L’évolution du monde bancaire à l’ère du digital 

: la perception par le client

La BNA à l’ère du digital : la perception par le client

L’application e-banking BNA : la perception par le client

Cette contribution porte sur la façon dont les banques évoluent dans un contexte de plus en plus
concurrentiel avec les bouleversements liés au digital et un niveau d’exigence client en
perpétuelle augmentation. Nous mettons en évidence la façon dont elles s’adaptent et font évoluer
leur modèle économique et l’expérience client en tenant compte de ces nouveaux paramètres et en
restant la plus exemplaire possible sur le plan de la promesse de service. Plus précisément, à
travers cette étude, nous nous demandons comment les transformations digitales de la BNA sont
perçues par les clients puis nous nous attachons à vérifier si cela est vraiment un facteur suffisant
pour faire la différence avec la concurrence et s’imposer comme référence bancaire de demain
auprès d’eux. En quête de réponses concrètes et de préconisations pertinentes, nous procédons à
une étude scientifique approfondie qui collecte les ressentis clients quant à ces nouvelles
tendances.
Mots
 Enquête satisfaction 
Clients de la BNA
Application BNA e-Banking

L’objectif de cette enquête est de répondre à la question suivante :

La mise en place des outils digitaux de la BNA : l’application BNA e-Banking en particulier, est-elle
un facteur déterminant de la satisfaction de ses clients ?

Vos réponses sont anonymes.

Merci infiniment de votre participation.

Genre : Profession Niveau d'études 

 Homme  Domaine agricole  Primaire
 Femme  Autre domaine  Secondaire
 Supérieur
 Analphabète

Tranche d’âge
 18-30  Libérale privé
 30-40  Public
 Retraité
 40-60
 > 60

1. Ressenti client lié au développement digital

de votre banque

 Appréhension
Quels mots caractérisent le mieux la  Méfiance
façon dont vous vivez la digitalisation  Opportunités
de votre banque ?  Avantage
 Indifférent
 Autre (précisez)………………………………..

Quels moyens digitaux utilisez-vous le plus dans  Téléphone conseiller, agence

votre banque ?  Messagerie mail
 Application mobile et tablette
 Site internet
 Aucun
 Autre (préciser)………………………………

2. L’expérience client repose sur le critère de la

qualité et performance des solutions digitales
que sa banque lui propose.
Trouvez-vous que le digital a modifié votre  Pas du tout
relation avec votre banque ?  Un peu
 Moyennement
 Beaucoup

 Positive
De quelle manière ressentez-vous cette  Négative
modification ?  Indifférent

Quels sont selon vous les principaux
avantages et/ou inconvénients de la
digitalisation de votre banque ?
 Perte de temps car incompréhension des
outils
 Meilleure communication avec le conseiller
 Perte en compétence et de la valeur ajoutée
du conseiller
 Simplification des opérations
 Dégradation des liens et contact humain
 Gain de temps, moins de déplacement
 Réduction des frais bancaires, meilleure
gestion
 Aucun
 Autres (précisez)…………………………………

3. Les clients de la BNA Participent activement

dans l’application BNA e-Banking

Avez-vous une idée sur l’application BNA  Oui

e-banking ?  Non

Est-ce que vous avez l’application BNA e-  Oui

banking ?  Je ne suis pas intéressé
 Je ne sais pas comment l’utiliser
 Elle n’est pas utile pour moi.

Depuis quand vous utilisez cette application ?  Avant Covid 19

 Après Covid 19
 Aucun

Quel est le moyen que vous utilisez pour rester  Smartphones, Tablettes
en contact avec votre banque ?  Ordinateur
 Courrier
 Se rendre directement en agence

4. L’application correspond aux attentes et

 besoin de la clientèles du BNA

Diriez-vous que l’application BNA  Oui

e-banking correspond à vos attentes ?  Partiellement
 Non

Quels sont selon vous les inconvénients des  Réseau faible

services de l’application BNA e-banking ?  Absence de connexion internet
 Blocage du système
 Autres (précisez)………………………………..

Quelle sont selon vous les avantages de  Sécurité

l’application BNA e-banking ?  Gains du temps
 Simple à utiliser
 Autres (précisez)……………………………………

Quelle(s) option(s) préférez-vous le plus parmi
les options proposées par l’application BNA e-
banking dans la gestion en ligne de votre activité
agricole ?
 Accéder, en temps réel, à vos comptes
courants /d’épargne.
 Gérer tous les mouvements enregistrés et les
transactions effectuées.
 Exécuter vos virements.
 Consulter vos engagements et vos crédits.
 Télécharger vos documents bancaires en
toute simplicité et sans frais : extrait et
relevés de comptes, …
 Commander vos cartes bancaires et vos
carnets de chèques à distance.
 Communiquer avec votre banque via les
services de messagerie.

Recommanderiez-vous cette application à votre  Oui

entourage ? o Pourquoi ?..................................
 Non
o Pourquoi ?...................................

Observations / Suggestions d’amélioration

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

Plan d’actions et collecte de données.

Une fois notre questionnaire finalisé depuis l’interface Google Forms, nous avons choisi de le
tester sur notre famille afin d’évaluer si cela était correct. Pour se faire, 6 membres (3 hommes et
3 femmes) de ma famille, âgés de 21 à 56 ans ont répondu à ce test. Cela nous a permis de nous
assurer que celui-ci était suffisamment compréhensible et simple pour y répondre. Leurs retours
étant positifs, nous avons donc décidé de poursuivre son déploiement à une plus grande échelle.
Grâce à notre position d’étudiant en Master Programme Grande Ecole en alternance sur un poste
de Chargé d’Affaires Professionnelles au sein d’une banque traditionnelle, nous avons pu
poursuivre notre étude de différentes manières. Dans un premier temps, nous avons imprimé en
grande quantité ce questionnaire pour que les clients reçus en rendez-vous sur notre lieu de travail
puissent y répondre. Cela avait lieu généralement en fin d’entretien dans l’attente des éditions de
documents.
Cette nouvelle approche a pu nous permettre de vérifier que notre questionnaire pouvait être
compris également par d’autres personnes, sollicitées en face à face (et non pas uniquement sur un
mode dématérialisé).
Dans un deuxième temps, nous avons ouvert notre questionnaire sur Internet afin d’atteindre un
maximum de répondants. Cette démarche nous a permis d’obtenir des résultats plus fins avec un
plus grand nombre de réponses.
Nous avons donc partagé ce questionnaire à compléter sur les différentes plateformes de réseaux
sociaux tels que Facebook et LinkedIn qui sont simples d’usage. Il suffit en effet de cliquer sur le
lien du post afin d’accéder au questionnaire.
Nous avons également pris la décision de partager sur d’autres réseaux sociaux tels que Snapchat
ou encore Instagram via une publication éphémère (« story de 24h »). Dans cette version,
l’utilisateur peut répondre à ce questionnaire depuis son smartphone de manière ludique. Le temps
moyen de réponse à notre questionnaire était de 4 minutes.
Lors de la construction de notre questionnaire de 27 questions, nous avons fait le choix de mettre
en avant des questions fermées dans le but de capitaliser des réponses sur notre sujet de mémoire.
Nous présentons ci-après les différents thèmes qui le constituent :
- 3 questions portant sur la segmentation de la tranche d’âge, le sexe, ainsi que la situation
professionnelle du sujet.
- 5 questions portant sur le choix de la banque principale et l’utilisation des nouvelles
technologies des clients avec leur banque principale.
- 5 questions portant sur la qualité, la satisfaction, ainsi que la relation du client avec les outils
digitaux bancaires.
- 8 questions portant sur la connaissance, la satisfaction et la relation du client avec son conseiller
bancaire.
- 6 questions portant sur la compréhension de l’importance de la place du conseiller bancaire, ses
qualités et la satisfaction de celui-ci au vu des clients.

Concernant le traitement des réponses recueillies, nous les avons analysées sur 2 semaines
concernant les délais d’acceptation de réponses au questionnaire.
Ce questionnaire nous permet donc d’envisager les pistes et hypothèses suivantes :
1ère Hypothèse : La mise en place des outils digitaux dans la banque impacte négativement le
flux physique en agence.
L’apparition d’outils digitaux mis en place par les banques vient impacter le flux de visiteurs en
agence bancaire traditionnelle. Notre société devenant de plus en plus adepte à cette digitalisation,
nous pouvons en déduire que le client est en mesure de réaliser ses opérations à distance et ses
souscriptions de contrat de manière dématérialisée. Les informations que le client est désormais
susceptible de trouver sur Internet concernant les produits financiers confortent la diminution des
visites en agence. Cependant, est-il toujours vrai que les clients ne se rendent plus en agence, ou
cela n’est-il vrai que lorsqu’il s’agit d’opérations simples, 34 | P a g e
disponibles à distance ? Le client se rend-il en agence en fonction du degré de complexité de sa
demande ?
2ème Hypothèse : La mise en place d’outils digitaux dans la banque répond de manière
positive à la satisfaction du client.
Dans notre revue de littérature, nous avons pu percevoir que le secteur des banques traditionnelles
a investi des sommes conséquentes de fonds pour développer de nouvelles opportunités auprès de
ses clients. Avec les avancées technologiques, la banque a su démocratiser la gestion des comptes
bancaires depuis les applications dédiées à ce sujet. Cette gestion peut se faire sur mobile, depuis
un ordinateur ou une tablette. Il est indispensable pour la banque que ses outils digitaux répondent
aux exigences de ses clients. En effet, ceux-ci travaillant de plus en plus à distance avec leur
banque, ils doivent à présent avoir la capacité de réaliser leurs opérations à distance. Dans le cas
contraire, le client pourrait être insatisfait, ce qui aurait pour conséquence directe d’une remise en
question de sa satisfaction avec sa banque.
3ème Hypothèse : La satisfaction du client dépend majoritairement de la relation physique
qu’il entretient avec son conseiller bancaire.
Le contact humain est une réelle source de valeur ajoutée concernant la relation qu’entretient le
conseiller avec ses clients. A ce jour, il réside une polarisation entre le digital et cette relation «
client-conseiller bancaire ». Les outils digitaux sont mis en place pour que le client obtienne une
réponse favorable à la gestion quotidienne de ses comptes. Cependant ces outils digitaux ont été
conçus de manière générale. Or, la situation de chaque client est unique et elle mérite d’être
analysée et personnalisée par un conseiller bancaire. Le contact physique, contrairement au
contact à distance par mail ou téléphone, permet une interaction plus vivante et reconnue
positivement par les clients. Les clients préfèrent, en effet, ce type d’interaction lors d’une
souscription de contrat ou de demandes spécifiques et sollicitent alors la possibilité d’être reçus
par un conseiller bancaire en physique plutôt qu’à distance. 35 | P a g e
4ème Hypothèse : Il existe une corrélation entre l’importance de la demande du client et sa
sollicitation avec les différents acteurs de la banque.
Le but recherché dans cette hypothèse, est de soumettre l’idée que le client a plusieurs types de
demandes que nous pourrions définir comme de faible valeur ajoutée (consultation de compte,
virements…) et de forte valeur ajoutée (réalisation de prêt immobilier, souscription de
contrats…). Selon ces types de demandes, le client sera plus enclin à choisir son mode de
sollicitation avec sa banque. Nous pourrions définir alors que, pour des opérations à faible valeur
ajoutée, le client devra se tourner vers les accès à distance de sa banque de manière autonome ;
pour les opérations à forte valeur ajoutée, il préférera se tourner vers « l’humain », en l’occurrence
son conseiller bancaire. Cette hypothèse se base sur la complexité des demandes auxquelles le
client sera amené à avoir durant toute sa relation avec sa banque. Il est important de souligner que
nous pourrions évoquer alors une satisfaction du client dépendant des facteurs qu’il sollicite
(outils digitaux, conseiller bancaire, centre de services clients...) Si un client rencontre des
difficultés sur un des deux canaux sollicités (outils digitaux et/ou conseiller bancaire), sa
satisfaction globale pourra en être altérée et sera susceptible de changer de banque.

V. Résultats.
Notre étude nous a conduit à un échantillon de 125 personnes, âgées de 18 à +99 ans. Nous
comptons à ce jour, 77 femmes (61,6%) et 48 hommes (38,4%). De ce fait, nous avons réalisé une
segmentation de l’âge : 86 personnes (68,8%) ont entre 18 et 25 ans, 12 personnes (9,6%) ont
entre 26 et 35 ans, 15 personnes (12%) ont entre 36 et 50 ans et 12 personnes (9,6%) ont plus de
51 ans. Dans nos répondants, nous avons également 65 personnes (52%) étant étudiant(e)s /
alternant(e)s, 59 personnes (47,2%) étant actives et 1 personne (0,8%) étant inactive.
Ce questionnaire comporte 4 parties complémentaires sur notre choix de réflexion. Ces parties
découlent d’un raisonnement « logique » entre le client et son mode de fonctionnement avec les
outils digitaux de sa banque, sa satisfaction avec son utilisation, l’importance de l’humain dans la
relation commerciale et une ouverture sur une nouvelle structuration de la banque pour optimiser
la satisfaction client.
Après récupération des questionnaires réalisés auprès de différentes personnes dans mon
environnement de travail, nous comptons 93 questionnaires réalisés en ligne grâce aux posts
établis sur les réseaux sociaux et l’ajout des 32 répondants en physique dans mon agence.
Cette étude apporte une connaissance supplémentaire quant aux différents travaux réalisés
précédemment sur le digital et la banque de détail.
Parlons de votre compte bancaire principal, où se situe-t-il ?
Banque traditionnelle
Banque en ligne
Autre

1. Résultat 1 : Les outils digitaux ont diminué le nombre de visites en agence du client dans sa
banque de détail.
2. Résultat 2 : Les accès digitaux répondent positivement à la satisfaction des clients selon leurs
demandes.
3. Résultat 3 : La satisfaction du client envers sa banque dépend majoritairement de la relation
physique qu’il entretient avec son conseiller bancaire.
4. Résultat 4 : Il existe une corrélation entre l’importance de la demande du client et sa
sollicitation avec les différents acteurs de la banque.