Patricia M.

Formacin y Desarrollo del Recurso Humano en las Organizaciones

OBJETIVO BSICO Utilizar las herramientas que la empresa proporcionar a los empleados para que tanto los clientes internos como externos reciban un trato de calidad y calidez. NECESIDAD A CUBRIR La falta o mala atencin que se les puede proporcionar a los clientes en una organizacin, da motivo suficiente para que sta pueda llegar a un corto, mediano o largo plazo a la quiebra. Por lo que en la entidad SAMARIA (sujeto de nuestro estudio) se ve en la necesidad de desarrollarla, ya que su mayor y fuerte competidor es Wall Mart, cadena de supermercados que puede llevar a la bancarrota a cualquier empresa, si sta no se encuentra preparada para un desafo tan grande. El servicio al cliente es algo muy amplio, es decir es el entorno y cada persona tiene su propio concepto de ello. E l servicio al cliente es cualquier cosa que el cliente crea que es. Un cliente podra verlo expresado en productos de calidad y buenos precios, otro pudiera verlo como el t iempo rpido de respuesta, mientras que otro pudiera definirlo como una caracterstica que distingue a empleados amigables e inteligentes. El servicio al cliente abarca todas estas cosas y mucho ms. No importa qu productos o servicios es el que se venda, es sumamente importante que se haga del servicio al cliente una prioridad. Muchos negocios gastan millones de dlares en publicidad para atraer clientes y para luego alejarlos con un mal servicio al cliente o con la falta del mismo. Al intentar proveer un servicio excepcional al cliente, SAMARIA reconoce que el 95 por ciento de los factores que determinan la reputacin de la empresa entre sus clientes actuales y los potenciales, estn en las manos de sus empleados de primera lnea -los de contacto directo con los clientes-. Eso significa que SAMARIA proporcionar a sus empleados el entrenamiento y la autoridad para asegurarse que sus clientes estn satisfechos, no solo con sus productos y servicios, sino con la clase de experiencia que tienen al hac er negocios con nosotros. Se reconoce que el servicio al cliente no es un gasto, sino una inversin de alta rentabilidad. El servicio excepcional al cliente construye lealtad, lo cual produce ganancias. La investigacin demuestra que los clientes satisfec hos no solo compran ms, sino que compran con ms frecuencia. Teniendo es fortaleza ser muy difcil que Wall Mart o cualquier otra empresa pueda sacar del mercado a SAMARIA

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Mientras mayor sea la base de sus clientes leales que posea SAMARIA, menor cantidad de dinero necesitar gastar en publicidad y mercadeo. Hablando de publicidad, es importante notar que no hay publicidad ms efectiva q ue la de boca a boca. El que los clientes satisfechos cuenten a otros acerca del servicio excepcional de SAMARIA, que se proporciona tiene ms credibilidad que cualquier cosa que se pueda poner en un impreso o anunciar en prensa, radio o TV. A eso se desea llegar que los clientes sean conocidos y que sientan que forman parte de la organizacin. El servicio al cliente es un blanco en movimiento. No tiene parmetros definitivos. Es cualquier cosa que su cliente crea que es. Sin embargo, en SAMARIA se formarn los siguientes conceptos, a saber: Empleados Conocedores: No solo deben saber cuanto sea humanamente posible acerca de los productos y servicios de la empresa, deben estar en capacidad de comunicar esa informacin de manera efectiva a los clientes y estar dispuestos a caminar el kilmetro adicional para contestar las preguntas de ellos. O bien buscar la solucin inmediatamente, no mencionar No lo s o No le puedo ayudar , siempre debe conocer todo lo que se encuentre a su alrededor y llenar siempre las expectativas del cliente. Empleados facultados: No se puede suministrar un servicio excepcional a los clientes sin tener empleados que tengan la autoridad para tomar decisiones. Por lo que se les dar a los empleados de SAMARIA la autoridad suficiente y competente para ayudar a los clientes, por ello se dar una excelente capacitacin y seguimiento (comunicacin de polticas, etc.) para que se encuentren enterados de normas, polticas y procedimientos y hacerles saber que est permitido cometer errores en el proceso y en el trabajo que implica ganar la satisfaccin de los clientes. Utilidad: Una actitud de inters y cortesa es esencial para hacer sentir a los clientes que SAMARIA valora el que ellos hagan negocios con nosotros . Honestidad: Si alguno de nuestros empleados se equivoc o cometi un error se deber dar disculpas y asumir la responsabilidad por errores cometidos, luego corregirlos y ofrecer algo de valor por el inconveniente ocasionado. Puede ser un descuento en la compra, entrega gratis, o cualquier producto o servicio adicional sin ningn costo. Siempre y cuando no afecte los intereses de SAMARIA Conveniencia: La conveniencia incluye un sitio bueno de fcil acceso, horas de atencin que satisfagan las necesidades de los clientes y una combinacin atrayente para que los productos que se exhiban de forma atractiva.

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Patricia M. Formacin y Desarrollo del Recurso Humano en las Organizaciones Respuesta Oportuna: En SAMARIA se pretende tener servicio ON-LINE por lo que se necesitar que se d evuelvan las llamadas prontamente. Se est a tiempo en las citas de negocios. Responder solicitudes de correo electrnico dentro de las 24 horas siguientes, preferiblemente dentro de una hora o dos. Llamar a los clientes tan rpidamente como estn listos sus rdenes o pedidos.
Confiabilidad: Las promesas incumplidas son la principal fuente de insatisfaccin en los clientes y los puede alejar del negocio rpidamente. Si se dice que un pe dido estar listo para las 14:00 horas, se entregar a esa hora en punto. El toque personal: SAMARIA, desea que sus clientes sean parte de la empresa, por lo que los empleados se dirigirn a los clientes por su nombre. Luego agredindoles por preferir a la organizacin. PROGRAMA O CURSO Para poder llegar a dar un servicio al cliente excelente se deben realizar varios cursos y con muchas horas de trabajo. Pero un curso que hace sentir motivados y que pasan a formar parte de la organizacin y buen trato a los clientes es:
CALIDAD Y CALIDEZ EN EL SERVICIO

Este curso sirve para desarrollar en los empleados que proporcionar un servicio excelente es una actitud ms que un deber, que no solo existen clientes externos, sino que tambin internos. Dando un buen trato a todos se mejoraran las situaciones adversas, este curso no es solo para vendedores, despachadores, cajeros, sino tambin para el personal de Contabilidad, ya que es un departamento que es muy cerrado en su manera de actuar (por la informacin que se maneja en l) y que muchas personas se quejan de l. Los grupos sern como mximo de 12 personas. La duracin de este curso es de 16 horas ( 2 das) en las cuales se convive con muchas personas que no son del departamento en que laboran sino que de varios (el objetivo es enviar a una persona de cada departamento), se hacen dinmicas y se les hace ver la importancia que tiene todo servicio al cliente, ponindose en el lugar de. El curso ser impartido por el personal y en las instalaciones de SAMARIA, por lo que no requiere mucho gasto. No se cobrar a ningn empleado por asistir.

EVALUACIN

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La evaluacin del curso a nivel macro ser entre el personal de Capacitacin de Recursos Humanos Se observar si ha mejorado el trato a los clientes, por medio de sistemas de quejas, atraccin de ms compradores, etc. Se pasar un cuestionario al final del curso para retroalimentacin y observaciones y/o recomendaciones que los capacitados puedan proporcionar. Todo ello en la fase de iniciacin del DNC, con el fin de mejorar y llegar a la meta propuesta servicio al cliente de calidad y calidez .

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