2005 Histrias de Sucesso

Mulheres Empreendedoras

COPYRIGHT 2006, SEBRAE SERVIO BRASILEIRO DE APOIO S MICRO E PEQUENAS EMPRESAS TODOS OS DIREITOS RESERVADOS permitida a reproduo total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio, desde que divulgadas as fontes. Sebrae Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas Presidente do Conselho Deliberativo Nacional: Armando de Queiroz Monteiro Neto Diretor-Presidente: Paulo Tarciso Okamotto Diretor-Tcnico: Luiz Carlos Barboza Diretor de Administrao e Finanas: Csar Acosta Rech Gerente da Unidade de Gesto Estratgica: Gustavo Henrique de Faria Morelli Gerente da Unidade de Atendimento Individual: nio Duarte Pinto Coordenao do Projeto Desenvolvendo Casos de Sucesso: Renata Barbosa de Arajo Duarte Coordenao do Prmio Sebrae Mulher Empreendedora: Clarice Veras Comit Gestor do Projeto Desenvolvendo Casos de Sucesso: Rosana Carla de Figueiredo Lima Sebrae Nacional, Eligeneth Resplande Pimentel Sebrae/TO, Fabrcia Carneiro Fernandes Sebrae/AL, Renata Maurcio Macedo Cabral Sebrae/RJ, Tnia Aparecida Silva Sebrae/GO Colaborao: Romilda Torres de Sousa, Adriano Dias Batista, Dulcileide O. Gonalves, Lucy Vaz da Silva, Beatriz Bello Rossetto. Tutoria Nacional: Daniela Abrantes Serpa M.Sc., Sandra Regina H. Mariano D.Sc., Vernica Feder Mayer M.Sc. Diagramao: Adesign Produo Editorial: Buscato Informao Corporativa

D812hf

Histrias de Sucesso: mulheres empreendedoras/Organizado por Renata Barbosa de Arajo Duarte, Clarice Veras Braslia: Sebrae 2006. 224 p. : il. Publicao originada do Prmio Sebrae Mulher Empreendedora 2005. ISBN 85-7333-405-3

1. Empreendedorismo 2. Estudo de caso 3. Mulher I. Duarte, Renata Barbosa de Arajo II. Veras, Clarice CDU 65.016:001.87

BRASLIA SEPN Quadra 515, Bloco C, Loja 32 Asa Norte 70.770-900 Braslia Tel.: (61) 3348-7100 Fax: (61) 3347-4120 www.sebrae.com.br

PROJETO DESENVOLVENDO CASOS DE SUCESSO

OBJETIVO O Projeto Desenvolvendo Casos de Sucesso foi iniciado em 2002 como um direcionamento estratgico do Sistema Sebrae para atender aos seguintes objetivos: 1) gerar um processo de produo de conhecimento dentro do Sistema Sebrae, visando utiliz-lo como uma das ferramentas para obteno de resultados no mbito de atuao do Sebrae; 2) sensibilizar os colaboradores sobre a importncia da produo de casos, contribuindo para o processo de Gesto do Conhecimento Institucional; 3) replicar os casos no mbito do Sebrae e junto aos parceiros e instituies de ensino superior, visando capacitao de empresrios, empreendedores e alunos, por meio da anlise de situaes reais vividas por pequenos empreendimentos brasileiros. 4) divulgar para a sociedade as experincias bem-sucedidas na gerao de emprego e renda, por meio da publicao do material em livro e no site do Sebrae www.sebrae.com.br. METODOLOGIA DESENVOLVENDO CASOS DE SUCESSO A metodologia Desenvolvendo Casos de Sucesso foi criada com o objetivo de garantir a qualidade do contedo e nivelar a formao didtica dos escritores, responsveis pela descrio dos estudos de casos em todo Pas, e de seus orientadores acadmicos. A metodologia do Sebrae uma adaptao do consagrado mtodo de ensino adotado na Harvard Business School. O LIVRO HISTRIAS DE SUCESSO MULHERES EMPREENDEDORAS Este livro conta as 15 histrias de sucesso das finalistas do Prmio Mulher Empreendedora 2005, promovido em todo o Brasil pelo Sebrae, BPW (Federao das Associaes de Mulheres de Negcios e Profissionais do Brasil) e Secretaria Especial de Polticas para Mulheres. As histrias aqui apresentadas mostram a trajetria de mulheres que acreditaram em seus sonhos e criaram as condies para a realizao dos seus objetivos, alcanando resultados significativos. So exemplos de um Brasil vibrante, criativo e inovador. O livro resultado dos projetos Desenvolvendo Casos de Sucesso e Prmio Sebrae Mulher Empreendedora, uma realizao das unidades de Gesto Estratgica e de Atendimento Individual.

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DISSEMINAO DOS CASOS DE SUCESSO DO SEBRAE O site Casos de Sucesso do Sebrae (www.sebrae.com.br, link Casos de Sucessos) apresenta todos os estudos de casos das edies Histrias de Sucesso, organizados por rea de conhecimento, regio, municpios e palavras-chave. Contm, ainda, vdeos, fotos, artigos de jornal, que ajudam a compreender o cenrio onde os casos se passam, colocando-os ao alcance dos meios empresariais e acadmicos. Oferece tambm um manual de orientao para instrutores, professores e alunos sobre como utilizar o estudo de caso para fins didticos. As experincias relatadas ilustram iniciativas criativas e empreendedoras voltadas ao enfrentamento de problemas tipicamente brasileiros, podendo inspirar a disseminao e aplicao dessas solues em contextos similares. Esses estudos esto em sintonia com a crescente importncia que os pequenos negcios vm adquirindo como promotores do desenvolvimento e da gerao de emprego e renda no Brasil. Boa leitura e bom aprendizado! Gustavo Morelli
Gerente da Unidade de Gesto Estratgica

Renata Barbosa de Arajo Duarte

Coordenadora Nacional - Projeto Desenvolvendo Casos de Sucesso

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MATO GROSSO DO SUL MUNICPIO: CAMPO GRANDE

INTRODUO
Rua Euclides da Cunha, conhecida como a mais charmosa de Campo Grande, capital do Mato Grosso do Sul, foi o local escolhido por Ivana Monte Lima Oliveira para montar a Po & Tal. Mineira, de Juiz de Fora, Ivana se destacou como mulher empreendedora, criativa e com uma enorme capacidade de envolver-se no trabalho de equipe. Tendo como formao bsica o curso de Nutrio, montou uma padaria com convenincia que chamou a ateno pela maneira de atrair e envolver os clientes. Com um produto de qualidade e uma localizao privilegiada, a alternativa escolhida para atrair mais e mais clientes foi a forma diferenciada de atendimento e a maneira de divulgao dos produtos, com dana, msica e muita alegria dos funcionrios. A partir de 2003, a Po & Tal iniciou, com o trabalho de equipe e criatividade, a conquista de novos clientes e novo mercado. Em 2005 a Po & Tal se firmou como uma referncia na cidade para um bom encontro. E, como dizia o poeta Vincius, a vida a arte do encontro, e Ivana soube valorizar o quanto um bom lugar, um bom caf e uma boa conversa podem tornar as coisas mais simples, mais simpticas e mais interessantes. Este era o cenrio. Ivana & Cia tornaram o po o companheiro perfeito para os bons fins de tarde e agradveis cafs da manh. Alis, no era muito comum chegar a um lugar, ser reconhecido pelo nome, ter a certeza de que o caf com leite que se aprecia seria servido sempre naquela temperatura (nem muito quente e nem muito frio...), com mais caf do que leite (mais escuro, certo?) e com duas broas de milho (sem ervas, certo, patro?).

Lissandra Daudt Baron, gestora, e Maristela de Oliveira Frana consultora da Unidade de Atendimento Setorial do Sebrae/MS, elaboraram o estudo de caso sob a orientao da professora Clia Regina Gonalves Franzoloso, da Universidade Catlica Dom Bosco, integrando as atividades dos Projetos Desenvolvendo Casos de Sucesso e Prmio Sebrae Mulher Empreendedora 2005, do Sebrae.

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EQUIPE DA PO & TAL: FESTIVAL FESTA JUNINA

Acervo Sebrae/MS

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O TRIGO...
histria desta empreendedora comeou no incio da dcada de 90, quando ela abriu mo da gerncia geral de uma empresa conceituada para ser scia de uma padaria, sem nenhum tipo de conhecimento prvio do segmento. Naquela poca recebeu a proposta de um casal de amigos que possua uma franquia de padaria. Naquela fase a franquia j tinha dois anos e havia sido feito um grande investimento em mquinas e equipamentos, ficando o proprietrio sem disponibilidade financeira para reinvestir em outro imvel. A proposta ento feita para Ivana e seu marido para entrar na sociedade era que eles investissem recursos financeiros e encontrassem um novo ponto para instalao da padaria. O imvel escolhido foi na Rua Euclides da Cunha, esquina com Rua Paraba. Naquela poca, a regio era predominantemente residencial, um bairro conceituado em funo do alto padro das residncias. O nico comrcio da regio era a loja de tecidos finos Triana, localizada exatamente ao lado do ponto ento alugado. Com o contrato de aluguel assinado, comearam as reformas e o investimento passou a ser no conhecimento, para, posteriormente, participar com seus scios da conduo da padaria. O ento marido da Ivana tinha formao em Administrao e ela, em Nutrio. Eles comearam a se preparar para o novo negcio aprendendo o bsico: fazer po. Ela, com uma filha recm-nascida, ficou em Campo Grande, enquanto seu marido viajou para Belo Horizonte para obter o maior nmero de informaes sobre o ramo, alm de receitas de po. Um ms depois, pagando o aluguel e com todo investimento de tempo e recursos para entender a atividade, o ento casal de scios desistiu da sociedade. O motivo que iniciou toda essa histria disponibilizar o ponto no era mais necessrio. Considerando todo o planejamento at ento feito para capitalizao de recursos, por meio da venda de um imvel e dois carros, um contrato de locao assinado, o tempo investido em Belo Horizonte, eles decidiram dar continuidade ao sonho, e ento surgiu a Po & Tal. Nasceu a Po & Tal, na poca j considerada uma padaria moderna pelo fato de ter convenincias, o que em meados de 1990 no era comum fora do eixo Rio - So Paulo, local onde o casal foi conhecer

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outras padarias em busca de informaes e idias sobre o empreendimento. Nessa poca buscaram apoio do Sebrae para conseguir financiamento junto a rgo financeiro, pois, sem os scios, a venda do imvel e do carro no era mais suficiente para comprar tudo o que se fazia necessrio. A proposta foi ousada para a poca. Uma padaria moderna, com uma comunicao visual atraente, um negcio diferenciado - padaria de convenincia, inclusive com vdeolocadora. Nesse local vendiam de tudo, tinha agulha, linha, rodo e tudo o que imaginassem, em compensao, dos produtos de padaria havia apenas o bsico, os pes tradicionais po francs, po de cachorro-quente e po de hambrguer. No incio do negcio, eles contaram com o apoio de 11 funcionrios, sendo que no caixa sempre se revezavam Ivana e seu marido. Naquela poca o objetivo inicial era ter o po como chamariz para oferecer os demais produtos e sempre buscar um diferencial, que, no momento, era conhecer o cliente e procurar cham-lo pelo nome. Essa prtica chamava a ateno e foi um sucesso, pois no importava quem entrasse na loja, os proprietrios procuravam saber o nome para que, no dia seguinte, chamassem a pessoa pelo nome e dessa maneira cativavam os clientes e conseqentemente juntos acompanhavam o crescimento do negcio. Aps seis anos, em 1994, a empreendedora Ivana se separou do seu marido, mas eles continuaram administrando o negcio de forma conjunta durante um ano. Posteriormente a separao se deu em todos os sentidos. Ivana comeou a gerenciar a padaria sozinha e contar com o maior envolvimento de toda a equipe. Com a sada do seu marido, que era responsvel por toda a parte administrativa da empresa compras, estoque, finanas, etc. ela ficou um pouco perdida com relao administrao do negcio, mas juntamente com os colaboradores manteve o diferencial do atendimento. Iniciou um processo de mudana, inteirando-se dos procedimentos e incluindo coisas novas. Naquela poca, o po francs era o nico produto panificado, ento passou a oferecer salgados e comeou a ajustar o perfil do negcio para realmente ser considerada uma padaria. A primeira ao foi a construo de um balco simples com uma mquina de caf expresso e uma estufa pequena para salgados; os doces e as tortas eram terceirizados, sendo que a mdia era de uma torta por dia e alguns docinhos, em funo do pedido dos clientes. Com o passar do tempo, cresceu a demanda a ponto de dobrarem as encomendas.

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Sempre atenta ao que o cliente pedia, chegou a hora de Ivana fazer uma reforma, pois os clientes comearam a solicitar mais produtos de panificao e um local para sentar. Na padaria havia trs gndolas cheias de produtos de convenincia. A proposta inicial foi tirar uma das gndolas e no lugar colocar trs mesinhas para fazer uma experincia e analisar se os clientes realmente mudariam os seus hbitos e comeriam naquele ambiente. A proposta iniciou tmida, com mesas de plstico branco, o que destoava do estilo da padaria. Com o sucesso vindo aos poucos, incluram mais uma mesa, que era o mximo possvel, totalizando quatro mesas, e em 2000, em funo do crescimento, a empreendedora no teve como fugir da reforma para ampliao. Mais uma vez, comeou a planejar a reforma contando com o apoio do Sebrae, para realizao tanto do planejamento fsico quanto do planejamento financeiro. Na ocasio, j com 20 funcionrios, alm da reforma, fazia-se necessria a ampliao do conjunto de produtos prprios. Em 2002 a reforma estava concluda com a expanso da rea de atendimento e o conjunto de produtos planejado e definido. Foi quando o Sebrae props a realizao do Programa de Apoio Panificao (Propan), oferecendo todo o suporte necessrio. A real situao, naquele momento, era de insegurana em funo da variedade de novos produtos, aumento do nmero de funcionrios e ampliao da rea de atendimento.

O FERMENTO...

Programa de Apoio Panificao foi desenvolvido pelo Instituto Tecnolgico de Panificao e Confeitaria (ITPC) e coordenado pela Associao Brasileira da Indstria de Panificao e Confeitaria (Abip) e pela Associao Brasileira da Indstria de Trigo (Abitrigo), que concedeu o Certificado de Qualificao s panificadoras integrantes do programa, sendo que a Po & Tal ganhou por dois anos consecutivos o Selo Ouro. O programa constituiu-se de uma estrutura nacional de qualificao a empresrios e trabalhadores do setor de panificao. Teve como objetivo oferecer treinamento especializado de alta qualidade

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empresa e aos funcionrios, por meio de consultorias e cursos de atualizao tecnolgica, tendo como objetivo principal a oportunidade de conquistar novos consumidores e obter um crescimento no percentual de lucratividade. A panificadora foi atendida pelos consultores totalizando uma carga horria de 120 horas em sala de aula e 14 horas diretamente na empresa, durante um perodo de oito meses, quando foram aplicados os conhecimentos adquiridos em todas as reas da empresa. Do contedo programtico constaram temas como planejamento estratgico, operacional e financeiro; gerenciamento de custos; princpios de qualidade; equipes de capacitao, eliminando o desperdcio; manual de boas prticas; principais equipamentos; congelamento de produtos na panificao; marketing; concorrncia e tticas de vendas; entre outros. A empresria acredita que o Propan ofereceu todas as ferramentas necessrias, muita confiana e motivao e, em 2002, aps a reforma, comeou a produzir e criar mais produtos e o nmero de funcionrios saltou para 53, alm de ter aumentado o faturamento. O sucesso da padaria continuou. O diferencial era o atendimento e o Propan demonstrou que a qualidade dos produtos era muito boa, mas que, naquela poca, a qualidade no era mais um diferencial, j era um prrequisito para continuar no mercado. Foi ento que iniciou-se a busca por outros diferenciais, que poderiam ser na administrao, na produo ou no atendimento, pois o atendimento com qualidade fundamental para a existncia de qualquer empresa. Segundo a empreendedora Ivana, depois da reforma da Po & Tal, em 2002, e, junto com o crescimento, ela passou a ter uma viso diferente do empreendimento, dos colaboradores, funcionrios e clientes. Aps essa reforma eu praticamente dobrei o nmero de funcionrios e comecei a repensar algumas coisas na administrao da empresa. Notei que precisava ter algo a mais como lder, como administradora. A proposta da empreendedora era inovar sempre, pois dizia que: ... o que novo hoje amanh j est todo mundo fazendo e voc no tem mais um diferencial. Na busca pela inovao, ela comentou que, logo depois da to esperada reforma da padaria, fez uma viagem para o Rio de Janeiro com a famlia, a passeio, sendo que um dos atrativos foi conhecer o Hard Rock Caf.

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A MASSA...

omo uma mulher de viso e conectada com o todo, observou que em um determinado momento todos os atendentes do Hard Rock Caf comearam a danar e cantar uma msica e isso se estendeu e envolveu a equipe da cozinha, do bar, do caixa, enfim, todos danavam e cantavam. O estabelecimento era enorme e aquilo, a empresria comenta, passou uma alegria muito grande. Naquele momento, pensou em levar a idia e aplicar no seu negcio. O primeiro desafio foi apresentar a idia para os funcionrios. Quando, em reunio com a equipe, apresentou a proposta, todos acharam muito estranho, pois era totalmente diferente das prticas e da forma de atendimento at ento utilizadas, mas depois, com o passar do tempo, conseguiram quebrar alguns paradigmas, aceitando o desafio. Para introduzir essa inovao, na primeira vez, ela teve a preocupao de contratar uma coregrafa cliente da padaria. Isso aconteceu em outubro de 2003, poca do Halloween. Escolheram a msica da Famlia Adams, definiram as fantasias e partiram para o ensaio. A equipe estava ensaiada, chegou o dia da apresentao. Todo mundo com fantasia preta, rosto pintado e a padaria cheia de clientes. A empreendedora, autora inicial da idia, deu o assobio e simplesmente todo mundo parou de atender e todos comearam a danar e acompanhar a msica. Os clientes olhavam aquilo com os mesmos olhos que a empreendedora tinha visto no Hard Rock Caf. A empresria declarou que essa ao foi muito boa para a empresa, para os colaboradores e para os clientes. Depois da primeira apresentao, as performances se tornaram o diferencial do negcio. Em seguida investiram na data festiva do Natal, com o coral. A equipe cantava, danava e duas pessoas em destaque faziam o solo. A reao dos clientes se repetiu, do mesmo jeito que aconteceu no Halloween, as pessoas se emocionaram, algumas choraram, outras riram, enfim, foi divertido e a maioria das pessoas gostou. A partir dessas duas experincias bem-sucedidas, a ao foi includa nas prticas de gesto da panificadora. A equipe comeou a decorar a padaria em datas especiais, como na festa junina, danando quadrilha, Dia das Mes, Dia das Crianas. Enfim, passaram a aproveitar as datas festivas para fazer a diferena e encantar os clientes.

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Com as mudanas trazidas pelo projeto, a empresa, alm de uma maior organizao, adquiriu outra perspectiva de atuao. Com a evoluo das aes desenvolvidas pelo Propan, a empresria encontrou uma nova forma para divulgao dos produtos. Com a criao dos Festivais, o produto passou a ser o destaque do evento e no somente as datas festivas. Em meados de 2005, a Po & Tal passou a realizar todas as quintasfeiras os Festivais, cujo objetivo era divulgar, a cada semana, a variedade de uma linha de produtos, agregando valor com a msica, dana e a organizao de uma mesa de demonstrao e degustao com o motivo da semana. Foram realizados, por exemplo, o Festival dos Sonhos, o Festival dos Doces, o Festival dos Morangos, o Festival das Pizzas, etc. Em um ano foram realizados mais de vinte festivais, sendo que para cada um a equipe criou as danas, escolheu as msicas, fantasiou-se e organizou a mesa para a apresentao dos produtos. A empresria comentou que o cliente demonstrou satisfao com essa ao, pois hoje o cliente entra no estabelecimento e percebe-se que ele contagiado pelo astral e pela alegria da Po & Tal, e foi isso o que ela pretendia e buscava oferecer: um ambiente alegre, que proporcionasse qualidade de vida e bem-estar. Alm disso, foi criado um novo espao na padaria. Por sugesto do consultor do Propan, foi estabelecido que uma mesa grande estaria colocada no meio da padaria, bem prximo s mesas dos clientes. O objetivo era us-la como uma grande vitrine dos produtos da casa. Entretanto, a mesa tomou uma dimenso maior. Hoje, alm de atender totalmente aos objetivos iniciais, tornou-se o objeto de desejo de todos, plenamente incorporado ao ambiente como um todo. Nela servido o caf da manh e nela so dispostos todos os produtos do fim de tarde, alm de ser o grande referencial para os dias dos Festivais da Pizza, da Comida rabe, das Tortas, dos Bolos, etc.

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O PO...

m todo esse processo de transformao, os funcionrios da empresa sempre foram valorizados pela empresria por meio do recebimento de cursos direcionados s suas aptides, levando em conta que todo e qualquer aprendizado iria refletir nas suas conquistas futuras. A empresria acreditou que, ao demonstrar que estava preocupada com o bem-estar dos seus colaboradores, eles tambm se preocupariam com o bem-estar do cliente. Pensou em investir nos funcionrios para que eles crescessem junto com a empresa. A empresria disse que passou a ter uma viso diferente, comeou a trabalhar o aspecto motivacional, respeitando as diferenas que cada um tem. Comecei a acreditar mais neles, e fiz com que eles tambm acreditassem. Procuro todos os dias investir neles, na parte motivacional, seja por meio de cursos, de palestras, de teatro, coreografias, estou sempre investindo neles. Ivana comentou que quando eles faziam atividades diferentes, voltavam muito mais animados, motivados e isso levantava no s o astral dos outros colegas, mas tambm dos clientes que freqentavam o local. Eu tenho que acreditar que eles passam isso para os outros, isso que faz a diferena. importante que o empresrio acredite no seu colaborador, respeitando as diferenas de cada um. Os empresrios tambm so diferentes, diz Ivana. Entretanto, para superar o momento de instabilidade pelo qual o Pas passou, a empresa teve que mudar. Popularizou a linha de produtos e incrementou um trabalho de marketing. Como resultado, cresceu, diversificou sua clientela e se consolidou no mercado como uma das principais panificadoras de Campo Grande, empregando atualmente 65 pessoas. Acho que o meu relato pode ser muito interessante e bastante til para empreendedoras, porque mostra como ns conseguimos superar o momento difcil que a empresa atravessava renovando o empreendimento, aplicando novos conceitos, investindo no marketing, na criao de novos produtos e na valorizao da equipe de funcionrios, avaliou a empresria.

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CONCLUSO
Panificadora Po & Tal, de Campo Grande, MS, foi eleita Empresa Destaque do Programa de Apoio Panificao (Propan) 2003, na categoria Marketing. Ela concorreu com outras 72 empresas de todo o Brasil, que j participaram do programa e passaram pelo processo de seleo. J tnhamos na Po & Tal um trabalho com marketing antes do Propan, mas a partir do programa esse trabalho foi aprimorado. Passamos a realizar Festivais de produtos, como de Pizzas, por exemplo, e de datas tpicas, como o Dia das Mes, em que uma vez por semana fazemos apresentaes rpidas, de no mximo trs minutos, de msica e dana, feitas pelos prprios funcionrios. E isso tem chamado a ateno da nossa clientela e tem atrado mais clientes, explicou Ivana. Em 2005, recebeu destaque em trs categorias: marketing, gesto de pessoas e qualidade no atendimento. Segundo Ivana, a premiao o reconhecimento do trabalho que feito por toda a equipe da empresa. O funcionrio tem conhecimento de sua importncia dentro do negcio. Ele motivado e o cliente percebe a fora da equipe, declarou, dizendo que isso se torna um marketing e colabora para o sucesso do empreendimento. O sucesso implica no somente alimentar situaes presentes, uma caracterstica dos que olham mais adiante, para alm do que se consegue perceber. estar antenado e aberto s inovaes. Um dos fatos mais importantes, na anlise do sucesso da Po & Tal, a capacidade de diferenciao como forma de estratgia competitiva. A empresa soube, de forma mpar, modificar para se tornar um referencial no mercado campo-grandense. Naturalmente, o processo de mudana no pra. Os freqentadores da padaria, inclusive, j possuem no seu imaginrio aquela sensao de que sempre sero surpreendidos positivamente. Toda semana algo novo! O processo de mudana constante exige coragem e determinao, mas, sobretudo, muito trabalho e dedicao. A mudana recorrente deixa todos com certa ansiedade, mas no deixa de ser uma estratgia competitiva vencedora. A diferenciao no ambiente, no atendimento, na qualidade dos produtos uma estratgia competitiva muito seletiva. A padaria no procurava seduzir pelo preo, mas, seguramente, pelo espao deixado

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disposio para o bom momento, pelo bom desempenho dos atendentes, pela surpresa dos bons encontros e das boas companhias.

QUESTES PARA DISCUSSO

O planejamento estratgico deve ser focado na evoluo das exigncias do cliente? O aumento da clientela implica dificuldades no padro de atendimento? Como crescer sem comprometer qualidade do atendimento? Quais os mecanismos possveis de serem utilizados junto equipe para que se possa preservar seu esprito inovador e criativo? Seguindo as idias da Sra. Ivana, seria possvel afirmar que as demais panificadoras teriam chance de obter sucesso, utilizando as prticas por ela adotadas?

AGRADECIMENTOS Presidente do Conselho Deliberativo do Sebrae/MS: Manoel Catarino Paes Per. Diretoria Executiva do Sebrae/MS: Andr Simes, Laurindo Faria Petelinkar, Rose Ane Vieira.

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BIBLIOGRAFIA
MATTAR, Fauze N. SANTOS, G. Gerncia de Produtos Como tornar seu produto um sucesso. So Paulo: Atlas, 1999. KOTLER, Philip. Administrao de Marketing para o sculo XXI. So Paulo: Atlas, 2001. SEMENIK, Richard J; BAMOSSY, Gary J. Princpios de marketing: uma perspectiva global. So Paulo: Makron Books, 1995. MATTAR, F.N. Pesquisa de marketing. So Paulo: Atlas, 1998. MCCARTHY, E.J., PERREAULT JUNIOR, W.D. Marketing essencial: uma abordagem gerencial e global. So Paulo: Atlas, 1998.

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