Commission des outils dvaluation pour les humanits professionnelles et techniques

Outil dvaluation
pour le profil de formation d

Agent / Agente en accueil et tourisme Quatrime famille de situations professionnellement significatives

Agent / Agente en accueil et tourisme

PROPOSITION DUN

DCOUPAGE DU

PF

EN

EAC /

FAMILLES DE SITUATIONS PROFESSIONNELLEMENT SIGNIFICATIVES

Vendre un voyage forfait, sans extension

Vous tes employ(e) lagence de voyages "X". Vous recevez le courriel de rservation d'un couple avec deux enfants (2 et 5 ans) pour un sjour Hurghada pendant 8 jours partir du 3 juillet en pension complte (all inclusive) dans lhtel "H" en chambre avec vue sur mer. Le tour oprateur est "Y". Les clients souhaitent en outre une assurance la plus complte possible. Vous calculez et proposez la vente du voyage choisi. Le courriel ntant pas complet, vous tlphonez au client au client pour obtenir linformation manquante.

Ngocier et vendre un voyage forfait avec extension

Vous tes employ(e) lagence de voyages Y . Des clients (dont un ne sexprime quen langue trangre) dsirent rserver un voyage de X jours dans un pays prcis la priode la plus intressante, sachant que la fourchette budgtaire est dun montant dfini. En fonction des desiderata des clients, vous proposez 2 ou 3 offres maximum en les argumentant. Vous ralisez la vente du voyage choisi.

Participer la prparation et l'organisation d'une visite touristique guide pour un groupe

Vous tes employ(e) dans une agence rceptive / chez un autocariste de votre rgion. Le guide touristique vous demande de lassister dans la prparation, lorganisation et le commentaire de la visite dun jour en franais dun groupe scolaire dune ville non francophone.

Accueillir et renseigner un visiteur dans un Office de tourisme

Vous tes employ(e) au comptoir de lOffice de tourisme de votre ville. Vous recevez un appel tlphonique en langue trangre vous annonant larrive dun couple une date prcise qui souhaite obtenir des renseignements sur les possibilits de logement pour un sjour et daccs dans votre ville. Ces personnes annoncent leur projet de crer un gte dans la rgion. Il vous est demand de remplir une fiche tlphonique reprenant les coordonnes des appelants et lobjet de leur appel. Le jour dit, une des deux personnes dexpression franaise pose des questions sur des visites, des manifestations en rapport avec la date de sjour et sur le march du tourisme local.Vous tes employ(e) au comptoir de lOffice de tourisme de votre ville.

Page 2 sur 7

Agent / Agente en accueil et tourisme

QUATRIME FAMILLE DE SITUATIONS PROFESSIONNELLEMENT SIGNIFICATIVES (EAC 4)

ACCUEILLIR ET RENSEIGNER UN VISITEUR DANS UN OFFICE DE TOURISME

Relev, dans le profil de formation, des comptences mobilises par cette famille de situations professionnellement significatives

1.1.1 / 1.1.2 / 1.2.1 / 1.4.1 / 1.4.2 / 1.4.5 / 1.5.1 2.1.2 / 2.3.1 / 2.3.3 / 2.4.2 / 2.4.3 / 2.4.4 3.1.8 5.1.1 / 5.1.2 / 5.1.3 / 5.4.1 / 5.4.2 / 5.4.3

Page 3 sur 7

Agent / Agente en accueil et tourisme

4.1 PUBLIC CIBLE La situation dintgration est destine aux lves du 3 degr de loption de base groupe: "Agent/Agente en accueil et tourisme".

4.2 SCNARIO ILLUSTRATIF Vous tes employ(e) au comptoir de lOffice de tourisme de votre ville. Vous recevez un appel tlphonique en langue trangre vous annonant larrive dun couple une date prcise qui souhaite obtenir des renseignements sur les possibilits de logement pour un sjour et daccs dans votre ville. Ces personnes annoncent leur projet de crer un gte dans la rgion. Il vous est demand de remplir une fiche tlphonique reprenant les coordonnes des appelants et lobjet de leur appel. Le jour dit, une des deux personnes dexpression franaise pose des questions sur des visites, des manifestations en rapport avec la date de sjour et sur le march du tourisme local. 4.3 INVARIANTS ET PARAMTRES 4.3.1 Invariants

Situation dans le cadre de laccueil et du renseignement dans le contexte du tourisme local et rgional. Lemploi oral et crit la lecture dune langue trangre tudie est incontournable.

4.3.2 Paramtres le lieu, la ville, la rgion, la priode o se situe lOffice de tourisme, le type de clientle et sa demande; les organismes peuvent tre par exemple: services accueil et tourisme des communes, syndicats dinitiative, Offices de tourisme ou ventuellement une entreprise de tourisme local comme un htel, un centre de vacances les curiosits touristiques; la forme sous laquelle se prsente la fiche tlphonique. 4.4 Production(s) et/ou prestation(s) attendue(s)

Remplir en franais une fiche tlphonique qui reprend les coordonnes et lobjet du message tlphonique reu en langue trangre; Rpondre au tlphone en langue trangre ; Rpondre aux questions poses par les visiteurs en franais.

Page 4 sur 7

Agent / Agente en accueil et tourisme

4.5 CONDITIONS MATRIELLES L'apprenant(e) dispose: d'un ordinateur avec imprimante; d'une connexion lInternet; des logiciels de bureautique, si ncessaire; d'un ensemble de documents et de guides et autres sources utiles (en franais et en langues trangres); d'un tlphone; d'un support pour une fiche tlphonique. La partie orale se droule dans le cadre dun jeu de rles. 4.6 CONSIGNES DESTINATION DE LAPPRENANT(E)

Vous respectez le temps imparti. Vous travaillez en autonomie.

Page 5 sur 7

Agent / Agente en accueil et tourisme

4.7 CRITRES ET INDICATEURS

Critres
1. Qualit de laccueil au tlphone. 2. Exactitude de la fiche tlphonique 3. Pertinence des rponses en langue trangre au tlphone 4. Pertinence des rponses en franais en face face

Indicateurs
Les formules spcifiques (y compris daccueil) sont correctement utilises. Linformation transmise est prcise, complte et conforme au message. Les renseignements concernant un prix, un logement, les curiosits touristiques sont exacts. Les rponses sont donnes dans le temps allou. Les informations sont trouves dans la documentation disponible (internet, catalogues) dans le temps allou. Les renseignements relatifs au sjour demand rpondent correctement aux questions des visiteurs. Les tudes du march du tourisme local sont correctement interprtes.

Page 6 sur 7

Agent / Agente en accueil et tourisme

4.8 EXEMPLES DE PONDRATION

Critres
1. Qualit de laccueil au tlphone. 2. Exactitude de la fiche tlphonique 3. Pertinence des rponses en langue trangre au tlphone

Indicateurs P1
Les formules spcifiques (y compris daccueil) sont correctement utilises. /5 Linformation transmise est prcise, complte et conforme au message. /10 Les renseignements concernant un prix, un logement, les curiosits touristiques sont exacts. Les rponses sont donnes dans le temps allou. /25

Pondration P2
O/N

P3
I/S/B

O/N

I/S/B

O/N

I/S/B

O/N

I/S/B

4. Pertinence des rponses en franais en face face

Les informations sont trouves dans la documentation disponible (internet, catalogues) dans le temps allou. Les renseignements relatifs au sjour demand rpondent correctement aux questions des visiteurs. Les tudes du march du tourisme local sont correctement interprtes. /60

O/N

I/S/B

O/N

I/S/B

O/N O = N =

I/S/B I = S = B =

TOTAL GENERAL COMMENTAIRES

/100

P1, P2, P3 sont des exemples de pondration diffrents et indpendants. P1 : pondration par points pour chaque critre P2 : pondration dichotomique par OUI ou par NON. P3 : I pour Insuffisant, S pour Suffisant et B pour Bon. Ces apprciations peuvent faire lobjet de changements Il appartient aux quipes denseignants de faire un choix adapt et de fixer un seuil de russite dans le respect du rglement des tudes.

Page 7 sur 7