CUSTOMER CASE - COMMUNICATIONS

Betere klantenservice en vlotte interne communicatie bij Grant Thornton

Financile dienstenleverancier Grant Thornton wilde vlotter communiceren met zijn klanten en collegas in de twee vestigingen, in Brussel en Gent. Daarom bouwde het zijn bestaande telefooncentrale uit tot een hoogtechnologisch IP-communicatiesysteem, waarbij het telefoonverkeer over het netwerk verloopt. Grant Thornton koos daarenboven voor Business ConneCT, het allesin-n communicatiesysteem van NEC Unified Solutions. RealDolmen installeerde de SV8300 full IP en de beheersoftware MA4000. Dat is n systeem waarmee Grant Thornton de telefonie voor zijn twee vestigingen kan beheren. Het systeem is modulair, zodat uitbreiding later mogelijk is. Sinds de installatie kan het personeel veel sneller oproepen afhandelen. Dankzij extra informatie over de status van collegas weet men bovendien in een oogopslag of ze aanwezig, in vergadering, bij een klant of met vakantie zijn. De interne communicatie verloopt op die manier stukken efficinter.
De Belgische poot van financile dienstverlener Grant Thornton breidde in de zomer van 2009 uit na een fusie van enkele bedrijven. Met een groter aantal medewerkers en een tweede locatie in Brussel werd het voor de centrale receptie in Gent moeilijker om zicht te hebben op de beschikbaarheid en bereikbaarheid van de collegas. Bovendien werkt ongeveer driekwart van onze financile adviseurs voornamelijk bij klanten. Tussendoor komen ze naar onze vestigingen in Gent of Brussel, afhankelijk van hun planning, vertelt Johan Wauters, network administrator bij Grant Thornton. Met Business ConneCT, het alles-inn communicatiesysteem van NEC, hebben we het euvel verholpen. Omdat allerlei communicatiemiddelen zoals e-mail, telefonie en chat voortaan met elkaar gentegreerd zijn, vermijdt onze receptie dubbel werk en beschikt ze sneller over de juiste informatie. Bovendien hoefden we onze bestaande telefooncentrale niet te vervangen, wat economisch erg interessant is. VOICEMAIlBERICHTEN BElUISTEREN IN jE MAIlBOx Bij binnenkomende telefoonoproepen moest men vroeger de contactgegevens van de collega eerst opzoeken in een lijst die niet altijd up-to-date was. Eens men het nummer had gevonden, wist men nog niet zeker of de persoon beschikbaar was. Intussen bleef de klant wachten aan de telefoon. Vandaag worden telefoonoproepen veel efficinter afgehandeld, centraal vanuit Gent. We zien de gegevens van een collega erg snel: gewoon twee letters van zijn naam intikken en we krijgen alle noodzakelijke informatie: het telefoonnummer natuurlijk, maar ook of die persoon in Gent, in Brussel of bij een klant is en of we hem al dan niet kunnen bereiken. Zo kunnen we onze klanten beter dienen, zegt Johan Wauters. In een optiemenu zie je ook alternatieve telefoonnummers zoals een gsm- of privnummer thuis. En je hoeft maar te klikken op de naam om de persoon te bellen. Je hoeft niet eens te klikken om de status te zien: specifieke icoontjes die voor de naam staan, maken de status meteen duidelijk. Er zijn er voor weg voor korte tijd, bereikbaar, bezet, niet aangemeld of omgeleid. Bij dat laatste kan je ook onmiddellijk zien naar waar, bijvoorbeeld de mailbox of de gsm. De toepassing biedt een duidelijk overzicht van al het telefonieverkeer, zoals gemiste oproepen of voicemailberichten die naar de e-mail inbox gestuurd en daar beluisterd kunnen worden. Het systeem van NEC is modulair, zodat je kan starten met de basis en je er later probleemloos extra functies kan bijnemen. Ook de licenties zijn flexibel: je betaalt alleen voor effectief gebruik. MEER TOESTEllEN DAN GEBRUIkERS Toen Grant Thornton besliste om over te stappen naar unified communications, was er keuze tussen een nieuwe centrale kopen of de bestaande upgraden. Grant Thornton werkte voorheen al met succes samen met NEC, dus bouwde RealDolmen de bestaande telefooncentrale uit tot een IP-communicatiesysteem. Dat kwam goedkoper uit we hadden geen extra kosten voor een nieuwe netwerkinfrastructuur en we konden toch genieten van de nieuwste communicatiemogelijkheden, stelt Johan Wauters. De migratie verliep vlot, al was enige voorbereiding wel noodzakelijk. Hoewel het om een upgrade ging, zijn we toch voor

een stuk van nul moeten starten. Maar RealDolmen heeft ons hierbij uitstekend geholpen. Aangezien we een flexibele werkplek hebben en niemand zijn eigen vast telefoontoestel heeft, moesten we meer dan een toestel per persoon voorzien. Iedereen kan zich met zijn unieke code en wachtwoord aanmelden op om het even welk toestel dat verbonden is met het netwerk en de laptop. Telefoonoproepen tussen onze twee vestigingen verlopen over het netwerk en kosten ons dus niks. De omschakeling naar de nieuwe centrale verliep in nauwelijks een week. Gedurende die tijd liet men de twee centrales parallel draaien. Toen men zag dat het nieuwe platform uitstekend functioneerde, kon men definitief omschakelen. De informatici van Grant Thornton zorgen voor het dagelijkse beheer van het communicatieplatform. Integrator RealDolmen blijft beschikbaar voor ondersteuning.

RealDolmen rustte ook de draadloze DECT-telefoons van Grant Thornton uit met IP-technologie. Dat is best bijzonder: niet alleen zorgt dat voor een perfecte gesprekskwaliteit van de DECT-toestellen, Grant Thornton kan zo ook zijn bestaande DECT-toestellen opnemen in het nieuwe unified communications systeem zonder extra kosten. RealDolmen plaatste ongeveer honderdvijftig IP-toestellen. Geen dure investering voor slechts honderdtwintig mensen? Neen, relativeert Wauters. We hebben nu eenmaal onze flexibele werkplek en verkozen een groot handig professioneel toestel boven een softphone. Vermoedelijk was de overgang naar softphones te groot geweest, wat zeker niet betekent dat ze ons niet interesseren. Misschien geven we bepaalde mensen op termijn wel een softphone, zodat ze dan van om het even waar kunnen bellen over onze VPN-lijn. Het enige wat ze nodig hebben is een internetlijn en software op hun pc. CONSEqUENT GEBRUIk NOODzAkElIjk

UITDAGING Door een nieuwe organisatiestructuur voldeed de bestaande telefooncentrale bij Grant Thornton niet langer. Voor de centrale receptie was het niet eenvoudig om na te gaan of medewerkers bereikbaar waren als er voor hen oproepen binnenkwamen. OPlOSSING RealDolmen bouwde de bestaande telefooncentrale uit tot een IP-communicatiesysteem en installeerde Business ConneCT, NECs toepassing voor unified communications. Het systeem van NEC is modulair opgebouwd, zodat men er later probleemloos extra functies kan bijnemen. RESUlTATEN Vandaag worden telefoonoproepen efficinter afgehandeld, omdat men met een paar simpele muisklikken een heleboel informatie beschikbaar krijgt: naast het telefoonnummer van de contactpersoon ziet men ook waar die persoon zich bevindt, of hij telefonisch bereikbaar is en indien niet op welke manier hij wel beschikbaar is.

Nu we het enkele weken gebruiken, zijn de meeste collegas erg positief over het nieuwe systeem. Je kan gewoon handiger en sneller bellen en je eigen beschikbaarheid bepalen. Doordat we ons om het even waar kunnen aanmelden, zijn we altijd bereikbaar. Vroeger moest je altijd doorgeven aan welk vast telefoontoestel je zat om bereikbaar te zijn. Dat is gelukkig verleden tijd, besluit Johan Wauters.

Industriezone Zenneveld A. Vaucampslaan 42 B-1654 Huizingen

TEl +32 2 801 55 55 WWW.REAlDOlMEN.COM

V.U. Dirk Debraekeleer, NV RealDolmen SA, A. Vaucampslaan 42, B-1654 Huizingen.

Grant Thornton zorgde voor een korte opleiding om de medewerkers met het nieuwe communicatiesysteem vertrouwd te maken. In verschillende sessies legde Johan Wauters zijn collegas de belangrijkste functies uit en begeleidde hen in de te nemen stappen bij de eerste opstart: het persoonlijk gsm-nummer invoeren, bepalen wat er moet gebeuren als je niet bereikbaar bent enzovoort. Johan Wauters gaf tijdens de opleiding zeer duidelijk mee dat iedereen de toepassing consequent moet gebruiken om het effectief te doen werken. Gelukkig is het systeem gebruiksvriendelijk: je kan je vaste werkuren vooraf definiren. Dan geef je bijvoorbeeld aan dat je werkt van 8.00u tot 17.00u en middagpauze neemt tussen 12.00u en 13.00u. Het systeem zal tussen 12.00u en 13.00u automatisch naar lunchmodus gaan en geeft afwezig aan tussen 17.00u en 8.00u.

010410-Nl