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PUBLIC MANAGEMENT PROGRAMME

RAPPORT DE STAGE

La communication interne
Damien CHARLIER Service Public Fdral Finances Administration des Affaires Fiscales
Consultation publique autorise

AVRIL-MAI 2004

TABLE DES MATIERES


Introduction Historiques des Editions Albin Michel Coordonnes des Editons Albin Michel Organigramme des Editions Albin Michel Les divers canaux de transmission de linformation interne Lintranet : un instrument de transmission de linformation Intranet : informations de la Direction Intranet : accueil des nouveaux membres du personnel La page daccs linfocentre Activits dobservation menes au sein des Editions Albin Michel Applicabilit au sein du Service Public Fdral Finances Conclusion Bibliographie Annexe : enqute auprs des membres du personnel Les rsultats de lenqute Analyse des rsultats de lenqute 4 7 11 13 15 17 18 19 20 22 29 31 33 35 39 44

INTRODUCTION

CHOIX DU THEME DE STAGE


En tant que licenci en Philologie romane, je manifeste naturellement un vif intrt pour tout ce qui touche la littrature. Mon stage pouvait donc utilement se drouler au sein dune maison ddition. Jai song particulirement la maison ddition Albin Michel , situe Paris. Lide tait dobserver les activits me nes dans le domaine de la communication interne. En effet, il me semble quil sagit dun thme majeur dans le cadre de la modernisation des services publics fdraux. Lobjectif est dtre en mesure dimporter au sein de mon SPF des techniques de communication mettre en uvre dans cette optique.

QUELQUES NOTIONS THEORIQUES


La communication est un processus reposant sur un change entre deux ou plusieurs personnes utilisant un code form de gestes, de mots ou dexpressions qui rend comprhensible une information formelle ou informelle transmise dun metteur un rcepteur. La communication externe a pour objectif dinstaller ou de soutenir auprs du public ou auprs dune cible dtermine une image de lorganisation. Elle doit permettre aux fournisseurs, clients, publics, mdias, milieux financiers, gouvernements, voire tout lenvironnement externe, de recevoir de linformation pertinente qui les concerne. La communication interne est laffaire de toutes les RH et non uniquement de la direction gnrale qui revient la responsabilit de mettre en place et danimer les techniques qui la facilitent. Un bon leader doit avoir des convictions, croire son organisation et surtout tre capable de communiquer, cest--dire entendre, couter, comprendre. Les facteurs defficacit de la communication sont les suivants : Bonne volont Clart dexpression Sincrit et objectivit Confiance en soi Rtroaction positive Contact direct Ouverture Ecoute Courtoisie Transparence

Les limites la communication sont les suivantes :

Lenteur Dsinformation Rumeurs Influence des mdias Interfrences Jeux de pouvoir Perception

HISTORIQUE ET COORDONNEES DES EDITIONS ALBIN MICHEL

1900 - 1910
l'ascension d'un jeune diteur

1900 : Albin Michel dpose les premiers statuts de sa maison d'dition. L'Arriviste de Flicien Champsaur, publi en 1902, devient l'un des grands succs de l'poque. 1903 : lancement russi d'une collection de petits opuscules bas prix, anctres du livre de poche. Courteline, Eugne Sue ou Hector Malot y trouvent place. Le prix Fmina 1905 revient Jean-Christophe de Romain Rolland. 1908 : parution de L'Enfer d'Henri Barbusse qui sera vendu plus de 200 000 exemplaires).

1910 - 1920
les premiers prix littraires

En 1910, le 22 rue Huyghens devient le sige de l'entreprise. La production se diversifie : ct des auteurs de romans succs, la maison diffuse des ouvrages scolaires et historiques, des guides techniques ou pratiques. Naissance d'un hebdomadaire destin la jeunesse, Le Bon Point amusant, qui sera l'un des journaux les plus populaires d'avant-guerre. La Flamme au poing d'Henri Malherbe reoit le prix Goncourt 1917. 1919 : la mise en vente de L'Atlantide de Pierre Benoit est accompagne d'une campagne publicitaire audacieuse. Grand Prix du roman de l'Acadmie franaise, le roman dpassera les 650 000 exemplaires et sera par six fois adapt au cinma. L'auteur, devenu acadmicien, restera toujours fidle la maison. Les Croix de bois de Roland Dorgel s appartient la slection finale du Goncourt 1919, attribu Marcel Proust. Albin Michel fait composer une bande avec en gros caractres "Prix Goncourt" et en plus petits, en dessous "4 voix sur 10". Gallimard attaque en justice et gagne. Pourtant le roman, laurat du prix Fmina, connat un grand succs de librairie ( ce jour, plus de 1,1 million d'exemplaires vendus).

1920 -1930
une dcennie faste

Bon dbut avec l'attribution du Grand Prix du roman de l'Acadmie franaise Pour moi seule de Andr Corthis. 1921 : l'Antillais Ren Maran dcroche le Goncourt avec Batouala, un roman "ngre" qui dclenche la polmique. La mme anne, Raymond Escholier obtient le Fmina avec Cantregril. Grand succs de librairie avec Louis Dumur et son roman de guerre, Le Boucher de Verdun. 1922 : le prix Goncourt est attribu Henri Braud pour Le Martyre de l'obse et Le Vitriol de lune ; le Grand Prix du roman de l'Acadmie franaise revient L'Homme traqu de Francis Carco qui sera l'un des auteurs vedettes de la maison. Cration de la collection "Les Matres de la littrature trangre" o sont traduits Wells, Kipling, Conan Doyle, Twain, Stevenson, Emily Bront. Cette collection deviendra ensuite "Les Grandes Traductions". Mon cur chez les riches de Clment Vautel, paru en 1923 est l'un des grands best-sellers de l'poque. 1924 : anne charnire dans l'histoire de la maison. Grce au rachat du fonds Ollendorf, des auteurs prestigieux - Victor Hugo, Guy de Maupassant, Georges Ohnet, Paul Fval, Romain Rolland, Balzac ou Colette - entrent au catalogue. Albin Michel, par cette politique risque d'un point de vue financier, se

propulse au rang des premiers diteurs parisiens. Robert Esmnard rejoint son beau-pre la tte des ditions en 1927. C'est lui qui mettra en place les structures administratives et l'organisation commerciale.

1930 -1940
l'essor et la diversification

Henri Pourrat est couronn en 1931 par le Grand Prix du roman de l'Acadmie franaise pour Gaspard des Montagnes. 1932 : anne de la premire dition de Je sais cuisiner de Ginette Mathiot. Depuis lors, le titre constamment rdit atteint les 5 millions d'exemplaires, toutes ditions confondues. Le prix Goncourt revient par deux fois la maison, en 1934 (Capitaine Conan de Roger Vercel) et en 1936 (L'Empreinte du dieu de Maxence Van Der Meersch). A partir de 1937, le secteur des ouvrages d'histoire et de rfrence se dveloppe travers les collections "L'Evolution de l'humanit" (dirige par Henri Berr), "Sciences d'aujourd'hui" ou "Spiritualits vivantes" (en 1948). Ces collections, toujours suivies, accueillent des auteurs prestigieux : Marc Bloch, Lucien Febvre, Alain Corbin, David Landes (L'Evolution de l'humanit) ; Louis de Broglie, Andr Leroi-Gourhan, Louis Leprince-Ringuet, Karl von Frisch, Luca Cavalli-Sforza, Murray Gell-Man (Sciences d'aujourd'hui) ; Shr Aurobindo, Rabindranth Tagore, Gandhi, D. T. Suzuki, Taisen Deshimaru, Kalhil Gibran, entre autres (Spiritualits vivantes). 1939 : Rebecca, de Daphn Du Maurier, connat une vogue immense. Par la suite, Albin Michel publiera toute l'uvre de la romancire anglaise.

1940 - 1950
les annes difficiles

1943 : dcs 70 ans du fondateur, Albin Michel. L'activit ditoriale est rendue difficile par la pnurie de papier. Robert Esmnard parvient tout de mme faire face aux contingences matrielles. En 1944 paraissent Le Camp de la mort lente, premier ouvrage sur l'horreur nazie de Jean-Jacques Bernard (fils de Tristan Bernard) et Route des tropiques de Roland Dorgels. En 1945, Romain Rolland, Prix Nobel 1915, publie son Pguy. En 1948, Vercors, l'auteur du Silence de la mer paru dans la clandestinit, rejoint la maison o il publiera une quinzaine de titres. Deux crivains d'expression allemande, Thomas Mann et Stefan Zweig, entrent au catalogue.

1950 - 1960
un nouveau dpart

Le Feu de l'Etna de Henri Castillou reoit le Grand Prix du roman de l'Acadmie franaise en 1952. Michel Ragon, Robert Sabatier, Georges Conchon, tous les trois appels un grand succs, publient leur premier roman en 1953. 1954 : dbut de publication des uvres compltes de Lon Blum. 1955 : prix Goncourt pour Les Eaux mles de Roger Ikor. L'anne suivante, Le Naf locataire de Paul Guth reoit le Grand Prix du roman de l'Acadmie franaise. 1959 : le prix Mdicis est attribu Claude Mauriac pour Le Dner en ville. Deux collections voient le jour : "Prsences du judasme" en 1958 et "L'Art dans le monde" en 1960.

1960 - 1970
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la dcennie des Nobels

En 1963, Albin Michel s'allie Stock et Robert Laffont pour crer une socit de distribution commune, Forum, qu'elle quittera en 1972 pour se faire distribuer par Hachette. 1964 : Georges Conchon obtient le prix Goncourt avec L'Etat sauvage. Robert Sabatier devient directeur littraire en 1965. Il occupera cette fonction jusqu'en 1972, alors que sa srie des Allumettes sudoises, dont le premier titre a t publi en 1969, connat un grand succs. 1966 : lancement de la collection "Lettre ouverte" qui renoue avec la tradition du pamphlet. Robert Escarpit (Lettre ouverte Dieu), Andr Maurois (Lettre ouverte un jeune homme), Jean-Franois Revel (Lettre ouverte aux hommes) comptent parmi les premiers auteurs. Trois auteurs publis dans la maison sont couronns par le jury du Nobel pendant trois annes de suite : Samuel Joseph Agnon en 1966, Miguel-Angel Asturias en 1967, Yasunari Kawabata en 1968. Ils rejoignent ainsi au catalogue Rudyard Kipling (1907), Rabindranth Tagore (1913), Henrik Pontoppidan (1917), Thomas Mann (1929), Sinclair Lewis (1930) et prcdent Czeslaw Milosz (1980), Elias Canetti (1981), Camillo Jose Cela (1989), Nadine Gordimer (1991), Jos Saramago (1998) et V. S. Naipaul (2001).

1970 -1980
la diversification, du roman au document

Sensible l'air du temps, la maison ouvre ses portes "Rock & folk" (1973). De mme, en 1979, un dpartement Bande dessine voit le jour. Premier titre sign par Wolinski, qui sera rejoint par des auteurs vedettes de Hara-Kiri et Charlie Hebdo : Reiser, Cabu, Manara, auxquels viennent se joindre Martin Veyron, Liberatore, Vuillemin, aprs la reprise de l'Echo des savanes en 1982. Dans le mme esprit d'ouverture, Albin Michel s'ouvre aux documents d'actualit et l'investigation. Jean Montaldo apporte ainsi, en 1974, un premier ouvrage qui sera suivi de nomb reux autres succs. Le prix Mdicis tranger revient la maison en 1975 (La Vie trop brve d'Edwin Mullhouse de Steven Millhauser) et en 1976 (Le Carnet d'or de Doris Lessing). 1979 : La Nuit du Renard de Mary Higgins Clark (Grand Prix de littrature policire 1980) connat un succs qui favorise le lancement de la collection "Spcial suspense" en 1980. Depuis, la romancire amricaine s'impose comme la reine du suspense avec plus de 25 millions d'exemplaires vendus de ses romans en langue franaise, toutes ditions confondues.

1980 - 1990
l'irrsistible ascension

1981 : les ditions Albin Michel prennent le statut de socit anonyme et quittent Hachette (distribution) pour revenir chez Interforum. Francis Esmnard, le fils de Robert, qui dirige dj la maison depuis plusieurs annes devient prsident-directeur gnral. Albin Michel Jeunesse voit le jour et se fait remarquer d'emble par sa ligne graphique et ses livres anims. Moi, Antoine de Tounens, roi de Patagonie de Jean Raspail obtient le Grand Prix du roman de l'Acadmie franaise. 1982 : Richard Ducousset, dans la maison depuis 1976, est nomm directeur gnral. Cujo de Stephen King est publi en "Spcial Suspense" ; l'auteur amricain reste l'un des best-sellers de la maison, de mme que d'autres Anglo-saxons : Tom Clancy (Octobre rouge), Frederick Forsyth (L'Alternative du diable),

Thomas Harris (Le Silence des agneaux), etc. En 1983, 1986 et 1989, le Grand Prix du roman de l'Acadmie franaise couronne successivement Natalia de Liliane Guignabodet, Une ville immortelle de Pierre-Jean Remy, Le Bal du dodo de Genevive Dormann.

1990 - 2000
le succs affirm

Les annes 90 se caractrisent par une forte croissance. En 1991, Albin Michel devient l'actionnaire principal du Grand Livre du mois, ave c 33 % des parts. Cration d'une filiale en association avec Canal + ditions, dont certains titres connatront un grand succs (Les Nuls ou les Guignols de l'info). Au quatrime rang des diteurs franais, le groupe Albin Michel, incluant le groupe Magnard (ditions Magnard et Vuibert), Mila ditions, la Sedrap, Dervy, arrive en tte des diteurs de sa taille toujours indpendants. Depuis 1992, Albin Michel publie environ 450 nouveauts par an (pour 100 en 1967). Pas une anne ne s'est coule sans qu'un auteur figure parmi les meilleures ventes annuelles de l'dition franaise : Mitterrand et les 40 voleurs de Jean Montaldo (plus de 800 000 exemplaires), Souviens-toi de Mary Higgins Clark (350 000), Le Roman de Rabelais de Michel Ragon, Les Roses de Verdun de Bernard Clavel, Rves et cauchemars de Stephen King, Villa Vanille de Patrick Cauvin, Les Chnes d'or de Christian Signol. Une gnration de nouveaux talents rencontre galement un large public : Bernard Werber (Les Fourmis, Les Thanatonautes), Jean-Christophe Grang (Les Rivires pourpres, Le Concile de pierres), Yasmina Reza (Une dsolation), Katherine Pancol (J'tais l avant)Patricia MacDonald (Une femme sous surveillance), Eliette Abecassis (La Rpudie, LeTrsor du temple), Maxence Fermine (L'Apiculteur ), Denis Marquet (Colre). Liste non exhaustive laquelle s'ajoutent ceux qui ont obtenu la reconnaissance des jurys littraires : Didier Van Cauwelaert (Goncourt 1994 pour Un aller simple), Pascale Roze (Goncourt 1996 pour Le Chasseur Zro), Patrick Besson (Renaudot 1995 pour Braban), Alessandro Baricco (Mdicis tranger 1995 pour Chteaux de la colre), Franois Cheng (Femina 1998 pour Le Dit de Tianyi), Eric Neuhoff (Interalli 1997 pour La Petite Franaise), Calixte Beyala (Prix du roman de l'Acadmie franaise 1996 pour Les Honneurs perdus) et Amlie Nothomb (Grand Prix du roman de l'Acadmie franaise 1999 pour Stupeur et tremblements).

2001 - 2002
Le succs confirm

Les deux premires annes du nouveau millnaire confirment la tendance des annes 1990. Albin Michel reste en tte du classement des maisons d'ditions indpendantes. Les prix littraires continuent de rcompenser les auteurs : PatrickPoivre d'Arvor (Prix Interalli 2000 pour L'Irrsolu), Eric Neuhoff (Grand Prix du roman de l'Acadmie franaise 2001 pour Un bien fou). Le cinma se greffe sur ces succs. En attendant l'adaptation de L'ducation d'une fe de Didier Van Cauwelaert, on a pu voir sur les crans : Un aller simple (d'aprs Didier Van Cauwelaert, 2000) Les Destines sentimentales (d'aprs Jacques Chardonne, 2000), Les Rivires pourpres (d'aprs JeanChristophe Grang, 2000), Hannibal (d'aprs Thomas Harris, 2001), Le Journal de Bridget Jones (d'aprs Helen Fielding, 2001).

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Coordonnes des Editions Albin Michel


Rue Huyghens, 22 75014 PARIS Tlphone : 00 33 1 42.79.10.00 Tlcopie : 00 33 1 43.27.21.58 Personne de contact : Monsieur Thierry PFISTER, Secrtaire gnral E- mail : thierry.pfister@albin- michel.fr

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ORGANIGRAMME DES EDITIONS ALBIN MICHEL

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Editions Albin Michel Organigramme


RichardDucousset Vice-Prsident Henri Esmnard Directeur gnral Francis Esmnard Prsident du directoire

Alexis Esmnard Directeur gnral adjoint (informatique et nouvelles technologies)

Patrice Gurin Directeur gnral adjoint (administration, finances et filiales)

Agns Fruman, Thierry Pfister Secrtariatgnral

Equipe de direction

Nicole Tortello Directrice des affaires juridiques et sociales

Sylvie Genevoix Direction littraire

Claire Delannoy Direction des textes

Franoise Chaffanel, Pierre Scipion Direction ditoriale (littrature)

Alexandre Wickham Direction ditoriale (essais, documents)

Hlne Monsacr Direction ditoriale (scienceshumaines)

Laure Paoli,Claude Lebey Direction ditoriale (livres pratiques, guides)

MathildeNobcourt Direction ditoriale (psychologie)

Lise Boll Direction ditoriale (vnements, people, tl-cinma)

Jrme Duhamel Direction ditoriale (humour)

Jean Mouttapa, Marc deSmedt Spiritualits

Herv Desinge Bandes dessines/ Echo des Savanes

Tony Cartano Directeurdomaine tranger

DominiqueAutrand Directeur domaine tranger (traductions)

Francis Geffard Directeur domaine tranger (terres dAmrique)

Jacqueline Favero Directrice du dveloppement et droits trangers

Marie Dorman Directrice droits drivs (audiovisuel, poches, clubs)

Rgine Billiot Directrice du service de presse

France Desroches Qubec

Marion Jablonski Jeunesse

Jean-YvesBry Directeur commercial

Sylvie Hoare Directrice de la promotion et publicit

Brigitte Fontaine Directrice de la fabrication

MichelGourtay, Philippe Narcisse Direction artistique

FlorenceGodfernaux Directrice adjointe du service de presse

Organigramme non officiel et tabli sous lentire responsabilit de lauteur de ce rapport

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LES DIVERS CANAUX DE TRANSMISSION DE LINFORMATION INTERNE

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LES DIVERS CANAUX DE TRANSMISSION DE LINFORMATION INTERNE


La communication interne se fonde essentiellement sur lutilisation de supports crits. Tout au long des tapes successives de fabrication dun livre, il est fait appel une srie de documents qui formalisent les diverses procdures mises en place. Voici quelques exemples : Justification de retenir ou non un manuscrit (note de lecture). Compte rendu du comit de lecture. Fiche par auteur (complte par lditeur) dcrivant les modalits du contrat le liant la maison ddition. Ordre de paiement (lorsque le contrat est sign). Compte rendu de la runion de pr-programmation puis de programmation du livre. Devis dtaillant les cots de la mise en vente. Note de changement de titre, de report, Avis de mise en vente (ou de rimpression) adress lauteur. Revue de presse (lorsque le livre est publi). Notes crites accompagnant le traitement des dossiers.

Il existe galement dautres canaux de transmission de linformation qui sont parallles ceux dcrits ci-avant, et dont voici une brve description.

Comme dans un grand nombre dentreprises, Albin Michel offre la possibilit, ses salaris, de communiquer par le biais dune messagerie lectronique. Ce systme connat des fortunes diverses car, on le verra plus loin, les employs affectionnent particulirement les rapports humains et considrent que le ml est un mode de communication intressant mais qui ne peut en aucun cas se substituer lchange direct entre les interlocuteurs. A proximit dun endroit stratgique de la maison ddition les distributeurs de boissons les membres du personnel peuvent prendre connaissance de diverses informations portes leur connaissance par le biais de panneaux daffichage. Il sagit, non seulement, dinformations dordre interne mais galement de messages dintrt gnral. Ainsi, on peut y trouver le rglement dordre intrieur, les rsultats des dernires lections sociales, les horaires de travail tels quils ont t dfinis par la Direction de lentreprise, la teneur des rcentes ngociations salariales, lannonce dexpositions,

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On trouve galement une Bote ides dans laquelle les salaris peuvent dposer toutes leurs suggestions destines amliorer le fonctionnement de lentreprise. Cette Bote ides est gre par le Comit dEntreprise.

Le Comit dEntreprise joue le rle dinterface entre les salaris de lentreprise et la Direction (ngociations salariales, entre autres) ; il propose galement, aux membres du personnel, diverses initiatives destines favoriser le contact entre eux (voyages, expositions, concerts,). Les dlgus de cet organe sont lus par les salaris de lentreprise. Ces lections ont lieu tous les trois ans.

Ces instruments de communication viennent en appui au rseau intranet. Le rseau intranet dont on trouvera quelques pages ci-dessous - permet la direction de transmettre rapidement diverses informations ses salaris. Il peut sagir tant dinformations pratiques que de donnes ditoriales. A ce propos, il est noter que certains membres du personnel ne matrisent pas totalement les possibilits offertes par ce systme de communication.

Enfin, notons lexistence de lInfocentre, base de donnes commerciales permettant, par auteurs et par ouvrages publis par les Editions Albin Michel, de connatre, entre autres, le tirage, les chiffres des ventes et ltat du stock. Ce logiciel a t dvelopp par la socit Mta-Concept , filiale du groupe Albin Michel. Mta-Concept vend ses produits aux diteurs intresss par ces mthodes de gestion informatise.

Il est cependant regrettable de constater quaucun local ne soit mis la disposition des membres du personnel afin de leur permettre de se rencontrer dans un contexte moins formel.

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LINTRANET : UN INSTRUMENT DE TRANSMISSION DE LINFORMATION

Page daccueil de lintranet des Editions Albin Michel

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Bienvenue aux nouveaux salaris Rglement intrieur des EAM Mmo concernant la demande de remboursement au Groupe Mdric Accord collectif sur les congs pays du 6 mars 2000 Extrait PV du CE sur la fermeture de l'entreprise et la rmunration des nouveaux salaris MARIAGE ET NAISSANCE Note du 11 juillet 2001 sur la fermeture de l'entreprise Accord ARTT du 7 fvrier 2000 Note du 11 juillet 2001 concernant l'avenant ARTT Avenant du 26 juin 2001 l'accord ARTT Scurit informatique du 2 fvrier 2002 1% patronal Convention collective nationale de l'dition (janvier 2000)

Liste des informations mises en ligne, par la Direction, la disposition des salaris des Editions Albin Michel

Bienvenue aux nouveaux salaris

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Ils rejoignent l'entreprise, merci de leurs rserver le meilleur accueil. mai 2004 Mara Brochery Mariano : intgr le service fabrication le 10 mai 2004 . fvrier 2004 Sola Franchi : remplace Sabine Sportouch durant son cong maternit. janvier 2004 William Baboin : Intgre les ditions le 5 janvier en qualit de directeur artistique auprs du dpartement jeunesse. juillet 2003 Isabelle FANGUINOVENY : assure le poste de secrtaire auprs dAlexis Esmnard juillet 2003 Isabelle Jouanneau : assure compter du 1er juillet 2003 le remplacement d'Ivan Audigier auprs d'Alexis Esmnard.

Souhaits de bienvenue adresss aux nouveaux salaris

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La page daccs lInfocentre des Editions Albin Michel

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ACTIVITES DOBSERVATION MENEES AU SEIN DES EDITIONS ALBIN MICHEL

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ACTIVITES DOBSERVATION MENEES AU SEIN DES EDITIONS ALBIN MICHEL


Lobjectif poursuivi est ici de raliser une tude de la communication interne au sein de lentreprise, par le biais dinterviews. Pour ce faire, nous avons rencontr plusieurs salaris de linstitution (exerant, pour la plupart, une fonction dencadrement au sein de lentreprise) et nous leur avons demand quelle tait leur perception de la communication interne sur leur lieu de travail. Naturellement, nous avons respect lanonymat de chacun dentre eux.

Thme(s) dvelopp(s) : Prise de contact ; approche de la communication interne.

Les Editions Albin Michel ne dveloppent pas de techniques particulires de management. Les activits se rpartissent sur diffrents sites ce qui peut poser certaines difficults (Rue Huyghens, Rue Boissonade, Boulevard Edgard Quinet, Boulevard Raspail). Un systme intranet a t dvelopp au bnfice des salaris de la maison ddition. Cependant, lchange dinformations ne se droule pas de manire optimale. On se contente gnralement dvoquer des choses concrtes (gestion des dossiers). Mais on ne rflchit pas assez ce que seront les livres de demain. Il nexiste pas assez de liaisons entre les services, cest assez cloisonn. Lorganigramme est volutif, en ce sens quun salari peut, par exemple, soccuper dun auteur puis, par la suite, suivre cet auteur si ce dernier change de dpartement (du dpartement religions au dpartement fiction , par exemple). Des runions hebdomadaires, entre responsables, permettent daborder diverses problmatiques (ex. :runions commerciales, runions ditoriales,). Le Secrtariat gnral rdige rgulirement des notes de service. En ce qui concerne la communication destination des auteurs, il faut parfois faire pression sur eux afin, par exemple, de limiter les changements quils souhaitent et qui ne sont pas toujours compatibles avec les impratifs de ldition (changements de titres, de prsentation,). Une communication est galement organise lattention des libraires (Salons,). Chaque diteur gre ses relations avec son portefeuille dauteurs, ce qui nest pas toujours chose aise. En effet, les auteurs sont assez individualistes et, parfois, concurrents entre eux. En ce qui concerne les relations avec le personnel, toutes les informations sont transmises par courriel.

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Thme(s) dvelopp(s) : Communication interne au sein du Service des Manuscrits.

Bien que ne disposant pas dune formation spcifique en communication interne, Madame X est situe en premire ligne puisque quelle est charge dinformer les expditeurs des manuscrits, de la suite qui a t donne leurs crits. Parfois, les interlocuteurs, dus, se montrent agressifs ou, plus rarement, clatent en sanglots.

Du point de vue de la communication au sein mme de la maison ddition, le canal le plus utilis est lintranet. Des communications tlphoniques sont galement changes. Frquemment, Madame X est amene rencontrer directement ses collgues.

Madame X estime que la communication interne est bonne. Pour preuve, elle signale que la Direction est trs prsente et assure un travail daccompagnement efficace tout au long du processus de lecture des manuscrits. Une confiance rciproque sest installe entre la Direction et les salaris.

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Thme(s) dvelopp(s) : Communication interne au sein du Service des affaires juridiques et sociales.

La communication interne au sein du Service du personnel est bonne. Les informations circulent bien. Il nest pas ncessaire, selon Madame X, de faire appel des consultants extrieurs pour rgler divers problmes dordre interne. La maison ddition possde les ressources ncessaires en interne. La maison ddition a conserv un caractre familial. Cette approche se retrouve naturellement dans le domaine de la gestion des ressources humaine s et, par l, en ce qui concerne la communication interne. Le canal de lintranet permet de transmettre aux membres du personnel toutes les informations ncessaires. Madame X estime galement quun journal dentreprise ne savre aucunement ncessaire en raison de la taille de la maison ddition.

Les nouvelles recrues reoivent une brochure, dite par le Service des affaires juridiques et sociales, dtaillant les conditions de travail (horaires, avantages sociaux, reprsentation du personnel, participation aux bnfices de lentreprise,).

Thme(s) dvelopp(s) : Comit des lecteurs des Editions Albin Michel

Chaque semaine, les lecteurs des Editions Albin Michel se runissent afin de mettre en commun leurs rflexions relatives aux diffrents manuscrits reus. Les discussions sont franches, directes. Les points de vue sont, en gnral, assez arguments mme sil est vident que ce genre de discussion laisse une grande place la subjectivit. De leurs dcisions dpend la suite qui sera rserve aux manuscrits. Les participants ces runions semblent aller droit au but, tout en favorisant le dbat. Ces rencontres sont places sous la prsidence de Monsieur Thierry PFISTER, Secrtaire gnral des Editions Albin Michel.

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Thme(s) dvelopp(s) : Communication interne au sein du Service Financier des Editions Albin Michel

Madame X rappelle que les Editions Albin Michel constituent une structure familiale o il est assez ais de parler aux gens. La communication y est assez directe, il nexiste aucune difficult rencontrer les gens, qui sont assez ouverts. Lambiance est assez sympathique, cordiale. Les salaris de la maison ddition sont assez attirs par le produit livre , ce qui ne serait pas ncessairement le cas pour un autre produit. De par ses fonctions, Madame X est au courant dune srie dinformations mais qui, de par leur caractre confidentiel, ne peuvent pas tre communiques lextrieur, ce qui confre au service o elle est occupe un aspect assez cloisonn .

Madame X note que les Franais sont assez individualistes et que, par consquent, ils ne souhaitent pas se mler des affaires des autres. Ainsi, si le tlphone sonne dans un bureau inoccup, personne ne dcrochera le combin.

Le rseau intranet est le rsultat de la volont mise par Alexis ESMENARD damliorer la communication au sein de lentreprise. Cependant, Madame X insiste sur le fait que ce systme intranet ne doit pas remplacer les relations individuelles. Par exemple, envoyer un mail afin de signaler larrive dun fax urgent nest peut-tre pas une bonne solution car ce courriel ne sera pas ncessairement lu immdiatement ( perte defficacit). Le rseau intranet est un confort offert aux collaborateurs de la maison ddition.

Madame X note galement quil nexiste aucune valuation de la communication interne. Ce que la Direction demande doit tre accompli, et il est donc inutile de surajouter des choses inutiles.

Quelques activits sont organises afin daccrotre les relations entre les collaborateurs de la maison ddition (exemples : Verre du Nouvel An, Galette des Rois,). Mais les gens ne sont pas forcs de participer ces vnements. Ainsi, lorsque le Comit dEntreprise organise des voyages ltranger, les participants ne sont pas obligs de se rencontrer ncessairement sur leur lieu de sjour.

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Thme(s) dvelopp(s) : Communication interne au sein du Service de presse

Madame X assure la promotion de certains auteurs dits par Albin Michel. Elle estime que linformation circule bien au sein de la maison ddition. Le rseau intranet est, ses yeux, un lment de communication trs important. En ce qui concerne ses relations avec les auteurs dont elle assure la promotion, elle adapte ses contacts en fonction de la personnalit des crivains concerns. Elle na pas connaissance dun quelconque systme dvaluation de la communication mis en place par lentreprise. Madame X estime que la circulation de linformation est assez ractive dans le sens o il est possible de rpondre un vnement et den informer les membres du personnel de manire rapide (exemple : attribution dun prix littraire).

Thme(s) dvelopp(s) : Comit commercial des Editions Albin Michel

Au cours de ces runions auxquelles participent les diffrents responsables commerciaux de la maison ddition, un grand nombre dinformations circulent : chiffres de ventes, actions promotionnelles, sorties prvues,Il sagit de donnes stratgiques qui engagent lavenir immdiat de la maison ddition.

Les discussions entre participant s sont assez animes. On constate parfois un manque dans la circulation des informations : des malentendus sont de temps autre constats.

Ici, les communications internes et externes se mlangent puisque les responsables commerciaux prsentent la perception quont les mdias des nouveaux titres publis par la maison ddition.

Il sagit ici de faire preuve de ractivit par rapport aux vnements en raison de la vive concurrence qui rgne dans le secteur ditorial franais. Le rle de la communication interne est, en consquence, fondamental puisquil importe que les informations transmises soient claires et pertinentes afin que des choix judicieux puissent tre poss.

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Thme(s) dvelopp(s) : la communication interne au sein du service commercial Monsieur X est responsable du service commercial des Editions Albin Michel. Il estime que la communication interne au sein de la maison ddition est bonne, de par son caractre direct, spontan. Il sagit dune communication assez souple. Cela permet une ractivit rapide face aux vnements. Les gens bnficient dune relative autonomie tout en connaissant leurs propres limites.

Il estime que les difficults ventuelles rencontres lors de recherches dinformations constituent un facteur de motivation pour les salaris : celui qui cherche trouvera, celui qui ne cherche pas, ne trouvera rien.

Le service de Monsieur X dispose dune base de donnes commerciales baptise Infocentre . Grce celle-ci, il est possible de connatre ltat actualis des ventes.

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APPLICABILITE AU SEIN DU SERVICE PUBLIC FEDERAL FINANCES

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APPLICABILITE AU SEIN DU SERVICE PUBLIC FEDERAL FINANCES


La circulation de linformation au sein des Editions Albin Michel est base sur une dynamique compose la fois de supports crits (notes, courriers lectroniques,) et dchanges directs entre interlocuteurs.

Bien que lon rencontre des pratiques identiques dans le cadre des activits menes par le SPF Finances, une telle proximit entre la haute hirarchie et le personnel dexcution, telle quelle a t constate chez Albin Michel, parat difficilement transposable notre SPF en raison des diffrences de tailles des organisations, des objectifs qui leur sont assigns (profit vs service public) et des contraintes dexploitation (libert entrepreneuriale vs gestion par lautorit politique).

Cependant, il serait opportun dentamer une rflexion centre sur la gestion des changes dinformations en vue de contribuer lradication du sentiment dloignement parfois ressenti par les services extrieurs du SPF Finances, vis--vis de leurs administrations centrales respectives.

En effet, la fluidit des informations contribue grandement faciliter la ralisation des tches et, par consquent, accrot la motivation des collaboratrices et des collaborateurs. Or, force est de constater que la communication dans nos enceintes administratives laisse parfois dsirer : manque de ractivit, informations lacunaires, contenu des circulaires peu accessible,.

Certes, des progrs importants ont t accomplis au cours des dernires annes (intranet, courrier lectronique, portail du SPF,) mais les rapports entre les instances dcisionnelles et les services extrieurs sont encore empreints dune formalisation qui na plus sa place dans une socit domine quon le veuille ou non par le souci de satisfaction du citoyenclient dans les dlais les plus brefs.

La rforme Coperfin augure nanmoins dune approche rsolument neuve des rapports entre hirarchie et cellules dexcution, en veillant faciliter la circulation des informations entre les diffrentes entits du dpartement.

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CONCLUSION

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CONCLUSION
La communication est un processus reposant sur un change entre deux ou plusieurs personnes utilisant un code form de gestes, de mots ou dexpressions qui rend comprhensible une information formelle ou informelle transmise dun metteur un rcepteur.

Il y a 15 ans, les Editions Albin Michel employaient environ 100 personnes. Laugmentation rcurrente des activits a conduit la direction a accrotre les recrutements. En 2004, 220 personnes travaillent quotidiennement au sein du groupe.

La communication interne sy fonde essentiellement sur lutilisation de supports crits. Tout au long des tapes successives de fabrication dun livre, il est fait appel une srie de documents qui formalisent les diverses procdures mises en place.

La taille relativement rduite de cette entit ditoriale autorise une grande fluidit des changes dinformations. Il nexiste aucune frontire entre la haute hirarchie de lentreprise et le personnel dexcution. Les rapports sont, pour la plupart, bass sur un change direct entre les interlocuteurs. Des instruments complmentaires sont dvelopps (ex. : le courrier lectronique) mais les salaris restent trs attachs aux relations humaines et rechignent lide que ces outils, issus des nouvelles technologies, dtrnent les changes directs entre les individus.

Une telle proximit entre la haute hirarchie et le personnel dexcution, telle quelle a t constate chez Albin Michel, parat difficilement transposable notre SPF en raison des diffrences de tailles des organisations, des objectifs qui leur sont assigns (profit vs service public) et des contraintes dexploitation (libert entrepreneuriale vs gestion par lautorit politique).

Cependant, au sein du SPF Finances, les rapports entre les instances dcisionnelles et les services extrieurs sont encore empreints dune formalisation qui na plus sa place dans une socit domine quon le veuille ou non par le souci de satisfaction du citoyen-client .

Aussi, simpose une rflexion, centre sur la gestion des changes dinformations, en vue de contribuer lradication du sentiment dloignement parfois ressenti par les services extrieurs du SPF Finances, vis--vis de leurs administrations centrales respectives.

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BIBLIOGRAPHIE

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BIBLIOGRAPHIE
DUTERME, Claude, La communication interne en entreprise, Lapproche de Palo Alto et lanalyse des organisations, De Boeck Universit, Bruxelles, 2002. HAYMANN, Emmanuel, Albin Michel, le roman dun diteur, Albin Michel, Paris, 1993. MOYSON, Roger, Communiquer dans lentreprise et dans la vie, ngociation, collaboration, tolrance, De Boeck Universit, Bruxelles, 1997. SEKIOU, L., BLONDIN, L., FABI, B., BAYAD, M., PERETTI, J.-M., ALIS, D., CHEVALIER, F., Gestion des ressources humaines, De Boeck Universit, Bruxelles, 2001. Trajet de formation, Responsable de la communication interne, documentation labore par lInstitut de Formation de lAdministration Fdrale, Bruxelles, 2002.

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ANNEXE

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ENQUETE AUPRES DES MEMBRES DU PERSONNEL : PRESENTATION


Afin dapprofondir notre recherche, nous avons adress, le 19 avril 2004, par courrier lectronique, un questionnaire chacun des membres du personnel des Editions Albin Michel. Le lecteur trouvera, ci-dessous, lintitul dtaill de celui-ci.

Madame, Monsieur,

Jeffectue actuellement un stage au sein de votre entreprise, sous la direction de Monsieur le Secrtaire gnral, dans le cadre dun programme de formation en management public organis par lEcole de Commerce Solvay (Universit Libre de Bruxelles).

Lobjectif est de comparer les mthodes managriales utilises dans les deux secteurs, public et priv.

Le thme de mon stage porte sur la communication interne.

Je sais que votre temps est prcieux. Cependant, je vous saurais gr de consacrer quelques minutes au questionnaire ci-joint et de le dposer, ds que possible et dment complt, laccueil du btiment principal (Rue Huyghens) ou, si vous le dsirez, de me le renvoyer par voie lectronique, ladresse suivante : damien.charlier@belgacom.net.

Les donnes ainsi rcoltes ne seront exploites que dans un cadre global et ne feront lobjet, en aucun cas, dune utilisation destine identifier une personne ou un service de linstitution.

Dores et dj, je vous remercie, Madame, Monsieur, pour votre collaboration et je me tiens votre entire disposition afin de vous communiquer toute information complmentaire.

Damien CHARLIER 00 32 495 31.02.89 damien.charlier@belgacom.net

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LA COMMUNICATION INTERNE : ENQUETE AUPRES DES MEMBRES DU PERSONNEL

1 Donnes personnelles (facultatives).

NOM :

Prnom :..

Service :...

Anciennet au sein de lentreprise :.

Veuillez dcrire, en quelques mots, votre rle au sein de lentreprise.

2 Quotidiennement, quel(s) support(s) communicationnel(s) utilisez-vous le plus souvent dans le cadre de votre travail (cochez la (les) case(s) de votre choix et attribuez, par type de support communicationnel, un pourcentage quantifiant son importance ) ? 0 Echanges directs avec des collgues (..%) 0 Tlphone (.%) 0 Courrier lectronique (.%) 0 Autre(s) (veuillez spcifier)(..%)

3 Par quel(s) biais votre hirarchie vous communique -t-elle les tches effectuer (cochez la (les) case(s) de votre choix et attribuez, par type de support communicationnel, un pourcentage quantifiant son importance ) ? 0 Echanges directs avec la hirarchie (%) 0 Tlphone (%) 0 Courrier lectronique (..%) 0 Autre(s) (veuillez spcifier)(..%)

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4 Veuillez valuer la qualit des informations que vous tes amen(e) traiter dans le cadre de vos relations avec vos collgues.

5 Constatez-vous certaines dficiences au cours de ces changes dinformations ? Si oui, lesquelles ? 6 Parvenez-vous grer aisment les flux dinformations que vous tes amen(e) traiter quotidiennement ? Quelles difficults ventuelles rencontrez-vous ?

7 Accdez-vous facilement aux donnes ncessaires la ralisation de vos tches ?

8 Lors du traitement dun dossier, tes-vous inform(e) de lintgralit de son suivi ? .

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9 Quelles sont, selon vous, les amliorations quil serait opportun dapporter la communication interne au sein de votre entreprise ?

10 Vos remarques complmentaires sont les bienvenues !

MERCI POUR VOTRE COLLABORATION !

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ENQUETE AUPRES DES MEMBRES DU PERSONNEL : LES RESULTATS


1 Donnes personnelles (facultatives).

Personnel d'excution Non communiqu Personnel d'encadrement Ecrivain

Donnes personnelles 1

2 Quotidiennement, quel(s) support(s) communicationnel(s) utilisez- vous le plus souvent dans le cadre de votre travail (cochez la (les) case(s) de votre choix et attribuez, par type de support communicationnel, un pourcentage quantifiant son importance ) ?

Echanges directs avec des collgues Tlphone Courrier lectronique Autres

Utilisation supports communicationnels 1

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3 Par quel(s) biais votre hirarchie vous communique-t-elle les tches effectuer (cochez la (les) case(s) de votre choix et attribuez, par type de support communicationnel, un pourcentage quantifiant son importance ) ?

Echanges directs avec la hirarchie Tlphone Courrier lectronique Autres

Communication par la hirarchie 1

4 Veuillez valuer la qualit des informations que vous tes amen(e) traiter dans le cadre de vos relations avec vos collgues.

Mauvais Moyen Bon Trs bon Sans opinion

Evaluation qualit de l'information 1

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5 Constatez- vous certaines dficiences au cours de ces changes dinformations ? Si oui, lesquelles ?

Recherches fastidieuses d'informations On oublie parfois de noter certaines informations Sans opinion Gestion de l'information (obtention, diffusion, valuation)

Dficiences de la communication 1

6 Parvenez-vous grer aisment les flux dinformations que vous tes amen(e) traiter quotidiennement ? Quelles difficults ventuelles rencontrez-vous ?
Non

Oui mais rtention d'informations Oui

Gestion de l'information (obtention, diffusion, valuation)

Gestion des flux d'informations 1

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7 Accdez- vous facilement aux donnes ncessaires la ralisation de vos tches ?

Oui Non car rtention d'informations A force d'efforts constants, oui

Accs aux informations 1

8 Lors du traitement dun dossier, tes- vous inform(e) de lintgralit de son suivi ?

Oui Non jamais Pas ncessairement, mais cela ne se justifie pas non plus Oui, en principe

Suivi de l'information 1

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9 Quelles sont, selon vous, les amliorations quil serait opportun dapporter la communication interne au sein de votre entreprise ?

Plus grande centralisation de l'information Sans opinion

Amlioration de la communication interne 1

10 Vos remarques complmentaires sont les bienvenues !

Davantage d'autonomie accorde au personnel Sans opinion Poursuivre les contacts directs avec les collgues Rflchir l'avenir de la communication interne au sein de l'entreprise

Remarques complmentaires ventuelles 1

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ANALYSE DES RESULTATS DE LENQUETE


Une remarque pralable simpose : nous avons constat un taux trs faible de rponses (6 questionnaires ont t rendus). En consquence, nous avons choisi de communiquer les rsultats reus en annexe la prsente tude, compte tenu de leur valeur peu reprsentative de lensemble des opinions potentielles des salaris de lentreprise.

Il apparat que les contacts directs entre personnes occupent une place prpondrante dans les changes, quil sagisse tant des rapports entre la hirarchie et le personnel dexcution que des relations entre les salaris eux- mmes. Les autres canaux dinformations (intranet, courrier lectronique,) sont considrs comme des instruments accessoires.

La qualit de linformation diffuse est globalement juge positive par les personnes interroges, nonobstant quelques difficults telles que la rtention dinformations ou les obstacles limitant parfois laccs celles-ci.

Les membres du personnel qui ont t sonds insistent sur la ncessit dassurer une plus grande centralisation de linformation afin daccrotre son accessibilit, tout en attirant notre attention sur dautres facteurs susceptibles de renforcer la performance de la communication interne : changes directs entre interlocuteurs, mener une rflexion approfondie au sujet de la communication interne au sein de lentreprise ou encore, accorder davantage dautonomie au personnel.

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