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EL ARTE DE LA PERSUASIN

Curso: Gestin Call Center Profesor: Gustavo Campos Champin Alumnos:


Elizabeth Choque Ricardo Chanhualla Yeri Jimnez S. Marcelo Luna P.

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Trabajo de campo observacin / simulacin del comportamiento del consumidor


Da: 25 de agosto de 2011 Lugar: Tottus y Saga Farabella (Jokey Plaza) Hora: 7:40pm.

Saga Farabella
En esta visita veremos como el consumidor realiza una minuciosa observacin que hace al adquirir un producto de acuerdo a sus necesidades y requerimientos, para eso realizaremos un estudio especfico observando el perfil de compra de una marca en especial y darle prioridad a: Una de sus mejores marcas que brinda es BASEMENT que se encuentra en liquidacin pues esta marca se ve enfocada en ropa de mujer, hombres y accesorios en general. Adems impulsaron dicha marca por el cantante Lenny Kravits. Qu compra? Los clientes en general buscan lo que es marca, diseo, calidad, color, acabado, estilo de acuerdo a la ocasin y requerimientos que ellos ven en una prenda o accesorio. Cmo compra? Segn el gusto que aspiran al observar y analizar una prenda, accesorios, etc.; como color, diseo, acabado de una marca singular o tambin se guan por las ofertas que ofrecen del momento. Cunto tiempo se demora la persona al momento de hacer la compra de la marca en especfico? El cliente mientras observan, comparan, se prueban y analizan en este caso las prendas ser como hora y en cuanto a los accesorios par damas y caballeros en general serian como un aproximado de 20 min. Un claro ejemplo se ve en la marca SOSSIMO porque tiene modelos ms juveniles y en liquidacin y tambin en la marca BASEMENT porque estaba en precio final. Cmo paga? La gran mayora pagan con la tarjeta CRM de Saga Farabella y otros con tarjetas Gold del Interbank o Scotiabank.

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Qu comportamiento hacen previamente a la compra? A la hora de elegir una prenda o accesorio a su gusto observan la marca una y otra vez, eligen el color, ven la talla adecuada para su cuerpo, despus se toman su tiempo en el probador hasta encontrar una mejor comodidad con el producto. Como hay tambin personas que no les gustan las ofertas o liquidacin porque piensan que son pasadas de moda o porque tienen imperfecciones. compra acompaado o solo? La mayora de los clientes van acompaados ya sea un familiar cercano, amigos, parejas etc. Uno porque ellos a la hora de comprar o adquirir el producto sienten duda y prefieren en algunos casos que el acompaante de una opinin que apremie la seguridad y satisfaccin de una buena eleccin. Otras observaciones? El cliente busca en si calidad, buen acabado tanto en las prendas como en los accesorios que disponen llevar. Hay clientes en su minora que al observar un producto en liquidacin los impulsadores de ventas no estn al tanto de estas ofertas en cambio por ejemplo en el caso de ELLE, la marca no est en liquidacin y apenas el cliente parece interesado inmediatamente los impulsadores dan las bondades que ofrece dicha marca. Otro punto importante es que los productos estn ordenados de acuerdo al perfil del consumidor como en el caso de la amas de casa que ellas por ser ordenadas en su casa buscan comodidad y orden en el producto, en cambio en la seccin de jeans es desordenado porque ya esta acostumbrados al desorden de su casa en un determinado lugar (su habitacin) en el caso de los jvenes. Tambin los que les impulsa a comprar es el escenario que se le atribuye al producto, por decir ponen un muestrario en un maniqu y de tal manera quieren lucir tal como esta. En el caso de lo que son accesorios para el hogar tambin se muestra armado un escenario implementado en utilidades. Perfil demogrfico: Edad: 20-35 aos Sexo: Ambos N.S.E.: A, B+. Ocupacin: profesionales Viven: Surco, La Molina, Salamanca, San Borja. Ambiente: un aroma atrayente y msica al estilo rock suave en ingles.

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Tottus
En la visita al supermercado Tottus del Jokey Plaza observamos varios tipos de clientes de diferentes edades que oscilan entre los 18-70 aos aproximadamente. Qu compra? Los clientes en general compran productos de primera necesidad y de mayor trfico como: leche Gloria, pan Bimbo, arroz Tottus o su clsico arroz Costeo, agua Cielo o San Luis, mermelada Fanny, yogurt Gloria o Pura Vida, papitas Lays, galletas de diversas marcas conocidas, pollo, carne, hamburguesa, etc. Tambin hubieron clientes que optaron por comprar electrodomsticos como televisores LCD de la marca Sony, equipos de sonido LG, planchas Imco o celulares de la empresas movistar y claro. Cmo compra? En el caso de los clientes que compraban productos de primera necesidad realizaban sus compras a travs de la famosa lista de productos que realizan para la semana donde tenan claro la cantidad y la marca a elegir. O en otros casos buscaban una oferta llamativa que los haga decidir por ellos. Cunto tiempo se demora la persona al momento de hacer la compra de la marca en especfico? El tiempo en que se demoraban los clientes era regular como es el caso de los productos en abarrotes por ejemplo: leche Gloria que lo comparan a veces con similares y observan precio y propiedades que brindan, aunque al final optan por la marca conocida. En el caso de electrodomsticos se demoran hora en seleccionar y comparar marcas de acuerdo a sus funciones y precio. Cmo paga? La gran mayora pagan con la tarjeta CRM en cuanto a productos de elevado precio y una minora en efectivo por la cantidad mnima de productos. Qu comportamiento hacen previamente a la compra? El cliente antes de la compra, indaga bien los beneficios que se le atribuyen el producto y la ventaja que tiene sobre las otras marcas tanto en el precio y la tecnologa. Compra acompaado o solo? La mayora de los clientes van acompaados ya sea un familiar cercano, amigos, parejas etc. Uno porque ellos a la hora de comprar o adquirir el producto sienten duda y prefieren en algunos casos que el acompaante de una opinin que apremie la seguridad y satisfaccin de una buena eleccin.

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Otras observaciones? El cliente busca en si calidad, ms beneficios y ofertas en general. Una de las de las observaciones es que el que decide la compra es la madre de familia ya que tienen una nocin de marca y un producto a fin de sus exigencias y en cuanto lo que es electrodomsticos la compra lo influye los acompaantes pero en su minora necesitan opinin de un asesor o ellos deciden lo mejor para s. Perfil demogrfico: Edad: 25-65 aos Sexo: Ambos N.S.E.: A, B+, C+. Ocupacin: amas de casa, profesionales. Viven: Surco, La Molina, Salamanca, San Borja. Ambiente: un aroma atrayente y msica clsica y variedades.

Despus de una ardua sesin de compras, el establecimiento ofrece para la comodidad del cliente un aperitivo con cmodas mesas y sillas o sillones con televisores a cada lado del lugar que apremie su desgaste de energa en adquirir productos de primera necesidad y otros.