Gestin de Problemas

Visin General
Las funciones principales de la Gestin de Problemas son: Investigar las causas subyacentes a toda alteracin, real o potencial, del servicio TI. Determinar posibles soluciones a las mismas. Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la calidad del servicio. Realizar Revisiones Post Implementacin (PIR) para asegurar que los cambios han surtido los efectos buscados sin crear problemas de carcter secundario.

La Gestin de Problemas puede ser: Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone soluciones a los mismos. Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su configuracin con el objetivo de prevenir incidentes incluso antes de que estos ocurran.

Las interacciones y funcionalidades de la Gestin de Problemas se resumen sucintamente en el siguiente interactivo:

Gestin de incidentes
De Wikipedia, la enciclopedia libre Saltar a: navegacin, bsqueda La gestin de incidentes es un rea de procesos perteneciente a la Gestin de Servicio TI. El primer objetivo de la gestin de incidentes es recuperar el nivel habitual de funcionamiento del servicio y minimizar en todo lo posible el impacto negativo en la organizacin de forma que la calidad del servicio y la disponibilidad se mantengan. Los incidentes que no pueden ser resueltos rpidamente por el equipo de ayuda al usuario, son asignados a un especialista del equipo de soporte tcnico. La resolucin del incidente debe ser ejecutada lo antes posible para restaurar el servicio rpidamente.

Contenido
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1 Definicin 2 Incidentes, Problemas y Errores Conocidos 3 Incidentes y Cambios 4 Procesos de gestin de incidentes 5 Ejemplos 6 Referencias

[editar] Definicin
La terminologa ITIL define un incidente como: Cualquier evento que no forma parte del desarrollo habitual del servicio y que causa, o puede causar una interrupcin del mismo o una reduccin de la calidad de dicho servicio. El objetivo de ITIL es reiniciar el funcionamiento normal tan rpido como sea posible con el menor impacto para el negocio y el usuario con el menor coste posible.[1]

[editar] Incidentes, Problemas y Errores Conocidos

Un incidente puede coincidir con un Problema conocido (fallo sin un origen conocido) o con un Error conocido (fallo con origen conocido) bajo el control de la gestin de problemas y registrado en la base de datos de errores conocidos. En el caso de que se hayan determinado algunas estrategias de resolucin de problemas, el acceso a ellas por parte del servicio tcnico permitir una mayor velocidad a la hora de resolverlas. Cuando un incidente no es el resultado de un problema conocido o un error conocido, puede ser un fallo puntual o puede ser necesario comenzar una gestin de problemas, de forma que este incidente quede registrado para futuras referencias.

[editar] Incidentes y Cambios

Los incidentes son el resultado de fallos o errores en la infraestructura TI. La causa de los incidentes puede ser aparente y puede ser solucionada sin necesidad de inversiones futuras, mediante una reparacin o una peticin de cambio para solventar el error. Cuando un incidente es considerado como grave, o se observan mltiples casos de incidentes similares, puede crearse el registro de un problema (el problema puede no ser registrado hasta que se haya repetido varias veces el mismo incidente). La gestin de un problema es diferente a la gestin de incidentes, se desarrolla en otro equipo de trabajo y se controla mediante la gestin de problemas. Cuando un problema se ha identificado y se conoce la solucin, el problema se convierte en un problema conocido. Tras identificar la causa del problema, este pasa a ser un error conocido. Finalmente una peticin de cambio puede ser realizada para solventar el error. A partir de este punto, el proyecto es competencia de la gestin del cambio. Una peticin de un nuevo servicio no se clasifica como incidente, si no como una peticin de cambio.

[editar] Procesos de gestin de incidentes

El proceso habitual de gestin de incidentes es el siguiente: Deteccin y registro del incidente. Clasificacin y soporte inicial. Investigacin y diagnstico. Resolucin y recuperacin. Cierre del incidente. Monitorizacin, seguimiento y comunicacin del incidente.

[editar] Ejemplos
Los incidentes deben clasificarse a medida que son reportados. Algunos ejemplos de incidentes segn su clasificacin son los siguientes: Aplicaciones Servicio no disponible Fallo de la aplicacin Capacidad del disco duro excedida Hardware Cada del sistema Alerta automtica Impresora que no imprime

[editar] Referencias
1. ITIL Incident Management - The ITIL Open Guide

Gestin de Incidencias integrada con Gestin Documental Sistemas de gestin de Infraestructuras y servicios

Obtenido de http://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_incidentes Categora: Administracin de las Tecnologas de Informacin