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CENTRO DE EDUCAO PROFISSIONAL EZEQUIEL FERREIRA LIMA - CEPEF Curso Tcnico em Hospedagem Mdulo II

Aula III Normas e Tcnicas POR QUE BUSCAMOS AGREGAR VALORES? A razo principal buscar a satisfao do cliente. E essa satisfao acontece quando o cliente encontra QUALIDADE no produto ou servio oferecido pela empresa. E o que Qualidade? a aplicao de padres que buscam os melhores resultados Significa fazer as coisas bem feitas desde a primeira vez Significa eliminao de fraude em produtos ou em servios oferecidos aos clientes Representa produtos e servios acabados, executados com padro elevado adequao ao uso o grau de ajuste de um produto demanda que pretende satisfazer a totalidade de propriedades e caractersticas de um produto ou servio, que confere sua habilidade em satisfazer necessidades explcitas ou implcitas (Norma NBR ISO 8.402) QUEM RESPONSVEL PELA QUALIDADE? Esta uma histria sobre quatro pessoas chamadas TODO MUNDO, ALGUM, QUALQUER UM, NINGUM. A Qualidade era um servio importante a ser feito, tanto que Todo mundo estava certo de que Algum o faria. Na realidade, Qualquer um poderia ter feito este servio. Contudo, algum se zangou porque, afinal, era um servio para ser feito por Todo mundo. Com isso, Todo mundo pensou que, como Qualquer um podia faz-lo, Algum estava fazendo. Porm, Ningum percebeu que Ningum fazia. Todo mundo deixou de fazer o que Qualquer um poderia ter feito. E, no final, Todo mundo acabou culpando Algum quando Ningum fez o que Qualquer um deveria ter feito. Moral: Eu, voc, ele, ela, ns todos somos responsveis pela qualidade e o bem comum. Como voc tem feito a sua parte? Qualidade Ontem e Hoje
Passado Qualidade como fator ttico (curto prazo) Qualidade e produtividade so antagnicas Enfoque na qualidade do produto (deteco) Qualidade como responsabilidade de uma nica rea nfase no cumprimento de normas ou concorrncia Prioridade em custo Problemas causados pela mo-de-obra Presente Qualidade como fator estratgico (longo prazo) Qualidade e produtividade so aliadas Enfoque na qualidade do processo (preveno) Qualidade como responsabilidade de toda a organizao nfase nas necessidades dos clientes e melhoria contnua Prioridade em qualidade Problemas causados pela administrao

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Qualidade no algo completamente intuitivo. Em uma empresa, a busca da qualidade envolve um processo, um conjunto de aes direcionadas, organizada de acordo com os conceitos e necessidades da empresa. Algumas vezes, processos e mtodos podem ser padronizados, facilitando sua aplicao e verificao. Alm disso, facilita a comunicao entre consumidor e fornecedor e possibilita o intermdio comercial entre pases. Esses padres so obtidos por meio da elaborao de NORMAS. Norma uma regra de conduta. um documento que contm uma especificao tcnica ou outros critrios precisos desenvolvidos para serem utilizados de modo consistente como uma regra, diretriz, ou definio. Pode ser de cumprimento obrigatrio ou facultativo, dependendo do seu tipo. Vejamos. Norma Jurdica uma regra de conduta imposta, admitida ou reconhecida pelo ordenamento jurdico, que coage os sujeitos a se comportarem da forma por ela esperada e desejada. O principal exemplo de uma norma jurdica a LEI. Uma das leis muito importante na hotelaria a Lei 8.078/90 Cdigo de Defesa do Consumidor. uma norma jurdica que busca proteger o consumidor nas relaes com o fornecedor (relaes de consumo). O legislador entendeu que o consumidor a parte mais fraca da relao, pela falta (principalmente) do conhecimento tcnico sobre o que est adquirindo, devendo ser protegido contra as vontades arbitrrias daquele que fornece o produto ou servio. Por outro lado, temos tambm as Normas Tcnicas. Uma Norma Tcnica um documento, normalmente produzido por um rgo oficialmente acreditado para tal, que estabelece regras, diretrizes, ou caractersticas acerca de um material, produto, processo ou servio. A obedincia a uma norma tcnica, tal como norma ISO ou ABNT, quando no validada por uma norma jurdica, no obrigatria. Norma Jurdica Lei 8.078/90 O QUE ISO? ISO, originada do prefixo grego ISOS (igualdade), a sigla de International Organization for Standardization (Organizao Internacional para Normalizao). Fundada aps a 2 Guerra, em 1947, com sede em Genebra (Sua), responsvel pela normalizao em mbito mundial. Sua principal atividade a de elaborar padres para as especificaes e mtodos de trabalho nas mais diversas reas. Tambm se refere ao conjunto de Normas internacionalmente reconhecidas que definem os requisitos considerados por uma organizao a fim de garantir um nvel de qualidade aos seus produtos ou servios; Representam os requisitos usados no Sistema de Gesto da Qualidade e que abrangem desde os estgios de recebimento at a entrega do produto final ao cliente. A ISO se aplica a todos os setores: Indstria, Comrcio e Servios. Fora o uso de padres como compatibilidade e qualidade, aproveitando a experincia da comunidade internacional. O Brasil representado na ISO pela Associao Brasileira de Normas Tcnicas ABNT.
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Norma Tcnica ABNT ISO 9000

Norma Moral Lei de Ouro

www.iso.ch www.abnt.org.br

Para nosso estudo, importante conhecer as normas da famlia ISO 9000. Veja a seguir: ABNT NBR ISO 9000:2005 - Sistemas de gesto da qualidade - Fundamentos e vocabulrio ABNT NBR ISO 9001:2008 Verso Corrigida:2009 - Sistemas de gesto da qualidade Requisitos ABNT NBR ISO 9002:1994 est cancelada. Substituda pela ABNT NBR ISO 9001:2008 Verso Corrigida: 2009 ABNT NBR ISO 9003:1994 est cancelada. Substituda pela ABNT NBR ISO 9001:2008 Verso Corrigida: 2009 ABNT NBR ISO 9004:2010 est cancelada. Substituda pela ABNT NBR ISO 9004:2010 Verso Corrigida: 2010 Em sua essncia, a ISO 9000 uma norma que visa preveno de falhas, por meio de uma srie de aes. Aps a deciso de implantar a ISO, a empresa precisa contratar uma companhia certificadora que realizar uma auditoria a fim de verificar se a empresa atende os requisitos da norma escolhida. A certificao feita por um rgo independente, imparcial e idneo. No Brasil, o Inmetro (Instituto Nacional de Metrologia e Qualidade Industrial). O Inmetro autoriza companhias certificadoras para realizar a auditoria nas empresas. Dentre as empresas certificadoras, encontra-se a Bureau Veritas Quality Internacional BVQI. Veja ao lado como funciona o processo dessa empresa: A Norma ISO 9001 traz alguns princpios para a gesto da qualidade: Foco no cliente Liderana Envolvimento das pessoas Abordagem de processos Abordagem sistmica para a gesto Melhoria contnua Tomada de decises baseada em fatos Benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores

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Conceito de controle da qualidade total [TQC] Sabemos que o objetivo principal de uma empresa deve ser sempre a satisfao das necessidades das pessoas: consumidores [qualidade], empregados [crescimento do ser humano], acionistas [produtividade], vizinhos [contribuio social].

Este objetivo pode ser atingido pela prtica do Controle da Qualidade Total [Total Quality Control - TQC], que o controle exercido pr todas as pessoas para a satisfao das necessidades de todas as pessoas , por meio de processos. ATENDIMENTO TOTAL + ENVOLVIMENTO TOTAL = MELHORIA CONTNUA Processo um conjunto de causas (mquinas, materiais primas, etc.) que provoca um ou mais efeitos (produtos). O processo controlado atravs dos seus efeitos. Um "problema" o resultado indesejvel de um processo. Manter sob controle saber localizar o problema, analisar o processo, padronizar e estabelecer itens de controle de tal forma que o problema nunca mais ocorra. Quando um problema ocorre, no existe um culpado! Existem causas que deve ser buscadas por todas as pessoas da empresa de forma voluntria. A Qualidade total no atendimento ao cliente, "engloba, alm dos clientes externos, todos os que com ela interagem, ou seja, funcionrios e administradores. A razo disso que os servios, sendo atos, desempenho e aes, pressupem que cada pessoa prxima ao indivduo considerada um cliente. Em decorrncia, uma empresa deve satisfazer necessidades, resolver problemas e fornecer benefcios a todos que com ela interagem, e isto significa considerar no s clientes e proprietrios, como tambm todas as demais entidades do mercado". MTODOS DE CONTROLE DE QUALIDADE O controle de qualidade garante que as atividades de um programa ocorram conforme planejado. As atividades de controle da qualidade tambm podero descobrir falhas no projeto e, assim, indicar mudanas que poderiam melhorar a qualidade. Neste material, vamos estudar alguns mtodos de controle de processos, visando uma gesto de qualidade. O PDCA aplicado para se atingir resultados dentro de um sistema de gesto e pode ser utilizado em qualquer empresa de forma a garantir o sucesso nos negcios, independentemente da rea de atuao da empresa. O ciclo comea pelo planejamento, em seguida a ao ou conjunto de aes planejadas so executadas, checa-se se o que foi feito estava de acordo com o planejado, constantemente e repetidamente (ciclicamente), e toma-se uma ao para eliminar ou ao menos mitigar defeitos no produto ou na execuo. Os passos so os seguintes:
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Etapa Planejamento (P): Consiste no estabelecimento de metas e mtodos para alcanar as metas propostas, constituindo-se das seguintes fases: (1) identificao do problema, (2) observao, (3) anlise e (4) plano de ao. Etapa Execuo (D): Consiste em executar as tarefas conforme foram previstas na etapa de planejamento. Constitui a fase (5) ao. Etapa Verificao (C): Consiste em comparar os resultados obtidos na etapa execuo com a meta que foi planejada, constituindo a fase (6). Etapa Corretiva (A): Consiste em atuar no processo a partir dos resultados obtidos. Constitui-se de duas fases: (7) Padronizao e a (8) concluso (CAMPOS, 2004).

Foi Joseph Moses Juran quem estabeleceu a chamada trilogia da qualidade, qual seja: Planejar a qualidade desejada pelos clientes. Controlar a qualidade Melhorar a qualidade

O Diagrama de Ishikawa, tambm conhecido como "Diagrama de Causa e Efeito ou "Diagrama Espinha-de-peixe", uma ferramenta grfica utilizada pela Administrao para o gerenciamento e o Controle da Qualidade (CQ) em processos diversos. Originalmente proposto pelo engenheiro qumico Kaoru Ishikawa em 1943 e aperfeioado nos anos seguintes. Um diagrama de causa e efeito bem detalhado tomar a forma de uma "espinha-depeixe" (da, inclusive, o nome alternativo de "Diagrama Espinha-de-Peixe"). A partir de uma definida lista de possveis causas, as mais provveis so identificadas e selecionadas para uma melhor anlise. Ao examinar cada causa, o usurio deve observar fatos que mudaram, como por exemplo, desvios de norma ou de padres. Deve se lembrar tambm de eliminar a causa e no o sintoma do problema, alm de investigar a causa e seus contribuintes to fundo quando possvel. O 5W2H um tipo de lista de verificao utilizada para informar e assegurar o cumprimento de um conjunto de planos de ao, diagnosticar um problema e planejar solues. Esta tcnica consiste em equacionar o problema, descrevendo-o por escrito, da forma como sentido naquele momento particular: como afeta o processo, as pessoas, que situao desagradvel o problema causa. Com a mudana do final da pergunta, pode ser utilizado tambm como um plano de ao para implementar as solues escolhidas.
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Perguntas O qu / What Por qu / Why Quando / When Onde / Where Quem / Who Como / How Quanto Custa / How Much

Problemas o problema? ocorre ? (desde quando) ele ocorre? ele se encontra? est envolvido? surgiu o problema? ter este problema?

Solues vai ser feito? Qual a ao? foi definida esta soluo? ser feito? ser implantada? ser o responsvel? vai ser implementada? esta soluo?

O sistema 5S, por sua vez, visa mudar a maneira de pensar das pessoas na direo de um melhor comportamento para toda a vida. para todas as pessoas da empresa. SEIRI [arrumao] senso de utilizao, SEITON [ordenao] senso de organizao, SEISOH [limpeza] senso de respeito, SEIKETSU [higiene] senso de asseio, SHITSUKE [autodisciplina] senso de ordem mantida.

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Aula IV O Profissional do Atendimento coisas: Quem busca algum que o atenda, em qualquer lugar, tem a esperana de que ocorram ao menos trs 1 Ser atendido; 2 Sentir-se acolhido; 3 Ver sua necessidade resolvida. Para que isso ocorra, o profissional de atendimento precisa reunir as seguintes habilidades: 1. Desenvolver a confiana e a fidelidade dos clientes; 2. Colocar-se no lugar dos clientes; 3. Prestar ateno; 4. Demonstrar empenho pessoal; 5. Dominar a tenso; 6. Trabalhar bem em equipe; 7. Manter o profissionalism0; 8. Resolver problemas; 9. Aplicar conhecimentos e habilidades tcnicas; 10. Organizar as atividades de trabalho. Aprofundando o estudo de algumas dessas habilidades, vamos tratar agora de duas em especial: EMPATIA e PERCEPO. EMPATIA a capacidade de se imaginar no lugar de outra pessoa para compreender o que ela est sentindo. procurar colocar-se no lugar do outro. Quando algum apresenta um problema posso criar empatia dizendo: Eu compreendo como voc est se sentindo. (E no: Eu sei o que voc est sentindo). O verbo compreender expressa a vontade de estabelecer uma identificao com a pessoa. Facilitadores da empatia _____________________________________________________________

Flexibilidade - capacidade de adaptar-se a situaes distintas e adotar posturas diferentes diante de problemas diferentes. Viso de mundo ampla - ter em mente que o mundo no se resume ao universo conhecido e s prprias experincias. Existem concepes diferentes sobre a vida e importante conhec-las. Respeito - admitir que podem existir idias diferentes to importantes ou corretas quanto as prprias, ou talvez at melhores. Interesse - conhecer integralmente a viso do outro para poder compreend-lo. Dificultadores da empatia _____________________________________________________________

Preconceitos - no possvel ouvir o outro com iseno quando se tem uma idia prvia a seu respeito. No se deve tirar concluses a respeito de algum devido sua aparncia, vesturio, raa, religio, sotaque ou classe social. Julgamento - deve-se considerar o problema do outro com a maior neutralidade possvel, sem imprimir anlise valores pessoais.

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PERCEPO, por sua vez, a capacidade humana de reconhecer ou tomar conscincia de algo, imediatamente, pelos sentidos. A capacidade de percepo varia individualmente e depende de fatores como: experincia anterior, motivao, necessidade, interesse, valores, expectativas e at personalidade. A percepo tambm se altera de acordo com o estado emocional e as condies fsicas. A percepo tem carter seletivo, ou seja, dentre todos os estmulos do ambiente, elegemos apenas alguns para perceber. Isso acontece devido s caractersticas do estmulo, mas tambm se deve a fatores internos de cada um. Uma percepo bem desenvolvida melhora o relacionamento entre as pessoas e favorece o estabelecimento da empatia, o que, por conseqncia, facilita a comunicao. Existem dois aspectos que auxiliam no desenvolvimento da percepo, em especial no atendimento: 1. Considerar as diferenas individuais: as pessoas so diferentes e percebem as situaes de maneiras diferentes; por isso no posso agir com todos do mesmo modo. No posso padronizar minha forma de atender, preciso buscar a forma mais adequada a cada pessoa. 2. Ter uma viso de conjunto: para satisfazer as necessidades do cliente, preciso saber de todos os dados e considerar a situao de uma forma abrangente, o que exige uma percepo aguada. Lembre-se: O desenvolvimento da empatia e da percepo depende de interesse e treino.

Uma jovem ou uma senhora idosa?

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Voc sabe quais so os sete pecados do atendimento? cliente. 1 Desinteresse: Ocorre quando os funcionrios de uma empresa no demonstram que se importam com o 2 M vontade: Os funcionrios tentam se livrar do cliente sem resolver o problema. 3 Frieza: O cliente tratado de forma distante, at desagradvel. 4 Desdm: H funcionrios que se dirigem ao consumidor de cima para baixo, como se ele nada soubesse. Isso enfurece as pessoas. 5 Robotismo: O funcionrio deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos. 6 Demasiado apego s normas: Acontece com o funcionrio inflexvel que diz sinto muito, mas no podemos fugir das regras. 7 Jogo de responsabilidades: A sndrome do vai-para-l-e-vai-para-c. H pessoas que mandam os clientes de um lugar para outro, sem nunca resolver nada. Vamos agora analisar algumas situaes de atendimento, tentando identificar os pecados cometidos: ESTUDO DE CASO 1 Fbio entra na vdeolocadora de seu bairro e procura pelo gerente. Ol, eu peguei este filme para assistir no final de semana, mas a fita est com defeito. A imagem e o som ficam sumindo o tempo todo. O gerente pega a fita d uma olhadinha rpida e superficial nela e responde: Estranho, ela parece estar em ordem. Em todo o caso eu vou verificar e conforme for eu ligo para o senhor mais tarde. So quatro reais, por favor. Como? O senhor vai me cobrar a locao? Desculpe... mas eu disse que a fita esta com defeito. Sim, eu ouvi. Eu disse que vou verificar e se a fita estiver mesmo com defeito eu deixo um crdito em sua conta est bem assim? No preciso, pode deixar pra l ento . Fabio paga os quatro reais e sai irritado da locadora. ESTUDO DE CASO 2 Um senhor, aparentando uns 75 anos, entra em uma farmcia e vai direto ao balco. atendido por uma funcionria que o cumprimenta: Bom dia! Posso ajudar? O cliente nem responde ao cumprimento e, bastante irritado, vai direto ao assunto: Voltei aqui para fazer uma reclamao! Vocs me venderam um remdio errado e, o que pior, j tomei meio vidro! S hoje pela manh que percebi o havia ocorrido. Vocs so uns incompetentes, irresponsveis! Isto aqui no uma farmcia, uma espelunca! No precisa gritar, que eu no sou surda! sim: surda e irresponsvel! Eu vou ao PROCON e vocs vo ver s! Tero que me indenizar!! Pode ir, pode fazer o que quiser; eu no sou paga para ouvir desaforos de ningum!
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10 ESTUDO DE CASO 3

Dona Marisa entra em uma loja de brinquedos e fica, por algum tempo, olhando algumas bonecas em exposio. Segue at o balco onde duas funcionrias esto conversando animadamente. Como no recebe qualquer atendimento, resolve perguntar: Por favor, vocs tm aquela boneca nova que aparece na novela das oito? para a minha netinha.... Uma das funcionrias, sem mesmo olhar para a Dona Marisa, responde: Tem ali na prateleira da frente. Pode pegar e ir direto ao caixa. Dona Marisa pensa um pouco, vira as costas e vai embora.
ESTUDO DE CASO 4

Passos para um atendimento profissional

por Nelson Botter Junior Voc trabalha com atendimento? Pois saiba que sua funo muito mais importante para sua empresa do que voc pensa. A qualidade e o bom desempenho no atendimento depende de pequenos detalhes que nem sempre nos damos conta, devido correria do nosso dia-a-dia. E a que reside o grande problema: os pequenos detalhes refletem de maneira intensa na satisfao dos clientes! Separamos aqui alguns passos para profissionalizar mais o seu atendimento. Coisas simples, que at j sabemos, mas que dificilmente vemos sendo colocadas em prtica. 1. Encontre sua motivao Se todos os dias, ao acordar, voc pensa: Que droga, tenho que ir trabalhar porque algo est errado. Voc, provavelmente, est trabalhando num lugar que no gosta, ou fazendo algo que no sente vontade, ou os dois juntos. Nesse caso, sua desmotivao um fator altamente negativo para seu bom desempenho. Se no gostamos daquilo que fazemos, acabamos fazendo mal, portanto, tenha paixo pelo que faz. A maior motivao para um profissional de atendimento gostar de gente. 2. Conhea muito bem seu trabalho Um bom vendedor conhece tudo sobre seu produto, um bom advogado conhece as leis como poucos, um bom tenista conhece todas as manhas de como bater na bolinha com maestria... ou seja, um bom profissional conhece muito bem o que faz. Demonstrando conhecimento, o cliente fica mais tranqilo e seguro, sentindo-se melhor atendido. 3. Seja honesto e paciente Aqui no preciso dizer muito. A honestidade no deveria ser vista como uma qualidade e sim como um dever de todos. No de deve prejudicar ningum por interesse prprio, pois esse caminho nos leva a coisas cada vez piores, levando ao fracasso eminente. Ser paciente palavra de ordem para profisses que envolvem atendimento. Devemos entender que nossos clientes esto, geralmente, passando por problemas e relevar certas atitudes fundamental para ajud-los a reverter esse quadro. 4. Faa como os escoteiros Os escoteiros so conhecidos por estarem sempre alerta e tentarem fazer "o melhor possvel". assim que voc deve estar perante os clientes. imprescindvel estar sempre atento aos acontecimentos e pronto a atend-los de imediato. No os faa esperar, pois isso pode causar problemas! Ah, e esforce-se muito para fazer sempre o melhor. 5. Faa seu cliente sentir-se um convidado Ajude-o no que for preciso, seja cordial e bemreceptivo. Voc deve fazer com que ele se sinta mais confortvel. Receba-o como se estivesse recebendo seus amigos em casa, demonstrando interesse pelo seu bem-estar e deixando claro que voc realmente se importa com ele! Ouao com ateno, sorria sempre e procure chamlo pelo nome. Isso uma sinfonia para os ouvidos do cliente.

Numa quarta-feira, Seu Orlando liga a vrias pet-shops de seu bairro, para fazer uma pesquisa de preos sobre tosa para seu podlle. Em um deles, o telefone toca, toca...e ningum atende.Dona Maria, a faxineira do estabelecimento, est fazendo limpeza ao lado do telefone e vendo que todos os funcionrios estavam envolvidos com clientes no balco, resolve atender a chamada. Al! Dona Lourdes pergunta: Por favor, de onde est falando? Com quem voc quer falar? do Pet-Shop? . Eu gostaria de saber o preo de uma tosa. Pode ser com a senhora? A faxineira, sem titubear, responde: No! Eu no sei o preo de nada! Telefone depois; agora t todo mundo ocupado. Tchau! - e desliga o telefone...
ESTUDO DE CASO 5

Logo pela manh, o Senhor Renato para seu carro ao lado da bomba de gasolina do posto onde costuma abastecer regularmente. Tira a chave do contato e entrega para o frentista: Pode completar, por favor... ah! me empresta uma caneta tambm. O frentista pergunta: com cheque? Ns no estamos aceitando mais cheque. No? Mas eu sempre abasteci aqui com cheque. Eu sei, que o patro no agenta mais de tanto cheque devolvido. Mas eu nunca tive nenhum cheque devolvido. Sou cliente deste posto h anos e sempre paguei com cheque. Fale l com o seu gerente. Ele no est.... se o Senhor quiser voltar mais tarde. Voltar mais tarde? Pode deixar... Eu volto mais tarde. O Senhor Renato liga o carro e segue at o prximo posto onde abastece e paga em dinheiro.

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Aula V Postura Profissional e Vestimenta Quando falamos em postura, logo nos vem mente a palavra Etiqueta, que um conjunto de regras cerimoniosas de trato entre as pessoas e que so estabelecidas a partir do bom senso e do bom gosto. Viver com cordialidade e segurana no trato social algo que parte de uma importante premissa: conhecer a si mesmo e a cultura do ambiente onde vivemos. Agora eu pergunto: Quanto voc realmente se conhece? Roteiro de Autoconhecimento: Quem voc? Que caractersticas o tornam uma pessoa interessante e especial? O que voc faz? Qual sua formao? Qual sua imagem perante os demais? O que tem a oferecer? Quais seus pontos fortes e habilidades? Quais so seus pontos a desenvolver? Sua imagem pessoal e profissional est adequada para a instituio que voc representa?

"Ningum duvide da importncia da etiqueta na vida profissional. At mesmo na competio por uma vaga no mercado de trabalho, entre dois candidatos igualmente capacitados, tem maiores chances aquele com boa apresentao e que saiba comportar-se". Eia alguma dicas sobre etiqueta: 1. Pontualidade nos Compromissos - Uma regra bsica que, apesar de indispensvel, uma das mais desrespeitadas. Para profissionais e executivos atrasar-se em um encontro ou reunio de negcios uma atitude injustificvel. Segundo Clia, simplesmente no se pode atrasar, salvo se ocorrer uma situao absolutamente imprevisvel. E, neste caso, preciso telefonar avisando. 2. Uso do Celular - Telefonar, alis, um verbo que costuma ocupar pelo menos um captulo nos manuais para executivos, por ser um campo vastssimo de infraes s boas maneiras. Em almoos de negcios, reunies de empresas ou encontros com clientes deve-se evitar sacar o celular e engatar um bate-papo, deixando os presentes como espectadores de um "show" que no pediram para ver. A nica exceo pode ser aberta quando se est aguardando uma notcia importante e, mesmo assim, as pessoas em volta devem ser avisadas e se deve pedir licena para atender a chamada. 3. Telefonemas - Ainda no quesito telefonemas, importante lembrar-se sempre de retornar todas as ligaes recebidas que no se pde atender pessoalmente. No fazer isto considerado falta de educao e pode vir a atrapalhar as relaes profissionais. 4. Desateno - Ser desatento com o interlocutor, olhando insistentemente para os lados durante um almoo ou evento, como se no se pudesse perder um lance do que acontece em volta, um dos pecados mais graves. Gafe gravssima. 5. Memria Falha - Ningum est livre de esquecer o nome da pessoa com quem est falando. Nesses casos, a regra apenas uma: esforar-se para lembrar ou conseguir a informao de alguma maneira. Deve-se evitar a pergunta clssica: "qual mesmo o seu nome?". Para o esquecido, uma desateno muito grande. Outros aspectos importantes que devem ser evitados no comportamento do funcionrio de uma empresa hoteleira: evitar conversas no pertinentes ao momento ou ao ambiente; evitar tom de voz muito alto; evitar dilogos com tom muito alto;

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evitar comer, beber ou fumar durante o atendimento; evitar o mau humor; evitar desequilbrio emocional; evitar gestos inconvenientes no ambiente de trabalho. Para refletir: Elegncia do Comportamento

Existe uma coisa difcil de ser ensinada e que, talvez por isso, esteja cada vez mais rara: a elegncia do comportamento. um dom que vai muito alm do uso correto dos talheres e que abrange bem mais do que dizer um simples obrigado diante de uma gentileza. a elegncia que nos acompanha da primeira hora da manh at a hora de dormir e que se manifesta nas situaes mais prosaicas, quando no h festa alguma nem fotgrafos por perto. uma elegncia desobrigada. possvel detect-la nas pessoas que elogiam mais do que criticam. Nas pessoas que escutam mais do que falam. E quando falam, passam longe da fofoca, das pequenas maldades ampliadas no boca a boca. possvel detect-la nas pessoas que no usam um tom superior de voz ao se dirigir a frentistas, por exemplo. Nas pessoas que evitam assuntos constrangedores porque no sentem prazer em humilhar os outros. possvel detect-la em pessoas pontuais. Elegante quem demonstra interesse por assuntos que desconhece, quem presenteia fora das datas festivas, quem cumpre o que promete e, ao receber uma ligao, no recomenda secretria que pergunte antes quem est falando e s depois manda dizer se est ou no est. Oferecer flores sempre elegante. elegante no ficar espaoso demais. elegante voc fazer algo por algum, e este algum jamais saber o que voc teve que se arrebentar para o fazer porm, elegante reconhecer o esforo, a amizade e as qualidades dos outros. elegante no mudar seu estilo apenas para se adaptar ao outro. muito elegante no falar de dinheiro em bate-papos informais. elegante retribuir carinho e solidariedade. elegante o silncio, diante de uma rejeio Sobrenome, jias e nariz empinado no substituem a elegncia do gesto. No h livro que ensine algum a ter uma viso generosa do mundo, a estar nele de uma forma no arrogante. elegante a gentileza. Atitudes gentis falam mais que mil imagens Abrir a porta para algum muito elegante dar o lugar para algum sentar Oferecer ajuda Olhar nos olhos, ao conversar Sorrir, sempre muito elegante e faz um bem enorme para a alma Pode-se tentar capturar esta delicadeza natural pela observao, mas tentar imit-la improdutivo. A sada desenvolver em si mesmo a arte de conviver, que independe de status social: Se os amigos no merecem uma certa cordialidade, os desafetos que no iro desfrut-la. ~*~ Para estabelecer um bom relacionamento no ambiente de trabalho, pode-se prever ou sintetizar alguns comportamentos que podem propiciar bons resultados: procurar entender e ver as pessoas como so;

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procurar ouvir mais do que falar; procurar no ser agressivo, irnico ou indelicado; procurar no desrespeitar seu superior hierrquico; procurar promover uma integrao, visando a compreender e ser melhor compreendido; procurar no ter antipatia pelos colegas e, caso tenha, tentar elimin-la; procurar sempre estar alegre e sorridente; procurar pensar e analisar o que pretende falar, evitando discusses; procurar manter sua posio em uma polmica qualquer relacionada com o servio em um bom nvel e sem agressividade; procurar no fazer fofocas ou falar mal do outros; procurar estar sempre pronto a ajudar um colega de trabalho; procurar respeitar sempre as normas estabelecidas pela empresa; procurar tratar a todos com o mximo de respeito.

Apresentao pessoal e conduta profissional da equipe de trabalho No que diz respeito a apresentao pessoal, anotamos dois pontos importantssimos, Uniforme e Higiene. Uniforme. O uniforme o espelho de um hotel. Ele no apenas identifica a funo do funcionrio, mas tambm reflete a postura e a imagem do estabelecimento. De maneira subjetiva, o uniforme transmite ao hspede o conceito do hotel em relao qualidade de seus servios. As peas do vesturio devem ser de tecidos de qualidade e que garantam durabilidade, de fcil lavagem e, sobretudo, confortveis, de modo a facilitar ao mximo o desempenho das tarefas dirias. (POPP, 2007) Higiene: tomar banho e lavar os cabelos todos os dias; manter os cabelos bem aparados para os profissionais do sexo masculino; manter os cabelos curtos ou presos para profissionais do sexo feminino; conservar os dentes limpos, conservados e fazer, se necessrio, tratamento contra mau hlito; manter as mo sempre limpas; manter-se constantemente limpo. manter a higiene no seu ambiente de trabalho; manter o seu local de trabalho organizado e limpo; evitar utenslios sujos ou inadequados para o uso; direcionar corretamente o lixo no seu local de trabalho; evitar gordura nos objetos ou utenslios de trabalho; tomar o mximo de cuidado com os alimentos e bebidas que sero servios aos hspedes. o uniforme deve sempre estar impecvel, principalmente no que se refere limpeza; os trajes ou uniformes devem ser corretamente passados e esterilizados.

a) cuidar da higiene pessoal:

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b) manter a higiene no seu ambiente de trabalho:

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c) conservar a higiene no seu traje ou uniforme de trabalho:

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A imagem da equipe de trabalho deve ser exemplar, para isso algumas regras de apresentao pessoal devem ser levadas em considerao: a) Homens: Qualidade: uniforme impecvel, barba afeitada, cabelos curtos e penteados, sapatos limpos e lustrados, dentes e unhas bem cuidados. Evita-se: chiclete, cigarro, bebida alcolica, anis, brincos, etc. b) Mulheres: Qualidade: uniforme impecvel, maquiagem discreta, cabelos curtos e penteados, sapatos limpos e lustrados, dentes e unhas bem cuidados, brincos e anis discretos. Evita-se: chiclete, cigarro, bebida alcolica, etc. c) Conduta profissional: Qualidade: tratamento padro e individual, esprito de equipe, pontualidade, tolerncia, entre outros. DRESS CODE "Nada pior do que errar o tom e ir com uma roupa equivocada a uma festa ou cerimnia, ou seja, errar o dress code. Voc tem vontade de ficar invisvel num canto da sala ou se atirar embaixo do tapete. (Gloria Kalil) Esta frase sintetiza bem o drama que todo mundo passa ao menos uma vez na vida: que roupa usar (e como usar) em determinadas situaes. TRAJE ESPORTE Tipo de evento: almoos, exposies, churrascos, batizados, festas infantis. Clima: simples e informal. Significa uma roupa descomplicada. A roupa certa para ela: peas avulsas como saias ou calas da estao + t-shirt ou suter coloridos; terninhos esportivos, vestidos de alcinhas; ou cala + camisa branca; calas cpri. Acessrios: esportivos, como sapatilhas, botas, sandlias baixas; bolsa maior. A roupa certa para ele: calas de brim ou de gabardine cqui ou jeans, com camisas esportivas ou suteres. No inverno, jaquetas ou parcas de couro ou camura. Sapatos: os esportivos, como mocassim, sapatnis e tnis (menos no batizado). No inverno, calados abotinados de camura. A roupa errada: bermudo + camiseta do time + chinelo. Ou no extremo oposto: terno e gravata. TRAJE PASSEIO, ESPORTE FINO OU TENUE DE VILLE Tipo de evento: Almoos, vernissages, teatro. Clima: um toque de formalidade. A roupa certa para ela: blusas, tnicas, calas mais caprichadas; vestidos ; tailleurs ou terninhos. Acessrios: sapatos ou sandlias de salto e bolsa maior para o dia, ou pequena para a noite. Belas bijuterias. A roupa errada: look brilho total, com decotes ousados, jias poderosas. A roupa certa para ele: se o evento for antes das 18h, camisa + cala esportiva, tipo cqui, com blazer. Outras opes: terno de cor clara com ou sem gravata; ou blazer escuro com cala, com ou sem gravata. Se o convite vier com tenue de ville, use gravata seja dia ou seja noite, mesmo com blazer ou jaqueta. noite, terno com gravata valendo os ternos claros se for vero. Sapatos: sociais. Mocassins pretos ou marrons. A roupa errada: jeans. PASSEIO COMPLETO OU SOCIAL Tipo de evento: jantares, coquetis, peras, casamentos, comemoraes oficiais. So trajes mais formais. Clima: formalidade total. hora de festa fina.
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A roupa certa para ela: vestidos curtos com detalhes de brilho, decotes, fendas e transparncias; palet + saia ou cala de tecidos nobres. Acessrios: sapatos ou sandlias de salto. Xales, echarpes e bijoux ou jias vistosas. Maquiagem mais ntida. A roupa errada: saiu do trabalho de cala + blusa + bota + xale e deu uma passadinha. A roupa certa para ele: terno escuro com camisa social e gravata. Sapatos: sociais pretos. A roupa errada: qualquer opo fora do terno e gravata. E mais: acessrios marrons em geral e ternos marrom. TRAJE BLACK-TIE, TENUE DE SOIRE OU RIGOR Tipo de evento: noites de gala, bailes, grandes premiaes. Clima: de requinte, sofisticado. hora dos vestidos de baile, o clima de seduo. A roupa certa para ela: vestidos longos ou curtos muito sofisticados. Decotes, transparncias, brilhos, bordados preciosos. Acessrios: sapatos ou sandlias de salto bem altos. Estolas, casaquinhos preciosos, peles etc. Jias ou bijoux muito especiais. A roupa errada: pretinho bsico. Pior: com sapato ou sandlia esportivo, tipo tamanco. A roupa certa para ele: smoking. Tradicional ou variaes mais modernas como substituir a camisa branca por uma preta e dispensar a gravata borboleta so toleradas hoje em dia. Sapatos: lisos de verniz, ou pretos de couro, de amarrar. A roupa errada: o seu melhor terno escuro. Aula VI Processo de Seleo, treinamento e aperfeioamento A entrevista a etapa mais importante de um processo de seleo. o momento em que, olhando nos olhos do candidato, o recrutador consegue comprovar intuies e tirar todas dvidas possveis. S depois disso, ele estar apto para bater o martelo sobre a contratao ou no. o momento da verdade, onde precisamos encantar o entrevistador. Apresento a seguir as 13 perguntas mais clssicas de entrevista de emprego. Saiba como responder as questes mais cabulosas e se sair bem. 1. Por que voc est mudando de emprego? O caminho para conversar sobre essa questo de uma maneira convincente remeter para o atual momento de carreira e para os prprios planos para o futuro. 2. Por que voc foi demitido? A melhor estratgia, segundo os especialistas, ser sincero. E, em alguns casos, recorrer a um tom mais eufemista (por exemplo, dizer que divergia estrategicamente do direcionamento da empresa", ou "admitir que estava em um momento em que no podia contribuir totalmente para as necessidade da empresa). O importante tomar cuidado para no prejudicar a prpria imagem ou falar mal da companhia. 3. Por que quer trabalhar aqui? No vale responder que esse era o seu sonho de infncia. Por isso, fundamental estudar sobre os valores da empresa antes da entrevista e mostrar para o recrutador que seu plano de carreira est alinhado com essa viso. 4. Quais suas principais realizaes ao longo da carreira? Para responder a perguntas como essa, preciso fazer uma avaliao profunda sobre sua evoluo na carreira antes da entrevista. Afinal, segundo os especialistas, esse tipo de tpico demanda informaes precisas sobre os fatos que tornaram seu passado profissional memorvel. 5. Quais seus principais fracassos? Aqui a proposta do recrutador entender como voc reage diante de situaes difceis. Por isso, no tenha medo de relatar os problemas que voc j enfrentou em outros empregos. Foque, contudo, na maneira como conseguiu driblar as dificuldades e nas lies que tirou de cada situao. A ideia, segundo os especialistas tentar mostrar que os fracassos, no fim, contriburam para seu amadurecimento na carreira.
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6. Quais seus pontos fortes? Elencar as prprias qualidades nem sempre uma tarefa fcil. No entanto, saber falar sobre isso de uma maneira elegante essencial durante uma entrevista de emprego. Lembre-se que este o momento para mostrar ao recrutador que voc tem as caractersticas necessrias para o cargo em questo. Contudo, cuidado para no cair no narcisismo vazio. preciso mostrar exemplos prticos dessas qualidades. 7. Que pontos em seu comportamento ainda precisam ser desenvolvidos? "Escolha uma questo que no atrapalhe muito sua eficincia no trabalho e contextualize. 8. Quais so suas motivaes? O objetivo do recrutador com esta questo avaliar se o perfil do profissional coerente com a estrutura da empresa. Ningum quer contratar um profissional que, em poucos meses, perca o contentamento em trabalhar. Por isso, para seu prprio bem, no tente dissimular uma resposta padro. Seja sincero consigo mesmo e mostre qual a empresa ideal para seu perfil. 9. Consegue trabalhar sob presso? Saber lidar com a presso no mercado de trabalho uma postura que exige tempo e aprendizado. Por isso, mostre para o recrutador exemplos prticos que comprovem que voc consegue se dar bem em situaes como essas. "No responda apenas sim ou no. Sempre traga uma experincia que esclarea o que voc quer contar. 10. Conte sobre sua famlia? O que faz nas horas vagas? Os recrutadores hoje j entendem que vida profissional e pessoal esto, sim, ligadas. Por isso, com essa pergunta, a proposta entender como a rotina pessoal influencia a dinmica durante o horrio do expediente. "Conforme a pessoa fala, queremos identificar quais os valores que ela tem", explica uma especialista. Segundo ela, o ponto no tentar ser perfeito, mas mostrar como voc administra os principais conflitos da vida. 11. Qual sua pretenso salarial? A dica de especialistas para esse momento da entrevista tentar adiar ao mximo sua resposta. "Explique que o valor da sua remunerao s pode ser definido quando voc entender todos os desafios do cargo", explica. Se a justificativa no pegar e o recrutador insistir em uma resposta, conte qual era seu ltimo salrio. 12. Quais seus planos para o futuro? Neste ponto, o recrutador quer identificar se sua estratgia de carreira est alinhada ou no com o ritmo da corporao. Nem sempre, contudo, fcil ter na ponta da lngua projetos para um futuro muito longnquo. Se esse for seu caso, no se desespere. Seja sincero e mostre consistncia nos planos para mdio e curto prazo. 13. Por que devo contratar voc? Essa pergunta requer extrema coerncia do candidato com todas as informaes que passou para o recrutador durante o processo de seleo. , neste ponto, que ganha relevncia, o profissional que souber fazer o melhor marketing pessoal. "O perfil pessoal acaba determinando muito, o brilho no olho, a vontade de ainda querer fazer.

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