“AO ESTRATEGICA DAQUALIDADE, peer cect et eee ra como e quando 0s modelos clisscos (como o planejamento eo controle de processos Selena ergot ects oe hey oan es ibe oekaki aa Renee toa ene ett er nse peta ndemestteree enn eee crt an ee ee eee Eile teria a ee ane ee eens rece eee cana atees Ce rece re eee Ee reer eae era Peeeeeiaeuand eka Sune eect cer inte pea naan Oe ee ee eet qualidade, analisando-se mecanismos para medir o impacto das apes gerenciais da organizasto. ere ec Ce ete ea nes Cay eens Cea eae eee eee aes Se Ne ee rs professor tular do Departamento de Engenharia de Producio e Sistemas da Univers: Teen cece san ieee ter Sloe ccaht age ant tee rent tenant HORSE Rie professor do curso de graduacao em Fngenharia de Produsao. Econsultor na area de ocean eae ane cee eee rr ena Sage ee areas setts center ee te Cestao de qualidade no proceso, Qualidade otal na pritica e Gesdoda qualidade: ener te ante interesse pars profissionals envolvidos com gestio da qualidade, bem como para Je descnvolvem aividades de ensino, pesquisa extension ambitoda Engenharia, da 20, da Economia, da Automacao e das areas correlatas, Letra complementar para as sicas nas reas de Engenharia da Qualidae, Gerenciamento Estrategico da Qualidade il Edsor aU 1 n Pacheco. Paladini PONY ONO Nee ESTRATEGICA as eA 3 BBN IE BYANBIDAvaliando a Qualidade J4 hd algum tempo consagrou-se como verdadeira uma idéia sim objetiva: t2o importante quanto produzir qualidade é avali-la correta te, De fato, a avaliacio continua da qualidade é um fator estratégico pa orgenizagio, jé que da plena aceitaco pelo mercado de seus produtos es vigos depende sua prépria sobrevivéncia. Reconhecida a importancia de 2 liagao da qualidade, passam-se a considerar os varios elementos reque | para estruturd-la correramente, Por exemplo: 0 componente dinamico © bem caracteriza o mercado mostra com clareza a necessidade de que a Jiagdo seja continua; a exigéncia de agilidade da empresa para respon muldangas detectadas enfctiza a necessidade de que ease proceso Ue ais € agio seja eficiente; e, ainda, a crescente dificuldade em gerar melhon25 exige que a avaliagao da qualidade seja técnica, organizada e direcior. para elementos criticos da organizacao. 1 POR QUE AVALIAR A QUALIDADE? A avaliagdo da qualidade sempre ocupou lugar relevante no gerenciame: das organizagées, anto pelo esforco para criar um modelo adequado pars a G to da Qualidade inserida em ambientes competitivos, quanto pelo empenho p desenvolver estratégias que viabilizem o préprio processo de avaliagéo. ‘As caractersticas préprias da avaliacao da qualidade fomecem justfica préticas para desenvolvé-la. De fato, produzir qualidade é uma atividade que ex volve sempre grande niimero de variéveis, 0 que por si sé requer anélise perma nente do processo. Além disso, trata-se de ums ardo essencialmente dindmica cu seja, ha sempre elementos novos que surgem no ambiente incerno (inovacao cee nolégica, porexemplo) ou externo (mudanga de habitos de consumo, por exer A importancia da avaliacao da qualidade fica mais evidente quando se p be que variados coneeitos de Gestao da Qualidade in5 AVALIAGAO ESTRATEGICA DA QUALIDADE ansideram que a ago de avaliacio é, em muitos casos, a prépria razdo de ser do ‘esto gerencial da qualidade. Duns definicoes de Gestio da Qualidade que on tizam explicitamente a questdo da avaliagéo so as seguintes, + “a Gestio da Qualidade Total é um processo que envolve o monitors mento ea avaliagao do aleance de objerivos, utilizando métodos de me digio da methoria e da verificagao do funcionamento das aces de processo” (Bohan e Becker, 1994) *+ “2 Gestdo da Qualidade Total & um conjunto de métodos quantitativos ara acompanhar melhorar processos da organizacio © mecanicmos de atengao aos clientes hoje e no futuro” (Ryan, 1995) Observa-se, assim, que, enquanto processo de avaliacao, a Gestio da Quali de Total refere-se a um conjunto de estratégias que visam acompanhar as agdes \ desenvolvimento na organizagao, exatamente para monitoré-las quanto an ace de objetivos gerais Sprias agées sob andlise. Os conceitos listados deixam claro que a avaliago é um processo continuo e manente, Mostram também tanto a importéneia dos objetivos quanto a preo ago com a melhoria ~ na primeira definigao, mais restrita, em termos de pro. 80; na segunda, mais ampla, em termos igualmente de processos, mas tamhem ‘consumidores ¢ clientes Fiea evidente, assim, que a Gestéo da Qualidade confere aos procedimentos de Tiago importancia compardvel ado processo de planejamento até porque. na ver. «, € avaliagdo que determina se os resultados da implantacao das agbes de prod dda qualidade conferem viabilidade ao planejamento, além do pleno aleanve dos ‘3v05a que se propuseram aqueles que o elaboraram e comm ele se comprometeram, E interessante observar, contudo, que nem sempre esta importancia refle S€ no desenvolvimento de estratégias voltadas especificamente para a avalia do processo gerencial da qualidade. Nota-se, mesmo, que estas estratéviag 1 sempre enfatizaram a Gestao da Qualidade como mecanismo de avalaczo népria qualidade, al isto 6, da prépria empresa ~ ou especificos-, isto é, das De fato, a maioria das estratégias da Gestao da Qualidade, enquanto avalia- Pode ser reunida em dois grupos bésicos: ou compdem as bem conhecidas {cas de avaliacéo de processos produtivas ¢, em particular, do Controle Esta 2 de Processos (CEP), ou envolvem procedimentos de Inspeco da Qualida F Ro desenvolvimento dessas estratégia, optou-se, no mais das veves, po ‘volver métodos com duias caracteristica * 05 modelos apresentavam um contetido tebrico sofisticado, inacess pata a maioria dos operadores de processo, o que parece compreensiv« pela natureza relativamente complexa dos conceitos ¢ técnices da Est, tistica Deseritiva ou da Inferéncia Estatistica, a + 05 modelos possuiam notével isolamento em relago ae comtexto de produsao da qualidade, tratando de verificar melhorias pontuais observe, hoje que a pritca do diaa-dia das empresas no pens tar um anbiente de vabulloecupade por pnnde mince eee Cac, Para minimizar as restricdes a0s modelos classicos da Avaliagao Estatistiea a Qualidade, sempre se evidenciou a preocupacao com a praticidade de uso des ses modelos, sem descuidar-se do rigor teérico. Essa énfase esta presente, por exemplo, nos graficos de controle z, R e p. Dai seu sucesso e larga utilizacao, -Jéa questio de inseririnstrumentos de avaliagdo da qualidade no contexto da organizagao mais complexa. Em geral, os mecanismos de avaliagio esto associa dos a pontos bem determinados do processo produtivo. Nesse ponto specific, medem uma varidvel do produto que esta sendo fabricado ou do processa em de senvolvimento (ou, ainda, da fase de geracao do servico). Observa-se que houve srande preocupacio em fazer com que o procedimento avaliase, com precisio, de terminado ponto em particular. Conferin.se, ramlyém, force relevineia aa fea de ue a avaliacao forneca resultados confidveis, claramente Raracterizados. Mas sem pre para decerminado ponto. Falta, na maioria dos instrumentos de avaliagio, um pro Jeto de insergio dessa andlise pontual no restante do processo produtivo. Falca una visdo abrangente dos resultados da avaliagao feita, Falta estudar o impacto dessa avaliagao no restante do processo. Enfim, falta relacionar o resultado da avaliacio com 0 ambiente macro em que o elemento do processo sob estudo se insere 0 & possivel fa Ho de anise, j6 que d Hs quem diga que no possve! fazer ese io de anise, € que depen de cada proceso, O desenvolvimento de urn modelo abrangente de interpretacio 40s grificos de controle (como o que sera desenvolvido neste liv) mestrou qu isso nfo é verdade: podem-se inseririnstrumentos de avaliagao de earactersticas espeeificas de processos (ede produtos) em um ambiente de andlise ample, qe envolveranto os elementos do processo que interagem com a caracerscs cons derada, como até questdes de mais longo alcance ~ caso do modelo gerencial ad tado na fabriea, por exemplo 2 COMO AVALIAR A QUALIDADE? ites apontadas, muitas ve, tantes para iiss indivi A eign pce men atrio, ie ane tvalagao a qualidade, De at, ompenidade de P89AVALIAGAO ESTRATIGICA DA QUALIDADE slementos que afetam a qualidade sio situagées conflicantes com a maioria das stivos usuais dos programas da qualidade que se tém procurado adotar hoje Isso permite criar os dois primeiros referenciais para responder & questao mo avaliar a qualidade?”, quais sejam: 1, Facilidade de operasio dos mecanismos de avaliagio (rigor teérico transparente ao usuario) 2. Insergdo da avaliago de caracteristicas, ‘um modelo abrangence de avaliai ie proceso ou de produto em io que envolva toda a organizagio. Considerando o conceito atual de Controle da Qualidade ¢ o de Melhoria tinua, podem-se obter novas justificativas e novos referencias para a avalis: da qualidade. De fato, a idéia que se tem hoje de Controle da Qualidade ~ em na analise, comparagao de resultados obtidos com padrdes ou objetivos prefi 9-exige ao mesmo tempo (1) planejamento (pelo qual sao determinados pa 38 e objetivos a atingir) e (2) um modelo de avaliaglo baseado em valores ntitativos (tinica forma de confrontar o que foi planejado com o que foi produ para verificar, por exemplo, o aleance dos objetivos propostos). J4 a Melho 2ontinua enfatiza monitoramento (processo de acompanhamento permanente) ‘© mecanismo para avaliar até que ponto os processos esto movendo-se, eta or etapa, em direc3o a um abjetivo. 114, assim, mais dois referenciais para a avatiagao da qualidade: 3. A avaliacao baseia-se em mecanismos mensuraveis, 4. A avaliacdo deve ser continua, Pela forma como tem sido definida, a avaliagéo da qualidade identifica-se 1 avaliagdo dos processos de producio que, em iiltima anélise, sao os ele {0 que possuem a capacidade de gerar qualidade. Com efeito, @ qualidade produtos e servicos da empresa & determinada pelas atividades basicas de uso. Daf a idéia, muito aceica, segundo a qual a forma mais eficiente de veri 5€ 0 processo produtivo atende aos objetivos da organizacio consiste em ve- i se tém sido caracterizadas melhorias continuas no esforgo de adequar utos e servigos da organizacio aos consumidores e aos clientes a eles associa- ‘Se essa avaliacao indicar que isso efetivamente ocorre, os abjetivos gerais da nizagdo (qualidade) estao sendo atingidos como decorréncia do correto fun- amento do processo produtivo. A qualidade, assim, refere-se as atividade-fins npresa, geradas com base nas atividades-meios da organizagio, isto &,o pro- » produtivo. Ou seja: 5. Aavaliacéo da qualidade enfatiza as atividades-fins (efeitos) das orga nizagdes, considerando-as como conseqiiéncia da forma como se de. senvolvem as atividades-meios (causas) QUALIDADE elo que se observou até agora, a qualidade nio ocorre por acaso. Nem é fundamentada em decisées intuitivas, sem suporte técnico bem estruturado, Da mesma forma, @ qualidade requer bases objetivas para sua avaliagZo efetiva, Por isso, a avaliagdo da qualidade exige informagées claramente formuladas. Essa ‘exigéncia pode ser mais facilmente atendida se se considerar a necessidade da mensurabilidade jé mencionada. Mas como se trabalha com uma visio ampla do processo e das relagSes (intemas ¢ externas) da organizagao, chama-se a atengdo para o fato de que a avaliacio deve ser desenvolvida com base em informagées, Que permitam earacterizar efetivamente todo esse cendrio. Em outras palavras: 6. Aavatiago basela-se em informagoes representativas. 7. Aavaliago da qualidade utiliza mecanismos que sejam, por excelén. cia, eficientes. Em termos préticos, faz parte desse referencial investir em procedimentos que nfo exijam treinamentos de longa duracao para sua implantagao ou para ain terpretacao de seus resultados, [Em geral, a avaliagao da qualidade costuma utilizar cio elementos, defini dos ha algum tempo ¢ validos ainda hoje (Paladini, 1997) como os mais impor tantes para direcionar o processo de andlise. O primeiro desses referenciais. € Claro, envolve 0 consumidore o cliente ~ deseja-se determinar até que ponto a em presa os est atendendo: a seguir, consideram-se caractrtticas gers daemprsc. eu processo produtivo e o suporte a ele desenvolvido, bem como a mao-de-obra, tida como 0 recurso mais critico da empresa. Assim, 8. Os elementos basicos para os quais a avaliagao da qualidade direciona ‘suas ages so: consummidores e clientes; objetivos da empresa; proces: 30 produtivo; mo-de-obra; e suporte ao processo. Costuma-se enfatizar que todo o processo de avaliagio esta direcionado para clientes e consumidores, Os demais elementos so relevantes 4 medida que con: duzem a eles. Por sua importancia, algumas consideragGes acerca de cada tipo de avaliacio so feitas a seguir. 3. ELEMENTOS BASICOS PARA A AVALIAGAO DA QUALIDADE Como se viu, sao cinco os elementos basicos para os quais todo o esforco da avaliagao da qualidade esté direcionado: consumidores e clientes; processo prc_ AVALIACAO ESTRATEGICA DA QUALIDADE lutivo; mao-de-obra; objetivos da empresa; e Suporte a0 processo. Antes de deta har cada caso, cabe ‘mbrar o que significam, : eee exatamente, consumidor e cliente sonsumidores e Clientes A diferensa entre as definigées de consumidor e de cl situal mas na verdade & prética, pode ser facilm (0s 0 mercado a que atendemos nana, lente, que parece con. nte visualizada se confrontar hoje eo mercado a que poderemo svira atender Conclui-se que uma organizagao depende hoje de seus c idores para unas depende de clientes para sobreviver. Daia importincia erica de cars relacba an itatégico das empresas. (Vela mais decalhes e exemplosdocrh nciagao em Paladini, 2000: 77-79.) faixa de mercade hoje, 6 que ele @ utilizar nossos productos. Por ios 0s estor ne, ou seja, cenkam evolu to, que na verdade ¢ essa em consumidores. © fucuro da empresa, as. liagdo com Base em Clientes ¢ Consumidores A avaliagao da qualidade com base ‘alas de gua no mercado (atual e futuro) envolve os iGo que visa dew umidor. Com base nessa andl atendimento que sera cont minar o nivel de satis °, pode-se definir o peril es. O me , Acompanha com cuidado 6 ferido aos cli déncias dos clientes + odirecionamento biisico do processo de avaliagao esta centrado no es forgo de medir o grau de ajuste do produto & demanda, + a énfase da avaliagio é a relagao entre as expectativas de consumidores ede clientes eas caracteristicas dos produtos e dos servigos oferecides ‘+ trata-se da avaliagio mais relevante, porque envolve a prépria sobrevt véncia da empresa, mas também tende a sera mais diffeil de set feta, au porque envolve um contexto din‘imico, que se altera a todo momento, * © ponto de partida é 2 forma como a qualidade & percebida por consi midores e por clien ra sis necessida. des satisfeitas e como o cliente vé perspectivas de ser atendido: ‘+ nesse modelo, confere-se muita importdneia as pesquisas motivacionais dos produtos e dos servigos; + costuma-se, aqui, centrar muita atengaa no processo de fidelidade do consumidor, investindo-se na idéia de passar do nivel de “consumidor satisfeito” para o de “consumidor maravilhiado’, isto &, do consumidor que aceita nosso produto para 0 consumidar que o deseia Parece facil observar que essa é uma avaliacao critica. Possui procedimento diretos de andlise, que causam impactos fortes na empresa, em sua forma deat de operar, Outras avaliagdes também visam a clientes e consumidores, nas, a0 contrdviv desta, fazem-no de modo inditeto, Avaliagio com Base nos Objetivos Esse modelo de avaliagao envolve a confronta tonos trés ambientes (proceso, suporte a ele ¢ relac interagao entre eles ~ com resultados fixados. 19 de objetives fixados ~ te és com mercado), quanto na Compreensivelmente, é uma avaliagao de extrema relevancia, Tem car risticas nitidamente estratégicas, & semelhanga do primeiro modelo, que tt com clientes € consumidores, sobretudo porque envolve, em iiltima andlise, 0 exame do direcionamenta da organizacao. A forma como sto atingidos os objetivos também é elemento fundamental © processo de avaliagao (valor da atividade desenvolvida). fsseaspecto une esse mo: clo a avaliagio do processo e do suporte a ele (ver os proximos elementos da ssenvolvidas para avaliago), em termos da andlis icincia das operagd gue sejam aleangados os objetivos da empresa. Une também esse modelo a andli se da mao-de-obra, em termas de effeléncia de stias atividades e da eflcéeia com ela ¢ ac modelo au las casa impact sobre podutos acaba, por fim. soci ae ood sue enfatiza cents e consumiores (elemento de avaliayiosmalsado ates mente), a jetivos maiores da organizag OCOCC CORAM aMAA Asma aeewnnnn ne. ~~~