniformidad en los sistemas de calidad. 5on genricas e independientes de cualquier industria o sector econmico concreto. Las tres normas tienen igual introduccin y antecedentes, pero en lo referido a los requisitos del sistema encontramos diferencias. La primera diferencia es relativa al nmero de temas (ver tabla 1), y la segunda es 'relativa a la exigencia. La ms completa es la 9001 mientras que la 9003 es la ms escueta y sencilla. Otra diferencia la encontramos en el objeto y campo de aplicacin que detallamos a continuacin: ISO-9001: especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de calidad, aplicables cuando un contrato entre dos partes exige que se demuestre la capacidad de un proveedor en el diseo, desarrollo, produccin, instalacin y servicio posventa del producto suministrado, con la finalidad de satisfacer al cliente. ISO-9OO2: especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de calidad, aplicables cuando un contrata entre dos partes exige que se demuestre la capacidad de un proveedor en la produccin, Instalacin y servicie' posventa del producto suministrado, con la finalidad de satisfacer al cliente. ISO-9003: especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de calidad, aplicables cuando un contrato entre dos partes exige que se demuestre la capacidad de un proveedor en la inspeccin, y ensayos finales del producto suministrado, con la finalidad de satisfacer al cliente. 7. CERTIFICACION Para verificar que se cumplen los requisitos de la norma, existen unas entidades de certificacin que auditan la implantacin y mantenimiento, emitiendo un certificado de conformidad. Estas entidades estn vigiladas por organismos nacionales que regulan su actividad. Para la implantacin o preparacin previa, es muy conveniente que apoye a la organizacin una empresa de consultora, que tenga buenas referencias, y el firme compromiso de la Direccin de que quiere implantar el Sistema, ya que es necesario dedicar tiempo del personal de la empresa para implantar el Sistema de gestin de la calidad. A la hora de elegir una empresa de asesoramiento, es necesario definir cul es la necesidad del proyecto. Es en funcin de esta necesidad que la empresa debe elegir entre las variadas ofertas del mercado. PROCESO DE CERTIFICACIN Con el fin de ser certificado conforme a la norma ISO 9001 (nica norma certificable de la serie), las organizaciones deben elegir el alcance que vaya a certificarse, los procesos o reas que desea involucrar en el proyecto, seleccionar un registro, someterse a la auditora y, despus de completar con xito, someterse a una inspeccin anual para mantener la certificacin. Los requerimientos de la norma son genricos, a raz de que los mismos deben ser aplicables a cualquier empresa, independientemente de factores tales como: tamao, actividad, clientes, planificacin, tipo y estilo de liderazgo, etc. Por tanto, en los requerimientos se establece el "que", pero no el "como". Un proyecto de implementacin involucra que la empresa desarrolle criterios especficos y que los aplique,

ESCUELA MILITAR DE INGENIERIA NORMAS ISO 9000 a travs del SGC, a las actividades propias de la empresa. Al desarrollar estos criterios coherentes con su actividad, la empresa construye su Sistema de Gestin de la Calidad. En el caso de que el auditor encuentre reas de incumplimiento, la organizacin tiene un plazo para adoptar medidas correctivas, sin perder la vigencia de la certificacin o la continuidad en el proceso de certificacin (dependiendo de que ya hubiera o no obtenido la certificacin). Un proyecto de implementacin, involucrar mnimamente:

Entender y conocer los requerimientos normativos y como los mismos alcanzan a la actividad de la empresa. Analizar la situacin de la organizacin, donde est y donde debe llegar. Construir desde cada accin puntual un Sistema de Gestin de la Calidad. Documentar los procesos que sean requeridos por la norma, as como aquellas que la actividad propia de la empresa requiera. Detectar las necesidades de capacitacin propias de la empresa. Realizar Auditoras Internas. Utilizar el Sistema de Calidad (SGC), registrar su uso y mejorarlo durante varios meses. Solicitar la Auditora de Certificacin.

8. PASOS PARA LA IMPLANTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ISO 9000 1. Identificar los objetivos generales que se quieren lograr Objetivos generales tpicos pueden ser:

Ser ms eficiente y lucrativo. Producir productos y servicios que cumplan coherentemente los requisitos del cliente. Lograr la satisfaccin del cliente. Incrementar la cuota de mercado. Mantener la cuota de mercado. Mejorar la comunicacin y la moral de la organizacin. Reducir costos y pasivo. Incrementar la confianza en el sistema de produccin.

2. Identificar lo que otros esperan de la empresa stas son las expectativas de las partes interesadas, tales como:

Clientes y usuarios finales. Empleados. Proveedores.

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Accionistas. Sociedad. Consultar las Normas ISO 9000:2000, ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000 para informacin ms detallada. Para mayor informacin, consultar la pgina web de ISO .

3. Obtener informacin sobre la familia de normas ISO 9000

4. Aplicar las Normas ISO 9000 en el sistema de gestin Decidir si lo que se busca es la certificacin de que el sistema de gestin de la calidad es conforme con la Norma ISO 9001, o si se est preparando para optar a un premio nacional a la calidad.

Utilizar la Norma ISO 9001 como base para la certificacin. Utilizar la Norma ISO 9004 junto con los criterios de los premios nacionales a la calidad para prepararse para un premio nacional de calidad.

5. Obtener ayuda en temas especficos dentro del sistema de gestin de la calidad Estos documentos normativos de temas especficos son:

ISO 10006 para la gestin de proyectos. ISO 10007 para la gestin de la configuracin. ISO 10012 para los sistemas de medicin. ISO/TR10013 para la documentacin de la calidad. ISO/TR 10014 para gestionar los aspectos econmicos de la calidad. ISO 10015 para la formacin. ISO/TS 16949 para los proveedores del sector automotriz. ISO 19011 para las auditoras.

6. Establecer la situacin actual: determinar las diferencias existentes entre el sistema de gestin de la calidad que se tiene y un sistema que cumpla los requisitos de ISO 9001:2000 Se pueden utilizar uno de los siguientes mtodos, o ambos:

Autoevaluacin. Evaluacin por una organizacin externa. Procesos relacionados con el cliente. Diseo y desarrollo. Compras. Produccin y prestacin del servicio.

7. Determinar los procesos necesarios para suministrar los productos a los clientes

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Control de los dispositivos de seguimiento y medicin.

8. Desarrollar un plan para eliminar las diferencias existentes entre el sistema de la calidad actual y un sistema que cumpla Identificar las acciones necesarias para eliminar las diferencias existentes, asignar recursos y responsabilidades para llevar a cabo estas acciones, y establecer un programa para completar las acciones necesarias. 9. Llevar a cabo el plan Implementar las acciones identificadas y hacer un seguimiento del progreso del programa. 10. Llevar a cabo auditoras internas peridicas Utilizar la Norma ISO 19011 como orientacin para la auditora, la calificacin del auditor y la gestin de los programas de auditora. 11. Demostrar la conformidad Se puede necesitar o desear demostrar la conformidad (certificacin/registro) por varios motivos, por ejemplo:

Requisitos contractuales. Razones de mercado o preferencias del cliente. Requisitos reglamentarios. Gestin del riesgo. Marcar un objetivo claro para el desarrollo interno de la calidad (motivacin).

12. Llevar a cabo auditoras por un organismo de certificacin/registro independiente Contratar una entidad acreditada para llevar a cabo una auditora y certificar la conformidad del sistema de gestin la calidad con la ISO 9001:2000. 13. Continuar mejorando el negocio Revisar la eficacia e idoneidad del sistema de gestin. La Norma ISO 9004 proporciona una metodologa para la mejora. 9. PRINCIPALES BARRERAS PARA LOGRAR LAS NORMAS ISO 9000 Creacin de procedimientos. Falta de compromiso de la Direccin. No seguir los procedimientos establecidos. Resistencia por parte de los empleados. Interpretaciones conflictivas. Requerimientos de entrenamiento. Tiempo de implementacin exigido. Polticas o procedimientos "heredados".

ESCUELA MILITAR DE INGENIERIA NORMAS ISO 9000 Implementacin de acciones correctivas. Calibracin de instrumentos y/o equipos. Falta de informacin.

10. MANTENIENDO LOS BENEFICIOS Y LA MEJORA CONTINUA La mayora de los nuevos usuarios obtienen beneficios medibles en forma temprana en el proceso de implantacin de los requisitos de la norma en sus operaciones. Estos beneficios iniciales se deben generalmente a las mejoras en su organizacin y en la comunicacin interna. Los beneficios deben ser reforzados a travs de efectivas auditoras internas y revisin por la direccin del comportamiento del sistema. Como todos los sistemas, o evoluciona o se vuelve menos efectivo. No se mantiene esttico por mucho tiempo. Cuando se adopta ISO 9001:2000, la organizacin debe esforzarse por la satisfaccin de los clientes y la mejora continua del sistema de gestin de la calidad. La mejora continua es un proceso de incremento de la eficiencia de la organizacin para cumplir con la poltica de la calidad y con los objetivos de la calidad. La norma ISO 9001:2000 requiere que la organizacin planifique y gestione los procesos necesarios para la mejora continua del sistema de gestin de la calidad. La norma ISO 9004:2000 da informacin que ser til para que la organizacin vaya hacia la ISO 9001:2000, aumentando la eficiencia de las operaciones. Se recomienda que se obtengan datos de diferentes fuentes, tanto internas como externas, que aseguren metas del sistema de calidad adecuadas. Esta informacin tambin puede usarse para mejorar el rendimiento de los procesos. Algunas organizaciones pueden expandir sus sistemas de gestin extendiendo la estructura de un sistema acorde con la norma ISO 9001:2000 para incluir los requisitos de la norma ISO 14001:1996, Sistemas de gestin ambiental. La estructura y requisitos de los dos sistemas de gestin han sido diseados para ser compatibles. 11. EJEMPLOS DEL USO DE LAS NORMAS ISO 9000 La Norma ISO 9001 se utiliza para establecer un sistema de gestin que proporcione confianza en la conformidad de un producto con los requisitos especificados. Ahora es la nica norma de la familia ISO 9000 en base a la cual esos requisitos del sistema de la calidad pueden ser certificados por una entidad externa. La norma establece que la palabra "producto" se aplica a servicios, material procesado, hardware y software diseado por, o pedido por, el cliente. Hay cinco captulos en la norma que especifican actividades que deben ser consideradas cuando se implementa el sistema. Se deben describir las actividades que se utilizan para proporcionar los productos y servicios pudindose excluir las partes del captulo Realizacin del producto que no son de aplicacin a las operaciones especficas. Los requisitos de los otros cuatro captulos, Sistema de gestin de la calidad, Responsabilidad de la direccin, Gestin de los recursos y Medicin, anlisis y mejora, son aplicables a todas las organizaciones y se debe describir cmo se aplican a la organizacin especfica en el Manual de la Calidad u otra documentacin. Los cinco captulos en conjunto de la Norma ISO 9001 se utilizan para describir cmo satisfacer a los clientes y cumplir con los requisitos legales o reglamentarios aplicables. Adems, se debe buscar aumentar la satisfaccin del cliente mediante la mejora del sistema de gestin de la calidad.

ESCUELA MILITAR DE INGENIERIA NORMAS ISO 9000 La Norma ISO 9004 se utiliza para extender los beneficios obtenidos de la Norma ISO 9001 a todas las partes que estn interesadas o afectadas por las operaciones del negocio. Las partes interesadas incluyen a los empleados, propietarios, proveedores y a la sociedad en general. Las Normas ISO 9001 e ISO 9004 estn armonizadas en cuanto a su estructura y terminologa de forma de permitir moverse con facilidad de una a otra. Ambas normas utilizan un enfoque basado en procesos. Se reconoce que los procesos consisten en una o ms actividades vinculadas que requieren recursos y que deben ser gestionadas para lograr resultados predeterminados. El resultado de un proceso puede formar directamente el elemento de entrada del siguiente proceso y el producto final es, a menudo, el resultado de una red o sistema de procesos. La naturaleza del negocio y las demandas especficas que se tengan determinarn cmo aplicar las normas para conseguir los objetivos. A continuacin se facilitan algunos ejemplos: Ejemplo 1 Una empresa que fabrica componentes metlicos emple la Norma ISO 9000 para desarrollar un plan para implementar su Sistema de Gestin de la Calidad. Cuando estuvieron preparados, elaboraron un manual de la calidad y los procedimientos del sistema de la calidad, tal y como requiere la Norma ISO 9001, excluyendo los apartados que cubren el diseo y desarrollo del producto dado que sus productos se realizan con diseos facilitados por sus clientes. Ms tarde, entraron a concurso para el suministro de componentes a una gran empresa del sector automotriz y adoptaron los requisitos ms amplios de la Especificacin Tcnica ISO/TS 16949 para satisfacer los requisitos especficos del sector. Ejemplo 2 Una organizacin de asistencia social decidi establecer una estrategia de mejora de la calidad. Adopt la Norma ISO 9004 como base para planificar e implementar su sistema. La agencia vio que la Norma ISO 9000 proporcionaba orientacin adicional muy til y planifica obtener la certificacin conforme a la Norma ISO 9001 para obtener mayor credibilidad. Ejemplo 3 Un fabricante de lavadoras tena bien establecidos una cultura empresarial de mejora continua y un eficaz control de la produccin. La direccin decidi mejorar sus procesos de desarrollo e implementar la Norma ISO 9001 para obtener la certificacin con fines comerciales. La compaa utiliz la Norma ISO 9004 para guiar sus procesos de mejora y la Norma ISO 10006 para desarrollar un plan de gestin de proyectos. La Norma ISO 10017 proporcion ayuda para determinar las tcnicas estadsticas que seran ms aplicables para proporcionar informacin sobre su situacin respecto al logro de sus metas de calidad y empresariales. Ejemplo 4 A una gran compaa de procesado de productos qumicos, sus principales clientes le solicitaron que obtuviese la certificacin ISO 9001. Con el fin de obtener beneficios adicionales, la direccin de la empresa planific una estrategia amplia y detallada de gestin basada en las Normas ISO 9000 e ISO 9004. Una rigurosa revisin de sus procesos de negocio indic que todos los elementos de la Norma ISO 9001 eran de aplicacin a su sistema de gestin de la calidad. La compaa utiliz el ISO/TR 10013

ESCUELA MILITAR DE INGENIERIA NORMAS ISO 9000 como gua para el desarrollo de la documentacin de la calidad en sus diversas divisiones de produccin y la Norma ISO 10015 como orientacin en la preparacin de planes de formacin para sus empleados. Ejemplo 5 Un despacho de abogados internacional quera mejorar sus procesos de gestin de clientes y lograr la certificacin en base a la Norma ISO 9001. Su sistema de gestin de la calidad incluye el diseo y desarrollo de nuevos servicios tales como la planificacin de impuestos internacionales, as como cambios en el diseo de servicios tradicionales y en la legislacin aplicable. Incluyeron el control de compras para cubrir la seleccin del material o equipo (hardware) y del soporte lgico (software), as como la subcontratacin de abogados especialistas segn fuese necesario. Despus de implementar satisfactoriamente la Norma ISO 9001, utilizaron las directrices de autoevaluacin de la Norma ISO 9004 para hacer el seguimiento de su progreso mientras mejoraban su sistema de gestin de la calidad. Ejemplo 6 Una empresa de desarrollo de software para ordenador, que daba servicio a un nicho de mercado, reconoci que a medida que su base de usuarios fuese expandindose ellos deberan hacer frente a temas relativos a la gestin del producto y control de la configuracin. Los cambios en los productos base, en el hardware del usuario y en los requisitos reglamentarios estaban aumentando los problemas del servicio al cliente. La Norma ISO 9004 proporcion la gua que necesitaban para establecer procedimientos documentados para controlar los cambios y mejora del proceso. Las Normas ISO 10006 e ISO 10007 proporcionaron ayuda adicional mientras gestionaban el proyecto y preparaban los procedimientos para la gestin de la configuracin. Ms tarde, adquirieron otra empresa de desarrollo de software y pudieron utilizar su sistema de gestin de la calidad para integrar muy rpidamente la adquisicin en su propia estructura, con un mnimo trastorno para sus clientes. Ejemplo 7 Un banco decidi implementar un sistema de gestin de la calidad para sus servicios bancarios en tiempo real por Internet. Se aseguraron de que su manual de la calidad dejara claro que sus otros servicios bancarios convencionales no estaban incluidos en su sistema de gestin de la calidad. Mientras adoptaban los requisitos de la Norma ISO 9001, el banco obtuvo, en la Norma ISO 9000, orientacin para interpretar trminos y frases utilizadas en aqulla. Aplicaron todos los requisitos del captulo 7 reconociendo que el diseo y desarrollo es una parte importante para la creacin de nuevos procesos de servicio. El banco emple la Norma ISO 10013 para preparar su documentacin, la cual hicieron disponible en su red informtica interna para asegurarse de que los procedimientos vigentes estn accesibles para su personal. 12. BIBLIOGRAFIA

http://www.ibnorca.org/01_snos/01_snos.html http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/27/ISO.htm http://www.quiminet.com/ar6/ar_armRsDFzgt-que-son-las-normas-iso-9000.htm http://www2.abi.bo/