Les relations interpersonnelles et

la qualité de service

Transport de marchandises
Transport de voyageurs
FIA

ELABORADO POR: TRANS/FORMATION

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Sommaire
Introduction ..................................................................................................................................4
Qu’est-ce que la qualité de service ? ........................................................................................................4
Quels enjeux ? La qualité de service pour quoi faire ?...........................................................................5
Du point de vue des entreprises de transport, la qualité est d’abord un enjeu économique : .........................5
Enjeu commercial :..................................................................................................................................................5
Enjeu stratégique : ..................................................................................................................................................5
Synthèse :.....................................................................................................................................................7

Signalétique..................................................................................................................................8
Les comportements qui contribuent à améliorer l’image des sociétés de transport ............9
1. Les bases du service client ..............................................................................................................10
Qu’est-ce qu’une entreprise orientée client ? .....................................................................................................11
Services de base, éléments facilitant, éléments différenciant.............................................................................................11
2. Le client note le service ....................................................................................................................12
3. Les conséquences commerciales et financières d’un litige.............................................................12
Responsabilité des transporteurs selon la CMR ................................................................................................12
Litige concernant le délai de livraison ou l’état de la marchandise ..................................................................13
Dans le transport occasionnel de voyageurs......................................................................................................13
Etude de cas...........................................................................................................................................................14
4. Les cycles de service........................................................................................................................14
5. Les compétences mises en œuvre..................................................................................................18
Les compétences techniques...............................................................................................................................18
Les compétences organisationnelles ..................................................................................................................18
Les compétences relationnelles...........................................................................................................................18
6. L’évaluation de la qualité..................................................................................................................20
La qualité en 4 pôles .............................................................................................................................................20
Evaluer la qualité de service.................................................................................................................................20
L’évaluation de la qualité de service : les échelles d’évaluation.......................................................................20
Comment se forment les attentes de la clientèle ?.............................................................................................21
7. Un métier de contact .........................................................................................................................22
a) Plusieurs missions pour un métier – transport de marchandises............................................................22
b) Plusieurs missions pour un métier – transport de voyageurs..................................................................23
c) Les interlocuteurs des conducteurs................................................................................................................24
8. Des tensions ? ...................................................................................................................................25
a) Transport de marchandises .........................................................................................................................25
b) Transport de voyageurs ...............................................................................................................................25
La relation de service ............................................................................................................................................25
La relation de service, une co-production du service .........................................................................................................25

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Introduction
L’objectif de ce module est de vous apporter les compétences nécessaires pour adopter les
comportements susceptibles de contribuer à la valorisation de l’image de marque de
votre entreprise.
La notion de qualité de service peut recouvrir différents aspects. Des aspects techniques, il
s’agit alors de la performance en termes de fiabilité des matériels, de la récurrence des pannes,
de la maintenance, etc. Des aspects concernant l’organisation du service, il s’agit dans ce cas
de son amplitude horaire, de son accessibilité aux moments critiques pour les clients, etc. La
qualité de service comporte également un aspect relationnel dans la rencontre entre les clients
et l’entreprise à travers ses salariés.
Si ces différents aspects sont liés, c’est de la qualité de service au travers de la relation de
service que ce module va particulièrement traiter.
Chauffeur routier ou conducteur de bus ou d’autocar, vous êtes l’une des interfaces entre votre
entreprise et ses clients. Votre comportement participe de l’image de votre entreprise et de
la qualité ressentie et évaluée par le client.
• Le transport : une activité de service
o Le transport ne produit pas de biens matériels et il ne transforme pas ce qu’il
transporte.
• Le transport : une relation de service
o Entre les chargeurs et les transporteurs, entre les transporteurs et les clients
finals. Entre les voyageurs et l’entreprise de transport, entre l’entreprise de
transport et les autorités organisatrices (communes, etc.).
• Et la qualité de service ?
o Elle est évoquée « pour caractériser les exigences des chargeurs, la
compétitivité des opérateurs, les évolutions techniques et organisationnelles »
(Savy M., Le transport de marchandises, Paris, Eyrolles 2007.)
Cette notion introduit le point de vue du client dans l’appréciation de la prestation.

Qu’est-ce que la qualité de service ?

La qualité de service est le plus souvent envisagée du point de vue des services marketing des
entreprises. C’est dans cet objectif que des enquêtes de satisfaction sont réalisées auprès des
clients. La question est de savoir comment satisfaire la clientèle ? Quel rôle joue la qualité de
service par rapport au prix, par exemple. Qu’est-ce que la qualité de service ? Un client
satisfait ? Un client fidélisé ? Un service produit dans le respect des normes – de qualité, de
sécurité… - ? Un service produit à moindre coût ?
La qualité de service n’est pas une notion simple à appréhender, son appréciation varie selon
que l’on produit le service ou qu’on le consomme, selon l’environnement social, légal et… selon
le métier.

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Si certains aspects des métiers du transport sont relativement invariables – le respect des
horaires, par exemple – l’impact d’un non-respect n’aura pas la même incidence selon que l’on
transporte au long cours des voitures ou des animaux vivants ; selon que l’on accompagne un
groupe de touristes ou que l’on dessert une zone urbaine aux heures de pointes…
C’est pourquoi, tout au long de ce module de formation, vous trouverez des contenus et
des exemples orientés soit transport de marchandises, soit transport de voyageurs,
illustrés d’approches « métier » plus précises.

Quels enjeux ? La qualité de service pour

quoi faire ?

Du point de vue des entreprises de transport, la qualité est d’abord un

enjeu économique :
• Diminution des coûts
• Augmentation de la valeur ajoutée
• Diminution de la non-qualité

Dans le respect des normes de qualité.

Enjeu commercial :
• Donner confiance et satisfaction aux clients
• Fidéliser les clients actuels et en gagner de nouveau
• Diminuer les réclamations

C’est dans l’interaction personnel-client que se jouent la confiance et la satisfaction des
clients.

Enjeu stratégique :
• Améliorer l'image de marque en diminuant les mauvaises références et en augmentant
la notoriété
• Renforcer son avantage par rapport à la concurrence
• Se développer

Faire la différence pour se démarquer de la concurrence : au-delà du service standard,
la qualité du service.

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 Qualité
Service de Service
attendu service perçu
perçue

Activités marketing Image

bouche à oreille
Expérience précédente

Qualité Qualité
technique fonctionnelle

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Synthèse :

Le client attend un certain type de service en fonction du marketing de l’entreprise de transport,

du bouche à oreille, de ses précédentes expériences de transport.
La qualité technique et fonctionnelle du service contribue à l’image de marque de l’entreprise.
La qualité de service perçue découle de l’image de l’entreprise pour le client confrontée au
service attendu et au service perçu.
Autrement dit, l’attente du client sera d’autant plus élevée que l’image de l’entreprise sera
bonne.
La qualité de service se joue donc à l’intersection de deux mondes : le monde de la
production du service – l’entreprise - et le monde de la consommation du service – la
clientèle.
En tant que chauffeur ou conducteur, vous êtes vous-même à l’intersection de ces deux
mondes : en relation avec l’entreprise dont vous êtes issus – les services techniques, le
management, le service commercial… ; et en relation avec les clients pour lesquels vous
produisez le service et qu’ils évaluent.
L’objectif de cette formation est de vous donner les moyens nécessaires pour jouer ce
rôle majeur d’interface entre vos entreprises et leurs clientèles.

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Signalétique

Récapitulatif des objectifs

Activité

Récits d’expérience

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Les comportements qui contribuent
à améliorer l’image
des sociétés de transport

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1. Les bases du service client

Les utilisateurs du transport ne sont pas concernés par les contraintes des entreprises de
transport ou par leur organisation. Les clients ne sont concernés que par la façon dont on
les traite, la façon dont leurs besoins sont pris en compte.
En tant que contact du client vous avez la responsabilité de la qualité de la relation de service :
des clients satisfaits deviennent des clients loyaux ; des clients insatisfaits peuvent dégrader la
réputation d’une entreprise ce qui se traduira par la possible diminution des ventes et des
profits.
Au-delà de la publicité, le bouche à oreille, la réputation sont des vecteurs de développement
des activités de vos entreprises.

La production du service de transport nécessite la coprésence de 2 domaines : l’humain et le

technique. Le domaine technique représente le service et sa réalisation du point de vue de la
« production » : des objectifs sont fixés – par exemple, augmenter la ponctualité – qu’il faut
atteindre.
Le domaine humain est celui de la satisfaction des attentes du client en lui assurant une
attention particulière et personnelle. Le client doit avoir le sentiment d’être considéré
individuellement, en dehors du standard de production.

La technique est étayée par des recueils de bonnes pratiques, de normes dont le respect
doit garantir la bonne exécution du service.
Le domaine humain est celui de l’interaction personnelle entre le fournisseur du service
et le client.
Ces deux niveaux sont présents dans tout service et ont parfois des exigences antagonistes.
Accorder de l’attention à un client – par exemple, l’attendre à l’arrêt du bus – mais ne pas
respecter la norme des horaires…
Accorder de l’attention à un client en le livrant bien que vos horaires de conduite soient
dépassés…

Il s’agit donc bien d’effectuer un arbitrage permanent entre les exigences de la
production et les attentes des clients.

Brainstorming : que signifie pour vous être « orienté » client ?

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Qu’est-ce qu’une entreprise orientée client ?
Historiquement, les entreprises de production de biens ou de services se sont d’abord
structurées autour de la production du bien ou du service : développement technique,
organisation… tout devait concourir à l’excellence du produit final (bien ou service) à moindre
coût.
L’approche orientée client inverse presque complètement la façon de faire. Il s’agit de
partir du client, de ses attentes, de ses besoins. Les questions qui se posent alors aux
entreprises sont : si un client me contacte, comment m’assurer que le message qui lui sera
délivrer sera la meilleur ? Que dois-je proposer au client ?
Etre orienté client, c’est être capable de faire la bonne offre, au bon moment, au bon client.
Cette approche nécessite de bien connaître sa clientèle, ce qui est la tâche du service
marketing des entreprises. C’est dans cet objectif que des enquêtes de satisfaction sont
conduites auprès des clients des transports. Au-delà de ces enquêtes ponctuelles, le
premier vecteur d’information sur la satisfaction de la clientèle est le conducteur ou le
chauffeur.
La différenciation concurrentielle entre les entreprises se fera entre les entreprises capables
d’ajuster leur relation client avec leur stratégie commerciale.
Ceci est important à chaque point de contact de cette relation. Les comportements attendus de
tous les collaborateurs de l’entreprise doivent contribuer à une approche globale de la qualité.
« L'adéquation de la qualité aux objectifs de marketing s'obtient par l'implication du personnel
dans l'adaptation de l'éventail des services proposés à la segmentation du marché afin de
répondre aux besoins individuels des clients. » (UITP, 2002).
Le niveau d’attente des clients est en hausse constante : du fait d’offres nombreuses – au
moindre coût avec l’ouverture de la concurrence européenne, du fait de promesses politiques –
dans le cas des transports publics, par exemple. L’image de marque d’une entreprise est aussi
une promesse de qualité, de rapport qualité/prix ou dans le cas de délégation de service public,
la fiabilité.
Si le produit « transport » constitue un déplacement – de personnes, de marchandises - entre
deux points, de nombreux facteurs peuvent contribuer à sa qualité : la conception des
véhicules, des équipements, la tarification, la politique de prix, la disponibilité de l’information,
l’attitude du personnel. Tous les facteurs influençant la décision de la clientèle et sa
satisfaction participent du potentiel de développement d’une entreprise.

Services de base, éléments facilitant, éléments différenciant

Dans le cas du transport, le service de base est évidemment celui du transport d’une personne
ou d’une marchandise d’un point à un autre. Les services facilitant sont tous ceux qui facilitent
la vie du client : par exemple, l’accessibilité de l’information sur les tarifs ou les lignes.
Les services différenciant sont ceux qui font la différence : par exemple, la qualité de l’accueil,
la personnalisation du service, le suivi de la relation. Dans le cas du transport, l’accueil du
chauffeur à la monté dans le bus ; le fait qu’un chauffeur de messagerie se souvienne de
l’emplacement d’un bureau, etc.

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Les services différenciant sont souvent du ressort des personnels au contact de la clientèle
néanmoins, dans une entreprise orientée client, tous les personnels sont concernés par
l’adoption de nouveaux comportements : « Si l'adoption de comportements orientés-client est
essentielle pour les agents en contact direct avec les clients, comme les conducteurs, le
personnel chargé de la vente de billets et de l'information, et les agents de sécurité, elle revêt
également une grande importance pour les agents dont les fonctions ont un impact direct sur la
qualité du service tels que les services de nettoyage, de maintenance et de réparation. » (UITP,
2002).

2. Le client note le service

A chaque interaction entre le client et l’entreprise de transport, celui-ci se fait une idée de la
qualité du service. Il « note » le service, la personne qui l’a produit et plus largement
l’entreprise.
Un service de base est un service ayant rempli les attentes minimum du client : ce qu’il
attendait, ce qu’il considérait comme lui étant dû. Dans le cas du transport, une livraison à
l’heure dite, par exemple, est un service de base.
Un service de qualité va au-delà du service de base… Par exemple, dans le cas des transports
urbains, la ponctualité est le service de base qui associé à l’attention portée par le chauffeur au
confort des passagers – conduite souple, démarrage après que les personnes âgées ou les
personnes accompagnées d’enfants soient assises – devient un service de qualité.

3. Les conséquences commerciales et financières

d’un litige

Responsabilité des transporteurs selon la CMR

Le transport international de marchandises est régi par la Convention de Genève (CMR) qui
date de 1956. Sur nombre de points, celle-ci renvoie au droit des Etats.
Quand une indemnité pour perte totale ou partielle de la marchandise est mise à la
charge du transporteur, cette indemnité est calculée d'après la valeur de la marchandise
au lieu et à l'époque de la prise en charge.
La valeur de la marchandise est déterminée d'après le cours en bourse ou, à défaut, d'après le
prix courant sur le marché ou, à défaut de l'un et de l'autre, d'après la valeur usuelle des
marchandises de même nature et qualité.
Sont en outre remboursés le prix du transport, les droits de douane et les autres frais
encourus à l'occasion du transport de la marchandise, en totalité en cas de perte totale, et
au prorata en cas de perte partielle ; d'autres dommages-intérêts ne sont pas dus.
Des indemnités plus élevées ne peuvent être réclamées qu'en cas de déclaration de la valeur
de la marchandise ou de déclaration d'intérêt spécial à la livraison.

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Litige concernant le délai de livraison ou l’état de la marchandise
Au niveau national, des contrats types existent qui servent de référence en cas d’absence de
contrat entre le transporteur et son client.
Dans le transport express : si le délai de livraison n’est pas respecté et cela du fait du
transporteur, celui-ci engage sa responsabilité commerciale et doit le remboursement total ou
partiel de l’envoi.
Dans le transport routier « général » : lorsque l'envoi n'a pas été livré dans le délai convenu :
o En cas de préjudice prouvé résultant d'un retard à la livraison du fait du transporteur,
celui-ci est tenu de verser une indemnité qui ne peut excéder le prix du transport
(droits, taxes et frais divers exclus).
Néanmoins, le donneur d'ordre a toujours la faculté de faire une déclaration d'intérêt
spécial à la livraison qui a pour effet de substituer le montant de cette déclaration au
plafond de l'indemnité fixé ci-dessus.
Dans le cas d’une déclaration de valeur, le transporteur est tenu de verser une
indemnité pour la réparation de tous les dommages justifiés dont il est légalement tenu
pour responsable, résultant de la perte totale ou partielle ou de l'avarie de la
marchandise.
Pour les envois inférieurs à trois tonnes, cette indemnité ne peut excéder 23 € par
kilogramme de poids brut de marchandises manquantes ou avariées pour chacun des
objets compris dans l'envoi, sans pouvoir dépasser 750 € par colis perdu, incomplet ou
avarié, quels qu'en soient le poids, le volume, les dimensions, la nature ou la valeur.
Pour les envois égaux ou supérieurs à trois tonnes, elle ne peut excéder 14 € par
kilogramme de poids brut de marchandises manquantes ou avariées pour chacun des
objets compris dans l'envoi, sans pouvoir dépasser, par envoi perdu, incomplet ou
avarié, quels qu'en soient le poids, le volume, les dimensions, la nature ou la valeur, une
somme supérieure au produit du poids brut de l'envoi exprimé en tonnes multiplié par 2
300 €.
o Les mêmes conditions s’appliquent en cas de présomption de la perte de la
marchandise
L'ayant droit peut, sans avoir à fournir d'autres preuves, considérer la marchandise
comme perdue quand elle n'a pas été livrée dans les 30 jours qui suivent l'expiration du
délai convenu ou, à défaut, du délai nécessaire à la réalisation du transport.

Dans le transport occasionnel de voyageurs

o Litige concernant les bagages
Le transporteur est responsable des bagages placés en soute qui doivent faire l'objet
d'un étiquetage par leur propriétaire. En cas de perte ou d'avarie de bagages placés en
soute, l'indemnité que devra verser le transporteur pour tout dommage justifié dont il
sera tenu pour responsable est limitée à la somme de 800 € par unité de bagage. Cette
limite d'indemnisation ne s'applique toutefois pas en cas de faute intentionnelle ou
inexcusable du transporteur.

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 Etude de cas
Caractéristiques de la marchandise : 31 palettes de 6 téléviseurs,
pour un poids total de 3100kg.
Le véhiculé n’a pas été plombé par l’expéditeur.
Il s’agit d’une livraison nationale. Lors de la vérification des colis, en présence du chauffeur,
l’absence d’une palette de 6 téléviseurs, d’un poids brut de 100 kg, est constatée.
La valeur des appareils est évaluée à 2085,35€ TTC.

Limite de responsabilité du transporteur

En transport national International
Messagerie Lot
23€/kg de poids brut de 14€/kg de poids brut de 8,33 DTS*/kg de poids brut de
marchandises manquantes ou marchandises manquantes marchandises manquantes ou
avariées ou avariées avariées

Ou 750€ par colis manquant Avec un maximum de *1DTS = 1,40€

ou avarié 2300€/tonne de l’envoi

Quel sera le montant de l’indemnité versée au client dans la mesure où il a suivi la procédure
de déclaration du litige ?

4. Les cycles de service

Avant et après le transport, le client (chargeur, destinataire, voyageur) est en contact avec votre
entreprise au travers de l’offre commerciale, la signature du contrat… lors de la recherche
d’information, l’achat de billets …
Egalement au moment du règlement ou de réclamations éventuelles…
Chaque contact entre le client et le fournisseur du service est un moment de vérité.
Un cycle de service est un ensemble de moments de vérité qui n’ont pas la même valeur du
point de vue du client.
Les moments clés sont ceux où se joue la satisfaction du client.

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Schéma du cycle de service

Besoin Le client identifie

Moments satisfait son besoin
de vérité

Deux exemples de cycle de service : aller au cinema, acheter un billet

d’autocar

Le client identifie son besoin

Besoin
satisfait Trouver une place de
Quitter le cinéma et rejoindre parking au cinéma
votre voiture Faire la queue pour
l’achat d’un billet

Regarder le film Acheter un billet

Aller au
cinéma Entrer dans le cinéma, montrer votre
Entrer dans la sale billet à l’ouvreuse
et trouver un siège

Faire la queue pour acheter à

Payer pour les en-cas
boire et à manger

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Imaginez un cycle de service : (2 exemples) 1. Acheter un lecteur de DVD,
2.importation de fleurs
Besoin Votre
satisfait besoin Choix 1: Vous achetez un
lecteur de DVD.
Choix 2: Vous êtes
importateur de fleurs
coupées en provenance des
Pays-Bas. Décrivez le cycle
de service entre le marché
Imaginez aux fleurs et votre entrepôt.
les différents
moments de vérité

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Exemple cycle de service DVD
Besoin
satisfait
Le caissier vous informe
des conditions de la garantie
Le client identifie son besoin:
Vous achetez un lecteur DVD
Vous garez votre
voiture

Vous passez Vous entrez

en caisse dans le magasin

Le vendeur vous Vous cherchez le

indique les lecteurs qui rayon des lecteurs
conviennent DVD
Ils sont trop chers, vous Un vendeur vient à
précisez votre budget votre rencontre

Le vendeur vous indique Il vous conduit au rayon

les lecteurs qui conviennent
Vous précisez votre demande : vous cherchez

Qu’avez-vous appris ?
En adoptant le point de vue d’un client
• Qu’un service est un cycle qui se décompose en plusieurs moments
• Que tous les moments du service n’ont pas la même valeur du point de vue du client
En tant que client, vous faites une fiche d’évaluation du service à chaque contact avec le
prestataire de service.

Page 17
5. Les compétences mises en œuvre

Les compétences nécessaires à l’accomplissement du métier de conducteur et de chauffeur

sont de 3 types :

Organisation-
nelles

Techniques Relationnelles

Les compétences techniques

• Conduire de façon professionnelle
• Connaître le réseau et la tarification commerciale (urbain)
• Connaître le trajet et les arrêts (interurbain)
• Connaître le règlement et la politique de l’entreprise
• Connaître les spécificités des différentes cargaisons en termes de chargement,
transport, déchargement

Les compétences organisationnelles

• Se préparer pour faire face aux exigences du métier : hygiène de vie, état de forme
• S’insérer dans une organisation de travail : collègues, hiérarchie, régulation… chargeur,
destinataire…
• S’adapter aux évolutions des méthodes et des outils de travail

Les compétences relationnelles

• Adapter ses comportements aux situations de travail
• Travailler en équipe
• Communiquer avec l’entreprise et avec ses clients

Les compétences relationnelles se décomposent en 3 types

Une compétence relationnelle ‘technique’ : enregistrer une déclaration
Recueillir les renseignements fournis par le client sur le problème rencontré
Établir un diagnostic à partir de renseignements partiels donnés par le client dans un langage
non technique

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Une compétence ‘contractuelle’ :
Lever les ambiguïtés, se contenter de renvoyer au contrat ne suffit pas : il faut préciser les
règles et les réactualiser en direct avec un client qui doute de la qualité du contrat ou de la
prestation.
Une compétence ‘civile’ : respecter les rituels de civilités
Maîtriser l’ouverture et la clôture de l’échange ;
Savoir doser entre le laconisme ordinaire (qui permet d’écourter l’échange dans une situation
de fort trafic de voyageurs) et les invites au dialogue (qui facilitent la coopération avec
l’interlocuteur) ;
Faire preuve de souplesse communicative : s’adapter à des clients qui connaissent les règles
ou à des clients suspects de mauvaise foi ; maîtriser les changements de registres dans la
conversation et manier l’humour, sans tomber dans la familiarité ; percevoir l’impact des formes
non verbales de la communication (gestes, attitudes, regards, mouvements de la tête).

Avez-vous des expériences d’échanges avec des clients que vous

souhaiteriez partager?

Qu’avez-vous appris ?
Il existe plusieurs types de compétences, mobilisées en fonction des
circonstances.
Dans le contact avec la clientèle, c’est votre interprétation de la situation qui fait la
différence

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6. L’évaluation de la qualité

La qualité en 4 pôles
• Qualité attendue par le client : les souhaits, les attentes du client
• Qualité voulue par l’entreprise : les choix et les décisions de l’entreprise
• Qualité accomplie par l’entreprise : la réalisation des objectifs
• Qualité perçue par le client : la perception par le client de la réalisation des objectifs
annoncés par l’entreprise

Evaluer la qualité de service

• L’entreprise prestataire évalue la qualité à la différence entre la qualité voulue et la
qualité accomplie
• Le client évalue la qualité du service à la différence entre la qualité attendue et la
qualité perçue

LE CLIENT L’ENTREPRISE

Qualité attendue Qualité voulue

Performance
Satisfaction de
du client : l'entreprise :
mesure de la mesure de
satisfaction la qualité

Qualité perçue Qualité accomplie

L’évaluation de la qualité de service : les échelles d’évaluation

Les théoriciens du marketing ont développé plusieurs systèmes d’évaluation de la qualité de
service dans le but de son amélioration. L’un des plus connus est l’échelle SERVQUAL, créée
initialement en 1988, qui est citée ici à titre d’exemple.

Cette échelle fait référence à 5 dimensions de la qualité de service :

Page 20
Tangibilité : L’apparence du personnel et du matériel (modernité des équipements, apparence
agréable des tenues des personnels…).
Fiabilité : La capacité de l’entreprise de transport à réaliser un service fiable.
Empressement : La volonté de l’entreprise de fournir un service rapide.
Assurance : La capacité du personnel à inspirer confiance ; sa courtoisie et son expertise.
Empathie : Le soin et l’attention portés aux clients.
L’importance de ces dimensions variera en fonction des services ; par exemple, la fiabilité sera
particulièrement importante pour un service bancaire ou l’empathie dans un hôpital.
Pour chaque dimension, il est demandé au client qu’elles sont ses attentes – quel serait un
service idéal – et sa perception du service effectivement rendu. Les services sont donc évalués
à travers deux questionnaires : un questionnaire concernant les attentes des clients en amont
du service et un questionnaire concernant leur perception du service rendu. La satisfaction est
mesurée par la différence entre les attentes et la qualité perçue.
Les 5 dimensions de la qualité de service mettent en exergue le rôle primordial des
personnels en contact avec les clients : tenue, courtoisie, comportement pouvant
inspirer la confiance, la volonté d’être au service du client sans délai, l’attention portée à
ses attentes.
D’autres échelles existent qui ont en commun de partir du service idéal imaginé par le client et
de le comparer avec le service effectivement rendu. La nature des causes susceptibles de
provoquer un écart entre la qualité perçue et la qualité attendue sont de 4 types :
a) Mauvaise compréhension des attentes du client
b) Variabilité de la performance du personnel au contact
c) Exagération par le prestataire du niveau des prestations
d) Insuffisance d’information des clients
Ecart entre la qualité servie et la qualité prévue par le prestataire
e) Contrainte de ressources
f) Indifférence des personnels au contact des clients
On constate que 5 des 6 facteurs relevés montrent le rôle déterminant du personnel en
contact lors de la production du service.

Comment se forment les attentes de la clientèle ?

En amont de la réalisation du service, différents événements ou informations ont une influence
sur les attentes du client. La fréquence et de la durée d’utilisation du service peut par exemple
avoir une influence : au fur et à mesure de l’utilisation d’un service, les attentes tendent à
diminuer. Les attentes sont également influencées par ce que le client pense savoir de ce qui
est ou non faisable. De mauvaises expériences antérieures font baisser le niveau d’exigence.
Les sentiments, l’humeur jouent également un rôle. Un client aura naturellement moins
tendance à être patient dans une période difficile pour lui.

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7. Un métier de contact

a) Plusieurs missions pour un métier – transport de marchandises

Mission 1 : Transporter des marchandises
Transporter des marchandises nécessite à la fois des compétences techniques et des
compétences relationnelles, voire commerciales.
Au-delà de la maîtrise de la conduite professionnelle: conduire dans le respect des normes, de
la sécurité…, préserver la qualité de la cargaison ; savoir optimiser un chargement en termes
d’encombrement et d’ordre de livraison ; adapter sa conduite à son chargement… le chauffeur
doit également pouvoir anticiper par la connaissance des trajets ou l’adaptation de sa conduite
aux conditions météorologiques.
Le chauffeur est également le représentant de son entreprise. La propreté du véhicule donne
une image du service qui sera rendu. Le comportement individuel du chauffeur contribue
également à l’image de marque de son entreprise. Qu’il s’agisse de conduire de manière
rationnelle, d’adopter une attitude appropriée en cas d’incident ou d’accident… Le chauffeur
incarne auprès des automobilistes et de tous les intermédiaires, l’image de son
entreprise.
Mission 2 : Gérer une relation de service
La relation de service se gère à plusieurs niveaux. Auprès des chargeurs dans le choix de
superviser ou de réaliser le chargement, le chauffeur interagit plus ou moins avec le client de
son entreprise et représente celle-ci par son professionnalisme.
Peu importe que le client ait plusieurs contacts au sein de l’entreprise de transport, pour
lui, l’entreprise est un tout dont le chauffeur est le représentant. A chaque échange, c’est
l’image de l’ensemble de l’entreprise qui se joue. D’autant plus avec les chargeurs qui
ont fait le choix du transporteur.
Mission 3 : Entretien et maintenance
La responsabilité du chauffeur est également engagée dans l’entretien du véhicule (état de
marche et propreté…). Il est attendu du chauffeur qu’il sache détecter et décrire les
dysfonctionnements éventuels de son véhicule aux services de maintenance. En fonction de
son diagnostic, il doit savoir évaluer le degré de gravité, et, en fonction de ses compétences, de
son outillage et du type de véhicule et de panne, soit, dépanner lui-même le véhicule, soit
contacter les services de maintenance de l’entreprise – ou le service exploitation s’il doit
interrompre son trajet. La capacité du chauffeur à savoir faire face à une panne ou une
panne potentielle garantit la qualité de service.
Avec les destinataires, au moment du déchargement, les enjeux sont les mêmes. S’y ajoute
l’évaluation finale du service : le délai a-t-il été respecté ? La marchandise est-elle intacte ?
C’est aussi à ce moment que la gestion des mécontentements, des réclamations commence.
Une réclamation doit être impérativement traitée et sa prise en compte commence dans
l’échange entre le chauffeur et le destinataire. C’est la solution apportée au problème qui signe
la qualité de service, pas l’absence de problème. Si un problème survient durant le transport, il

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est toujours préférable d’en informer le client avant la livraison, l’anticipation permet souvent
d’éviter la réclamation. Prévenir et expliquer ce qui va être mis en œuvre pour améliorer le
service ou réparer la non-qualité permet d’éviter une réclamation ou la perte d’un client
insatisfait ce qui entraînerait dans un premier temps une perte de chiffre d’affaires pour
l’entreprise de transport et une dégradation de son image auprès de ses clients
potentiels.

b) Plusieurs missions pour un métier – transport de voyageurs

Mission 1: Transporter des clients
Transporter des clients nécessite de maîtriser la conduite professionnelle, c’est-à-dire conduire
dans le respect des normes, de la sécurité…, et aussi veiller au confort des clients qui
peuvent manifester leur mécontentement pendant le transport.
Pendant le service, il veille au fonctionnement correct du véhicule et surveille les
indicateurs du tableau de bord. Il doit également adopter la bonne attitude en cas
d’incident ou d’accident, en particulier dans ses relations avec les automobilistes et les
forces de l’ordre.
La propreté du véhicule est un pont critique de la relation de service. Un véhicule sale ou
dégradé donne une mauvaise image de l’entreprise et n’incite pas les passagers au respect du
véhicule, voire du conducteur.
Mission 2: Gérer une relation de service
Le conducteur entretient souvent une relation privilégiée avec la clientèle car il est l’interlocuteur
le mieux connu et le représentant de son entreprise. Il est donc vecteur de l’image de marque
de son entreprise.
En tant que seul représentant de l’entreprise durant la réalisation du service, il lui revient
de gérer les lieux, d’accueillir les passagers, de faire respecter les règles de civilité…
Parallèlement, il doit également tenir un rôle de contrôle à travers la validation des titres de
transport, un rôle de caissier pendant la vente des titres de transport et un rôle commercial par
les renseignements donnés aux clients.
A la différence du chauffeur de camion, le conducteur de bus est seul face à un groupe de
clients, ce qui le met en situation de représentation devant un public tout en produisant le
service. Cette situation rend d’autant plus importante la gestion des mécontentements – éviter
d’être pris à partie par un groupe de passagers, par exemple.
Mission 3 : Entretien et maintenance
D’un point de vue technique, le conducteur doit savoir, en tenant compte des caractéristiques
du véhicule, des conditions météorologiques, vérifier avant le départ, tant à l'extérieur qu'à
l'intérieur, l'état du véhicule, le bon fonctionnement des accessoires et feux de signalisation.
Il effectue les essais de frein, il contrôle les niveaux et la présence des dispositifs de sécurité.

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c) Les interlocuteurs des conducteurs
Les chauffeurs routiers et les conducteurs de bus ou d’autocars réalisent l’essentiel de leur
activité en dehors de leur entreprise. Néanmoins, à l’intérieur de celle-ci ils sont en contact
avec :
o La maintenance : lors des contrôles techniques avant le départ ; éventuellement en
route en cas de problème technique ou de panne ;
o La régulation : en transport urbain, en cas de perturbation de la circulation ; la régulation
doit alors aider le conducteur à assurer le service en situation dégradée : finir un tour
haut le pied, rentrer au dépôt…
o Le service d’exploitation : pour l’organisation des tournées, avant la prise de poste mais
aussi pendant les livraisons en cas d’incident, de perturbation ou de retard dans les
livraisons.
o Le management, le planning : dans certaines entreprises de transport urbain, ce sont les
encadrants qui réalisent le planning, évaluent les conducteurs, pourvoient les différentes
lignes. Dans d’autres entreprises, les encadrants jouent essentiellement un rôle de
supervision au dépôt ou sur le terrain en suivant les conducteurs.

La qualité de la communication de ces différents interlocuteurs et des conducteurs participe de

la qualité de service dans la mesure où elle permet d’arbitrer plus rapidement dans les
situations délicates ; de donner aux clients l’image du professionnalisme ; de conforter le
conducteur dans son rôle d’interlocuteur des clients.

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8. Des tensions ?

a) Transport de marchandises
La relation de service = un moment de la production du service
Inséré dans la dimension technique : organisation des tournées, des livraisons, des trajets,
définition de la prestation…
La relation de service = une interaction humaine
Entre le chauffeur et les chargeurs, entre le chauffeur et le destinataire
Entre le chauffeur et son entreprise : le dispatcheur, les mécaniciens, les collègues, la
hiérarchie, etc.
Dans toutes les situations – transport de marchandises ou de voyageurs - le chauffeur est
l’interface entre l’entreprise et ses clients.

b) Transport de voyageurs
La relation de service = un moment de la production du service
Inséré dans la dimension technique: organisation des horaires de passage, des lignes,
définition de la prestation…
La relation de service = une interaction humaine
Entre le conducteur et les voyageurs: effet de masse du côté des voyageurs, agressivité,
violence… parfois aussi gratification
Entre le conducteur et son entreprise : la régulation, le dispatcheur, les mécaniciens, les
collègues, la hiérarchie, etc.

La relation de service
La relation de service est une étape de la prestation de service, un élément dans la production
du service que l’on trouve systématiquement en cas de défaillance ou de rupture du service
mais pas uniquement dans ce cas. Autrement dit, en cas de problème dans la réalisation du
service, la relation de service est un échange indispensable permettant de réparer le
préjudice du client ; mais elle joue également un rôle dans la satisfaction du client en
situation de service normal.

La relation de service, une co-production du service

La co-production du service est définie comme une production conjointe relationnelle et
technique dans le périmètre d’une offre définie à la base par le fournisseur. Autrement dit,
l’entreprise définit une offre de transport qui sera réalisée dans le cadre de contraintes
techniques et organisationnelles au moins en partie au contact du client et avec sa
participation : usagers des transports, commanditaires, client final.

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Au moment du chargement, les indications fournies au chauffeur sur l’emplacement,
l’accessibilité de la marchandise, au moment du déchargement, la participation ou non de
manutentionnaires…
Dans le bus, les informations données au chauffeur lui permettent de vendre le bon billet, les
précisions données pour un point de rendez-vous permettent au chauffeur de prendre en
charge un groupe, l’attitude des voyageurs dans le bus – politesse, courtoisie… - permet au
conducteur de se concentrer sur la conduite…
Les deux coproducteurs du service, le client et le prestataire, ne voient pas le service de la
même façon. Le client perçoit généralement sa situation comme unique et nécessitant un
traitement particulier alors que le prestataire envisage le service comme un « standard » valable
pour tous les clients. La rencontre de ces deux visions est génératrice de tensions qui ne
peuvent se résoudre que dans l’arbitrage réalisé par le personnel au contact du client.
En urbain, le chauffeur voit la qualité du service dans le respect des horaires de passage, le
client par le temps consacré à l’informé. Dans l’occasionnel, le chauffeur voit la qualité dans un
parcours sans arrêts imprévus, le client dans la possibilité de s’arrêter autant que nécessaire.
Dans le transport de marchandises, le chauffeur voit la qualité de sa livraison dans le fait de
pouvoir livrer sans encombre à l’adresse prévue, ce qui représente un gain de temps et donc
l’optimisation des coûts. Pour le client, la qualité se trouvera dans la flexibilité du chauffeur qui
acceptera de changer de lieu de livraison au dernier moment et d’assurer le déchargement de
la marchandise.
Les informations données par le client participent à la réalisation du service.
Dans la relation de service sont ainsi mises en œuvre des relations inter-subjectives entre les
sollicitations quant au contenu du service demandé et les conditions techniques et
organisationnelles de sa réalisation.
Autrement dit, le client est en situation de « discuter » le service et sa réalisation alors que le
prestataire doit faire avec les moyens techniques et organisationnels dont il dispose. Tout cela
en présence du client ou de plusieurs clients, dans des interactions sociales inégales : le
chauffeur face au groupe des voyageurs...
Dans ces interactions, le travail du prestataire est immédiatement soumis à l’évaluation du
client, et cette évaluation porte toujours en même temps sur la compétence de la personne et la
personne elle-même.
Et enfin, le langage est la ressource majeure de l’interaction prestataire-client dans leurs
coopérations, négociations et parfois conflit.
Du côté du client
Le voyageur pense qu’en s’acquittant de son titre de transport, il a « acheté » :
• Un bus à l’heure,
• Un bus propre,
• Un bus conduit avec sécurité et confort par un personnel compétent ;
Lorsqu’un incident se produit, il attend une information régulièrement actualisée jusqu’au
rétablissement de la situation normale ; etc.

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Dans la réalité
Les aléas de la circulation : embouteillages, intempéries, incidents mécaniques, accident sur la
voie publique… suffisent à dégrader la prestation.
Le voyageur attend des explications du conducteur, représentant de l’entreprise sur le terrain.
Arbitrer entre différents rôles professionnels : vente titres de transport, information, accueil,
contrôle. Informer et contrôler peuvent se contrarier surtout aux heures de pointe.
Jouer un rôle en public
L’attitude des voyageurs peut prendre différentes formes : chercher à comprendre le
fonctionnement de l’entreprise de transport ; obéir à la loi, la transgresser, chercher à la
contourner ; démontrer qu’elle est absurde, injuste, mal comprise, mal appliquée ; etc.
Le conducteur dans son activité de communication se met en scène.
Par son attitude physique, sa posture, sa façon de parler, de regarder, d’accrocher le regard,
de sourire ou non.

L’agent montre qui il est et ce qu’il compte faire.
« Moi j’essayais d’anticiper pas mal. Quand j’étais au terminus par exemple,
j’voyais 3, 4, 5 jeunes qui arrivaient, j’descendais du bus, si j’avais
d’l’attente, pour essayer d’entamer un peu le dialogue. Quand on descend
du bus, on est plus derrière son volant, fermé comme ça alors qu’eux ils sont
au fond, rois du bus, c’est plus du tout pareil. Alors souvent ils venaient discuter ou moi
j’allais discuter, donc j’essayais un peu de désamorcer les choses, enfin c’était ma façon de
travailler. » (un conducteur, urbain)
Développement du rôle sécuritaire
Aux fonctions classiques : information, accueil, assistance directe aux personnes.
S’ajoute désormais une mission sécuritaire. Prévention : des accidents, des agressions,
des actes d’incivilité et de malveillance.

Qu’avez-vous appris ?
Les métiers du transport de marchandises ont des contraintes liées aux chargeurs et aux
destinataires finals.
Vous, en tant que chauffeur, êtes l’interlocuteur des deux parties
Les métiers du transport de voyageurs ont des contraintes différentes liées à l’entreprise et aux
passagers
Vous, en tant que conducteur, êtes l’interface entre votre entreprise et les clients

La qualité est évaluée différemment suivant le point de vue

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