Crer lengagement des clients
Texte de Mario Loubier Vous est-il dj arriv de payer un article plus cher un endroit qu un autre parce que vous vouliez faire affaire avec ce vendeur ou cette entreprise? Je peux acheter un ordinateur Dell pour bien moins cher quun Apple, quest-ce qui justifie la diffrence? Si cela ne vous est jamais arriv je suis certain que le prochain exemple vous ira comme un gant. Pour le mme article vous avez le mme prix, mais de deux personnes diffrentes, laquelle choisirez-vous? Votre rponse est importante, mais ce que je voulais surtout soulever est le processus de dcision par lequel vous avez pass pour rpondre. Quimporte ce que vous avez rpondu. Vous lavez fait en utilisant deux types de jugement pour prendre votre dcision. Le jugement rationnel et le jugement motionnel. Voici comment on dfinit chacun de ces types de jugement : Jugement rationnel : Cest votre valuation des points techniques, c'est--dire les caractristiques du produit en fonction de vos besoins, le rapport qualit/prix, les avantages techniques, la disponibilit du produit, laccessibilit du vendeur ou du commerce, les pour et les contre dun produit ou dun service, etc.; en fait cette valuation concerne laspect logique et cartsien du choix dun produit. 30% de la prise de dcision des consommateurs est tabli sur laspect rationnel. Jugement motionnel : Cest ce que vous ressentez envers le vendeur ou envers lentreprise, c'est--dire lamabilit, la rputation, la fiabilit, le dsir sincre de vous aider, le niveau dexpertise, etc.; en fait, ce jugement correspond au sentiment que les vendeurs et reprsentants de l'entreprise vous font vivre et cette valuation est base sur votre impression motionnelle. 70% de la prise de dcision des consommateurs sont tablis sur laspect motionnel.
Dfinition : www.jeanpierrelauzier.com
Prise de dcision et comportement humain
Rationnel 30 70 motionnel
Lorsque nous prenons des dcisions ou nous dcidons dadopter des comportements 30% est influenc par le jugement rationnel et 70% par le jugement motionnel.
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Aujourdhui on parle de satisfaction des clients, exprience de client, moments de vrit, etc. Utilisez lappellation que vous voulez mais sachez que celle-ci ne doit servir qu btir lengagement des clients. Comme nous lavons vu dans un billet prcdent lengagement des clients est une connexion motionnelle sans raisonnement. Bas sur les faits noncs prcdemment il est trs logique de conclure que la majorit de cette connexion est influence par des points motionnels (70%). Cest dailleurs ce quon dcouvert certains chercheurs de la firme Gallup en observant les images par rsonnance magntique (IRM) de plusieurs consommateurs. 3 endroits du cerveau relis aux motions sagitaient lorsque les gens avaient rpondre des questions concernant les commerces et les vendeurs en rapport avec leur niveau dapprciation. On a donc voulu savoir de quelles motions taient-ils question lorsque vient le temps dinfluencer cet engagement. Les chercheurs de Gallup ont une fois de plus mis le doigt sur des facettes que nous navions encore pas russi catgoriser. Avant de vous donner la liste sachez que vous ne pouvez simuler ces motions. Si vos penses et vos actions ne sont pas authentiques le client le percevra et vous naurez certainement pas limpact recherch. Voici donc les lments qui crent lengagement :
Engagement = Respect + Relation + Contrle + Confiance
Crer lengagement des clients nest pas quelque chose que je peux acheter au magasin. Je ne peux pas acheter une livre de respect, de relation, de confiance et de contrle pour influencer les autres. Je peux par contre dvelopper des attitudes et des comportements qui rsulteront en respect, relation, contrle et en confiance. Je rencontre, encore aujourdhui, trop dindividus qui cherchent les raccourcis et les moyens faciles de connatre du succs en affaire. Toutes les manipulations, les raccourcis, les passe-passe, les gimmicks, les mensonges ou les trucs pour essayer de sen sauver fonctionnent. Et oui vous avez bien lu, ces stratgies fonctionnent. Je connais des entreprises et des gens daffaire qui utilisent ces comportements et qui gagnent leur vie. Le problme cest quils ne le font qu court terme et ont se dplacer dun endroit une autre pour rpter leur mange. Lorsque je donne des formations, jcoute ce que ces "court terme" disent, comment ils pensent. Lorsque je refais une autre formation, cest drle, ils ont disparu du radar. Preuve que la vie est bien faite!
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4 choses que vous pouvez faire pour engager vos clients Engagement = Respect + Relation + Contrle + Confiance
Montrez-moi que vous mapprciez et que vous accordez de la valeur ce que jai dire.
Respect
Comportement qui indique que vous me respectez :
Intressez-vous ce que je suis venu faire chez vous Utilisez mon nom Vouvoyez-moi Demandez-moi la permission avant de faire quelque chose
Mme si vous tes probablement quelquun de super, intressez-vous dabord lautre personne et entretenez cette relation.
Relation
Comportement qui indique que vous voulez tablir une relation :
Posez-moi des questions Cessez de renchrir sur ce que je dis et demandez moi plutt comment et pourquoi ce que jai fait ou dit Gardez contact avec moi de faon rgulire en prenant des nouvelles Lorsque vous me croisez, souriez-moi
Donnez-moi le plein contrle de ce que je dsire faire.
Contrle
Comportement qui indique que vous me laisser le contrle :
Vous me demandez la permission avant de faire quelque chose Vous me donnez des choix lorsque vient le temps de dcider Vous me suggrez sans imposer Donnez-moi toute linformation, soyez transparent
Dites moi la vrit et jouer franc jeu.
Confiance
Comportement qui indique que je devrai vous faire confiance :
Vous avez lair et vous agissez en professionnel Si vous promettez, livrez Misez dabord sur ce que JE veux Intressez-vous moi et flicitez et complimentez mes choix
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