Telefonar em

Português

1
 CONTEÚDOS:
2. Geral
3. Conduta ao telefone
4. Sugestões para…
 Atender ao telefone, apresentação
 Solicitar o contacto
 Quando alguém não se encontra no número
marcado
 Transferir a sua chamada
 A pessoa está a falar ao telefone
 A pessoa está indisponível / disponibilidade
 Pedir a alguém que repita
 Solicitar o nome do interlocutor
 Quando pretende que a pessoa soletre o nome
 Mensagens
 Iniciar e terminar a conversa
 Serviço de atendimento
5. Exercícios Orais
6. O alfabeto internacional do telefone
7. Pronúncia dos números & símbolos
8. Exercícios orais & análises

2
GERAL
TEL·E·FONE
substantivo: Um aparelho que
converte voz e outros sinais sonoros
numa forma que pode ser
transmitida para locais remotos e
que recebe e reconverte ondas em
sinais sonoros.
verbo: Comunicar via telefone
Sinónimos:
toque, chamada, ligadela,
apitadela, telefonema
Expressões:
dar uma apitadela a alguém
dar um toque a alguém
Etimologia:
Tele- provém da forma Grega
tele- , que significa longe, distante,
enquanto que fone provém do Grego
phon- que significa som, voz.

3
 GERAL

Telefonamos para alguém.

As preposições por vezes são necessárias:

 Fazemos um telefonema
 Marcamos um número
 Procuramos um número
 Contactamos alguém por telefone
 Damos um toque a alguém
 Telefonamos a alguém
 Contactamos alguém
 Entramos em contacto com alguém

O que significa?
 Passar a chamada
 Pôr a chamada em espera
 Interromper a chamada 4
 Ocupar a linha
CONDUTA AO TELEFONE
COMO FALAR
 Fale num tom confiante e afável. Sorria com a sua voz!
 Fale num tom melódico e não num tom monótono.
 Fale num tom e ritmo moderados – variando ambos para o ênfase
apropriado

QUANTOS TOQUES DEVE PERMITIR

 Atenda até ao terceiro toque
 Interrompa qualquer outra conversação ou actividade como comer,
mascar pastilha, teclar, etc que possa ser ouvida pelo interlocutor.
COMO RECEBER CLIENTES AO TELEFONE
 Faculte o seu primeiro e último nome
 Identifique o seu departamento
 Lembre-se que pode ser o primeiro e único contacto do interlocutor no seu
departamento, e que a primeira impressão permanecerá mesmo depois de
terminar a chamada.
 Ao transferir uma chamada, certifique-se que informa o interlocutor de
que o vai fazer.
 Se o interlocutor ligou para o departamento errado, seja cordial. Se
possível, encaminhe-o para a pessoa indicada. Irão agradecer-lhe.

5
SUGESTÕES PARA…
ATENDER O TELEFONE
 Empresa X, bom dia.
 Empresa X, como posso ajudá-lo?
 Empresa X, fala com Joana Janeiro
 Fala com Joana Janeiro da companhia X,
bom dia.

INTRODUÇÃO
 Bom dia, fala com
 Estou sim? Fala Cristiano Balsemão.
 Bom dia. O meu nome é Cristiano Balsemão.
 Fala Cristiano Balsemão.

Como Receber clientes Ao Telefone

Indique o seu primeiro e último nomes.
6
Identifique o seu departamento.
SUGESTÕES PARA...

SOLICITAR O CONTACTO COM ALGUÉM

 Seria possível falar com o Sr Silva, por favor?
 Gostaria de falar com o Sr Silva, por favor.
 Estou a tentar entrar em contacto com o Sr Silva.
 Poderia passar-me ao departamento de RH?
 Poderia informar-me a que horas o Director Geral
estará disponível?
 Poderia dizer-me quem está encarregue da
facturação?
 Poderia passar a chamada para a extensão 34, por
favor?
 O Sr Silva encontra-se disponível, por favor?
 Pode passar-me às vendas, por favor?

7
 SUGESTÕES PARA...
QUANDO ALGUÉM NÃO SE ENCONTRA
NO NÚMERO MARCADO
 Lamento, mas ele já não trabalha aqui.
 Lamento, mas ele reformou-se.
 Receio que não tenhamos ninguém com
esse nome.
 Lamento, mas não trabalha cá ninguém
com esse nome.
 Ele já não está neste número. O número
novo dele é o 122 078
 Gostaria de falar com outra pessoa?
 Lamento, penso que tem o número errado.
 Receio que esta extensão seja a 232 e não a
323.

8
 SUGESTÕES PARA...

TRANSFERIR A SUA CHAMADA

 Um momento por favor, vou
passá-lo ao Sr Silva.
 Um momento por favor, vou transferir
a chamada.
 Vou fazer a ligação.
 Vou verificar se ele se encontra.

9
 SUGESTÕES PARA...
A PESSOA ESTÁ INDISPONÍVEL
 Receio que o Sr Silva esteja ocupado
de momento
 Receio que o Sr Silva hoje esteja ausente
 Receio que o Sr Silva esteja numa reunião
 Receio que o Sr Silva esteja de férias
 Receio que o Sr Silva esteja ausente para
almoço
 Receio que o Sr Silva esteja de baixa
 Receio que o Sr Silva esteja licença
parental
 Receio que o Sr Silva esteja indisponível
de momento
 Receio que o Sr Silva já tenha saído
 Lamento, mas ele está fora da cidade
 Lamento, mas ninguém atende.
 Ele não está disponível esta manhã mas
se
puder ligar à tarde ele deverá estar no
seu gabinete.
Receio que o Sr Silva esteja
fora do país/ausente por uns
dias/fora em negócios. 10
SUGESTÕES PARA...
DISPONIBILIDADE
 Ele estará de volta amanhã de manhã.
 Ele estará de volta depois de amanhã.
 Ele estará de volta na próxima semana.
 Ele estará de volta hoje à tarde.
 Ele estará cá à tarde.
 Ele estará de volta ao meio-dia de quarta-
feira
 Ele deverá estar disponível depois das duas
da tarde.
 Ele deverá estar disponível antes da reunião
 Ele deverá estra disponível às duas e meia.
 Ele deverá estar disponível.
 Ele está de licença e ela estará de regresso a
7 de Maio.
 Ele não estará de volta antes de sexta-feira.

 Ele estará no escritório no dia vinte e três

 Ele estará disponível às duas e meia.
 Ele regressará do almoço ao meio dia

11
 SUGESTÕES PARA…

PEDIR A ALGUÉM QUE REPITA

 Lamento, não consegui ouvir o que
disse.
 Lamento, não consigo ouvi-lo. A ligação
está má.
 Receio que a ligação esteja má. Poderia
falar mais alto, por favor?
 Poderia falar um pouco mais devagar,
por favor?
 Não se importa de repetir?
 Poderia repetir o nome da sua empresa,
por favor.
 Pode repetir, por favor?
 Poderia voltar a ler, por favor?

12
 SUGESTÕES PARA…
Solicitar o nome do interlocutor
 Posso perguntar quem fala?
 Quem fala, por favor?
 Quem devo anunciar?
 Pode dizer-me o seu nome, por favor?
 Deixo mensagem em nome de?

QUANDO PRETENDE QUE O SEU

INTERLOCUTOR CLARIFIQUE O
NOME
 Pode soletrar, por favor?
 Como se soletra, por favor?
 Não se importa de soletrar, por favor?

13
 SUGESTÕES PARA…

A PESSOA ESTÁ AO TELEFONE

 Lamento, mas o número está ocupado.
 Lamento, mas a linha está ocupada.
 Pretende aguardar?
 Gostaria de voltar a ligar mais tarde?
 Gostaria de aguardar até que termine a
chamada?
 Lamento, mas o Sr Silva está noutra linha.
 Devo pedir-lhe que retorne a chamada?

14
SUGESTÕES PARA...

MENSAGENS
 Quer deixar mensagem?
 Pretende deixar mensagem para o Sr Silva?
 Quer deixar uma mensagem?
 Deverei pedir ao Sr Silva que retorne a chamada?
 Dar-lhe-ei a mensagem assim que chegue.
 Pode pedir ao Sr Silva que me telefone?
 Pode dar-lhe uma mensagem?
 Pode dizer ao Sr Silva que liguei?
 Posso dar-lhe o número de telemóvel, se precisar
de o contactar imediatamente.

15
SUGESTÕES PARA…
INICIAR A CONVERSA
 Como está, Sr Silva?
 É um prazer ouvi-lo, Sr Silva. Como está?
 Como estão a correr as coisas aí?
 Como vai, Sr Silva?
 Estou a telefonar-lhe porque…
 Estou a telefonar-lhe para o informar…
 Estou a telefonar em nome do Sr Silva
 Recebi a sua mensagem e estou a retornar a chamada
sobre …
 Lamento incomodá-lo, mas…
 Lamento interromper a sua reunião, mas…

16
 SUGESTÕES PARA…
TERMINAR A CONVERSA
 Muito gosto em ouvi-lo, Sr Silva
 Obrigado pelo telefonema, Sr Silva.
 Ainda bem que ligou. Obrigado pela
informação.
 Espero ouvi-lo em breve.
 Tratarei disso amanhã de manhã.
 Vou verificar imediatamente.
 Espero ter notícias suas em breve.
 Envio a citação por e- mail/carta.
 Vou enviar os detalhes por e-mail.
 Aguardo ansiosamente a sua confirmação na
próxima semana
 Obrigada pela ajuda. Adeus.
 Então até Quinta-feira!
 Telefonar-lhe-ei o mais rapidamente possível.
 Terá notícias nossas muito em breve.
 Ver-nos-emos no dia 30.
 Até breve! Adeus, Sr Silva

17
SUGESTÕES PARA...
SERVIÇO DE ATENDIMENTO
 Este é o serviço de atendimento automático da
empresa X
 O horário de funcionamento é das 8 às 16
 O nosso escritório encerra nos feriados
 O nosso escritório encerra entre o Natal e a
Passagem de Ano.
 O nosso escritório encerra até 15 de Julho
 Estaremos abertos como habitualmente a partir de
dia 2 de Janeiro
 Retomaremos o horário habitual a 16 de Agosto
 Se pretende deixar mensagem, prima 1
 Por favor diga o seu nome e número bem como o
motivo do seu telefonema e retornaremos a chamada
o mais rápido possível
 Pedimos desculpa por algum inconveniente
 Agradecemos o seu contacto, tenha um bom dia

18
 EXERCÍCIO ORAL

ENCONTRE A PREPOSIÇÃO CORRECTA:

1. Sr Silva, o seu cliente está _______ linha.
2. Posso falar _________ a Senhora Janeiro , por favor?
3. Pode procurar ______________ um
número__________Páginas Amarelas
__________mim?
4. Procure __________secção
classificada__________telecomunicações.
5. Ele trabalha __________ que departamento?
6. Não encontrará o meu número __________lista
telefónica. Retirei o número de lá.
7. Perdemos a chamada__________novo.

19
 EXERCÍCIO ORAL

1. A ligação está má. Desligue __________telefone e eu ligo-

lhe.
2. Ele não está __________momento, lamento.
3. Posso passá-lo _________ sua secretária?
4. Sabe por acaso o indicativo__________Suécia?
5. Não consigo ouvi-lo. Pode falar uma pouco mais alto,
_____ favor?
6. Faça as marcações __________ telefone, depois envie um
e-mail a confirmar.
7. Ele está ______ escritório. Vou pedir-lhe ________ falar
consigo.

20
 EXERCÍCIO ORAL

1. Sr Silva, tem uma chamada_________ si.

2. Estou a ligar __________ causa do seu
anúncio__________ jornal de hoje.
3. Ligo-lhe __________15 minutos.
4. Aceita o nosso pedido_________ telefone?
5. Naturalmente que lhe envio uma
confirmação_________escrito__________ segunda-
feira.
6. Ele tem estado_________ telefone__________ últimos
45 minutos.
7. Adeus, e lembre-se__________ dar
cumprimentos__________ sua esposa.

21
 EXERCÍCIO ORAL

1. Estou muito grato __________ sua disponibilidade

_______ ajudar-me.
2. Tem algum registo__________ nossa encomenda?
3. Fizémos a encomenda__________ mês passado.
4. Lamento, não temos ninguém __________ esse nome.
5. Ainda está impedido. Ela deve ter deixado o telefone
fora__________ descanso.
6. Não temos nenhum Sr Silva__________ número,
lamento.
7. ‘Cobrar ______ destino’ significa que são eles que pagam.

22
 EXERCÍCIO ORAL
SITUAÇÃO:
A pessoa não está no
escritório. Sugira uma
resposta mais cordial:

O que quer dizer: O que deve dizer:

O Sr Silva não está.  O Sr. Silva não está no escritório de momento. Quer deixar uma mensagem no
voicemail?
Não sei onde está o Sr  O Sr. Silva saiu há pouco do gabinete. Quer deixar uma mensagem no
Smith. voicemail?
O Sr. Silva foi à casa de  O Sr. Silva saiu há pouco do gabinete. Quer deixar uma mensagem no
banho. voicemail?
O Sr. Silva ainda não  Deve estar a chegar. Quer deixar uma mensagem no voicemail?
chegou.
A Senhora Silva tirou o  A Senhora Silva não se encontra no escritório hoje. Há mais alguém que possa
dia. ajudar ou quer deixar uma mensagem no voicemail?
A Senhora Silva não quer  A Senhora Silva está indisponível de momento. Quer deixar uma mensagem no
ser incomodada. voicemail?
A Senhora Silva está  A Senhora Silva está indisponível. Mas se ligar para o 09-1122445 dentro de
ocupada. uma hora, ela poderá atender a sua chamada.
23
O ALFABETO INTERNACIONAL DO
TELEFONE

Pronúncias OIAC Inglês Internacional

Fonéticas (Organização
Internacional
de Aviação Civil)
A a Alfa Alfred Amsterdam
B bê Bravo Benjamin Baltimore
C cê Charlie Charles Casablanca
D dê Delta David Denmark
E é Echo Edward Edison
F efe Fox-trot Frederick Florida
G gê Golf Georg Gallipoli
H agá Hotel Harry Havana
I i India Isaac Italy
J jota Juliet Jack Jerusalem
K kapa Kilo King Kilogram
L ele Lima London Liverpool
M eme Mike Mary Madagascar
N ene November Nellie New York

A como em Alpha
24
O ALFABETO INTERNACIONAL
DO TELEFONE
Pronúncias OIAC Inglês Internacional
Fonéticas (Organização
Internacional
de Aviação Civil)
O ó Oscar Oliver Oslo
P pê Papa Peter Paris
Q quê Quebec Queen Quebec
R erre Romeo Robert Rome
S esse Sierra Samuel Santiago
T tê Tango Tommy Tripoli
U u Uniform Uncle Uppsala
V vê Victor Victor Valencia
W duplo vê Whiskey William Washington
X xis x-ray x-ray Xantippe
Y I grego Yankee Yellow Yokohama
Z zê Zulu Zebra Zurich

Å com um pequeno círculo por cima Ä a com tremas

A aa maiúsculo Ö o com tremas

O como em Oscar
25
 PRONÚNCIA DOS
NÚMEROS & SÍMBOLOS

PRONÚNCIA DOS NÚMEROS SÍMBOLOS

1 Um ' apóstrofe
2 Dôis @ arroba
3 Três ABCD maiúsculas
4 Cuátro abcd minúsculas
5 Cinco - traço
6 Seis é e agudo
7 Séte è e grave
8 Ôito - hífen
9 Nóve ~ til
0 Déz ü u-trema
. Dé Ci Mal

26
 EXERCÍCIO ORAL

SOLETRE OS SEGUINTES NOMES

3. Filipe Domingos 1. Joana Sousa

4. Carolina Jordão 2. Madalena Pinheiro
5. Elisabete Braga 3. João Pereira
6. Maria Magalhães 4. Margarida Luz
7. Catarina Andrade
5. Miguel Assunção
8. Leonor Gonçalves
6. Eva Bragança
9. André Faria
10. Roberto Oliveira 7. Tomás Valverde
8. Cristina Andrade

27
PIADAS TELEFÓNICAS
Uma conversa telefónica…
- Está? O telefone dá-nos a
- Sim, quem fala, por favor?
- Kuale alegria de estarmos
- Qual é o seu nome? juntos, mas afastados
- Kuale é o meu nome. de forma segura.
- Sim, qual é o seu nome? Cooley, Mason
- O meu nome é John Kuale.
- John qual?
- Sim.
- ???? Eu volto a ligar-lhe.
- Concerteza. O seu apelido é Jones? Bem, se liguei o
- Não, é Não.
- Pode dizer-me o seu nome, então? número errado,
- Não. porque é que atendeu
- Porque não? o telefone?
- O meu nome? Não! Thurber, James
- Não o quê?
- Não é Quê, é Não!
- O quê?..

28
 EXERCÍCIO ORAL
O Sr. Silva queixa-se da maneira como foi tratado ao telefone em
diversas ocasiões. Leia as suas afirmações e analise-as:

3. ”O interlocutor foi desagradável e tornou-se ofensivo quando lhe foi

pedido o nome completo. Ele não queria dá-lo.”
Exercício: Soletre o seu nome em Português usando o alfabeto
internacional do telefone.

6. ” Deixaram-me falar durante muito tempo apenas para depois me

aperceber que não estava a falar com a pessoa certa.”
Analise: Consegue lembrar-se de uma ocasião em que lhe tenha acontecido
o mesmo?

8. ”Se solicitar ajuda ao departamento errado, não me são dadas sugestões

alternativas de contacto, apenas me é dito, ’Não sei, não é com o nosso
departamento.'”
Exercício: Quais seriam as questões mais frequentes e o que deveria dizer?

29
 EXERCÍCIO ORAL
1. ”Não ouvem as minhas questões com atenção, antes de me transferirem
para a pessoa errada.“
Analise: O que deve saber antes de transferir a chamada?

4. ”Por vezes, desligam a chamada enquanto a tentam transferir."

Exercício: Que vocabulário deve usar ao transferir uma chamada?
7. ”Atendem com uma voz agressiva, como se estivesse a incomodar ao ligar.“
Analise: Em que situações poderá ficar irritado ao atender o telefone?

ANALISE
Qual é a sua opinião sobre uma boa conduta ao telefone?
Pensa que esta difere em países e culturas diferentes?
Teve alguma experiência pessoal com uma boa e má conduta ao telefone?

30
 Lembre-se: a apresentação é tudo.

A forma como se apresenta ao telefone

pode deixar impressões duradouras sobre
si e o seu departamento.

Trate sempre os interlocutores da mesma

forma que gostaria que o tratassem.

OBRIGADO
PELA SUA
ATENÇÃO!

31