1.

1 . P ar t i e I : p r s e nt at i o n e t s e r vi c e de l a C . A . M : I - pr s e nt at i o n de l a C A M : 1 . 1 - H i s t o r i q ue : 2 . 2 - mi s s i o n s : 3 . 3 - or g a ni g r am me de l a C A M : I I - p r s e nt at i o n e t s e r vi c e i nt e r ne de c r di t a gr i c ol e a ge nc e D ak hl a : 5 . 1 - pr s e nt at i o n : 6 . 2 - s e r vi c e de l ' o p r at i o n gui c he t : 7 . A - s e r vi c e c ai s s e : 8 . 1 - l e s c h q ue s : 9 . 2 - S. C . V : 10. 3 - l e s vi r e me nt s : 11. 4 - l e s ve r s e me nt s : 12. 5 - l e s r e t r ai t s 13. B - p or t e f e ui l l e a ge nc e : 14. 1 - d p ar t : 15. 2 - ar r i v : 16. 3 - l a c o mp e ns at i on : 17. 4 - s e r vi c e c h a n ge : I I I - pr o d ui t mo n t i q u e : 19. 1 - c a r t e al ak h d ar : 20. 2 - c a r t e m e r a n de vi s a l e c t r o n : 21. 3 - c a r t e vi s a c l as s i c : 22. 4 - c a r t e vi s a g ol d: 23. 5 - c a r t e g ol d pl us : I V - pr o d ui t b a nc a s s u r a n c e : 1 - al ak h d ar r e t r ai t e : 2 - as s ur a nc e h os pi t al i s at i o n 3 - as s ur a nc e d c s i nv al i di t t ot al e t d f i ni t i ve : 4 - as s ur a nc e f r ai s f un r ai r e s : 5 - s e c o ur t ve r t pl us : 30. P ar t i e I I : t ac he e t e s pr i t d u s t a g e I - t ac he e f f e c t u : I I - e s pr i t de s t a ge : I I I - r e l at i o n h um ai n s : 25. 26. 27. 28. 29.

 Remerciements :  Introduction :

4.

18.

24.

31. 32. 33.

 Conclusion :  Bibliographie :

Avant tout dveloppement sur cette exprience professionnelle, il apparat opportun de commencer ce rapport de stage par des remerciements, ceux qui m'ont beaucoup appris au cours de ce stage, et ceux qui ont eu la gentillesse de faire de ce stage un moment trs profitable. Au terme de ce travail je tiens remercier vivement le Directeur du Groupe crdit agricole et le Directeur de crdit agricole (agence Dakhla) pour m'avoir permis de passer mon stage dans cet tablissement et dans de bonnes conditions. Je remercie galement tous le personnel de l'agence Mlle AMLOUGO AICHA, Mlle EL KHAWLI KHAWLA, M.SAADAOUI BRAHIM et M.JANATI RACHID pour l'accueil dans divers services, et en m'apportant leur aide et leur assistance. Grce eux mon stage fut une exprience agrable. Aussi, je remercie toutes les personnes qui m'ont f orms et accompagns tout au long de cette exprience professionnelle avec beaucoup de patience et de pdagogie

Le stage est une occasion qui nous permet d'tre en contact direct avec l'environnement professionnel dans lequel nous entamerons notre future vie. En partant de cette participation, le stagiaire apprend des leons pratiques en essayant de briser les barrires de timidit, d'adapter et d'amliorer ses connaissances thoriques. Le stage nous permet de connatre d'une faon gnrale l es diffrents services de l'entreprise, en l'occurrence, crdit agricole agence DAKHLA. Sur le plan humain et psychologique, il est certain que le stage ou plutt les rapports directs avec le personnel permettent et offrent une sociabilit assez rapide et satisfaisante. S'il y a une cause aujourd'hui qui doit mobiliser l'attention et l'nergie de toutes les forces vives de la nation, il ne peut s'agir que celle de la lutte pour l'emploi. Les stages en entreprises constituent pour les tudiants, le meilleur moyen d'adaptation aux exigences du march de l'emploi et contribuent atteindre les objectifs prioritaires suivants : ? La dcouverte du monde du travail; ? La confrontation des mthodes et techniques thoriques avec les pratiques en vigueur au sein de l'entreprise; ? L'tablissement des relations plus troites entre les tablissements de formation et leur environnement conomique en vue de rechercher la meilleure adaptation entre la formation et les besoins du march de l'emploi. Le crdit agricole du Maroc, socit anonyme directoire et conseil de surveillance au capital de 1200.000.000,00 Dh RC Rabat 58873, rgie par la loi 15-99 portant rforme du crdit agricole, promulgue par le dahir n 1 -03-221 du novembre 2003, dont le sige social est Rabat, 28 rue aboufaris al marini. Le C.A.M figure parmi les moyens d'intervention les plus utiliss depuis 1918 pour financer soit une partie des travaux agricoles, soit les acquisitions des terres ou le matriel de leur mise en valeur .

Partie I : prsentation et service de la C.A.M :

1-Historique :
1961-1967 : Cration de la CNCA : Entre en fonction de la Caisse Nationale de Crdit Agricole. Implantation des caisses locales sous formes de succursales 1970 -1987: Dbut de l'activit bancaire : Lancement de la collecte des dpts et des activits bancaires. Financement de l'agro -industrie en 1979. Rorientation de la CNCA et financement de nouveaux secteurs en 1987 dont la pche ctire, l'artisa nat, le tourisme, le commerce et les services... 1988 -1996 : Nouvelles dispositions pour la CNCA : Impt sur les socits. Dispositions de la nouvelle loi bancaire. Mise en place de la salle des marchs en 1996. 1997-2001 : Nouveau positionne ment stratgique de la CNCA (banque rurale de proximit avec une nouvelle identit visuelle) : Mise en place des directions de rseau dcentralises. Plan d'entreprise Oufok 2003 lanc en 1999 : une nouvelle stratgie visant principalement mettre niveau l'institution et engager les actions de redressement de sa situation financire et ce, dans le cadre d'un positionnement rnov en tant que banque rurale gnraliste de proximit, agissant en partenaire actif de toute la filire agricole et de l' ensemble du monde rural. Adoption de la nouvelle reforme institutionnelle du Crdit Agricole par le conseil des ministres en avril 1999.

 Signature de la convention tat -CNCA relative au traitement du surendettement des agriculteurs en 2001. 2003-2004 : Extension du rseau du Groupe Crdit Agricole Acquisition du Rseau BMAO. Acquisition du Rseau BNDE. 2004 : Changement de statut : La CNCA devient Socit Anonyme Directoire et Conseil de Surveillance, dnomme Crdit Agricole du Maroc rgie par la loi relative aux socits anonymes ainsi que par la loi relative l'exercice de l'activit des tablissements de crdit et de l eur contrle. 2005 : Achat du sige de la BNDE. Fusion/absorption BMAO.

2-Missions :
Acteur majeur dans le dveloppement de l'agriculture et la modernisation du monde rural, le Crdit Agricole joue, depuis sa cration en 1961, un rle essentiel dans le financement de l'agriculture et dans la consolidation du secteur dans son ensemble. Le Crdit Agricole prennise ce rle de promotion du monde rural travers son dveloppemen t de Banque Universelle. Par ailleurs, CAP 2008, le nouveau plan d'entreprise du Crdit Agricole du Maroc, se propose d'afficher ses ambitions stratgiques pour lui permettre d'envisager l'avenir avec srnit et confiance. Ses missions est triple : Dfinir une stratgie de dploiement de l'activit de la banque afin de prenniser et de scuriser sa croissance. Modifier en profondeur la culture de l'entreprise pour ancrer dans le quotidien le rflexe de l'optimisation du rapport rendement / risque. Mettre en place des outils de gestion qui souscriront la banque au standard des normes de la place.

3-Organigramme e la CAM

1. prsentation :
Chef d'agence : Son rle principal est d'assurer la gestion et le dveloppement de l'agence. Il se charge aussi de : -Contrler le travail ; -Dvelopper les relations avec les clients ; - Donner l'accord sur des crdits ; - Responsable de tout ce qui ce passe au sein de l'agence... Vrificateur interne : Il assure la vrification et le contrle de l'ensemble des oprations effectuer dans l'agence. C'est un poste qui dtecte les anomalies de gestion comptable/ Administratif et les rsoudre le plus vite possible. Guichet : charg des oprations de retraits, dpts d'argent liquide charge de clientle.

2-service des opration guichet :

Un contacte directe avec le client exige une rapidit extrme pour servir celui ci dans les meilleurs conditions, et une minute suprme afin d'viter toute erreur qui peut engendrer des problmes pour l'age nt, qui dtient ce poste, et dont la gravit peut aller jusqu' la sanction de peine de prison.

A-Le service caisse :

Le service caisse est le service le plus mouvant au sein de la banque ce service se charge effectuer des oprations de type de virement, de versement, retrait ou encore remise. Le retrait peut tre effectu par chque ou par super -carnet-vert (S.C.V)

1. Les chques :
1.1. Dfinition :

Le chque est dfini selon la loi comme tant l'crit par lequel le client d'une banque donne l'ordre celle-ci de payer une certaine somme son profit ou au profit d'une tierce personne. Le chque est un moyen de paiement utilisant le circuit bancaire. En tant que jeu d'critures, le chque appartient la monnaie scripturale. Le tireur (personne qui tab lit le chque) donne l'ordre un banquier (le tir), de payer une somme d'argent au bnficiaire. Qu'il soit de retrait ou de paiement, l'agence responsable avant de faire passer le client au guichet-caisse pour verser le montant du chque, doit vrifier sa rgularit :

1.2- Les conditions de forme : Le chque doit contenir les diffrentes mentions suivantes : - La dnomination de `chque' insre dans le texte mme du titre et exprime dans la langue employe ; - Le mandat pur et simple de payer une somme dtermine (en chiffres et en lettres) ; - Le nom de celui qui doit payer (tir) ; - L'indication du lieu o le paiement doit s'effectuer ; - L'indication de la date et du lieu o le chque est cre ; - La signature de celui qui met le chque (tireu r). L'absence de l'une des mentions indiques ci -dessus fait perdre au chque sa validit. 1.3- Les conditions de fond : C'est--dire que la provision correspondant au moment indiqu sur le chque doit exister au moment de sa prsentation au paiement.

La provision du chque est constitue par la crance d'une somme d'argent exigible. *La provision doit tre: - Suffisante : le solde du compte est gal ou suprieur au montant du chque ; - Pralable : la provision doit exister ds la cration du carnet, ce dernier peut tre prsent ds sa rception par le bnficiaire ; - Disponible : la provision ne doit pas tre dj affecte un autre emploi. *l'identit du prsentateur et sa capacit : Si c'est le tireur lui-mme qui se prsente au guichet pour l'en caissement il doit signer au verso du chque. Si le chque est au porteur et que celui -ci est dtermin, on exige sa carte d'identit pour s'assurer du nom. Au verso on appose les renseignements qui concernent le porteur et on lui demande de signer. Si le chque au porteur ne porte pas d'indication de la personne l'ordre de laquelle il doit tre pay, on mentionne les renseignements extraits de son CIN plus sa signature. 1.4-GESTION DES CHEQUES DEMATERIALISES : Bank Al Maghreb a cr le Systme Interbancaire Marocain de Tl compensation (SIMT) afin de moderniser les systmes de paiement au Maroc. Le SIMT a permis ce jour la dmatrialisation des virements compensation. Cette nouvelle normalisation est devenue oprationnelle depuis le 1ernovembre 2006. Selon les termes de la `Convention interbancaire sur l'change des images chques', la compensation des chques ne devra plus se faire par l'change physique des valeurs mais par des changes des donnes inform atiques via la SIMT. c'est--dire Seuls des fichiers (DATA et IMG) seront changs.

2- Par S.C.V :
C'est un remplissage de la case par le montant retirer en chiffre et en lettre et bien sur infrieur au dernier solde.

3 - Les virements :

3.1- Dfinition : C'est un crit par lequel le titulaire du compte (donneur d'ordre) ordonne sa banque de transfrer une certaine somme, par prlvement sur son compte, soit en faveur d'un tiers (bnficiaire) en crditant un autre compte (chez la mme banque ou une banque diffrente) L'agence reoit de son client au guichet ou par lettre, un ordre crit numrant la somme virer, le nom du bnficiaire et l'tablissement qui tient le compte crditer. C'est ordre doit tre pour provision et uniformit de si gnature avant d'tre excut. *Virement Internes Il s'agit d'un virement entre deux comptes tenus dans la mme agence. Au vu de l'ordre de virement dment dat et sign, on dbite le compte du donneur d'ordre par le crdit de ce lui du bnficiaire. *Virement Inter-agence Il s'agit d'un virement entre deux agences CNCA. Au vu de l'ordre de virement dment dat et sign. L'agence du client donneur d'ordre passe le dbit du compte du client et envoie un avis de crdit l'agence du bnficiaire. C'est avis doit comporter deux signatures accrdit de l'agence. *Virement Interbancaire Il s'agit de virement ordonn par les clients CNCA destination d'autre banque de la place. Le compte du donneur d'ordre est dbit par le crdit du compte virement effectuer . 3.3-Les virements reus : Sont des virements que l'agence reoit en faveur de ses clients ou en faveur des autres clients de la CNCA. *Virements reus d'autre agences CNCA L'agence rceptrice de l'avis de crdit vrifie s'il n'y a pas la mention confirmation solde le compte liaison virement dplac en crditant sur client du virement. *Virement reu par compensation

Sont des virements ordonns par les clients des autres banques en faveur de nos clients, l'agence passera le dbit du compte virement reu en compensation en crditant le compte du client bnficiaire.

4- Les versements :
Les versements peuvent tre effectu par le titulaire du compte, mais aussi par toute personne qui n'aura pas justifier de son identit donc il n'y a en effet aucun risque pour le titulaire du compte ou la banque. De ce faite, sur le bordereau de versement espces seront mentionns c'est --dire le nom du titulaire du compte, le numro du compte, le nom de la personne qui a effectu le versement, si elle n'est pas le titulaire du compte. Le reue de versement est dite en 3 feuilles : La 1re feuille est destine au client. La 2me feuille est une pice comptable. La 3me feuille est conserver aux archives. L'opration est dnoue sur le Micro a prs retour au guichetier de la pice comptable vise par le caissier qui atteste la rception des fonds. Les versements hors places, c'est une opration qui permet d'enregistrer les versements espces effectus par les clients d'autres agences. Il est pos sible que la personne ayant effectu le versement demande que l'opration soit excute par tlphone. Dans ce cas, il y aura lieu de rcuprer les frais de tlphone plus la TVA et de faire calculer la cl par le directeur ou son adjoint pour communiquer par tlphone l'opration l'agence concerne.

5- Les retraits :
Un retrait peut tre effectu auprs de l'agence gestionnaire du compte ou d'une agence. Le retrait l'agence gestionnaire ce que le titulaire du compte peut faire un retrait, ou bien son m andataire ou un tiers. Le retrait peut tre effectu par le chque ordinaire, carnet ou un chque de guichet c'est --dire omnibus qui est mis la disposition du client qui a oubli son chquier ou qui n'en possde pas. Avant d'autoriser le paiement par le caissier, le guichetier doit s'assurer de l'identit de la personne qu'effectue le retrait cela veut dire qu'il lui connat en gnral. Contrler la rgularit de pice :

Il est ncessaire de contrler la rgularit de pice c'est --dire contrle le montant en lettre et en chiffre, le barrement, l'adresse de l'agence, la signature et s'assurer que le compte est approvisionn. Le retrait dplac : Si le titulaire du compte est en dplacement, il peut effectuer des retraits dans une autre agence. Pour effectuer ce retrait de dpannage, il faut prsenter son chquier et une pice d'identit, pour justifier qu'il est le titulaire de compte. Le guichetier doit tlphoner l'agence gestionnaire du compte du client, pour demander un blocage. Seul le titulaire du compte peut faire un retrait dplac.

B -Le porte feuille agence :

1- Dpart :
Contrle des bordereaux clients Rgularit de l'ensemble des effets (forme, usance, endos, surcharge, etc.) Tri de la qualit du papier en fonction des renseignements et de la fiche incident de paiement. Prparation de la fiche de prsentation au visa de la direction de l'agence rsument l'encours, le montant de la remise et ventuellement tout renseignement utile l'apprciation de la direction de l'agence. Aprs visa direction de l'agence rcupration des dossiers et envoi au portefeuille Central Sige qui procdera un deuxime contrle avant de calculer les agios et crditer le client du net. Rcupration du double de l'avis de crdit effectu par le portefeuille Central et mise jour de l'encours escompte.

2- Arrive :
Le portefeuille agence doit s'assurer le recouvrement des valeurs qui lui sont adresses par le Portefeuille Central qui sont : Soit payables au guichet mme Soit payables chez les banques de la place (donc prsenter en compensation).

Le recouvrement des valeurs payables au guichet est soumis aux mmes rgles que la compensation. Si la valeur est paye un avis de sort est adress au PC. Si elle est impaye, elle est retourne au PC accompagne de l'avis de sort et d'une pice comptable de contrepartie. Le dlai de conservation des valeurs tant de 2 jours au maximum (jour de rception plus lendemain). Les valeurs reues avant chance sont conserves dans un chancier en attendant leur recouvrement l'chance. Pour ce qui est des valeurs domicilies chez les banques de la place, elles sont sorties du portefeuille agence la veille de l'chance et prsentes en compensation le lendemain. Si elles sont impayes, un avis de sort est envoy au Portefeuille Central. Si elles sont retournes, le portefeuille les fait suivre le au Portefeuille Central accompagnes d'une pice comptable de contrepartie.

3- La compensation :
Tous les jours chaque banque reoit des valeurs (chques, effets) et des ordres de virement excuter et ce dans le cadre des relations qui la lient sa clientle. Ces oprations sont soit tires sur les confrres, soit excuter entre autres mains Cette situation se traduit par opposition des crances et dettes. Afin de simplifier les oprations, l'change des titres de crances va permettre l'extinction des dettes rciproques, c'est la compensation, seuls les sold es demeurent exigibles. Chaque banque dlgue un reprsentant muni d'une feuille sur laquelle figure le total recevoir par sa banque et au crdit les sommes qu'elle doit payer. L'change se fait au niveau de Bank Al Maghreb : CHAMBRE DE COMPENSATION. Le reprsentant de la banque totalisera ses dbits et ses crdits de la journe et en tirera le solde. Selon que le solde est crditeur ou dbiteur, la rinscription se fera sur son compte chez Bank Al Maghreb La compensation s'effectue donc tous les jours, e t d'importantes sommes sont ainsi changes par simple jeu d'criture, seul le solde fait l'objet d'un rglement La compensation se passe au niveau de Bank Al Maghreb ou de ses agences (places bancables) ; dfaut, les banquiers d'une place non bancable conviennent de se runir chez un banquier de la place.

4- Le service change :
Ce service est un service de l'achat des billets de banque trangre et des travel-chques en vue de les revendre BANK AL MAGHRIB. Ce service fonctionne comme suit : A la fin de chaque journe il y a enregistrement des devises collectes par leurs prix d'achat et leur revente engendre des bnfices ou des pertes qui sont enregistr soit comme produit ou charge. En cas de changement des cours, le sige de la CNCA communique a ux diffrentes agences du Royaume les nouveaux cours de devises. Dans ce cas, il y a lieu une rgularisation comptable qui consiste : En cas de baisse de valeur (perte), dbiter un compte de charge perte sur charge par le crdit du compte billets de banques trangres. En cas d'augmentation de valeur (gain), dbiter le compte billets de banques trangres par le crdit du compte produit sur charge . Ces oprations sont enregistres sur des tickets de banque, un livre centralisateur et sur le logiciel de comptabilit. Aprs la collecte des devises, elles sont prsentes la caisse rgionale qui se charge de les vendre Bank Al Maghreb. Mais si le volume des devises est assez important l'agence se charge directement de les vendre Bank Al Maghreb.

1. Carte Al Akhdar
Date de lancement 13 mars 2003 Objet ou dfinition Carte de retrait auprs des GAB Crdit Agricole. Personne physique titulaire d'un compte chque ou d'un compte courant justifiant d'un Mouvement Mensuel Moyen Crditeur (MMMC) compris entre 1 500 DH et 8 000 DH. Fonctionnalits: - Mode : on line; Fonctionnement & spcificits - Retraits GAB Crdit Agricole; - Consultation de solde; - dition du relev des 8 dernires oprations. Plafonds d'autorisation Tarification : 70 DH TTC tous les 2 ans. Caractristiques Validit : 2 ans. Renouvelable par tacite reconduction. Disposer d'un moyen supplmentaire et pratique de retrait d'espces. Faire face un besoin de liquidit : retrait possible 24H/24 et 7J/7. Se librer de la contrainte d'horaires d'ouverture des agences. viter les risques de port de chquier et disposer ainsi

Clientle cible

Argumentaire de vente

d'une plus grande scurit. Consulter le solde du compte et disposer d'un relev des 8 dernires oprations, en semaine comme en week end. Q/ En souscrivant au contrat carte Al Khadra , je paie les frais d'adhsion en plus des prlvements de frais de tenue de compte ? R/ Nos tarifs sont les plus comptitifs, en plus la carte vous permet une srie d'oprations allant du simple retrait jusqu' la demande de solde. Rponses aux objections Q/ Je dispose dj d'un chquier ? R/ Avec votre carte Al Khadra, vous avez la disponibilit du service bancaire tout moment. Q/ Je risque de perdre ma carte ? R/ Le risque est moindre par rapport la manipulation d'espces dans la mesure o les retraits s'effectuent au moyen du code confidentiel. Vous avez la possibilit, par ailleurs, de faire une opposition sur votre carte.

2/ Carte meraude Visa Electron

Date de lancement Objet ou dfinition 31 Janvier 2007 Carte de retrait et de paiement. * Personne physique rsidentes au Maroc, titulaire d'un compte chque ou d'un compte courant. Clientle cible * Personnes morales rsidentes au Maroc titulaires d'un compte courant. Fonctionnalits - Environnement on line; Fonctionnement & spcificits - Carte de retrait rseau CAM & rseau national; - Carte de paiement auprs des commerants et prestataires de services membre du rseau Visa et

possdant un TPE; - Cash Advance auprs des agences des banques membres du CMI; - Consultation du solde disponible (j -1) sur les GAB CAM; - dition du relev des 8 dernires oprations. Plafonds d'autorisation (1) : autorisation accorde sur la base du minimum, solde (j-1) et plafonds carte. (2) : dans la limite du plafond hebdomadaire global cumul Validit de la carte : 2 ans Cotisation : Caractristiques - clientle : 170 DH/ 2 ans - personnel : 30 DH/ 2 ans Retraits permanents : - Faire face un besoin de liquidit 24H/24 et 7J/7 partir de tous les GAB du Groupe Crdit Agricole et Interbank ; - Bnficier du Cash Advance auprs de toutes les agences bancaires affilies au rseau Interbank. Argumentaire de vente Gain de temps : Se librer de la contrainte d'horaires d'ouverture des agences bancaires et viter l'attente au guichet. Un paiement simplifi et scuris : - Rglement pratique des achats ; - viter les risques lis la manipulation d'espces et au port de chquier et disposer ainsi d'une plus

grande scurit. 6 DHTTC pour les retraits auprs des confrres Frais d'interchange

3. Carte Visa Classic

Date de lancement 19 mai 2003 Objet ou dfinition Carte de retrait et de paiement. * Personne physique titulaire d'un compte chque ou d'un compte courant et justifiant d'un Mouvement Mensuel Moyen Crditeur (MMMC) compris entre Clientle cible 8 000 et 30 000 DH. * Personnes Morales dtentrices des comptes courants (651 et 751). Fonctionnalits : - Mode : on line ; - Carte de retrait auprs des rseaux Crdit Agricole et Interbank ; - Carte de paiement auprs des commerants affilis au rseau Visa National ; - Cash Advance auprs des agences du groupement Fonctionnement & Interbank ; spcificits - dition du relev des 8 dernires oprations ; - Consultation du solde. Plafonds d'autorisation personne physi que Plafonds d'autorisation personne morale * Pour les nouveaux clients, salaris et fonctionnaires : - Domiciliation d'un revenu mensuel entre 8 000 et 30 000

DH ; - Anciennet de 6 mois dans leur emploi ; - Domiciliation irrvocable du salaire. * Pour tout autre client prsentant un intrt commercial, il y a lieu de prendre attache avec la Direction de Rseau. Tarification : 120 DH (TTC). Caractristiques Dure de Validit : 1 an. Renouvelable par tacite reconduction. Retraits permanents : - Faire face un besoin de liquidit 24H/24 et 7J/7 partir de tous les GAB du Groupe Crdit Agricole et Interbank ; - Bnficier du Cash Advance auprs de toutes les agences bancaires affilies au rseau Interbank. Argumentaire de vente Gain de temps : Se librer de la contrainte d'horaires d'ouverture des agences bancaires et viter l'attente au guichet. Un paiement simplifi et scuris : - Rglement pratique des achats ; - viter les risques lis la manipulation d 'espces et au port de chquier et disposer ainsi d'une plus grande scurit. Q/ Pourquoi me proposez-vous la carte Visa Classic ? R/ C'est un tmoignage de confiance rserve nos meilleurs clients et avec cette carte vous disposez d'un moyen de retrait et d'un moyen de paiement reconnu auprs d'un large rseau de commerants affilis au systme multicartes Visa.

Rponses aux objections

Q/ Je risque de perdre ma carte ? R/ Le risque est moindre par rapport la manipulation d'espces, en outre, vous avez la possibilit de faire opposition sur votre carte.

4. Carte Visa Gold

Nature Gamme Carte de retrait et de paiement. Montique Personnes physiques1 rsidentes au Maroc titulaires d'un compte chque ou d'un compte courant. Bnficiaire 1 La Visa Gold et la Visa Gold Plus seront commercialises dans un premier temps, uniquement auprs de la clientle des particuliers. Mouvement Mensuel Moyen Crditeur (MMMC) = 30 KDH. Carte de retrait rseau CAM et confrres 24H/24 et 7J/7; de retrait auprs des agences bancaires affilies au rseau national (cash advance ) ; de paiement, utilisables auprs des commerants affilis au rseau Multicartes Visa dots des terminaux de paiement lectronique (TPE) ou de fer repasser et reconnaissable par l'hologramme Visa. Consultation du solde disponible (j -1) sur les GAB CAM; dition du relev des 8 dernires oprations. Clientle cible Segment cible : Majeur Plafonds d'autorisation Mode opratoire : les transactions retraits CAM, confrres et achat sont autorises par le serveur montique CAM sur la base des plafonds paramtrs dans le systme et du solde (j -1); Services associs soumis au libre choix du client :

Conditions d'ligibilit

Mode de fonctionnement

Plafonds et services associs

v Dcouvert adoss au compte du client : 20.000 Dhs v Dbit diffr, pour les transactions achats. Tarification : v Clientle : 500 DH + prime assurance/ dcouvert v Personnel CAM : 250 DH (*) : Le retrait maximal par transaction GAB est de 8 000 DH. Pour un retrait de 16 KDH le client doit procder de 2 temps. 1 an, renouvelable par tacite reconduction. Validit

5. Carte Visa Gold Plus

Nature Gamme Bnficiaire Conditions d'ligibilit Carte de retrait et de paiement. Montique. Personnes physiques rsidentes au Maroc titulaires d'un compte chque ou d'un compte courant. MMMC = 30 KDH pour les personnes physiques. Carte de retrait rseau CAM et confrres 24H/24 et 7J/7; de retrait auprs des agences bancaires affilies au rseau national (cash advance) ; de paiement, utilisables auprs des commerants affilis au rseau Multicartes Visa dots des terminaux de paiement lectronique (TPE) ou de fer repasser et reconn aissable par l'hologramme Visa. Consultation du solde disponible (j -1) sur les GAB CAM; dition du relev des 8 dernires oprations. Clientle cible Plafonds et Services associs Segment cible : Majeur. Plafonds d'autorisation Mode opratoire : les transactions retraits CAM,

Mode de fonctionnement

confrres et achat sont autorises par le serveur montique CAM sur la base des plafonds indpendamment du solde du compte (j -1). Tarification : v Clientle : 1 000 DH v Personnel CAM : 250 DH N.B : Visa Gold Plus n'est associ aucun service (*) : Le retrait maximal par transaction GAB est de 8 000 DH. Pour un retrait de 16 000 DH le client doit procder de 2 temps. Validit de la carte Frais d'interchange 1 an, renouvelable par tacite reconduction.

6 DH pour les retraits auprs des confrres

1-Al Akhdar Retraite :

Constituer une retraite par capitalisation. C'est la scurit : Pour assurer une retraite tranquille et confortable : de base pour les clients qui n'adhrent aucun rgime de retraite ; complmentaire pour ceux qui adhrent dj un rgime de retraite, ce qui va leur permettre de compenser la baisse de revenus constate la retraite .

2-Assurance Hospitalisation :
Garantir au souscripteur et aux personnes assures le paiement d'une indemnit journalire en cas d'hospitalisation dans un tablissement agr (public ou priv) ; au Maroc ou l'tranger, la suite d'une maladie, d'une intervention chirurgicale ou d'un acc ident.

3-Assurance Dcs Invalidit Totale et Dfinitive :

Garantir le versement d'un capital au(x) bnficiaire(s) dsign(s) en cas de dcs de l'assur, ou l'assur lui -mme en cas d'Invalidit Totale et Dfinitive (ITD), quelle que soit la cause

4-Assurance Frais Funraires :

Garantir le versement d'une indemnit pour la couverture des frais funraires suite au dcs, toutes causes, de l'assur.

5-Secours Vert Plus :

Garantit une assistance, domicile ou lors des voyages au Maroc et l'tranger. Elle offre une gamme diversifie de prestations : assistance mdicale, assistance en cas de dcs, assistance technique aux vhicules et assistance juridique

Partie II : tache et esprit du stage

Durant mon stage au sein de crdit agricole j'ai pu effectuer plusieurs tches dans les diffrents postes que j'ai occups.

A. Service caisse :
Dans ce service j'ai pu effectuer plusieurs oprations parmi lesquelles : 1. Les versements : en espce et par remise de chques qui sont prsents par tous les fonds que le client verse sur son compte ou dans celui d'un tiers, et qui sont constats par le crdit du compte concern. 2. Le paiement de mises disposition aux clients ayant reu une somme d'argent d'un tiers rsidant dans une autre localit. 3. Le retrait d'argent sur place qui se manifeste par toute sortie de fonds demande par le client et constat par le dbit de son compte et qui peut tre sur prsentation de chque ou sur bordereau de retrait. L'oprateur doit : vrifier la signature, l'existence ou non de la provision, et si le chque n'est pas frapp d'opposition. 4. Le retrait d'argent hors place pour les clients n'appartenant pas l'agence, dans ce cas la prise de quelques prcautions s'impose. B. Services Clientle et produits bancaires : Au sein de ce service qui m'a paru le plus intressant parmi tous les postes que j'ai assist, j'ai pu effectuer plusieurs et diffrentes tches : 1. ouverture de compte. 2. Dlivrance des cartes guichets . 3. Dlivrance des carnets de chque 4. Classement des carnets de chque

Non seulement j'ai effectu des tches de responsabilit comme celles exerces par les employs de la banque mais j'ai aussi effectu des tches priphriques mais intressantes en mme temps. Photocopie et fax : J'tais charge de photocopie certains documents concernant l'Agence et envoyer des fax. Donner des informations aux clients : Durant ma prsence l'agence, je m'occupe aussi de donner diffrentes informations aux clients par exemple : Comment remplir un chque,... .

Le stage est un outil pdagogique qui a pour finalit le complment du processus de la formation thorique, il permet la mise en oeuvre des connaissances acquises au niveau de l'institut. C'est une stratgie dterminante dont l'objectif principal est d'amorcer le processus de familiarisation et d'intgration de l'tudiant dans le milieu professionnel. Pendant ce stage j'ai pu approcher le s qualits qui doivent tre cel d'un bon Manager entre autre : Les qualits intellectuelles qui permettent au Manger d'tre active, ponctuel et comptent. Le savoir s'organiser. 1 .Sur le plan Psychologique Le stage permet de s'adapter au monde professionnel, d'apprendre assumer certaines responsabilits d'accder aux activits professionnelles sans complexe et avec d'assurance et du savoir faire, et s'imprgner d'une conscience professionnelle et exercer avec dynamisme et initiative. 2. Sur le plan Humain Il permet aux stagiaires d'entretenir des relations professionnelles avec les gens expriments, aptes les aider et complter leur connaissance ce qui stimule la productivit et la satisfaction dans le travail. 3. Sur le plan Educatif Le stage permet d'viter certaines habitudes et comportements des stagiaires afin de s'intgrer facilement dans le domaine du travail tout en respectant les formalits et les instructions des suprieurs dans le sens du bon fonctionnement de l'administration dyna mique de proximit.

En ce qui concerne mes relations humaines et sociales, je n'ai pas trouv de difficults et que tous les fonctionnaires de l'agence, m'ont donn une aide remarquable, je suis extrmement reconnaissant pour leur aide et leur gentillesse. En bref j'avais de bonnes relations avec les agents du service qui m'ont donn chacun en ce qui le concerne, un aperu sur ses activits, ce qui m'a permis de m'intgrer facilement parmi le personnel et d'effectuer mon stage sans difficult. Les facteurs cls ayant amorc la russite de mon stage sont tout Simplement un climat agrable, une bonne ambiance et une sincre Collaboration. Le climat de travail rgnant su sein de l agence : Le client est gnralement la principale source de revenus pour les entreprises. Or, avec le changement de l'conomie d notamment l'intgration des nouvelles technologies dans les relations client -entreprise, la concurrence devient de plus en plus serre et les clients peuvent ainsi dsormais se permettre de choisir leur fournisseur. Les cri tres de choix des clients sont notamment des critres financiers, de ractivit de l'entreprise mais galement des critres purement affectifs (besoin de reconnaissance, besoin d'tre couts, ...). Ainsi dans un monde de plus en plus concurrentiel, les entreprises souhaitant augmenter leurs bnfices ont plusieurs alternatives : - Augmenter la marge sur chaque client, - Augmenter le nombre de clients, - Augmenter le cycle de vie du client, c'est --dire le fidliser. *Un service de haute qualit : Chaque personnel essaye de travailler d'une faon amliorer son rendement, aussi ils essayent de faire vite pour que le travail soit termin temps. Le personnel de la banque respecte les techniques de communication en accueillent les clients aimablemen t, et tentent toujours rpondre aux besoins de leurs clients d'une manire professionnels.

En plus, la manire de parler aux tlphones est courtoise en adoptant la mthode `E.C.O' (Efficacit, cordialit, organisation). Cela montre que les personnels d e la banque respectent les rgles de bon accueil et essayent de faire le mieux possible pour ne pas perdre leurs clients.

Aprs ce bref passage dans le monde de travail pratique assur grce stage, il est apparu que pour russir une vie professionnelle il faut : Avoir un esprit d'quipe et de complmentarit ; Etre patient et avoir la persvrance ; Avoir le courage d'affronter n'importe quelle situation ; Avoir la confiance en soi. J'ai pu me rendre compte que la formatio n que nous suivons au sein de notre universit est fort bnfique et il nous donne tous les lments ncessaires pour affronter la vie professionnelle, et que l'agence du Crdit Agricole de Dakhla est un meilleur champ d'application de mes connaissances.

Dans la rdaction de ce rapport, j'ai pris comme support plusieurs sources qui sont: - www.lopinion.ma - www.dictionnaire-juridique.com - http://fr.wikipedia.org - Intranet de la CAM. - Les personnels de l'agence.