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Etablir le plan de communication dun projet

Guide pour les communicateurs fdraux

COMM Collection - N12

COMM Collection est une srie de guides pratiques l'intention des communicateurs fdraux. Ils sont le fruit de travaux mens par des fonctionnaires fdraux, actifs dans le domaine de la communication. Le COMMnetKern, compos des responsables communication des services publics fdraux et prsid par le SPF Personnel et Organisation et le SPF Chancellerie du Premier Ministre, en a valid les contenus et est charg de leur mise en uvre.

Dj parus : N 1 N 2 N 3 N 4 N 5 N 6 N 7 N 8 N 9 N 10 N 11

Utilisation efficace du courrier lectronique COMMtrainings Rsidence (puis) Vision et missions de la communication interne Identit visuelle des autorits fdrales belges Pourquoi et comment raliser un rapport annuel Les points de contact de l'administration fdrale Prvoir et grer une communication de crise Vision et missions de la communication externe Concevoir et diffuser une lettre d'information lectronique Code de dontologie des communicateurs fdraux Pourquoi et comment dvelopper une identit visuelle

A savoir La version lectronique de cette brochure est disponible en format PDF sur www.p-o.be, rubrique "Information gnrale" "Publications".

Table des matires


Introduction .......................................................................... 3 1. Objectifs de la communication du projet .............................. 5 2. Contexte du projet ............................................................. 6 3. Analyse des groupes cibles ................................................ 8 4. Messages ......................................................................... 11 5. Planification et organisation ............................................... 12 6. Rapportage et adaptation ................................................... 16 7. Evaluation et debriefing ..................................................... 17 Conclusion ........................................................................... 18 Bibliographie ........................................................................ 19 Annexe: un exemple .............................................................. 20

Introduction
Le prsent guide a pour objectif daccompagner les collaborateurs, non professionnels de la communication, dans llaboration des plans de communication de leurs projets. La communication est une composante essentielle dun projet. Tout comme la gestion du projet doit faire lobjet dune mthodologie adquate, les actions de communication doivent tre structures et se drouler en phase avec le projet.

Quest-ce que le plan de communication dun projet?


Le plan de communication abord dans ce guide est laperu structur des actions de communication relatives un projet particulier. A ne pas confondre avec le plan de communication dune organisation (galement appel plan stratgique de communication) qui est lapproche globale de la communication interne et externe au sein de cette organisation (objectifs, structure, modalits de collaboration, ). A distinguer galement du plan dactions en matire de communication qui reprend les sujets sur lesquels lorganisation souhaite communiquer selon la mthode dfinie dans le plan de communication.

A qui ce guide est-il destin?


Ce guide sadresse au chef de projet, sans exprience dans le domaine de la communication et confront la ncessit dlaborer le volet communication de son projet. Il ne sagit donc pas dun manuel destin aux professionnels de la communication. Toutefois, les communicateurs peuvent galement lutiliser pour initier leurs collgues des autres services la manire dtablir le plan de communication dun projet. Le message est donc: collaborez. Prenez contact avec le service communication de votre organisation lorsque vous entamez llaboration du volet communication de votre projet. Il pourra vous aider pour tous les aspects abords dans ce guide.
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De quoi se compose ce guide?


Il sagit dun guide pratique en 7 tapes suivre pour dvelopper le plan de communication de votre projet. Il ne contient pas de thorie sur la communication et sutilise comme un fil conducteur travers les diffrentes phases du dveloppement de votre plan. Pour chaque tape, vous trouverez les directives, les questions que vous devez vous poser, un ventuel commentaire, un tableau complter, si ncessaire.

Suivez les tapes pas pas et compltez les diffrents tableaux pour aboutir un plan de communication complet. Vous trouverez cette fin des tableaux simples et bien expliqus. Pour vous inspirer, vous trouverez galement en annexe un exemple de plan complt: la communication sur lintroduction dun nouveau systme informatique au sein dune organisation. A la lecture de ce guide, vous dcouvrirez bien vite que vous tes capable dlaborer vous-mme un plan de communication. Ont activement collabor la ralisation de ce document: Nathalie Duflos Paul Soyeur Cathy Verbyst Lorna Baert Ann Cossement Astrid Neve Peter Grouwels Arlin Bagdat Fabrice Degregorio Ludo Meulebrouck Katleen Vanmuylders Sofie Jacobs Batrice Best Jona De Leye Veerle Custers
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SPF Personnel et Organisation SPF Intrieur SPF Personnel et Organisation SPF Scurit sociale SPF Intrieur SPF Intrieur SPF Intrieur SPF Intrieur SPF Finances Ministre de la Dfense INASTI INASTI SPF Sant publique SPF Sant publique SPP Politique scientifique

Etape 1: objectifs de la communication du projet


1. Directives
Toute communication russie passe par un plan de communication solide. Et tout plan de communication solide commence par une rponse claire la question: quel rsultat voulons-nous atteindre avec la communication de ce projet?. Sans objectif, la communication reste en effet assez vague et risque de perdre son sens. Chaque projet a un ou plusieurs objectifs. Souvent, ils sont repris dans une fiche de projet. Les objectifs de communication contribuent la ralisation des objectifs du projet. Formulez toujours vos objectifs de manire SMART: Spcifiques: clairement dlimits; Mesurables: possibilit de vrifier a posteriori sils ont t atteints grce des indicateurs dfinis au pralable; Acceptables: corrects; Ralistes: compte tenu des limitations existantes; Temporels: le dlai est dfini.

2. Les questions vous poser


Quels buts voulez-vous atteindre? Faire connatre quelque chose? Stimuler un comportement? Dbloquer des rsistances? Faire adhrer une vision, un plan de management, une mission? Ou .?

Vos objectifs sont-ils formuls de manire SMART?

A faire
Formulez vos objectifs de communication de manire SMART.

Etape 2: contexte du projet (parties impliques, moyens


disponibles et limitations) 1. Directives
Dressez une liste de toutes les parties impliques. Les parties impliques sont toutes les personnes et les groupes concerns par le projet, et donc pas seulement le groupe cible que vous trouvez le plus important. Les parties impliques comprennent: le groupe cible principal (voir tape 3); les suprieurs qui doivent soutenir le projet; les personnes qui doivent tre tenues informes du projet; les personnes qui doivent offrir leur collaboration (services de communication, informatique, logistique, ); Enumrez les moyens disponibles Listez tous les moyens qui peuvent vous aider mener bien votre plan de communication: canaux de communication existants (e-news, intranet, workshops, runions, ); documentation ou textes existants; matriel pour les prsentations (ordinateur portable, beamer, ); vnements planifis, runions de rseau et/ou prsentations auxquels vous pouvez participer. et les limitations. Malheureusement, vous tes confront un certain nombre de limitations dont il convient de tenir compte:
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budget, dlais, disponibilit, moyens techniques,

2. Les questions vous poser


Quelles sont les parties impliques? Quel est le budget votre disposition pour la communication? Combien de temps pouvez-vous y consacrer? Sur laide de qui pouvez-vous compter? Quels sont les moyens techniques disponibles? Quelles sont les ventuelles limitations?

A faire
Identifiez les parties impliques, les moyens disponibles et les limitations afin dvaluer la faisabilit de votre plan de communication.

Etape 3: analyse des groupes cibles


1. Directives
Dans lanalyse des groupes cibles, vous vous demandez qui sont les personnes que vous voulez informer, sensibiliser, motiver, . Quelle est leur attitude par rapport votre projet? Quelles sont les consquences de votre projet pour ces personnes? Ce nest quavec ces donnes en main que vous pourrez choisir la forme de communication adquate. Un groupe cible est un ensemble de personnes ou dinstances que vous souhaitez atteindre. En rgle gnrale, votre groupe cible principal sera homogne: les collgues, les bourgmestres, les pompiers, les services fiscaux, mais au cours de la mise en uvre du projet, vous devrez galement communiquer avec dautres groupes cibles (voir tape 2: parties impliques). Il se peut galement que vous deviez subdiviser un groupe particulier en plusieurs sous-groupes. Cela peut savrer ncessaire sur le plan de limplication, de lattitude, du message,

2. Les questions vous poser


Quels sont les diffrents groupes cibles? Tous les groupes cibles sont-ils homognes (en ce qui concerne le projet)? Un groupe cible particulier doit-il tre subdivis selon: son importance; son implication dans le projet; sa conviction et son attitude vis--vis du projet; ses connaissances, aptitudes et prfrences en informatique (pour dterminer le choix des canaux); - son accessibilit (localisation et ICT); - sa localisation (ex. collaborateurs administratifs au sige central
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versus inspecteurs ou collaborateurs itinrants); - son utilisation des mdias et ses prfrences en la matire. Quattendez-vous des groupes cibles? Vos attentes sont-elles fortes ou faibles? Demandez-vous si vous voulez quune partie implique: soit informe de lexistence du projet; comprenne le projet; soit convaincue de la valeur ajoute du projet; collabore au projet; convainque les autres de la ncessit du projet;

Plus vous attendez de quelquun, plus votre communication doit tre intensive et interactive. Quel(le) est leur principal(e) souci, barrire ? Il est trs important de vous demander quel est le principal souci/la principale proccupation ou barrire de chacune des parties impliques dans le cadre du projet et les changements que celui-ci implique. En cas de doute, faites un petit sondage. Interpellez quelques personnes pour connatre leur opinion. Ecoutez ce qui se raconte aux abords du distributeur de caf ou dans la caftria, ou posez la question directement aux parties impliques. Il est crucial dmettre les bonnes hypothses ce stade tant donn que toute la communication en dcoulera.

3. Tableau complter
Groupes cibles (y compris sous-groupes) Quattendez-vous deux? Leur principal(e) souci/ proccupation/barrire

A faire
Consacrez du temps une analyse en profondeur des groupes cibles. Ne vous contentez pas dun exercice superficiel. Divisez si ncessaire chaque groupe cible en sous-groupes.

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Etape 4: messages
1. Directives
Pour faire passer efficacement linformation, optez pour un seul message par action de communication. Adoptez le principe KISS: keep it short and simple!

2. Les questions vous poser


Quel est le contenu (le centre) de votre communication par groupe cible? - Comment lexprimez-vous avec des mots? - Avec des images? - Les messages sont-ils identifiables? Les messages correspondent-ils aux besoins des diffrents groupes cibles? Les messages cadrent-ils avec vos objectifs (sur le plan du style, de limpact, ...)? Les diffrents messages sont-ils cohrents les uns par rapport aux autres? Quel est le message principal d'une action de communication?

A faire
Privilgiez un message unique et simple par action de communication.

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Etape 5: planification et organisation


1. Directives
Voici venu le moment de fusionner les rsultats de tous les exercices de rflexion prcdents. Un plan de communication finalis se compose: dun plan de communication visuel: un aperu gnral, sous la forme dune ligne du temps, reprenant succinctement toutes les actions de communication (une ligne pour chaque groupe cible ou sous-groupe identifi); dun planning de communication: un tableau reprenant tous les aspects de chaque action de communication planifie: date, groupe cible, message, moyen de communication, expditeur, frquence, matriel, responsable.

2. Les questions vous poser


Ligne du temps A quel moment est-il ncessaire de communiquer? A qui? Quel moyen de communication est le mieux adapt? Votre plan de communication est-il raliste, faisable?

Planning de communication - A quel moment laction de communication sera-t-elle ralise? (date) - Quel groupe de personnes voulez-vous atteindre avec cette action? (groupe cible)
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- Quel est le contenu de laction de communication? (message) - Quelle mthode de communication faut-il utiliser pour transmettre le message? (moyen: e-mail, newsletter, sance dinformation, dpliant, affiche, ) - Qui transmettra le message? (expditeur) - Combien de fois cette action prcise sera-t-elle rpte? (priodicit: unique, hebdomadaire, mensuelle, ) (frquence) - Quel matriel sera ncessaire pour la bonne excution de laction de communication: brochure, document dinformation, ? (matriel) - Qui est en pratique le responsable de la ralisation de laction? (responsable)

3. Conseils pratiques
Ligne du temps Tracez, pour chaque groupe cible, une ligne horizontale, sur laquelle vous indiquerez les actions de communication axes vers ce groupe. Ecrivez chaque action de communication (courrier, sance dinformation, runion, ) sur un post-it et collez-le sur la ligne du temps. Lorsque vous serez certain, sur base des donnes de votre analyse des groupes cibles, que chaque groupe cible bnficie de la communication dont il a besoin, votre plan de communication visuel est termin. Vous pouvez alors le finaliser. Planning de communication Remplissez pour chaque bloc du plan de communication visuel une ligne complte sur le planning de communication. Ordonnez les lignes selon la chronologie. Toutes les colonnes du tableau doivent tre compltes de manire vous obliger prparer toutes les actions de communication et ne rien laisser au hasard. Vous pouvez soit complter un tableau pour lensemble des actions de communication planifies, soit complter un tableau par groupe cible ou par objectif, au choix. Pour les actions de communication dune certaine ampleur, il peut tre utile de rdiger une fiche par action mentionnant lobjectif, le budget, les tches accomplir, le responsable,
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Contrle Contrlez sur base de votre tableau danalyse des groupes cibles si vous avez prvu assez dactions de communication et si elles sont suffisamment varies et interactives pour les parties impliques dont vous attendez beaucoup; les parties impliques qui ont encore un long chemin parcourir pour tre impliques. Ces groupes demandent plus dinteractivit, de varit et de rptition dans la communication. Consultez nouveau la liste des moyens et des limitations que vous avez tablie. Dautres moyens sont-ils ncessaires?

4. Tableaux complter
Plan de communication visuel: ligne du temps
Mois 1 Mois 2 Mois 3 Mois 4 Mois 5

Groupe cible 1 Groupe cible 2 Groupe cible 3

Planning de communication Planning de communication


date (par groupe cible ou par objectif, au choix) frquence matriel responsable

groupe cible message moyen expditeur

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A faire
Etablissez un plan de communication reprenant tous les moments de communication et les actions y affrentes. Compltez toutes les cases du planning de communication. Contrlez vos actions de communication sur base de votre analyse des groupes cibles. Vrifiez si elles correspondent aux conclusions que vous avez tires lors de cette analyse.

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Etape 6: rapportage et adaptation


1. Directives
On ntablit pas un plan de communication pour le classer verticalement dans une armoire. Il sagit dun outil de travail qui peut en permanence voluer. Au fil du temps, des modifications peuvent savrer ncessaires, par exemple si du retard a t pris dans le projet. Soumettez rgulirement le plan au comit de pilotage du projet, discutezen avec toutes les personnes intresses et adaptez-le si ncessaire.

2. Les questions vous poser


Votre communication reste-t-elle dactualit dans un contexte en pleine volution? Des adaptations sont-elles ncessaires - en ce qui concerne les groupes cibles? - en ce qui concerne les sous-groupes? - dans le style ou le ton? Les messages sont-ils bien compris par les diffrents groupes cibles?

A faire
Veillez ce quil y ait un feed-back permanent sur les actions ralises et procdez aux ajustements ncessaires.

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Etape 7: valuation et debriefing


1. Directives
Grce la bonne dfinition de vos objectifs (tape 1), vous pouvez valuer durant le projet et ultrieurement les actions de communication que vous avez entreprises. Vous pouvez le faire intuitivement ou sur base dune enqute. Cette valuation vous permettra de tirer des conclusions concernant vos actions de communication futures. Organisez un debriefing, une runion au cours de laquelle vous parcourez les points positifs et ngatifs de vos actions de communication.

2. Les questions vous poser


Avez-vous atteint vos objectifs (totalement, partiellement)? Si non: o votre plan a-t-il chou? Comment pourriez-vous amliorer cela dans le futur? Pourriez-vous utiliser dans le futur la mme mthode pour une mission similaire?

A faire
Beaucoup de projets se ressemblent. Lexprience acquise aujourdhui vous sera sans aucun doute encore utile dans le futur. Faites toujours un debriefing de vos actions pour affiner vos comptences.

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Conclusion
Dresser un plan de communication, cest bien plus quun simple brainstorming sur quelques ides de communication originales. Cest sarrter sur lobjectif du volet communication de votre projet, sur les parties impliques, le message, les limitations auxquelles vous tes confront, Chaque aspect dun plan de communication, de lexpditeur jusquau canal de communication, doit tre mrement rflchi. Pour vous y aider, le prsent guide vous a propos un plan en 7 tapes ainsi que des tableaux complter. Vous pouvez dsormais vous lancer dans la cration de votre premier plan de communication. Nhsitez pas vous faire conseiller davantage par un de vos collgues du service communication de votre organisation.

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Bibliographie
Le plan de communication: Dfinir et organiser votre stratgie de communication, Thierry Libaert, 2003, Ed. DUNOD, ISBN 21-0007026-6 Guide de la communication pour l'entreprise, Heude Rmi Pierre, 2003, Ed. Maxima, ISBN: 2-84001-334-7 La communication publique en pratique, Messager Marianne, 1995, Ed. Les Editions d'Organisation, ISBN:2-7081-1786-6 Organiser la communication interne, Lebel Marie-France, Lebel Pierre, 1992, Ed. Les Editions d'Organisation, ISBN:2-7081-0936-7 Formuler des objectifs SMART: www.belgium.be > Fonctionnaires > Cercles de dveloppement > Fils conducteurs pour collaborateur et chef fonctionnel Het communicatieplan: opzet en uitvoering in 8 stappen, Waardenburg, Marten, 1999, uitg. KLUWER, ISBN 9026-73010 Werkboek communicatieplanning: het communicatieplan: stappen, kernvraag en elementen, t Lam, Peter, 2000, uitg. COUTINHO, ISBN 90-6283-216-4 Tante Mariette en haar fiets: handboek overheids- en verenigingencommunicatie, Goubin Eric, 2002, uitg. Vanden Broele, ISBN 90-5753-974-8 Overheidscommunicatie: de theorie in de praktijk, Jumelet Lydia, Wassenaar Iris, 2003, uitg. ThiemeMeulenhoff, ISBN: 90-06-95023-8 Overheidscommunicatie: de binnenkant van het vak, Galjaard Chiel, 1997, uitg.Lemma, ISBN:90-5189-666-2 Interne communicatie als managementinstrument: strategien, middelen en achtergronden, Koeleman Huib, 1992, uitg.Bohn Stafleu Van Loghum, ISBN:90-313-1362-9 Communicatiemanagement voor organisaties: structuur, methodiek en onderzoek, Schoemaker H., Vos M., 1996, uitg. Lemma, ISBN:905189-285-3 www.mediahuis.nl Tableaux complter: www.belgium.be > Fonctionnaires > Communication > Politique de communication > Plan de communication

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Annexe: un exemple
A titre dexemple, vous trouverez ci-dessous le cheminement suivi pour llaboration dun plan de communication relatif un projet.

Etape 1: objectifs de la communication du projet


Lobjectif du projet est dintroduire un nouveau systme informatique et de faire en sorte que chacun puisse lutiliser. Objectif de la communication ( quoi veut-on arriver?): dici juin 2006, tous les collaborateurs devront tre motivs lide de travailler avec le nouveau systme informatique. Indicateurs: nombre de participants la formation, nombre dutilisateurs du programme.

Etape 2: contexte du projet (parties impliques, moyens disponibles et limitations)


Parties impliques: les collaborateurs qui doivent utiliser le systme, les suprieurs des collaborateurs, le prsident de lorganisation, les syndicats, le service ICT.

Moyens disponibles: documentation ou textes existants: syllabus du programme ICT, moyens techniques: un ordinateur portable et un beamer. Limitations: budget: pas de budget supplmentaire prvu, dlai: fin juin 2006, disponibilit: une personne disponible un jour par semaine.

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Etape 3: analyse des groupes cibles


Groupes cibles Le prsident de l'organisation Quattendez-vous deux ? Qu'il soutienne activement le projet et qu'il motive les suprieurs motiver leurs collaborateurs Quils motivent leurs collaborateurs et leur donnent le temps de se former Quils soient motivs pour utiliser le systme Quils soient informs du projet Leur principal(e) souci/proccupation/barrire Baisse temporaire du rendement

Les dirigeants des collaborateurs

Baisse du rendement

Les collaborateurs qui doivent utiliser le systme Les syndicats

Devenir "superflus" cause du nouveau systme Insatisfaction des membres

Etape 4: messages
Quel est le centre de votre communication? Le nouveau systme prsente un certain nombre davantages pour vos activits quotidiennes.

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Janvier 2006 Fvrier 2006 Mars 2006 Avril 2006 Juin 2006

Mai 2006

Ligne du temps

Formation avec syllabus Invitation la formation Helpdesk permanent

Collaborateurs qui doivent travailler avec le nouveau systme


Session dinformation: projet et consquences

Leurs dirigeants
Runion avec le prsident: collaboration

Etape 5: planification et organisation

Etat davancement des connaissances des collaborateurs Runion: - Info sur le projet - prire de demander aux suprieurs de motiver leurs collaborateurs

Le prsident de lorganisation

Les syndicats

Lettre avec information sur le projet

Planning de communication
groupe cible prsident infos sur le projet + prire de demander aux suprieurs de motiver leurs collaborateurs infos sur le projet + demander de motiver leurs collaborateurs et de donner du temps pour la formation infos sur le projet infos sur le projet + consquences concrtes + avantages du nouveau systme sance dinformation chef de projet 1x lettre prsident dinformation 1x runion chef de projet + prsident 1x fiche de projet runion chef de projet 1x fiche de projet message moyen expditeur frquence matriel responsable chef de projet

date

10/01

Planning de communication

14/01

dirigeants

chef de projet

14/01 collaborateurs

syndicats

document prsentation powerpoint + document distribuer avec infos pratiques

secrtariat du projet chef de projet

10/02

02/03

collaborateurs

invitation la formation

e-mail

chef de projet via suprieurs formateur ICT

1x

document avec infos pratiques (lieu, temps) 1x par groupe de 20 pers. service ICT permanent syllabus, exercices liste des rponses aux FAQ

secrtariat du projet formateur interne

15/03

collaborateurs

fonctionnement du systme

formation avec exercices

partir du 15/03 prsident + dirigeants tat davancement du projet

collaborateurs

rponse toutes les tlphone, questions des collaborateurs e-mail runion

chef de projet

01/05 et 01/07

chef de projet

2x

fiche de suivi du projet

chef de projet

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Etape 6: rapportage et adaptation


Chaque mois, une runion de suivi est planifie avec des reprsentants de toutes les parties impliques afin de vrifier si les conditions sont encore les mmes et si le plan de communication doit tre adapt.

Etape 7: valuation et debriefing


En juin 2006, on vrifiera si lobjectif a t atteint. Une note fera la synthse des principales conclusions.

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SPF Chancellerie du Premier Ministre Direction gnrale Communication externe Rue de la Loi 16 1000 Bruxelles Tl. : 02/501.02.11 E-mail : communicationexterne@belgium.fgov.be www.belgium.be SPF Personnel et Organisation Direction gnrale Communication interne Rue de la Loi 51 1040 Bruxelles Tl. : 02/790.58.00 E-mail : info@p-o.be www.p-o.be

Editeur responsable: Georges Monard rue de la Loi 51 1040 Bruxelles Dpt lgal: D/2005/7737/36 Dcembre 2005